Post on 20-Jun-2015
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Digitaler Kundenservice - Status Quo, Quo Vadis und Einblick in die Praxis
Ben Ellermann08. April 2014
Vorstellung
Quo Vadis
Status Quo
123
Agenda
Vorstellung
Unsere Familie
Die Landschaft ändert sich
Agenturen
Perspektive MarkeMarketing
MarkenführungNeue Anforderung: Dialog one-to-one-
to-many
CC-Anbieter
Perspektive KundeKundenmanagement Dialog
Neue Anforderung:Service wird Branding
Dialog ist das neue
Marke-ting
buw digital
Wir sind buw digital
VoodooSocialMedia
Viele behaupten sie können das...
...es ist aber ein Handwerk, für das man Erfahrung braucht...
...und Unternehmen, die bereit sind sich zu verändern.
Social Media seit 2004
1. Vorsitzender des Bundesverbands Community Management e.V. für digitale Kommunikation und Social Media
Mitautor der Berufsbilder „Community Manager und Social Media Manager“
Prüfer der Prüfungs- und Zertifizierungsorganisation der deutschen Kommunikationswirtschaft für Social Media Manager
Speaker u.a. bei der Deutschen Presseakademie, dem Digital und Marketing 2.0 Summit und dem IOM-Summit
Eine der bekanntesten Musikbloggerinnen Deutschlands
Wir leben Social Media
Unsere Leistungen
Chat Content Enterprise 2.0Social Media Kundenservice
Social Media Governance
DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog:• Facebook
• Foren
•Selfservice-Communitys
•Apps
BERATUNG BefähigungOrganisatorische VerankerungKanäleSelf ServiceQualitätsmanagementReportingProzesse
DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog:•Service-Chat•Sales-Chat•Video•CoBrowisngBetreuung von Inhouse-Teams
BERATUNG BefähigungProzessanpassungSoftware Evaluation
DURCHFÜHRUNG
Kreation von interaktionsorientierten und suchmaschinenoptimierten Inhalten:•Blog
BERATUNG BefähigungZielsetzungIdentifikation relevanter InhalteProzessmodellierung
DURCHFÜHRUNG
Community ManagementInterimsmanagement
BERATUNG BefähigungAdoptionGamificationProjektmanagement
BERATUNG NutzendimensionenGuidelines
Prozesse und SchnittstellenChange
Quo Vadis
Wir befinden uns in ziemlich revolutionären Zeiten
Information
Selbstdarstellung
Erhöhung der Vernetzungsdichte
Hohe Spontanaktivität
Kreisende Erregungen
Zusammenschluss
MachtBürgerKundeArbeitnehmer
Tendenz zur Selbst-
aufschauklung
*geklaut bei Prof. Dr. Peter Kruse
Gary Vaynerchuk:
The deers have shotguns. Shit's different. Normal people can overthrow Governments.
These 11
Die Menschen in den vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie voneinander wesentlich bessere Informationen und mehr Unterstützung erhalten, als von den Händlern und Verkäufern.
Marketing
Stimulus
Bankfiliale Servicecenter
Kundenbetreuer Homepage
Dokumentationen
First Moment of
Truth
ErfahrungenKomplexität
Second Moment of
Truth
Marketing
Kunden recherchieren und empfehlen,
insbesondere online, bevor sie kaufen.
Stimulus
Bankfiliale Servicecenter
Kundenbetreuer Homepage
Dokumentationen
First Moment of
Truth
ErfahrungenKomplexität
Second Moment of
Truth
Zero Moment of
Truth
TraditionellesMarketing
Nach langer Krankheit verabschieden wir uns von unserem alten Freund, der uns in unzähligen
Anzeigen, TV-Spots, PR-Artikeln und Kampagnen immer so viel Freude bereitet hat
Die Trauerfeier findet seit einigen Jahren in aller Öffentlichkeit statt
Wir bitten wir um eine Spende an den Verein der Zeitungsredakteuere
Traditional marketing and advertising is telling the world you’re a rock star.
The new marketing is showing
the world you are one.
Freie Bahn für den Kundenservice!
“Unternehmen sind von außen betrachtet zunächst abstrakte Organisationen, deren inst i tut ional is ierte Kommunikation nicht per se darauf ausgerichtet ist, den Anforderungen, die gerade im Bezug auf das Social Web intensiv eingefordert werden, Genüge zu tun.”
Unternehmen und das Social Web
Prof. Dr. Thomas Pleil
Interaktion im Vergleich
Ich bin das „Social“ in „Social Media“!
Dialog 2.0 als Lösung
In der Kundenbetreuung finden wir diesen Modus so schon vor. Kundenservice ist von
Kunden nachgefragte, für Kunden relevante und direkte Kommunikation mit
offiziellen Unternehmensvertretern.
Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice
Unternehmen
Bürger
Presse
Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice
Unternehmen
Bürger
Dialog
Was für einen Service wollen die Menschen?
