NICE Quality Management

Warum Qualitätsmanagement ?

Identifizieren von problematischen Interaktionen

Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen

Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen

Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen

schneller erfassen

Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung)

Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen

Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und

Unternehmensebene

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Quality Management – der Prozess

Quality Management mit NICE

Coaching: Der Supervisor identifiziert

Wissenslücken und weisst während des Bewertungsprozesses aus dem System heraus Coaching Pakete zu

Bewertungen: Analysieren und

Bewerten der Gespräche durch den Supervisor

Quality Monitoring Form

Präzises Monitoring: nach individuell vordefinierten

Kriterien aufzeichnen Wiederfinden und Anhören der

Gespräche

Qualität planen Kriterien

definieren

Kalibrierung: Option der

Zweitbewertung im Streitfall bzw. zur Sicherung des Qualitätsstandards im Bewertungsprozess

Kennzahlen Anzeige vordefinierter

Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching, CTI, etc.

Kennzahlenverstöße werden in Echtzeit erkannt

Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management

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Arbeitsschritte im Quality Management Prozess

1. Die Qualität planen

2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche

3. Bewertungsbogen

4. Kalibrierung

5. Coaching

6. Dynamische Kennzahlen

7. Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept

8. Berichte

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Demo

1. Qualität planen

Steuerung des QM Prozesses über die gesamte Organisation Definition von Anzahl der Bewertungen, Gruppe der Bewerter, Gruppe der zu

bewertenden Agenten, der zu bewertenden Gespräche nach z.B. Länge, Zahl der Transfers, etc....

Automatisiertes Auswählen und Zuweisen von Gesprächen gemäß der definierten Kriterien

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1. Qualität planen – den Plan erstellen

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1. Qualität planen – Zusammenfassung

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Funktion Individuelle Pläne erstellen Parameter für zu bewertende Gespräche definieren Ziel des Qualitätsvorhabens definieren Aufzeichnungsregeln definieren

Alleinstellungsmerkmal: individuell konfigurierbar Aufzeichnungsregelwerk keine komplizierte Suche Standardisierter QM Prozeß abbildbar

2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche

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Das Wiederfinden und Anhören von Gesprächen ist essentiel für den Qualitätsprozess. Dafür stehen zwei Möglichkeiten zur Verfügung:

Automatisierte Vorqualifizierung aufgrund der Definition in den QM Plänen Individuelle und persönliche Abfrage und Suche

2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche

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Sprachaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung können durch berechtigte Nutzer einfach angehört bzw. angesehen werden.

2. Wiederfinden der Gespräche - Zusammenfassung

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Funktion individuelle Suche möglich Vorselektion und automatische Zuweisung der anzuhörenden

Gespräche möglich Anzeige aller Gespräche im Bedarfsfall Mehr Informationen als in der Schnellansicht (Zeit, Nebenstelle etc.) Rollenbasiertes Rechtekonzept für den Zugriff auf die Gespräche

Alleinstellungsmerkmal: Einfache Abfragen ohne IT Kenntnisse möglich Rechte / Rollenkonzept individuell definierbar

3. Bewertungsbogen

Einfache Layout-Erstellung

Bietet zahlreiche Fragetypen, dynamisch aufbaubar

Umfangreiche und detailierte Bewertungskalkulationen

Elektronische Signatur von Agent und Bewerter

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3. Bewertungsbogen – Erstellung / Formulardesigner

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3. Bewertungsbogen – Erstellung der Sektionen/ Fragen

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3. Bewertungsbogen – Berechnung/ Gewichtung

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3. Bewertungsbogen – Layout

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3. Bewertungsbogen - Zusammenfassung

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Funktion Erstellung der Bewertungsbögen Erstellung der Fragen und Sektionen Erstellung eines gewichteten Bewertungsschemas nach

Punkten/Noten etc.

