Andrea Köhler-Ludescher, Stefan Geyerhofer Paul Watzlawick ...
Manual für die Beratung am Telefon - DHS · 2013-11-25 · 1.1 Stuart Hall: Das...
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Für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Sucht- und Drogennotrufe und der Einrichtungen der Suchtprävention und Suchthilfe und insbesondere der Sucht & Drogen Hotline
Manual für die Beratung am Telefon
In Texten der DHS werden die weibliche und die männliche Sprach-form für personenbezogene Formulierungen gewählt. Im Interesse einer besseren Lesbarkeit kann abweichend nur die männliche oder weibliche Sprachform verwendet sein. Dies bedeutet keinesfalls eine Benachteiligung des jeweils anderen Geschlechts. Frauen und Männer sollen sich von den Inhalten unserer Veröffentlichung glei-chermaßen angesprochen fühlen. Wir danken für Ihr Verständnis.
Für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Sucht- und Drogennotrufe und der Einrichtungen der Suchtprävention und Suchthilfe und insbesondere der Sucht & Drogen Hotline
Manual für die Beratung am Telefon
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Einführung
1 EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung1.1 StuartHall:DasSender-Empfänger-Modell1.2 PaulWatzlawickundFriedemannSchulzvonThun: DiepragmatischenLehrsätzederKommunikationunddas4-Ohren-Modell1.3 GrundlagenderBeratungamTelefon1.4 GrundregelneinergutenSprechweiseamTelefon1.5 RhetorikamTelefon1.6 DieWahlderWorte
2 DieeigeneGrundhaltung:Wertschätzung,VerstehenundEchtheit
3 HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden3.1 Aktivzuhören3.2 Fragenstattsagen–werfragt,derführt!3.3 Ich-Botschaftensendenundnutzen3.4 MotivierendeGesprächsführungunddiesechsStadienderVeränderung
4 PraxisderBeratungamTelefon SechsPhaseneinergelungenenTelefonberatung
5 BesondereProblemfelder5.1 UmgangmitschwierigenAnruferinnenundAnrufern Wastun,wennAnrufendeVielrednersind? Wastun,wennAnrufendeschweigen? Wastun,wennAnrufendeausfallendsindoderwerden? Wastun,wennAnrufendesichnichtfestlegenwollen? Besonderheiten: VerhaltenundVerantwortungbeiNotfallanrufern UmgangmitDaueranrufernundDaueranruferinnen UmgangmitSex-AnrufernundSex-Anruferinnen WeitereBesonderheiten: Anrufer/-innenmitkomplexenProblemlagen Anrufer/-innenmitDoppel-undMehrfachdiagnosen5.2 Mitbetroffenheit–oderdieBetroffenheitderAngehörigen SuchtunterstützendesVerhalteninPhasen SuchtunterstützendeAusprägungen Elternberatung–WenndieeigenenKinderProblemehaben
6 Rahmenbedingungen
7 WofindenSiewas?
8 WennSiemehrwissenwollen–verwendeteundempfohleneLiteratur9 Anhang
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DasManualfürdieBeratungamTelefonwendetsichinersterLinieanehrenamtlicheBeraterinnenundBeraterderTelefon-NotrufeundTelefon-Hot-linesderArbeitsfelderSuchtprävention,SuchthilfeundSucht-Selbsthilfe.Sieleisteneinenunentgelt-lichenDienst,umMenschenmitSuchtproblemenundderenAngehörigentelefonischHilfestellungzurLösungsuchtbezogenerProblemezugeben.DaskanneinerstesGesprächsein,andessenEn-dedieErkenntnissteht,persönlicheundfachlicheHilfeeinerBeratungs-undBehandlungsstellean-zunehmen.DaskanneinGesprächmiteinerFrauodereinemMannsein,dieeinSuchtproblembeieinemnahestehendenMenschenvermutenundHilfezurLösungsuchen.
DieSorgenundNötederhilfesuchendenAnruferundAnruferinnenbeziehensichaufdasgesamteSpektrummöglicherSuchtprobleme.AlleSucht-stoffeund-formen,MissbrauchundAbhängigkeitwerdenangesprochen:Alkohol,Tabak,abhängigmachendeMedikamente,illegaleDrogenwieKoka-in,Heroin,Cannabis,LSD,Ecstasy,Amphetamine.
DasManualwendetsichauchandieMitarbeiterin-nenundMitarbeiterallerEinrichtungenderSucht-präventionundSuchthilfe,dieAnrufeRatsuchen-derentgegennehmen.ErfahrungsgemäßnehmenhierinersterLinieVerwaltungsmitarbeiter/-innenTelefonanrufeentgegen.IhnensolldiesesManual,vorallemmitdemGrundlagenwissenderKapitel1–2,eineBasisfürdieTelefonatemitHilfesuchen-dengeben.SicherheitimUmgangmitschwierigenAnrufernundAnruferinnenzugewinnen,wäredasZielfürdieAnnahmediesertelefonischenErstkon-taktgespräche,unddenAnrufendenschnellundkompetentAuskunftzugeben.
DerAufbaudesManualsorientiertsichamInfor-mationsbedarfbeiderZielgruppen.DieerstendreiKapitelführenindieTelefonkommunikationein.SiesindallgemeingehaltenundgeltenfüralleehrenamtlichenundprofessionellenMitarbeiter/-innen,dieTelefonanrufeentgegennehmen.AbdemKapitel3„HilfreicheKommunikationstechni-
Inhalt Einführung kenundMethoden“werdenvorrangigkonkreteAspektederBeratungamTelefonvermittelt.DiesbetrifftvorallemdiePraxisderBeraterundBera-terinnenderTelefon-Notrufeund-Hotlines,ins-besonderederSucht&DrogenHotline.MethodenderGesprächsführung,AufgabenundRollederBeraterundBeraterinnenimGespräch,Besonder-heitenderratsuchendenAnruferundAnruferinnenwerdenpraxisnahvermittelt.JedesKapitelbeginntmiteinerInhaltsübersicht.DieTabellenrubrik„Trainingerforderlich“weistdenÜbungs-undSchulungsbedarfaus.
ZentralerInhaltdesManualsistdasGrundwissenderBeratungeinerTelefon-Hotlinebzw.einesTelefon-Notrufs.DieKenntnisdieserInhaltedürfteauchfürdiejenigenaufschlussreichsein,diezwarmitdiesenAufgabennichtbetrautsind,aberinihrerInstitutionTelefonateHilfesuchenderentge-gennehmen.IndiesenFällensolltendieInhaltedesManualszurAbklärungderAufgabenundRollenderMitarbeiter/-innenherangezogenwer-den,diemitdieserAufgabebeauftragtwerden.DieGrenzenzwischeneinemAnrufundeinemHilfean-rufsindungenauundentwickelnsichoftmalserstinnerhalbeinesTelefonates.DaraufsolltendieMitarbeiterundMitarbeiterinneneingestelltsein.IhreInstitutionensolltenimVorfelddiedamitver-bundenenAufgabenundRollengeklärthaben.
DasManualwurdezurUnterstützungIhrerTätig-keitinderTelefonberatungresp.derTelefonan-nahme,entwickelt.EssollunterschiedlichenZiel-gruppengerechtwerdenundwurdesehrpraxis-nahausgerichtet.InseinerStrukturbieteteszuBeginnderzentralenKapiteleinenÜberblicküberdieInhalteundeineDifferenzierungzwischenBasis-undProfi-Wissen.ZudemerfolgteineBe-wertungderTrainingsintensitätdervorgestelltenInhalte.DieseFormderDarstellungermöglichtdenLeserinnenundLeserneinepersönlicheOri-entierungundkanneineHilfeinderAuswahlderInhaltesein.NutzerinnenundNutzerdesManuals,diegerneaufChecklistenoderweitereFormulie-rungshilfezurückgreifenmöchten,findenimAn-hangzusätzlicheVorschläge.
DasManualsollSieinIhrerTätigkeitunterstützen.WirwünschenIhnenvieleguteTelefonateundhilfegebendeBeratungsgesprächeinderTelefon-beratung. DeutscheHauptstellefürSuchtfragen,Hamm
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WaserwartetSieindiesemKapitel? TrainingerforderlichProfi-WissenBasis-Wissen
StuartHall:DasSender-Empfänger-Modell
PaulWatzlawick:DiepragmatischenAxiomederKommunikation
FriedemannSchulzvonThun:Das4-Ohren-Modell
GrundlagenfürdieBeratungamTelefon
GrundregelnfüreineguteSprechweiseamTelefon
RhetorikamTelefon
GedankenzurWahlderWorte
nein
nein
ja
nein
ja
ja
ja
1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung 1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung
DerKommunikationswissenschaftlerStuartHallhatbereitsinden70erJahrenKommunikationalseinenProzessderNachrichtenübertragungvoneinemSenderzueinemEmpfängerdargestellt:EinSendermöchteeinenbestimmtenInhaltver-mitteln.SeineGedankenverschlüsselter,indemersieinentsprechendeWortekleidetodersiesogaralsBriefoderNotizschriftlichniederlegt.DiesenProzessnenntHallKodierung(Verschlüs-selung).DieKodierungumfasstzugleicheineEntscheidungüberdasMedium,dasdieNach-richtaneinenEmpfängerweitergebensoll:diegesprocheneSprache,dieSchriftsprache,dieKörperspracheundÄhnliches.IstdieNachrichtkodiert,wirdsieaneinenEmpfängerübertragen.DerEmpfängerhatdieAufgabe,dieNachrichtzuentschlüsseln,alsodurchInterpretationdenvomSenderverschlüsseltenInhaltwiederherzustellen.AufdieserGrundlagekannderEmpfängeraufdieNachrichtdesSendersreagieren.DamitentstehteinwechselseitigerProzesszwischenSenderundEmpfänger,deraufdenKodier-undDeko-dierfähigkeitenderBeteiligtenberuht.DieKo-dierungs-undDekodierungsprozessewerdenalseinzwischenmenschlicherVorgangbetrachtet,indemeinSenderseineNachrichtaufgrundseinespersönlichen,sozialenundkulturellenHintergrun-desverschlüsseltundeinEmpfängermitseinempersönlichenErfahrungswissenentschlüsselt.DieKonsequenzliegtaufderHand:DamitsichSenderundEmpfängereindeutigverstehen,müssensiesichderselbenKodierungbedienen.
AufgrundderindividuellenSozialisationistesbeinaheunmöglich,sichgenauderselbenVer-schlüsselungs-undEntschlüsselungscodeszubedienen.IsteinLächelneinZeichenvonWärmeundZuneigungodervonSpott?Istdiehochgezo-geneAugenbraueAusdruckdesErstaunensoderderstillenKritik?SagtmirmeinErfahrungsschatz,dassein„Hastdugutgemacht“alsernstgemein-tesLobaufgefasstwerdendarfoderalsironischeAbwertungmeinerFähigkeitinterpretiertwerdenmuss?IstdieBezeichnungals„Alter/Alte“einebodenloseBeleidigungodereinZeichenvonAk-zeptanzundZugehörigkeit?Esistnichtmöglich,denkomplettenErfahrungshintergrundeinesGe-
sprächsgegenüberszurekonstruieren–undselbstwenn,könnenwirunsnichtvollständigvonunse-remErfahrungs-unddamitInterpretationswissendistanzieren.Kurz:Wirwerdenesnieschaffen,eineAussagevollständigzuentschlüsselnunddamitdenvomSenderbeabsichtigtenInhaltzuerfassen.Ebensowenigdürfenwirerwarten,dasseinGesprächsgegenüberunsereAussagenzu100Prozentnachvollziehenwird.UnddieseTatsacheskizziertnureinesderGrundprobleme,denenwirunsinderKommunikationstellenmüssen.
JebesserdieBeziehungzwischenSenderundEmpfängerundjebesserdas‚Empfangsgerät’aufdenKommunikationspartnereingestelltist,destoeindeutigerundunmissverständlicherwirddieBotschaftbeimEmpfängerankommen.Dieswirdnochbegünstigt,wennderEmpfängereineBotschafterhält,derenInhalterauchgerneemp-fangenmöchte.DeshalbsagenwirimVolksmundmanchmal:„Wasernichthörenwill,dashörterauchnicht“,oderwirsprechenvomselektivenHö-ren.Wirglaubenmeist,dassdieseWeisedesaus-gewähltenWahrnehmensstetsbewusstgewähltundgewolltist.Dasstimmtsonicht.ÄhnlichistesinderKommunikation:WirhörenundverstehendenInhalteinerNachrichtbesser,wennwirdieseInformationauchgenausowollenodergarbe-grüßen!
ZeichnenwirdenProzesseinerNachrichtvomSenderzumEmpfängernach,kanndieKommuni-kationanjedemeinzelnenZwischenschrittmaß-geblichbeeinflusstwerden.EinschränkungenimkommunikativenAustauschkönnensichbereitsdadurchergeben,dassderSenderjavielleichtei-nenkonkretenGedankenimKopfhat,diesenabernichtindiepassendenWortezukleidenvermag.WiehäufigsuchenwirselbernachdenpassendenBegriffen,umeinGefühlzuumschreiben,umsoetwaswieAtmosphärezuerfassen,umkörperli-cheEmpfindungendarzustellen.Undwiehäufigwissenwirselbernichtsogenau,waswireigent-lichempfinden.Soverwundertesnicht,dassunsdie„richtigenWorte“fehlenkönnen.
1.1 Stuart Hall: Das Sender-Empfänger-Modell 1Ein Hauch von Theorie – Ausgewählte Grundlagen der Telefonberatung
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KodierungeinerNachricht,Intention
DekodierungderNachricht,Interpretation
ÜbertragungderNachricht
MediumInformationskanal:gesprocheneSprache,Körpersprache
MediumInformationskanal:Ohr,Auge
WeißderSender,waserausdrückenmöchte?LegtersichdierichtigenWortezurecht?
UnbekannteBedeutungdergewähltenWorte,falscheInterpretationderIntention,EinflussdesMediumsSpracheDeutlicheAussprache,
Sprechgeschwindigkeit,Grammatik,Intonation…
Hintergrundgeräusche,mangelndeAufmerksamkeit
Hörprobleme,Ablenkung
1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung 1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung
WennwiraberunsereGedankenschonselbernichtkonkretbenennen,wiralsounsereGedankennichtangemessenkodierenkönnen,wiekönnenwirdannerwarten,dasswirrichtiginterpretiertunddamitverstandenwerden?DochselbstwennderSenderseinenGedankenkonkretinWortever-packenkann,istdamitnichtgesagt,dassersicheinesallgemeinbekanntenWortschatzesbedient.„Chillen“,„abhängen“,„auschecken“,„Schnee-koppe“,„Warmduscher“…TagtäglichsindwirmitBegriffenkonfrontiert,dieaußerhalbunseres
ArbeitsplatzesnichtzwingendzuunseremWort-schatzgehören;wirmüssenunszunächstalsoeineInterpretationerarbeitenundhoffen,dassdiesemitderIntentiondesSendersüberein-stimmt.Genausoistaberauchumgekehrtzuprüfen,obunsereFormulierungenvonunserenKlienten/-innenverstandenwerdenkönnen.IstihneneinBegriffwie„Reaktanz“oder„Prävention“bekannt?KönnenwirdenBegriff„Perspektive“nutzenodersolltenwirnichtliebervon„Stand-punkt“oder„Sichtweise“sprechen?
BeeinflussungderKommunikation–Sender-Empfänger-ModellnachStuartHall,1973
KommunikationbedeutetInformationsaustauschzwischenMenschen.DieserAustauschkanninFormallermöglichenverbalen(=mitWorten)undnonverbalen(=ohneWorte)Signalestattfinden.DieInformationenbeziehensichsowohlaufsach-licheMitteilungenalsauchaufGedanken,GefühleundMeinungendesSprechers.DieSignale(Reize)fürdenEinzelnensetzensichausdenReaktionendesanderenzusammen.
BereitsderKommunikationswissenschaftlerWatz-lawick(1969)stelltalsGrundprinzipjedesmensch-lichenMiteinandersfest:„Mankannnichtnichtkommunizieren.“InseinerTheorieistdieseFest-stellungeinesdersogenanntenpragmatischenAxiome(keinesBeweisesbedürfenderGrundsätze)derKommunikation,grundlegendeBedingungenjederKommunikation.InderKommunikations-wissenschaftsinddievonWatzlawickformuliertenAxiomemittlerweileweitgehendakzeptiertundAnlassweitererForschungundEntwicklungge-wesen.Kommunikationzeichnetsichzusammen-fassenddurchdiefolgendenAspekteaus:
1.2 Paul Watzlawick und Friedemann Schulz von Thun: Die pragmatischen Lehrsätze der Kommunikation und das 4-Ohren-Modell
X „Mankannnichtnichtkommunizieren.“Kommunikationswissenschaftlergehendavonaus,dassjedesVerhaltenineinerzwischen-menschlichenInteraktionMitteilungscharakterhat.SprichwörtlichistunsdieseErkenntnisschonlängstindieSprachegefolgt:„EinBlicksagtmehralstausendWorte“,„RedenistSilber,SchweigenistGold“…HandelnoderNichthandeln,SprechenoderSchweigenbeinhalteneineMitteilungandasGegenüberundregenesseinerseitszueinerReaktionoderebenNicht-Reaktionan.Kommu-nikationsollimmereineWirkunghaben.Sprecheichjemandenan,soerwarteicheineReaktion.WermitanderenMenschensprechenmöchte,aberkeineReaktionerzielt,fühltsichausgeschlossenundisoliert.Umangemessenreagierenzukönnen,bedarfesderzweitenVoraussetzungfüreinege-lungeneKommunikation:desZuhörens–besser:Hinhören!SprechenundHinhörengehörenzusam-men.Wenndiesgelingt,istVerstehenmöglich.
X JedekommunikativeAussagehateinenIn-halts-undeinenBeziehungsaspekt.MitdemInhaltsaspektistderSachinhaltderAussagege-meint,dieInformationen,DatenundFakten,diemitderAussagevermitteltwerden.GleichzeitigsindinderAussageaberauchHinweiseenthalten,wiederSprechervomGegenüberverstandenwer-denwill.JenachArtderBetonung,derKörper-spracheunddesKontexteseinerAussagekönnenRückschlüssedaraufgezogenwerden,wiederSprecherseineBeziehungzumGegenüberdefi-niert.EineAussagekannfolglichimmerauchalspersönlicheStellungnahmezumGegenüberauf-gefasstwerden.SchulzvonThungehtinseinem4-Ohren-ModellnocheinenSchrittweiterundgliedertdieAussa-gekrafteinerNachrichtinvierunterschiedlicheAspekte:NebendemSachinhaltundInformationenüberdieBeziehungzwischendenGesprächspart-nernvermutetSchulzvonThuninjederAussageauchnocheineSelbstoffenbarungdesSprecherssowieeinenAppellandasGegenüber.Zubedenkenist,dasseineAussagenichtnureinenSachinhalttransportiert,sonderngleichzeitigeinenBeitragzurGesprächsbeziehungleistet.
BedeutungfürdiePraxis:
FüreineguteKrisenkommunikationistzunächstzuprüfen,welchesSprach-undVerständnis-niveauunserGegenübermitbringt.DadieWahrnehmungs-undInterpretationsfähigkeitdurchStressreaktionenimKonfliktmaßgeblichnachlässt,könnenwirwedererwarten,dasseinKlient/eineKlientininderKriseseine/ihreGedankenangemesseninWortefassenkannnochdasser/sieinderLageist,AussagenaufunseremnormalenSprachniveauzuverstehen.EinfacheundklareAnsagensindderSchlüssel,einenKlienten/eineKlientininderKrisesprachlichüber-hauptnochzuerreichen.Gleichzeitiggiltes,dieInitiativezuerringenunddannbeizubehalten.
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SachinhaltSachinformation:
Daten,Fakten,Sachverhalte
Appell
Wünsche,R
atschläge,H
andlungsanweisungen
BeziehungPositionierunggegenüber
demGesprächspartner
SelbstoffenbarungG
edanken,Interessen,Selbstenthüllung
Aussage
1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung 1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung
4-Ohren-ModellnachSchulzvonThun,1981
X DieGesprächsbeziehungwirddurchdieIn-terpretationderKommunikationsabläufeseitensderGesprächspartnergeprüft.MenschennehmenKommunikationsabläufeunterschiedlichwahrundorganisierenihreigenesVerhaltenüberihreWahrnehmungalsReaktionaufdasVerhaltendesGegenübers.ImKlartextheißtdas,dassdieUr-sachefüreinefehlerhafteKommunikationstetsbeimGesprächspartnergesuchtwird.GeradeinKrisensituationenmüssenwirdavonausgehen,dassderInhaltunsererAussagendurchdieInter-pretationunseresGesprächsgegenübersverzerrtunddereskalative(sichwechselseitigsteigernde)VerlaufeinerKrisedadurchbegünstigtwird.
