Mallorca apps

Soluciones de Negocio para el g psector Turístico Growth

with Differentiated Customer Experience

Alberto Cordero & Ángel OrtizOracle Applications

Customer Experience

Oracle Applications

Safe Harbor Statement

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decisions. The development release and timing of any features or functionality described fordevelopment, release, and timing of any features or functionality described for Oracle’s products remains at the sole discretion of Oracle.

CUSTOMER EXPERIENCETHE BASIS FOR THE STRATEGYTHE BASIS FOR THE STRATEGY

Impact of Bad Experiences

86% stop doing business with an organization after

86%one bad experience.*

82% of customers will communicate their bad service experience with others*

82%experience with others

Impact of Positive Experiences

#1reason to recommend a company: outstanding service*

86%p y g

of customers will pay MORE for a *

86%better customer experience*

Brand Value

“Me, Here, Now”

Agility | Insight | Expertise | Efficiency | Scalability

Innovation | Engagement | Sustainability | Differentiation

Customer Lifecycle

“serve my needs”“reward me”“represent me”

“earn my trust,”“minimize the risk”

“know my history”“make it easy” SUPPORTENJOY

“be relevant” “give me more value”

“engage me”

“be transparent”

“be consistent”PLAN

be transparent

ENJOYENJOY SUPPORT

CX Value Equation CX = A + R + E

RRRetention

AAAcquisition

EEEfficiency

RR++ ++AA EEBuild Trust and

Strengthen Relationships

RRIncrease Sales and Adoption

AAReduce Costs

and Effort

EERelationships

• Increase Commerce Site Traffic • 10% decrease in churn • 30% reduction in email• Increase Commerce Conversion Rates• Increase Commerce Order Size &

Margin2 Ch t i

• 15% increase in FCRR• 25% in CSAT / NPS• 15% increase in LTV

• 15% reduction in calls• 50% reduction in training• 25% Reduction in AHT

• 2x Chat conversions

Oracle CX ApproachAND COMPONENTSAND COMPONENTS

2011 – 2012 investment

Th C tThe Customer Experience ImperativeExperience Imperative

Complete Customer Experience (CX) FrameworkEnd-to-End Customer Lifecycle Solution

S Experience Applications (CX) I

AgentOffice

Experience Applications (CX)

Operational Applications (CRM)

Master Data Management (MDM)

IGHTMaster Data Management (MDM) T

Technology & Data Architecture

KEEP YOUR PROMISE SUCCESS STORIESSUCCESS STORIES

Accor HotelsWeb-Site Banner optimizationWeb-Site Banner optimization

• Implementation highlights– RTD is Live since March 28th 2012– 20K-60K unique visits on Customer profile page– Click rate is 2.5% to 3%– 6 months project

• building initial decisioning foundationbuilding initial decisioning foundation

• Oracle & Coherence better together– 30ms response time with 1k choices evaluated– 131ms with 5K choices– 270ms with 10k choices

– Performance objectives are met– ROI for Pilot is blowing-up estimations (B&D)

• Accor is not willing to communicate on measured achievements• Could it be matching Forrester’s study figures ? Powered by Oracle Real‐

Time Decisions

Shore Excursion RTD ResultsPath Decision Content Decision Catalog Decision Cart Decision Measure

Control Legacy Landing Legacy Catalog Bookings

10 % of Visitors have Control Legacy Cart

Path Content Page

O i i d

Bookingshave Control Experience

90% of Visitors

Cart Page TestPath

Optimized Landing

Optimized Catalog Page

Bookings90% of Visitors have Optimized

Experience

with cross‐sell

Landing Content

Booking Rate 14% Higher with the Optimized Experience vs. the Control Experience

Data Driven Predictive Decisions100’s of session, party, customer, and trip data attributes influencing decisions

Trip Example: Vessel Session Example: Items in Cart

Party Example: Travel Party Ages Customer Example: Membership TierParty Example: Travel Party Ages Customer Example: Membership Tier

