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fachhochschule trier - wirtschaftebit
IT – Governance
Einführung
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IT-Servicemanagement mit ITIL V3 (Literatur)
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Referenzmodelle für IT-Governance (Literatur)
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SAP Solution Manager (Literatur)
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SAP Solution Manager (Literatur)
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AbkürzungsverzeichnisCCTA Central Computer and
Telecommunications Agency (wird zu OGC)
CI Configuration Item
COBIT Control Objective for Information and related Technologies
ITIL IT Infrastructure Library, aktuell V3
OGC Office of Government Commerce, UK (früher CCTA)
SDP Service Design Package
SLA Service Level Agreement
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IT – Governance - DefinitionenManagement des Einsatzes der Informationstechnologie (IT) in Unternehmen
Rechtmäßigkeit und Korrektheit
Aufgabe der IT ist die Unterstützung von Geschäftsprozessen im Unternehmen
IT-Prozesse sind Dienstleistungsprozesse in Unternehmen aber aufgrund der Wichtigkeit für die Abwicklung der wertschöpfenden Hauptprozesse ebenfalls Hauptprozesse
Referenzmodelle für IT-Prozesse in Unternehmen
Best Practice Ansätze
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Reifegrade des IT - Managements
Quelle: Office of Government Commerce (OGC 2007, Service Operation, . 81, zitiert nach: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 18
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Geschäftsprozesse und IT - ProzesseGeschäfts-prozess
IT Work-flow
Beschrei-bungTätigkeits-folgen
IT-Masken-Folgen(Transak-tionen)
Daten
OrganisationsdatenStammdatenBewegungsdaten
Kennzahlen, Generierung, Fortschreibung, Verdichtung
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Ebenen des IT-Managements
Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 15
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IT StrategyIT - Mission
IT - Leitbild
IT - Ziele
IT - Services
IT - Prozesse
IT - Ressourcen
Business Process
Customer Service
Restrictions
+ Budget
+ Actual Res-sources
+ Internal Costs for Service Users
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Einbindung der IT - Strategie
Corporate Strategy
Business-Processes
IT-Strategy (Services)- Service Strategy- Servicekatalog- Service Design- Service Transition- Service Operation- Continuous Service Improvement
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IT-Strategy Process – Meta Ebene
Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 14
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Performance MessungProzessparameter für die einzelnen Service-Prozesse definieren (Key Figures, Key Performance Indicators, …)
Enge Verzahnung der IT-Prozessparameter mit den Parametern des zugrunde liegenden Geschäftsprozesses
Systematische Erfassung und Auswertung
Customer Satisfaction, User Satisfaction
Continuous Service Improvement Process
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Kernbereiche der IT - Governance
IT Infrastructure+ Computers
+ Front End
+ Back End
+ Servers
+ Networks
Software+ Business Process Support+ Office Functions+ Communication+ Others
Security+ Privacy+ Risc Management+ …
User Support+ Key User+ Help Desk
Continous Improvement
IT – Strategy Planning
IT – Asset Management
Training and User Development
Fault Management
Quality Management
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IT InfrastructureNetwork Infrastructure
Hardware
Software
Organisation
Key Users
Partners
…
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Investment Areas IT - Governance
IT – Governance
-Integrated
-Long term
-IT - activities
Know How ITSkills, Skill Profiles
IT Organisation and IT - Processes
User Acceptance, satisfied Customers (users)
Computer andCommunication
Business Partnersand contacts
Software andInterfaces
BusinessProcesses
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Aufgaben/Services IT Governance
Strategy Planning
Bereitstellung Infrastruktur
Bereitstellung Software
Systembetrieb
Sicherheits- und Sicherungspolitik
Incident Management
Help Desk, user support
IT-Quality Management
Performance Messung, Kennzahlensystem und Berichtswesen
Continuous Improvement
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Akteure im Bereich IT - Governance
Internal
IT - Organisation
ERP-Manager
Key User
User
External
Hardware-Partner
Software-Partner
Consultants(Application) Service Provider
Training PartnerCommunication Systems Partner
Special ServicesPartner
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IT Services – Entwicklung des ThemasIT Services for customers
Internal customers
External customers
Projects (development, continuous improvement, …)
Productive systems
IT-internal services
KPI for services
Process behind services
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Prozessansatz
IT- staff
IT-Infrastructure
Software andInterfaces
IT - Services
Business Process
Staff
(User, Key User)
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IT Infrastructure Library (www.itil.org)
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COBIT (Quelle: www.itil.org (COBIT: Control Objectives for Information and related Technologies)
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Vergleich COBIT und ITIL (www.ITIL.org)
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ISO/IEC 20000 IT Service Management (www.itil.org)
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www.itil.org
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ITIL Definition 1: www.itil.orgWas ist ITIL ® ITIL ist die Abkürzung für den durch die OGC (Office of Governance Commerce) in Norwich (England) im Auftrage der britischen Regierung entwickelte Leitfaden IT Infrastructure Library. ITIL ist heute der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen.
