Post on 05-Dec-2014
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Georg Ziegler
B2B Marketing HolidayCheck AG
„Weil es Ihre Gäste sind!“Umgang mit negativen Hotelbewertungen
E-tourism Brennpunkt
Garmisch Partenkirchen, 09. November 2009
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
Einführung in Hotelbewertungen
Geht der Geist wieder in die Flasche zurück...?
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
Das Gewitter zieht auf...Mängel am Produkt finden ihren Weg in die breite Öffentlichkeit...
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... vor allem aber herausragende Leistung und Qualität!
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Wie sieht es bei Ihnen aus im Hotel...?
Die meisten Gäste sind zufrieden und glücklich bei Ihnen...
...aber jedem kann man es nicht rechtmachen!
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Umgang mit negativen Hotelbewertungen
Meinung provoziert Gegenmeinung:
Negative Hotelbewertungen sind nicht immer schlecht für das Hotel
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Umgang mit negativen Hotelbewertungen
Leser entscheiden über Relevanz:
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Umgang mit negativen Hotelbewertungen
Des einen Leid...
... ist des andern Freud!
���� Mehr zufriedene Gäste durch Erfüllung
der Erwartungen Ihrer Zielgruppen!
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Umgang mit negativen Hotelbewertungen
Reagieren Sie unternehmerisch!
Das kann das Hotel gut...
... da kann es sich verbessern...
... da hat es sich verbessert!
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Kleine Rechenaufgabe
f(Bewertung)= Erwartung + Erfüllung = Kundenzufriedenheit
f(gute Bewertungen) = hohe Erwartung + Erfüllung = mehr gute Bewertungen
f(gefakte Bewertungen) = hohe Erwartung - Erfüllung = mehr negative Bewertungen
Vereinzelte negative Bewertungen können dem Hotel helfen...
...vermehrte negative Bewertungen fordern unternehmerisches Handeln!
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Umgang mit negativen Hotelbewertungen
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Hotel-Zugang
Der kostenlose Hotel-Zugang von HolidayCheck
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Kommentarfunktion
• Informieren Sie über Aktuelles in Ihrem Hotel
• Beschreiben Sie Ihr Hotel in Ihren Worten und schaffen Sie eine differenziertere Wahrnehmung
• Zeigen Sie, daß Sie die Meinung Ihrer Gäste Ernst nehmen und Kritik schätzen
• Nehmen Sie künftigen Gästen die Scheu vor dem Ansprechen von Problemen
Schaffen Sie Vertrauen für eine Buchung beim potenziellen Gast durch Ehrlichkeit und Offenheit!
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Rechtliche Grundlagen
• Das Entfernen von Bewertungen ist nur möglich, wenn ein juristischer Löschungsanspruch gegeben ist.
• Meinungsäußerung beinhaltet Schmähkritik
• persönliche Beleidigung
• Tatsachenbehauptung, die erweislich unwahr ist
Freie Meinungsäußerung kann nicht untersagt werden, Umstände des Einzelfalls entscheiden
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Latest trend...
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Fazit
Heutzutage sucht der Gast das zu ihm passende Hotel...
... also lassen Sie sich finden!
���� Spiegeln Sie Ihr Hotel im Web 2.0 wieder!
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Georg ZieglerManager B2B Marketing
Tel.: +41 71 686 5060Georg.Ziegler@holidaycheck.de
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