Manual für die Beratung am Telefon - DHS · 2013-11-25 · 1.1 Stuart Hall: Das...

Für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Sucht- und Drogennotrufe und der Einrichtungen der Suchtprävention und Suchthilfe und insbesondere der Sucht & Drogen Hotline

Manual für die Beratung am Telefon

In Texten der DHS werden die weibliche und die männliche Sprach-form für personenbezogene Formulierungen gewählt. Im Interesse einer besseren Lesbarkeit kann abweichend nur die männliche oder weibliche Sprachform verwendet sein. Dies bedeutet keinesfalls eine Benachteiligung des jeweils anderen Geschlechts. Frauen und Männer sollen sich von den Inhalten unserer Veröffentlichung glei-chermaßen angesprochen fühlen. Wir danken für Ihr Verständnis.

Für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Sucht- und Drogennotrufe und der Einrichtungen der Suchtprävention und Suchthilfe und insbesondere der Sucht & Drogen Hotline

Manual für die Beratung am Telefon

Einführung

1 EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung1.1 StuartHall:DasSender-Empfänger-Modell1.2 PaulWatzlawickundFriedemannSchulzvonThun: DiepragmatischenLehrsätzederKommunikationunddas4-Ohren-Modell1.3 GrundlagenderBeratungamTelefon1.4 GrundregelneinergutenSprechweiseamTelefon1.5 RhetorikamTelefon1.6 DieWahlderWorte

2 DieeigeneGrundhaltung:Wertschätzung,VerstehenundEchtheit

3 HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden3.1 Aktivzuhören3.2 Fragenstattsagen–werfragt,derführt!3.3 Ich-Botschaftensendenundnutzen3.4 MotivierendeGesprächsführungunddiesechsStadienderVeränderung

4 PraxisderBeratungamTelefon SechsPhaseneinergelungenenTelefonberatung

5 BesondereProblemfelder5.1 UmgangmitschwierigenAnruferinnenundAnrufern Wastun,wennAnrufendeVielrednersind? Wastun,wennAnrufendeschweigen? Wastun,wennAnrufendeausfallendsindoderwerden? Wastun,wennAnrufendesichnichtfestlegenwollen? Besonderheiten: VerhaltenundVerantwortungbeiNotfallanrufern UmgangmitDaueranrufernundDaueranruferinnen UmgangmitSex-AnrufernundSex-Anruferinnen WeitereBesonderheiten: Anrufer/-innenmitkomplexenProblemlagen Anrufer/-innenmitDoppel-undMehrfachdiagnosen5.2 Mitbetroffenheit–oderdieBetroffenheitderAngehörigen SuchtunterstützendesVerhalteninPhasen SuchtunterstützendeAusprägungen Elternberatung–WenndieeigenenKinderProblemehaben

6 Rahmenbedingungen

7 WofindenSiewas?

8 WennSiemehrwissenwollen–verwendeteundempfohleneLiteratur9 Anhang

710121314

2021242528

383939404142

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DasManualfürdieBeratungamTelefonwendetsichinersterLinieanehrenamtlicheBeraterinnenundBeraterderTelefon-NotrufeundTelefon-Hot-linesderArbeitsfelderSuchtprävention,SuchthilfeundSucht-Selbsthilfe.Sieleisteneinenunentgelt-lichenDienst,umMenschenmitSuchtproblemenundderenAngehörigentelefonischHilfestellungzurLösungsuchtbezogenerProblemezugeben.DaskanneinerstesGesprächsein,andessenEn-dedieErkenntnissteht,persönlicheundfachlicheHilfeeinerBeratungs-undBehandlungsstellean-zunehmen.DaskanneinGesprächmiteinerFrauodereinemMannsein,dieeinSuchtproblembeieinemnahestehendenMenschenvermutenundHilfezurLösungsuchen.

DieSorgenundNötederhilfesuchendenAnruferundAnruferinnenbeziehensichaufdasgesamteSpektrummöglicherSuchtprobleme.AlleSucht-stoffeund-formen,MissbrauchundAbhängigkeitwerdenangesprochen:Alkohol,Tabak,abhängigmachendeMedikamente,illegaleDrogenwieKoka-in,Heroin,Cannabis,LSD,Ecstasy,Amphetamine.

DasManualwendetsichauchandieMitarbeiterin-nenundMitarbeiterallerEinrichtungenderSucht-präventionundSuchthilfe,dieAnrufeRatsuchen-derentgegennehmen.ErfahrungsgemäßnehmenhierinersterLinieVerwaltungsmitarbeiter/-innenTelefonanrufeentgegen.IhnensolldiesesManual,vorallemmitdemGrundlagenwissenderKapitel1–2,eineBasisfürdieTelefonatemitHilfesuchen-dengeben.SicherheitimUmgangmitschwierigenAnrufernundAnruferinnenzugewinnen,wäredasZielfürdieAnnahmediesertelefonischenErstkon-taktgespräche,unddenAnrufendenschnellundkompetentAuskunftzugeben.

DerAufbaudesManualsorientiertsichamInfor-mationsbedarfbeiderZielgruppen.DieerstendreiKapitelführenindieTelefonkommunikationein.SiesindallgemeingehaltenundgeltenfüralleehrenamtlichenundprofessionellenMitarbeiter/-innen,dieTelefonanrufeentgegennehmen.AbdemKapitel3„HilfreicheKommunikationstechni-

Inhalt Einführung kenundMethoden“werdenvorrangigkonkreteAspektederBeratungamTelefonvermittelt.DiesbetrifftvorallemdiePraxisderBeraterundBera-terinnenderTelefon-Notrufeund-Hotlines,ins-besonderederSucht&DrogenHotline.MethodenderGesprächsführung,AufgabenundRollederBeraterundBeraterinnenimGespräch,Besonder-heitenderratsuchendenAnruferundAnruferinnenwerdenpraxisnahvermittelt.JedesKapitelbeginntmiteinerInhaltsübersicht.DieTabellenrubrik„Trainingerforderlich“weistdenÜbungs-undSchulungsbedarfaus.

ZentralerInhaltdesManualsistdasGrundwissenderBeratungeinerTelefon-Hotlinebzw.einesTelefon-Notrufs.DieKenntnisdieserInhaltedürfteauchfürdiejenigenaufschlussreichsein,diezwarmitdiesenAufgabennichtbetrautsind,aberinihrerInstitutionTelefonateHilfesuchenderentge-gennehmen.IndiesenFällensolltendieInhaltedesManualszurAbklärungderAufgabenundRollenderMitarbeiter/-innenherangezogenwer-den,diemitdieserAufgabebeauftragtwerden.DieGrenzenzwischeneinemAnrufundeinemHilfean-rufsindungenauundentwickelnsichoftmalserstinnerhalbeinesTelefonates.DaraufsolltendieMitarbeiterundMitarbeiterinneneingestelltsein.IhreInstitutionensolltenimVorfelddiedamitver-bundenenAufgabenundRollengeklärthaben.

DasManualwurdezurUnterstützungIhrerTätig-keitinderTelefonberatungresp.derTelefonan-nahme,entwickelt.EssollunterschiedlichenZiel-gruppengerechtwerdenundwurdesehrpraxis-nahausgerichtet.InseinerStrukturbieteteszuBeginnderzentralenKapiteleinenÜberblicküberdieInhalteundeineDifferenzierungzwischenBasis-undProfi-Wissen.ZudemerfolgteineBe-wertungderTrainingsintensitätdervorgestelltenInhalte.DieseFormderDarstellungermöglichtdenLeserinnenundLeserneinepersönlicheOri-entierungundkanneineHilfeinderAuswahlderInhaltesein.NutzerinnenundNutzerdesManuals,diegerneaufChecklistenoderweitereFormulie-rungshilfezurückgreifenmöchten,findenimAn-hangzusätzlicheVorschläge.

DasManualsollSieinIhrerTätigkeitunterstützen.WirwünschenIhnenvieleguteTelefonateundhilfegebendeBeratungsgesprächeinderTelefon-beratung. DeutscheHauptstellefürSuchtfragen,Hamm

WaserwartetSieindiesemKapitel? TrainingerforderlichProfi-WissenBasis-Wissen

StuartHall:DasSender-Empfänger-Modell

PaulWatzlawick:DiepragmatischenAxiomederKommunikation

FriedemannSchulzvonThun:Das4-Ohren-Modell

GrundlagenfürdieBeratungamTelefon

GrundregelnfüreineguteSprechweiseamTelefon

RhetorikamTelefon

GedankenzurWahlderWorte

1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung 1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung

DerKommunikationswissenschaftlerStuartHallhatbereitsinden70erJahrenKommunikationalseinenProzessderNachrichtenübertragungvoneinemSenderzueinemEmpfängerdargestellt:EinSendermöchteeinenbestimmtenInhaltver-mitteln.SeineGedankenverschlüsselter,indemersieinentsprechendeWortekleidetodersiesogaralsBriefoderNotizschriftlichniederlegt.DiesenProzessnenntHallKodierung(Verschlüs-selung).DieKodierungumfasstzugleicheineEntscheidungüberdasMedium,dasdieNach-richtaneinenEmpfängerweitergebensoll:diegesprocheneSprache,dieSchriftsprache,dieKörperspracheundÄhnliches.IstdieNachrichtkodiert,wirdsieaneinenEmpfängerübertragen.DerEmpfängerhatdieAufgabe,dieNachrichtzuentschlüsseln,alsodurchInterpretationdenvomSenderverschlüsseltenInhaltwiederherzustellen.AufdieserGrundlagekannderEmpfängeraufdieNachrichtdesSendersreagieren.DamitentstehteinwechselseitigerProzesszwischenSenderundEmpfänger,deraufdenKodier-undDeko-dierfähigkeitenderBeteiligtenberuht.DieKo-dierungs-undDekodierungsprozessewerdenalseinzwischenmenschlicherVorgangbetrachtet,indemeinSenderseineNachrichtaufgrundseinespersönlichen,sozialenundkulturellenHintergrun-desverschlüsseltundeinEmpfängermitseinempersönlichenErfahrungswissenentschlüsselt.DieKonsequenzliegtaufderHand:DamitsichSenderundEmpfängereindeutigverstehen,müssensiesichderselbenKodierungbedienen.

AufgrundderindividuellenSozialisationistesbeinaheunmöglich,sichgenauderselbenVer-schlüsselungs-undEntschlüsselungscodeszubedienen.IsteinLächelneinZeichenvonWärmeundZuneigungodervonSpott?Istdiehochgezo-geneAugenbraueAusdruckdesErstaunensoderderstillenKritik?SagtmirmeinErfahrungsschatz,dassein„Hastdugutgemacht“alsernstgemein-tesLobaufgefasstwerdendarfoderalsironischeAbwertungmeinerFähigkeitinterpretiertwerdenmuss?IstdieBezeichnungals„Alter/Alte“einebodenloseBeleidigungodereinZeichenvonAk-zeptanzundZugehörigkeit?Esistnichtmöglich,denkomplettenErfahrungshintergrundeinesGe-

sprächsgegenüberszurekonstruieren–undselbstwenn,könnenwirunsnichtvollständigvonunse-remErfahrungs-unddamitInterpretationswissendistanzieren.Kurz:Wirwerdenesnieschaffen,eineAussagevollständigzuentschlüsselnunddamitdenvomSenderbeabsichtigtenInhaltzuerfassen.Ebensowenigdürfenwirerwarten,dasseinGesprächsgegenüberunsereAussagenzu100Prozentnachvollziehenwird.UnddieseTatsacheskizziertnureinesderGrundprobleme,denenwirunsinderKommunikationstellenmüssen.

JebesserdieBeziehungzwischenSenderundEmpfängerundjebesserdas‚Empfangsgerät’aufdenKommunikationspartnereingestelltist,destoeindeutigerundunmissverständlicherwirddieBotschaftbeimEmpfängerankommen.Dieswirdnochbegünstigt,wennderEmpfängereineBotschafterhält,derenInhalterauchgerneemp-fangenmöchte.DeshalbsagenwirimVolksmundmanchmal:„Wasernichthörenwill,dashörterauchnicht“,oderwirsprechenvomselektivenHö-ren.Wirglaubenmeist,dassdieseWeisedesaus-gewähltenWahrnehmensstetsbewusstgewähltundgewolltist.Dasstimmtsonicht.ÄhnlichistesinderKommunikation:WirhörenundverstehendenInhalteinerNachrichtbesser,wennwirdieseInformationauchgenausowollenodergarbe-grüßen!

ZeichnenwirdenProzesseinerNachrichtvomSenderzumEmpfängernach,kanndieKommuni-kationanjedemeinzelnenZwischenschrittmaß-geblichbeeinflusstwerden.EinschränkungenimkommunikativenAustauschkönnensichbereitsdadurchergeben,dassderSenderjavielleichtei-nenkonkretenGedankenimKopfhat,diesenabernichtindiepassendenWortezukleidenvermag.WiehäufigsuchenwirselbernachdenpassendenBegriffen,umeinGefühlzuumschreiben,umsoetwaswieAtmosphärezuerfassen,umkörperli-cheEmpfindungendarzustellen.Undwiehäufigwissenwirselbernichtsogenau,waswireigent-lichempfinden.Soverwundertesnicht,dassunsdie„richtigenWorte“fehlenkönnen.

1.1 Stuart Hall: Das Sender-Empfänger-Modell 1Ein Hauch von Theorie – Ausgewählte Grundlagen der Telefonberatung

KodierungeinerNachricht,Intention

DekodierungderNachricht,Interpretation

ÜbertragungderNachricht

MediumInformationskanal:gesprocheneSprache,Körpersprache

MediumInformationskanal:Ohr,Auge

WeißderSender,waserausdrückenmöchte?LegtersichdierichtigenWortezurecht?

UnbekannteBedeutungdergewähltenWorte,falscheInterpretationderIntention,EinflussdesMediumsSpracheDeutlicheAussprache,

Sprechgeschwindigkeit,Grammatik,Intonation…

Hintergrundgeräusche,mangelndeAufmerksamkeit

Hörprobleme,Ablenkung

WennwiraberunsereGedankenschonselbernichtkonkretbenennen,wiralsounsereGedankennichtangemessenkodierenkönnen,wiekönnenwirdannerwarten,dasswirrichtiginterpretiertunddamitverstandenwerden?DochselbstwennderSenderseinenGedankenkonkretinWortever-packenkann,istdamitnichtgesagt,dassersicheinesallgemeinbekanntenWortschatzesbedient.„Chillen“,„abhängen“,„auschecken“,„Schnee-koppe“,„Warmduscher“…TagtäglichsindwirmitBegriffenkonfrontiert,dieaußerhalbunseres

ArbeitsplatzesnichtzwingendzuunseremWort-schatzgehören;wirmüssenunszunächstalsoeineInterpretationerarbeitenundhoffen,dassdiesemitderIntentiondesSendersüberein-stimmt.Genausoistaberauchumgekehrtzuprüfen,obunsereFormulierungenvonunserenKlienten/-innenverstandenwerdenkönnen.IstihneneinBegriffwie„Reaktanz“oder„Prävention“bekannt?KönnenwirdenBegriff„Perspektive“nutzenodersolltenwirnichtliebervon„Stand-punkt“oder„Sichtweise“sprechen?

BeeinflussungderKommunikation–Sender-Empfänger-ModellnachStuartHall,1973

KommunikationbedeutetInformationsaustauschzwischenMenschen.DieserAustauschkanninFormallermöglichenverbalen(=mitWorten)undnonverbalen(=ohneWorte)Signalestattfinden.DieInformationenbeziehensichsowohlaufsach-licheMitteilungenalsauchaufGedanken,GefühleundMeinungendesSprechers.DieSignale(Reize)fürdenEinzelnensetzensichausdenReaktionendesanderenzusammen.

BereitsderKommunikationswissenschaftlerWatz-lawick(1969)stelltalsGrundprinzipjedesmensch-lichenMiteinandersfest:„Mankannnichtnichtkommunizieren.“InseinerTheorieistdieseFest-stellungeinesdersogenanntenpragmatischenAxiome(keinesBeweisesbedürfenderGrundsätze)derKommunikation,grundlegendeBedingungenjederKommunikation.InderKommunikations-wissenschaftsinddievonWatzlawickformuliertenAxiomemittlerweileweitgehendakzeptiertundAnlassweitererForschungundEntwicklungge-wesen.Kommunikationzeichnetsichzusammen-fassenddurchdiefolgendenAspekteaus:

1.2 Paul Watzlawick und Friedemann Schulz von Thun: Die pragmatischen Lehrsätze der Kommunikation und das 4-Ohren-Modell

X „Mankannnichtnichtkommunizieren.“Kommunikationswissenschaftlergehendavonaus,dassjedesVerhaltenineinerzwischen-menschlichenInteraktionMitteilungscharakterhat.SprichwörtlichistunsdieseErkenntnisschonlängstindieSprachegefolgt:„EinBlicksagtmehralstausendWorte“,„RedenistSilber,SchweigenistGold“…HandelnoderNichthandeln,SprechenoderSchweigenbeinhalteneineMitteilungandasGegenüberundregenesseinerseitszueinerReaktionoderebenNicht-Reaktionan.Kommu-nikationsollimmereineWirkunghaben.Sprecheichjemandenan,soerwarteicheineReaktion.WermitanderenMenschensprechenmöchte,aberkeineReaktionerzielt,fühltsichausgeschlossenundisoliert.Umangemessenreagierenzukönnen,bedarfesderzweitenVoraussetzungfüreinege-lungeneKommunikation:desZuhörens–besser:Hinhören!SprechenundHinhörengehörenzusam-men.Wenndiesgelingt,istVerstehenmöglich.

X JedekommunikativeAussagehateinenIn-halts-undeinenBeziehungsaspekt.MitdemInhaltsaspektistderSachinhaltderAussagege-meint,dieInformationen,DatenundFakten,diemitderAussagevermitteltwerden.GleichzeitigsindinderAussageaberauchHinweiseenthalten,wiederSprechervomGegenüberverstandenwer-denwill.JenachArtderBetonung,derKörper-spracheunddesKontexteseinerAussagekönnenRückschlüssedaraufgezogenwerden,wiederSprecherseineBeziehungzumGegenüberdefi-niert.EineAussagekannfolglichimmerauchalspersönlicheStellungnahmezumGegenüberauf-gefasstwerden.SchulzvonThungehtinseinem4-Ohren-ModellnocheinenSchrittweiterundgliedertdieAussa-gekrafteinerNachrichtinvierunterschiedlicheAspekte:NebendemSachinhaltundInformationenüberdieBeziehungzwischendenGesprächspart-nernvermutetSchulzvonThuninjederAussageauchnocheineSelbstoffenbarungdesSprecherssowieeinenAppellandasGegenüber.Zubedenkenist,dasseineAussagenichtnureinenSachinhalttransportiert,sonderngleichzeitigeinenBeitragzurGesprächsbeziehungleistet.

BedeutungfürdiePraxis:

FüreineguteKrisenkommunikationistzunächstzuprüfen,welchesSprach-undVerständnis-niveauunserGegenübermitbringt.DadieWahrnehmungs-undInterpretationsfähigkeitdurchStressreaktionenimKonfliktmaßgeblichnachlässt,könnenwirwedererwarten,dasseinKlient/eineKlientininderKriseseine/ihreGedankenangemesseninWortefassenkannnochdasser/sieinderLageist,AussagenaufunseremnormalenSprachniveauzuverstehen.EinfacheundklareAnsagensindderSchlüssel,einenKlienten/eineKlientininderKrisesprachlichüber-hauptnochzuerreichen.Gleichzeitiggiltes,dieInitiativezuerringenunddannbeizubehalten.

SachinhaltSachinformation:

Daten,Fakten,Sachverhalte

Appell

Wünsche,R

atschläge,H

andlungsanweisungen

BeziehungPositionierunggegenüber

demGesprächspartner

SelbstoffenbarungG

edanken,Interessen,Selbstenthüllung

Aussage

4-Ohren-ModellnachSchulzvonThun,1981

X DieGesprächsbeziehungwirddurchdieIn-terpretationderKommunikationsabläufeseitensderGesprächspartnergeprüft.MenschennehmenKommunikationsabläufeunterschiedlichwahrundorganisierenihreigenesVerhaltenüberihreWahrnehmungalsReaktionaufdasVerhaltendesGegenübers.ImKlartextheißtdas,dassdieUr-sachefüreinefehlerhafteKommunikationstetsbeimGesprächspartnergesuchtwird.GeradeinKrisensituationenmüssenwirdavonausgehen,dassderInhaltunsererAussagendurchdieInter-pretationunseresGesprächsgegenübersverzerrtunddereskalative(sichwechselseitigsteigernde)VerlaufeinerKrisedadurchbegünstigtwird.

