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Verbundprojekt
Bildungsdienstleistungen
Bildungskonferenz 2010
Professionalisierungsstrategien undQualifizierungskonzepte für Bildungsdienstleister
Vortrag auf der ZWH-Bildungskonferenz am 18.10.2010, Berlin
Projektkoordinator
Zentralstelle für die Weiterbildung im Handwerk e.V. (ZWH)
Verbundpartner
Handwerkskammer für München und Oberbayern
Verbundpartner
Schweriner Ausbildungszentrum (SAZ)
Bildungskonferenz 2010
Handwerk e.V. (ZWH)
Martin Diart
Oberbayern
Alexander Spitzner
(SAZ)
Volker Tremel
Agenda
1. Stand der Forschung – Einblick
2. Ergebnisse aus der Praxis – Ein Beispiel
Bildungskonferenz 2010
2. Ergebnisse aus der Praxis – Ein Beispiel
3. Reaktionen: Qualifizierungskonzept „Bildungsorganisation“
Agenda
1. Stand der Forschung – Einblick
2. Ergebnisse aus der Praxis – Ein Beispiel
Bildungskonferenz 2010
2. Ergebnisse aus der Praxis – Ein Beispiel
3. Reaktionen: Qualifizierungskonzept „Bildungsorganisation“
Grundlegende Fragestellungen
� Bildung?� grundsätzlich Vereinigung einer subjektiven und objektiven
Komponente, z.B. in kategorialer Bildung nach Klafki� ‚Theorie der Bildung unmöglich‘ (Wehnes 1991)� ‚Bildungsbegriff ja, aber dynamisch‘ (Mollenhauer 1987)� Bildung vs. Qualifikation
Bildungskonferenz 2010
� Dienstleistung?� Immaterialität,� Gleichzeitigkeit von Erstellung und Aneignung der Leistung (uno-acto-
Prinzip) und� Einbeziehung des Kunden in Leistungsprozess (u.a. Haller 2002)� Leistungspotenzial muss vorgehalten werden
Grundlegende Fragestellungen
� Bildungsdienstleister?� überbetriebliche und außerbetriebliche Bildungsstätten sowie
ausgelagerte Bildungsabteilungen von Unternehmen, die sich am freien Markt der Aus- und Weiterbildung bewegen(Holz 2001, Severing 1999)
� Bildungsdienstleistungen?
Bildungskonferenz 2010
� Bildungsdienstleistungen?� Sich-Hineinversetzten in Kunden, Verstehen individueller
Kundenwünsche, Kundenzufriedenheit als Ziel (Holz 2001)� Kunden einbinden in die Entwicklung, Erbringung und Kontrolle
von Dienstleistungen� Lernergebnis bzw. Ergebnis im Kontext des Lernens ist das
„Produkt“ der Bildungsdienstleistung (u.a. Schlutz 2006)� neudeutsch: Inputs an Kundenwünschen ausrichten, um
gewünschte Outcomes zu erreichen
Was bieten Bildungsdienstleister an?