Gut und individuell
Schnell und einfach
Klassischer Customer CareLangsam, unkomfortabel, standardisiert
AutomatisierungApps, Onlinefilalen
Dialog 2.0Social Media, Chat
MarketingPR
IT
Status Quo
Social Media Kundenservice
Nutzung sozialer Netzwerke
Insgesamt 14-29 Jahre 30-49 Jahre 50+ Jahre Männer Frauen0
25
50
75
100
716146658566 787055729274
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH Angemeldet Aktiv
Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH0 10 20 30 40 50 60 70 80
Mich über Freunde informierenNeue Freunde und Bekannte finden
Mich über das Tagesgeschehen informierenBestehende berufliche Kontakte pflegen
Mich über Kollegen informierenMich über Marken und Produkte informieren
Neue berufliche Kontakte knüpfenAngebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von prominenten verfolgenMich über potentielle Arbeitgeber informieren
Einen neuen Job suchenNeue Geschäftkunden gewinnen
Einen Lebenspartner findenKommunikation mit Unternehmen für Kundenservice
Erotische Bekanntschaften machenSonstiges
Nichts davon 7
19
3
4
5
6
6
9
11
11
13
14
19
20
28
37
71
Customer Care
Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH0 10 20 30 40 50 60 70 80
Mich über Freunde informierenNeue Freunde und Bekannte finden
Mich über das Tagesgeschehen informierenBestehende berufliche Kontakte pflegen
Mich über Kollegen informierenMich über Marken und Produkte informieren
Neue berufliche Kontakte knüpfenAngebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von prominenten verfolgenMich über potentielle Arbeitgeber informieren
Einen neuen Job suchenNeue Geschäftkunden gewinnen
Einen Lebenspartner findenKommunikation mit Unternehmen für Kundenservice
Erotische Bekanntschaften machenSonstiges
Nichts davon 7
19
3
4
5
6
6
9
11
11
13
14
19
20
28
37
71
Customer Care4%?
Rockstars
Rockstars
Rockstars
Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail
Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail
Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail
Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail
Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus
Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus
Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus
Cotweet
Engagement Software
• Abbildung der prozessualen Anforderungen
• Workflows• Rollen• Freigabeprozesse• Reportings• Revisionssicherheit
Heranführung der Kunden an den neuen Servicekanal
Umgang mit externen Anfragen
• Awareness für RWE hilft• Herausforderung für den Workflow
Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen
Kontakte• Image Förderung
Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen
Kontakte• Image Förderung
Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen
Kontakte• Image Förderung
Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen
Kontakte• Image Förderung
Integration: Umsetzung
Leitsatz
Die nachhaltige Bildung eines heterogenen Social Media Dialog Teams garantiert ein reibungsloses Arbeiten bei gleichzeitiger Integration in die Unternehmensstruktur und -kultur.
Zielsetzung: Integration
• Kanalexpertise• Training und Ausbildung• Qualitätssicherung• Weiterentwicklung• Dialog 2.0 Consulting
• Projektorganisation• RWE-Fachexpertise
Service und Technik• Operative Durchführung• Reporting und
Feedback
OPERATIONS
Vertr
agsp
artn
er
Beauftragung
Monitoring
Betreuung
Aust
ausc
h
Kunden Communitys
Sales- & Service-Chat
Die Rezeption von medialen Inhalten und die Kommunikation im Alltag haben sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Durch das mobile Internet und innovative Endgeräte ist der Zustand des ständigen Online-Seins entstanden. In der Folge dominieren Geschwindigkeit, Multitasking und neue Kommunikationskanäle wie Apps und Soziale Netzwerke. Für den Kundenservice ergeben sich aus diesen veränderten Rahmenbedingungen ganz neue Anforderungen.
Service/Sales-Chat kombiniert die Geschwindigkeit und Verbindlichkeit eines synchronen Kanals mit der Flexibilität und Nachvollziehbarkeit eines asynchronen Kanals.
Alltags-Fit
...für jede Art von Kundenanfrage geeignet.
...fallabschließend.
...für Webbesucher ein Medienbruch freies Tool.
...prädestiniert für die Informationsvermittlung.
...dokumentierbar.
...prozessual abbildbar wie Calls.
...auch mobil nutzbar.
Chat ist...
Collaboration in der Contact Center Steuerung
Effizientere Steuerung
Collaboration Software unterstützt die verschiedenen Facetten der operativen Callcentersteuerung und ermöglicht ein effizienteres Zusammenarbeiten durch...
...den Wegfall von Kommunikationshürden zwischen unterschiedlichen Hierachiestufen...die hohe und dennoch verbindliche Informationsgeschwindigkeit ...standortübergreifende Einsatzszenarien
Wissensmanagement
Collaboration Software konserviert die Inhalte, die während der alltäglichen Kommunikation entstehen zu nachhaltig nutzbarem Wissen.
Intelligente Verschlagwortung und Suchfunktionen machen das Wissen zugänglich und vermeiden Doppelarbeit.
Social CRM heißt vor allem dialogorientierte Kundennähe
Der Kundenberater an der Line ist die Schnittstelle des Kunden in das Unternehmen. Es gibt niemanden im Unternehmen, der die Kunden und ihre Bedürfnisse besser einschätzen kann.
Collaboration schafft einen Zugang zu Erfahrungen und Wissen der Agenten – eine ideale Ausgangsbasis zum Realisieren einer ganzheitlichen und bedarfsorientierten Customer Experience.
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Activity Stream
Stream Selektion
Content Composer
Push Nachrichten
Gamification
Akteure, Rollen & Organisationseinheiten
Unternehmen
Abteilung CC
Abteilung
buw
Volle Flexibilität durch variables
Rechte- und Rollensystem
Kontakt
Ben EllermannSenior Consultant
@donelmo
buw digital GmbHRheiner Landstrasse 19549078 Osnabrück
Tel: +49 541 9462-697Mobil: +49 173 2896260ben.ellermann@buw-digital.de