X InjederKommunikationexistierenzweiunter-schiedlicheFormenvonBeziehung,dieentwederalssymmetrisch(gleichmäßig)oderkomplemen-tär(ergänzend)bezeichnetwerdenundetwasüberdasMachtverhältniszwischendenGesprächspart-nernaussagen.IneinersymmetrischenKommu-nikationsbeziehungverhaltensichdieKommuni-kationspartnerspiegelbildlichundbemühensichdarum,wahrgenommeneUngleichheitendirektauszugleichen.DiesistvorallemfürdieEntstehungvonKriseneineskalativesMoment:InterpretiertunserGe-genübereineAussagealsKritikodergaralsDro-hung,sowirdesinderRegeleinvergleichbaresVerhaltenentgegensetzen.EinesymmetrischeGesprächsbeziehungverstärktindiesemFalldieEskalationsspirale.ImFalleinerkomplementä-renGesprächsbeziehungergänzensichdieGe-sprächspartner:AufeineDrohungwirdmiteinerBeschwichtigungreagiert,aufKritikmitHumor–derGesprächspartnerwirddabeinichtgespie-gelt,sondernihmwirdmiteinementgegenge-setztenGesprächsverhaltenbegegnet.GeradedieUnterscheidungzwischensymmetrischemundkomplementäremKommunikationsverhaltenistfüreineeffektiveKrisenkommunikationvonbe-sondererBedeutung:WirmüssenunsvorAugenhalten,dasseinesymmetrischeKommunikationdenKrisenverlaufbegünstigtundwirnurdurcheinkomplementäresGesprächsverhaltendasKrisen-musterdurchbrechenundKrisenmöglicherweiseabwendenkönnen.

KommunikationhatvieleFacetten.DerEmpfänger/dieEmpfängerineinerBotschafthatgrundsätzlichdieMöglichkeit,jedeBotschaftaufvierverschiedenenBedeutungsebenen(Selbstoffenbarung,Sachinhalt,Appell,Beziehung)wahrzunehmen.MiteinergewissenWahrscheinlichkeitkannmanannehmen,dassunterschwierigenUmständendieEmpfängerimWesentlichendieBeziehungsebeneeinerBotschaftdekodieren.GrundsätzlichhabenMenschenauchaufgrundihrerDispositioneinePräferenzfüreineBedeutungsebene.

1110 1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung 1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung

ZutelefonierenwirdwederimRahmenderschuli-schennochderberuflichenAusbildunggelernt.Eswirdüblicherweiseals„Qualifikation“angesehen,überdiejederverfügt.Tatsächlichistesjaauchso,dassjederMenschtelefoniert–soweiterderSprachemächtigist.SpätestensseitSieinderTe-lefonberatungtätigsindoderfürIhreEinrichtungTelefonateentgegennehmen,wissenSie,dassguteGesprächeamTelefonnicht„zufällig“entstehen.

SiehabenbereitsErfahrungeninderBeratungamTelefongesammelt.DabeihabenSiewahr-scheinlichGesprächeerlebt,mitdenenSiesehrzufriedenwaren,dieSieals„guteGespräche“bezeichnenwürden.DanebenhabenSiewohlauchschonerlebt,dassGesprächeundBeratungenamTelefonunbefriedigendverlaufensind.

IndiesemKapitelfindenSieAnregungenfürdieGesprächsführungundBeratungamTelefon.Man-chederaufgeführtenInformationenwerdennichtneuodergarselbstverständlichfürSiesein,vielesmachenSiewahrscheinlichbereits„intuitiv“gut–vielleichtistIhnenbisherdieBedeutungeinigerAspektenichtsodeutlichgewesen.NutzenSiediefolgendenAusführungenalseineArt„Bestands-aufnahme“IhresGesprächs-undBeratungsver-haltensamTelefon.DabeiwerdenSieIhreStärkenundeventuellaucheinigeEntwicklungsmöglich-keitenerkennen.

NebenfachkundigerBeratungistesbesonderswichtig,dassderAnruferbzw.dieAnruferinsichwährenddesTelefonkontaktesernstgenommenundverstandenfühlt.Weiterhinentscheidendistes,dassderTelefonberaterbzw.dieTelefonbera-terindieProblemeundWünschederAnrufendenerkenntunddiesemitdergrößtmöglichenAuf-merksamkeitundSorgfaltbearbeitet.

1.3 Grundlagen der Beratung am Telefon DasGesprächvis-à-vis

Vorteile:

X mehrAusdruckskraftdurchKörpersprache(Gestik,Mimik,Blickkontakt,Haltung,…)

X wenigerMissverständnisse,damansehenkann,obdasVermittelterichtigverstandenwurde

Nachteile:

X meisthöhererZeit-undKostenaufwand(Terminvereinbaren,Anfahrtszeitenetc.)

X Unsicherheit,ZweifelundAblehnungusw.werdenehersichtbar

SchriftlicheKommunikation

Vorteile:

X mehrZeitzumFormulieren(taktischeAussagen)

X alleInhaltevonbeidenSeitenfestgehaltenundjederzeitzurweitereneindeutigen Verwendungnutzbar

Nachteile:

X großerZeitaufwand

X kleiner„Kommunikationsrahmen“,wederKörpersprachenochDeutungderStimmemöglich

DasTelefongespräch

Vorteile:

X BeschränkungaufdasWesentliche

X Kosteneffizienz,Zeiteffizienz

Nachteile:

X eingeschränktepersönlicheWirkung,nurüberStimmeundGesprächsinhaltmöglich

X erhöhtesRisikovonMissverständnissen

X vielRaumfürInterpretationen

X vorzeitigesBeendenleichtermöglich

UmdasPotenzialdesTelefonsundderTelefon-beratungeinschätzenzukönnen,machenwirunszunächstmitdenUnterschiedenderdreigeläu-figstenGesprächsartenvertraut,diealleihreVor-undNachteilehaben:

DieAtmung

SprechenistgezieltesEntweicheneingeatmeterLuftentlangderStimmbänder.Lautstärke,Ton-höhen,SprechtempoundDeutlichkeitderAus-sprachesindalso–wieauchandereFaktorendesSprechens–nichtzuletztvonderzurVerfügungstehendenLuftabhängig.

Spracheklingtabgehackt,gepresstundzerrissen,wennderSprecher/dieSprecherinmitderindenkurzenEinatmungspausengewonnenenLuftnichtgekonntumgeht.DieBetonung,derZusammen-hangvonSätzenundGedankenundsomitdieVer-ständlichkeitdesGesagtenwerdendannebenfallsdarunterleiden.SorgenSiealsodafür,dassSiestetsgenugAtemzumSprechenhaben.BevorSiedenTelefonhörerabnehmen,kommenSiekurzzurRuheundatmenSieeinmaltiefdurch,daslässtSieentspannterundruhigerwirken.

ZurRhetorikamTelefonzähltvorallemeinever-ständliche,überzeugendeundandenAnrufendenorientierteAusdrucksweise.

KnappeBotschaften

Nach30Sekundenhörtniemandmehrzu!EsgibtMenschen,dieredenundredenundredenundlassenanderenichtzuWortkommen.DabeischaltendiemeistenZuhörernach30SekundenabundwendensichihreneigenenGedankenzu–oderlangweilensich.DarausergibtsicheineFaustregel:FassenSiesichkurzundversuchenSie,IhreBotschaftensoknappundkonzentriertwiemöglichzupräsentieren.DannlassenSieIhrenGesprächspartnerbzw.IhreGesprächspart-nerinzuWortkommen.SokommteinZwiege-sprächzustande.

Modulation

DieSprachmelodieistmeistAusdruckderStim-mung,inderwirgeradesind.JederZustandhatseineeigeneMelodie:Freude,Begeisterung,Trau-er,Zornetc.StimmeundSprechtechnikbestim-menwesentlichüberdenErfolgeinerKommuni-kationamTelefon.ÜberzeugendeWirkungwirddahernurdannerreicht,wenndieInformationderInhaltsebene(Fachwissen)mitderInformationderBeziehungsebene(Freundlichkeit,innereHaltungzumAnrufer/zurAnruferin)übereinstimmt.EinLächelnhörtman!

DurchBetonungundAussprachewirdesmög-lich,dasVerhaltendesGesprächspartners/derGesprächspartnerinindirektzubeeinflussen.DierichtigeAtemtechniksowiegesprocheneSatzzei-chen–insbesonderedasAusrufezeichen,Frage-zeichenundderGedankenstrichalsDenkpause

1.4 Grundregeln einer guten Sprechweise am Telefon

1.5 Rhetorik am Telefon

Einfachheit

VermeidenSiealleWörter,diedieKlarheitIhrerAussagenbeeinträchtigen!DasWort„eigentlich“isteinesderbeliebtestenFüllwörter.EsschränktdieÜberzeugungskraftderArgumenteein.WenneineKolleginzuIhnensagt:„Eigentlichhastdudasziemlichgutgemacht!“,hörenSieindiesemSatzsicherkeinKompliment,sonderneingroßes„Aber…“!Auchmit„vielleicht“,„würde“oder„könnte“stellenSieIhreAussageninfrage.Mit„äh“,„öm“oderanderenFüllwörternerschwerenSieesdemGesprächspartner/derGesprächspartnerin,dasWesentlicheIhrerAussagenherauszufinden.EineschlechteGesprächsatmosphäre,längereGesprä-cheundMissverständnissekönnendieFolgesein.InschwierigenSituationenwerdendieseWörtervermutlichtrotzdem„rausrutschen“.

Eskannhilfreichsein,gelegentlichRückmeldun-geneinzuholenodersichdurchdieAufzeichnungvonTelefonatenselbstzukontrollieren.Dashilft,Füllwörterzuvermeiden:KonzentrierenSiesichaufdiewesentlichenInhalteundverwendenSiekurzeundeinfacheFormulierungen.DiesentlastetdasGehirnundoptimiertdasSprechdenken.InnereEinstellung

DiepositiveinnereEinstellungistauchamTelefoneinganzentscheidenderAspekt.FührenSieIhreGesprächekonzentriertundzielorientiert–undglaubenSieanIhreFähigkeitenundaneineposi-tiveWirkungdesGespräches.AnandererStelleerfahrenSienoch,wieSieeinen„kühlenKopf“bewahrenkönnen,wennSieesmitschwierigenAnrufernzutunhaben.(SieheSeite39)

–vermittelnDynamikundEngagement.Dadurchwirktmanüberzeugenderundglaubwürdiger.AuchLautstärkeundTonfallderStimmehabeneinenstarkenEinflussaufdieÜberzeugungskraft.

DieZwischentöneindiesenBereichenspiegelndieBandbreitederEinflussmöglichkeiten.SohabenwissenschaftlicheUntersuchungenergeben,dasslauterTonfallDominanzgefühle,sanfterTonfalldagegenUnterlegenheitundUnterordnungvermit-telt.DiepositivsteWirkungwirddemnachmiteinermittlerenLautstärkeerzielt.Unstimmigkeiten,diesichnegativaufdenGesprächsverlaufauswirkenkönnen,entstehenbeispielsweiseauchdann,wennStimmeundErscheinungsbildnichtdenVorstellun-genentsprechen,diesichanderevonunsgemachthaben.EinStimmbildungstrainingkanndazubei-tragen,dieeigeneStimmezuentwickeln(vgl.Jes-sen2006;Semmelrock2013).

VorallembeiTelefongesprächensolltenSiebeijedemGesprächerneutdaraufachten,langsam,deutlichundakzentuiertzusprechenundsich,soweitesgeht,inWortwahlundSprechtempodemGesprächspartneranzupassen.Werpausenlosundgleichmäßigspricht,wirktübereifrigodergelangweilt.DurchPausengebenSieIhremGesprächspartner/IhrerGesprächspart-nerindieMöglichkeit,eigeneGedankenundÜber-legungenzuäußern.VersäumenSiedas,fühltsichderAnruferbzw.dieAnruferinnichtbeteiligt.

Gesprächspartner/-innenbrauchenaußerdemZeit,umdasGehörtegedanklichzuverarbeiten,mitzudenken,ZweifeloderBestätigungenzuent-wickelnundzuformulieren.Pausensindnötig,umAtemzuholenunddennächstenSatzgedanklichvorzubereiten.AchtenSieaberdarauf,dassSiediePausenanderrichtigenStellesetzen.DieWirkungeinesWorteskanndurcheinerichtiggesetztePau-sestarkerhöhtwerden.MiteinerfalschgesetztenPausekanneinSatzgänzlichandersverstandenwerden.

IhreGesprächspartner/-innenhörenaucheinLächelninIhrerStimme.DasbringtdienötigeFreundlichkeitindasGesprächundsorgtfüreineguteGrundstimmung.

Praxistipp:

AtmenSiebewusstein,bevorSiedenHörerabnehmen.WennSiestehen,bevorSiedenHörerabheben,habenSiemehrVolumenfürdieAtmung.

EsentstehenwahrscheinlichinkeinemanderenBereichsovieleMissverständnissewieinderSprache.SogehenwirmeistvonderÜberzeugungaus,zuwissen,wasjedeseinzelneWortfürjedenbedeutet.DabeiexistierteineVielzahlvonWörtern,diemehrdeutigsind.

InmanchenZusammenhängenisteineVerallge-meinerungnotwendig,umvondenGesprächspart-nernbzw.Gesprächspartnerinnenverstandenzuwerden,insbesonderebeiwissenschaftlichenThe-men,derenVerständnisdetailliertesGrundwissenvoraussetzt.DurchbewusstesundunbewusstesVerallgemeinernkönnenaberInformationenunter-drücktoderentstelltwerden,waswiederumKom-munikationsverlustezurFolgehabenkann.Dieseentstehenebenfalls,wennsichAussagendurchungenaueSpracheinhaltlichändern.

EbensowieIhreStimmebeeinflusstIhreSprache.Esistnichtgrundsätzlicherforderlich,amTelefondialektfreizusprechen–imGegenteil!EineleichteDialektfärbungkannSiesympathischererschei-nenlassen,alswennSieübertriebenfehlerfreiesHochdeutschsprechen.DerMittelwegistdiebesteEntscheidung:gehobeneUmgangssprache!

BildhafteAusdrucksweise(Visualisierung)wirdleichterverstandenundschnelleraufgenommen.DeshalbdringtsietieferindasUnterbewusstseineinundlöstemotionaleErlebnisseaus.

DiegenaueWortwahlverleihtderSpracheFarbe.HierzureichtderaktiveWortschatzoftnichtaus.DeshalbsolltenSiebestrebtsein,denWortschatzumdieSkaladerWörterzuerweitern,dieSiever-stehen,aberseltenoderniebenutzen.

DerGesamtwortschatzderdeutschenSprachewirdauf250.000–500.000Wörtergeschätzt.EineAngabe,diealleFachausdrückeeinschließt,istnachExpertenaussagenichtmöglich.Unserpassi-verWortschatzumfasstalleWörter,diewirkennenundmittelsdererwirdieÄußerungenunsererMit-menschenverstehenkönnen–auchwennwirsienichtbenutzen.UmdieDimensionenzuverdeutli-chen:DergroßeDudenenthältgerademal140.000Wörter.Undjetztkommtesnochernüchternder:EingebildeterMenschverstehtdavonnurgutdieHälfte!UnddieseihmbekanntenWörterverwendeterlängstnichtallesamt.DieFüllederWörter,diewirnutzen,bildendenaktivenWortschatz.Dieserumfasst,jenachBildungundÜbung,etwa2.000bis4.000Wörter–keinVergleichalsozuunserempassivenWortschatz!

1.6 Die Wahl der Worte

BenutzenSieinIhrerTelefonberatungkeineschwerverständlichenFachbegriffe.NursovermeidenSieMissverständnisse.KaumeinGesprächspartnerbzw.eineGesprächspartneringibtsichdieBlöße,nachderBedeutungeinesFachbegriffeszufragen.DieFurchtvorBlamageistinderRegelzugroß.

EinebesondersguteWirkunglässtsichdurchbildhaftesSprechenerzielen,sodasssichderGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartnerinwichtigeDetailsvorstellenkann.VergleichenSiefolgendeSätze:„Dasistgenaurichtig.“„DahabenSievollinsSchwarzegetroffen.“DerzweiteSatzarbeitetmitbildhafterSprache,einerkleinenMetapher.DurchdieseTechnikbe-wirkenSiezweierlei:

X DerGesprächspartner/dieGesprächspart- nerinversteht,wasSiesagen,undkannes sichleichtermerken.EinebildhafteSprache isteingängiger–unddieFähigkeitendes Gehirnswerdenoptimalgenutzt.

X DerGesprächspartner/dieGesprächspart- nerinfühltsichverstandenundesmacht Freude,mitIhnenzusprechen.IhreSprache vermittelt–undunterhält.

Praxistipp:

WortwahlundSatzbaudemGesprächspartnerbzw.derGesprächspartnerinanpassen.DiesvermitteltGleichwertigkeit.

Grundhaltung:UnbedingteWertschätzung(Akzeptanz)

Grundhaltung:EinfühlendesVerstehen(Empathie)

Grundhaltung:Echtheit(Kongruenz)

2DieeigeneGrundhaltung:Wertschätzung,VerstehenundEchtheit2DieeigeneGrundhaltung:Wertschätzung,VerstehenundEchtheit

DamiteineGesprächsatmosphäregeschaffenwird,inderMenschensichentfaltenkönnen,wirdauchvonBeraternamTelefongefordert,Grundhaltun-genzuzeigen,diedenBedürfnissenvonMenschennachWertschätzung,AnerkennungundSicherheitentsprechen.

Hierzugehören:

X UnbedingteWertschätzung(Akzeptanz)

X EinfühlendesVerstehen(Empathie)

X Echtheit(Kongruenz)

UnbedingteWertschätzung(Akzeptanz)

…bedeutet,denGesprächspartnerbzw.dieGe-sprächspartnerinohneVorbedingungernstzunehmen.DiesverringertÄngste,mildertSpan-nungen,schafftVertrauen,bautBeziehungenauf,ermutigtdazu,sichselbstzuakzeptierenundVerantwortungfürsichzuübernehmen.WennichunbedingteWertschätzungübe,signalisiereichmeinemGegenüber:„Dubistgutso,wiedubist.Dumusstnichtsosein,wieanderedichgernehät-ten.Dumachst,denkstundfühlstmanchesandersalsandere.Ichtrauedirzu,dassdufindestundtust,wasdufürrichtighältst.Ichakzeptieredich,auchwennduandereLösungenfindestalsich.Ichrespektiere,dassdueineigenständigerMenschbistmiteigenenGefühlenundErwartungen.“

WennMenschenunbedingteWertschätzunger-fahren,lernensie,sichzuvertrauen,Verantwor-tungfürsichselbstzuübernehmen.SiekönnendieständigeAngstvordenReaktionenandereraufgeben,werdenfreierundselbstbewusster,weilsieErmutigungundZutrauenerfahren.Siekönnenlernen,ihrenErfahrungenzuvertrauen,sichwichtigzunehmenundselbstverantwortlicheEntscheidungenzutreffen.

PersönlicheWertschätzungistmehralsSym-pathie,sieistkeinGefühl,sonderneineGrund-haltung,anderdieganzePersonbeteiligtist.IhrliegtdieEinstellungzugrunde:JederMenschistwertvoll.

2Die eigene Grundhaltung: Wertschätzung, Verstehen und Echtheit

EinfühlendesVerstehen(Empathie)

…bedeutet,sichindenandereneinzufühlen,mitseinenAugenzusehen,Gefühlezuverstehen,diesichhinterSachaussagenverbergen,„aktiv“zuzuhören,sichselbstalsGesprächspartner/-inzurückzunehmen,ohnedasGefühlzuhaben,zukurzzukommen.DurchdieseHaltungfühltsichderGesprächspartnerbzw.dieGesprächspart-nerinernstgenommenundhatdieMöglichkeit,sichselbstbesserkennenzulernen.

DieseEinstellunghängtengmitderunbedingtenundpersönlichenWertschätzungzusammen.WennicheinenanderenMenschenwertschätze,danninteressiereichmichfürseineGefühle,fürseineErlebnisweltundfürseinLeben.Ichweiß,dassseineWeltandersistalsmeine,undichbingespannt,davonzuerfahrenundzulernen.

EinfühlendesVerstehenbeziehtmeineganzePer-sonmitallenGefühlskräftenein.IchversetzemichindieSituationdesanderenbzw.deranderen,umzuerfahren,zuspürenundzuerkennen,waser/siedenktundwieesihm/ihrgeht.Esistso,alsobichversuche,mitdenAugenderanderenPersonzusehen,mitihrenOhrenzuhören,mitihrenGefühlenzuempfinden,mitihrenGedankenzuüberlegen–weilichnursobeiihrbinundnichtmeineWeltalsdieihreansehe.Ichversetzemich(oderversucheeszumindest)inihrePerspektive!

1918 2DieeigeneGrundhaltung:Wertschätzung,VerstehenundEchtheit2DieeigeneGrundhaltung:Wertschätzung,VerstehenundEchtheit

WennMenscheneinfühlendverstandenwerden,erlebensie,ganzernstgenommenzuwerden,weildasGegenüberihreGedankenundGefühleaufnimmt,sienicht„weg“-redetoderverharmlost.SokönnensiebesserzudeneigenenGedankenundGefühlenstehen,weilderbzw.dieanderesichbemüht,zunächstetwassozusehenoderzufüh-len,wiesieesgeradeerfahren.SieerlebenihreeigenenGedankenundGefühlealsberechtigt,brauchensienichtzuverbergenundmüssensichnichtdafürschämen.DieswiederumermöglichtMenschen,übersichselbstklarerzuwerden.SiebekommenMut,sichernstzunehmen,zusichzustehenundselbstzuentscheiden,wiesieihrLebengestaltenwollen.