Alleinstellungsmerkmal: Bögen sind dynamisch. Entsprechend der generierten

Bewertungsnoten können sich entsprechend neue Fragefelder öffnen

Versionsverwaltung (z.B. verschiedene Bögen) Individuelle Gewichtung und Berechnung möglich Intuitive Erstellung von Bewertungsbögen durch Nicht Techniker

4. Kalibrierung

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Die Kalibrierung bindet den Mitarbeiter aktiv in den Qualitätsprozess ein. Der Mitarbeiter kann im Streitfall eine Zweitbewertung beantragen.

Integriert im Bewertungsprozess

Kalibierungsmöglichkeit (zweiten oder mehr Bewerter einbinden)

Unabhägig und Dokumentiert (Historie)

4. Kalibrierung – Auswahl des Bogens

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4. Kalibrierung – Gegenüberstellen der Ergebnisse

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4. Kalibrierung - Zusammenfassung

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Funktion Bei Fehlbewertung oder Einwand des Agenten, weitere Bewertung

möglich Mehrfachberwertung möglich Sicherungsinstrument zur Gewährleistung eines einheitlichen

Standards in der Bewertung

Alleinstellungsmerkmal: Klarer Kalibrierungsprozess hinterlegt Fairness und Transparenz

5. Coaching

Coaching-Pakete enthalten Maßnahmen um bei der Bewertung erkannte Wissenlücken zu beseitigen.

Einfache Erstellung von umfangreichen Paketen

Dauer und Terminierung wird eingegeben

Individuell oder gruppenbezogene Zuweisung möglich

Das Packet beinhaltet: Feedbacks, Kommentare, Anhangmöglichkeiten von aufgezeichneten Anrufen, Bewertungen, Schulungsmaterial, Links, Clips

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5. Coaching – Erstellung/ Zuweisung

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5. Coaching - Zusammenfassung

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Funktion Massnahmen für die Qualitätsverbesserung Kombination von Inhalten möglich Terminierung und individuelle Zusweisung aus dem

Bewertungsprozess heraus Jegliche Art von elektronisch speicherbarem Inhalt kann dem

Agenten zur Durchsicht zugewiesen werden

Alleinstellungsmerkmal: Arbeitsplatzunabhägig Inhalte frei definierbar Im QM Prozess integriert

6. Dynamische Kennzahlen

Integriert operative Kennzahlen (KPI‘s) in den QM-Prozess

Das NICE Performancemanagement bietet aufbauend auf dem Quality Monitoring eine automatisierte Lösung, die vordefinierte Geschäfts-KPIs an den QM-Prozess bindet, um dem Contact Center Management zu ermöglichen, Leistung in Echtzeit zu überwachen, die wichtigsten Interaktionen zu überprüfen und korrigierend einzugreifen – alles von einem intuitiven Dashboard aus.

Kennzahlen können erstellt, angepasst und analysiert werden

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6. Dynamische Kennzahlen – Auswahl

QM- und Schulungs Kennzahlen Prozentsatz der Evaluierungen von Gesprächen zu QM Zwecken

Durchschnittliches Bewertungsergebnis pro Standort, Gruppe, Agent

Durchschnittliche Abweichung der Ergebnisse zwischen Kalibrierungen und Bewertungen

Prozentsatz der abgeschlossenen Trainingsmaßnahmen

CTI bezogene Kennzahlen Prozentsatz der abgebrochenen Gespräche

Durchschnittliche Gesprächszeit

Und vieles mehr.....