X InjederKommunikationexistierenzweiunter-schiedlicheFormenvonBeziehung,dieentwederalssymmetrisch(gleichmäßig)oderkomplemen-tär(ergänzend)bezeichnetwerdenundetwasüberdasMachtverhältniszwischendenGesprächspart-nernaussagen.IneinersymmetrischenKommu-nikationsbeziehungverhaltensichdieKommuni-kationspartnerspiegelbildlichundbemühensichdarum,wahrgenommeneUngleichheitendirektauszugleichen.DiesistvorallemfürdieEntstehungvonKriseneineskalativesMoment:InterpretiertunserGe-genübereineAussagealsKritikodergaralsDro-hung,sowirdesinderRegeleinvergleichbaresVerhaltenentgegensetzen.EinesymmetrischeGesprächsbeziehungverstärktindiesemFalldieEskalationsspirale.ImFalleinerkomplementä-renGesprächsbeziehungergänzensichdieGe-sprächspartner:AufeineDrohungwirdmiteinerBeschwichtigungreagiert,aufKritikmitHumor–derGesprächspartnerwirddabeinichtgespie-gelt,sondernihmwirdmiteinementgegenge-setztenGesprächsverhaltenbegegnet.GeradedieUnterscheidungzwischensymmetrischemundkomplementäremKommunikationsverhaltenistfüreineeffektiveKrisenkommunikationvonbe-sondererBedeutung:WirmüssenunsvorAugenhalten,dasseinesymmetrischeKommunikationdenKrisenverlaufbegünstigtundwirnurdurcheinkomplementäresGesprächsverhaltendasKrisen-musterdurchbrechenundKrisenmöglicherweiseabwendenkönnen.
BedeutungfürdiePraxis:
KommunikationhatvieleFacetten.DerEmpfänger/dieEmpfängerineinerBotschafthatgrundsätzlichdieMöglichkeit,jedeBotschaftaufvierverschiedenenBedeutungsebenen(Selbstoffenbarung,Sachinhalt,Appell,Beziehung)wahrzunehmen.MiteinergewissenWahrscheinlichkeitkannmanannehmen,dassunterschwierigenUmständendieEmpfängerimWesentlichendieBeziehungsebeneeinerBotschaftdekodieren.GrundsätzlichhabenMenschenauchaufgrundihrerDispositioneinePräferenzfüreineBedeutungsebene.
1110 1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung 1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung
ZutelefonierenwirdwederimRahmenderschuli-schennochderberuflichenAusbildunggelernt.Eswirdüblicherweiseals„Qualifikation“angesehen,überdiejederverfügt.Tatsächlichistesjaauchso,dassjederMenschtelefoniert–soweiterderSprachemächtigist.SpätestensseitSieinderTe-lefonberatungtätigsindoderfürIhreEinrichtungTelefonateentgegennehmen,wissenSie,dassguteGesprächeamTelefonnicht„zufällig“entstehen.
SiehabenbereitsErfahrungeninderBeratungamTelefongesammelt.DabeihabenSiewahr-scheinlichGesprächeerlebt,mitdenenSiesehrzufriedenwaren,dieSieals„guteGespräche“bezeichnenwürden.DanebenhabenSiewohlauchschonerlebt,dassGesprächeundBeratungenamTelefonunbefriedigendverlaufensind.
IndiesemKapitelfindenSieAnregungenfürdieGesprächsführungundBeratungamTelefon.Man-chederaufgeführtenInformationenwerdennichtneuodergarselbstverständlichfürSiesein,vielesmachenSiewahrscheinlichbereits„intuitiv“gut–vielleichtistIhnenbisherdieBedeutungeinigerAspektenichtsodeutlichgewesen.NutzenSiediefolgendenAusführungenalseineArt„Bestands-aufnahme“IhresGesprächs-undBeratungsver-haltensamTelefon.DabeiwerdenSieIhreStärkenundeventuellaucheinigeEntwicklungsmöglich-keitenerkennen.
NebenfachkundigerBeratungistesbesonderswichtig,dassderAnruferbzw.dieAnruferinsichwährenddesTelefonkontaktesernstgenommenundverstandenfühlt.Weiterhinentscheidendistes,dassderTelefonberaterbzw.dieTelefonbera-terindieProblemeundWünschederAnrufendenerkenntunddiesemitdergrößtmöglichenAuf-merksamkeitundSorgfaltbearbeitet.
1.3 Grundlagen der Beratung am Telefon DasGesprächvis-à-vis
Vorteile:
X mehrAusdruckskraftdurchKörpersprache(Gestik,Mimik,Blickkontakt,Haltung,…)
X wenigerMissverständnisse,damansehenkann,obdasVermittelterichtigverstandenwurde
Nachteile:
X meisthöhererZeit-undKostenaufwand(Terminvereinbaren,Anfahrtszeitenetc.)
X Unsicherheit,ZweifelundAblehnungusw.werdenehersichtbar
SchriftlicheKommunikation
Vorteile:
X mehrZeitzumFormulieren(taktischeAussagen)
X alleInhaltevonbeidenSeitenfestgehaltenundjederzeitzurweitereneindeutigen Verwendungnutzbar
Nachteile:
X großerZeitaufwand
X kleiner„Kommunikationsrahmen“,wederKörpersprachenochDeutungderStimmemöglich
DasTelefongespräch
Vorteile:
X BeschränkungaufdasWesentliche
X Kosteneffizienz,Zeiteffizienz
Nachteile:
X eingeschränktepersönlicheWirkung,nurüberStimmeundGesprächsinhaltmöglich
X erhöhtesRisikovonMissverständnissen
X vielRaumfürInterpretationen
X vorzeitigesBeendenleichtermöglich
UmdasPotenzialdesTelefonsundderTelefon-beratungeinschätzenzukönnen,machenwirunszunächstmitdenUnterschiedenderdreigeläu-figstenGesprächsartenvertraut,diealleihreVor-undNachteilehaben:
1312 1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung 1EinHauchvonTheorie–AusgewählteGrundlagenderTelefonberatung
DieAtmung
SprechenistgezieltesEntweicheneingeatmeterLuftentlangderStimmbänder.Lautstärke,Ton-höhen,SprechtempoundDeutlichkeitderAus-sprachesindalso–wieauchandereFaktorendesSprechens–nichtzuletztvonderzurVerfügungstehendenLuftabhängig.
Spracheklingtabgehackt,gepresstundzerrissen,wennderSprecher/dieSprecherinmitderindenkurzenEinatmungspausengewonnenenLuftnichtgekonntumgeht.DieBetonung,derZusammen-hangvonSätzenundGedankenundsomitdieVer-ständlichkeitdesGesagtenwerdendannebenfallsdarunterleiden.SorgenSiealsodafür,dassSiestetsgenugAtemzumSprechenhaben.BevorSiedenTelefonhörerabnehmen,kommenSiekurzzurRuheundatmenSieeinmaltiefdurch,daslässtSieentspannterundruhigerwirken.
ZurRhetorikamTelefonzähltvorallemeinever-ständliche,überzeugendeundandenAnrufendenorientierteAusdrucksweise.
KnappeBotschaften
Nach30Sekundenhörtniemandmehrzu!EsgibtMenschen,dieredenundredenundredenundlassenanderenichtzuWortkommen.DabeischaltendiemeistenZuhörernach30SekundenabundwendensichihreneigenenGedankenzu–oderlangweilensich.DarausergibtsicheineFaustregel:FassenSiesichkurzundversuchenSie,IhreBotschaftensoknappundkonzentriertwiemöglichzupräsentieren.DannlassenSieIhrenGesprächspartnerbzw.IhreGesprächspart-nerinzuWortkommen.SokommteinZwiege-sprächzustande.
Modulation
DieSprachmelodieistmeistAusdruckderStim-mung,inderwirgeradesind.JederZustandhatseineeigeneMelodie:Freude,Begeisterung,Trau-er,Zornetc.StimmeundSprechtechnikbestim-menwesentlichüberdenErfolgeinerKommuni-kationamTelefon.ÜberzeugendeWirkungwirddahernurdannerreicht,wenndieInformationderInhaltsebene(Fachwissen)mitderInformationderBeziehungsebene(Freundlichkeit,innereHaltungzumAnrufer/zurAnruferin)übereinstimmt.EinLächelnhörtman!
DurchBetonungundAussprachewirdesmög-lich,dasVerhaltendesGesprächspartners/derGesprächspartnerinindirektzubeeinflussen.DierichtigeAtemtechniksowiegesprocheneSatzzei-chen–insbesonderedasAusrufezeichen,Frage-zeichenundderGedankenstrichalsDenkpause
1.4 Grundregeln einer guten Sprechweise am Telefon
1.5 Rhetorik am Telefon
Einfachheit
VermeidenSiealleWörter,diedieKlarheitIhrerAussagenbeeinträchtigen!DasWort„eigentlich“isteinesderbeliebtestenFüllwörter.EsschränktdieÜberzeugungskraftderArgumenteein.WenneineKolleginzuIhnensagt:„Eigentlichhastdudasziemlichgutgemacht!“,hörenSieindiesemSatzsicherkeinKompliment,sonderneingroßes„Aber…“!Auchmit„vielleicht“,„würde“oder„könnte“stellenSieIhreAussageninfrage.Mit„äh“,„öm“oderanderenFüllwörternerschwerenSieesdemGesprächspartner/derGesprächspartnerin,dasWesentlicheIhrerAussagenherauszufinden.EineschlechteGesprächsatmosphäre,längereGesprä-cheundMissverständnissekönnendieFolgesein.InschwierigenSituationenwerdendieseWörtervermutlichtrotzdem„rausrutschen“.
Eskannhilfreichsein,gelegentlichRückmeldun-geneinzuholenodersichdurchdieAufzeichnungvonTelefonatenselbstzukontrollieren.Dashilft,Füllwörterzuvermeiden:KonzentrierenSiesichaufdiewesentlichenInhalteundverwendenSiekurzeundeinfacheFormulierungen.DiesentlastetdasGehirnundoptimiertdasSprechdenken.InnereEinstellung
DiepositiveinnereEinstellungistauchamTelefoneinganzentscheidenderAspekt.FührenSieIhreGesprächekonzentriertundzielorientiert–undglaubenSieanIhreFähigkeitenundaneineposi-tiveWirkungdesGespräches.AnandererStelleerfahrenSienoch,wieSieeinen„kühlenKopf“bewahrenkönnen,wennSieesmitschwierigenAnrufernzutunhaben.(SieheSeite39)
–vermittelnDynamikundEngagement.Dadurchwirktmanüberzeugenderundglaubwürdiger.AuchLautstärkeundTonfallderStimmehabeneinenstarkenEinflussaufdieÜberzeugungskraft.
DieZwischentöneindiesenBereichenspiegelndieBandbreitederEinflussmöglichkeiten.SohabenwissenschaftlicheUntersuchungenergeben,dasslauterTonfallDominanzgefühle,sanfterTonfalldagegenUnterlegenheitundUnterordnungvermit-telt.DiepositivsteWirkungwirddemnachmiteinermittlerenLautstärkeerzielt.Unstimmigkeiten,diesichnegativaufdenGesprächsverlaufauswirkenkönnen,entstehenbeispielsweiseauchdann,wennStimmeundErscheinungsbildnichtdenVorstellun-genentsprechen,diesichanderevonunsgemachthaben.EinStimmbildungstrainingkanndazubei-tragen,dieeigeneStimmezuentwickeln(vgl.Jes-sen2006;Semmelrock2013).
VorallembeiTelefongesprächensolltenSiebeijedemGesprächerneutdaraufachten,langsam,deutlichundakzentuiertzusprechenundsich,soweitesgeht,inWortwahlundSprechtempodemGesprächspartneranzupassen.Werpausenlosundgleichmäßigspricht,wirktübereifrigodergelangweilt.DurchPausengebenSieIhremGesprächspartner/IhrerGesprächspart-nerindieMöglichkeit,eigeneGedankenundÜber-legungenzuäußern.VersäumenSiedas,fühltsichderAnruferbzw.dieAnruferinnichtbeteiligt.
Gesprächspartner/-innenbrauchenaußerdemZeit,umdasGehörtegedanklichzuverarbeiten,mitzudenken,ZweifeloderBestätigungenzuent-wickelnundzuformulieren.Pausensindnötig,umAtemzuholenunddennächstenSatzgedanklichvorzubereiten.AchtenSieaberdarauf,dassSiediePausenanderrichtigenStellesetzen.DieWirkungeinesWorteskanndurcheinerichtiggesetztePau-sestarkerhöhtwerden.MiteinerfalschgesetztenPausekanneinSatzgänzlichandersverstandenwerden.
IhreGesprächspartner/-innenhörenaucheinLächelninIhrerStimme.DasbringtdienötigeFreundlichkeitindasGesprächundsorgtfüreineguteGrundstimmung.
Praxistipp:
AtmenSiebewusstein,bevorSiedenHörerabnehmen.WennSiestehen,bevorSiedenHörerabheben,habenSiemehrVolumenfürdieAtmung.
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EsentstehenwahrscheinlichinkeinemanderenBereichsovieleMissverständnissewieinderSprache.SogehenwirmeistvonderÜberzeugungaus,zuwissen,wasjedeseinzelneWortfürjedenbedeutet.DabeiexistierteineVielzahlvonWörtern,diemehrdeutigsind.
InmanchenZusammenhängenisteineVerallge-meinerungnotwendig,umvondenGesprächspart-nernbzw.Gesprächspartnerinnenverstandenzuwerden,insbesonderebeiwissenschaftlichenThe-men,derenVerständnisdetailliertesGrundwissenvoraussetzt.DurchbewusstesundunbewusstesVerallgemeinernkönnenaberInformationenunter-drücktoderentstelltwerden,waswiederumKom-munikationsverlustezurFolgehabenkann.Dieseentstehenebenfalls,wennsichAussagendurchungenaueSpracheinhaltlichändern.
EbensowieIhreStimmebeeinflusstIhreSprache.Esistnichtgrundsätzlicherforderlich,amTelefondialektfreizusprechen–imGegenteil!EineleichteDialektfärbungkannSiesympathischererschei-nenlassen,alswennSieübertriebenfehlerfreiesHochdeutschsprechen.DerMittelwegistdiebesteEntscheidung:gehobeneUmgangssprache!
BildhafteAusdrucksweise(Visualisierung)wirdleichterverstandenundschnelleraufgenommen.DeshalbdringtsietieferindasUnterbewusstseineinundlöstemotionaleErlebnisseaus.
DiegenaueWortwahlverleihtderSpracheFarbe.HierzureichtderaktiveWortschatzoftnichtaus.DeshalbsolltenSiebestrebtsein,denWortschatzumdieSkaladerWörterzuerweitern,dieSiever-stehen,aberseltenoderniebenutzen.
DerGesamtwortschatzderdeutschenSprachewirdauf250.000–500.000Wörtergeschätzt.EineAngabe,diealleFachausdrückeeinschließt,istnachExpertenaussagenichtmöglich.Unserpassi-verWortschatzumfasstalleWörter,diewirkennenundmittelsdererwirdieÄußerungenunsererMit-menschenverstehenkönnen–auchwennwirsienichtbenutzen.UmdieDimensionenzuverdeutli-chen:DergroßeDudenenthältgerademal140.000Wörter.Undjetztkommtesnochernüchternder:EingebildeterMenschverstehtdavonnurgutdieHälfte!UnddieseihmbekanntenWörterverwendeterlängstnichtallesamt.DieFüllederWörter,diewirnutzen,bildendenaktivenWortschatz.Dieserumfasst,jenachBildungundÜbung,etwa2.000bis4.000Wörter–keinVergleichalsozuunserempassivenWortschatz!
1.6 Die Wahl der Worte
BenutzenSieinIhrerTelefonberatungkeineschwerverständlichenFachbegriffe.NursovermeidenSieMissverständnisse.KaumeinGesprächspartnerbzw.eineGesprächspartneringibtsichdieBlöße,nachderBedeutungeinesFachbegriffeszufragen.DieFurchtvorBlamageistinderRegelzugroß.
EinebesondersguteWirkunglässtsichdurchbildhaftesSprechenerzielen,sodasssichderGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartnerinwichtigeDetailsvorstellenkann.VergleichenSiefolgendeSätze:„Dasistgenaurichtig.“„DahabenSievollinsSchwarzegetroffen.“DerzweiteSatzarbeitetmitbildhafterSprache,einerkleinenMetapher.DurchdieseTechnikbe-wirkenSiezweierlei:
X DerGesprächspartner/dieGesprächspart- nerinversteht,wasSiesagen,undkannes sichleichtermerken.EinebildhafteSprache isteingängiger–unddieFähigkeitendes Gehirnswerdenoptimalgenutzt.
X DerGesprächspartner/dieGesprächspart- nerinfühltsichverstandenundesmacht Freude,mitIhnenzusprechen.IhreSprache vermittelt–undunterhält.
Praxistipp:
WortwahlundSatzbaudemGesprächspartnerbzw.derGesprächspartnerinanpassen.DiesvermitteltGleichwertigkeit.
1716
WaserwartetSieindiesemKapitel? TrainingerforderlichProfi-WissenBasis-Wissen
Grundhaltung:UnbedingteWertschätzung(Akzeptanz)
Grundhaltung:EinfühlendesVerstehen(Empathie)
Grundhaltung:Echtheit(Kongruenz)
nein
nein
nein
2DieeigeneGrundhaltung:Wertschätzung,VerstehenundEchtheit2DieeigeneGrundhaltung:Wertschätzung,VerstehenundEchtheit
DamiteineGesprächsatmosphäregeschaffenwird,inderMenschensichentfaltenkönnen,wirdauchvonBeraternamTelefongefordert,Grundhaltun-genzuzeigen,diedenBedürfnissenvonMenschennachWertschätzung,AnerkennungundSicherheitentsprechen.
Hierzugehören:
X UnbedingteWertschätzung(Akzeptanz)
X EinfühlendesVerstehen(Empathie)
X Echtheit(Kongruenz)
UnbedingteWertschätzung(Akzeptanz)
…bedeutet,denGesprächspartnerbzw.dieGe-sprächspartnerinohneVorbedingungernstzunehmen.DiesverringertÄngste,mildertSpan-nungen,schafftVertrauen,bautBeziehungenauf,ermutigtdazu,sichselbstzuakzeptierenundVerantwortungfürsichzuübernehmen.WennichunbedingteWertschätzungübe,signalisiereichmeinemGegenüber:„Dubistgutso,wiedubist.Dumusstnichtsosein,wieanderedichgernehät-ten.Dumachst,denkstundfühlstmanchesandersalsandere.Ichtrauedirzu,dassdufindestundtust,wasdufürrichtighältst.Ichakzeptieredich,auchwennduandereLösungenfindestalsich.Ichrespektiere,dassdueineigenständigerMenschbistmiteigenenGefühlenundErwartungen.“
WennMenschenunbedingteWertschätzunger-fahren,lernensie,sichzuvertrauen,Verantwor-tungfürsichselbstzuübernehmen.SiekönnendieständigeAngstvordenReaktionenandereraufgeben,werdenfreierundselbstbewusster,weilsieErmutigungundZutrauenerfahren.Siekönnenlernen,ihrenErfahrungenzuvertrauen,sichwichtigzunehmenundselbstverantwortlicheEntscheidungenzutreffen.
PersönlicheWertschätzungistmehralsSym-pathie,sieistkeinGefühl,sonderneineGrund-haltung,anderdieganzePersonbeteiligtist.IhrliegtdieEinstellungzugrunde:JederMenschistwertvoll.
2Die eigene Grundhaltung: Wertschätzung, Verstehen und Echtheit
EinfühlendesVerstehen(Empathie)
…bedeutet,sichindenandereneinzufühlen,mitseinenAugenzusehen,Gefühlezuverstehen,diesichhinterSachaussagenverbergen,„aktiv“zuzuhören,sichselbstalsGesprächspartner/-inzurückzunehmen,ohnedasGefühlzuhaben,zukurzzukommen.DurchdieseHaltungfühltsichderGesprächspartnerbzw.dieGesprächspart-nerinernstgenommenundhatdieMöglichkeit,sichselbstbesserkennenzulernen.
DieseEinstellunghängtengmitderunbedingtenundpersönlichenWertschätzungzusammen.WennicheinenanderenMenschenwertschätze,danninteressiereichmichfürseineGefühle,fürseineErlebnisweltundfürseinLeben.Ichweiß,dassseineWeltandersistalsmeine,undichbingespannt,davonzuerfahrenundzulernen.
EinfühlendesVerstehenbeziehtmeineganzePer-sonmitallenGefühlskräftenein.IchversetzemichindieSituationdesanderenbzw.deranderen,umzuerfahren,zuspürenundzuerkennen,waser/siedenktundwieesihm/ihrgeht.Esistso,alsobichversuche,mitdenAugenderanderenPersonzusehen,mitihrenOhrenzuhören,mitihrenGefühlenzuempfinden,mitihrenGedankenzuüberlegen–weilichnursobeiihrbinundnichtmeineWeltalsdieihreansehe.Ichversetzemich(oderversucheeszumindest)inihrePerspektive!
1918 2DieeigeneGrundhaltung:Wertschätzung,VerstehenundEchtheit2DieeigeneGrundhaltung:Wertschätzung,VerstehenundEchtheit
WennMenscheneinfühlendverstandenwerden,erlebensie,ganzernstgenommenzuwerden,weildasGegenüberihreGedankenundGefühleaufnimmt,sienicht„weg“-redetoderverharmlost.SokönnensiebesserzudeneigenenGedankenundGefühlenstehen,weilderbzw.dieanderesichbemüht,zunächstetwassozusehenoderzufüh-len,wiesieesgeradeerfahren.SieerlebenihreeigenenGedankenundGefühlealsberechtigt,brauchensienichtzuverbergenundmüssensichnichtdafürschämen.DieswiederumermöglichtMenschen,übersichselbstklarerzuwerden.SiebekommenMut,sichernstzunehmen,zusichzustehenundselbstzuentscheiden,wiesieihrLebengestaltenwollen.