EinfühlendesVerstehenvermitteltdieErlaubnis:„Ichdarfsofühlen,dasistinOrdnung.Esistnichtschlecht.“AuchdabeigeschiehtetwasWider-sprüchliches:EinfühlendesVerstehenhilftMen-schen,ihreGefühle,WünscheundGedankenzuzulassenundernstzunehmenundsiegeradedeshalbauchzuverändernoderaufzugeben.WennichmeinVerhaltenodermeineGefühleverstandenfühle,kannichsieleichterloslassen.WennichmirdagegeneinbestimmtesDenkenoderFühlenver-biete,wirdesmichgeradedeshalbimmerwiedereinholen,michvielleichtsogarüberwältigen.

Echtheit(Kongruenz)

…bedeutet:InnereEinstellungundäußeresVer-haltenstimmenüberein.Wasichsage,stimmtmitdemüberein,wasichfühle.DurchdieseOffenheitundEindeutigkeitgewinntderGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartnerinmirgegenüberSicherheit,kannKonflikteerkennen,kannzueigenennegativenGefühlenstehenlernen.DerGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartnerinwirdlernen,inseinem/ihremGesprächsverhaltenselbst„echt“zusein.

WennMenschenEchtheiterleben,lernensie,an-dereneherzuvertrauen.Siemüssennichtständig„aufderHut“seinundrätseln,washinterÄuße-rungenverborgenseinkönnte.SiewerdensichererinderBeziehung.Siemerken,dassehrlichgesagtwird,waserbzw.siemeintoderwill.Sieerlebennichtnur„Vorzeigeseiten“,sondernerfahrenauchetwasvondenZweifeln,SchwierigkeitenundPro-blemendesGegenübers,aberauchvondenFreu-denundErfolgen.

Verstehenheißt,sichhineinzudenken.Verstehenheißthiernichtnur,dassSiedenStandpunktIhresGesprächspartnersbzw.IhrerGesprächspartnerinintellektuellnachvollziehenkönnen.Verstehenheißtauch,dassSiedieSichtweisenIhresGegen-übersakzeptierenundrespektieren.DazumüssenSienichtübereinstimmenodergutheißen,wasIhrGegenübersagt,aberSieversuchen,dieDingeausdessenWarteherauszubetrachten,undakzeptie-rendiesealseinemögliche.

Wirwissenjaschonalles,oder?–Wennjemandredet,glaubenwirbisweilen,ohnehinschonzuwissen,wasersagenwill.Vielleichtinteressiertunsauchgarnichtwirklich,wasersagt.Wirwol-lenlieberunsereeigenenArgumenteanbringenunddenken,währendderandereredet,schondar-übernach,waswirsagenwollen.Genausosollesnichtsein!

JedervonunsmöchtedasGefühlhaben,wirklichverstandenzuwerden.WennSieIhremGesprächs-partnerbzw.IhrerGesprächspartnerindiesesGefühlgeben,istdieWahrscheinlichkeitsehrgroß,dassauchSiegehörtwerden.VieleMissverständ-nisseentstehen,weilwirunsweigern,anderezuverstehen,undvonvornhereinaufunsererMei-nungbeharren.GebenSieIhremGegenübergenugRaum.UnddenkenSiedaran:Jemandenzuver-stehen,heißtnichtunbedingt, dieAnsichtenteilenzumüssen!

Aktivzuhören

Fragenstattsagen–werfragt,derführt!

Ich-Botschaftensendenundnutzen

MotivierendeGesprächsführungunddiesechsStadienderVeränderung

3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden

AktivesZuhörenundWiedergabedesVerstan-denenhelfen,einegemeinsameSprachebenezufinden.DerGesprächspartnerbzw.dieGesprächs-partnerinfühltsichernstgenommen.GleichzeitigerhöhtsichderInformationsanteilundSieerfah-renvielmehrüberdieHintergründe,MotiveundAnliegenderanrufendenPerson.ZuhörenmachtsympathischundbautVertrauenauf.WennwirhingegendasGesagteschweigendverarbeiten,werdendiePartner/-innenamanderenEndederLeitungbaldfragen,obwirnochdasind.DieseUnsicherheitundvorallemvieleUn-undMissver-ständnissevermeidenSiedurchAktivesZuhören.

Zuhörenmeint,nebendensachlichenInformatio-nenmitschwingendeBotschaftenwahrzunehmenunddemGesprächspartnerzurückzuspiegeln.Diese„mitschwingendenBotschaften“könnenversteckteBedürfnisse,verschlüsselteGefühls-regungenundunterschwelligeWerthaltungenundAppellesein.

AktivistdieFormdesZuhörensdeshalb,weilderGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartnerindemGegenüberzurückmeldet,waszwarindessenÄußerungen(möglicherweise)enthalten,abernichtunbedingtinWortegefasstwar,also„denunterenTeildesEisberges“.SovermittelndieGesprächs-partner/-innenihremGegenüberauch,dassüberdasgesprocheneWorthinausdasErlebendesGe-sprächspartnersbzw.derGesprächspartnerininte-ressiertundwahr-undernstgenommenwird.

AktivesZuhörenamTelefonheißt:

X LassenSieAufmerksamkeitenhören wie„mhmm“,„ach“,„ja“,„aha“.

X WiederholenSiewichtige,interessante, auffälligeAussagendesAnrufers.

X VerdeutlichenundumschreibenSie. WiederholenSiedasGesagteinhalts- gemäßodersprechenSieaus,was SiehintereinerBotschaftvermuten.

3.1 Aktiv zuhören3Hilfreiche Kommunikationstechniken

und Methoden

SiekönnenParaphrasenentwederdurchein‚FragezeicheninderStimme’(StimmeamSatzendeanheben)aussprechenoderdurch„Siemeinen…“,„Dasheißt…“einleiten.

Anrufer/-in:„Ichweißnicht,obichbeiIhnennunanderrichtigenStellebin,indiesemLandfühltsichjaniemandzuständig.“

Berater/-in:„EsistschwerfürSie,einegeeigneteStellezufinden?“

PraxistippsfüreinegelungeneParaphrase(verdeutlichendeUmschreibung):

2322 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden

WennSieIhrenGesprächspartnerbzw.IhreGe-sprächspartnerinausredenlassen,isterbzw.siemeistauchbereit,Ihnenzuzuhören.SobaldSiezuhören,istesIhrZiel,dieSichtweisedesGegenübersverstehenzukönnen.Denanderenzuverstehen,bedeutetnicht,seineAnsichtenzuübernehmen.Vielzuofthörtmannurmit„halbemOhr“zuundwidmetdieandereHälftederAuf-merksamkeitdeneigenenGedanken,diedurchdieAussagendesGegenübersausgelöstwerden.

WeitereBeispielefindenSieimAnhang.

„SiehabendasGefühl,dass…“

„VonIhremStandpunktaus…“

„EsscheintIhnen…“

„AusIhrerPerspektive…“

„Siedenken,dass…“

„Sieglauben,dass...“

So! Sonicht!

PraxistippsundFormulierungenfürdasAktiveZuhören

Beschwichtigen:„Dasistdochnichtsoschlimm.“

Bewerten:„Daswarabersehrgut.“

Kritisieren:„DahabenSieeinenFehlergemacht.“

ZuAktivemZuhörengehörtauch:

X WichtigeAussagenundGefühledesanderen zuerkennenundindeneigenenWortenzu wiederholen–‚Ich-Botschaften’:„Ichentneh- medemGesagten,dassSieHilfewünschen.“ oder„IchverstehedenWunsch,dasProblem lösenzuwollen.“

X Wahrnehmungenwiedergeben: z.B.„Ichhöre,wieSietiefLuftholen.“

X Vermutungenanstellen:„Ichhabeden Eindruck,dassSieimMomentnichtwissen, wasSiezuersttunoderlassensollen?“

X DaseigeneGefühlzumAusdruckbringen: „IchspürebeiIhneneinengewissenStolzüber dasbisherErreichte.“oder„Ichbinunsicher, welchesGefühldiebeschriebeneSituationbei Ihnenhervorruft.“

X SichZeitzunehmen,stillzusein:Sichaufden Gesprächspartnerkonzentrieren,zuhören, ausredenlassen.

X ‚Türöffner’benutzen:„MöchtenSiedarüber sprechen?“oder„IchwürdeIhnengerne helfen,wennichkann.“

X OffeneFragenstellen:Nachfragen,wennder Gesprächspartnernichtumfassendundkonkret antwortet:„WiegenaumeinenSiedas?“oder „WasmeinenSiemit…?“oder„HabenSieein Beispieldafür?“

AktivesZuhöreneignetsichnichtfürjedeArtvonKommunikation.Wirverwendeneshieralshilf-reiche„Methode“inderGesprächsführungmitratsuchendenMenschenamTelefon.Siehilft,dieoftnichtoffenundklardargelegtenWünscheundBedürfnissedesAnrufers/derAnruferinzuerkennen.Alles,wasalsHintergrundimMomentvonBedeutungist,kannzumVorscheinkommen.DasAktiveZuhörenhilftAnrufenden,sichüberdieAnliegenundGefühleklarzuwerden.DasistderersteSchrittaufdemWeg,sichselbstausschwie-rigenoderunklarenSituationenzuhelfen!

3.2 Fragen statt sagen – wer fragt, der führt!

Fragenzustellen,isteinwirksames„Instrument“derGesprächsführung.WerFragenstellt,gibtsei-nemGegenüberdieMöglichkeit,sichdarzustellen.AnhandderAntwortenlässtsichderGesprächs-partnerbzw.dieGesprächspartnerinbesserver-stehenundeinschätzen.

ImhelfendenKontextsindFragennichtnureinMittelderdiagnostischenInformationserhebung.EinezielführendeFrage,dienichtdenEindruckdesAusfragenserweckt,kannstarkeWirkungentfaltenundzeigtdurchausdieEffekteeinertherapeutischenIntervention.MitkluggestelltenFragenlässtsichamleichtestendieAufmerksam-keitdesKlientenbzw.derKlientinineinenützlicheRichtunglenken,undauchdiegemeinsameSuchenachLösungenundRessourcenlässtsichamein-fachstendurchFragenfördern.(ManfredPrior(2012):MiniMax-Interventionen,15minimaleInterventionenmitmaximalerWirkung.10.Auflage.Heidelberg:Carl-AuerVerlag)

Fragetechnikendienen,wiebereitsbeschrieben,nichtnurderInformationssuche.VielmehristesdurchFragenmöglich,Vertrauen,WertschätzungundInteressezusignalisierenunddamiteinenZugangzuunserenKlientenbzw.Klientinnenzufinden.FragensindaucheineMöglichkeit,aufEinwände,WiderspruchundKritikzureagieren.BeiWiderspruchgiltes,zunächstzuanalysieren,umwasesdemGegenübereigentlichgeht:GibteseinensachlichenGrund,dereinenEinwandrechtfertigt,oderisteseherWiderspruchumdesWidersprechenswillen?WiejedeAussagebesteht

aucheinEinwandmindestensauseinerSachebe-neundeinerBeziehungsebene.Esgiltalso,dasObjektiv-SachlichevomSubjektiv-Emotionalenabzugrenzenundsowohlzufragen,wasgesagtwird,alsauch,warum.

Mit„fragenstattsagen“vermeidenSiedenFehler,selbstzuvielzureden.Fragenzustellen,bedeu-tet,denStandpunktunddieSichtweisedesGe-sprächspartnersbzw.derGesprächspartnerinzuverstehenbzw.verstehenzulernen.InVerbindungmitdemAktivenZuhörenschaffenSiesoeinewe-sentlicheVertrauensbasis.

Jestärkerderbzw.dieRatsuchendeselbstagiert,umsomehrwirdseinbzw.ihrSelbstwertgefühlsteigenundumsomehrwirderbzw.siebereitsein,kooperativzuseinunddieeigeneSituationindieHandzunehmen.DeshalbsindBedenken,Fragenzustellen,unbegründet.Gewöhnlichbe-antwortenMenschengerneFragenundgebenmanchmalAuskünfte,andieSieniegedachthätten.

ÜbenSiesichimFragenstellen,umRatsuchendendadurchzueigenenKlärungenundLösungenzuverhelfen.WennSieIhrZielinderGesprächsfüh-rungkennen,helfenvielleichtfolgendeFormulie-rungenweiter:

3.3 Ich-Botschaften senden und nutzen

Esistoftschwierig,klareundunmissverständlicheBotschaftenauszusenden.WirMenschenversteckengerneunserewirklichenEmpfindungenundGedan-kenhintereinem„Man“odereinem„Du“,wasnichtselteninanklagenderFormgeäußertwird.DerPsy-chologeThomasGordon(1918–2002)zeigtinseinenVeröffentlichungendiebesondereBedeutungunddiehoheWirksamkeitsogenannterIch-Botschaften.

DabeisprichtderSenderbzw.dieSenderinvonper-sönlichenGefühlenundAbsichten,ohnedemKom-munikationspartnerbzw.derKommunikationspart-nerinvorwurfsvolloderanklagendzubegegnen.ImGegensatzhierzustehtdieimKommunikationsver-haltenweitverbreiteteDu-Botschaft.Umdieun-terschiedlicheWirkungdieserbeidenBotschaftenbesserzuverstehen,nachfolgendeinBeispiel:

(UdoHaeske(2010):KommunikationmitKunden,Kundengespräch,AfterSalesundReklamation.3.Auflage.Berlin:Cornelsen.)

GeschlosseneFragen

„SindSieaneinemGesprächinteressiert?“

„SiemöchtendochsicherIhrProblemlösen?“

OffeneFragen

„WiekannichSiezueinemGesprächbewegen?“

„WelcheLösungsideehabenSiefürIhrProblem?“

Aussagen

„IchschlageIhneneinGesprächvor.“

„BeschreibenSiebitteIhrenLösungsvorschlag.“

EinPraxisbeispiel,umFrageartenundAussagennäherzuskizzieren.SpürenSiedieunterschiedlicheWirkung?

FormulierungsvorschlägefürdiePraxis

„WasbewegtSie,wennSiean…denken?“„WelchePunktesindIhnenwichtig?“

„WelcheMöglichkeithaltenSiefürdiebesteoderfürdie,dieSiederzeitamehestenumsetzenkönnen?“„WennSiedenweiterenVerlaufbestimmenkönnten,waswürdenSietun?“

„AnwelchemBeispielkönnenSiedasverdeutlichen?“„WashatdasfürHintergründe,wennSiedassosagen?“

„WaskönntenSieIhremKind/Partneranbieten,damites/ermitIhrenVorstellungeneinverstandenist?“

DasGesprächzulenken

Unterstützungzugeben

Die,innereLandkarte’desGesprächspartnersbzw.derGesprächspartnerinbesserzuverstehen

Ergebnissevorzubereiten

„IchbinnichtinderLage,ohneweitereInformationeneinehilf-reicheAntwortzugeben.“

Ich-Botschaft Du-Botschaft

„WarumfragenSieimmerdasselbe?“

EshatnichtsmitEgoismuszutun,wennSieIch-Botschaftenaussenden,sondernzeigtehereingesundesSelbstbewusstsein,eigeneKlarheitundIch-Stärke.AktivesZuhörenundIch-BotschaftengehörenalsMethodeoderTechnikinderGe-sprächsführungzusammen.

Ich-Botschaftensindstetswirksamer,umVerhal-tenzuverändern.EineIch-BotschaftlöstzudemvielwenigerWiderstandundAblehnungaus.Siekannbesserakzeptiertwerden.DaswerdenSieauchimKontaktmitIhrenTelefonpartnernbzw.Telefonpartnerinnenfeststellen.EinVorteilderIch-Botschaftenist,dassGesprächspartner/-innensiealssubjektiveAussageninderRegelakzeptieren,weildieeigeneSichtderDingeent-gegengesetztwerdenkann,ohnegrundsätzlichzuwidersprechen.

WennSiedieGesprächeinIhremUmfeldanalysie-ren,könnenSiefeststellen,dassvieleÄußerungenSie-oderDu-Elementeenthalten.SolcheDu-Bot-schaftenkönnenindirekteroderverdeckterFormauftreten.

„KönnenSiemichvielleichtausredenlassen?“,isteinesolcheDu-Botschaft,auchwennsiealsFrageauftritt.DieeigentlicheAussageisteinBefehlundlautet:„HörenSieauf,michzuunterbrechen.“

BesondershäufigtauchenDu-BotschafteninschwierigenoderkonflikthaftenGesprächs-situationenauf.EsentstehtdannschnelleineNegativ-Spirale,denndieGefahristgroß,dassdieBeziehungzumGesprächspartnerbzw.zurGesprächspartnerinunddasgesamteGesprächs-klimadurchDu-Botschaftenweiterverschlechtertwerden.DiemeistenMenschenhöreneinenVor-wurf,eineHerabsetzungoderAblehnunginderDu-Botschaft,unddasprovoziertinersterLinieWiderstand.

MitderDu-BotschaftmachenSieIhrenGesprächs-partnerbzw.IhreGesprächspartnerinundsein/ihrVerhaltenzumThema,bewertenesundversu-chen,daraufEinflusszunehmen.IndemSiedemGegenübersagen,waseszutunundzulassenhat,wollenSiedieSituationkontrollieren.Damitstel-lenSiesichüberdieanderePerson,bringenaberIhreigentlichesAnliegenundIhreEmotionennichtzumAusdruck.

FormulierenvonIch-Botschaften

MiteinerIch-BotschafttreffenSieAussagenüberIhreeigenenZiele,BedürfnisseundEmotionenundkönnenIhremGesprächspartnerbzw.IhrerGesprächspartnerindieKonsequenzenbestimmterVerhaltensweisenaufzeigen.SiebegegnensichaufAugenhöheundohnedenAnspruch,IhreSichtderDingedurchzusetzen.DieKommunikationverläuftoffen,direktundehrlich.Ich-BotschaftenwerdenimWesentlichenalsangriffsfreieBotschaftenvonIhremGesprächspartnerbzw.IhrerGesprächs-partnerinaufgenommen.

Hinweis:„WennSieanfangsversuchen,vollständigedreiteiligeIch-Botschaftenzusenden,werdenSiesichunge-schicktundpedantischvorkommen.MitzunehmenderÜbungwerdenIhreBotschaftenimmernatürlicherwerden.SiewerdenaufdieGedankenkontrollezunehmendverzichtenkönnen.DochohneÜbunggelingtesnicht,wiebeijederneuenTechnik...“.

EinevollständigeIch-BotschaftbestehtausdreiKomponenten:

„SiekommeneinehalbeStundezuspätzuunseremTermin.

Darüberärgereichmich,...

...weiljetztdieEinführunginsThemawiederholtwerdenmuss,bevorwirweiter-arbeitenkönnen.“

VerhaltenSiebeschreibendasauslösendeVerhalten,ohneeszubewerten.

GefühleSiesagen,welcheGefühlediesesVerhaltenbeiIhnenhervorruft.

WirkungenSienennendiemöglichenKonsequenzen.

BeispielefürDu-Botschaften

EffektbeimGesprächspartner

Drohung

Belehrung

Bewertung

Unterstellung

Anweisung

Formulierung

„WennSiesoweitermachen,...“

„Siesolltenbesser...“

„DasindSieschlechtinformiert.“

„Siewissendochganzgenau...“

„IchkannIhnennurraten...“

(ThomasGordon(2005):Managerkonferenz.EffektivesFührungstraining.AktualisierteNeuausgabe.München:Heyne,S.130)

SindIhnenjemalsLeutebegegnet,dieIhnenein-fachgesagthaben,wassieempfanden–nichtmehr,nurdies–wiezumBeispiel:

„IchbinärgerlichaufSie“,oder„Ichbinwirklichbesorgt“?SolcheBotschaftenverwirrenundbe-fremden.SoistmeistdieersteReaktion,zufragen,warumderSprecherärgerlichoderbesorgtist.(ThomasGordon(2005):Managerkonferenz.EffektivesFüh-rungstraining.AktualisierteNeuausgabe.München:Heyne.)

AbsichtslosigkeitDerBetreffendebzw.dieBetreffendedenktnochnichtüberdieMöglichkeiteinerVeränderungnachundbesitztkeinProblembewusstsein.WirdeinMenschindiesemStadiumdaraufaufmerksamgemacht,dassereinProblemhat,reagiertermög-licherweiseüberrascht.DiesesStadiumgehtoftdamiteinher,dassjemandvonaußendasProblemerkannthat,nichtaberdiebetreffendePersonselbst.VieleMenschenbegebensichausdiesemStadiumherausmehrfremd-alseigenmotiviertinBehandlungundverhaltensicheheralsdefensivBetrachtendedennalsHandelnde.

IndieserPhasesindInformationundRückmeldungerforderlich,umeineigenesProblembewusstseinunddamitdieMöglichkeitzurVeränderungentwik-kelnzukönnen.JemandemindieserPhasezueinerVeränderungzuraten,kannkontraproduktivsein.

AbsichtsbildungDieEntwicklungvonProblembewusstseinistderEintrittindiePhasederAbsichtsbildung.DerBe-treffendebzw.dieBetreffendeerwägtdieVerän-derungundverwirftsiezugleichwieder.HatdiePersondieMöglichkeit,ungestörtüberihrProblemzusprechen,schwanktsiezwischenBesorgnisundSorglosigkeithinundher.DasisteinnormalesundcharakteristischesVerhaltenindiesemStadium,keinHinweisaufeinkrankhaftesMerkmalodereinenAbwehrmechanismus.MankanndasErlebenindieserPhasebeschreibenalsSchwankungenzwischendemWunsch,sichzuändern,unddemWunsch,sozubleiben.

