Post on 05-Jul-2018
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Multikanal, Omni-Channel, WebRTC, Mobile Application:
Sichere Wege zu einer kundenorientierten Kommunikation
Harald Henn, CCT Solutions
1Copyright © 2016 CCT
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Der Omni-Channel Tsunami kommt schneller als erwartet
Bildnachweis: Marketing Resultant
Omni-Channel: Für den Kunden konzipiert,
synchronisiert, vernetzt und integriert
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Die Geschwindigkeit der Veränderung nimmt zu!
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So sieht ein Contact Center heute aus: Komplexität pur
Fragmentierte I/TK Landschaft mit sehr
heterogener Architektur
ACD als Herzstück für das Routen und
Steuern von Sprache
Einzellösungen für E-Mail, Chat, Social
Media,....
5,6,7 unterschiedliche Anwendungen, die
ein Mitarbeiter täglich nutzen muss.
Geringe Produktivität
Hoher Aufwand, um Schnittstellen,
Releases der diversen Systeme ständig
lauffähig zu halten
Unzureichende Synchronisierung der
Medien; geringe Integration aller Daten im
CRM
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Sprache
Chat
Video-Chat
SMS
Social Media
Unified Desktop
CRM
Anwendungs-System
Omni-Channel Projekte benötigen eine individuelle Roadmap.
SAP Integration
WebRTC
Online
Vertragsabschluss
VoiP
Instant Messaging
EMRS
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Bevor Sie anfangen zu bauen, fragen Sie lieber den Architekten
Expertise auf allen relevanten TK/IT Gebieten und
Marktüberblick
„Werkzeugkasten“, Know-how für die Integration
der unterschiedlichen Systeme
Nachweisbare Umsetzungs-Erfolge
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Die Integration der Systeme stellt die größte Herausforderung dar
CRMACD
E-Mail Chat
Instant
Messaging
Social
MediaEine Strategie und Konzeption für das nahtlose
Zusammenspiel unterschiedlicher Systeme ist
nicht trivial
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Anwendungsbeispiel SÜWAG auf Basis ContactPro
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Umsetzung in der Praxis: ContactPro im AVAYA Umfeld
Flexibler, modularer und konfigurierbarer Client
Client für Avaya IC, EMC and AES
Sprache, Email, Fax, Post
Web / Chat / Call Back
Presence Funktion (CP, Lync und
Avaya PS)
Outbound Kampagnen für Avaya
POM und AES
Reporting / Dashboard
Social Media
Keine Medien Silos
Multi Sprachen Unterstützung
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Auszug aus dem ContactPro Leistungsumfang
Omni-Channel Historie
Templates (mehrsprachig)
Auto Korrektur
Auto Responder
Subject matter expert
Follow Up
Weiterleiten und queue Management
Wrap Up
E-Mail Historie
Click2Fax, Click2SMS
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WebRTC ist ein HTML5 “Standard” für Video Kommunikation im Browser
WebRTC ermöglicht medienbruchfreie
Kommunikation direkt im Browser ohne
zusätzliche Plugins auf Kundenseite
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WebRTC SDKs for Mobile & Web
Supervisor Assist
Live Assist® Co-Browse
Omnichannel Integration
Access to 75% of CC Market via OEMs | 18 GLOBAL 2000 Customers
CaféX und CCT: Strategische Partner für WebRTC basierte Projekte
Live Assist®
Engagement
New Account Opening From Within Mobile & Web App
Problem Resolution
Digital Engagement Education
New account form
completion with
Live Assist
Goal: Increased
conversion
Resolve customer
issues w/o tying 1-800
number lines
Goal: Improved FCR &
reduced handling time
• Shifting phone customer
to self-service web / mobile
• Shifting web customer
to mobile app
Goal: Increase adoption of
digital engagement tools
Educate consumers on app
features & answer
questions from within the
mobile app
Goal: Education & mobile
app adoption (decrease
cost)©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com13
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Besuchen Sie die Omni-Channel Contact Center Architekten
Halle 3 H8A
Wenn Sie sich beeilen, erhalten Sie
noch ein Gratis Poster