� Sonderauswertung wbmonitor 2009 (nur berufl. WB; n=4.863)
7,5
15,7
9,4
23,0
26,2
83,7
30,9
34,9
41,6
32,8
39,7
12,2
Tagungs-/Konferenzmanagement, Moderation
Weiterbildung unmittelbar am Arbeitsplatz
Kurze Veranstaltungen (bis 3h)
Beratung von Organisationen
Beratung/Coaching von Einzelpersonen, Kompetenzanalysen
Seminare, Lehrgänge, Kurse in Präsenzform
Bildungskonferenz 2010
8,7
2,6
2,8
7,2
11,3
2,1
8,9
7,5
7,3
20,7
23,8
21,2
19,9
32,3
28,8
30,9
0 20 40 60 80 100
Sonstiges
Studienfahrten, Exkursionen, Outdoortraining
Angebote für den internationalen Markt
E-Learning, Fernlehrgänge
Vermittlung in Arbeit
Überlassung von Infrastruktur (Räume, Materialien) an Dritte
Entwicklung von Lehrkonzepten/Curricula/Mater. für andere
Tagungs-/Konferenzmanagement, Moderation
Angebotsschwerpunkt auch im Angebot
Herausforderungen für Bildungsdienstleister
� „Zeit als kritischer Faktor“ (Wuppertaler Kreis)
8
3
6
6
1
31 - 40 Stunden
41 - 50 Stunden
51 - 100 Stunden
101 - 500 Stunden
501 - 999 Stunden
Durch-schnitt
40 h
Bildungskonferenz 2010
Quelle: Rosenbladt, Bilger 2004; N =5.600
17
24
4
16
9
0 5 10 15 20 25 30
einige Stunden
einen Tag
bis 10 Stunden
11 - 20 Stunden
21 - 30 Stunden
Unterrichtsstunden
Herausforderungen und mögliche Reaktionen
Fachkräftemangel (Demografie)
• Berufe vermarkten, Rekrutierungsprozesse unterstützen, Ausbildung begleiten und managen, Jugendliche unterstützen, Netzwerke/Verbünde fördern, …
Alternde Belegschaften (Demografie)
• Gesundheit & Ergonomie am Arbeitsplatz, Betriebliches
Bildungskonferenz 2010
• Gesundheit & Ergonomie am Arbeitsplatz, Betriebliches Eingliederungsmanagement, Job Rotation, Wissensmanagement, Mentorenmodelle, …
Halbwertszeit des Wissens sinkt (Wirtschaftlicher und technologischer Wandel)
• Technologisches Wissen zeit- und arbeitsplatznah auffrischen, Neue Technologien aufgreifen (z.B. E-Mobilität, Altersgerechtes Bauen), …
Steigende berufliche Anforderungen
• Komplexe Problemstellungen am Arbeitsplatz lösen, Integration des Lernens in die Arbeit, Bedienungshilfen, -anleitungen etc. didaktisch aufbereiten, …
Reaktionen im Projekt
� Ausgangslage� Kunden (insb. Lernenden und Betrieben) kommt zentrale Rolle zu� Organisation und Personal von Bildungsdienstleistern muss auf
veränderte Anforderungen reagieren (können)
� Organisationsentwicklung� Kein ‚Königsweg‘, aber gute Beispiele vorhanden� Vergleich mit den Besten der Branche zeigt Handlungsoptionen auf
Bildungskonferenz 2010
� Vergleich mit den Besten der Branche zeigt Handlungsoptionen auf� Entwicklung eines Benchmarkinginstruments (Vorstellung u.a. auf
BIKO 2011)
� Personalentwicklung� Professionalisierung: Schlüsselqualifikationen im Kundenumgang und
in der Dienstleistungsbetreuung ausbauen� Zielgruppe: mittlere Qualifikationsebene
Agenda
1. Stand der Forschung – Einblick
2. Ergebnisse aus der Praxis – Ein Beispiel
Bildungskonferenz 2010
2. Ergebnisse aus der Praxis – Ein Beispiel
3. Reaktionen: Qualifizierungskonzept „Bildungsorganisation“
Bildungsdienstleister werden ist schon schwer,Bildungsdienstleister sein, umso mehr.
Vater werden ist nicht schwer,
Vater sein, dagegen sehr.(Wilhelm Busch)
Bildungskonferenz 2010
Das Schweriner Ausbildungszentrum (SAZ) e. V.