EinMenschindieserPhasefindetgleichzeitigoderinschnellemWechselGründe,sichzuändern,undGründe,allesbeimAltenzulassen.

AufgabedesBeratersbzw.derBeraterinistesindieserPhase,einenAnstoßinRichtungÄnderungzugeben.BesondersindiesemStadiumkanndieMethodederMotivierendenGesprächsführungsehrnützlichsein.WendetmanzudiesemZeit-punktStrategienan,diedemHandlungsstadiumnichtangemessensind,wirdwahrscheinlichWiderstanderzeugt.

Esistzuvermuten,dasszahlreichebeiderTele-fonberatungAnrufendesichindiesemStadiumbefinden.

3.4 Motivierende Gesprächsführung

VerzweifelnSienichtmanchmalauch,wenn...

...IhreKlientenundKlientinnentrotzrasselndenHustensdirektnachdernächstenZigarettegieren?

...IhrKlient/IhreKlientinaufdieNachrichtderdrohendenLeberzirrhosesicherstmaleinengenehmigenmuss?

...IhreKlientenundKlientinnenlieberdiestraf-rechtlichenFolgenertragen,anstattsicheinerTherapieodereinemAnti-Aggressions-Trainingzustellen?

Unddann?WirredenTacheles,malendunkleHorrorvisionenaus,gebenRatschläge,mahnen,überreden,betteln–undhoffenaufinnereEinsicht.UnserBemühenistkräftezehrend–undderErfolgeherzweifelhaft.DochsinddieKlientenbzw.Klien-tinnenwirklichänderungsresistentunduneinsich-tig–oderkönnenundmüssenwirdasProblemauseinerganzneuenPerspektivebetrachten?

EinezentraleAufgabeinderArbeitmitsuchtkran-kenMenschenundderenAngehörigenistdiewirk-sameErmutigung,HilfeninAnspruchzunehmen,sichSchrittfürSchrittihrerSituationzustellenundihrLeben–wieder–selberzugestalten. Esgehtalsosehroftdarum,RatsuchendenzuKlärungenzuverhelfenundsiezumotivieren,bestimmteSchrittezurVerhaltensänderungzutun–oderzulassen.

WiderstreitendeGefühleundGedankenscheineneinerVeränderungimWegezustehenunddieEntschlusskraftzulähmen.DieMotivierendeGe-sprächsführung(MotivationalInterviewing,MI)nachMillerundRollnick(1999)erkenntdieAmbivalenz(Zwiespältigkeit)gegenübereinerVeränderungalsTeildesProblemsanundmachtsiezumGegen-standdesGesprächs.

DieMotivierendeGesprächsführung(MI)stelltnichtinFrage,DASSundOBeinKlientbzw.eineKlientinzueinerVeränderungbereitist,d.h.dieSinnhaftig-keiteinerVeränderungerkennt.DochallerAnfangistschwer,wenndieAufgabegeradezuübermäch-tigerscheint.Dahergiltes,herauszufinden,biszuwelchemPunktderVeränderungsmöglichkeitendieMotivationdesKlientenbzw.derKlientinzudiesemZeitpunktreicht–undihnbzw.sieindiesemEtap-penzielzubestärken.SobeginntauchhiereinelangeReisemitdemerstenSchritt.

DieMotivierendeGesprächsführungist...

...amKlientenbzw.derKlientin,derindividuellenSichtweiseunddempersönlichenErlebenorientiert;

...aufdieErkundungderpositivenundnegativenSeiteneinerVeränderungausgerichtet;

...geeignet,dieimKlientenbzw.inderKlientinvorhandenenVeränderungsimpulsezustärken;

...eineMöglichkeit,deninnerenZwiespaltdesKlientenbzw.derKlientinzuthematisierenundaufzulösen.

WiesehenSieIhreGesprächspartner/-innen?VielleichtalsMenschen,denenSieüberlegensind?OderfühlenSiesichihnenunterlegen,ausgelie-fert?SindesPartner/-innenoderKlienten/-in-nen?UnsereEinstellungbeeinflusstimmerauchdieArtundWeiseunsererKommunikation.Ganzunabhängigdavon,wieSieIhreGesprächspart-ner/-innennunsehenodersichihnengegenüberfühlen:Erodersiewirdesmerken!WirsendenkörpersprachlicheSignale,dievonanderenMen-schenverstandenwerden–selbstwenndiesbei-denGesprächspartnernnichtbewusstist.AuchamTelefon!

FürdieeigeneEinstellunggibteseinenKönigsweg:Esgilt,sichwederüberlegennochunterlegenzufühlen,wederfeindlichnochzuvertrauensseligzusein.VersuchenSieIhreGesprächspartner/-innenalsgleichberechtigtzusehen.Dasistnatürlichnichtimmerleicht,aberdasBewusstseindarüberistderersteSchritt,etwaszuändern.SehenSieIhrenGesprächspartnerbzw.IhreGesprächspart-nerinnichtalsGegner/-in,nichtalsFeind/-in,aberauchnichtalsOpferoderBelästigung.SehenSieihn/siealsgleichberechtigtenMenschen,dergenausovielwertistwieSie,dereinebensolchesRechtaufseineeigeneMeinunghat,dergenauwieSieseineStärkenundSchwächenhat.

MotivationalInterviewingzieltdarauf,denMen-schenmitallseinenStärkenundSchwächenanzu-nehmenundihnaufdemWegderVeränderungzubegleiten.DabeiverstehenwirMotivation–inderBeratungvonSuchtkranken–alseinenbeeinfluss-barenZustandvonVeränderungsbereitschaft,dervonSituationzuSituationschwankt.

EinhilfreichesModellderVeränderunghabendiePsychologenJamesProchaskaundCarloDiClemente(1982)entwickelt.SiebeschreibeneineAbfolgevonStadien,dieMenschendurch-laufen,wennsieeinProblembearbeiten.DieseStadienlassensichsowohlaufSelbstverände-rungsprozessealsauchaufbegleiteteVerände-rungsprozesseanwenden.ProchaskaundDiCle-mentebezeichnenalsMotivationdasderzeitigeStadiumderVeränderungsbereitschaft.EshandeltsichdabeiumeineninnerenZustand,dervonäußerenFaktorenbeeinflusstwird.DasBildeinesRadesoderKreisesentsprichtamehestendemAblaufderVeränderungsprozesse.Esistdurchausnormal,dasseinePersondieeinzelnenStadienindiesemProzessmehrmalsdurchläuft,bissieeinestabileVeränderungerreichthat.

Sechs Stadien der Veränderung (nachProchaska&DiClemente)

VorbereitungVonZeitzuZeitbeginntderMensch,ernsthaftübereineVeränderungnachzudenken.EräußertsichineinerArt,diewirgemeinhinamehestenmit‚Motivation’beschreibenkönnen.(„IchmussetwasgegendiesesProblemtun!Dasisternst!Etwasmusssichändern!Waskannichtun?Wiekannichmichändern?“)

DieserZustandgleichteinemFensterderMöglich-keiten,dasfüreinegewisseZeitgeöffnetist.WirddiePersonindieserZeitaktiv,hältderÄnderungs-prozessan,wennnicht,fälltsieindasvorherigeStadiumzurück.IndiesemStadiumistesvorran-gigeAufgabederBeratung,mitdemKlientenbzw.derKlientineineakzeptable,realistischeundef-fektiveVeränderungsstrategiezufinden.

VieleHilfesuchende,dieKontaktzurSuchtbera-tungoderSuchtselbsthilfeaufnehmen,ordnensichdiesemStadiumzu.

HandlungsstadiumEinKlientbzw.eineKlientinunternimmtkonkreteSchrittederVeränderung.DieseSchrittekönnen,müssenabernichtdurchprofessionelleBeratungausgelöstundbegleitetwerden.

IstdieVeränderungerreicht,garantiertdiesnatür-lichnichtautomatischihrenFortbestand.Offen-sichtlichistdasmenschlicheLebenvollguterAb-sichtenundVeränderungsversuche–gefolgtvonkleinerenAusrutschernodergrößerenRückfällen.

AufrechterhaltungIndiesemStadiumbestehtdieAufgabedarin,dieerzieltenVeränderungenzufestigenundeinemRückfallvorzubeugen.DieserforderthoheAuf-merksamkeitundbewusstesHandeln.

HieristesvonbesondererBedeutung,sichrea-listischeundattraktiveZielezusetzen!

RückfallNunbestehtdieAufgabedesKlientenbzw.derKlientindarin,erneutinden‚KreislaufderVer-änderung’einzutretenundnichtimRückfallzuverharren.

DieAufgabederBeratungistes,dem/derBetrof-fenenzuhelfen,EntmutigungundDemoralisie-rungzuvermeidenundweiterhineineVerände-runganzustreben,dieeigeneEntschlusskraftzuerneuernundwiederaktivzuwerden.

DieMethodederMotivierendenGesprächsführungbewährtsichseitvielenJahreninderArbeitmitsuchtkrankenbzw.suchtgefährdetenMenschen.SosinddieGrundlagenundPrinzipiendiesesGe-sprächs-undBeratungsansatzesauchinderTele-fonberatungsehrhilfreichundnützlich.

ZudenPrinzipienMotivierenderGesprächsführunggehörtes:

X Empathieauszudrücken.Akzeptanzerleichtert Veränderung.

X Aktivzuzuhören.

X Diskrepanzenzuentwickeln.DasBewusstsein überdieKonsequenzendesVerhaltensist wichtig.EineDiskrepanzzwischendemder- zeitigenVerhaltenundwichtigenZielenfördert Veränderungsbereitschaft.DerKlientbzw.die KlientinsolltedieArgumentefüreineVerände- rungselbstentwickeln.

X Beweisführungenzuvermeiden.Beweis- führungensindkontraproduktiv.Vorwürfe erzeugenAbwehr.WiderstandisteinSignal, dieStrategiezuändern.Etikettierungenwie „SiesindAlkoholiker“sindunnötig.

X Widerstandaufzunehmen.Impulsedes Klientenbzw.derKlientinkönnenpositiv genutztwerden.Wahrnehmungenkönnen umgelenktwerden.NeueSichtweisenwerden vorgestellt,nichtvorgeschrieben.Klientensind kompetenteRatgeberbeiderLösungihrer eigenenProbleme.

X Selbstwirksamkeitzufördern.DerGlaubean dieMöglichkeit,sichzuverändern,isteine wichtigeMotivationsquelle.DerKlientbzw.die KlientinistfürdieEntscheidungzurVerände- rungundfürihreDurchführungverantwortlich.

DiebeschriebenenPrinzipiendokumentierendieallgemeineErkenntnisMotivierenderGesprächs-führung.Esistdavonauszugehen,dassjedePer-soneingroßesVerhaltenspotenzialbesitzt.DieAufgabederBeratungliegtdarin,dieMöglichkei-tenderKlientenbzw.derKlientinnenfreizusetzenunddennatürlichenVeränderungsprozesszufördern.DiezuberatendePersonwirdmitgroßemRespektundalsVerbündetebehandelt.

DieStadienderVeränderungsbereitschaftsindauchGrundlageverschiedenerInformationsbro-schüren,anhanddererBetroffeneihreeigenePositionundHaltungklärenkönnen:

„AllesO.K.mitAlkohol?–Informationen,TestsundTippszumTrinkverhalten“

„Ichrauche.Ichrauchenicht.Ichwerde…rauch-frei!–Informationen,TestsundTippszumThemaRauchenoderNichtrauchen“

„LeitfadenundManualfürÄrztinnenundÄrzte–KurzinterventionbeiPatientinnenundPatientenmitproblematischemMedikamentenkonsumvonSchlaf-,Schmerz-oderBeruhigungsmitteln“

„KritischeSituationenmeistern–Rückfällenvorbeugen“

(sieheauchSeite59)

SechsPhaseneinergelungenenTelefonberatung ja

14PraxisderBeratungamTelefon 4PraxisderBeratungamTelefon

4Praxis der Beratung am Telefon

Phase1:FreundlicherGesprächseinstieg

DerersteEindruckistentscheidend–derletztebleibt.DieKonsequenzausdieserErkenntnis:BeginnundEndeeinesTelefonatessindfürdenErfolgdesgesamtenGesprächesentscheidend.Geradedieersten20Sekundenentscheidenhäu-fig,obeinTelefonatpositivverläuftodernicht.Erfahrungenzeigen,dasssicheinnegativerersterEindruckdesGesprächspartnersbzw.derGe-sprächspartnerinimweiterenVerlaufdesTelefo-natsnurschwerverbessernlässt.

FolgendePunktesindfürdenGesprächseinstiegbesonderswichtig:

X WählenSieeinestandardisierteMeldeformel (sieheAnhangSeite62).

X KlärenSie,mitwemSiesprechen.

X BauenSieVertrauenauf, indemSieRuheausstrahlen.

X HaltenSieeinangemessenesSprechtempo.

X BeachtenSiediegleicheGesprächsebene.

X HörenSieaktivzu.

X MachenSiesichNotizen.

ImweiterenVerlaufgebenSieIhremGesprächs-partnerbzw.IhrerGesprächspartneringenügendZeit,WünscheundAnliegeninRuhedarzulegen.HörenSieindieserPhasevorwiegendaktivzuundnotierenSiesichbeiBedarfwichtigeDetails.SchaffenSieeinesolideBasisfürdenweiterenVerlaufdesGesprächesundnehmenSiesichhierfüretwa60bis90SekundenZeit.AmEndedererstenPhaseübernehmenSiedieGesprächs-führung.DiesgelingtambestendurcheineoffeneFrage,dieautomatischindiezweitePhasedesGesprächesüberleitet.

FormulierungsbeispieleausderBeratungspraxis:

„WashabenSiebereitsunternommen,umdieSituation/dasProblemzubewältigen?“

„SchildernSiebitteeinBeispiel/eineSituation,andem/inderdasProblemdeutlichwurde.“

„Wasistdanngeschehen?WieistesIhnendamitergangen?“

„WelcheIhrerBemühungenwarerfolgreich–waswarnichterfolgreich?“

EinegelungeneTelefonberatunglässtsichmodellhaftinsechsPhasengliedern:

X FreundlicherGesprächseinstieg

X Problemanalyse

X AbsicherungderInformation

X Lösungssuche

X AbschlussderBeratung

X IndividuelleVerabschiedungdesAnrufersbzw.derAnruferin

SechsPhaseneinergelungenenTelefonberatung

1 2 34PraxisderBeratungamTelefon 4PraxisderBeratungamTelefon

AllgemeineHinweise:

Esistgrundsätzlichempfehlenswert,denNamendesAnrufersbzw.derAnruferinzuerfragen,dadieseinepersönlichereAnspracheermöglicht.AnrufendesolltenimVerlaufdesGesprächesauchmitNamenangesprochenwerden.WirdhingegeneineanonymeBeratunggewünscht,istdiesimmerzuakzeptieren.

NehmenSiesichZeitfürdieBegrüßung.Esisteinederhäufigsten„Telefonsünden“,dassdieMeldeformelvielzuschnellgesprochenwird.DiesgiltauchfürdieGesprächsannahmeinBeratungs-undBehandlungsstellensowieanderenEinrich-tungenderSuchtpräventionundSuchthilfe.

DiePraxisdertelefonischenSuchtberatungzeigtdeutlicheUnterschiedezwischeneinzelnenAn-bietern:EinigeTelefonberater/-innennutzenDecknamen,anderemeldensichgänzlichohnepersönlichenNamen.EinigeAnbietersprechenbeideranonymenTelefonberatungmitdemAnruferper„Du“,anderegrundsätzlichper„Sie“.

„Sie“oder„Du“–welcheMelde-undAnredeformhilftIhnenpersönlich,eineprofessionelleBera-terhaltungeinzunehmen?Grundsätzlichgilt,dasseinenamentlicheNennungvielenMenschenhilft,Vertrauenzuentwickeln.Esentstehtrelativrascheine„persönlicheAtmosphäre“.MancheMenschenbenötigeninschwierigenKrisen-undLebenssitu-ationeneherdieabsoluteAnonymität–siewollenwederihreneigenenNamennennennochlegensieWertdarauf,denNamendesTelefonberatersbzw.derTelefonberaterinzuerfahren.InderPra-xisderTelefonberatungisteswichtig,dassjederAnbietermitdenBerater/-innengemeinsament-scheidet,welcheMeldeformelundAnredegrund-sätzlichgenutztwird(sieheAnhangSeite62).

Phase2:Problemanalyse

IndererstenPhasedesGesprächeserhaltenSiebereitswichtigeInformationen.KlärenSieweitereDetailsdurchzielorientierteFragen.DieshatdreientscheidendeVorteile:SiezeigenInteresse,SieerhaltenweiterewichtigeInformationenundSiegewinnenZeit,umLösungsansätzezuentwickeln.DerEinsatzvonFragetechnikenhilftIhnenhierbei.StellenSieinderzweitenPhasevorallemoffeneFragen.

GleichzeitigsolltenSieaufdieseAspekteachten:

X KlärenSiedasAnliegendes Anrufersbzw.derAnruferin.

X NehmenSiesichZeitfürwichtigeDetails: Wann?Wo?Wer?Warum?Wie?Wieviel? Biswann?

X DasGesprächdarfdarüber nichtzueinemVerhörwerden.

X KlärenSiegemeinsammitdemAnrufer bzw.derAnruferindieGewichtungmit demProblemverbundenerSchwierigkeiten.

X HatdieanrufendePersonbereitsVorstel- lungenvonderLösungihresProblems oderAnliegens?

LieberzweiFragenzuviel–alseinezuwenig!Häufigglaubenwirfrühzuwissen,worumesdemAnruferbzw.derAnruferingeht,undgehendeshalbnichtweiterindieTiefe.DieKonsequenz:ErstimspäterenGesprächsverlaufwirddeutlich,worumeswirklichgeht.UnnötigerZeitverlustundeineVerschlechterungderGesprächsatmosphäresinddienegativenundunangenehmenFolgen.FindenSiemöglichstgenauheraus,umwasesdemAnruferbzw.derAnruferingeht.Umsoleich-terwirdesIhnendannfallen,eineangemessene,hilfreicheundrascheAntwortzugeben.

Phase3:AbsicherungderInformationen

BevorSiedieFragenderAnrufendenbeantwortenbzw.beiderLösungihresProblemsberaten,soll-tenSiediewichtigstenInformationenabsichern.IndenmeistenTelefonatenfehltdiesePhase:EswirdvielmehrvonderProblemanalysedirektindiePhasederlösungsorientiertenAntwortengewech-selt.DiesführthäufigzuIrritationenundMissver-ständnissen,dabeideGesprächspartner/-innendasGefühlhaben,aneinandervorbeizureden.DemlässtsichinderdrittenPhasevorbeugen:FassenSiekurzzusammen,wieSiedasAnliegenverstan-denhaben.VerwendenSiedabeiFormulierungenwie„HabeichSierichtigverstanden,dass…?“oder„EsgehtIhnenalsoum…?“.DassignalisiertdemAnruferbzw.derAnruferin,dassSieaufmerksamzuhörenunddasAnliegenwirklichverstehenwol-len.SoschaffenSieeinesolideBasisfürdenwei-terenGesprächsverlauf.

FolgendeAspektesindindieserPhasebesonderswichtig:

X FassenSiedasAnliegendesAnrufers bzw.derAnruferinkurzzusammen.

X VerwendenSieeigeneFormulierungen.

X GreifenSiezusätzlichKernbegriffe desAnrufersbzw.derAnruferinauf.

X FragenSiedenAnruferbzw.die Anruferin,obdiessorichtigist.

X VerwendenSiehiereinegeschlossene*Frage.

X WartenSie,bisderAnruferbzw. dieAnruferingeantwortethat.

NachdemSiediewesentlichenInformationenabge-sicherthaben,leitenSiezurnächstenPhaseüber.

*GeschlosseneFragenbeziehensichaufeinenSachverhaltundlassennurpräziseAntwortenzu.BeispielesieheSeite63

5 644PraxisderBeratungamTelefon 4PraxisderBeratungamTelefon

Esistoftnichtmöglichundsinnvoll,sämtlicheFragenundProblemeineinemeinzigenTelefonatzuerörtern.WählenSiemitdemAnrufer/derAnruferingemeinsamdieSchwerpunktederaktu-ellenBeratungaus.

Dabeisolltesoberatenwerden,dassderAnruferbzw.dieAnruferinselberdienächstenSchritteerarbeitet.DamiterhöhtsichdieWahrschein-lichkeit,dasser/siedasVorhabentatsächlichinAngriffnimmt.RatschlägedesBeratersbzw.derBeraterinrufenraschinnerenWiderstandhervor.GezielteFragenkönnensein:„WaskönntenSietun?“,„WasgenauwollenSieerreichen?“,„WelcheMöglichkeitensehenSie?“,„WeroderwaskönnteIhnendabeihelfen?“…

Esistganznatürlich,dassderAnruferbzw.dieAnruferinweitereFragenhatbzw.Fragenwieder-holtstellt.BleibenSiegelassenundantwortenSie.VerweisenSiebeiBedarfaufdieMöglichkeit,sichananderenStellenInformationeneinzuholen–z.B.beiSuchtberatungsstellen,Selbsthilfegruppenoder-kontaktstellen,Ärztenetc.VerweisenSiehieraufimmermitsamtdenKontaktdaten.