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6. Dynamische Kennzahlen

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6. Dynamische Kennzahlen – Drill Down Ansicht

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ATT = average talk time (durchschnittliche Gesprächszeit) in Korrelation mit Gesprächstyp (Rechnung, Promotion, Technische Unterstützung)

6. Dynamische Kennzahlen - Zusammenfassung

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Funktion Anzeige vordefinierter Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching,

CTI, etc. Dynamische Werte mit Drill Down Möglichkeiten Graphische oder Tabellarische Anzeige der Soll/ Ist-Werte 24 Standardkennzahlen verfügbar

Alleinstellungsmerkmal: Das Unternehmen wird proaktiv in Echtzeit auf Kennzahlenverstöße

aufmerksam gemacht Ursachenanlyse mittels Drill Down. Durch einfache Analyse der

bestehenden Daten kann leicht erkannt werden wo und weshalb es zum Kennzahlenverstoß kam

Frühwarnmeldungen möglich

7. Rollenkonzept – Die Sicht auf das System

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Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept

NICE Quality Monitoring generiert entsprechend der Rolle des Mitarbeiters eine entsprechende Ansicht im System.

Der Agent hat eine andere Ansicht im System als sein Supervisor oder z.B. der Standortleiter

Die Zugriffsmöglichkeiten und jeweiligen Ansichten werden vom Unternehmen individuell definiert

7. Rollenkonzept - Agentenansicht

Mitarbeiter-/ Agentenansicht

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7. Rollenkonzept - Supervisoransicht

Supervisor-/ Teamleiteransicht

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7. Rollenkonzept - Managementansicht

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Manager-/ Leiteransicht

8. Berichte

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Der NICE Perform Reporter ist ein umfassendes Werkzeug für den Entwurf, die Erstellung und die Verteilung von Analyseberichten.

Der NICE Perform Reporter verwendet einen zentralisierten Data Mart für den Zugriff auf Informationen über mehrere Standorte hinweg. Zugriffsberechtigungen werden zentral festgelegt. Dieses in der Architektur verankerte Konzept bietet eine beispiellose Berichtsflexibilität und -leistung bei gleichzeitiger Wahrung der Datenintegrität, Optimierung der Netzwerkbandbreite und einem stets einfachen Zugriff auf Informationen. Der NICE Perform Reporter basiert auf dem Microsoft .NET-Framework und bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche.

8. Berichte

Standardreports umfassen alle im QM System erfassten Daten Rechte & Rollen Erkennung Terminierungsmöglichkeit Export und Email Versendung

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8. Berichte- Beispiel

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8. Berichte - Zusammenfassung

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Effiziente Verwaltung und Analyse von Daten bei minimalem Zeit- und Ressourcenaufwand.

Nutzung der Crystal Reports-Engine für die einfache Anpassung von Vorlagen und die Erstellung individuell gestalteter Berichte.

umfangreiche Zeitplanungs- und Abonnementoptionen zur Optimierung der Erstellung und Verteilung von Berichten.

Unterstützung für mehrere Supervisor- oder Betriebsgruppen mit einer einzigen Berichtsvorlage.

Anzeige von Einzelinformationen wie etwa Interaktionsaufzeichnungen, Evaluierungsformulare und Coachingpakete.

Mehrere Ausgabeformate einschließlich Crystal RPT, Adobe PDF, MS Excel, Word, HTML und Text.

NICE Perform ist modular aufgebaut

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Standard Quality Monitoring enthält:

Qualitätsplanung

Sprachaufzeichnung, Wiederfinden und Anhören der Gespräche

Bewertungsbogen

Kalibrierung

Coaching

Reports

Rollen – und Rechtekonzept

Optional sind:

Dashboards / Kennzahlen

Bildschirmaufzeichnung

Vorteile des NICE Quality Management

Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen

Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen

Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen

schneller erfassen

Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung)

Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen

Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und

Unternehmensebene

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Beteiligte beim Aufzeichnen

Arbeit-geber

Arbeit-nehmer

Betriebs-rat

Auftrag-geber

Kunde

Gesetzliche Regelungen

BetrVG

GG

BDSGTKG

StGB

BGB

Quelle: Quality Monitoring – rechtliche Grundlagen - Ein Handbuch. Kostenlos im Netz: www.nice-deutschland.de/downloads40

NICE erfüllt alle rechtlichen Anforderungen - Handbuch

Vielen Dank