EinfühlendesVerstehenvermitteltdieErlaubnis:„Ichdarfsofühlen,dasistinOrdnung.Esistnichtschlecht.“AuchdabeigeschiehtetwasWider-sprüchliches:EinfühlendesVerstehenhilftMen-schen,ihreGefühle,WünscheundGedankenzuzulassenundernstzunehmenundsiegeradedeshalbauchzuverändernoderaufzugeben.WennichmeinVerhaltenodermeineGefühleverstandenfühle,kannichsieleichterloslassen.WennichmirdagegeneinbestimmtesDenkenoderFühlenver-biete,wirdesmichgeradedeshalbimmerwiedereinholen,michvielleichtsogarüberwältigen.
Echtheit(Kongruenz)
…bedeutet:InnereEinstellungundäußeresVer-haltenstimmenüberein.Wasichsage,stimmtmitdemüberein,wasichfühle.DurchdieseOffenheitundEindeutigkeitgewinntderGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartnerinmirgegenüberSicherheit,kannKonflikteerkennen,kannzueigenennegativenGefühlenstehenlernen.DerGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartnerinwirdlernen,inseinem/ihremGesprächsverhaltenselbst„echt“zusein.
WennMenschenEchtheiterleben,lernensie,an-dereneherzuvertrauen.Siemüssennichtständig„aufderHut“seinundrätseln,washinterÄuße-rungenverborgenseinkönnte.SiewerdensichererinderBeziehung.Siemerken,dassehrlichgesagtwird,waserbzw.siemeintoderwill.Sieerlebennichtnur„Vorzeigeseiten“,sondernerfahrenauchetwasvondenZweifeln,SchwierigkeitenundPro-blemendesGegenübers,aberauchvondenFreu-denundErfolgen.
BedeutungfürdiePraxis:
Verstehenheißt,sichhineinzudenken.Verstehenheißthiernichtnur,dassSiedenStandpunktIhresGesprächspartnersbzw.IhrerGesprächspartnerinintellektuellnachvollziehenkönnen.Verstehenheißtauch,dassSiedieSichtweisenIhresGegen-übersakzeptierenundrespektieren.DazumüssenSienichtübereinstimmenodergutheißen,wasIhrGegenübersagt,aberSieversuchen,dieDingeausdessenWarteherauszubetrachten,undakzeptie-rendiesealseinemögliche.
Wirwissenjaschonalles,oder?–Wennjemandredet,glaubenwirbisweilen,ohnehinschonzuwissen,wasersagenwill.Vielleichtinteressiertunsauchgarnichtwirklich,wasersagt.Wirwol-lenlieberunsereeigenenArgumenteanbringenunddenken,währendderandereredet,schondar-übernach,waswirsagenwollen.Genausosollesnichtsein!
JedervonunsmöchtedasGefühlhaben,wirklichverstandenzuwerden.WennSieIhremGesprächs-partnerbzw.IhrerGesprächspartnerindiesesGefühlgeben,istdieWahrscheinlichkeitsehrgroß,dassauchSiegehörtwerden.VieleMissverständ-nisseentstehen,weilwirunsweigern,anderezuverstehen,undvonvornhereinaufunsererMei-nungbeharren.GebenSieIhremGegenübergenugRaum.UnddenkenSiedaran:Jemandenzuver-stehen,heißtnichtunbedingt, dieAnsichtenteilenzumüssen!
2120
WaserwartetSieindiesemKapitel? TrainingerforderlichProfi-WissenBasis-Wissen
Aktivzuhören
Fragenstattsagen–werfragt,derführt!
Ich-Botschaftensendenundnutzen
MotivierendeGesprächsführungunddiesechsStadienderVeränderung
ja
ja
ja
ja
3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden
AktivesZuhörenundWiedergabedesVerstan-denenhelfen,einegemeinsameSprachebenezufinden.DerGesprächspartnerbzw.dieGesprächs-partnerinfühltsichernstgenommen.GleichzeitigerhöhtsichderInformationsanteilundSieerfah-renvielmehrüberdieHintergründe,MotiveundAnliegenderanrufendenPerson.ZuhörenmachtsympathischundbautVertrauenauf.WennwirhingegendasGesagteschweigendverarbeiten,werdendiePartner/-innenamanderenEndederLeitungbaldfragen,obwirnochdasind.DieseUnsicherheitundvorallemvieleUn-undMissver-ständnissevermeidenSiedurchAktivesZuhören.
Zuhörenmeint,nebendensachlichenInformatio-nenmitschwingendeBotschaftenwahrzunehmenunddemGesprächspartnerzurückzuspiegeln.Diese„mitschwingendenBotschaften“könnenversteckteBedürfnisse,verschlüsselteGefühls-regungenundunterschwelligeWerthaltungenundAppellesein.
AktivistdieFormdesZuhörensdeshalb,weilderGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartnerindemGegenüberzurückmeldet,waszwarindessenÄußerungen(möglicherweise)enthalten,abernichtunbedingtinWortegefasstwar,also„denunterenTeildesEisberges“.SovermittelndieGesprächs-partner/-innenihremGegenüberauch,dassüberdasgesprocheneWorthinausdasErlebendesGe-sprächspartnersbzw.derGesprächspartnerininte-ressiertundwahr-undernstgenommenwird.
AktivesZuhörenamTelefonheißt:
X LassenSieAufmerksamkeitenhören wie„mhmm“,„ach“,„ja“,„aha“.
X WiederholenSiewichtige,interessante, auffälligeAussagendesAnrufers.
X VerdeutlichenundumschreibenSie. WiederholenSiedasGesagteinhalts- gemäßodersprechenSieaus,was SiehintereinerBotschaftvermuten.
3.1 Aktiv zuhören3Hilfreiche Kommunikationstechniken
und Methoden
SiekönnenParaphrasenentwederdurchein‚FragezeicheninderStimme’(StimmeamSatzendeanheben)aussprechenoderdurch„Siemeinen…“,„Dasheißt…“einleiten.
Anrufer/-in:„Ichweißnicht,obichbeiIhnennunanderrichtigenStellebin,indiesemLandfühltsichjaniemandzuständig.“
Berater/-in:„EsistschwerfürSie,einegeeigneteStellezufinden?“
PraxistippsfüreinegelungeneParaphrase(verdeutlichendeUmschreibung):
2322 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden
WennSieIhrenGesprächspartnerbzw.IhreGe-sprächspartnerinausredenlassen,isterbzw.siemeistauchbereit,Ihnenzuzuhören.SobaldSiezuhören,istesIhrZiel,dieSichtweisedesGegenübersverstehenzukönnen.Denanderenzuverstehen,bedeutetnicht,seineAnsichtenzuübernehmen.Vielzuofthörtmannurmit„halbemOhr“zuundwidmetdieandereHälftederAuf-merksamkeitdeneigenenGedanken,diedurchdieAussagendesGegenübersausgelöstwerden.
WeitereBeispielefindenSieimAnhang.
„SiehabendasGefühl,dass…“
„VonIhremStandpunktaus…“
„EsscheintIhnen…“
„AusIhrerPerspektive…“
„Siedenken,dass…“
„Sieglauben,dass...“
So! Sonicht!
PraxistippsundFormulierungenfürdasAktiveZuhören
Beschwichtigen:„Dasistdochnichtsoschlimm.“
Bewerten:„Daswarabersehrgut.“
Kritisieren:„DahabenSieeinenFehlergemacht.“
ZuAktivemZuhörengehörtauch:
X WichtigeAussagenundGefühledesanderen zuerkennenundindeneigenenWortenzu wiederholen–‚Ich-Botschaften’:„Ichentneh- medemGesagten,dassSieHilfewünschen.“ oder„IchverstehedenWunsch,dasProblem lösenzuwollen.“
X Wahrnehmungenwiedergeben: z.B.„Ichhöre,wieSietiefLuftholen.“
X Vermutungenanstellen:„Ichhabeden Eindruck,dassSieimMomentnichtwissen, wasSiezuersttunoderlassensollen?“
X DaseigeneGefühlzumAusdruckbringen: „IchspürebeiIhneneinengewissenStolzüber dasbisherErreichte.“oder„Ichbinunsicher, welchesGefühldiebeschriebeneSituationbei Ihnenhervorruft.“
X SichZeitzunehmen,stillzusein:Sichaufden Gesprächspartnerkonzentrieren,zuhören, ausredenlassen.
X ‚Türöffner’benutzen:„MöchtenSiedarüber sprechen?“oder„IchwürdeIhnengerne helfen,wennichkann.“
X OffeneFragenstellen:Nachfragen,wennder Gesprächspartnernichtumfassendundkonkret antwortet:„WiegenaumeinenSiedas?“oder „WasmeinenSiemit…?“oder„HabenSieein Beispieldafür?“
AktivesZuhöreneignetsichnichtfürjedeArtvonKommunikation.Wirverwendeneshieralshilf-reiche„Methode“inderGesprächsführungmitratsuchendenMenschenamTelefon.Siehilft,dieoftnichtoffenundklardargelegtenWünscheundBedürfnissedesAnrufers/derAnruferinzuerkennen.Alles,wasalsHintergrundimMomentvonBedeutungist,kannzumVorscheinkommen.DasAktiveZuhörenhilftAnrufenden,sichüberdieAnliegenundGefühleklarzuwerden.DasistderersteSchrittaufdemWeg,sichselbstausschwie-rigenoderunklarenSituationenzuhelfen!
2524 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden
3.2 Fragen statt sagen – wer fragt, der führt!
Fragenzustellen,isteinwirksames„Instrument“derGesprächsführung.WerFragenstellt,gibtsei-nemGegenüberdieMöglichkeit,sichdarzustellen.AnhandderAntwortenlässtsichderGesprächs-partnerbzw.dieGesprächspartnerinbesserver-stehenundeinschätzen.
ImhelfendenKontextsindFragennichtnureinMittelderdiagnostischenInformationserhebung.EinezielführendeFrage,dienichtdenEindruckdesAusfragenserweckt,kannstarkeWirkungentfaltenundzeigtdurchausdieEffekteeinertherapeutischenIntervention.MitkluggestelltenFragenlässtsichamleichtestendieAufmerksam-keitdesKlientenbzw.derKlientinineinenützlicheRichtunglenken,undauchdiegemeinsameSuchenachLösungenundRessourcenlässtsichamein-fachstendurchFragenfördern.(ManfredPrior(2012):MiniMax-Interventionen,15minimaleInterventionenmitmaximalerWirkung.10.Auflage.Heidelberg:Carl-AuerVerlag)
Fragetechnikendienen,wiebereitsbeschrieben,nichtnurderInformationssuche.VielmehristesdurchFragenmöglich,Vertrauen,WertschätzungundInteressezusignalisierenunddamiteinenZugangzuunserenKlientenbzw.Klientinnenzufinden.FragensindaucheineMöglichkeit,aufEinwände,WiderspruchundKritikzureagieren.BeiWiderspruchgiltes,zunächstzuanalysieren,umwasesdemGegenübereigentlichgeht:GibteseinensachlichenGrund,dereinenEinwandrechtfertigt,oderisteseherWiderspruchumdesWidersprechenswillen?WiejedeAussagebesteht
aucheinEinwandmindestensauseinerSachebe-neundeinerBeziehungsebene.Esgiltalso,dasObjektiv-SachlichevomSubjektiv-Emotionalenabzugrenzenundsowohlzufragen,wasgesagtwird,alsauch,warum.
Mit„fragenstattsagen“vermeidenSiedenFehler,selbstzuvielzureden.Fragenzustellen,bedeu-tet,denStandpunktunddieSichtweisedesGe-sprächspartnersbzw.derGesprächspartnerinzuverstehenbzw.verstehenzulernen.InVerbindungmitdemAktivenZuhörenschaffenSiesoeinewe-sentlicheVertrauensbasis.
Jestärkerderbzw.dieRatsuchendeselbstagiert,umsomehrwirdseinbzw.ihrSelbstwertgefühlsteigenundumsomehrwirderbzw.siebereitsein,kooperativzuseinunddieeigeneSituationindieHandzunehmen.DeshalbsindBedenken,Fragenzustellen,unbegründet.Gewöhnlichbe-antwortenMenschengerneFragenundgebenmanchmalAuskünfte,andieSieniegedachthätten.
ÜbenSiesichimFragenstellen,umRatsuchendendadurchzueigenenKlärungenundLösungenzuverhelfen.WennSieIhrZielinderGesprächsfüh-rungkennen,helfenvielleichtfolgendeFormulie-rungenweiter:
3.3 Ich-Botschaften senden und nutzen
Esistoftschwierig,klareundunmissverständlicheBotschaftenauszusenden.WirMenschenversteckengerneunserewirklichenEmpfindungenundGedan-kenhintereinem„Man“odereinem„Du“,wasnichtselteninanklagenderFormgeäußertwird.DerPsy-chologeThomasGordon(1918–2002)zeigtinseinenVeröffentlichungendiebesondereBedeutungunddiehoheWirksamkeitsogenannterIch-Botschaften.
DabeisprichtderSenderbzw.dieSenderinvonper-sönlichenGefühlenundAbsichten,ohnedemKom-munikationspartnerbzw.derKommunikationspart-nerinvorwurfsvolloderanklagendzubegegnen.ImGegensatzhierzustehtdieimKommunikationsver-haltenweitverbreiteteDu-Botschaft.Umdieun-terschiedlicheWirkungdieserbeidenBotschaftenbesserzuverstehen,nachfolgendeinBeispiel:
(UdoHaeske(2010):KommunikationmitKunden,Kundengespräch,AfterSalesundReklamation.3.Auflage.Berlin:Cornelsen.)
GeschlosseneFragen
„SindSieaneinemGesprächinteressiert?“
„SiemöchtendochsicherIhrProblemlösen?“
OffeneFragen
„WiekannichSiezueinemGesprächbewegen?“
„WelcheLösungsideehabenSiefürIhrProblem?“
Aussagen
„IchschlageIhneneinGesprächvor.“
„BeschreibenSiebitteIhrenLösungsvorschlag.“
EinPraxisbeispiel,umFrageartenundAussagennäherzuskizzieren.SpürenSiedieunterschiedlicheWirkung?
FormulierungsvorschlägefürdiePraxis
„WasbewegtSie,wennSiean…denken?“„WelchePunktesindIhnenwichtig?“
„WelcheMöglichkeithaltenSiefürdiebesteoderfürdie,dieSiederzeitamehestenumsetzenkönnen?“„WennSiedenweiterenVerlaufbestimmenkönnten,waswürdenSietun?“
„AnwelchemBeispielkönnenSiedasverdeutlichen?“„WashatdasfürHintergründe,wennSiedassosagen?“
„WaskönntenSieIhremKind/Partneranbieten,damites/ermitIhrenVorstellungeneinverstandenist?“
Ziel
DasGesprächzulenken
Unterstützungzugeben
Die,innereLandkarte’desGesprächspartnersbzw.derGesprächspartnerinbesserzuverstehen
Ergebnissevorzubereiten
„IchbinnichtinderLage,ohneweitereInformationeneinehilf-reicheAntwortzugeben.“
Ich-Botschaft Du-Botschaft
„WarumfragenSieimmerdasselbe?“
2726 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden
EshatnichtsmitEgoismuszutun,wennSieIch-Botschaftenaussenden,sondernzeigtehereingesundesSelbstbewusstsein,eigeneKlarheitundIch-Stärke.AktivesZuhörenundIch-BotschaftengehörenalsMethodeoderTechnikinderGe-sprächsführungzusammen.
Ich-Botschaftensindstetswirksamer,umVerhal-tenzuverändern.EineIch-BotschaftlöstzudemvielwenigerWiderstandundAblehnungaus.Siekannbesserakzeptiertwerden.DaswerdenSieauchimKontaktmitIhrenTelefonpartnernbzw.Telefonpartnerinnenfeststellen.EinVorteilderIch-Botschaftenist,dassGesprächspartner/-innensiealssubjektiveAussageninderRegelakzeptieren,weildieeigeneSichtderDingeent-gegengesetztwerdenkann,ohnegrundsätzlichzuwidersprechen.
WennSiedieGesprächeinIhremUmfeldanalysie-ren,könnenSiefeststellen,dassvieleÄußerungenSie-oderDu-Elementeenthalten.SolcheDu-Bot-schaftenkönnenindirekteroderverdeckterFormauftreten.
„KönnenSiemichvielleichtausredenlassen?“,isteinesolcheDu-Botschaft,auchwennsiealsFrageauftritt.DieeigentlicheAussageisteinBefehlundlautet:„HörenSieauf,michzuunterbrechen.“
BesondershäufigtauchenDu-BotschafteninschwierigenoderkonflikthaftenGesprächs-situationenauf.EsentstehtdannschnelleineNegativ-Spirale,denndieGefahristgroß,dassdieBeziehungzumGesprächspartnerbzw.zurGesprächspartnerinunddasgesamteGesprächs-klimadurchDu-Botschaftenweiterverschlechtertwerden.DiemeistenMenschenhöreneinenVor-wurf,eineHerabsetzungoderAblehnunginderDu-Botschaft,unddasprovoziertinersterLinieWiderstand.
MitderDu-BotschaftmachenSieIhrenGesprächs-partnerbzw.IhreGesprächspartnerinundsein/ihrVerhaltenzumThema,bewertenesundversu-chen,daraufEinflusszunehmen.IndemSiedemGegenübersagen,waseszutunundzulassenhat,wollenSiedieSituationkontrollieren.Damitstel-lenSiesichüberdieanderePerson,bringenaberIhreigentlichesAnliegenundIhreEmotionennichtzumAusdruck.
FormulierenvonIch-Botschaften
MiteinerIch-BotschafttreffenSieAussagenüberIhreeigenenZiele,BedürfnisseundEmotionenundkönnenIhremGesprächspartnerbzw.IhrerGesprächspartnerindieKonsequenzenbestimmterVerhaltensweisenaufzeigen.SiebegegnensichaufAugenhöheundohnedenAnspruch,IhreSichtderDingedurchzusetzen.DieKommunikationverläuftoffen,direktundehrlich.Ich-BotschaftenwerdenimWesentlichenalsangriffsfreieBotschaftenvonIhremGesprächspartnerbzw.IhrerGesprächs-partnerinaufgenommen.
Hinweis:„WennSieanfangsversuchen,vollständigedreiteiligeIch-Botschaftenzusenden,werdenSiesichunge-schicktundpedantischvorkommen.MitzunehmenderÜbungwerdenIhreBotschaftenimmernatürlicherwerden.SiewerdenaufdieGedankenkontrollezunehmendverzichtenkönnen.DochohneÜbunggelingtesnicht,wiebeijederneuenTechnik...“.
EinevollständigeIch-BotschaftbestehtausdreiKomponenten:
„SiekommeneinehalbeStundezuspätzuunseremTermin.
Darüberärgereichmich,...
...weiljetztdieEinführunginsThemawiederholtwerdenmuss,bevorwirweiter-arbeitenkönnen.“
VerhaltenSiebeschreibendasauslösendeVerhalten,ohneeszubewerten.
GefühleSiesagen,welcheGefühlediesesVerhaltenbeiIhnenhervorruft.
WirkungenSienennendiemöglichenKonsequenzen.
BeispielefürDu-Botschaften
EffektbeimGesprächspartner
Drohung
Belehrung
Bewertung
Unterstellung
Anweisung
Formulierung
„WennSiesoweitermachen,...“
„Siesolltenbesser...“
„DasindSieschlechtinformiert.“
„Siewissendochganzgenau...“
„IchkannIhnennurraten...“
(ThomasGordon(2005):Managerkonferenz.EffektivesFührungstraining.AktualisierteNeuausgabe.München:Heyne,S.130)
SindIhnenjemalsLeutebegegnet,dieIhnenein-fachgesagthaben,wassieempfanden–nichtmehr,nurdies–wiezumBeispiel:
„IchbinärgerlichaufSie“,oder„Ichbinwirklichbesorgt“?SolcheBotschaftenverwirrenundbe-fremden.SoistmeistdieersteReaktion,zufragen,warumderSprecherärgerlichoderbesorgtist.(ThomasGordon(2005):Managerkonferenz.EffektivesFüh-rungstraining.AktualisierteNeuausgabe.München:Heyne.)
2928
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23HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden
AbsichtslosigkeitDerBetreffendebzw.dieBetreffendedenktnochnichtüberdieMöglichkeiteinerVeränderungnachundbesitztkeinProblembewusstsein.WirdeinMenschindiesemStadiumdaraufaufmerksamgemacht,dassereinProblemhat,reagiertermög-licherweiseüberrascht.DiesesStadiumgehtoftdamiteinher,dassjemandvonaußendasProblemerkannthat,nichtaberdiebetreffendePersonselbst.VieleMenschenbegebensichausdiesemStadiumherausmehrfremd-alseigenmotiviertinBehandlungundverhaltensicheheralsdefensivBetrachtendedennalsHandelnde.
IndieserPhasesindInformationundRückmeldungerforderlich,umeineigenesProblembewusstseinunddamitdieMöglichkeitzurVeränderungentwik-kelnzukönnen.JemandemindieserPhasezueinerVeränderungzuraten,kannkontraproduktivsein.