Phase5:AbschlussderBeratung

StelltderAnruferbzw.dieAnruferinkeineweite-renFragen,beendenSiedasGesprächaktiv.Be-endetder/dieAnrufendedasGespräch,werdenwichtigeAspektenichtnocheinmalzusammen-gefasst.DasGesprächendetnichtoptimal.DaherbehaltenSieauchindieserPhasedieGesprächs-führung.

DieseAspektesinddabeibesonderswichtig:

X FassenSiewichtigeErgebnisseund Erkenntnissekurzzusammen.

X FragenSienach,obSachinformationen notiertwurden.

X WiederholenSiebeiBedarfAdressenoder Telefonnummern.

X FragenSienach,obderAnruferbzw.die AnruferinmitdemErgebniszufriedenist.

X WeisenSiedenAnruferbzw.dieAnruferin daraufhin,dasser/sieerneutanrufenkann, wennesweiterenBeratungsbedarfgibt.

Phase6:IndividuelleVerabschiedung

„DerersteEindruckistentscheidend–derletztebleibt.“NutzenSiedieseErkenntnisundgestaltenSiedasEndedesTelefonatesmöglichstpositiv.

X BetonenSiediepositivenAspektedes Gespräches.

X GreifenSieeinindividuellesDetailnoch einmalauf.

X VerwendenSiepersönlicheFormulierungen.

X VerzichtenSieaufFloskeln.

X SprechenSieengagiertundglaubwürdig.

X SprechenSiedenGesprächspartnerbzw. dieGesprächspartnerinwennmöglichnoch einmalmitNamenan.

X VerabschiedenSiedenAnruferbzw. dieAnruferinindividuell.

Fazit:KeinTelefongesprächistbesseralsdasGefühl,dasesbeimGesprächspartnerbzw.derGe-sprächspartnerinhinterlässt!

Phase4:Lösungssuche

NachdemSiediewesentlichenInformationenab-gesicherthaben,könnenSiemitderLösungdesAnliegensbeginnen.

Grundsätzlichgiltdabei:

X KonzentrierenSiesichaufdasWesentliche.

X VerwendenSiekurzeundeinfacheSätze.

X VermeidenSieFremdwörterundFachbegriffe.

X KonzentrierenSiesichaufdenNutzender Lösung,argumentierenSiemitdem „Mehrwert“fürdenRatsuchenden/die Ratsuchende.

X VerwendenSiepositiveFormulierungen.

X FragenSienach,obesnochweiteren Gesprächsbedarfgibt.

Konkret:

X GehenSieauchaufdieBefindlichkeit desAnrufersbzw.derAnruferinein.

X FragenSienach,wasderAnruferbzw.die Anruferinschonallesunternommenhat,um sein/ihrProblemzulösen.DrückenSie WertschätzungfürLösungsbemühungenaus.

X FragenSie,welcheLösungsmöglichkeiten derAnruferbzw.dieAnruferinbereitssieht.

X ErfragenSiedieVor-undNachteileder Lösungsansätze.

X FragenSienachmöglichenHindernissen oderBedenken.

X FragenSienach,welchenerstenbzw. nächstenSchrittderAnruferbzw.die Anruferinsichamehestenzutraut.

UmgangmitschwierigenAnruferinnenundAnrufern

Mitbetroffenheit–oderdieBetroffenheitderAngehörigen

5BesondereProblemfelder 5BesondereProblemfelder

5Besondere Problemfelder EinigeAnruferbzw.AnruferinnenmachendieBeratungnichtleicht!Siesindgefühlsmäßigsehraufgewühlt,fordernd,machenDruckodergreifenSieimTelefonatauchpersönlichan.WiekönnenSietrotzdemdieFührungdesGesprächsbehaltenbzw.übernehmen,wennIhreGefühleundIhrefachlicheKompetenzaufdieProbegestelltwerden?

ProblematischeGesprächssituationenerfordernKonzentrationundkostenKraft.WirempfehleneinkonstruktivesundzielorientiertesVorgehen:

Wastun,wennAnrufendeVielrednersind?

CharakteristischesGesprächsverhalten:

X lässtSiekaumzuWortkommen(monologisiert)

X kommtvom‚HölzchenaufsStöckchen‘(weichtimmerwiedervomThemaab)

X hörtnichtzu

X unterbrichtSie

X hörtsichselbstgernereden…

Gesprächsziele:

X denRedeflussderAnruferin/desAnrufersstoppen,ohnedasssieärgerlichwerden

X dieAnruferin/denAnruferzumKerndesAnliegenszurückführen

X einkonstruktives,kooperativesGesprächführen

PraxistippsfürdasGesprächsverhaltenmitVielrednern:

X nurselektivaktivzuhören(möglichstwenige„Verstärker“geben)

X miteinerAnspracheeinhaken(dadurchhältderVielrednerkurzinneund SiehabendieMöglichkeit,IhreAnmerkungenundEindrückemitzuteilen)

X aufeingemeinsamesZielverpflichten(„Herr…,damitSiediebesprochenen MöglichkeitentatsächlichinAngriffnehmenkönnen,schlageichvor…“)

X dasGesprächstrukturieren(„Frau…,SiehabengerademehrerewichtigePunktebenannt. WirsolltendiesederReihenachdurchgehen/besprechen/anschauen.Fangenwirmit…an.“)

X zusammenfassenundaufdenKerndesAnliegensbringen(„EsistIhnenalsobesonderswichtig, zuerfahren,wieSiemitIhremPartnerdasThemaansprechenkönnen.DieseMöglichkeiten habenwirbesprochen.BrauchenSienochetwasvonmir,umdiesesVorhabenindiePraxis umzusetzen?…Wennnicht,schlageichvor,dassSiesichnichtzuvielaufeinmalvornehmen unddennächstenSchritttun.Siekönnendanngernewiederbeiunsanrufen.“)

5.1 Umgang mit schwierigen Anruferinnen und Anrufern

4140 5BesondereProblemfelder 5BesondereProblemfelder

Wastun,wennAnrufendeausfallendsindoderwerden?

X reagiertmitpersönlichenAngriffen

X istbeleidigend

X istunsachlichundemotional

X pauschaliertundverallgemeinert

X wirdlaut(brülltinsTelefon)

X istzynischbissarkastisch

Gesprächsziele:

X denGesprächspartner/dieGesprächspartnerinberuhigen,Aggressionenabbauen

X Beleidigungenselbstbewusstabwehren

X sachlicheKlärungderAnliegenherbeiführen

PraxistippsfürdasGesprächsverhaltenmitausfallendenAnrufenden:

X AtmenSiebewusst

X DistanzierenSiesichinnerlichvonderAggressionbzw.derBeleidigung (StellenSiesichvor,IhrGesprächspartnerbzw.IhreGesprächspartnerin istHauptakteur/-inineinemFilm,dervorIhnenabläuft.)

X HörenSiegenauhin,wasgesagtwird (SoerhaltenSieInformationenüberdiesachlicheUrsachederAggression.)

X SpiegelnSiedasVerhalten („SiesindimMomentsehraufgebracht,dafälltesmirschwer,Sierichtigzuverstehen.“)

X ZeigenSieVerständnis (Unabhängigdavon,obdieAggressionenberechtigtundSiederrichtigeAdressatsind, solltenSieeinkonstruktivesGesprächanstreben.Vorallemwenner/sieausschließlich aggressivistundnichtzudemnochbeleidigend.)

X Undwennallesnichtshilft,… …sendenSieeineIch-Botschaft,mitderSieIhrerBetroffenheitundKränkung Ausdruckverleihen (DieszwingtAnrufer/-innen,sichmitdenFolgenauseinanderzusetzen,undmachtsieinder Regelgleichvielzugänglicher.ZumBeispiel:„Ichbinnichtbereit,indiesemTonfallweiter mitIhnenzusprechen.“,„BitteversuchenSieesnocheinmal,dannkannichmichaufein Gesprächeinlassen.“) …bittenSieumeinenerneutenAnrufzueinemspäterenZeitpunkt (DiesermöglichtdemAnrufer/derAnruferin,sichseinesAnliegensundseinerGefühleetwas bewussterzuwerden.HandelnSieentsprechenddenRegelnIhrerEinrichtungbezüglichder AnonymitätvonBeraternundBeraterinnen.)

Wastun,wennAnrufendeschweigen?

X lässtausschließlichSiereden

X stelltkeineFragen

X gibtkeineKommentare

X beantwortetFragensehrsparsam(oftnurmiteinzelnenWorten,mit„Ja“oder„Nein“)

X istinderAusspracheundeutlich(brummeltUnverständliches)

X machtlangePausen

Gesprächsziele:

X denAnrufer/dieAnruferinaktivieren

X denDialoginitiieren

X InformationenundRückmeldungermitteln

PraxistippsfürdasGesprächsverhaltenmitschweigendenAnrufenden:

X StellenSiemöglichstvieleoffeneFragen,umInformationenzuerhalten („WashabenSiebishergetan,umdasProblemzulösen?“,„WelcheErfahrungen habenSiedabeigemacht?“,„WiesindSieaufdieIdeegekommen,dass…?“)

X LockenSiedieAnruferin/denAnruferdurchAktivierungsfragenausderReserve („WelcheanderenVorschlägeoderIdeenhabenSie?“,„WoranwürdenSiemerken,dassIhr Problemgelöstist?WiewäreIhreSituationdann?“,„WennSieeinenWunschfreihätten,was würdenSiesichdannfürIhreSituationwünschen?“,„WiekönnenSiedaserreichen?“)

X SpielenSiedenBallzurück (durchRückformulierungen:„Daskannichmirnochnichtgutvorstellen.Siemeinen, dagebeeskeineanderenMöglichkeiten?WiekommenSiezudieserAnnahme…?“)

X HörenSieaktivzu (WennderAnrufer/dieAnruferinendlichmehrerezusammenhängendeSätzespricht, signalisierenSieihm/ihr,dasseswichtigist,waser/siesagt.DiesbezeugtIhreAuf- merksamkeitundverstärktdenRedeflussder„Schweigenden“.)

X ErtragenSiediePausendesAnrufersbzw.derAnruferin (PrüfenSie,obesIhnenschwerfällt,dieStilleimGesprächauszuhalten.LassenSieIhrem Gesprächspartnerbzw.IhrerGesprächspartnerinZeitzumÜberlegen.WennSieunsichersind, sprechenSiedieSituationan:„Herr/Frau…,SiesagenimMomentgarnichtsdazu.Überlegen Sienochoderfälltesschwer,mehrdavonzuberichten?“oder„MiristimMomentnichtganzklar, wasSiesichvonmirwünschen.MöchtenSiemehrZeitzumNachdenkenoderwaswürdeIhnen weiterhelfen?“)

UmgangmitDaueranrufernundDaueranruferinnen(AngelehntandieAusbildungsunterlagendesTelefon-NotrufsfürSuchtgefährdeteinMünchen)

DefinitionDaueranrufendebzw.MehrfachanrufendenutzenNotruf-TelefonesowiedieSucht&DrogenHotlinezumTeilübervieleJahrehinweg.DieAbständeihrerAnrufevariierenvonmehrmalsmonatlichbiszumehrmalstäglich.AnlässesindwechselndeAll-tagsschwierigkeitenwiegleichbleibendeProbleme,z.B.mitFamilienangehörigen.ImVerlaufmehrererGesprächewirddeutlich,dassdieStörungeninihrenpersönlichenBeziehungenzuFamilie,Freun-denundKollegenübereinenlangenZeitraumunverändertbleiben.ÜberSuchtundAbhängigkeitsprechensieeherselten.Entwederbestehtkei-nestofflicheAbhängigkeitoderdasdenAlltags-schwierigkeitenzugrundeliegendeSuchtproblemsollnichterkanntwerden.

OderderTelefon-NotrufwirdalseineruntervielenAnlaufstellen,z.B.HotlineswiedieTelefonseel-sorge,genutzt.DaueranruferseheninderSucht&DrogenHotlinewenigereinKrisenangebotalsvielmehreinendauerhaftenGesprächspartner(-ersatz),derz.B.fürdieZeitdesTelefonatsdieper-sönlicheIsolationaufhebt.ImGesprächsindDau-eranrufendehäufigdaranzuerkennen,dasssiemonologisierenundjammern,ohnedieBeratungwirklichwahrzunehmen.Siewirkendurchausre-degewandtoderroutiniertundlenkeninderRegelvonsichselbstab.

ProblematikderDaueranrufendenIndenüberdieSucht&DrogenHotlineeinge-hendenTelefonatensinddieDaueranrufendenauchunterdemGesichtspunktderAbhängigkeitzubetrachten:Esscheint,alswürdensieähnlichzumTelefongreifenwieSüchtigezumSuchtmit-tel.DurchdieRahmenbedingungeinerTelefon-Hotline,dieaufderEinrichtungsebeneanonymeBeratung,wirdeinestabileGesprächsbeziehungvermieden.DieseistfürdieAufgabedesSuchtver-haltensnotwendig,geradezuunerlässlich.OhnedirekteKonfrontationdienendenDaueranrufendendieGesprächeamTelefonlediglichzurmomen-tanenEntlastunginihreraktuellenSituation.DadieSucht&DrogenHotline,wieandereHotlinesauch,immererreichbarundfürdieEntlastungverfügbarist,kannbeimDaueranruferbzw.beiderDaueranruferinkeininnererDruckentstehen,derfüreinewirklicheVeränderungderProblematikerforderlichwäre.DieTelefonberatunggerätaufdiesemWegmöglicherweiseindieFunktioneines„Mitbetroffenen“,wenndiekontinuierlichgewährteEntlastungdazubeiträgt,dassdieLebenssituationunddieProblemlagederratsuchendenPersonunverändertbleiben.

Wastun,wennAnrufendesichnichtfestlegenwollen?

CharakteristischesGesprächsverhaltendesAnrufersbzw.derAnruferin:

X weichtimmeraus,drücktsichumdefinitiveAussagenherum(Formulierungenwie„Ja,aber…“)

X hatnurFragenüberFragen,keineeigenenIdeenoderAntworten

X weichtkonkretenFragenaus,indemerdieAntwortunheimlichschwierigdarstellt („Tja,damussicherstmal…“,„Daskannichjetztsoeinfachgarnichtbeantworten…“)

X verliertsichgerneinAllgemeinweisheitenundEmpfehlungen(„Damüsstemanmalvorher…“)

X Scheinzustimmung(dadurchdrücktsichderAnrufer/dieAnruferinumdieweitereDiskussion: „ImPrinzipseheichdasauchso,aber…“)

Gesprächsziele:

X demGesprächspartnerbzw.derGesprächspartnerinSicherheitgeben

X eineverbindlicheAussageeinfordernunderhalten

X denAnruferbzw.dieAnruferinaufAussagenfestlegenundzurEntscheidungführen

PraxistippsfürdasGesprächsverhaltenmitAnrufenden,diesichnichtfestlegenwollen:

X StärkenSiedasSelbstwertgefühldesAnrufersbzw.derAnruferin (SagenSieihm/ihr,wievielIhnenanseiner/ihrerSichtweiseliegt.Dassseine/ihre Entscheidungfürihn/siewichtigistundSieverstehen,dasser/sieessichnichtleichtmacht.)

X SammelnSieallepositivenAussagen,auchdiezwischendenZeilengeäußerten (BündelnSiedieseundschlagenSieeineKonsequenzvor:„Frau…,Siesindalsosicher, dassIhrPartnerhinterIhnensteht,ebensoeinewichtigeFreundin.Dasbedeutetdoch, dassSienundenerstenSchrittIhresVorhabenstunkönnen.VielleichtkannauchIhr PartnerSiedabeiunterstützen…“)

X VersuchenSie,denGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartnerin„aufdenKernseines/ihres Problems“zubringen (TreibenSiemitRückformulierungenseine/ihreDenkansätzezumöglichenEntscheidungenweiter. Achtung:NichtüberfahrenoderineineEckezwängen,tastenSiesichlangsamandieGrenzen heran.)

X SetzenSiegemeinsamPrioritäten (FührenSiedieAnrufendenmitAktivierungsfragen:„Herr/Frau…,wasistausIhrerSichtder entscheidendePunkt?“,„WasbrenntIhnenammeistenunterdenNägeln?“,„Womitwollen Siebeginnen?“,„WelchesVorgehensehenSiealsgeeignetundamzweckmäßigstenan?“)

X SichernSiesichausreichendab (HatderAnruferSEINEbzw.dieAnruferinIHREEntscheidungselbstgetroffen,meinter/siees ernst?FassenSiedasBesprochenezusammenundfragenSie:„Istdasrichtigso?“oder„Habe ichdassorichtigverstanden?“FührenSiediekonkretennächstenSchritteundKonsequenzen nocheinmalauf…)

VerhaltenundVerantwortungbeiNotfallanrufern(AngelehntandasTelefonmanualdesDrogennotdienstes,Berlin)

InmedizinischenNotfällensollenAnrufendeauf-gefordertwerden,dieNotrufnummerderFeuer-wehr112anzurufen.DieseAnrufesindkostenlos.

FühlensichRatsuchendebedroht,sollensiedieNotrufnummerderPolizei110anrufen.

KannderAnrufendebzw.dieAnrufendekeineNotrufnummerdirektanfordern,istesratsam,diePolizeioderdieFeuerwehrselbstzubenachrichti-gen.VorhersolltedieanrufendePersonunbedingtnachdemStandortbefragtwerden,damitdieserweitergegebenwerdenkann.

WennderBeraterbzw.dieBeraterindasGefühloderdenkonkretenEindruckhat,diePolizeirufenzumüssen,solltedieseEntscheidungdirektundohneRückspracheumgesetztwerden.

Sieheauch:Drogennotfallwww.mindzone.info/gesundheit/drogennotfall/(Zugriff:07.08.2013)

ErsteHilfeim(Drogen-)Notfallwww.drugscouts.de/page/erste-hilfe-im-drogen-notfall-0(Zugriff:07.08.2013)

Besonderheiten:

X Lob:„Nurdualleinverstehstmich! Wennichdichnichthätte!“

X Tadel:„SehrerfahrensindSiejageradenicht! Nunja,Sietun,wasSiekönnen!“

X LobeinesfrüherenBeraters:„Schade,dassich jetztnichtmitFrauXoderHerrnYsprechen kann,diehabenmirsogeholfen!Aberwenn dienichtdasind,dannmeinetwegen…“

X TadeleinesanderenBeraters:„HerrZ.hat michgarnichtverstanden.DieTelefonseel- sorgehatmichnurbeschimpft,stattmirzu helfen!“

X Entschuldigungen:„Ichweiß,gesternhabeich michdanebenbenommen.“,„Ichweiß,ichbin anallemschuld.“,„Ichglaube,ichfalleIhnen zurLast.“

X Plauderstündchen:„DarfichmireineZigarette anzünden?“,„Ichweiß,unsbeidenwirdsoein gemütlichesPlauderstündchenganzguttun!“

X Erpressung:„WennSiedasnichttun,rufeich morgenbeiFrau…(derLeitungdesNotrufes) anundbeschweremichüberSie!“,„WennSie dasnichttun,bringeichmichum.“InjedemFallwerdensichdieBeratendenmitper-sönlichemEhrgeiz,denGrenzenfachlichenHan-delns,mitdereigenen„Verführbarkeit“,mitRivalität,MüdigkeitoderBefürchtungenauseinandersetzenmüssen.

DieMitarbeiterinnenundMitarbeiterdesTelefon-NotrufsfürSuchtgefährdeteinMünchenmachendieErfahrung,dassdieAnzahlderDaueranrufer/-inneninRelationzurGesamtzahlderAnrufeehergeringist(unter2%).GleichwohlbeschäftigendieDaueranru-fendendieBeratendenpersönlichwieinderSupervi-

DieTelefonseelsorgelistetunterschiedliche„Spielva-rianten“auf,dieDaueranrufendeeinsetzen,umeinGesprächzuermöglichen:(zitiertnachHelmutHarsch(1974):TheorieundPraxisdesberatendenGesprächs.2.Auflage.München:Kaiser,S.208f.)

FolgerungenfürdietelefonischeBeratung

InderAnnahmederBeratenden,dassauchbeiDaueranrufendenzumindestunbewussteinlaten-terWunschbesteht,ohneabhängigesVerhaltenzuleben,isteserforderlich,derenProblematikunddieeigeneReaktiondaraufzuerfassenundzureflek-tieren.HierzusindSelbsterfahrungundSupervisionunabdingbar.InAnlehnunganeinGesprächskonzeptfürDaueranrufendedesTelefon-NotrufsfürSucht-gefährdeteinMünchensindfolgendeGrundsätzezubeachten:

X IndertelefonischenBeratungistdaraufzuach-ten,dassDaueranrufendenichtin„Nebenproblema-tiken“entlastetwerden.Dieswürdeeineweiterge-hendeInanspruchnahmevonHilfeneherverhindern.KonsequentesVerhaltenderBeratendenistvonentscheidenderBedeutung.Umdieszuerreichen,werdenimMitarbeiterkreisfürjedenDaueranruferundjedeDaueranruferinGesprächskonzepteentwik-kelt,diefüralleBeraterundBeraterinnenverbind-lichsind.