SEO and Customer Web Experience

Optimized Ranking in Search Engines

Personalization• Content targetingg g• Customer segmentation• Adaptive scenario engine• Loyalty Management

Multi‐site Management• Micro‐sites• Country/Languages• Affiliates

Online Guest ExperienceCRM/ATG Composite Digital Applications

Account Management• Self‐service account registration

f l• Account Profile• Travel History• Loyalty Management

PersonalizationPersonalization• Content targeting• Customer segmentation• Adaptive scenario engine• Loyalty Management

Cross‐Channel CRM• Social Networking

Multi‐site Management• Micro‐sites• Country/Languages• Affiliates

Thomas Cook

ATG maintains a 15 month trail of search & browse activity for each

f lProfile.

Site Intelligence (browsing data) and Customer Intelligence (booking data) ll f i f fil ballows for aggregation of Profile browse activity and booking data

The customer is identified when they ) l d i dare a) not logged in and

b) logged in (unique customer ID)This information is used to push personalized content

Travelocity Deliver Superior Customer Care and Reduce Operating Cost

CHALLENGES/OPPORTUNITIES• Deliver a competitively superior customer experience with

COMPANY OVERVIEW

Travelocity is a leading provider of consumer‐direct travel services for the leisure and business traveler It markets and

every interaction• Control costs to optimize profitability• Quickly launch new customer‐facing sites. The company has more than 40 customer‐facing travel sites.

services for the leisure and business traveler. It markets and distributes travel‐related products and services through Travelocity and its various brand websites, contact centers, and websites owned by its supplier and distribution partners.

• 100,000 emails received each month, ensuring every customer issue is answered completely and quickly.

RESULTS• Knowledge base supports 2,000+ agents in 9 languages• 10% deflection on webform originating emails• RightNow email system triages 100,000+ emails each monthglobally

• 90% first‐contact resolution rate for emails• 4,000+ answers in global knowledge base• Travel Alerts help customers adjust travel plans and increase customer satisfaction

http://www.oracle.com/us/corporate/customers/customersearch/travelocity‐rightnow‐cs‐1564014.html

Ranked #1 in service Lowest customer service costs in the Lowest customer service costs in the industry

90 percent reduction in agent 90 percent reduction in agent errors, yielding 833% ROI

All emails responded to within in 12 hours or less

http://faq.orbitz.com/

833% ROI

• More than 50% reduction in inbound email volume

• 20% reduction in inbound call volume• Customer self-service rate at 95%• Crisis incidents responded to swiftly with

timely and consistent information • Agents able to record all customer Customer Support: http://www lastminute com/Agents able to record all customer

information to develop personal customer service

“C i i l hi d i h Ri h N 95%+

Customer Support: http://www.lastminute.com/

“Customer experience is central to everything we do, with RightNow we

are able to ensure our customers get the personal, consistent, and superb

customer experience they deserve, no matter how they decide to

95%+ Self-service Rate

communicate with us.”

360 degree view of the customer Ability or up sell/cross sell Ability or up-sell/cross-sell

30% email reduction 25% reduction in calls due to 25% reduction in calls due to

Single View ofSingle View of customer

http://easyjet.custhelp.com/

B i A li tiBusiness Applications

Gestión Integral de InmueblesInmuebles

Solución Integral de Gestión de Inmuebles

Departamento de Expansión• Análisis de ubicaciones• Análisis de ubicaciones

Project Management• Gestión de cartera de

proyectos y asignación de prioridades

• Capturar costes, gestión de tareas recursos y

• Gestión de cartera de proyectos y asignación de prioridades

• Capturar costes, gestión de tareas recursos y Administración Propiedades• Análisis de ubicaciones

potenciales. Estudios de mercado

• Gestión de análisis de inversiones y aprobaciones

• Análisis de ubicaciones potenciales. Estudios de mercado

• Gestión de análisis de inversiones y aprobaciones

de tareas, recursos y seguimiento progresode tareas, recursos y seguimiento progreso

