I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Kommunikation

• Man kann nicht nicht kommunizieren

• Ich weiß nicht was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe

(Paul Watzlawick)

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Definition von Kommunikation

• Kommunikation ist der Prozess der Zeichenübermittlung und Verständigung zwischen Menschen

• Intentionaler und wechselseitiger Prozess des Sendens und Empfangens von Informationen, Nachrichten und Botschaften

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Der Kommunikationsprozess

• Sender (Kommunikator) sendet Informationen/Nachricht

• Empfänger (Kommunikand) reagiert/antwortet auf die Nachricht

• Nachricht (Kommuniké)

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Kommunikationsmittel

• Sprache

• Mimik

• Gestik

• Zeichensprache

• Laute und Töne

• Signale und Symbole (Schrift)

• Unwillkürliche Körpervorgänge (z.B. Schwitzen, Erröten,…)

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Störmomente im Kommunikationsprozess

• Technische Störungen

• Mehrdeutigkeit der Information

• Übertragung

• Projektion

• Weiter…….

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Die vier Aspekte einer Kommunikationssituation

• Sachinhalt: das, worüber ich informiere

• Selbstoffenbarung: das, was ich von mir kundgebe

• Beziehung: das, was ich von Dir halte

• Appell: das, wozu ich Dich veranlassen möchte

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Die vier Ohren des Empfängers

• Das Sachohr

• Das Beziehungsohr

• Das Selbstoffenbarungsohr

• Das Appellohr

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Kommunikationsstörungen bei der freien Ohrenauswahl

• Bewusste Auswahl

• Unbewusste Auswahl

• Einseitige Empfangsgewohnheiten

• Ideal: die ausgewogene „Vierohrigkeit“ sollte zur Grundausrüstung des Empfängers gehören

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Das Beratungsgespräch

Fallberatung (consultation)Probleme des Klienten aufgrund einer

bestimmten Rolle ( Berufsrolle, Elternrolle, etc.) im Vordergrund

Persönliche Beratung (councelling)Person und deren Probleme im Vordergrund

Fachberatung (advising)Sachproblem des Klienten im Vordergrund

Berater schlägt Maßnahmen zur Lösung vor

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Grundlegende Aspekte einer erfolgreichen Beratungsbeziehung:

• Wärme und Empfänglichkeit seitens des Beraters

• Gewährende, offene akzeptierende Haltung

• Zeitliche Grenzen und definierte Orte

• Vermeiden von Druck und Zwang

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Das absolute Zuhören oder

das aktive Zuhören (Gendlin)

• Intensives Zuhören ohne selbst etwas zu sagen• es sei: „ja“, „ich verstehe“, „oh Ja“, „mm“, „das kann

ich Dir nachfühlen….“, etc.• Keine Ratschläge• Keine Interpretationen• Keine Ermutigungen• Kein Trost• Keine „eigenen Themen“

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Beratung als eine besondere Beziehung

• Die Beratungsbeziehung ist durch Rollenverteilung bestimmt• Die Beratungsbeziehung ist eine Arbeitsbeziehung, sie ist

– keine „Eltern-Kind“-Beziehung– keine „Freund-zu-Freund-Beziehung“– keine „Lehrer-Schüler-Beziehung“

• Die Beratungsbeziehung ist durch Beratungs-kompetenz und Fachkompetenz des Beraters gekennzeichnet

• Für das Gelingen des Beratungsergebnisses ist der Berater in erster Linie Verantwortlich

• Beratung bleibt oft ohne Erfolg, weil keine geeignete Beziehung zustande kommt

• Diskussion: Wie kann der/die Architekt/in durch mangelnde Beratungskompetenz scheitern?

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Grundlegende Aspekte einer erfolgreichen Beratungsbeziehung:

• Wärme und Empfänglichkeit seitens des Beraters

• Gewährende, offene akzeptierende Haltung

• Zeitliche Grenzen und definierte Orte

• Vermeiden von Druck und Zwang

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Das aktive Zuhören löst positive Wirkungen aus

• Man fühlt sich angenommen und ernst genommen

• Die Atmosphäre wird gelöster und entspannter

• Dies fördert den inneren Prozess (denken und fühlen)

• Dies fördert wiederum Klarheit (im Denken und Fühlen)

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Das Aktive Zuhören (aufnahmebereite Zuwendung)

Ist getragen von:1. Echtem Interesse2. Bereitschaft, zuzuhören3. Fähigkeit, zuzuhören4. Völliger Präsenz

Signalisiert man durch:• Blickkontakt• Körperhaltung• Ausdrucksbewegung• Verstärkende, verbale Elemente (ja, aber gewiss, oh ja, ich

verstehe, etc.)