X InkonsequenzverstärktdasproblematischeVer-haltenundhältesstabil.Wennsichz.B.dieMehrheitderBeraterundBeraterinnenaneingemeinsamesGesprächskonzepthältundeineeinzelneberatendePersonnicht,wirdderDaueranruferbzw.dieDau-eranruferineherwenigVeränderungsmotivationentwickeln.

sionüberproportional.Dabeigeratensieineinenin-nerenSpannungsbogenzwischendemethischhocheinzuschätzendenAnspruch,MenscheninakuterNotbeizustehen,undderErkenntnis,dasssichinsehrvielenFällendieSituationderDaueranrufendenauchüberJahrehinwegnichtgrundlegendverändert.DieswirftdieFrageauf,obderartigeTelefongesprächeüberdiemomentaneEntlastunghinausfürAnru-fendehilfreichsind.ZudemwirddasKonzeptderTelefonberatung,akuteKrisenberatunganzubieten,mitjedemAnrufeinesbzw.einerDaueranrufendenerneutinFragegestellt.BeraterundBeraterinnenerlebendieshäufigalsMisserfolgundreagierenbisweilenwiderbesseresWissen:

X DieHilfefürDaueranrufendewirdverstärkt,indemdasGesprächlängergeführtundermuntertwird,baldwiederanzurufen.EsentstehtdasGefühl,Schutzgewährenzumüssen–evtl.auchvoranderenBeraternundBeraterinnen.DerBeraterbzw.dieBeraterinsetztsichvehementfürdieBedürfnissederDaueranrufendenein,diedamitVerbündetege-fundenhaben,wodurchihr„Suchtverhalten“mögli-cherweiseverstärktundaufrechterhaltenwird.

X AufdieseFrustrationreagierenBeratendemitWutundlassendiesDaueranrufendeoffenoderver-decktspüren.MitderFolgemöglicherSchuldgefühlenachdemGespräch.OderdieDaueranrufendenfüh-lensichinihrerPersonabgelehntundhoffenaufeineverständnisvollereberatendePerson,wennsieeinnächstesMalanrufen.

X DerEindrucksetztsichdurch,dassDaueranru-fendenicht‚heilbar’sindundsie,imExtremfallbiszuihremTod,dauerhaftbegleitetwerdenmüssen(Fürsorgegedanke).DerGlaubeaneineWeiterent-wicklungderPersönlichkeitfehlt.AufdieseEinstel-lungreagierenDaueranrufendenichtseltendankbar.DerKonfliktzwischenBeratendenundDaueranru-fendenwirdvermieden.

FolgendesGesprächskonzeptwirdempfohlen:

X Ehrlichkeit(DieberatendePersonteiltderdaueranrufendenmit,dassdergesamteMitarbeiterkreis–„wir“vonderHotline–derenProblematikkennt,sichGedan-kenmachtundausdem„Spiel“aussteigenwird:sozutun,alsobeseinErstgesprächwäre.Sollteder/dieBeratendeunsichersein,wirdzuBeginndesGesprächsnachgefragt,obdieanrufendePersonschoneinmalodermehrmalsangerufenhat.)

X Konfrontation(DieberatendePersonteiltderdaueranrufendenmit,dasssiedieHotline„süchtigmissbraucht“undeinsogenanntesEntlastungsgesprächletztlichkeineHil-febringt.DieshatsichinvielenGesprächengezeigt,diekeinegrundsätzlicheVeränderunghervorriefen.)

X AnerkennungderNot(DieberatendePersonteiltderdaueranrufendenihrenEindruckundihrVerständnisfürderenper-sönlicheSituationmitundgibtdenHinweis,dassdieTelefonberatungdennocheineandereAuffassungdavonhat,welcheHilfeeineVeränderungfürdieanrufendePersonherbeiführenwürde.)

X EinheitlicheVerweisung(UnterschiedlicheHinweiseaufundVerweiseanBeratungsstellen,Therapeuten,Selbsthilfegruppenetc.verwirrendieDaueranrufenden–mitdemRi-siko,dassdiesekeineweiterenHilfeninAnspruchnehmen.DaherbedarfesdergezieltenAbspracheallerBeraterundBeraterinnenundwennmöglicheinerAbstimmungallerregionalenBeratungsange-bote.ImTelefonatmitDaueranrufernmussdeutlichwerden,dassderenWünschenichtzuerfüllensind.EineärgerlicheoderenttäuschteReaktiondesDau-eranrufersbzw.derDaueranruferinistdurchausverständlichundnachvollziehbarundmussvonderberatendenPersonakzeptiertwerden.)

PraktischeAnregungenundFormulierungsvorschlägefürGesprächemitDauer-oderMehrfachanrufenden

TeilenSiedemDaueranruferbzw.derDaueranruferinmit,dasserbzw.sieschonbekanntist(„Wirhabenjaschonmiteinandergesprochen.“,„IchhabedenEindruck,Sierufenhieröfteran.“,„Ichweiß,dassSieoftbeiunsanrufen.“)

ThematisierenSiehäufigeAnrufe(„InwiefernhabenIhnendieGesprächeweitergeholfen?“,„WashatsichanIhrerLagedurchdieTelefonberatungverändert?“)

FragenSienachVeränderungsmöglichkeiten(„WassollsichinIhremLebenkonkretändern,damitesIhneninZukunftbessergeht?WiekönnenSiedaserreichen?“,„WelchekleinenundrealistischenSchrittesindmöglich?“,„WaskönnenSietun,damitSienichtdauerhaftaufdieHotlinezurückgreifenmüssen?“)

UmgangmitSex-AnrufernundSex-Anruferinnen

DieTelefonberatungunterscheidetverdeckteundoffensichtlicheSex-Anrufer/-innen.Einigesindschwerzuidentifizieren,anderebenennenessehrdeutlich:„Ichglaube,ichbinsexsüchtig.SiesinddocheineSuchthotline…“MeistsuchensolcheAnrufendenüberdasTelefonatsexuelleErregungodereinenTriumph,derdenGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartneringedemütigt,scham-vollodererzürntzurücklässt.

AuchundbesondersfürTelefonberaterund-be-raterinnenisteswichtig,dieeigenenGefühleinBeratungssituationenwahrzunehmen,ernstzu-nehmenunddanachzuhandeln!WennSiesichineinerGesprächssituationunwohlfühlen,wennSiedenVerdachthaben,eshandeltsichumeinenSex-Anruf,oderwennjemandvonbestimmtenSexual-praktikenerzählt,habenSienichtnurdasRecht,sondernauchsichselbstgegenüberdiePflicht,dasGesprächsofortzubeenden.

BisherigeBemühungen,therapeutischeErfolgemitdiesenAnrufernundAnruferinnenzuerzielen,müssenalsgescheitertangesehenwerden.VordiesemHintergrunddürfenSiesicheingestehen,dassauchSiehierandieGrenzenderBeratungstoßen.SolcheineklareHaltungundEntscheidungistfüralleBeteiligtenvorbildlich.

InBeratungsgesprächenerlebenSiemanchmalAnrufende,dieSiemitihrenThemenundAnliegengeradezu„überfallen“.SiespringeninsGespräch,sindinihrerDarstellungsprunghaftundvermit-telndenEindruck,nichtindenKontaktgehenzuwollen.Manchmalsindsieaggressivunddi-stanzlos.WenigeMomentespäterwirkensolcheRatsuchendenhilflosundbeziehungslos–soalsobsiekeinenBodenunterdenFüßenhätten.BeisichselbststellenSieu.U.fest,dassSieinihrereigenenWahrnehmungverunsichertwerden.SieentwickelndenEhrgeiz,diesePersonaufeinen„guten“Wegzubringen,undbemühensichaußer-gewöhnlichaufdieseAnrufereinzugehen.

SolcheAnrufendensindmöglicherweiseMen-schen,dienichtnuruntereinerSuchtproblematikleiden,sondernzudemweiterepsychischeStörun-genoderErkrankungenentwickelthaben.HeutewerdenhierfürmeistdieBegriffe„Doppeldiagno-se“oder„Komorbidität“(Mehrfacherkrankung)benutzt.Anrufer/-innenmitDoppel-oderMehrfachdiagnosen

WährendderBegriff„Mehrfachabhängigkeit“inderRegelimZusammenhangmitunterschied-lichensubstanzbezogenenStörungenverwendetwird,verweist„Komorbidität“darauf,dassmehre-reverschiedenepsychischeStörungendiagnosti-

Anrufer/-innenmitkomplexenProblemlagen

Weitere Besonderheiten:

ziertwerden.MehrfachabhängigkeitundKomorbi-ditätschließensichnichtaus–imGegenteil:Esistdamitzurechnen,dassMehrfachabhängigkeitenundweiterepsychischeErkrankungengemeinsamauftreten(vgl.IrmgardVogt(2004):Beratungvonsüchtigen

FrauenundMännern.Weinheim:Beltz.).InderTelefonberatungderSucht&DrogenHotlinesolltenSieversuchen,dieFragenundAnliegenderAnrufendenzumThemaSuchtaufzugreifenundzubehandeln.Darüberhinausisteswichtig,dieDauerderGesprächezubegrenzen.MenschenmitDoppel-odergarMehrfachdiagnosenbrauchenexzellentefachlicheBeratungundBegleitung,diedieTelefonberatungmitdemZiel,HilfeinKrisensi-tuationzugeben,nichtleistenkann.Deshalbsoll-tensichTelefonberatendedie„Erlaubnis“geben,solcheGesprächehöflich,aberbestimmtzubeen-den.SiekönnendieanrufendePersondurchausdaraufverweisen,dassSiealsMitarbeiterinoderMitarbeitereinerTelefonhotlineleiderkeineaus-reichendefachlicheHilfegebenkönnen.

StellenSie,gemeinsammitallenBerater/-innen,sicher,dassSieindiesenFällenunbedingtaufExpertenundExpertinnen,Beratungsstellen,The-rapeutenundTherapeutinnen,Selbsthilfegruppenetc.verweisenkönnen.Auchhiergiltes,denAnru-ferbzw.dieAnruferinnichtdurchzuvieleKontakt-möglichkeitenzuverwirren.

Praxistipp:

FormulierenSiediefachlichenGrenzeneinerTelefonberatungundderenBedeutungfürdieanrufendePerson.VerweisenSieaufdieExpertenundExpertinnenandererHilfestellen.

DieTelefonberatungwirdhäufigvon„Mitbetrof-fenen“,denAngehörigensuchtgefährdeterodersuchtkrankerMenschen,inAnspruchgenommen:Eltern,Partner/-innen,Geschwisterund(erwach-sene)KindersowieanderederPersonNaheste-hende,z.B.FreundeundKollegen.DieBeratungdiesesPersonenkreiseskannfürdieTelefonbera-ter/-innendurchausanstrengendsein.DieindieErlebenswelteinesabhängigenFamilienmitgliedsverstricktenAngehörigensindoftverzweifeltundakuthilfebedürftig.HäufigwerdensieinihrerPer-sönlichkeitsentwicklungbeeinträchtigt,gekränktundinvielenFällenauchseelischundkörperlichkrank.DasSuchtverhaltendesFamilienmitgliedsbestimmtdieBeziehungunddasZusammenleben.UnbewusstunterstützensievielfachdassüchtigeVerhaltenübereinenrelativlangenZeitraumundtragenzudessenAufrechterhaltungbei,indemsieeinekonsequenteBeratungundBehandlung(unbewusst)verhindern.Sieversuchendurchihrenpersönlichen,nichtseltenauchfinanziellenEinsatz–manchmalüberJahre–dieSuchtdesihnennahestehendenMenschen„indenGriff“zube-kommen.Siemöchtendie„Schande“dessüchti-genVerhaltensvorderUmgebungverheimlichen.ZudemplagensieSchuldgefühle:„Washabeichfalschgemacht,dassersüchtigwurde?“Verharm-losenundBeschönigen,dasVertuschendessüch-tigenVerhaltensauchinderFamiliezählenzumVerhaltenMitbetroffenerebensowiederGlaubeandieBeteuerungenderBetroffenen:„Abmorgenwirdallesanders.“–AuchwenndieserGlaube,oftüberJahre,enttäuschtwird.

BeschützerphaseundErklärungsphaseElternundAngehörigemeinenzuwissen,wasdembetroffenenFamilienmitgliedfehlt,undmöchtenesdurchihreLiebeundFürsorglichkeit„heilen“.

(„ErhatzurzeiteineschwierigePhase!“,„SeineFreundehabenihnständiggedrängelt,dakannersichjanichtausschließen…“,„IchhabeEnt-schuldigungenundErklärungenerfunden,umbeispielsweisesozialeKontaktewährendeinerKonsumphasezuverhindern.“)

FindenSiemanchmal„Entschuldigungen“dafür,warumeinAnruferbzw.eineAnruferinsichinseiner/ihrerjeweiligenSituationbefindet?

(Gedankenwiez.B.„BeisoeinerPartnerinistesjakeinWunder,dasserkeinenAuswegmehrweiß…“)

KontrollphaseElternundAngehörigekönnensichihreOhnmachtgegenüberdemVerhaltendesbetroffenenFamili-enmitgliedsoftnichteingestehen.

(Siehoffen:„WennichmirnurgenugMühegebe,werdeichdieSituationindenGriffbekommenunddasProblemlösenkönnen.“,„IcherfülleseineWünsche,damitervomDrogenkonsumabgelenktist.“,„IchbliebzuHause,ummichseinerDrogen-problemeanzunehmen(z.B.EntzugimprivatenUmfeld),anstattzurArbeitzugehen.“)

VersuchenSiemanchmal,dieratsuchendePersonzumerneutenAnrufzumotivieren,damitSieer-fahren,waser/siemitbzw.ausIhrenVorschlägenundEmpfehlungengemachthat?

AnklagephaseDiebetroffenePersonwirdzumSündenbock.IhrwirddieSchuldfürdasBefindenderMitbetroffe-nengegeben,VorwürfeundKlagenbestimmendieKommunikation.DasKarusselldrehtsichweiter,eswirdimmerenger.

(„Dubistanallemschuld,wasschiefläuft!WenndunichtdieseDrogennehmenwürdest,dannkönntedasLebenwirklichschönsein.“,„Wenndunichtsolebenwürdest,könnteicheineguteBe-ziehungzudeinemVaterhaben.“,„WirhabennurnochStreitmiteinander,weildu…“)

ErtappenSiesichmanchmalbeianklagendenGe-danken(z.B.„WennSiesoweitermachen,müssenSiesichnichtwundern,dass…“)?

SuchtunterstützendesVerhalteninPhasen

MitbetroffenheitverläuftinunterschiedlichenPhasen,wobeieinePhasenichtzwangsläufigaufdieanderefolgt.EskannzumVerharrenineinerPhasekommenundPhasenkönnenüber-sprungenwerden.

5.2 „Mitbetroffenheit“ – oder die Betroffenheit der Angehörigen

InderTelefonberatungSuchtkrankerundderenAngehörigerkönnenauchBeratendedasVerhalten„Mitbetroffener“entwickeln.Wennsichz.B.einBeraterbzw.eineBeraterinüberverantwortlichfürdieratsuchendePersonfühltoderHilflosig-keit,MachtundOhnmachtsgefühledieserPersongegenüberentwickelt.JegrößerdieOhnmachtimGesprächsverlaufwird,destomehrAnstrengungenwerdeninvestiert,umdochnochLösungsmöglich-keitenanzubieten.RegelmäßigeSupervisionundPraxisberatungbietendengeeignetenRaumzurkontinuierlichenReflexionundWeiterentwicklungdeseigenenBeratungsverhaltens.

SiekönnendiefolgendeAuflistungtypischerDenk-undVerhaltensweisenzurSelbstüber-prüfungnutzen:

GeringesSelbstwertgefühlX IchfühlemichseltenmitanderenMenschen

gleichrangig.Meistfühleichmich„besserals“ oder„schlechterals“diePersonen,mitdenen ichbeisammenbin.

X Esistmirwichtig,wasandereMenschen vonmeinerFamilieundmeinenengen Freundenhalten.

X IchbekommemeinWertgefühldadurch, dassanderemichbrauchen.

X Ichfühlemichverpflichtet,mirnahe stehendeMenschenzubeschützen.

X Ichneigedazu,dieMenschenzu„lieben“, dieichbemitleidenoderrettenkann.

X IchtendierezumKritisierenundNörgeln.

X Mirselbstgegenüberbinichüberkritisch.

X IchversuchedasVerhaltenandererzu kontrollieren,damitesmirbessergeht.

SuchtunterstützendeAusprägungen

InderTelefonberatunghabenSieesauchmitAngehörigenzutun,dieineineMitbetroffenheitmitdenSüchtigenverstricktsind.MenschenmitentsprechendausgeprägtenDenk-undVerhal-tensweisensindinderBeratungssituationoftsehranstrengend.ImFolgendenfindenSieeinigesuchtunterstützendeAusprägungen,fürAngehö-rigeofttypischeDenkweisenundEinstellungen:

MangelndeAbgrenzungX Ichbinunfähig,mirselbstrealistische

Grenzenzusetzen.

X Ichglaube,dasspeinlichesBenehmen einesmirnahestehendenMenschen aufmichzurückfällt.

X Ichneigedazu,inintimenBeziehungen meineIdentitätzuverlieren.

X Ichisolieremichemotional undgesellschaftlich.

X IchfühlemichvonMenschen angezogen,diemichverletzen.

VernachlässigteWirklichkeitX Ichversuche,esjedemrechtzumachen,

undbinständigaufAnerkennungaus.

X IchvermeideKonflikteundAuseinander- setzungen,woesnurgeht,undhabeAngst vorMenschen,dieÄrgerzeigen.

X IchhandlegegenmeineGrundsätze,wenn sievondeneneinerfürmichwichtigen Personabweichen.

X Esfälltmirschwer,meineWirklichkeit vonderandererMenschenabzugrenzen.

X IchvertraueFremdenganzpersönliche Dingean,dieicheigentlichmeinemPartner sagenmöchte,michaberausAngstvor Zurückweisungnichttraue.

X Wennichmichbehaupte,fühleichmich schnellschuldig,weilicheigentlichglaube, dazukeinRechtzuhaben.

EigeneAbhängigkeitX Esfälltmirschwer,mirübermeine

Bedürfnisseklarzuwerdenundfür ihreBefriedigungzusorgen.

X IchstellemeineeigenenBedürfnisse zugunstenandererzurück.

X Ichbindavonabhängig,dassandere michglücklichmachen.

X Ichversuche,dieProblemeandererzulösen.

X IchleideoftanNervosität,Allergien, Ausschlägen,Kopfschmerzen,Depressionen, MüdigkeitundunspezifischenKrankheiten.

X IchziehemeineKinderaufmeineSeite, umstärkerzusein.

X IchhabeSelbstmordgedanken.

X Ichbinselberabhängig.

GeringeMäßigungX MeinDenken,FühlenundVerhalten

istanExtremenorientiert.

X Esfälltmirschwer,eininneres Gleichgewichtaufrechtzuerhalten.

X IchschwankeoftzwischenZorn undResignationhinundher.

X IchbraucheAufregung,denn dannfühleichmichlebendig.

X IchhabeAngstvorAutoritätspersonen.

X Esfälltmirschwer,michanderenmitzuteilen undihnenzuzuhören.

ÄhnlichwieSüchtigehabenauchderenAngehö-rigeoftdasGefühlfürundzusichselbstverloren,auchzudeneigenenGrenzen.Siesindhäufig„außersich“inihrerHilflosigkeitundOhnmachtgegenüberderSuchteinesnahestehendenMen-schen.IhrepsychischeSituationistgekennzeich-netdurchDauerstress.BezogenaufdieSuchtdesbetroffenenFamilienmitgliedsbefindensiesichineinempsychischenAusnahmezustand,einerfort-währendenKrisensituation.

5BesondereProblemfelder 5BesondereProblemfelder

Elternberatung–WenndieeigenenKinderProblemehaben

AngehörigesucheninderTelefonberatungHilfefürihrFamilienmitgliedundfürsichselbst,vorallemwennsiebeiihremKindProblememitSuchtstoffen(legalenwieillegalen)odereinMiss-brauchsproblemvermuten.AnlassistwenigerderWunsch,fürsichselbstHilfeinAnspruchzunehmen.DochderWunsch,demKindzuhelfen,verstelltvielfachdenBlickanrufenderElternaufeigeneSchwierigkeitenindieserSituation.

X DieBeratungAngehörigeristdaraufausge- richtet,dasssichdieAnruferin/derAnrufer vomAbhängigkeitsproblemdes/derBetrof- fenenabgrenzt.

X ZunächstsollimGesprächdieMotivation zurHilfegeklärtwerden.

X DannsollenAnsätzefüreinkonsequentes Verhalten(„Ichunterstützedichgern,werde abernichtszurUnterhaltungdeinerAbhängig- keitunternehmen“)herausgearbeitetwerden,

X umdaraufhingemeinsamzuüberlegen,wer (Angehörigebzw.betroffenesFamilienmitglied) welcheweiterenSchrittezugehenhat.

X WichtigistdieKlärung,dassKinderentspre- chendihremAlterVerantwortungfürihr Verhaltentragenunddassderverständliche KontrollwunschvielerElternanGrenzenstößt.

InderBeratungAngehörigeristesdeshalbwich-tig,dieeigeneWahrnehmungunddieeigeneinnereHaltungdeutlichzuformulierenundzuzeigen.DasBedürfnisvielerAngehörigernach„Rezepten“undkonkretenHandlungsanweisungenistverständ-lichundnachvollziehbar.ZugleichistesfürjedenBeraterbzw.jedeBeraterinwichtig,sichvondemdrängendenWunschnach„Rezepten“nichtunterDrucksetzenzulassen.