Die ITIL Bücher stellen dabei einen Best Practice Leitfaden für Service Management dar, in dem das „WAS“ beschrieben wird. Das "WIE" ist mit der Grösse, der internen Kultur und vor allem mit den Anforderungen des eigenen Unternehmens abzustimmen und umzusetzen. Die externe Sicht des erfahrenen und praxiserprobten Beraters kann dabei helfen, aus den festgefahrenen Strukturen auszubrechen und neue Wege zu beschreiten
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ITIL Definition 2: www.itil.orgDie neuste Generation von ITIL V3 ist soeben erschienen. "ITIL Refresh" hat aus der bestehenden Handlungsanleitung, die bereits einen großartigen Service geboten hat, die innovativste und beste ihrer Art weiterentwickelt. Gleichzeitig ist der Übergang von alten zu neuen Ansätzen nahtlos, sodass die Anwender das Rad nicht neu erfinden müssen, wenn sie auf V3 umstellen. Dem Anwendern wird ermöglicht auf dem Erfolg von V2 aufzubauen und das IT Service Management weiter zu entwickeln. Generell verbindet V3 die Best Practices von ITIL deutlicher und stärker mit dem Geschäftsnutzen. Die wichtigste Neuerung ist, dass V3 den bisherigen, auf IT-Leistungssektoren basierenden, Handlungsanleitungen einen Service-Lebenszyklus zugrunde legt und jetzt aus fünf Kernpublikationen besteht:
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
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ITIL-Übersicht (IT Infrastructure Library)
Quelle: Office of Government Commerce (OGC 2007, Service Strategy, zitiert nach: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 13
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Seite 30 vom 16. Juni 2004
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ITIL Prozesse - ÜbersichtService Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
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ITIL Prozesse - DetailService Strategy Management (SS)
Financial Management
Service Portfolio Management
Service Design Management (SD)Service Level Management
Capacity Management
Service Transition Management (ST)Configuration Management
Release Management
Change Management
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Seite 32 vom 16. Juni 2004
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ITIL Prozesse - DetailService Operation Management (SO)
Incident Management
Problem Management
Service Request Management
Event Management
Access Management
Continual Service Improvement Management (CSI)
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Seite 33 vom 16. Juni 2004
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Service Design
Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 29
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Aspekte Service DesignDynamischer Prozess
Systematische Erfassung aller Anfragen nach Servicetypen
Bewertung und Zusammenfassen der Requests
Zuordnung zu Verantwortlichkeitsbereichen (Serviceverantwortlichkeiten)
Einsatz standardisierter Ticket-Systeme
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Seite 35 vom 16. Juni 2004
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Prozess Service Design
Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 31
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Service KatalogAlle Service Bedarfe werden in einem Service Katalog aufgenommen
Einbeziehen der Key User
Der Service Katalog kann im Intranet über einen Webauftritt zentral gepflegt werden
Der gesamte Lebenszyklus eines Service kann vom Request bis zum entfernen aus dem Service Katalog über den Webauftritt verwaltet werden
Über den Webauftritt und feedback-Funktion einfache Performance Messung und Continuous Improvement möglich
Die Kosten für die Nutzung eines Service und deren Verrechnung können direkt zugeordnet werden
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Beispiele für Servicekatalog-EinträgeService Nr. (Klassifizierungssystem für Services)
Beschreibungskurztext
Beschreibung des Service (Service Request)
Servicetyp, Serviceklasse
Status des Service
Serviceverantwortlicher
Servicelieferant
Optionen zu den Services
Verfügbarkeiten, Servicezeiten, Responsezeiten
Service Kennzahlen
Erneute Bearbeitung des Serviceangebots
Eskalationsverantwortlicher
Servicekosten
Servicelevel Agreement
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Servicebereich RZ-Betrieb – Meta-ServicesRaumplanung, Kapazität, Sicherheitsstufen, Zugangssysteme, Schutzmechanismen
Sicherungskonzepte
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VorgehenskonzeptErste Aufnahme und Strukturierung von Services
Definition von Servicebereichen
Definition von Serviceverantwortlichen
Erarbeitung von Servicekonzepten durch die Serviceverantwortlichen nach gleichem Konzept
Freigabeprozess für Services
Statuskontrolle und Dokumentation
Abrechnungskonzept
Verfügbarkeit und Bereitstellung (Internet Portal)
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IT-Staff in Internationalen Organisationen
Key UserLocalIT-Staff
CentralIT-Staff
LocalIT-Partners
Central/InternationalIT-Partners
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Seite 41 vom 16. Juni 2004
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Service DesignHelp Desk
Incident Management
Training and User Development, MotivationIT Staff
Key User
User
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Seite 42 vom 16. Juni 2004
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Service DesignHardware und IT-Infrastruktur
Personal Computing
LAN
Internet
…
Security
Datensicherung und Recovery
SoftwareFront End
Back End
Spezialsysteme
…
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Seite 43 vom 16. Juni 2004
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Standards im Bereich IT-GovernanceISO 20000
ITIL Infrastructure Library (ITIL V.3)
COBIT Control Objectives for Information and related Technology
Prince (Projects in Controlled Environment), Prozessorientierter Projektmanagement Standard, vom Projektmanagement Institute (PMI), http://www.pmi.org
PMBOK , Project Management Body,
CMMI Capability Maturity Model Integration
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Seite 44 vom 16. Juni 2004
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Internet QuellenCOBIT: Information Systems Audit and Control Association (ISACA), http://www.isaca.org/cobit , http://www.isaca.de/
COBIT: IT Governance Institute (ITGI), http://www.itgi.org/
ITIL: IT Infrastructure Library