Bildungskonferenz 2010
Bildungsdienstleister seit vielen Jahren
Das Schweriner Ausbildungszentrum
� ein KMU unter den Bildungsdienstleistern
� TätigkeitsschwerpunkteBerufsorientierung, -vorbereitung und –beratungAußer-, über- und betriebliche AusbildungFort- und Weiterbildung
Bildungskonferenz 2010
Fort- und WeiterbildungProjekttätigkeit
� BerufsfelderMetallbrancheVerfahrens- und SteuerungstechnikInformationstechnologie und MedienKaufmännischer Bereich / Verwaltung
Technische Dienstleistungen
Bildungs-träger
Bildungs-dienstleister
Entwicklung zum BDL
Organisation starr flexibel
Bildungskonferenz 2010
Organisation starr flexibel
Philosophie konservativ innovativ
Kundenbeziehung bedarfsfern bedarfsnah
Qualität eindimensional prozessual
Infrastruktur einfach komplex
Personal schematisch adaptiv
Umsetzung der BDL-Merkmale
Organisation Matrixorganisationflexibel
Forschung & EntwicklunginnovativPhilosophie
Konsequente Kundenorientierung(Blueprint)
bedarfsnahKundenbeziehung
Bildungskonferenz 2010
Integration ins QM System(Flussdiagramm)
prozessualQualität
Intranet, BetriebedatenbankkomplexInfrastruktur
Stete Auseinandersetzung mit neu-en Anforderungen, Qualifizierung
adaptivPersonal
Flexible Organisation
1. Multi-Organisational
klare Zuständigkeit, einfache Struktur Einliniensystem �klare Zuordnung, Überschaubarkeit Stabliniensystem �flexibler Einsatz, Hervorhebung der Fachautorität
Mehrlinien-organisation�
Bildungskonferenz 2010
2. Variabel vernetzt
Fachautorität �Optimierung durch 2 Kernkompetenzen; Teamarbeit und Prozessorientierung
Matrixorganisation �
3. Auf- und Abbau von Strukturen
Flexible Organisation
TeamBaE
TeamKunst-stoff-
technik
TeamBvB
TeamEinzel-
handel / Verkauf
TeamKaufm /
IT
TeamFort-
/Weiterbildung
TeamElektro- +
Auto-technik
TeamMetalltec
hnik
TeamLager / Logistik
Team
…
Soz.päd. / Stützl.Bildungsbegl.
Betriebeberatung
BereichForschung & Entwicklung
BereichControlling / Finanzen / Technik
BereichAußerbetr. Aus- +
Weiterbildg
BereichBerufliche Bildung
Bereichbetriebl. Aus- + Weiterbildung
GeschäftsführungPersonal / Marketing
QMBSIFA
Bildungskonferenz 2010
Projekte
Lernstoff
Jobstarter WIR
amoN
. . .
BDL
BO
Betriebeberatung
� anwendungsorientierte Forschung & Entwicklung
� Ideengenerierung und -realisierung
Innovative Philosophie
Bildungskonferenz 2010
� Betrieblichkeit & Beruflichkeit
� Lernende Organisation
Bedarfsnahe Kundenbeziehung
� Beratung vor Ort beim Kunden bzw. Betrieb
� Übernahme von Leistungen neben der originären Bildungsarbeit
Direkte Kundenbedürfnisse berufliche Bildung
Indirekte Kundenbedürfnisse Vertrauen, Sicherheit, Homogenität
Bildungskonferenz 2010
� Gleichbleibendes Ansprechpersonal
� Langfristig angelegte Zusammenarbeit
Indirekte Kundenbedürfnisse Vertrauen, Sicherheit, Homogenität
Voraussetzung: Geschultes Ansprechpersonal
Re
alis
ieru
ng
Ku
nd
e =
Be
trie
b
Die
nst
leis
ter
= S
AZ
Betriebs-berater (BB)spricht mit
Kunden
Kunde:Schulungs-
bedarf
Mitteilung BBüber Alternativen
(Firmen,Verfahren)
MV übergibtAngebot
Kunde prüftAngebot
Ergebnisok?
Kunde wünschtÄnderung im Angebot
Kunde erteiltZuschlag
Vertragunter-
schreiben
MV nimmtÄnderungswünsche
entgegen
Absage
Start
ja
nein
Sichtbarkeitslinie
Interaktionslinie
BB sichert Angebots-erstellung zu
Bildungskonferenz 2010
Ph
ase
2:
Re
alis
ieru
ng
Die
nst
leis
ter
= S
AZ
Anfragedurch SAZ
realisierbar?
Benennung Maßnahme-
verantwortlicher
Eintrag in dieBetriebedatenbank
Erstellungeiner Skizze +Vorkalkulation
Skizze +Vorkalkulationmodifizieren
Ergebnisok?