IneinemErstkontaktgesprächwirdentsprechendderindividuellenProblemlagedieAnnahmepro-fessionellerHilfeangeregtundzurSuchthilfeweitervermittelt,z.B.zuSuchtberatungsstellenwieauchzuanderenpsychosozialenBeratungs-angeboten.

InderBeratungderEltern(erfahrungsgemäßrufeninersterLinieMütteran)istdasGesprächüberAbgrenzungundVerantwortungbesondersschwierig.

AufSeitederAnrufer/-innensinddieTelefonategeprägtdurch

X großenLeidensdruck (Anrufer/-inweintamTelefon)

X großenemotionalenDruck

X Sorgen

X Angst,ihrKindzuverlieren

X Verzweiflung

X Orientierungslosigkeit

X Hilflosigkeit

X Scham

X AngstvorKonsequenzen (desAnrufsunddesweiterenGeschehens)

X dasGefühl,alleingelassenzusein (vonanderenFamilienmitgliedern)

X UnkenntnisüberdieSubstanzen

X UnkenntnisdesKonsumverhaltensund möglicherVerhaltensweisenvonKonsu- mentenundKonsumentinnen

AndieberatendePersonwirdnichtseltendieBittenachUnterstützung(„KönnenSiedasnichtmachen?“)undkonkreterHandlungsanleitung(„Ichmussnurwissen,wasichmachensoll“)he-rangetragen.DahinterstehtoftmalsderWunsch:„KönnenSiedasProblemnichtwegmachen?“AlsBerater/-inhabenSiesicherauchdenSatzgehört:„Ichwillnur,dassesaufhört.“

AusderVerantwortungfürdiehäuslicheSitua-tionkönnenSiedieAnruferinbzw.denAnrufernichtentlassen.ImBeratungsgesprächsolltenSiedieGesprächsleitung(sieheauchS.33)über-nehmenunddenAnruferbzw.dieAnruferinzu-

nächstberuhigen.WichtigistderHinweis,dassElterninderhäuslichenSituationnichtinPanikgeratenundnichtüberreagieren.ImfamiliärenGesprächmitdembetroffenenKind(wieimak-tuellenBeratungsgesprächamTelefon)isteineruhigeGesprächssituationwichtig,damitsichalleGesprächteilnehmendenernstgenommenfühlen.DemanrufendenElternteilhilftessehr,wennsichderBeraterbzw.dieBeraterinindiesemte-lefonischenErstkontaktgesprächZeitnimmtundalleFragenbeantwortet.MiteinemstrukturiertenGespräch,indemdiewichtigstenAspektederhäuslichenSituation(AlterdesKindes,Familien-situation,Freundeskreis,Schule,beruflicheSitua-tion)angesprochenundbesondereBegebenheitenerfragtwerden.

VielenElternhilftes,übereinstrukturiertesGe-spräch„Dampfabzulassen“.HäufighatsichbeiihnenüberlängereZeitLeidensdruckaufgebaut,ohnedasssieHilfevonaußenannehmenkonnten.DerAnrufbeieinerTelefonberatunghatoftmalsschonsehrvielÜberwindunggekostet.DieserLeistungsolltenTelefonberater/-innenRespektzollen.Oftmalskommterschwerendhinzu,dasssichdieFamilienmitgliedernichteinigsind,ob,wannundbeiwemHilfegesuchtwerdensollte.

BesondereVorbehalte,professionelleHilfean-zunehmen,beziehensichbisweilenaufErzie-hungs-undFamilienberatungsstellen.DieGründebewegensichzwischendemGlauben,mitderInanspruchnahmeprofessionellerHilfeeigenesVersageneingestehenzumüssen,undderBe-fürchtung,Institutionenwiez.B.demJugendamtausgeliefertzusein.DieErfahrungzeigt,dassesfürElternhäufigleichterist,Hilfevonz.B.Sucht-undDrogenberatungsstellenanzunehmen.IhrSelbstverständnisalsMutteroderVaterdrohtwenigeralsineinerErziehungsberatunginfragegestelltzuwerden.

DerBeraterbzw.dieBeraterinsolltegegebenen-fallsinderKlärungderfamiliärenSituationauchaufdieVerbindungdeskindlichenKonsum-undmöglicherweiseAbhängigkeitsverhaltensmitderbesonderenEntwicklungssituationinderPubertäthinweisen.UnddieskanndurchauseineFragefürErziehungsberatungsein.FürdieBeraterinbzw.denBerateristesoftmalsheikel,wennsiebzw.erbemerkt,dassdasProblemdesbetroffenenKindesauchmitfamiliärenSchwierigkeitenver-bundenist,etwamitunterschiedlichenErzie-hungsstilenderEltern.

DennochmussimZusammenhangdesKonsum-undMissbrauchsverhaltensdesKindesauchdasentscheidendeelterlicheVerhaltenbesprochenwerden,vorallemauchfürdasfamiliäreGespräch:

X mitdemKind„imGesprächbleiben“

X nichtüberreagieren

X eineruhigeGesprächsatmosphäreschaffen, wennüberProblemegesprochenwird

X inBezugaufdasMitteloderMissbrauchs- verhaltenRegelnvorgebenodermitälteren Kinderngemeinsamerstellen

X eindeutigeGrenzenziehen (keineSuchtmittelimfamiliärenBereich)

VieleElternkennensichmitverschiedenenSub-stanzennichtaus.ImTelefongesprächsolltederBeraterbzw.dieBeraterinalleFragendesEltern-teilsbeantwortenundüberdieSubstanzenundsüchtigenVerhaltensweiseninformieren.Fragen,obundinwieweitElternProbentestenlassensollen,umSicherheitüberdenStoffzubekom-men,sindbesondersschwierigzubeantworten.AndieserStellesollteaufdieFachkompetenzderMitarbeiter/-innenderSucht-undDrogenbera-tungsstellenverwiesenwerden.SiekönnenHilfe-stellunggeben,vorallemimEinzelfall.Grundsätz-lichsollteElternauchverdeutlichtwerden,dass„Spionieren“,wennesdieelterlicheSorgeundKontrolleübersteigt,einenVertrauensbruchdar-stelltunddemwichtigenGrundsatz,„imGesprächzubleiben“,zuwiderläuft.Einmöglicherweisevo-rübergehenderKonsumkönntedurchdrastischeMaßnahmenzueinerVerschärfungderfamiliärenSituationführen.DieVermittlunganeineSucht-bzw.DrogenberatungsstelleistfürdenInforma-tions-undKenntnisgewinnderElternhilfreich,abervorallemfürdenBeginnpersönlicherundvertraulicherGesprächemitFachkollegen.

ImtelefonischenErstkontakthatderBeraterbzw.dieBeraterinfolgendeAufgaben:

X Anrufendeberuhigen

X verdeutlichen,dasssie/ermit demProblemnichtalleinsteht

X dieSituationklären(AnlassdesAnrufs, welchesProblem,welchesMittel?)

X informieren,FragenzuSubstanzenund süchtigenVerhaltensweisenbeantworten

X VerhaltenshinweiseaufdasfamiliäreGespräch mitdemKindgeben(keineÜberreaktion,keine Panik,jedochkonsequentinderHaltungund imVerhalten)

X VermittlungvonDrogen-undSuchtberatungs- stellenundggf.auchvonErziehungsbera- tungsstellen

X Anrufer/-inneninRichtung weitererfachlicherHilfeleiten

Wichtigistes,zuvermitteln,

X dassesprofessionelle Ansprechpartner/-innengibt

X dasseskeine„Schande“ist,professionelle HilfeinAnspruchzunehmen

X dassvertraulicheundkostenloseBeratungs- angebotefürsieselbstundihreSituation bestehen

X dassesBeratungs-undBehandlungsmög- lichkeitenfürihrbetroffenesKindgibt

DieTelefonberatungsolltedenanrufendenElterninjedemFalldiepositivenMöglichkeiteneinerfachlichenHilfeaufzeigen.Hiergilt:NureineoderzweiKontaktmöglichkeitenaufzeigen.EineViel-zahlerschwertdieEntscheidung,fachlicheHilfeinAnspruchzunehmen.

WaserwartetSieindiesemKapitel?

RahmenbedingungenfürdieTelefonberatung

Wünschenswert:RegelmäßigeSupervision,PraxisberatungundFortbildungfürTelefonberater/-innen

6Rahmenbedingungen 6Rahmenbedingungen

6Rahmenbedingungen

ArbeitsplatzBeratungstelefon

InderAlltagsarbeitsuchtspezifischerEinrich-tungenwirdmitdirektem,persönlichemKontaktgearbeitet.GrundvoraussetzungisteineungestörteGesprächsatmosphäre,dieeinvertraulichesGe-sprächermöglicht.DieserStandardgiltauchfürdieTelefonberatung.RuhigeRäumlichkeitensindunabdingbar.ErforderlichistinjedemFalleineige-nesKonzeptdesTrägers,dasdieTelefonberatungalsAufgabederEinrichtungbeschreibt.Würden(professionelle)Mitarbeiter/-innendietelefonischeBeratungquasi„nebenbei“leisten,sobliebedieBeratungamTelefonwahrscheinlicheine„Neben-sache“.RegelmäßigeSupervision,PraxisberatungundFortbildungfürTelefonberater/-innen

DieArbeitmitsuchtkrankenMenschenundde-renAngehörigenistpsychischbelastendundzehrend.SuchtisteinechronischeErkrankung.DiessetztbeiTelefonberaternund-beraterinneneinfundiertesGrundwissenüberKonsumverhal-ten,Suchtmittelmissbrauch,AbhängigkeitundSuchterkrankungen,derenVerlaufundderenErscheinungsformenvoraus.UmRatsuchendenangemessenhelfenzukönnen,solltensieüberMöglichkeitenundProzessederGesundungin-formierenkönnen.DieKenntnissedienenauchdemSelbstschutzderBeratenden,umungesundeStolperfallenderBeratungzuvermeidenundmög-lichesVerhaltenderMitbetroffenheitzuerkennen.SpezielleSchulungenderAnbietergebeninjedemFallbegleitendeUnterstützung,ebensoPublikatio-nenundMitarbeitergespräche.

Telefonberater/-innenprofitieren…

…vonFortbildungsangebotenmitdemZiel, Wissenzuergänzen,VerhaltenfürdiePraxis zuübenundRückmeldungenzuerfahren.

…vonPraxisberatungundSupervisionmitdem Ziel,schwierigeundbelastendeBeratungs- situationenzureflektierenundbesserzu verstehen,eigeneSichtweisenundHandlungs- möglichkeitenzuerweitern.NegativerStress wirdabgebautunddieFreudeander(ehren- amtlichen)Tätigkeitgestärkt.

…vonPraxisberatungundErfahrungsaustausch inderGruppemitdemZiel,vonanderenzuler- nen,Rückmeldungenzuerhalten,Erfahrungen weiterzugebenundalsChancezureigenenEnt- wicklungzubegreifen.Dabeistellensiefest, dasssiemitihrenFragen,Unsicherheitenund Ideennichtalleinsind.FürdiemeistenMen- schenistessehrwichtig,inderehrenamtlichen ArbeitineinTeamGleichgesinntereingebunden zusein.

…vonInformationenüberaktuelleEntwicklungen undErkenntnisseinSuchtpräventionundSucht- hilfe.SielernenneueEntwicklungenkennen undkönnenihreBeratungskompetenzweiter- entwickeln.

5756 7WofindenSiewas? 7WofindenSiewas?

7Wo finden Sie was?

Sucht&DrogenHotlineTel.+491805313031(kostenpflichtig:0,14€/Min.ausdemFestnetz,Mobilfunkmax.0,42€/Min.DieserDienstwirdunterstütztvonNEXTID.)

TelefonischeDrogennotrufeinrichtungenausBerlin,Düsseldorf,Essen,Frankfurt,Hamburg,Köln,MünchenundNürnberghabensichzusam-mengeschlossenundbietenbundesweittelefo-nischeBeratunginSucht-undDrogenfragenfürBetroffeneundihreAngehörigenan.Sprechzeiten:Montag–Freitagvon00.00–24.00Uhr

BundeszentralefürgesundheitlicheAufklärung(BZgA)51071Köln,Postfach910152Tel.+492218992-0Fax+492218992-300poststelle@bzga.dewww.bzga.de

BZgA-TelefonberatungzuHIVundAIDSTel.+491805555444(0,14€/Min.ausdemFestnetz,Mobilfunkmax.0,42€/Min.)

BZgA-TelefonberatungzuEssstörungenTel.+49221892031(PreisentsprechendderPreislisteIhresTelefon-anbietersfürGesprächeindasKölnerOrtsnetz)

BZgA-TelefonberatungzurSuchtvorbeugungTel.+49221892031(PreisentsprechendderPreislisteIhresTelefon-anbietersfürGesprächeindasKölnerOrtsnetz)

BZgA-InfotelefonzurGlückspielsucht08001372700(kostenfreieServicenummer)

BZgA-BeratungstelefonzurRaucherentwöhnungTel.+491805313131(kostenpflichtig:0,14€/Min.ausdemFestnetz,Mobilfunkmax.0,42€/Min.)

Sprechzeiten:Montag–Donnerstagvon10.00–22.00UhrFreitag–Sonntagvon10.00–18.00Uhr

DeutscheHauptstellefürSuchtfragene.V.(DHS)Postfach1369,59065HammTel.+4923819015-0Fax+4923819015-30info@dhs.dewww.dhs.deOnline-RechercheangebotderSuchtberatungs-undSuchtbehandlungsstelleninDeutschland(siehe:www.suchthilfeverzeichnis.de)sowieLinkszuSuchtselbsthilfeorganisationen

DeutscheArbeitsgemeinschaftfürJugend-undEheberatunge.V.(DAJEB)NeumarkterStraße84c,81673MünchenTel.+4989436091Fax+49894311266www.dajeb.deOnline-Beratungsführer(Beratungsstellen)

BundeskonferenzfürErziehungsberatunge.V.DerFachverbandfürErziehungs-,Familien-undJugendberatungHerrnstraße53D,90763FürthTel.+4991197714-0Fax+49911745497bke@bke.dewww.bke.de

ElterntelefonNummergegenKummere.V.08001110550(kostenfreieServicenummer)

Sprechzeiten:Montag–Freitagvon09.00–11.00UhrDienstag+Donnerstagvon17.00–19.00Uhr

Kinder-undJugendtelefonNummergegenKummere.V. 08001110333(kostenfreieServicenummer)

Sprechzeiten:Montag–Samstagvon14.00–20.00Uhr

BundesweitessozialesAuskunftstelefondesMalteserHilfsdienstsTel.+492219822222(PreisentsprechendderPreislisteIhresTelefon-anbietersfürGesprächeindasKölnerOrtsnetz)

Sprechzeiten:Montag–Freitagvon08.00–18.00UhrBundesweiteVermittlungvonBeratungsadressenimgesundheitlichenundsozialenBereich

Psychotherapie-Informations-DienstPIDTel.+4930209166330(PreisentsprechendderPreislisteIhresTelefon-anbietersfürGesprächeindasBerlinerOrtsnetz)

AmKöllnischenPark2,10179BerlinSprechszeiten:Montag+Dienstagvon10.00–13.00Uhrundvon16.00–19.00UhrMittwoch+Donnerstagvon13.00–16.00Uhrpid@dpa-bdp.dewww.psychotherapiesuche.deVermittlungpsychologischerPsychotherapie(ambulant,inPraxen)

NationaleKontakt-undInformationsstellezurAnregungundUnterstützungvonSelbsthilfegruppen(NAKOS)Tel.+493031018960(PreisentsprechendderPreislisteIhresTelefon-anbietersfürGesprächeindasBerlinerOrtsnetz)

Otto-Suhr-Allee15,10585Berlin-CharlottenburgFax+493031018970selbsthilfe@nakos.deSprechzeiten:Dienstag,Mittwoch,Freitagvon10.00–14.00UhrDonnerstagvon14.00–17.00Uhr

TelefonSeelsorgeAnonym.Kompetent.RundumdieUhr.0800111011108001110222(kostenfreieServicenummer)

GemeinsamesAngebotderkatholischenundderevangelischenKirchen

5958 8WennSiemehrwissenwollen… 8WennSiemehrwissenwollen…

8Wenn Sie mehr wissen wollen – Literaturempfehlungen und Quellenangaben sowie Informationsmaterial zum Thema Sucht und Abhängigkeit

Gordon,Thomas(2005):Managerkonferenz.EffektivesFührungstrainingAktualisierteNeuausgabe.München:Heyne.

Haeske,Udo(2010):KommunikationmitKundenKundengespräch,AfterSalesundReklamation.3.Auflage.Berlin:Cornelsen.

Hall,Stuart(1973):EncordingundDecordingintheTelevisionDiscourseBirmingham:CentrefürContemporaryCulturalStudies,UniversityofBirmingham.

HelmutHarsch(1974):TheorieundPraxisdesberatendenGesprächs2.Auflage.München:Kaiser.

Jessen,Marianne(2006):EinflussvonStressaufSpracheundStimmeIdstein:Schulz-KirchnerVerlag.

Lambrou,Ursula(1996):HelfenoderaufgebenReinbek:RowohltVerlag.

Mason,PaulT.;Kreger,R.(2003):SchlussmitdemEiertanzEinRatgeberfürAngehörigevonMenschenmitBorderline.Bonn:Psychiatrie.

Miller,WilliamR.;Rollnick,Stephen(1999):MotivierendeGesprächsführungEinKonzeptzurBeratungvonMenschenmitSuchtproblemen.Freiburg:LambertusVerlag.

Miller,WilliamR.;Rollnick,Stephen(2009):MotivierendeGesprächsführung3.Auflage.Freiburg:LambertusVerlag.

NAKOS(2012):GruppenimGespräch–GesprächeinGruppenLeitfadenfürMitglieder,ModeratorenundModeratorinnenvonSelbsthilfegruppen.3.aktualisierteAuflage,Berlin.

NAKOS(2003):StarthilfezumAufbauvonSelbsthilfegruppenGrundsätzlicheAufklärungundInformationzumAufbauvonSelbsthilfegruppen.8.Auflage,überarbeiteteNeuausgabe,Berlin.

Prior,Manfred(2012):MiniMax-Interventionen15minimaleInterventionenmitmaximalerWir-kung.10.Auflage.Heidelberg:Carl-AuerVerlag.

Prochaska,JamesO.;DiClemente,CarloC.(1982):Transtheoreticaltherapy:TowardamoreintegrativemodeloftherapyIn:Psychotherapy:Theory,ResearchandPractice,19,267–288.

Rogers,CarlR.(1972):Dienicht-direktiveBeratungMünchen:Kindler.

Schneider,Ralf(2013):DieSuchtfibelBaltmannsweiler:SchneiderVerlagHohengehren.

SchulzvonThun,Friedemann(1981):DieAnatomieeinerNachrichtIn:„Miteinanderreden.1:StörungenundKlärungen“.Reinbek:Rowohlt.

SchulzvonThun,Friedemann(1981):Miteinanderreden1:StörungenundKlärungenReinbek:Rowohlt,hierinsbesondere:S.79f.undS.261f.)

SchulzvonThun,Friedemann;Zach,Kathrin;Zoller,Karen(2012):MiteinanderredenvonAbisZ.LexikonderKommunikationspsychologie.Reinbek:Rowohlt.

Seidlitz,Heiner;Theiss,Dietmar(2013):RessourcenorentierteGesprächsführungamTelefonundbeiniedrigschwelligenKontaktenDortmund:BorgmannMedia.

Semmelrock,Ulrike(2013):StimmtonlagenundihreWirkungenaufdenZuhörerunter:www.gutbeistimme.de/web/stimmton-lagenundihrewirkung.htm(Zugriff:23.06.2013)

Vogt,Irmgard(2004):BeratungvonsüchtigenFrauenundMännernGrundlagenundPraxisWeinheim:Beltz.

Watzlawick,Paul;Beavin,JanetH.;Jackson,DonD.(1969):MenschlicheKommunikationFormen,Störungen,Paradoxien.Bern:VerlagHansHuber.

Weber,Traugott(Hrsg.)(2006):HandbuchTelefonseelsorgeGöttingen:Vandenhoeck&Ruprecht.

Widulle,Wolfgang(2012):GesprächsführungindersozialenArbeitWiesbaden:VSVerlagfürSozialwissenschaften.

BroschürenundFaltblätterderDeutschenHauptstellefürSuchtfragen

AllesO.K.mitAlkohol?Informationen,TestsundTippszumTrinkverhalten.

EinAngebotanalle,dieeinemnahestehendenMenschenhelfenmöchten.

Ichrauche.Ichrauchenicht.Ichwerde…rauchfrei!Informationen,TestsundTippszumThemaRauchenundNichtrauchen.

KritischeSituationenmeistern–RückfällenvorbeugenDiesesFaltblattistinZusammenarbeitmitBetroffenenfürBetroffeneerarbeitetworden.EsrichtetsichanalleMenschenmitSuchtpro-blemenvonAwieAlkoholbisZwieZocken.

KurzinterventionbeiPatientinnenundPatientenmitproblematischemMedikamentenkonsumvonSchlaf-,Schmerz-oderBeruhigungsmittelnLeitfadenkarteundManual.

DieSuchtundihreStoffeEineInformationsreiheüberdiegebräuchlichenSuchtstoffe.