AbsichtsbildungDieEntwicklungvonProblembewusstseinistderEintrittindiePhasederAbsichtsbildung.DerBe-treffendebzw.dieBetreffendeerwägtdieVerän-derungundverwirftsiezugleichwieder.HatdiePersondieMöglichkeit,ungestörtüberihrProblemzusprechen,schwanktsiezwischenBesorgnisundSorglosigkeithinundher.DasisteinnormalesundcharakteristischesVerhaltenindiesemStadium,keinHinweisaufeinkrankhaftesMerkmalodereinenAbwehrmechanismus.MankanndasErlebenindieserPhasebeschreibenalsSchwankungenzwischendemWunsch,sichzuändern,unddemWunsch,sozubleiben.
EinMenschindieserPhasefindetgleichzeitigoderinschnellemWechselGründe,sichzuändern,undGründe,allesbeimAltenzulassen.
AufgabedesBeratersbzw.derBeraterinistesindieserPhase,einenAnstoßinRichtungÄnderungzugeben.BesondersindiesemStadiumkanndieMethodederMotivierendenGesprächsführungsehrnützlichsein.WendetmanzudiesemZeit-punktStrategienan,diedemHandlungsstadiumnichtangemessensind,wirdwahrscheinlichWiderstanderzeugt.
Esistzuvermuten,dasszahlreichebeiderTele-fonberatungAnrufendesichindiesemStadiumbefinden.
3.4 Motivierende Gesprächsführung
VerzweifelnSienichtmanchmalauch,wenn...
...IhreKlientenundKlientinnentrotzrasselndenHustensdirektnachdernächstenZigarettegieren?
...IhrKlient/IhreKlientinaufdieNachrichtderdrohendenLeberzirrhosesicherstmaleinengenehmigenmuss?
...IhreKlientenundKlientinnenlieberdiestraf-rechtlichenFolgenertragen,anstattsicheinerTherapieodereinemAnti-Aggressions-Trainingzustellen?
Unddann?WirredenTacheles,malendunkleHorrorvisionenaus,gebenRatschläge,mahnen,überreden,betteln–undhoffenaufinnereEinsicht.UnserBemühenistkräftezehrend–undderErfolgeherzweifelhaft.DochsinddieKlientenbzw.Klien-tinnenwirklichänderungsresistentunduneinsich-tig–oderkönnenundmüssenwirdasProblemauseinerganzneuenPerspektivebetrachten?
EinezentraleAufgabeinderArbeitmitsuchtkran-kenMenschenundderenAngehörigenistdiewirk-sameErmutigung,HilfeninAnspruchzunehmen,sichSchrittfürSchrittihrerSituationzustellenundihrLeben–wieder–selberzugestalten. Esgehtalsosehroftdarum,RatsuchendenzuKlärungenzuverhelfenundsiezumotivieren,bestimmteSchrittezurVerhaltensänderungzutun–oderzulassen.
WiderstreitendeGefühleundGedankenscheineneinerVeränderungimWegezustehenunddieEntschlusskraftzulähmen.DieMotivierendeGe-sprächsführung(MotivationalInterviewing,MI)nachMillerundRollnick(1999)erkenntdieAmbivalenz(Zwiespältigkeit)gegenübereinerVeränderungalsTeildesProblemsanundmachtsiezumGegen-standdesGesprächs.
DieMotivierendeGesprächsführung(MI)stelltnichtinFrage,DASSundOBeinKlientbzw.eineKlientinzueinerVeränderungbereitist,d.h.dieSinnhaftig-keiteinerVeränderungerkennt.DochallerAnfangistschwer,wenndieAufgabegeradezuübermäch-tigerscheint.Dahergiltes,herauszufinden,biszuwelchemPunktderVeränderungsmöglichkeitendieMotivationdesKlientenbzw.derKlientinzudiesemZeitpunktreicht–undihnbzw.sieindiesemEtap-penzielzubestärken.SobeginntauchhiereinelangeReisemitdemerstenSchritt.
DieMotivierendeGesprächsführungist...
...amKlientenbzw.derKlientin,derindividuellenSichtweiseunddempersönlichenErlebenorientiert;
...aufdieErkundungderpositivenundnegativenSeiteneinerVeränderungausgerichtet;
...geeignet,dieimKlientenbzw.inderKlientinvorhandenenVeränderungsimpulsezustärken;
...eineMöglichkeit,deninnerenZwiespaltdesKlientenbzw.derKlientinzuthematisierenundaufzulösen.
WiesehenSieIhreGesprächspartner/-innen?VielleichtalsMenschen,denenSieüberlegensind?OderfühlenSiesichihnenunterlegen,ausgelie-fert?SindesPartner/-innenoderKlienten/-in-nen?UnsereEinstellungbeeinflusstimmerauchdieArtundWeiseunsererKommunikation.Ganzunabhängigdavon,wieSieIhreGesprächspart-ner/-innennunsehenodersichihnengegenüberfühlen:Erodersiewirdesmerken!WirsendenkörpersprachlicheSignale,dievonanderenMen-schenverstandenwerden–selbstwenndiesbei-denGesprächspartnernnichtbewusstist.AuchamTelefon!
FürdieeigeneEinstellunggibteseinenKönigsweg:Esgilt,sichwederüberlegennochunterlegenzufühlen,wederfeindlichnochzuvertrauensseligzusein.VersuchenSieIhreGesprächspartner/-innenalsgleichberechtigtzusehen.Dasistnatürlichnichtimmerleicht,aberdasBewusstseindarüberistderersteSchritt,etwaszuändern.SehenSieIhrenGesprächspartnerbzw.IhreGesprächspart-nerinnichtalsGegner/-in,nichtalsFeind/-in,aberauchnichtalsOpferoderBelästigung.SehenSieihn/siealsgleichberechtigtenMenschen,dergenausovielwertistwieSie,dereinebensolchesRechtaufseineeigeneMeinunghat,dergenauwieSieseineStärkenundSchwächenhat.
MotivationalInterviewingzieltdarauf,denMen-schenmitallseinenStärkenundSchwächenanzu-nehmenundihnaufdemWegderVeränderungzubegleiten.DabeiverstehenwirMotivation–inderBeratungvonSuchtkranken–alseinenbeeinfluss-barenZustandvonVeränderungsbereitschaft,dervonSituationzuSituationschwankt.
EinhilfreichesModellderVeränderunghabendiePsychologenJamesProchaskaundCarloDiClemente(1982)entwickelt.SiebeschreibeneineAbfolgevonStadien,dieMenschendurch-laufen,wennsieeinProblembearbeiten.DieseStadienlassensichsowohlaufSelbstverände-rungsprozessealsauchaufbegleiteteVerände-rungsprozesseanwenden.ProchaskaundDiCle-mentebezeichnenalsMotivationdasderzeitigeStadiumderVeränderungsbereitschaft.EshandeltsichdabeiumeineninnerenZustand,dervonäußerenFaktorenbeeinflusstwird.DasBildeinesRadesoderKreisesentsprichtamehestendemAblaufderVeränderungsprozesse.Esistdurchausnormal,dasseinePersondieeinzelnenStadienindiesemProzessmehrmalsdurchläuft,bissieeinestabileVeränderungerreichthat.
Sechs Stadien der Veränderung (nachProchaska&DiClemente)
3130
4
56
3
3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden 3HilfreicheKommunikationstechnikenundMethoden
VorbereitungVonZeitzuZeitbeginntderMensch,ernsthaftübereineVeränderungnachzudenken.EräußertsichineinerArt,diewirgemeinhinamehestenmit‚Motivation’beschreibenkönnen.(„IchmussetwasgegendiesesProblemtun!Dasisternst!Etwasmusssichändern!Waskannichtun?Wiekannichmichändern?“)
DieserZustandgleichteinemFensterderMöglich-keiten,dasfüreinegewisseZeitgeöffnetist.WirddiePersonindieserZeitaktiv,hältderÄnderungs-prozessan,wennnicht,fälltsieindasvorherigeStadiumzurück.IndiesemStadiumistesvorran-gigeAufgabederBeratung,mitdemKlientenbzw.derKlientineineakzeptable,realistischeundef-fektiveVeränderungsstrategiezufinden.
VieleHilfesuchende,dieKontaktzurSuchtbera-tungoderSuchtselbsthilfeaufnehmen,ordnensichdiesemStadiumzu.
HandlungsstadiumEinKlientbzw.eineKlientinunternimmtkonkreteSchrittederVeränderung.DieseSchrittekönnen,müssenabernichtdurchprofessionelleBeratungausgelöstundbegleitetwerden.
IstdieVeränderungerreicht,garantiertdiesnatür-lichnichtautomatischihrenFortbestand.Offen-sichtlichistdasmenschlicheLebenvollguterAb-sichtenundVeränderungsversuche–gefolgtvonkleinerenAusrutschernodergrößerenRückfällen.
AufrechterhaltungIndiesemStadiumbestehtdieAufgabedarin,dieerzieltenVeränderungenzufestigenundeinemRückfallvorzubeugen.DieserforderthoheAuf-merksamkeitundbewusstesHandeln.
HieristesvonbesondererBedeutung,sichrea-listischeundattraktiveZielezusetzen!
RückfallNunbestehtdieAufgabedesKlientenbzw.derKlientindarin,erneutinden‚KreislaufderVer-änderung’einzutretenundnichtimRückfallzuverharren.
DieAufgabederBeratungistes,dem/derBetrof-fenenzuhelfen,EntmutigungundDemoralisie-rungzuvermeidenundweiterhineineVerände-runganzustreben,dieeigeneEntschlusskraftzuerneuernundwiederaktivzuwerden.
DieMethodederMotivierendenGesprächsführungbewährtsichseitvielenJahreninderArbeitmitsuchtkrankenbzw.suchtgefährdetenMenschen.SosinddieGrundlagenundPrinzipiendiesesGe-sprächs-undBeratungsansatzesauchinderTele-fonberatungsehrhilfreichundnützlich.
ZudenPrinzipienMotivierenderGesprächsführunggehörtes:
X Empathieauszudrücken.Akzeptanzerleichtert Veränderung.
X Aktivzuzuhören.
X Diskrepanzenzuentwickeln.DasBewusstsein überdieKonsequenzendesVerhaltensist wichtig.EineDiskrepanzzwischendemder- zeitigenVerhaltenundwichtigenZielenfördert Veränderungsbereitschaft.DerKlientbzw.die KlientinsolltedieArgumentefüreineVerände- rungselbstentwickeln.
X Beweisführungenzuvermeiden.Beweis- führungensindkontraproduktiv.Vorwürfe erzeugenAbwehr.WiderstandisteinSignal, dieStrategiezuändern.Etikettierungenwie „SiesindAlkoholiker“sindunnötig.
X Widerstandaufzunehmen.Impulsedes Klientenbzw.derKlientinkönnenpositiv genutztwerden.Wahrnehmungenkönnen umgelenktwerden.NeueSichtweisenwerden vorgestellt,nichtvorgeschrieben.Klientensind kompetenteRatgeberbeiderLösungihrer eigenenProbleme.
X Selbstwirksamkeitzufördern.DerGlaubean dieMöglichkeit,sichzuverändern,isteine wichtigeMotivationsquelle.DerKlientbzw.die KlientinistfürdieEntscheidungzurVerände- rungundfürihreDurchführungverantwortlich.
DiebeschriebenenPrinzipiendokumentierendieallgemeineErkenntnisMotivierenderGesprächs-führung.Esistdavonauszugehen,dassjedePer-soneingroßesVerhaltenspotenzialbesitzt.DieAufgabederBeratungliegtdarin,dieMöglichkei-tenderKlientenbzw.derKlientinnenfreizusetzenunddennatürlichenVeränderungsprozesszufördern.DiezuberatendePersonwirdmitgroßemRespektundalsVerbündetebehandelt.
DieStadienderVeränderungsbereitschaftsindauchGrundlageverschiedenerInformationsbro-schüren,anhanddererBetroffeneihreeigenePositionundHaltungklärenkönnen:
„AllesO.K.mitAlkohol?–Informationen,TestsundTippszumTrinkverhalten“
„Ichrauche.Ichrauchenicht.Ichwerde…rauch-frei!–Informationen,TestsundTippszumThemaRauchenoderNichtrauchen“
„LeitfadenundManualfürÄrztinnenundÄrzte–KurzinterventionbeiPatientinnenundPatientenmitproblematischemMedikamentenkonsumvonSchlaf-,Schmerz-oderBeruhigungsmitteln“
„KritischeSituationenmeistern–Rückfällenvorbeugen“
(sieheauchSeite59)
3332
WaserwartetSieindiesemKapitel? TrainingerforderlichProfi-WissenBasis-Wissen
SechsPhaseneinergelungenenTelefonberatung ja
14PraxisderBeratungamTelefon 4PraxisderBeratungamTelefon
4Praxis der Beratung am Telefon
Phase1:FreundlicherGesprächseinstieg
DerersteEindruckistentscheidend–derletztebleibt.DieKonsequenzausdieserErkenntnis:BeginnundEndeeinesTelefonatessindfürdenErfolgdesgesamtenGesprächesentscheidend.Geradedieersten20Sekundenentscheidenhäu-fig,obeinTelefonatpositivverläuftodernicht.Erfahrungenzeigen,dasssicheinnegativerersterEindruckdesGesprächspartnersbzw.derGe-sprächspartnerinimweiterenVerlaufdesTelefo-natsnurschwerverbessernlässt.
FolgendePunktesindfürdenGesprächseinstiegbesonderswichtig:
X WählenSieeinestandardisierteMeldeformel (sieheAnhangSeite62).
X KlärenSie,mitwemSiesprechen.
X BauenSieVertrauenauf, indemSieRuheausstrahlen.
X HaltenSieeinangemessenesSprechtempo.
X BeachtenSiediegleicheGesprächsebene.
X HörenSieaktivzu.
X MachenSiesichNotizen.
ImweiterenVerlaufgebenSieIhremGesprächs-partnerbzw.IhrerGesprächspartneringenügendZeit,WünscheundAnliegeninRuhedarzulegen.HörenSieindieserPhasevorwiegendaktivzuundnotierenSiesichbeiBedarfwichtigeDetails.SchaffenSieeinesolideBasisfürdenweiterenVerlaufdesGesprächesundnehmenSiesichhierfüretwa60bis90SekundenZeit.AmEndedererstenPhaseübernehmenSiedieGesprächs-führung.DiesgelingtambestendurcheineoffeneFrage,dieautomatischindiezweitePhasedesGesprächesüberleitet.
FormulierungsbeispieleausderBeratungspraxis:
„WashabenSiebereitsunternommen,umdieSituation/dasProblemzubewältigen?“
„SchildernSiebitteeinBeispiel/eineSituation,andem/inderdasProblemdeutlichwurde.“
„Wasistdanngeschehen?WieistesIhnendamitergangen?“
„WelcheIhrerBemühungenwarerfolgreich–waswarnichterfolgreich?“
EinegelungeneTelefonberatunglässtsichmodellhaftinsechsPhasengliedern:
X FreundlicherGesprächseinstieg
X Problemanalyse
X AbsicherungderInformation
X Lösungssuche
X AbschlussderBeratung
X IndividuelleVerabschiedungdesAnrufersbzw.derAnruferin
SechsPhaseneinergelungenenTelefonberatung
3534
1 2 34PraxisderBeratungamTelefon 4PraxisderBeratungamTelefon
AllgemeineHinweise:
Esistgrundsätzlichempfehlenswert,denNamendesAnrufersbzw.derAnruferinzuerfragen,dadieseinepersönlichereAnspracheermöglicht.AnrufendesolltenimVerlaufdesGesprächesauchmitNamenangesprochenwerden.WirdhingegeneineanonymeBeratunggewünscht,istdiesimmerzuakzeptieren.
NehmenSiesichZeitfürdieBegrüßung.Esisteinederhäufigsten„Telefonsünden“,dassdieMeldeformelvielzuschnellgesprochenwird.DiesgiltauchfürdieGesprächsannahmeinBeratungs-undBehandlungsstellensowieanderenEinrich-tungenderSuchtpräventionundSuchthilfe.
DiePraxisdertelefonischenSuchtberatungzeigtdeutlicheUnterschiedezwischeneinzelnenAn-bietern:EinigeTelefonberater/-innennutzenDecknamen,anderemeldensichgänzlichohnepersönlichenNamen.EinigeAnbietersprechenbeideranonymenTelefonberatungmitdemAnruferper„Du“,anderegrundsätzlichper„Sie“.
„Sie“oder„Du“–welcheMelde-undAnredeformhilftIhnenpersönlich,eineprofessionelleBera-terhaltungeinzunehmen?Grundsätzlichgilt,dasseinenamentlicheNennungvielenMenschenhilft,Vertrauenzuentwickeln.Esentstehtrelativrascheine„persönlicheAtmosphäre“.MancheMenschenbenötigeninschwierigenKrisen-undLebenssitu-ationeneherdieabsoluteAnonymität–siewollenwederihreneigenenNamennennennochlegensieWertdarauf,denNamendesTelefonberatersbzw.derTelefonberaterinzuerfahren.InderPra-xisderTelefonberatungisteswichtig,dassjederAnbietermitdenBerater/-innengemeinsament-scheidet,welcheMeldeformelundAnredegrund-sätzlichgenutztwird(sieheAnhangSeite62).
Phase2:Problemanalyse
IndererstenPhasedesGesprächeserhaltenSiebereitswichtigeInformationen.KlärenSieweitereDetailsdurchzielorientierteFragen.DieshatdreientscheidendeVorteile:SiezeigenInteresse,SieerhaltenweiterewichtigeInformationenundSiegewinnenZeit,umLösungsansätzezuentwickeln.DerEinsatzvonFragetechnikenhilftIhnenhierbei.StellenSieinderzweitenPhasevorallemoffeneFragen.
GleichzeitigsolltenSieaufdieseAspekteachten:
X KlärenSiedasAnliegendes Anrufersbzw.derAnruferin.
X NehmenSiesichZeitfürwichtigeDetails: Wann?Wo?Wer?Warum?Wie?Wieviel? Biswann?
X DasGesprächdarfdarüber nichtzueinemVerhörwerden.
X KlärenSiegemeinsammitdemAnrufer bzw.derAnruferindieGewichtungmit demProblemverbundenerSchwierigkeiten.
X HatdieanrufendePersonbereitsVorstel- lungenvonderLösungihresProblems oderAnliegens?
LieberzweiFragenzuviel–alseinezuwenig!Häufigglaubenwirfrühzuwissen,worumesdemAnruferbzw.derAnruferingeht,undgehendeshalbnichtweiterindieTiefe.DieKonsequenz:ErstimspäterenGesprächsverlaufwirddeutlich,worumeswirklichgeht.UnnötigerZeitverlustundeineVerschlechterungderGesprächsatmosphäresinddienegativenundunangenehmenFolgen.FindenSiemöglichstgenauheraus,umwasesdemAnruferbzw.derAnruferingeht.Umsoleich-terwirdesIhnendannfallen,eineangemessene,hilfreicheundrascheAntwortzugeben.
Phase3:AbsicherungderInformationen
BevorSiedieFragenderAnrufendenbeantwortenbzw.beiderLösungihresProblemsberaten,soll-tenSiediewichtigstenInformationenabsichern.IndenmeistenTelefonatenfehltdiesePhase:EswirdvielmehrvonderProblemanalysedirektindiePhasederlösungsorientiertenAntwortengewech-selt.DiesführthäufigzuIrritationenundMissver-ständnissen,dabeideGesprächspartner/-innendasGefühlhaben,aneinandervorbeizureden.DemlässtsichinderdrittenPhasevorbeugen:FassenSiekurzzusammen,wieSiedasAnliegenverstan-denhaben.VerwendenSiedabeiFormulierungenwie„HabeichSierichtigverstanden,dass…?“oder„EsgehtIhnenalsoum…?“.DassignalisiertdemAnruferbzw.derAnruferin,dassSieaufmerksamzuhörenunddasAnliegenwirklichverstehenwol-len.SoschaffenSieeinesolideBasisfürdenwei-terenGesprächsverlauf.
FolgendeAspektesindindieserPhasebesonderswichtig:
X FassenSiedasAnliegendesAnrufers bzw.derAnruferinkurzzusammen.
X VerwendenSieeigeneFormulierungen.
X GreifenSiezusätzlichKernbegriffe desAnrufersbzw.derAnruferinauf.
X FragenSiedenAnruferbzw.die Anruferin,obdiessorichtigist.
X VerwendenSiehiereinegeschlossene*Frage.
X WartenSie,bisderAnruferbzw. dieAnruferingeantwortethat.
NachdemSiediewesentlichenInformationenabge-sicherthaben,leitenSiezurnächstenPhaseüber.
*GeschlosseneFragenbeziehensichaufeinenSachverhaltundlassennurpräziseAntwortenzu.BeispielesieheSeite63
3736
5 644PraxisderBeratungamTelefon 4PraxisderBeratungamTelefon
Esistoftnichtmöglichundsinnvoll,sämtlicheFragenundProblemeineinemeinzigenTelefonatzuerörtern.WählenSiemitdemAnrufer/derAnruferingemeinsamdieSchwerpunktederaktu-ellenBeratungaus.