Erarbeitungeines
Angebotes
Angebotmodifizieren
Freigabe?
Vertragausarbeiten
LeitfadenAngebots-erstellung
Vertrags-muster
ja
nein ja
nein
ja
nein
GL GF
GF
Interne Interaktionslinie
BB zeigt GL Kundenanfrage
Prozessuale Qualität
� Das QM System sichert hohe Qualität durch einetransparente Prozessbeschreibung
� Kontinuierlicher Optimierungsprozess wird ins
Bildungskonferenz 2010
� Kontinuierlicher Optimierungsprozess wird ins Leben gerufen und institutionalisiert
� Wesentliche Rückkopplungs-prozesse werden verbindlich festgelegt
Komplexe Infrastruktur
Zeitmanagement Projektmanagement
KundenmanagementUnternehmens-kalender
Betriebedatenbank
Projekt-informationen
Bildungskonferenz 2010
Ressourcenmanagement Informationsmanagement
Betriebedatenbank
Lernenden-datenbank
Fahrtenbuch
Zentrale Raum-& Kursplanung
Bibliothek
QM - Handbuch
Personal
Adaptive Personalentwicklung
� Pädagogisches Personal
o Fachlichkeit und Überfachlichkeit
o Rollenwechsel
Bildungskonferenz 2010
� Nicht-Pädagogisches Personal
o Neue Berufsfelder
Agenda
1. Stand der Forschung – Einblick
2. Ergebnisse aus der Praxis – Ein Beispiel
Bildungskonferenz 2010
2. Ergebnisse aus der Praxis – Ein Beispiel
3. Reaktionen: Qualifizierungskonzept „Bildungsorganisation“
Teilnehmerbefragung
� ServQual-Verfahren� 5000 Teilnehmer� Rücklaufquote: 15,7%
(+ 55 Interviews)
Dozentenbefragung
� ServQual-Verfahren� 387 Dozenten� Rücklaufquote: 48,1 %
Service Blueprinting Workshops (im Mitarbeiterkreis)
Datensammlung im Projekt BDL
Bildungskonferenz 2010
BetriebsbefragungLehrlingsunterweisung
� 3738 Betriebe� Rücklaufquote: 15,2 %
BetriebsbefragungFortbildung
� 1681 Betriebe� Rücklaufquote: 7,6 %
Service Blueprinting Workshops (im Mitarbeiterkreis)
� als Berater, Verkäufer und Organisator auftreten, nicht nur als Verwalter� eine kompetente Beratung durchführen können (inhaltliches Wissen zu
Kursen, Standort, Bildungslandschaft,…)� Dozenten bei Problemen helfen können (technisches Wissen)� unternehmerisch denken und handeln
Mitarbeiter von Bildungsdienstleistern sollten…
Ergebnisse und Tendenzen…
Bildungskonferenz 2010
� unternehmerisch denken und handeln� …
���� eine breite Wissensbasis besitzen, um dies leisten zu können!
� mit Betrieben, Teilnehmern und Dozenten kommunizieren können� Probleme unterschiedlicher Zielgruppen erkennen und lösen können� …
���� „Soft Skills“ besitzen, um dies leisten zu können!
Qualifizierungsmaßnahme „Bildungsorganisation“ (I)
� Zielgruppe des Kurses:Angestellte im Bereich Kursverwaltung bzw. -organisation
� Hilfestellung für die Mitarbeiter für die tägliche Arbeit� kompletter Arbeitsbereich der Teilnehmer soll abgedeckt werden� Vermittlung theoretischer Grundlagen� Aber: Fokus auf praktischer Anwendbarkeit!