Administración Propiedades• Ejecución proactiva de

condiciones• Integración con sistemas

CAD para gestión espacio

• Ejecución proactiva de condiciones

• Integración con sistemas CAD para gestión espacioGestión Ciclo de Vida

• Soporte a procesos de decisión colaborativos

p• Gestión de Alquileres

p• Gestión de Alquileresde Inmuebles

Mantenimiento de Activos• Ejecución de Planes de

Mantenimiento Preventivo y Correctivo

• Gestión de transferencia

• Ejecución de Planes de Mantenimiento Preventivo y Correctivo

• Gestión de transferencia

Administración Contractual• Homologación de

Proveedores• Gestión de negociación y

Contratos

• Homologación de Proveedores

• Gestión de negociación y ContratosFacilities ManagementGestión de transferencia

de Activos y reasignación• Control y Seguimiento de

Costes de Mantenimiento

Gestión de transferencia de Activos y reasignación

• Control y Seguimiento de Costes de Mantenimiento

Contratos• Medición de ejecución de

los servicios

Contratos• Medición de ejecución de

los servicios

• Gestión de Proyectos de Capital

• Gestión Medioambiental• Agilizar la gestión de

solicitudes de Facilities

• Gestión de Proyectos de Capital

• Gestión Medioambiental• Agilizar la gestión de

solicitudes de Facilities

Gestión basada en acceso por RolesGestión de Diferentes Tipologías de InmueblesGestión de Diferentes Tipologías de Inmuebles

Departamento Expansión

Departamento Mantenimiento

Departamento CAPEX

Project Management

Departamento FacilitiesExpansión

Análisis de Ubicaciones

Construcción y Diseño

GestiónFacilities

Mantenimiento CAPEXg

Inversiones de Capital

Mantenimiento de Activos

MaestroInmueblesMaestroInmuebles

Seguimiento Preciso de InmueblesGestión de Diferentes Tipologías de InmueblesGestión de Diferentes Tipologías de Inmuebles

lOrganización

Hoteles

Edificios

Oficinas

MaestroÚnico

Proyecto

VerazVeraz SueloOficina Comercial

AlmacenesInmueble Competencia

LocalizaciónProveedores

Entorno MultinacionalFusiones y AdquisicionesFusiones y Adquisiciones

Planificación de Personal

Problemas de Negocio

• La mayoría de los empleados de los hoteles están sometidos a turnos.• Actualmente ésta planificación se hace manualmente o con soporte de excelActualmente ésta planificación se hace manualmente o con soporte de excel

como mucho.• A duras penas se hacen los turnos para cumplir con las restricciones de convenio,

i ú h d ti i iópero en ningún caso se hace un proceso de optimización.• Hay restricciones de convenio y puntualmente personales a la hora de hacer la

planificación.• Dicha responsabilidad supone una carga de trabajo considerable, pudiendose

estimar en varias horas cada semana o 15 días.E t ti id d f t d fli t t d l d l d• Esta actividad es fuente de conflictos, ya que todo el mundo suele quedar insatisfecho.

Problemas de Negocio

6 l f ó d l

6 Planificación de PersonalClientesVolumen

Riesgo en calidad de servicio

4Mayor gasto de nómina que no se traduce en

Margen en riesgo por

más ingresos

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Tiempo

Margen en riesgo porCoste de Personal

Tiempo

Solución de Oracle para Planificación de Personal

Patrón Anual

Patrón Horario

Patrón Semanal

May Jun Jul

Ago Sep

Nov Dic 0

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 240

Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom

R i iPlanificación

Demanda Particulares

Agencias

Mayoristas

Empresas

Restricciones•Horarios•Convenios•Turnos

ORACLE WORKFORCE

•Preferencias•Excepciones

SCHEDULLING

€Optimización Coste de Personal

Beneficios Esperados

• Ahorro en coste de personal:– Menos personal– Intercambio de personal entre hoteles cercanos– Optimización de turnos– Menor subcontratación en momentos de alta demanda– Evitar tiempo ocioso / exceso de trabajo