Dabeisolltesoberatenwerden,dassderAnruferbzw.dieAnruferinselberdienächstenSchritteerarbeitet.DamiterhöhtsichdieWahrschein-lichkeit,dasser/siedasVorhabentatsächlichinAngriffnimmt.RatschlägedesBeratersbzw.derBeraterinrufenraschinnerenWiderstandhervor.GezielteFragenkönnensein:„WaskönntenSietun?“,„WasgenauwollenSieerreichen?“,„WelcheMöglichkeitensehenSie?“,„WeroderwaskönnteIhnendabeihelfen?“…
Esistganznatürlich,dassderAnruferbzw.dieAnruferinweitereFragenhatbzw.Fragenwieder-holtstellt.BleibenSiegelassenundantwortenSie.VerweisenSiebeiBedarfaufdieMöglichkeit,sichananderenStellenInformationeneinzuholen–z.B.beiSuchtberatungsstellen,Selbsthilfegruppenoder-kontaktstellen,Ärztenetc.VerweisenSiehieraufimmermitsamtdenKontaktdaten.
Phase5:AbschlussderBeratung
StelltderAnruferbzw.dieAnruferinkeineweite-renFragen,beendenSiedasGesprächaktiv.Be-endetder/dieAnrufendedasGespräch,werdenwichtigeAspektenichtnocheinmalzusammen-gefasst.DasGesprächendetnichtoptimal.DaherbehaltenSieauchindieserPhasedieGesprächs-führung.
DieseAspektesinddabeibesonderswichtig:
X FassenSiewichtigeErgebnisseund Erkenntnissekurzzusammen.
X FragenSienach,obSachinformationen notiertwurden.
X WiederholenSiebeiBedarfAdressenoder Telefonnummern.
X FragenSienach,obderAnruferbzw.die AnruferinmitdemErgebniszufriedenist.
X WeisenSiedenAnruferbzw.dieAnruferin daraufhin,dasser/sieerneutanrufenkann, wennesweiterenBeratungsbedarfgibt.
Phase6:IndividuelleVerabschiedung
„DerersteEindruckistentscheidend–derletztebleibt.“NutzenSiedieseErkenntnisundgestaltenSiedasEndedesTelefonatesmöglichstpositiv.
X BetonenSiediepositivenAspektedes Gespräches.
X GreifenSieeinindividuellesDetailnoch einmalauf.
X VerwendenSiepersönlicheFormulierungen.
X VerzichtenSieaufFloskeln.
X SprechenSieengagiertundglaubwürdig.
X SprechenSiedenGesprächspartnerbzw. dieGesprächspartnerinwennmöglichnoch einmalmitNamenan.
X VerabschiedenSiedenAnruferbzw. dieAnruferinindividuell.
Fazit:KeinTelefongesprächistbesseralsdasGefühl,dasesbeimGesprächspartnerbzw.derGe-sprächspartnerinhinterlässt!
Phase4:Lösungssuche
NachdemSiediewesentlichenInformationenab-gesicherthaben,könnenSiemitderLösungdesAnliegensbeginnen.
Grundsätzlichgiltdabei:
X KonzentrierenSiesichaufdasWesentliche.
X VerwendenSiekurzeundeinfacheSätze.
X VermeidenSieFremdwörterundFachbegriffe.
X KonzentrierenSiesichaufdenNutzender Lösung,argumentierenSiemitdem „Mehrwert“fürdenRatsuchenden/die Ratsuchende.
X VerwendenSiepositiveFormulierungen.
X FragenSienach,obesnochweiteren Gesprächsbedarfgibt.
Konkret:
X GehenSieauchaufdieBefindlichkeit desAnrufersbzw.derAnruferinein.
X FragenSienach,wasderAnruferbzw.die Anruferinschonallesunternommenhat,um sein/ihrProblemzulösen.DrückenSie WertschätzungfürLösungsbemühungenaus.
X FragenSie,welcheLösungsmöglichkeiten derAnruferbzw.dieAnruferinbereitssieht.
X ErfragenSiedieVor-undNachteileder Lösungsansätze.
X FragenSienachmöglichenHindernissen oderBedenken.
X FragenSienach,welchenerstenbzw. nächstenSchrittderAnruferbzw.die Anruferinsichamehestenzutraut.
3938
WaserwartetSieindiesemKapitel? TrainingerforderlichProfi-WissenBasis-Wissen
UmgangmitschwierigenAnruferinnenundAnrufern
Mitbetroffenheit–oderdieBetroffenheitderAngehörigen
ja
nein
5BesondereProblemfelder 5BesondereProblemfelder
5Besondere Problemfelder EinigeAnruferbzw.AnruferinnenmachendieBeratungnichtleicht!Siesindgefühlsmäßigsehraufgewühlt,fordernd,machenDruckodergreifenSieimTelefonatauchpersönlichan.WiekönnenSietrotzdemdieFührungdesGesprächsbehaltenbzw.übernehmen,wennIhreGefühleundIhrefachlicheKompetenzaufdieProbegestelltwerden?
ProblematischeGesprächssituationenerfordernKonzentrationundkostenKraft.WirempfehleneinkonstruktivesundzielorientiertesVorgehen:
Wastun,wennAnrufendeVielrednersind?
CharakteristischesGesprächsverhalten:
X lässtSiekaumzuWortkommen(monologisiert)
X kommtvom‚HölzchenaufsStöckchen‘(weichtimmerwiedervomThemaab)
X hörtnichtzu
X unterbrichtSie
X hörtsichselbstgernereden…
Gesprächsziele:
X denRedeflussderAnruferin/desAnrufersstoppen,ohnedasssieärgerlichwerden
X dieAnruferin/denAnruferzumKerndesAnliegenszurückführen
X einkonstruktives,kooperativesGesprächführen
PraxistippsfürdasGesprächsverhaltenmitVielrednern:
X nurselektivaktivzuhören(möglichstwenige„Verstärker“geben)
X miteinerAnspracheeinhaken(dadurchhältderVielrednerkurzinneund SiehabendieMöglichkeit,IhreAnmerkungenundEindrückemitzuteilen)
X aufeingemeinsamesZielverpflichten(„Herr…,damitSiediebesprochenen MöglichkeitentatsächlichinAngriffnehmenkönnen,schlageichvor…“)
X dasGesprächstrukturieren(„Frau…,SiehabengerademehrerewichtigePunktebenannt. WirsolltendiesederReihenachdurchgehen/besprechen/anschauen.Fangenwirmit…an.“)
X zusammenfassenundaufdenKerndesAnliegensbringen(„EsistIhnenalsobesonderswichtig, zuerfahren,wieSiemitIhremPartnerdasThemaansprechenkönnen.DieseMöglichkeiten habenwirbesprochen.BrauchenSienochetwasvonmir,umdiesesVorhabenindiePraxis umzusetzen?…Wennnicht,schlageichvor,dassSiesichnichtzuvielaufeinmalvornehmen unddennächstenSchritttun.Siekönnendanngernewiederbeiunsanrufen.“)
5.1 Umgang mit schwierigen Anruferinnen und Anrufern
4140 5BesondereProblemfelder 5BesondereProblemfelder
Wastun,wennAnrufendeausfallendsindoderwerden?
CharakteristischesGesprächsverhalten:
X reagiertmitpersönlichenAngriffen
X istbeleidigend
X istunsachlichundemotional
X pauschaliertundverallgemeinert
X wirdlaut(brülltinsTelefon)
X istzynischbissarkastisch
Gesprächsziele:
X denGesprächspartner/dieGesprächspartnerinberuhigen,Aggressionenabbauen
X Beleidigungenselbstbewusstabwehren
X sachlicheKlärungderAnliegenherbeiführen
PraxistippsfürdasGesprächsverhaltenmitausfallendenAnrufenden:
X AtmenSiebewusst
X DistanzierenSiesichinnerlichvonderAggressionbzw.derBeleidigung (StellenSiesichvor,IhrGesprächspartnerbzw.IhreGesprächspartnerin istHauptakteur/-inineinemFilm,dervorIhnenabläuft.)
X HörenSiegenauhin,wasgesagtwird (SoerhaltenSieInformationenüberdiesachlicheUrsachederAggression.)
X SpiegelnSiedasVerhalten („SiesindimMomentsehraufgebracht,dafälltesmirschwer,Sierichtigzuverstehen.“)
X ZeigenSieVerständnis (Unabhängigdavon,obdieAggressionenberechtigtundSiederrichtigeAdressatsind, solltenSieeinkonstruktivesGesprächanstreben.Vorallemwenner/sieausschließlich aggressivistundnichtzudemnochbeleidigend.)
X Undwennallesnichtshilft,… …sendenSieeineIch-Botschaft,mitderSieIhrerBetroffenheitundKränkung Ausdruckverleihen (DieszwingtAnrufer/-innen,sichmitdenFolgenauseinanderzusetzen,undmachtsieinder Regelgleichvielzugänglicher.ZumBeispiel:„Ichbinnichtbereit,indiesemTonfallweiter mitIhnenzusprechen.“,„BitteversuchenSieesnocheinmal,dannkannichmichaufein Gesprächeinlassen.“) …bittenSieumeinenerneutenAnrufzueinemspäterenZeitpunkt (DiesermöglichtdemAnrufer/derAnruferin,sichseinesAnliegensundseinerGefühleetwas bewussterzuwerden.HandelnSieentsprechenddenRegelnIhrerEinrichtungbezüglichder AnonymitätvonBeraternundBeraterinnen.)
Wastun,wennAnrufendeschweigen?
CharakteristischesGesprächsverhalten:
X lässtausschließlichSiereden
X stelltkeineFragen
X gibtkeineKommentare
X beantwortetFragensehrsparsam(oftnurmiteinzelnenWorten,mit„Ja“oder„Nein“)
X istinderAusspracheundeutlich(brummeltUnverständliches)
X machtlangePausen
Gesprächsziele:
X denAnrufer/dieAnruferinaktivieren
X denDialoginitiieren
X InformationenundRückmeldungermitteln
PraxistippsfürdasGesprächsverhaltenmitschweigendenAnrufenden:
X StellenSiemöglichstvieleoffeneFragen,umInformationenzuerhalten („WashabenSiebishergetan,umdasProblemzulösen?“,„WelcheErfahrungen habenSiedabeigemacht?“,„WiesindSieaufdieIdeegekommen,dass…?“)
X LockenSiedieAnruferin/denAnruferdurchAktivierungsfragenausderReserve („WelcheanderenVorschlägeoderIdeenhabenSie?“,„WoranwürdenSiemerken,dassIhr Problemgelöstist?WiewäreIhreSituationdann?“,„WennSieeinenWunschfreihätten,was würdenSiesichdannfürIhreSituationwünschen?“,„WiekönnenSiedaserreichen?“)
X SpielenSiedenBallzurück (durchRückformulierungen:„Daskannichmirnochnichtgutvorstellen.Siemeinen, dagebeeskeineanderenMöglichkeiten?WiekommenSiezudieserAnnahme…?“)
X HörenSieaktivzu (WennderAnrufer/dieAnruferinendlichmehrerezusammenhängendeSätzespricht, signalisierenSieihm/ihr,dasseswichtigist,waser/siesagt.DiesbezeugtIhreAuf- merksamkeitundverstärktdenRedeflussder„Schweigenden“.)
X ErtragenSiediePausendesAnrufersbzw.derAnruferin (PrüfenSie,obesIhnenschwerfällt,dieStilleimGesprächauszuhalten.LassenSieIhrem Gesprächspartnerbzw.IhrerGesprächspartnerinZeitzumÜberlegen.WennSieunsichersind, sprechenSiedieSituationan:„Herr/Frau…,SiesagenimMomentgarnichtsdazu.Überlegen Sienochoderfälltesschwer,mehrdavonzuberichten?“oder„MiristimMomentnichtganzklar, wasSiesichvonmirwünschen.MöchtenSiemehrZeitzumNachdenkenoderwaswürdeIhnen weiterhelfen?“)
4342 5BesondereProblemfelder 5BesondereProblemfelder
UmgangmitDaueranrufernundDaueranruferinnen(AngelehntandieAusbildungsunterlagendesTelefon-NotrufsfürSuchtgefährdeteinMünchen)
DefinitionDaueranrufendebzw.MehrfachanrufendenutzenNotruf-TelefonesowiedieSucht&DrogenHotlinezumTeilübervieleJahrehinweg.DieAbständeihrerAnrufevariierenvonmehrmalsmonatlichbiszumehrmalstäglich.AnlässesindwechselndeAll-tagsschwierigkeitenwiegleichbleibendeProbleme,z.B.mitFamilienangehörigen.ImVerlaufmehrererGesprächewirddeutlich,dassdieStörungeninihrenpersönlichenBeziehungenzuFamilie,Freun-denundKollegenübereinenlangenZeitraumunverändertbleiben.ÜberSuchtundAbhängigkeitsprechensieeherselten.Entwederbestehtkei-nestofflicheAbhängigkeitoderdasdenAlltags-schwierigkeitenzugrundeliegendeSuchtproblemsollnichterkanntwerden.
OderderTelefon-NotrufwirdalseineruntervielenAnlaufstellen,z.B.HotlineswiedieTelefonseel-sorge,genutzt.DaueranruferseheninderSucht&DrogenHotlinewenigereinKrisenangebotalsvielmehreinendauerhaftenGesprächspartner(-ersatz),derz.B.fürdieZeitdesTelefonatsdieper-sönlicheIsolationaufhebt.ImGesprächsindDau-eranrufendehäufigdaranzuerkennen,dasssiemonologisierenundjammern,ohnedieBeratungwirklichwahrzunehmen.Siewirkendurchausre-degewandtoderroutiniertundlenkeninderRegelvonsichselbstab.
ProblematikderDaueranrufendenIndenüberdieSucht&DrogenHotlineeinge-hendenTelefonatensinddieDaueranrufendenauchunterdemGesichtspunktderAbhängigkeitzubetrachten:Esscheint,alswürdensieähnlichzumTelefongreifenwieSüchtigezumSuchtmit-tel.DurchdieRahmenbedingungeinerTelefon-Hotline,dieaufderEinrichtungsebeneanonymeBeratung,wirdeinestabileGesprächsbeziehungvermieden.DieseistfürdieAufgabedesSuchtver-haltensnotwendig,geradezuunerlässlich.OhnedirekteKonfrontationdienendenDaueranrufendendieGesprächeamTelefonlediglichzurmomen-tanenEntlastunginihreraktuellenSituation.DadieSucht&DrogenHotline,wieandereHotlinesauch,immererreichbarundfürdieEntlastungverfügbarist,kannbeimDaueranruferbzw.beiderDaueranruferinkeininnererDruckentstehen,derfüreinewirklicheVeränderungderProblematikerforderlichwäre.DieTelefonberatunggerätaufdiesemWegmöglicherweiseindieFunktioneines„Mitbetroffenen“,wenndiekontinuierlichgewährteEntlastungdazubeiträgt,dassdieLebenssituationunddieProblemlagederratsuchendenPersonunverändertbleiben.
Wastun,wennAnrufendesichnichtfestlegenwollen?
CharakteristischesGesprächsverhaltendesAnrufersbzw.derAnruferin:
X weichtimmeraus,drücktsichumdefinitiveAussagenherum(Formulierungenwie„Ja,aber…“)
X hatnurFragenüberFragen,keineeigenenIdeenoderAntworten
X weichtkonkretenFragenaus,indemerdieAntwortunheimlichschwierigdarstellt („Tja,damussicherstmal…“,„Daskannichjetztsoeinfachgarnichtbeantworten…“)
X verliertsichgerneinAllgemeinweisheitenundEmpfehlungen(„Damüsstemanmalvorher…“)
X Scheinzustimmung(dadurchdrücktsichderAnrufer/dieAnruferinumdieweitereDiskussion: „ImPrinzipseheichdasauchso,aber…“)
Gesprächsziele:
X demGesprächspartnerbzw.derGesprächspartnerinSicherheitgeben
X eineverbindlicheAussageeinfordernunderhalten
X denAnruferbzw.dieAnruferinaufAussagenfestlegenundzurEntscheidungführen
PraxistippsfürdasGesprächsverhaltenmitAnrufenden,diesichnichtfestlegenwollen:
X StärkenSiedasSelbstwertgefühldesAnrufersbzw.derAnruferin (SagenSieihm/ihr,wievielIhnenanseiner/ihrerSichtweiseliegt.Dassseine/ihre Entscheidungfürihn/siewichtigistundSieverstehen,dasser/sieessichnichtleichtmacht.)
X SammelnSieallepositivenAussagen,auchdiezwischendenZeilengeäußerten (BündelnSiedieseundschlagenSieeineKonsequenzvor:„Frau…,Siesindalsosicher, dassIhrPartnerhinterIhnensteht,ebensoeinewichtigeFreundin.Dasbedeutetdoch, dassSienundenerstenSchrittIhresVorhabenstunkönnen.VielleichtkannauchIhr PartnerSiedabeiunterstützen…“)
X VersuchenSie,denGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartnerin„aufdenKernseines/ihres Problems“zubringen (TreibenSiemitRückformulierungenseine/ihreDenkansätzezumöglichenEntscheidungenweiter. Achtung:NichtüberfahrenoderineineEckezwängen,tastenSiesichlangsamandieGrenzen heran.)
X SetzenSiegemeinsamPrioritäten (FührenSiedieAnrufendenmitAktivierungsfragen:„Herr/Frau…,wasistausIhrerSichtder entscheidendePunkt?“,„WasbrenntIhnenammeistenunterdenNägeln?“,„Womitwollen Siebeginnen?“,„WelchesVorgehensehenSiealsgeeignetundamzweckmäßigstenan?“)
X SichernSiesichausreichendab (HatderAnruferSEINEbzw.dieAnruferinIHREEntscheidungselbstgetroffen,meinter/siees ernst?FassenSiedasBesprochenezusammenundfragenSie:„Istdasrichtigso?“oder„Habe ichdassorichtigverstanden?“FührenSiediekonkretennächstenSchritteundKonsequenzen nocheinmalauf…)
VerhaltenundVerantwortungbeiNotfallanrufern(AngelehntandasTelefonmanualdesDrogennotdienstes,Berlin)
InmedizinischenNotfällensollenAnrufendeauf-gefordertwerden,dieNotrufnummerderFeuer-wehr112anzurufen.DieseAnrufesindkostenlos.
FühlensichRatsuchendebedroht,sollensiedieNotrufnummerderPolizei110anrufen.
KannderAnrufendebzw.dieAnrufendekeineNotrufnummerdirektanfordern,istesratsam,diePolizeioderdieFeuerwehrselbstzubenachrichti-gen.VorhersolltedieanrufendePersonunbedingtnachdemStandortbefragtwerden,damitdieserweitergegebenwerdenkann.
WennderBeraterbzw.dieBeraterindasGefühloderdenkonkretenEindruckhat,diePolizeirufenzumüssen,solltedieseEntscheidungdirektundohneRückspracheumgesetztwerden.
Sieheauch:Drogennotfallwww.mindzone.info/gesundheit/drogennotfall/(Zugriff:07.08.2013)
ErsteHilfeim(Drogen-)Notfallwww.drugscouts.de/page/erste-hilfe-im-drogen-notfall-0(Zugriff:07.08.2013)
Besonderheiten:
4544 5BesondereProblemfelder 5BesondereProblemfelder
X Lob:„Nurdualleinverstehstmich! Wennichdichnichthätte!“
X Tadel:„SehrerfahrensindSiejageradenicht! Nunja,Sietun,wasSiekönnen!“
X LobeinesfrüherenBeraters:„Schade,dassich jetztnichtmitFrauXoderHerrnYsprechen kann,diehabenmirsogeholfen!Aberwenn dienichtdasind,dannmeinetwegen…“
X TadeleinesanderenBeraters:„HerrZ.hat michgarnichtverstanden.DieTelefonseel- sorgehatmichnurbeschimpft,stattmirzu helfen!“
X Entschuldigungen:„Ichweiß,gesternhabeich michdanebenbenommen.“,„Ichweiß,ichbin anallemschuld.“,„Ichglaube,ichfalleIhnen zurLast.“
X Plauderstündchen:„DarfichmireineZigarette anzünden?“,„Ichweiß,unsbeidenwirdsoein gemütlichesPlauderstündchenganzguttun!“
X Erpressung:„WennSiedasnichttun,rufeich morgenbeiFrau…(derLeitungdesNotrufes) anundbeschweremichüberSie!“,„WennSie dasnichttun,bringeichmichum.“InjedemFallwerdensichdieBeratendenmitper-sönlichemEhrgeiz,denGrenzenfachlichenHan-delns,mitdereigenen„Verführbarkeit“,mitRivalität,MüdigkeitoderBefürchtungenauseinandersetzenmüssen.
DieMitarbeiterinnenundMitarbeiterdesTelefon-NotrufsfürSuchtgefährdeteinMünchenmachendieErfahrung,dassdieAnzahlderDaueranrufer/-inneninRelationzurGesamtzahlderAnrufeehergeringist(unter2%).GleichwohlbeschäftigendieDaueranru-fendendieBeratendenpersönlichwieinderSupervi-
DieTelefonseelsorgelistetunterschiedliche„Spielva-rianten“auf,dieDaueranrufendeeinsetzen,umeinGesprächzuermöglichen:(zitiertnachHelmutHarsch(1974):TheorieundPraxisdesberatendenGesprächs.2.Auflage.München:Kaiser,S.208f.)