Bildungskonferenz 2010
� Aber: Fokus auf praktischer Anwendbarkeit!� inhaltliche Themen und Soft Skills
� Am Kursende:� Projektarbeit o.ä. zur Leistungsfeststellung
� Abschluss mit Zertifikat der ZWH
Qualifizierungsmaßnahme „Bildungsorganisation“ (II)
� Geplanter Umfang:� ca. 5 x 2 Tage
� Aktueller Stand:� Entwicklungsphase und Dozentenauswahl
� Erprobungsphase:
Bildungskonferenz 2010
� Erprobungsphase:� ab Januar 2011� Testlauf parallel bei der Handwerkskammer für München und
Oberbayern und im Schweriner Ausbildungszentrum� Nach dem Testlauf:
Vergleich der Erkenntnisse und Verfeinerung des Konzeptes
„Bildungsorganisation“: Modulübersicht
Bildung als Dienstleistung
BDL entwickeln und organisieren
Das Unternehmen und den Erfolg im Blick
Bildungskonferenz 2010
Das Unternehmen und den Erfolg im Blick
Kommunikation und Kundenmanagement
Bildung vermarkten
Bildung als Dienstleistung
� Die Bildungsbranche in Deutschland
� Besonderheiten von Bildungsangeboten als Dienstleistungen
„Bildungsorganisation“: Modul 1
Bildungskonferenz 2010
Dienstleistungen
� Bildungsdienstleistungen erbringen(Vorbereitung, Durchführung, Nachbereitung)
� Selbst- und Zeitmanagement
� Arbeitsorganisation
Bildung als Dienstleistung
BDL entwickeln und organisieren
Das Unternehmen und den Erfolg im Blick
„Bildungsorganisation“: Modulübersicht
Bildungskonferenz 2010
Das Unternehmen und den Erfolg im Blick
Kommunikation und Kundenmanagement
Bildung vermarkten
BDL entwickeln und organisieren
� Projektmanagement
� Dienstleistungsentwicklung
„Bildungsorganisation“: Modul 2
Bildungskonferenz 2010
� Innovationsmanagement
� BDL standardisieren oder maßschneidern?
� Kontrolle der Leistungserbringung
Bildung als Dienstleistung
BDL entwickeln und organisieren
Das Unternehmen und den Erfolg im Blick
„Bildungsorganisation“: Modulübersicht
Bildungskonferenz 2010
Das Unternehmen und den Erfolg im Blick
Kommunikation und Kundenmanagement
Bildung vermarkten
Das Unternehmen und den Erfolg im Blick
� Kosten- und Preisbewusstsein
� Kostenerfassung und -aufteilung
� Deckungsbeitragsrechnung (Grundlagen)
„Bildungsorganisation“: Modul 3
Bildungskonferenz 2010
� Deckungsbeitragsrechnung (Grundlagen)
� Rechtliche Grundlagen
� AGBs
� Vertragswesen
� „Das große Ganze“: Organisieren statt Verwalten!
Bildung als Dienstleistung
BDL entwickeln und organisieren
Das Unternehmen und den Erfolg im Blick
„Bildungsorganisation“: Modulübersicht
Bildungskonferenz 2010
Das Unternehmen und den Erfolg im Blick
Kommunikation und Kundenmanagement
Bildung vermarkten
Kommunikation und Kundenmanagement
� Kommunikationsbegriff
� Kommunikationsmodelle
„Bildungsorganisation“: Modul 4
Bildungskonferenz 2010
� Kundenfreundliches Telefonieren und Texten
� Tipps für den persönlichen Kontakt
� Beschwerde- und Konfliktmanagement
� Kundenbindung
� CRM-System
Bildung als Dienstleistung
BDL entwickeln und organisieren
Das Unternehmen und den Erfolg im Blick
„Bildungsorganisation“: Modulübersicht
Bildungskonferenz 2010
Das Unternehmen und den Erfolg im Blick
Kommunikation und Kundenmanagement
Bildung vermarkten
Bildung vermarkten
� unterschiedliche Marketinginstrumente
� Argumentationsmöglichkeiten im Kundengespräch
� Personalentwicklung als Verkaufsargument
„Bildungsorganisation“: Modul 5
Bildungskonferenz 2010
� Personalentwicklung als Verkaufsargument
� Standortfaktoren als Verkaufsargumente
� Grundlagen des Vertriebs
� Dokumentation von Vertriebstätigkeiten
� Der Vertriebsprozess in der Praxis