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Empathie: einfühlendes Verstehen

Definition: „Der Zustand der Einfühlung oder des sich Hineinfühlens besteht darin, den inneren Bezugsrahmen eines anderen genau wahrzunehmen unter Einschluss der zugehörigen gefühlsmäßigen Komponenten und Bedeutungen, so, als ob man selbst der andere wäre, ohne aber jemals den Als-Ob-Zustand zu verlassen. In diesem Sinn bedeutet es, den Schmerz und die Freude des anderen zu erfühlen, so wie er sie fühlt, deren Ursachen wahrzunehmen, wie er sie wahrnimmt, aber ohne jemals die Erkenntnis zu verlieren, dass es „nur“ der Als-Ob-Zustand ist.“

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Empathie

• Nicht zu verwechseln mit Mitgefühl, Sympathie oder „Gefühlsansteckung“

• Nicht zu verwechseln mit Identifikation

• Nicht einfach „verständnisvoll“ sein

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Das Spiegeln

• Sigmund Freud: „Der Arzt soll wie eine Spiegelplatte nichts anderes zeigen, als was ihm gezeigt wird“

• Carl Rogers• Reinhard TauschAlle gemeinsam: • das in Worte fassen, was der Gesprächspartner ausgedrückt hat• Empathische Grundhaltung• Klarheit des Klienten fördern• Selbstexploration fördern• Angstfreiheit fördern• Persönliches Wachstum fördern

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Voraussetzungen für die Fähigkeit zur Empathie

• Ethische Grundeinstellung des Beraters• Fähigkeit, sich emotional „berühren“ zu lassen• Übung im Umgang mit Gefühlen (eigene und die der anderen)• Fähigkeit, die Qualität einer Beziehung wahrzunehmen, und sie zu

beeinflussen• Persönlichkeitsmerkmale:

– Allgemeine psychische Stabilität und gesunde Selbstsicherheit– Reflexionsfähigkeit– Geselligkeit (auch Humor)– Gelassenheit– Fähigkeit zur Selbstkritik

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Anzustrebende Verhaltensweisen des Beraters:

• Herstellung von Vertrauen• Zuhören, Hinhören – exakte Wahrnehmung• Vermeidung von Urteil bzw. Verurteilung• Positive Bewertung „günstiger“ Voraussetzungen• Nach einer „Aufwärmphase“ systematisches Erfragen

notwendiger Fakten• Bei Unklarheit nachfragen• Nebensächliche Bemerkungen registrieren• Gefühlsreaktionen des Klienten beachten• Keine lange Monologe halten• Eigenes Verhalten kontrollieren: Stimme, Haltung, Kleidung,

“Manieren“, Störungen, etc.

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Nicht adäquates Beraterverhalten

• Bagatellisieren

• Diagnostizieren

• Dirigieren

• Examinieren

• Sich identifizieren

• Interpretieren

• Moralisieren

• Intellektualisieren

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Ungünstiges Beraterverhalten verstärkt die Problemedes Klienten; diese können sein:

• „Kampf“ um Selbständigkeit• Angst (z.B. vor Verantwortung)• „Scham“, ein tabuisiertes Thema anzusprechen• Erwartung, vom Berater sofort eine passende Lösung zu erhalten• Klient kann schlecht zuhören bzw. Informationen verstehen• Klient verschweigt wichtige Fakten, weil der Berater nicht danach

fragt• Ressentiments oder des Klienten gegenüber dem Berater; bzw.

Idealisierung• Klient redet um das Problem herum

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Mögliche Probleme des Beraters:

• Zu wenig Abstand zum Klienten

• Falsche Einschätzung der eigenen Bedeutung und Kompetenz

• Falsche Bewertung der vorgetragenen Probleme

• Abgehobene und theoretische Argumentation

• Negierung des emotionalen Bereiches

• Überreden des Klienten

• Falsche Beispiele durch Missverstehen des Problems

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Einige Grundvoraussetzungen für gelungene Präsentation/Moderation

• Notwendiges Fachwissen/Spezialwissen• Hinreichende fachliche Fertigkeiten/Können• Fähigkeit, zu den TeilnehmerInnen die gleiche Wellenlänge herzustellen

und somit Resonanz herzustellen• Die TeilnehmerInnen akzeptieren und ihren ethischen Rahmen respektieren

und tolerieren• Klare Ziele, die den „Weg“ der Präsentation vorgeben• Wissen darum, wie Verhalten aus einem inneren Zustand entsteht, dies

erklären und beeinflussen können• Fähigkeit, Menschen schnell kennenzulernen, Kontaktfreudigkeit• Kenntnis über die Wahrnehmungssysteme des Menschen, und die