FolgerungenfürdietelefonischeBeratung
InderAnnahmederBeratenden,dassauchbeiDaueranrufendenzumindestunbewussteinlaten-terWunschbesteht,ohneabhängigesVerhaltenzuleben,isteserforderlich,derenProblematikunddieeigeneReaktiondaraufzuerfassenundzureflek-tieren.HierzusindSelbsterfahrungundSupervisionunabdingbar.InAnlehnunganeinGesprächskonzeptfürDaueranrufendedesTelefon-NotrufsfürSucht-gefährdeteinMünchensindfolgendeGrundsätzezubeachten:
X IndertelefonischenBeratungistdaraufzuach-ten,dassDaueranrufendenichtin„Nebenproblema-tiken“entlastetwerden.Dieswürdeeineweiterge-hendeInanspruchnahmevonHilfeneherverhindern.KonsequentesVerhaltenderBeratendenistvonentscheidenderBedeutung.Umdieszuerreichen,werdenimMitarbeiterkreisfürjedenDaueranruferundjedeDaueranruferinGesprächskonzepteentwik-kelt,diefüralleBeraterundBeraterinnenverbind-lichsind.
X InkonsequenzverstärktdasproblematischeVer-haltenundhältesstabil.Wennsichz.B.dieMehrheitderBeraterundBeraterinnenaneingemeinsamesGesprächskonzepthältundeineeinzelneberatendePersonnicht,wirdderDaueranruferbzw.dieDau-eranruferineherwenigVeränderungsmotivationentwickeln.
sionüberproportional.Dabeigeratensieineinenin-nerenSpannungsbogenzwischendemethischhocheinzuschätzendenAnspruch,MenscheninakuterNotbeizustehen,undderErkenntnis,dasssichinsehrvielenFällendieSituationderDaueranrufendenauchüberJahrehinwegnichtgrundlegendverändert.DieswirftdieFrageauf,obderartigeTelefongesprächeüberdiemomentaneEntlastunghinausfürAnru-fendehilfreichsind.ZudemwirddasKonzeptderTelefonberatung,akuteKrisenberatunganzubieten,mitjedemAnrufeinesbzw.einerDaueranrufendenerneutinFragegestellt.BeraterundBeraterinnenerlebendieshäufigalsMisserfolgundreagierenbisweilenwiderbesseresWissen:
X DieHilfefürDaueranrufendewirdverstärkt,indemdasGesprächlängergeführtundermuntertwird,baldwiederanzurufen.EsentstehtdasGefühl,Schutzgewährenzumüssen–evtl.auchvoranderenBeraternundBeraterinnen.DerBeraterbzw.dieBeraterinsetztsichvehementfürdieBedürfnissederDaueranrufendenein,diedamitVerbündetege-fundenhaben,wodurchihr„Suchtverhalten“mögli-cherweiseverstärktundaufrechterhaltenwird.
X AufdieseFrustrationreagierenBeratendemitWutundlassendiesDaueranrufendeoffenoderver-decktspüren.MitderFolgemöglicherSchuldgefühlenachdemGespräch.OderdieDaueranrufendenfüh-lensichinihrerPersonabgelehntundhoffenaufeineverständnisvollereberatendePerson,wennsieeinnächstesMalanrufen.
X DerEindrucksetztsichdurch,dassDaueranru-fendenicht‚heilbar’sindundsie,imExtremfallbiszuihremTod,dauerhaftbegleitetwerdenmüssen(Fürsorgegedanke).DerGlaubeaneineWeiterent-wicklungderPersönlichkeitfehlt.AufdieseEinstel-lungreagierenDaueranrufendenichtseltendankbar.DerKonfliktzwischenBeratendenundDaueranru-fendenwirdvermieden.
FolgendesGesprächskonzeptwirdempfohlen:
X Ehrlichkeit(DieberatendePersonteiltderdaueranrufendenmit,dassdergesamteMitarbeiterkreis–„wir“vonderHotline–derenProblematikkennt,sichGedan-kenmachtundausdem„Spiel“aussteigenwird:sozutun,alsobeseinErstgesprächwäre.Sollteder/dieBeratendeunsichersein,wirdzuBeginndesGesprächsnachgefragt,obdieanrufendePersonschoneinmalodermehrmalsangerufenhat.)
X Konfrontation(DieberatendePersonteiltderdaueranrufendenmit,dasssiedieHotline„süchtigmissbraucht“undeinsogenanntesEntlastungsgesprächletztlichkeineHil-febringt.DieshatsichinvielenGesprächengezeigt,diekeinegrundsätzlicheVeränderunghervorriefen.)
X AnerkennungderNot(DieberatendePersonteiltderdaueranrufendenihrenEindruckundihrVerständnisfürderenper-sönlicheSituationmitundgibtdenHinweis,dassdieTelefonberatungdennocheineandereAuffassungdavonhat,welcheHilfeeineVeränderungfürdieanrufendePersonherbeiführenwürde.)
X EinheitlicheVerweisung(UnterschiedlicheHinweiseaufundVerweiseanBeratungsstellen,Therapeuten,Selbsthilfegruppenetc.verwirrendieDaueranrufenden–mitdemRi-siko,dassdiesekeineweiterenHilfeninAnspruchnehmen.DaherbedarfesdergezieltenAbspracheallerBeraterundBeraterinnenundwennmöglicheinerAbstimmungallerregionalenBeratungsange-bote.ImTelefonatmitDaueranrufernmussdeutlichwerden,dassderenWünschenichtzuerfüllensind.EineärgerlicheoderenttäuschteReaktiondesDau-eranrufersbzw.derDaueranruferinistdurchausverständlichundnachvollziehbarundmussvonderberatendenPersonakzeptiertwerden.)
PraktischeAnregungenundFormulierungsvorschlägefürGesprächemitDauer-oderMehrfachanrufenden
TeilenSiedemDaueranruferbzw.derDaueranruferinmit,dasserbzw.sieschonbekanntist(„Wirhabenjaschonmiteinandergesprochen.“,„IchhabedenEindruck,Sierufenhieröfteran.“,„Ichweiß,dassSieoftbeiunsanrufen.“)
ThematisierenSiehäufigeAnrufe(„InwiefernhabenIhnendieGesprächeweitergeholfen?“,„WashatsichanIhrerLagedurchdieTelefonberatungverändert?“)
FragenSienachVeränderungsmöglichkeiten(„WassollsichinIhremLebenkonkretändern,damitesIhneninZukunftbessergeht?WiekönnenSiedaserreichen?“,„WelchekleinenundrealistischenSchrittesindmöglich?“,„WaskönnenSietun,damitSienichtdauerhaftaufdieHotlinezurückgreifenmüssen?“)
4746 5BesondereProblemfelder 5BesondereProblemfelder
UmgangmitSex-AnrufernundSex-Anruferinnen
DieTelefonberatungunterscheidetverdeckteundoffensichtlicheSex-Anrufer/-innen.Einigesindschwerzuidentifizieren,anderebenennenessehrdeutlich:„Ichglaube,ichbinsexsüchtig.SiesinddocheineSuchthotline…“MeistsuchensolcheAnrufendenüberdasTelefonatsexuelleErregungodereinenTriumph,derdenGesprächspartnerbzw.dieGesprächspartneringedemütigt,scham-vollodererzürntzurücklässt.
AuchundbesondersfürTelefonberaterund-be-raterinnenisteswichtig,dieeigenenGefühleinBeratungssituationenwahrzunehmen,ernstzu-nehmenunddanachzuhandeln!WennSiesichineinerGesprächssituationunwohlfühlen,wennSiedenVerdachthaben,eshandeltsichumeinenSex-Anruf,oderwennjemandvonbestimmtenSexual-praktikenerzählt,habenSienichtnurdasRecht,sondernauchsichselbstgegenüberdiePflicht,dasGesprächsofortzubeenden.
BisherigeBemühungen,therapeutischeErfolgemitdiesenAnrufernundAnruferinnenzuerzielen,müssenalsgescheitertangesehenwerden.VordiesemHintergrunddürfenSiesicheingestehen,dassauchSiehierandieGrenzenderBeratungstoßen.SolcheineklareHaltungundEntscheidungistfüralleBeteiligtenvorbildlich.
InBeratungsgesprächenerlebenSiemanchmalAnrufende,dieSiemitihrenThemenundAnliegengeradezu„überfallen“.SiespringeninsGespräch,sindinihrerDarstellungsprunghaftundvermit-telndenEindruck,nichtindenKontaktgehenzuwollen.Manchmalsindsieaggressivunddi-stanzlos.WenigeMomentespäterwirkensolcheRatsuchendenhilflosundbeziehungslos–soalsobsiekeinenBodenunterdenFüßenhätten.BeisichselbststellenSieu.U.fest,dassSieinihrereigenenWahrnehmungverunsichertwerden.SieentwickelndenEhrgeiz,diesePersonaufeinen„guten“Wegzubringen,undbemühensichaußer-gewöhnlichaufdieseAnrufereinzugehen.
SolcheAnrufendensindmöglicherweiseMen-schen,dienichtnuruntereinerSuchtproblematikleiden,sondernzudemweiterepsychischeStörun-genoderErkrankungenentwickelthaben.HeutewerdenhierfürmeistdieBegriffe„Doppeldiagno-se“oder„Komorbidität“(Mehrfacherkrankung)benutzt.Anrufer/-innenmitDoppel-oderMehrfachdiagnosen
WährendderBegriff„Mehrfachabhängigkeit“inderRegelimZusammenhangmitunterschied-lichensubstanzbezogenenStörungenverwendetwird,verweist„Komorbidität“darauf,dassmehre-reverschiedenepsychischeStörungendiagnosti-
Anrufer/-innenmitkomplexenProblemlagen
Weitere Besonderheiten:
ziertwerden.MehrfachabhängigkeitundKomorbi-ditätschließensichnichtaus–imGegenteil:Esistdamitzurechnen,dassMehrfachabhängigkeitenundweiterepsychischeErkrankungengemeinsamauftreten(vgl.IrmgardVogt(2004):Beratungvonsüchtigen
FrauenundMännern.Weinheim:Beltz.).InderTelefonberatungderSucht&DrogenHotlinesolltenSieversuchen,dieFragenundAnliegenderAnrufendenzumThemaSuchtaufzugreifenundzubehandeln.Darüberhinausisteswichtig,dieDauerderGesprächezubegrenzen.MenschenmitDoppel-odergarMehrfachdiagnosenbrauchenexzellentefachlicheBeratungundBegleitung,diedieTelefonberatungmitdemZiel,HilfeinKrisensi-tuationzugeben,nichtleistenkann.Deshalbsoll-tensichTelefonberatendedie„Erlaubnis“geben,solcheGesprächehöflich,aberbestimmtzubeen-den.SiekönnendieanrufendePersondurchausdaraufverweisen,dassSiealsMitarbeiterinoderMitarbeitereinerTelefonhotlineleiderkeineaus-reichendefachlicheHilfegebenkönnen.
StellenSie,gemeinsammitallenBerater/-innen,sicher,dassSieindiesenFällenunbedingtaufExpertenundExpertinnen,Beratungsstellen,The-rapeutenundTherapeutinnen,Selbsthilfegruppenetc.verweisenkönnen.Auchhiergiltes,denAnru-ferbzw.dieAnruferinnichtdurchzuvieleKontakt-möglichkeitenzuverwirren.
Praxistipp:
FormulierenSiediefachlichenGrenzeneinerTelefonberatungundderenBedeutungfürdieanrufendePerson.VerweisenSieaufdieExpertenundExpertinnenandererHilfestellen.
4948 5BesondereProblemfelder 5BesondereProblemfelder
DieTelefonberatungwirdhäufigvon„Mitbetrof-fenen“,denAngehörigensuchtgefährdeterodersuchtkrankerMenschen,inAnspruchgenommen:Eltern,Partner/-innen,Geschwisterund(erwach-sene)KindersowieanderederPersonNaheste-hende,z.B.FreundeundKollegen.DieBeratungdiesesPersonenkreiseskannfürdieTelefonbera-ter/-innendurchausanstrengendsein.DieindieErlebenswelteinesabhängigenFamilienmitgliedsverstricktenAngehörigensindoftverzweifeltundakuthilfebedürftig.HäufigwerdensieinihrerPer-sönlichkeitsentwicklungbeeinträchtigt,gekränktundinvielenFällenauchseelischundkörperlichkrank.DasSuchtverhaltendesFamilienmitgliedsbestimmtdieBeziehungunddasZusammenleben.UnbewusstunterstützensievielfachdassüchtigeVerhaltenübereinenrelativlangenZeitraumundtragenzudessenAufrechterhaltungbei,indemsieeinekonsequenteBeratungundBehandlung(unbewusst)verhindern.Sieversuchendurchihrenpersönlichen,nichtseltenauchfinanziellenEinsatz–manchmalüberJahre–dieSuchtdesihnennahestehendenMenschen„indenGriff“zube-kommen.Siemöchtendie„Schande“dessüchti-genVerhaltensvorderUmgebungverheimlichen.ZudemplagensieSchuldgefühle:„Washabeichfalschgemacht,dassersüchtigwurde?“Verharm-losenundBeschönigen,dasVertuschendessüch-tigenVerhaltensauchinderFamiliezählenzumVerhaltenMitbetroffenerebensowiederGlaubeandieBeteuerungenderBetroffenen:„Abmorgenwirdallesanders.“–AuchwenndieserGlaube,oftüberJahre,enttäuschtwird.
BeschützerphaseundErklärungsphaseElternundAngehörigemeinenzuwissen,wasdembetroffenenFamilienmitgliedfehlt,undmöchtenesdurchihreLiebeundFürsorglichkeit„heilen“.
(„ErhatzurzeiteineschwierigePhase!“,„SeineFreundehabenihnständiggedrängelt,dakannersichjanichtausschließen…“,„IchhabeEnt-schuldigungenundErklärungenerfunden,umbeispielsweisesozialeKontaktewährendeinerKonsumphasezuverhindern.“)
FindenSiemanchmal„Entschuldigungen“dafür,warumeinAnruferbzw.eineAnruferinsichinseiner/ihrerjeweiligenSituationbefindet?
(Gedankenwiez.B.„BeisoeinerPartnerinistesjakeinWunder,dasserkeinenAuswegmehrweiß…“)
KontrollphaseElternundAngehörigekönnensichihreOhnmachtgegenüberdemVerhaltendesbetroffenenFamili-enmitgliedsoftnichteingestehen.
(Siehoffen:„WennichmirnurgenugMühegebe,werdeichdieSituationindenGriffbekommenunddasProblemlösenkönnen.“,„IcherfülleseineWünsche,damitervomDrogenkonsumabgelenktist.“,„IchbliebzuHause,ummichseinerDrogen-problemeanzunehmen(z.B.EntzugimprivatenUmfeld),anstattzurArbeitzugehen.“)
VersuchenSiemanchmal,dieratsuchendePersonzumerneutenAnrufzumotivieren,damitSieer-fahren,waser/siemitbzw.ausIhrenVorschlägenundEmpfehlungengemachthat?
AnklagephaseDiebetroffenePersonwirdzumSündenbock.IhrwirddieSchuldfürdasBefindenderMitbetroffe-nengegeben,VorwürfeundKlagenbestimmendieKommunikation.DasKarusselldrehtsichweiter,eswirdimmerenger.
(„Dubistanallemschuld,wasschiefläuft!WenndunichtdieseDrogennehmenwürdest,dannkönntedasLebenwirklichschönsein.“,„Wenndunichtsolebenwürdest,könnteicheineguteBe-ziehungzudeinemVaterhaben.“,„WirhabennurnochStreitmiteinander,weildu…“)
ErtappenSiesichmanchmalbeianklagendenGe-danken(z.B.„WennSiesoweitermachen,müssenSiesichnichtwundern,dass…“)?
SuchtunterstützendesVerhalteninPhasen
MitbetroffenheitverläuftinunterschiedlichenPhasen,wobeieinePhasenichtzwangsläufigaufdieanderefolgt.EskannzumVerharrenineinerPhasekommenundPhasenkönnenüber-sprungenwerden.
5.2 „Mitbetroffenheit“ – oder die Betroffenheit der Angehörigen
InderTelefonberatungSuchtkrankerundderenAngehörigerkönnenauchBeratendedasVerhalten„Mitbetroffener“entwickeln.Wennsichz.B.einBeraterbzw.eineBeraterinüberverantwortlichfürdieratsuchendePersonfühltoderHilflosig-keit,MachtundOhnmachtsgefühledieserPersongegenüberentwickelt.JegrößerdieOhnmachtimGesprächsverlaufwird,destomehrAnstrengungenwerdeninvestiert,umdochnochLösungsmöglich-keitenanzubieten.RegelmäßigeSupervisionundPraxisberatungbietendengeeignetenRaumzurkontinuierlichenReflexionundWeiterentwicklungdeseigenenBeratungsverhaltens.
SiekönnendiefolgendeAuflistungtypischerDenk-undVerhaltensweisenzurSelbstüber-prüfungnutzen:
5150
GeringesSelbstwertgefühlX IchfühlemichseltenmitanderenMenschen
gleichrangig.Meistfühleichmich„besserals“ oder„schlechterals“diePersonen,mitdenen ichbeisammenbin.
X Esistmirwichtig,wasandereMenschen vonmeinerFamilieundmeinenengen Freundenhalten.
X IchbekommemeinWertgefühldadurch, dassanderemichbrauchen.
X Ichfühlemichverpflichtet,mirnahe stehendeMenschenzubeschützen.
X Ichneigedazu,dieMenschenzu„lieben“, dieichbemitleidenoderrettenkann.
X IchtendierezumKritisierenundNörgeln.
X Mirselbstgegenüberbinichüberkritisch.
X IchversuchedasVerhaltenandererzu kontrollieren,damitesmirbessergeht.
SuchtunterstützendeAusprägungen
InderTelefonberatunghabenSieesauchmitAngehörigenzutun,dieineineMitbetroffenheitmitdenSüchtigenverstricktsind.MenschenmitentsprechendausgeprägtenDenk-undVerhal-tensweisensindinderBeratungssituationoftsehranstrengend.ImFolgendenfindenSieeinigesuchtunterstützendeAusprägungen,fürAngehö-rigeofttypischeDenkweisenundEinstellungen:
MangelndeAbgrenzungX Ichbinunfähig,mirselbstrealistische
Grenzenzusetzen.
X Ichglaube,dasspeinlichesBenehmen einesmirnahestehendenMenschen aufmichzurückfällt.
X Ichneigedazu,inintimenBeziehungen meineIdentitätzuverlieren.
X Ichisolieremichemotional undgesellschaftlich.
X IchfühlemichvonMenschen angezogen,diemichverletzen.
VernachlässigteWirklichkeitX Ichversuche,esjedemrechtzumachen,
undbinständigaufAnerkennungaus.
X IchvermeideKonflikteundAuseinander- setzungen,woesnurgeht,undhabeAngst vorMenschen,dieÄrgerzeigen.
X IchhandlegegenmeineGrundsätze,wenn sievondeneneinerfürmichwichtigen Personabweichen.
X Esfälltmirschwer,meineWirklichkeit vonderandererMenschenabzugrenzen.
X IchvertraueFremdenganzpersönliche Dingean,dieicheigentlichmeinemPartner sagenmöchte,michaberausAngstvor Zurückweisungnichttraue.
X Wennichmichbehaupte,fühleichmich schnellschuldig,weilicheigentlichglaube, dazukeinRechtzuhaben.
EigeneAbhängigkeitX Esfälltmirschwer,mirübermeine
Bedürfnisseklarzuwerdenundfür ihreBefriedigungzusorgen.
X IchstellemeineeigenenBedürfnisse zugunstenandererzurück.
X Ichbindavonabhängig,dassandere michglücklichmachen.
X Ichversuche,dieProblemeandererzulösen.
X IchleideoftanNervosität,Allergien, Ausschlägen,Kopfschmerzen,Depressionen, MüdigkeitundunspezifischenKrankheiten.
X IchziehemeineKinderaufmeineSeite, umstärkerzusein.
X IchhabeSelbstmordgedanken.
X Ichbinselberabhängig.
GeringeMäßigungX MeinDenken,FühlenundVerhalten
istanExtremenorientiert.
X Esfälltmirschwer,eininneres Gleichgewichtaufrechtzuerhalten.
X IchschwankeoftzwischenZorn undResignationhinundher.
X IchbraucheAufregung,denn dannfühleichmichlebendig.
X IchhabeAngstvorAutoritätspersonen.
X Esfälltmirschwer,michanderenmitzuteilen undihnenzuzuhören.
ÄhnlichwieSüchtigehabenauchderenAngehö-rigeoftdasGefühlfürundzusichselbstverloren,auchzudeneigenenGrenzen.Siesindhäufig„außersich“inihrerHilflosigkeitundOhnmachtgegenüberderSuchteinesnahestehendenMen-schen.IhrepsychischeSituationistgekennzeich-netdurchDauerstress.BezogenaufdieSuchtdesbetroffenenFamilienmitgliedsbefindensiesichineinempsychischenAusnahmezustand,einerfort-währendenKrisensituation.
5BesondereProblemfelder 5BesondereProblemfelder
Elternberatung–WenndieeigenenKinderProblemehaben
AngehörigesucheninderTelefonberatungHilfefürihrFamilienmitgliedundfürsichselbst,vorallemwennsiebeiihremKindProblememitSuchtstoffen(legalenwieillegalen)odereinMiss-brauchsproblemvermuten.AnlassistwenigerderWunsch,fürsichselbstHilfeinAnspruchzunehmen.DochderWunsch,demKindzuhelfen,verstelltvielfachdenBlickanrufenderElternaufeigeneSchwierigkeitenindieserSituation.