SuchtmedizinischeReiheBand1,AlkoholabhängigkeitBand2,TabakabhängigkeitBand3,EssstörungenBand4,DrogenabhängigkeitBand5,MedikamentenabhängigkeitBand6,PathologischesGlücksspielen

SubstanzbezogeneStörungen-imAlter-amArbeitsplatz

10guteGründefürdenBesucheinerSelbsthilfegruppeSelbsthilfeistfürSieda.DieseInformationrichtetsichanalleMenschenmitSuchtproblemen,vonAwieAlkoholbisZwieZocken.UndanderenAngehörige.

AusführlicheLiteraturhinweiseerhaltenSiezudeminderBibliothekderDeutschenHauptstellefürSuchtfragen:www.dhs.de/bibliothek.

ImAnhangfindenSie

A.WelcheKompetenzenundStärkensollteeinTelefonberater/eineTelefonberaterinmitbringen?

B.10GrundregelnfürdieGesprächsführungamTelefon–einÜberblick

C.Gesprächseinstieg–Meldeformel

D.Fragearten

E.FormulierungsbeispielefürFragen

F.FormulierungenfürdasAktiveZuhören

9Anhang 9Anhang

9Anhang

ImFolgendenlesenSiedieAuswahlkriterienfürehrenamtlicheTelefonberaterund-beraterinnen,diebeimTelefon-NotruffürSuchtgefährdeteinMünchenentwickeltwurden.InteressentenfürdieAusbildungzumehrenamtlichenTelefonberaterbzw.zurehrenamtlichenTelefonberaterinsollendortfolgendeKriterienerfüllen:

X klare,gutverständlicheStimme

X Belastbarkeit(emotionalundzeitlich)

X Zuverlässigkeit

X Bereitschaft,Hilfeanzunehmen

X Selbstreflexion

X Einfühlungsvermögen

X Abgrenzungsfähigkeit

X Kontaktfähigkeit

X weltanschaulicheOffenheit (keineIdeologie,keinMissionieren)

X Sympathieundsympathisches Erscheinungsbild

X sprachlicheAusdrucksfähigkeit

Cleanbzw.trockenlebende–ehemalssüchtige–Bewerber/-innensolltenübereineausreichendeStabilitätinihrerAbstinenzverfügen.

WelcheKompetenzenundStärkensollteeinTelefonberater/eineTelefonberaterinmitbringen?

6362 9Anhang 9Anhang

10GrundregelnfürdieGesprächsführungamTelefon–einÜberblick

X SprechenSieinklaren,deutlichenSätzen, diesofortverständlichsind.

X AktivesZuhörenistdieGrundlagejedesgutenGespräches.

X GuteGesprächebrauchenZeit.

X BittenSieumRückmeldungen.SoerfahrenSie, obSierichtigverstandenwurden.

X StellenSieeinenpositivenKontaktzuIhremGesprächspartner/IhrerGesprächspartnerinher. AchtenSiedarauf,dassSieseinen/ihrenSelbstwertnichtangreifen.

X FragenförderndenGesprächsverlauf.AchtenSieaberdarauf,dassSienichtausfragen.

X AchtenSieaufSprache,Sprechweise,Betonung,Stimme,AtmungIhresGesprächspartners/ IhrerGesprächspartnerin.

X SprechenSiedieGefühlslageIhresGesprächspartners/IhrerGesprächspartnerinan. AchtenSieauchaufdieeigeneBefindlichkeitwährenddesGesprächsverlaufs.

X SprechenSiemit„Ich-Botschaften“.

X VermeidenSie,per„man“oder„wir“zusprechen.BesserSieformulieren: „IchbinderÜberzeugung,dass…“

Gesprächseinstieg–Meldeformel

InderPraxisbewährtisteinestandardisierteMeldeformel

X GutenTag/GutenAbend–Sucht&DrogenHotline(…oderandereInstitution).

X MeinNameist(eventuellDeckname).

X SprichtderAnrufer/dieAnruferinnochnicht,könnenSiez.B.fragen: „Darfichfragen,wasderAnlassIhresAnrufesist?“

X MeldetsichderAnrufer/dieAnruferindirekt, grüßenSieggf.nocheinmal.

Fragearten

NachfolgendsollenhilfreicheFrageartenvorgestelltundihrNutzenbeschriebenwerden:

ArtderFrage BeispielDefinition

geschlosseneSachfrage

offeneSachfrage

Perspektivwechsel

Eine‚geschlosseneSachfrage’zieltdar-aufab,InformationenüberTatsachenzusammelnoderMeinungen,VorschlägevomGesprächspartner/vonderGesprächspart-nerineinzuholen.GeschlosseneSachfragenbeziehensichspeziellaufeinenrealenSachverhalt.DiegeschlosseneSachfrageverlangteinepräziseAntwortundschränktdieAntwortmöglichkeitenaufgrunddesFrageformatsbereitsein.

Eine‚offeneSachfrage’zieltebenfallsda-raufab,InformationenüberTatsachenzusammelnoderMeinungenbzw.Stimmungs-bildervomGesprächspartner/vonderGe-sprächspartnerineinzuholen.OffeneFragenholenjedochInformationenein,derenAus-führlichkeitvom/vonderAntwortendenab-hängt.WennwirKlientenbzw.Klientinnenverstehenwollen,sindwiraufausführlicheDarstellungenihrerSichtoderihrerGefühleangewiesen.MiteineroffenenFragesigna-lisierenwirunseremGegenüberInteresse–undgebenihmgleichzeitigdieMöglichkeit,überdieAuswahlderInformationenunddamitdenweiterenVerlaufdesGesprächeszubestimmen.EineoffeneSachfragedrücktalsoInteresseundWertschätzungaus.

Beieinem‚Perspektivwechsel’stelltder/dieFragendeeineoffeneFrageundfordertdasGegenüberdamitauf,einenPerspektivwechselvorzunehmenundausderSichtdesFragendenzuargumentie-renundzuantworten.DieReaktiondesAntwortendenstehtvölligfrei.ZieleinesPerspektivwechselsistes,festgefahreneDenkstrukturenaufzubrechenundmöglicheVermutungen,BefürchtungenoderWün-schedesGegenüberszuerfahren.

HastduHunger?

Wieheißtdu?

Istdirdassorecht?

WiegehtesIhnengerade?

WarumhabenSiedasgemacht?

Waskannichtun,umdirzuhelfen?

Wieerklärstdudirdas?

WaswürdenSiedennanmeinerStelledenken?

CSprichtderAnrufer/dieAnruferinnochnicht,könnenSiez.B.fragen:

ArtderFrage BeispielDefinition

Suggestivfrage

Alternativfrage

Gegenfrage

rhetorischeFrage

Die‚Suggestivfrage’dientdazu,demGe-sprächspartner/derGesprächspartnerindeneigenenStandpunktaufzuzwingen.EineSuggestivfragekanneigentlichnurbestätigtwerden.

DieSuggestivfrageistdazugeeignet,fol-gendeZustimmungzuerreichen.FürdenBefragtenbzw.dieBefragteistdabeideut-lich,dasseinevorgegebeneAntwortvonihmbzw.ihrerwartetwird.Eswird‚überdenKopfhinwegentschieden’.

Die‚Alternativfrage’istvonbesondererpraktischerRelevanz,dasiedieAuswahlzwischenlediglichzweiMöglichkeitenvor-gibt.BeimEinsatzeinerAlternativfragesinddieAlternativenfürdiefragendeParteizumeistbeideakzeptabel,derGegenparteiwirdlediglichdieEntscheidungzwischendiesenbeidenLösungswegenüberlassen.

Eine‚Gegenfrage’istals‚Antwort’aufeinezuvorgestellteFragedefiniert,wobeizumeistnichtaufdenInhaltdervorange-stelltenFrageeingegangenwird.EineGe-genfragewirdmeistdanneingesetzt,wenneseinerFrageauszuweichenoderZeitzugewinnengilt.

Bei‚rhetorischenFragen’wirdkeineAnt-worterwartet;dieAntwortistinderFra-gebereitsenthalten.Damitbeantwortetder/dieFragendeeinerhetorischeFrageselbstunderwartetvom/vonderAnt-wortenden–wennüberhaupt–höchstenseinenAusdruckderZustimmungzuroffen-sichtlichenundvorgegebenenAntwort.

DirgehtesdochsicherauchumeineLösungdesProblems,oder?

Daswillstdudochsicherniewiederdurchmachen?

MöchtestdudieAufgabedirekterledigenodererstnachdemAbendessen?

Frage:Warumkannstdunichteinfachmalfünfgeradeseinlassen?

Gegenfrage:Wasmeinstdudenngenaudamit?

WollenwirdennnochewigüberdiesesThemareden?

FormulierungsbeispielefürFragenim(telefonischen)Beratungsgespräch

WasbewegtSie,wennSiean…denken?

WelchePunktesindIhnenwesentlich?

WielautendieThemenfürdasheutigeGespräch?

Waswürdejetztpassieren,wennSie…?

WorinbestehtdasProblemausIhrerSicht?

AuswelchenGründenkommenSie/wir–nachIhrerMeinung–andiesemPunktnichtweiter?

WofühlenSiesichmissverstanden?

WennesnachIhnenginge,waswürdenSietun?

WasistIhnendaranwichtig?

WelcheMöglichkeithaltenSiefürdiebesteoderfürdie,dieSieamehestenumsetzenkönnen?

WennSiedenweiterenVerlaufbestimmenkönnten,waswürdenSietun?

Waskönnenundmüssenwirjetztnochtun?

Waswäre,wenn…?

Waswärenötig,umeinenSchrittweiterzukommen?

ErarbeiteneinerRichtung

DurchFragendasGesprächlenken

FormulierungsvorschlägefürdiePraxis

AnwelchemBeispielkönnenSiedasverdeutlichen?

Siesagen…WiekommenSiedarauf?

WasistdasfürSiedenkbarSchlimmste,waspassierenkann?

WasgehtinIhnenvor,wennSiehören,dass…?

WiebeurteilenSie…?

WasverstehenSieunter…?

WasmeinenSiemit…?

WeraußerIhnensiehtnochProbleme?

WashältIhrPartner/KindvondiesemAspekt?

WiegehtesIhnendabei,wennSieandieUmsetzungimAlltagdenken?

Die‚innereLandkarte’desGesprächspartnersbzw.derGesprächspart-nerinbesserverstehen

EWaskönntenSieIhremKind/Partneranbieten,damites/ermitIhrenVorstellungeneinverstandenist?

WennSiedieAbsichthaben,diesenSchrittzutun,wasgenauwerdenSiemachen?WiewollenSieeskonkretangehen?

WiewirddiesesVorgehenIhrProblemlösen?

HabenwirallePunktebesprochen?

WiekommenSienunzueinerVereinbarung?

WäredaseineLösungfürSie?

Biswannkönnen/wollenSiedieEntscheidungtreffen?

IstdieseFragefürSiebeantwortet?IstdieserPunktfürSiegeklärt?

FindetdasErgebnisIhreZustimmung?

Ergebnissevorbereiten

Ziel FormulierungsvorschlägefürdiePraxis

FormulierungenfürdasAktiveZuhören

FSiehabendasGefühl,dass…

VonIhremStandpunktaus…

EsscheintIhnen…

AusIhrerPerspektive…

Siedenken,dass…oderSieglauben,dass…

WennichSierichtigverstandenhabe…

IchhabedenEindruck,Siesindverärgert,zuversichtlich,zufrieden,schockiert,verzweifelt,ratlosusw.

Ichhöreheraus,dassSie…

Ichnehmean,Sie…

Liegeichrichtig,dassSie…

Esklingtso,alsob…

Angenommen,Siewürden…

Die DHS

DieDeutscheHauptstellefürSuchtfragen(DHS)e.V.mitSitzinHammistderZusammenschlussderinderSuchtpräventionundSuchtkrankenhilfebundesweittätigenVerbände.SiekoordiniertundunterstütztdiefachlicheArbeitihrerMitgliedsver-bändeundfördertdenAustauschmitderWissen-schaft,umeinHöchstmaßanWirksamkeitfürdiepräventivenundhelfendenTätigkeitenzuerreichen;inengerZusammenarbeitmitdenzuständigenMi-nisterien,Behörden,InstitutionendesIn-undAus-landes.DazuzählenÖffentlichkeitsarbeitundPrä-ventionsowiedieArchivierungundDokumentationvonVeröffentlichungen.ZudenMitgliedsverbändenderDHSgehörendieSpitzenverbändederfreienWohlfahrtspflege,öffentlich-rechtlicheTrägerderSuchtkrankenhilfeundderSuchtselbsthilfe.

DieGeschäftsstellederDHSinHammgibtAuskunftundvermitteltInformationenanHilfesuchende,Ex-perten,Medien-undPressefachleutesowieandereInteressierte.

DeutscheHauptstellefürSuchtfragen(DHS)e.V.Postfach1369,59003HammWestenwall4,59065HammTel.+4923819015-0Fax+4923819015-30info@dhs.dewww.dhs.de

DieDHSimInternet(www.dhs.de)

ÜberdieInternetseitederDHSsindallewichtigenDaten,FaktenundPublikationenzuSuchtfragenverfügbar.Fachinformationen(Definitionen,Stu-dien,Statistikenetc.)undFachveröffentlichungensindeinzusehenundzueinemGroßteilauchher-unterzuladen.GleichzeitigbestehteinZugangzuallen(ca.50)BroschürenundFaltblättern.EineAd-ress-DatenbankermöglichtdenschnellenZugangzuHilfeangebotenderBeratungs-undBehand-lungsstellenundderSelbsthilfeinDeutschland.

Beratungs-undEinrichtungssuche(www.dhs.de)

AufderInternetseitederDHSfindenSieunter„Einrichtungssuche“eineAdress-DatenbankmitallenEinrichtungenderSuchthilfeinDeutschland.

DHS-Publikationen,-Informationsmaterialien

DieDHSgibtzahlreichePublikationenfürFachleu-teundBetroffeneheraus.VieledieserMaterialienkönnenauchingrößererStückzahlüberdieDeut-scheHauptstellefürSuchtfragenoderdieBundes-zentralefürgesundheitlicheAufklärung(BZgA)bestelltwerden:www.dhs.de/infomaterial

BibliothekderDHS

DieBibliothekderDeutschenHauptstellefürSuchtfragen(DHS)e.V.isteineöffentlichzugängli-chewissenschaftlicheFachbibliothek.DerBestandstehtderinteressiertenÖffentlichkeitzurpersön-lichenundberuflichenInformation,zumStudiumundzurWeiterbildungzurVerfügung.

DerBibliotheksbestandumfasstüber37.000Titelundwächstkontinuierlichumca.1.000Medienein-heitenproJahr.ErgliedertsichinzweiBereiche:

X den„aktuellen“Bestand (Erscheinungsjahr:ab1950)

X dashistorischeArchiv (Erscheinungsjahr:ab1725)

ÜberdieInternetseitewww.dhs.deistdergesamteBestandderBibliothekonlinerecherchierbar.

Deutsche Hauptstelle für Suchtfragen e. V. Westenwall 4, 59065 Hamm Tel. +49 2381 9015-0 Fax +49 2381 9015-30 info@dhs.de, www.dhs.de

Redaktion Dr. Raphael Gaßmann, Christa Merfert-Diete

Neubearbeitung Axel Kalus, Ahlen; Dr. Raphael Gaßmann

Konzeption und Text der 1. Auflage (2007) Ingrid Arenz-Greiving, Münster

Gestaltung STADTLANDFLUSS, Frankfurt

Druck Lensing, Ahaus

Auflage 2., überarbeitete und neugestaltete Auflage 2013 2.2.09.2013

Dieses Manual wird von der Deutschen Hauptstelle für Suchtfragen e. V., Postfach 1369, 59003 Hamm (info@dhs.de), und der Bundeszentrale für gesund-heitliche Aufklärung, 51101 Köln (order@bzga.de), kostenfrei abgegeben. Es ist nicht zum Weiterver-kauf durch die Empfängerin / den Empfänger oder Dritte bestimmt.

Impressum

Herausgeber

Gefördert von der Bundeszentrale für gesundheit-liche Aufklärung (BZgA) im Auftrag des Bundes-ministeriums für Gesundheit

9 Anhang

Die BZgA

Die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklä-rung (BZgA) ist eine obere Bundesbehörde im Ge-schäftsbereich des Bundesministeriums für Ge-sundheit (BMG). Sie nimmt für den Bund Aufgaben der Prävention und Gesundheitsförderung wahr. Als Fachbehörde für Prävention und Gesundheits-förderung entwickelt sie Strategien und setzt diese in Kampagnen, Programme und Projekte um. Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) Postfach 910151, 51109 Köln Tel. +49 221 89920 Fax +49 221 8992300 poststelle@bzga.de www.bzga.de Das BZgA Infotelefon zur Suchtvorbeugung beantwortet Fragen zur Suchtvorbeugung. Bei Abhängigkeitsproblemen bietet das BZgA-Telefon eine erste persönliche Beratung mit dem Ziel, Ratsuchende an geeignete lokale Hilfe- und Be-ratungsangebote zu vermitteln. Tel. +49 221 892031 (Preis entsprechend der Preisliste Ihres Telefon- anbieters für Gespräche in das Kölner Ortsnetz)

Montag – Donnerstag von 10 – 22 Uhr und Freitag – Sonntag von 10 – 18 Uhr Die BZgA bietet spezielle Telefonberatung zur Rauchentwöhnung und zur Glücksspielsucht an: Telefonberatung zur Rauchentwöhnung Tel. 0 1805 313131 (0,14 € / Min. aus dem Festnetz, Mobilfunk max. 0,42 € / Min.)

Montag – Donnerstag von 10 – 22 Uhr und Freitag – Sonntag von 10 – 18 Uhr Bundesweite Telefonberatung zur Glücksspielsucht Tel. 0800 1372700 (kostenfreie Servicenummer)

Tel. 0180 1372700 (0,39 € / Min. aus dem Festnetz, Mobilfunk max. 0,42 € / Min.) Montag – Donnerstag von 10 – 22 Uhr und Freitag – Sonntag von 10 – 18 Uhr

Folgende Internetportale – u. a. mit Selbsttests und Konsumreduzierungsprogammen – bietet die BZgA im Bereich Suchtprävention an: Illegale Drogen: www.drugcom.de Alkohol: www.kenn-dein-limit.de (für Erwachsene) und www.kenn-dein-limit.info (für Jugendliche) Glücksspiel: www.spielen-mit-verantwortung.de und www.check-dein-spiel.de Tabak: www.rauchfrei-info.de (für Erwachsene) und www.rauch-frei.info (für Jugendliche) Internetabhängigkeit: www.ins-netz-gehen.de (für Jugendliche) Die BZgA führt in regelmäßigen Abständen bundesweite Repräsentativbefragungen von Jugendlichen und Erwachsenen durch, um den Konsum, die Konsummotive und die situativen Bedingungen des Gebrauchs von Alkohol, Ziga-retten und illegalen Rauschmitteln zu erfassen.Die Ergebnisse der BZgA-Drogenaffinätsstudien sowie der BZgA-Glückspielsurveys sind unter www.bzga.de/forschung/studien-untersuchungen/studien/suchtpraevention/ abrufbar.

Sucht & Drogen Hotline

Tel. 01805 313031 (kostenpflichtig: 0,14 € / Min. aus dem Festnetz, Mobilfunk max. 0,42 € / Min. Dieser Dienst wird unterstützt von NEXT ID.)

Montag – Sonntag von 0 – 24 Uhr

Deutsche Hauptstelle für Suchtfragen e. V. Westenwall 4, 59065 Hamm Tel. +49 2381 9015-0 Fax +49 2381 9015-30 info@dhs.de, www.dhs.de

Gefördert von der Bundeszentrale für gesundheit-liche Aufklärung (BZgA) im Auftrag des Bundes-ministeriums für Gesundheit

Manual für die Beratung am Telefon - DHS · 2013-11-25 · 1.1 Stuart Hall: Das...

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Transcript of Manual für die Beratung am Telefon - DHS · 2013-11-25 · 1.1 Stuart Hall: Das...

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Systemische Therapie 21.02.2014 Wer als einziges Werkzeug einen Hammer kennt, neigt dazu, alles für einen Nagel zu halten. (P. Watzlawick)

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2.) Was versteht Watzlawick - Studium an der FU Hagen · PDF fileWatzlawick: Kommunikation ohne auf Sprache einzugehen Austin: Erfinder Sprechakttheorie Searle: Weiterentwicklung Habermas:

Matthias Perner, 11.09.2010 Für einen pragmatischen und autonomen Zugang zum Hörverstehen.

Watzlawick 1

Phishing - userpages.uni-koblenz.deluetjen/sose16/di_14_16/Referat... · symmetrisch, oder komplementär, ... 6 Paul Watzlawick Friedemann Schulz von Thun Transaktionsanalyse 5 Axiome

Vor dem Hintergrund der Moralsoziologie Emile Durkheims ... · Einesteils lassen sich die pragmatischen Wurzeln von Fokusgruppen nicht verleugnen. Andernteils erlaubt der internationale

Kommunikationstheorie nach Watzlawick und ihre Anwendung ...se.uni-hannover.de/priv/lehre_2008winter_seminar/Johannes_Lyda... · Johannes Lyda, Kommunikationstheorie nach Watzlawick

: Watzlawick Man kann nicht nicht ... · PDF fileBegegnung mit Paul Watzlawick von Friedemann Schulz von Thun 327 «Wir können von der Wirklichkeit nur wissen, was sie nicht ist

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