• Mejor organización de horarios• Ahorro en tiempo de planificación• Ahorro en tiempo de planificación• Disminución de carga administrativa sin valor añadido• Personal más satisfecho:

– Adecuación a preferencias de horarios– Menor conflictividad ante en la planificación de turnos

Beneficios Esperados

• Mejor servicio al cliente• Fácil de utilizar por director de hotel / gobernanta jefe de barraFácil de utilizar por director de hotel / gobernanta, jefe de barra,…

Optimización Procesos de Compra y FinancierosCompra y Financieros

Homologación de Proveedores

Búsqueda

InvitaciónAutoservicio de Registro de Proveedores

BúsquedaPerfil Proveedor, Cualificación, Evaluación de Crédito y Riesgo (eRFx/Survey )

Contracto

Maestro ProveedoresMaestro

Proveedores

Perfil Clasificación Detalle Bancario

Inactivación

&Perfil, Clasificación, Detalle Bancario

Evaluaciones Continuas (eRFx/Survey)

Análisis de Rendimiento

(eRFx/Survey)

Negociación Mas inteligente

I t li i d N i d l D dInteligencia de Negocio de la DemandaAnalíticas Paquetizadas

Maximizar el Valor de los ExpertosNegociación Colaborativa

Gestión Contractual en NegociacionesContratos Integrados

Adaptación a Diferentes Modelos de Negocio

Requisitioning Business Units

Procurement Business Units

Sold ToBusiness Units Enables…

• Maximize FlexibilityWith a new approach to modeling centralized, decentralized, and center-led structures

Business Units Business Units Business Units

Decentralized Procurement

• Simplify Set-UpWith distinct requisitioning, procurement, and sold-to business units

Centralized Shared Services Procurement

• Adjust TacticsBased on category and tax opportunities and business need

Multiple Shared Service Centers

• Mix & MatchOperating models for optimal execution

Different Requisitioning, Procurement, & Sold To BUs

Procesos de Gestión de Rendimiento

Reporting e Interacción Común

Planificación Estratégica Planificación y Forecasting

Integración y Análisis Común

Cierre Financiero Gestión de Rentabilidad

Integración y Análisis ComúnCalidad de Datos y Consistencia de Dimensiones

• Presupuesto Capex:• Inversiones (mobiliario, reformas, etc)• Menos Personal• Cálculo de amortizaciónCálculo de amortización• Impacto en CashFlow• Flujo de Aprobación: Controller Hotel - Controller Geográfico – España

• Análisis y Seguimiento Comercial• Análisis Real Vs Presupuesto de indicadores de Gestión Diarios• Análisis de la información por origen de Touroperador• Análisis de la información por origen de Touroperador

• Proceso de Cierre y Reporting Financiero• Consolidación financiera de más de 200 unidades de negocio. • Usaban Excel para consolidar en un proceso tedioso y sujeto a errores.• Reducción del cierre mensual de 15 dias a 2 diasReducción del cierre mensual de 15 dias a 2 dias• Reduccion del proceso de presupuestación de 5 meses a 6 semanas. • Reducción de las desviaciones presupuestarias

Part of Oracle Public CloudEnterprise Resource PlanningEnterprise Resource Planning

FinancialManagement

FinancialsExpenses

ProcurementPurchasingSelf Service ProcurementS i Expenses

Financial Reports CenterRisk & Control MgmtPlanning & Budgeting

SourcingProcurement ContractsSupplier Portal

Supply Chain ProjectManagement

Inventory & Cost MgmtShipping & ReceivingProduct Data MasterSupply Chain Performance

ProjectPortfolio Management

Project Budgeting & Forecasting

Project Costingpp yReporting Project Contracts & Billing

Project Performance Reporting

Oracle Customer Experience:Oracle Customer Experience:http://www.youtube.com/OracleCX

Alberto Corderoalberto.cordero.del.val@oracle.com

Angel Ortizangel ortiz@oracle com

angel.ortiz@oracle.com

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