Fähigkeit, dies für die Kommunikation nutzbar zu machen• Kenntnis der eigenen Motivation• Das Bemühen, die anderen kennenzulernen (Interesse für die anderen

zeigen)• Beherrschen von Techniken und Methoden• Fähigkeit, Probleme zu strukturieren und kreativ zu bearbeiten

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Präsentation: Eröffnung

– Persönliche Vorstellung: die Zuhörer sollen erfahren, wen sie als Person vor sich haben (nicht zu lange) nicht zu lange über eigene Person sprechen

– Neugierde weckenFür Ihre Ideen und Thesen sensibilisieren

Geeignete Mittel hierfür:• Die bewusste Provokation• Das unvermittelte Eindringen in das Thema• Die Bezugnahme auf ein aktuelles Ereignis• Die Anregung der Zuhörer zum Mitdenken• Die Verknüpfung an möglichen Erfahrungen der Zuhörer

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Präsentation: Hauptteil

• Die Vermittlung von Inhalten steht im Vordergrund• Die eigentliche Überzeugungsarbeit findet hier statt:

Darlegung von Sachverhalten, Begründungen, Theorien• Thesen formulieren• Thesen Begründen• Die Ausführungen müssen aus der Sicht des Gegenübers

überzeugend sein• Mit einem starken Argument beginnen• Mittelteil etwas „abgeschwächter“• Zum Schluss wieder die „schlagenden“ Argumente bringen• Sich auf wenige Argumente beschränken

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Präsentation: Abschluss

• Wie der Einstieg, so das Ende: starke Bewertung• Teilnehmeraktivität anschließen• Ein überzeugender Schlusspunkt kann oft die Wirkung der

ganzen Präsentation verstärken• Ankündigung des nahen Schlusses

• Tipps:• Kurze Zusammenfassung der wesentlichen Punkte• Appell oder Aufforderung bringen• Vermeiden sie „das war’s“ etc.• Dank für die Teilnahme formulieren

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Körpersprache

• Bildet neben der Stimme das wichtigste Ausdrucksinstrument für Stimmungen, Gefühle und Einstellungen

• Korrekt interpretierte Körpersprache bietet Hilfe für optimales Verständnis untereinander

unterscheide:• Gesichtsausdruck und Kopfhaltungund• Körperhaltung

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Die Stimme

• Schärfe und Lautstärke

• Intensität

• Monotonie

• Geschwindigkeit

• Anregung/Aufregung

• Wichtig:

• Die verschiedenen Signale der Stimme können unterschiedliche Bedeutungen haben

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Die Augen: der Spiegel der Seele

• Der Blick = die Sprache der Augen

• Chinesisches Sprichwort: „Der Blick ist das zweite Rückgrat“

• Der Blick ist die wichtigste Möglichkeit, ohne körperliche Berührung Kontakt zu anderen Menschen aufzunehmen

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Körperhaltung

• Position der Arme und Beine

• Haltung des Rumpfes

• Haltung der Schultern

• Atmungsrhythmus

• Haltung der Schultern

• Hände

• Raumposition und Abstand

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Gesichtsausdruck und Kopfhaltung

• Aufmerksames Nicken vs. Kräftiges Kopfschütteln• Finger oder ganze Hand vor dem Mund• Hand an den Hals legen• Schlucken• Starre und unbewegliche Kopfhaltung• Anspannung der Kiefermuskulatur• Auf die Lippen beißen• Plötzliches Lächeln• „Chronisches“ Lächeln• unbewegtes Pokerface

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Kompetenzdreieck

Fachliche PersönlicheKompetenz Kompetenz

Methoden-undHandlungs-kompetenz

Nutzen

In der Praxis wird leider oft die fachliche Kompetenz überbewertet.Warum leider?

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Umgang mit „schwierigen“ Bauherren

• Eigene Stärken und Schwächen

• Eigener Kommunikationsstil

• Kommunikationsmuster der Kunden / Klienten

• Vorurteile

• Umgang mit „Tabus“, z.B. Geld, Konflikte…..

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Abwehrmechanismen:„Taktiken“ zur Konflikt- und Angstvermeidung

• Verdrängung

• Rationalisierung (Intellektualisierung)

• Regression

• Verkehrung ins Gegenteil

• Projektion

• Identifikation

• Ungeschehen machen

I. Heimbach, Dipl.-Psych.

Übertragung

• Unbewusste Tendenz zur Wiederherstellung früherer Beziehungsmuster

• Gefühle, Haltungen, Phantasien, Wünsche, Abwehrreaktionen bezogen auf eine Person der Gegenwart

• dieser Person und Situation jedoch nicht angemessen

• Quasi ein „Missverstehen“ der Gegenwart gemäß der Vergangenheit

oder

• im Extremfall „Verwechselung“ von Vergangenheit und Gegenwart (kommt eher in der „Helferbeziehung“ vor)