X DieBeratungAngehörigeristdaraufausge- richtet,dasssichdieAnruferin/derAnrufer vomAbhängigkeitsproblemdes/derBetrof- fenenabgrenzt.
X ZunächstsollimGesprächdieMotivation zurHilfegeklärtwerden.
X DannsollenAnsätzefüreinkonsequentes Verhalten(„Ichunterstützedichgern,werde abernichtszurUnterhaltungdeinerAbhängig- keitunternehmen“)herausgearbeitetwerden,
X umdaraufhingemeinsamzuüberlegen,wer (Angehörigebzw.betroffenesFamilienmitglied) welcheweiterenSchrittezugehenhat.
X WichtigistdieKlärung,dassKinderentspre- chendihremAlterVerantwortungfürihr Verhaltentragenunddassderverständliche KontrollwunschvielerElternanGrenzenstößt.
InderBeratungAngehörigeristesdeshalbwich-tig,dieeigeneWahrnehmungunddieeigeneinnereHaltungdeutlichzuformulierenundzuzeigen.DasBedürfnisvielerAngehörigernach„Rezepten“undkonkretenHandlungsanweisungenistverständ-lichundnachvollziehbar.ZugleichistesfürjedenBeraterbzw.jedeBeraterinwichtig,sichvondemdrängendenWunschnach„Rezepten“nichtunterDrucksetzenzulassen.
5352 5BesondereProblemfelder 5BesondereProblemfelder
IneinemErstkontaktgesprächwirdentsprechendderindividuellenProblemlagedieAnnahmepro-fessionellerHilfeangeregtundzurSuchthilfeweitervermittelt,z.B.zuSuchtberatungsstellenwieauchzuanderenpsychosozialenBeratungs-angeboten.
InderBeratungderEltern(erfahrungsgemäßrufeninersterLinieMütteran)istdasGesprächüberAbgrenzungundVerantwortungbesondersschwierig.
AufSeitederAnrufer/-innensinddieTelefonategeprägtdurch
X großenLeidensdruck (Anrufer/-inweintamTelefon)
X großenemotionalenDruck
X Sorgen
X Angst,ihrKindzuverlieren
X Verzweiflung
X Orientierungslosigkeit
X Hilflosigkeit
X Scham
X AngstvorKonsequenzen (desAnrufsunddesweiterenGeschehens)
X dasGefühl,alleingelassenzusein (vonanderenFamilienmitgliedern)
X UnkenntnisüberdieSubstanzen
X UnkenntnisdesKonsumverhaltensund möglicherVerhaltensweisenvonKonsu- mentenundKonsumentinnen
AndieberatendePersonwirdnichtseltendieBittenachUnterstützung(„KönnenSiedasnichtmachen?“)undkonkreterHandlungsanleitung(„Ichmussnurwissen,wasichmachensoll“)he-rangetragen.DahinterstehtoftmalsderWunsch:„KönnenSiedasProblemnichtwegmachen?“AlsBerater/-inhabenSiesicherauchdenSatzgehört:„Ichwillnur,dassesaufhört.“
AusderVerantwortungfürdiehäuslicheSitua-tionkönnenSiedieAnruferinbzw.denAnrufernichtentlassen.ImBeratungsgesprächsolltenSiedieGesprächsleitung(sieheauchS.33)über-nehmenunddenAnruferbzw.dieAnruferinzu-
nächstberuhigen.WichtigistderHinweis,dassElterninderhäuslichenSituationnichtinPanikgeratenundnichtüberreagieren.ImfamiliärenGesprächmitdembetroffenenKind(wieimak-tuellenBeratungsgesprächamTelefon)isteineruhigeGesprächssituationwichtig,damitsichalleGesprächteilnehmendenernstgenommenfühlen.DemanrufendenElternteilhilftessehr,wennsichderBeraterbzw.dieBeraterinindiesemte-lefonischenErstkontaktgesprächZeitnimmtundalleFragenbeantwortet.MiteinemstrukturiertenGespräch,indemdiewichtigstenAspektederhäuslichenSituation(AlterdesKindes,Familien-situation,Freundeskreis,Schule,beruflicheSitua-tion)angesprochenundbesondereBegebenheitenerfragtwerden.
VielenElternhilftes,übereinstrukturiertesGe-spräch„Dampfabzulassen“.HäufighatsichbeiihnenüberlängereZeitLeidensdruckaufgebaut,ohnedasssieHilfevonaußenannehmenkonnten.DerAnrufbeieinerTelefonberatunghatoftmalsschonsehrvielÜberwindunggekostet.DieserLeistungsolltenTelefonberater/-innenRespektzollen.Oftmalskommterschwerendhinzu,dasssichdieFamilienmitgliedernichteinigsind,ob,wannundbeiwemHilfegesuchtwerdensollte.
BesondereVorbehalte,professionelleHilfean-zunehmen,beziehensichbisweilenaufErzie-hungs-undFamilienberatungsstellen.DieGründebewegensichzwischendemGlauben,mitderInanspruchnahmeprofessionellerHilfeeigenesVersageneingestehenzumüssen,undderBe-fürchtung,Institutionenwiez.B.demJugendamtausgeliefertzusein.DieErfahrungzeigt,dassesfürElternhäufigleichterist,Hilfevonz.B.Sucht-undDrogenberatungsstellenanzunehmen.IhrSelbstverständnisalsMutteroderVaterdrohtwenigeralsineinerErziehungsberatunginfragegestelltzuwerden.
DerBeraterbzw.dieBeraterinsolltegegebenen-fallsinderKlärungderfamiliärenSituationauchaufdieVerbindungdeskindlichenKonsum-undmöglicherweiseAbhängigkeitsverhaltensmitderbesonderenEntwicklungssituationinderPubertäthinweisen.UnddieskanndurchauseineFragefürErziehungsberatungsein.FürdieBeraterinbzw.denBerateristesoftmalsheikel,wennsiebzw.erbemerkt,dassdasProblemdesbetroffenenKindesauchmitfamiliärenSchwierigkeitenver-bundenist,etwamitunterschiedlichenErzie-hungsstilenderEltern.
DennochmussimZusammenhangdesKonsum-undMissbrauchsverhaltensdesKindesauchdasentscheidendeelterlicheVerhaltenbesprochenwerden,vorallemauchfürdasfamiliäreGespräch:
X mitdemKind„imGesprächbleiben“
X nichtüberreagieren
X eineruhigeGesprächsatmosphäreschaffen, wennüberProblemegesprochenwird
X inBezugaufdasMitteloderMissbrauchs- verhaltenRegelnvorgebenodermitälteren Kinderngemeinsamerstellen
X eindeutigeGrenzenziehen (keineSuchtmittelimfamiliärenBereich)
VieleElternkennensichmitverschiedenenSub-stanzennichtaus.ImTelefongesprächsolltederBeraterbzw.dieBeraterinalleFragendesEltern-teilsbeantwortenundüberdieSubstanzenundsüchtigenVerhaltensweiseninformieren.Fragen,obundinwieweitElternProbentestenlassensollen,umSicherheitüberdenStoffzubekom-men,sindbesondersschwierigzubeantworten.AndieserStellesollteaufdieFachkompetenzderMitarbeiter/-innenderSucht-undDrogenbera-tungsstellenverwiesenwerden.SiekönnenHilfe-stellunggeben,vorallemimEinzelfall.Grundsätz-lichsollteElternauchverdeutlichtwerden,dass„Spionieren“,wennesdieelterlicheSorgeundKontrolleübersteigt,einenVertrauensbruchdar-stelltunddemwichtigenGrundsatz,„imGesprächzubleiben“,zuwiderläuft.Einmöglicherweisevo-rübergehenderKonsumkönntedurchdrastischeMaßnahmenzueinerVerschärfungderfamiliärenSituationführen.DieVermittlunganeineSucht-bzw.DrogenberatungsstelleistfürdenInforma-tions-undKenntnisgewinnderElternhilfreich,abervorallemfürdenBeginnpersönlicherundvertraulicherGesprächemitFachkollegen.
ImtelefonischenErstkontakthatderBeraterbzw.dieBeraterinfolgendeAufgaben:
X Anrufendeberuhigen
X verdeutlichen,dasssie/ermit demProblemnichtalleinsteht
X dieSituationklären(AnlassdesAnrufs, welchesProblem,welchesMittel?)
X informieren,FragenzuSubstanzenund süchtigenVerhaltensweisenbeantworten
X VerhaltenshinweiseaufdasfamiliäreGespräch mitdemKindgeben(keineÜberreaktion,keine Panik,jedochkonsequentinderHaltungund imVerhalten)
X VermittlungvonDrogen-undSuchtberatungs- stellenundggf.auchvonErziehungsbera- tungsstellen
X Anrufer/-inneninRichtung weitererfachlicherHilfeleiten
Wichtigistes,zuvermitteln,
X dassesprofessionelle Ansprechpartner/-innengibt
X dasseskeine„Schande“ist,professionelle HilfeinAnspruchzunehmen
X dassvertraulicheundkostenloseBeratungs- angebotefürsieselbstundihreSituation bestehen
X dassesBeratungs-undBehandlungsmög- lichkeitenfürihrbetroffenesKindgibt
DieTelefonberatungsolltedenanrufendenElterninjedemFalldiepositivenMöglichkeiteneinerfachlichenHilfeaufzeigen.Hiergilt:NureineoderzweiKontaktmöglichkeitenaufzeigen.EineViel-zahlerschwertdieEntscheidung,fachlicheHilfeinAnspruchzunehmen.
5554
WaserwartetSieindiesemKapitel?
RahmenbedingungenfürdieTelefonberatung
Wünschenswert:RegelmäßigeSupervision,PraxisberatungundFortbildungfürTelefonberater/-innen
6Rahmenbedingungen 6Rahmenbedingungen
6Rahmenbedingungen
ArbeitsplatzBeratungstelefon
InderAlltagsarbeitsuchtspezifischerEinrich-tungenwirdmitdirektem,persönlichemKontaktgearbeitet.GrundvoraussetzungisteineungestörteGesprächsatmosphäre,dieeinvertraulichesGe-sprächermöglicht.DieserStandardgiltauchfürdieTelefonberatung.RuhigeRäumlichkeitensindunabdingbar.ErforderlichistinjedemFalleineige-nesKonzeptdesTrägers,dasdieTelefonberatungalsAufgabederEinrichtungbeschreibt.Würden(professionelle)Mitarbeiter/-innendietelefonischeBeratungquasi„nebenbei“leisten,sobliebedieBeratungamTelefonwahrscheinlicheine„Neben-sache“.RegelmäßigeSupervision,PraxisberatungundFortbildungfürTelefonberater/-innen
DieArbeitmitsuchtkrankenMenschenundde-renAngehörigenistpsychischbelastendundzehrend.SuchtisteinechronischeErkrankung.DiessetztbeiTelefonberaternund-beraterinneneinfundiertesGrundwissenüberKonsumverhal-ten,Suchtmittelmissbrauch,AbhängigkeitundSuchterkrankungen,derenVerlaufundderenErscheinungsformenvoraus.UmRatsuchendenangemessenhelfenzukönnen,solltensieüberMöglichkeitenundProzessederGesundungin-formierenkönnen.DieKenntnissedienenauchdemSelbstschutzderBeratenden,umungesundeStolperfallenderBeratungzuvermeidenundmög-lichesVerhaltenderMitbetroffenheitzuerkennen.SpezielleSchulungenderAnbietergebeninjedemFallbegleitendeUnterstützung,ebensoPublikatio-nenundMitarbeitergespräche.
Telefonberater/-innenprofitieren…
…vonFortbildungsangebotenmitdemZiel, Wissenzuergänzen,VerhaltenfürdiePraxis zuübenundRückmeldungenzuerfahren.
…vonPraxisberatungundSupervisionmitdem Ziel,schwierigeundbelastendeBeratungs- situationenzureflektierenundbesserzu verstehen,eigeneSichtweisenundHandlungs- möglichkeitenzuerweitern.NegativerStress wirdabgebautunddieFreudeander(ehren- amtlichen)Tätigkeitgestärkt.
…vonPraxisberatungundErfahrungsaustausch inderGruppemitdemZiel,vonanderenzuler- nen,Rückmeldungenzuerhalten,Erfahrungen weiterzugebenundalsChancezureigenenEnt- wicklungzubegreifen.Dabeistellensiefest, dasssiemitihrenFragen,Unsicherheitenund Ideennichtalleinsind.FürdiemeistenMen- schenistessehrwichtig,inderehrenamtlichen ArbeitineinTeamGleichgesinntereingebunden zusein.
…vonInformationenüberaktuelleEntwicklungen undErkenntnisseinSuchtpräventionundSucht- hilfe.SielernenneueEntwicklungenkennen undkönnenihreBeratungskompetenzweiter- entwickeln.
5756 7WofindenSiewas? 7WofindenSiewas?
7Wo finden Sie was?
Sucht&DrogenHotlineTel.+491805313031(kostenpflichtig:0,14€/Min.ausdemFestnetz,Mobilfunkmax.0,42€/Min.DieserDienstwirdunterstütztvonNEXTID.)
TelefonischeDrogennotrufeinrichtungenausBerlin,Düsseldorf,Essen,Frankfurt,Hamburg,Köln,MünchenundNürnberghabensichzusam-mengeschlossenundbietenbundesweittelefo-nischeBeratunginSucht-undDrogenfragenfürBetroffeneundihreAngehörigenan.Sprechzeiten:Montag–Freitagvon00.00–24.00Uhr
BundeszentralefürgesundheitlicheAufklärung(BZgA)51071Köln,Postfach910152Tel.+492218992-0Fax+492218992-300poststelle@bzga.dewww.bzga.de
BZgA-TelefonberatungzuHIVundAIDSTel.+491805555444(0,14€/Min.ausdemFestnetz,Mobilfunkmax.0,42€/Min.)
BZgA-TelefonberatungzuEssstörungenTel.+49221892031(PreisentsprechendderPreislisteIhresTelefon-anbietersfürGesprächeindasKölnerOrtsnetz)
BZgA-TelefonberatungzurSuchtvorbeugungTel.+49221892031(PreisentsprechendderPreislisteIhresTelefon-anbietersfürGesprächeindasKölnerOrtsnetz)
BZgA-InfotelefonzurGlückspielsucht08001372700(kostenfreieServicenummer)
BZgA-BeratungstelefonzurRaucherentwöhnungTel.+491805313131(kostenpflichtig:0,14€/Min.ausdemFestnetz,Mobilfunkmax.0,42€/Min.)
Sprechzeiten:Montag–Donnerstagvon10.00–22.00UhrFreitag–Sonntagvon10.00–18.00Uhr
DeutscheHauptstellefürSuchtfragene.V.(DHS)Postfach1369,59065HammTel.+4923819015-0Fax+4923819015-30info@dhs.dewww.dhs.deOnline-RechercheangebotderSuchtberatungs-undSuchtbehandlungsstelleninDeutschland(siehe:www.suchthilfeverzeichnis.de)sowieLinkszuSuchtselbsthilfeorganisationen
DeutscheArbeitsgemeinschaftfürJugend-undEheberatunge.V.(DAJEB)NeumarkterStraße84c,81673MünchenTel.+4989436091Fax+49894311266www.dajeb.deOnline-Beratungsführer(Beratungsstellen)
BundeskonferenzfürErziehungsberatunge.V.DerFachverbandfürErziehungs-,Familien-undJugendberatungHerrnstraße53D,90763Fü[email protected]
ElterntelefonNummergegenKummere.V.08001110550(kostenfreieServicenummer)
Sprechzeiten:Montag–Freitagvon09.00–11.00UhrDienstag+Donnerstagvon17.00–19.00Uhr
Kinder-undJugendtelefonNummergegenKummere.V. 08001110333(kostenfreieServicenummer)
Sprechzeiten:Montag–Samstagvon14.00–20.00Uhr
BundesweitessozialesAuskunftstelefondesMalteserHilfsdienstsTel.+492219822222(PreisentsprechendderPreislisteIhresTelefon-anbietersfürGesprächeindasKölnerOrtsnetz)
Sprechzeiten:Montag–Freitagvon08.00–18.00UhrBundesweiteVermittlungvonBeratungsadressenimgesundheitlichenundsozialenBereich
Psychotherapie-Informations-DienstPIDTel.+4930209166330(PreisentsprechendderPreislisteIhresTelefon-anbietersfürGesprächeindasBerlinerOrtsnetz)
AmKöllnischenPark2,10179BerlinSprechszeiten:Montag+Dienstagvon10.00–13.00Uhrundvon16.00–19.00UhrMittwoch+Donnerstagvon13.00–16.00Uhrpid@dpa-bdp.dewww.psychotherapiesuche.deVermittlungpsychologischerPsychotherapie(ambulant,inPraxen)
NationaleKontakt-undInformationsstellezurAnregungundUnterstützungvonSelbsthilfegruppen(NAKOS)Tel.+493031018960(PreisentsprechendderPreislisteIhresTelefon-anbietersfürGesprächeindasBerlinerOrtsnetz)
Otto-Suhr-Allee15,10585Berlin-CharlottenburgFax+493031018970selbsthilfe@nakos.deSprechzeiten:Dienstag,Mittwoch,Freitagvon10.00–14.00UhrDonnerstagvon14.00–17.00Uhr
TelefonSeelsorgeAnonym.Kompetent.RundumdieUhr.0800111011108001110222(kostenfreieServicenummer)
GemeinsamesAngebotderkatholischenundderevangelischenKirchen
5958 8WennSiemehrwissenwollen… 8WennSiemehrwissenwollen…
8Wenn Sie mehr wissen wollen – Literaturempfehlungen und Quellenangaben sowie Informationsmaterial zum Thema Sucht und Abhängigkeit
Gordon,Thomas(2005):Managerkonferenz.EffektivesFührungstrainingAktualisierteNeuausgabe.München:Heyne.
Haeske,Udo(2010):KommunikationmitKundenKundengespräch,AfterSalesundReklamation.3.Auflage.Berlin:Cornelsen.
Hall,Stuart(1973):EncordingundDecordingintheTelevisionDiscourseBirmingham:CentrefürContemporaryCulturalStudies,UniversityofBirmingham.
HelmutHarsch(1974):TheorieundPraxisdesberatendenGesprächs2.Auflage.München:Kaiser.
Jessen,Marianne(2006):EinflussvonStressaufSpracheundStimmeIdstein:Schulz-KirchnerVerlag.
Lambrou,Ursula(1996):HelfenoderaufgebenReinbek:RowohltVerlag.
Mason,PaulT.;Kreger,R.(2003):SchlussmitdemEiertanzEinRatgeberfürAngehörigevonMenschenmitBorderline.Bonn:Psychiatrie.
Miller,WilliamR.;Rollnick,Stephen(1999):MotivierendeGesprächsführungEinKonzeptzurBeratungvonMenschenmitSuchtproblemen.Freiburg:LambertusVerlag.
Miller,WilliamR.;Rollnick,Stephen(2009):MotivierendeGesprächsführung3.Auflage.Freiburg:LambertusVerlag.
NAKOS(2012):GruppenimGespräch–GesprächeinGruppenLeitfadenfürMitglieder,ModeratorenundModeratorinnenvonSelbsthilfegruppen.3.aktualisierteAuflage,Berlin.
NAKOS(2003):StarthilfezumAufbauvonSelbsthilfegruppenGrundsätzlicheAufklärungundInformationzumAufbauvonSelbsthilfegruppen.8.Auflage,überarbeiteteNeuausgabe,Berlin.
Prior,Manfred(2012):MiniMax-Interventionen15minimaleInterventionenmitmaximalerWir-kung.10.Auflage.Heidelberg:Carl-AuerVerlag.
Prochaska,JamesO.;DiClemente,CarloC.(1982):Transtheoreticaltherapy:TowardamoreintegrativemodeloftherapyIn:Psychotherapy:Theory,ResearchandPractice,19,267–288.
Rogers,CarlR.(1972):Dienicht-direktiveBeratungMünchen:Kindler.
Schneider,Ralf(2013):DieSuchtfibelBaltmannsweiler:SchneiderVerlagHohengehren.
SchulzvonThun,Friedemann(1981):DieAnatomieeinerNachrichtIn:„Miteinanderreden.1:StörungenundKlärungen“.Reinbek:Rowohlt.
SchulzvonThun,Friedemann(1981):Miteinanderreden1:StörungenundKlärungenReinbek:Rowohlt,hierinsbesondere:S.79f.undS.261f.)
SchulzvonThun,Friedemann;Zach,Kathrin;Zoller,Karen(2012):MiteinanderredenvonAbisZ.LexikonderKommunikationspsychologie.Reinbek:Rowohlt.
Seidlitz,Heiner;Theiss,Dietmar(2013):RessourcenorentierteGesprächsführungamTelefonundbeiniedrigschwelligenKontaktenDortmund:BorgmannMedia.
Semmelrock,Ulrike(2013):StimmtonlagenundihreWirkungenaufdenZuhörerunter:www.gutbeistimme.de/web/stimmton-lagenundihrewirkung.htm(Zugriff:23.06.2013)
Vogt,Irmgard(2004):BeratungvonsüchtigenFrauenundMännernGrundlagenundPraxisWeinheim:Beltz.
Watzlawick,Paul;Beavin,JanetH.;Jackson,DonD.(1969):MenschlicheKommunikationFormen,Störungen,Paradoxien.Bern:VerlagHansHuber.
Weber,Traugott(Hrsg.)(2006):HandbuchTelefonseelsorgeGöttingen:Vandenhoeck&Ruprecht.
Widulle,Wolfgang(2012):GesprächsführungindersozialenArbeitWiesbaden:VSVerlagfürSozialwissenschaften.
BroschürenundFaltblätterderDeutschenHauptstellefürSuchtfragen
AllesO.K.mitAlkohol?Informationen,TestsundTippszumTrinkverhalten.
EinAngebotanalle,dieeinemnahestehendenMenschenhelfenmöchten.
Ichrauche.Ichrauchenicht.Ichwerde…rauchfrei!Informationen,TestsundTippszumThemaRauchenundNichtrauchen.
KritischeSituationenmeistern–RückfällenvorbeugenDiesesFaltblattistinZusammenarbeitmitBetroffenenfürBetroffeneerarbeitetworden.EsrichtetsichanalleMenschenmitSuchtpro-blemenvonAwieAlkoholbisZwieZocken.
KurzinterventionbeiPatientinnenundPatientenmitproblematischemMedikamentenkonsumvonSchlaf-,Schmerz-oderBeruhigungsmittelnLeitfadenkarteundManual.
DieSuchtundihreStoffeEineInformationsreiheüberdiegebräuchlichenSuchtstoffe.
SuchtmedizinischeReiheBand1,AlkoholabhängigkeitBand2,TabakabhängigkeitBand3,EssstörungenBand4,DrogenabhängigkeitBand5,MedikamentenabhängigkeitBand6,PathologischesGlücksspielen
SubstanzbezogeneStörungen-imAlter-amArbeitsplatz
10guteGründefürdenBesucheinerSelbsthilfegruppeSelbsthilfeistfürSieda.DieseInformationrichtetsichanalleMenschenmitSuchtproblemen,vonAwieAlkoholbisZwieZocken.UndanderenAngehörige.
AusführlicheLiteraturhinweiseerhaltenSiezudeminderBibliothekderDeutschenHauptstellefürSuchtfragen:www.dhs.de/bibliothek.
6160
ImAnhangfindenSie
A.WelcheKompetenzenundStärkensollteeinTelefonberater/eineTelefonberaterinmitbringen?
B.10GrundregelnfürdieGesprächsführungamTelefon–einÜberblick
C.Gesprächseinstieg–Meldeformel
D.Fragearten
E.FormulierungsbeispielefürFragen
F.FormulierungenfürdasAktiveZuhören
9Anhang 9Anhang
9Anhang
ImFolgendenlesenSiedieAuswahlkriterienfürehrenamtlicheTelefonberaterund-beraterinnen,diebeimTelefon-NotruffürSuchtgefährdeteinMünchenentwickeltwurden.InteressentenfürdieAusbildungzumehrenamtlichenTelefonberaterbzw.zurehrenamtlichenTelefonberaterinsollendortfolgendeKriterienerfüllen:
X klare,gutverständlicheStimme
X Belastbarkeit(emotionalundzeitlich)
X Zuverlässigkeit
X Bereitschaft,Hilfeanzunehmen
X Selbstreflexion
X Einfühlungsvermögen
X Abgrenzungsfähigkeit
X Kontaktfähigkeit
X weltanschaulicheOffenheit (keineIdeologie,keinMissionieren)
X Sympathieundsympathisches Erscheinungsbild
X sprachlicheAusdrucksfähigkeit
Cleanbzw.trockenlebende–ehemalssüchtige–Bewerber/-innensolltenübereineausreichendeStabilitätinihrerAbstinenzverfügen.
WelcheKompetenzenundStärkensollteeinTelefonberater/eineTelefonberaterinmitbringen?
AA
6362 9Anhang 9Anhang
10GrundregelnfürdieGesprächsführungamTelefon–einÜberblick
X SprechenSieinklaren,deutlichenSätzen, diesofortverständlichsind.
X AktivesZuhörenistdieGrundlagejedesgutenGespräches.
X GuteGesprächebrauchenZeit.
X BittenSieumRückmeldungen.SoerfahrenSie, obSierichtigverstandenwurden.
X StellenSieeinenpositivenKontaktzuIhremGesprächspartner/IhrerGesprächspartnerinher. AchtenSiedarauf,dassSieseinen/ihrenSelbstwertnichtangreifen.
X FragenförderndenGesprächsverlauf.AchtenSieaberdarauf,dassSienichtausfragen.
X AchtenSieaufSprache,Sprechweise,Betonung,Stimme,AtmungIhresGesprächspartners/ IhrerGesprächspartnerin.
X SprechenSiedieGefühlslageIhresGesprächspartners/IhrerGesprächspartnerinan. AchtenSieauchaufdieeigeneBefindlichkeitwährenddesGesprächsverlaufs.
X SprechenSiemit„Ich-Botschaften“.
X VermeidenSie,per„man“oder„wir“zusprechen.BesserSieformulieren: „IchbinderÜberzeugung,dass…“
Gesprächseinstieg–Meldeformel
InderPraxisbewährtisteinestandardisierteMeldeformel
X GutenTag/GutenAbend–Sucht&DrogenHotline(…oderandereInstitution).
X MeinNameist(eventuellDeckname).
X SprichtderAnrufer/dieAnruferinnochnicht,könnenSiez.B.fragen: „Darfichfragen,wasderAnlassIhresAnrufesist?“
X MeldetsichderAnrufer/dieAnruferindirekt, grüßenSieggf.nocheinmal.
Fragearten
NachfolgendsollenhilfreicheFrageartenvorgestelltundihrNutzenbeschriebenwerden:
ArtderFrage BeispielDefinition
geschlosseneSachfrage
offeneSachfrage
Perspektivwechsel
Eine‚geschlosseneSachfrage’zieltdar-aufab,InformationenüberTatsachenzusammelnoderMeinungen,VorschlägevomGesprächspartner/vonderGesprächspart-nerineinzuholen.GeschlosseneSachfragenbeziehensichspeziellaufeinenrealenSachverhalt.DiegeschlosseneSachfrageverlangteinepräziseAntwortundschränktdieAntwortmöglichkeitenaufgrunddesFrageformatsbereitsein.
Eine‚offeneSachfrage’zieltebenfallsda-raufab,InformationenüberTatsachenzusammelnoderMeinungenbzw.Stimmungs-bildervomGesprächspartner/vonderGe-sprächspartnerineinzuholen.OffeneFragenholenjedochInformationenein,derenAus-führlichkeitvom/vonderAntwortendenab-hängt.WennwirKlientenbzw.Klientinnenverstehenwollen,sindwiraufausführlicheDarstellungenihrerSichtoderihrerGefühleangewiesen.MiteineroffenenFragesigna-lisierenwirunseremGegenüberInteresse–undgebenihmgleichzeitigdieMöglichkeit,überdieAuswahlderInformationenunddamitdenweiterenVerlaufdesGesprächeszubestimmen.EineoffeneSachfragedrücktalsoInteresseundWertschätzungaus.
Beieinem‚Perspektivwechsel’stelltder/dieFragendeeineoffeneFrageundfordertdasGegenüberdamitauf,einenPerspektivwechselvorzunehmenundausderSichtdesFragendenzuargumentie-renundzuantworten.DieReaktiondesAntwortendenstehtvölligfrei.ZieleinesPerspektivwechselsistes,festgefahreneDenkstrukturenaufzubrechenundmöglicheVermutungen,BefürchtungenoderWün-schedesGegenüberszuerfahren.
HastduHunger?
Wieheißtdu?
Istdirdassorecht?
WiegehtesIhnengerade?
WarumhabenSiedasgemacht?
Waskannichtun,umdirzuhelfen?
Wieerklärstdudirdas?
WaswürdenSiedennanmeinerStelledenken?
BB
CSprichtderAnrufer/dieAnruferinnochnicht,könnenSiez.B.fragen:
CSprichtderAnrufer/dieAnruferinnochnicht,könnenSiez.B.fragen:
DD
6564 9Anhang 9Anhang
ArtderFrage BeispielDefinition
Suggestivfrage
Alternativfrage
Gegenfrage
rhetorischeFrage
Die‚Suggestivfrage’dientdazu,demGe-sprächspartner/derGesprächspartnerindeneigenenStandpunktaufzuzwingen.EineSuggestivfragekanneigentlichnurbestätigtwerden.
DieSuggestivfrageistdazugeeignet,fol-gendeZustimmungzuerreichen.FürdenBefragtenbzw.dieBefragteistdabeideut-lich,dasseinevorgegebeneAntwortvonihmbzw.ihrerwartetwird.Eswird‚überdenKopfhinwegentschieden’.
Die‚Alternativfrage’istvonbesondererpraktischerRelevanz,dasiedieAuswahlzwischenlediglichzweiMöglichkeitenvor-gibt.BeimEinsatzeinerAlternativfragesinddieAlternativenfürdiefragendeParteizumeistbeideakzeptabel,derGegenparteiwirdlediglichdieEntscheidungzwischendiesenbeidenLösungswegenüberlassen.
Eine‚Gegenfrage’istals‚Antwort’aufeinezuvorgestellteFragedefiniert,wobeizumeistnichtaufdenInhaltdervorange-stelltenFrageeingegangenwird.EineGe-genfragewirdmeistdanneingesetzt,wenneseinerFrageauszuweichenoderZeitzugewinnengilt.
Bei‚rhetorischenFragen’wirdkeineAnt-worterwartet;dieAntwortistinderFra-gebereitsenthalten.Damitbeantwortetder/dieFragendeeinerhetorischeFrageselbstunderwartetvom/vonderAnt-wortenden–wennüberhaupt–höchstenseinenAusdruckderZustimmungzuroffen-sichtlichenundvorgegebenenAntwort.
DirgehtesdochsicherauchumeineLösungdesProblems,oder?
Daswillstdudochsicherniewiederdurchmachen?
MöchtestdudieAufgabedirekterledigenodererstnachdemAbendessen?
Frage:Warumkannstdunichteinfachmalfünfgeradeseinlassen?
Gegenfrage:Wasmeinstdudenngenaudamit?
WollenwirdennnochewigüberdiesesThemareden?
FormulierungsbeispielefürFragenim(telefonischen)Beratungsgespräch
Ziel
WasbewegtSie,wennSiean…denken?
WelchePunktesindIhnenwesentlich?
WielautendieThemenfürdasheutigeGespräch?
Waswürdejetztpassieren,wennSie…?
WorinbestehtdasProblemausIhrerSicht?
AuswelchenGründenkommenSie/wir–nachIhrerMeinung–andiesemPunktnichtweiter?
WofühlenSiesichmissverstanden?
WennesnachIhnenginge,waswürdenSietun?
WasistIhnendaranwichtig?
WelcheMöglichkeithaltenSiefürdiebesteoderfürdie,dieSieamehestenumsetzenkönnen?
WennSiedenweiterenVerlaufbestimmenkönnten,waswürdenSietun?
Waskönnenundmüssenwirjetztnochtun?
Waswäre,wenn…?
Waswärenötig,umeinenSchrittweiterzukommen?
ErarbeiteneinerRichtung
DurchFragendasGesprächlenken
FormulierungsvorschlägefürdiePraxis
AnwelchemBeispielkönnenSiedasverdeutlichen?
Siesagen…WiekommenSiedarauf?
WasistdasfürSiedenkbarSchlimmste,waspassierenkann?
WasgehtinIhnenvor,wennSiehören,dass…?
WiebeurteilenSie…?
WasverstehenSieunter…?
WasmeinenSiemit…?
WeraußerIhnensiehtnochProbleme?
WashältIhrPartner/KindvondiesemAspekt?
WiegehtesIhnendabei,wennSieandieUmsetzungimAlltagdenken?
Die‚innereLandkarte’desGesprächspartnersbzw.derGesprächspart-nerinbesserverstehen
EDD
6766 9Anhang 9Anhang
EWaskönntenSieIhremKind/Partneranbieten,damites/ermitIhrenVorstellungeneinverstandenist?
WennSiedieAbsichthaben,diesenSchrittzutun,wasgenauwerdenSiemachen?WiewollenSieeskonkretangehen?
WiewirddiesesVorgehenIhrProblemlösen?
HabenwirallePunktebesprochen?
WiekommenSienunzueinerVereinbarung?
WäredaseineLösungfürSie?
Biswannkönnen/wollenSiedieEntscheidungtreffen?
IstdieseFragefürSiebeantwortet?IstdieserPunktfürSiegeklärt?
FindetdasErgebnisIhreZustimmung?
Ergebnissevorbereiten
Ziel FormulierungsvorschlägefürdiePraxis
FormulierungenfürdasAktiveZuhören
FSiehabendasGefühl,dass…
VonIhremStandpunktaus…
EsscheintIhnen…
AusIhrerPerspektive…
Siedenken,dass…oderSieglauben,dass…
WennichSierichtigverstandenhabe…
IchhabedenEindruck,Siesindverärgert,zuversichtlich,zufrieden,schockiert,verzweifelt,ratlosusw.
Ichhöreheraus,dassSie…
Ichnehmean,Sie…
Liegeichrichtig,dassSie…
Esklingtso,alsob…
Angenommen,Siewürden…
Die DHS
DieDeutscheHauptstellefürSuchtfragen(DHS)e.V.mitSitzinHammistderZusammenschlussderinderSuchtpräventionundSuchtkrankenhilfebundesweittätigenVerbände.SiekoordiniertundunterstütztdiefachlicheArbeitihrerMitgliedsver-bändeundfördertdenAustauschmitderWissen-schaft,umeinHöchstmaßanWirksamkeitfürdiepräventivenundhelfendenTätigkeitenzuerreichen;inengerZusammenarbeitmitdenzuständigenMi-nisterien,Behörden,InstitutionendesIn-undAus-landes.DazuzählenÖffentlichkeitsarbeitundPrä-ventionsowiedieArchivierungundDokumentationvonVeröffentlichungen.ZudenMitgliedsverbändenderDHSgehörendieSpitzenverbändederfreienWohlfahrtspflege,öffentlich-rechtlicheTrägerderSuchtkrankenhilfeundderSuchtselbsthilfe.
DieGeschäftsstellederDHSinHammgibtAuskunftundvermitteltInformationenanHilfesuchende,Ex-perten,Medien-undPressefachleutesowieandereInteressierte.
DeutscheHauptstellefürSuchtfragen(DHS)e.V.Postfach1369,59003HammWestenwall4,[email protected]
DieDHSimInternet(www.dhs.de)
ÜberdieInternetseitederDHSsindallewichtigenDaten,FaktenundPublikationenzuSuchtfragenverfügbar.Fachinformationen(Definitionen,Stu-dien,Statistikenetc.)undFachveröffentlichungensindeinzusehenundzueinemGroßteilauchher-unterzuladen.GleichzeitigbestehteinZugangzuallen(ca.50)BroschürenundFaltblättern.EineAd-ress-DatenbankermöglichtdenschnellenZugangzuHilfeangebotenderBeratungs-undBehand-lungsstellenundderSelbsthilfeinDeutschland.
Beratungs-undEinrichtungssuche(www.dhs.de)
AufderInternetseitederDHSfindenSieunter„Einrichtungssuche“eineAdress-DatenbankmitallenEinrichtungenderSuchthilfeinDeutschland.
DHS-Publikationen,-Informationsmaterialien
DieDHSgibtzahlreichePublikationenfürFachleu-teundBetroffeneheraus.VieledieserMaterialienkönnenauchingrößererStückzahlüberdieDeut-scheHauptstellefürSuchtfragenoderdieBundes-zentralefürgesundheitlicheAufklärung(BZgA)bestelltwerden:www.dhs.de/infomaterial
BibliothekderDHS
DieBibliothekderDeutschenHauptstellefürSuchtfragen(DHS)e.V.isteineöffentlichzugängli-chewissenschaftlicheFachbibliothek.DerBestandstehtderinteressiertenÖffentlichkeitzurpersön-lichenundberuflichenInformation,zumStudiumundzurWeiterbildungzurVerfügung.
DerBibliotheksbestandumfasstüber37.000Titelundwächstkontinuierlichumca.1.000Medienein-heitenproJahr.ErgliedertsichinzweiBereiche:
X den„aktuellen“Bestand (Erscheinungsjahr:ab1950)
X dashistorischeArchiv (Erscheinungsjahr:ab1725)
ÜberdieInternetseitewww.dhs.deistdergesamteBestandderBibliothekonlinerecherchierbar.
Deutsche Hauptstelle für Suchtfragen e. V. Westenwall 4, 59065 Hamm Tel. +49 2381 9015-0 Fax +49 2381 9015-30 [email protected], www.dhs.de
Redaktion Dr. Raphael Gaßmann, Christa Merfert-Diete
Neubearbeitung Axel Kalus, Ahlen; Dr. Raphael Gaßmann
Konzeption und Text der 1. Auflage (2007) Ingrid Arenz-Greiving, Münster
Gestaltung STADTLANDFLUSS, Frankfurt
Druck Lensing, Ahaus
Auflage 2., überarbeitete und neugestaltete Auflage 2013 2.2.09.2013
Dieses Manual wird von der Deutschen Hauptstelle für Suchtfragen e. V., Postfach 1369, 59003 Hamm ([email protected]), und der Bundeszentrale für gesund-heitliche Aufklärung, 51101 Köln ([email protected]), kostenfrei abgegeben. Es ist nicht zum Weiterver-kauf durch die Empfängerin / den Empfänger oder Dritte bestimmt.
Impressum
Herausgeber
Gefördert von der Bundeszentrale für gesundheit-liche Aufklärung (BZgA) im Auftrag des Bundes-ministeriums für Gesundheit
9 Anhang
Die BZgA
Die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklä-rung (BZgA) ist eine obere Bundesbehörde im Ge-schäftsbereich des Bundesministeriums für Ge-sundheit (BMG). Sie nimmt für den Bund Aufgaben der Prävention und Gesundheitsförderung wahr. Als Fachbehörde für Prävention und Gesundheits-förderung entwickelt sie Strategien und setzt diese in Kampagnen, Programme und Projekte um. Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) Postfach 910151, 51109 Köln Tel. +49 221 89920 Fax +49 221 8992300 [email protected] www.bzga.de Das BZgA Infotelefon zur Suchtvorbeugung beantwortet Fragen zur Suchtvorbeugung. Bei Abhängigkeitsproblemen bietet das BZgA-Telefon eine erste persönliche Beratung mit dem Ziel, Ratsuchende an geeignete lokale Hilfe- und Be-ratungsangebote zu vermitteln. Tel. +49 221 892031 (Preis entsprechend der Preisliste Ihres Telefon- anbieters für Gespräche in das Kölner Ortsnetz)
Montag – Donnerstag von 10 – 22 Uhr und Freitag – Sonntag von 10 – 18 Uhr Die BZgA bietet spezielle Telefonberatung zur Rauchentwöhnung und zur Glücksspielsucht an: Telefonberatung zur Rauchentwöhnung Tel. 0 1805 313131 (0,14 € / Min. aus dem Festnetz, Mobilfunk max. 0,42 € / Min.)
Montag – Donnerstag von 10 – 22 Uhr und Freitag – Sonntag von 10 – 18 Uhr Bundesweite Telefonberatung zur Glücksspielsucht Tel. 0800 1372700 (kostenfreie Servicenummer)
Tel. 0180 1372700 (0,39 € / Min. aus dem Festnetz, Mobilfunk max. 0,42 € / Min.) Montag – Donnerstag von 10 – 22 Uhr und Freitag – Sonntag von 10 – 18 Uhr
Folgende Internetportale – u. a. mit Selbsttests und Konsumreduzierungsprogammen – bietet die BZgA im Bereich Suchtprävention an: Illegale Drogen: www.drugcom.de Alkohol: www.kenn-dein-limit.de (für Erwachsene) und www.kenn-dein-limit.info (für Jugendliche) Glücksspiel: www.spielen-mit-verantwortung.de und www.check-dein-spiel.de Tabak: www.rauchfrei-info.de (für Erwachsene) und www.rauch-frei.info (für Jugendliche) Internetabhängigkeit: www.ins-netz-gehen.de (für Jugendliche) Die BZgA führt in regelmäßigen Abständen bundesweite Repräsentativbefragungen von Jugendlichen und Erwachsenen durch, um den Konsum, die Konsummotive und die situativen Bedingungen des Gebrauchs von Alkohol, Ziga-retten und illegalen Rauschmitteln zu erfassen.Die Ergebnisse der BZgA-Drogenaffinätsstudien sowie der BZgA-Glückspielsurveys sind unter www.bzga.de/forschung/studien-untersuchungen/studien/suchtpraevention/ abrufbar.
Sucht & Drogen Hotline
Tel. 01805 313031 (kostenpflichtig: 0,14 € / Min. aus dem Festnetz, Mobilfunk max. 0,42 € / Min. Dieser Dienst wird unterstützt von NEXT ID.)
Montag – Sonntag von 0 – 24 Uhr
X 68
Deutsche Hauptstelle für Suchtfragen e. V. Westenwall 4, 59065 Hamm Tel. +49 2381 9015-0 Fax +49 2381 9015-30 [email protected], www.dhs.de
Gefördert von der Bundeszentrale für gesundheit-liche Aufklärung (BZgA) im Auftrag des Bundes-ministeriums für Gesundheit