Professionalisierungsstrategien und ... · Projektkoordinator Zentralstelle für die Weiterbildung...

Verbundprojekt

Bildungsdienstleistungen

Bildungskonferenz 2010

Professionalisierungsstrategien undQualifizierungskonzepte für Bildungsdienstleister

Vortrag auf der ZWH-Bildungskonferenz am 18.10.2010, Berlin

Projektkoordinator

Zentralstelle für die Weiterbildung im Handwerk e.V. (ZWH)

Verbundpartner

Handwerkskammer für München und Oberbayern

Verbundpartner

Schweriner Ausbildungszentrum (SAZ)


Handwerk e.V. (ZWH)

Martin Diart

Oberbayern

Alexander Spitzner

(SAZ)

Volker Tremel

Agenda

1. Stand der Forschung – Einblick

2. Ergebnisse aus der Praxis – Ein Beispiel



3. Reaktionen: Qualifizierungskonzept „Bildungsorganisation“

Grundlegende Fragestellungen

� Bildung?� grundsätzlich Vereinigung einer subjektiven und objektiven

Komponente, z.B. in kategorialer Bildung nach Klafki� ‚Theorie der Bildung unmöglich‘ (Wehnes 1991)� ‚Bildungsbegriff ja, aber dynamisch‘ (Mollenhauer 1987)� Bildung vs. Qualifikation


� Dienstleistung?� Immaterialität,� Gleichzeitigkeit von Erstellung und Aneignung der Leistung (uno-acto-

Prinzip) und� Einbeziehung des Kunden in Leistungsprozess (u.a. Haller 2002)� Leistungspotenzial muss vorgehalten werden

Grundlegende Fragestellungen

� Bildungsdienstleister?� überbetriebliche und außerbetriebliche Bildungsstätten sowie

ausgelagerte Bildungsabteilungen von Unternehmen, die sich am freien Markt der Aus- und Weiterbildung bewegen(Holz 2001, Severing 1999)

� Bildungsdienstleistungen?


� Bildungsdienstleistungen?� Sich-Hineinversetzten in Kunden, Verstehen individueller

Kundenwünsche, Kundenzufriedenheit als Ziel (Holz 2001)� Kunden einbinden in die Entwicklung, Erbringung und Kontrolle

von Dienstleistungen� Lernergebnis bzw. Ergebnis im Kontext des Lernens ist das

„Produkt“ der Bildungsdienstleistung (u.a. Schlutz 2006)� neudeutsch: Inputs an Kundenwünschen ausrichten, um

gewünschte Outcomes zu erreichen

Was bieten Bildungsdienstleister an?

� Sonderauswertung wbmonitor 2009 (nur berufl. WB; n=4.863)

7,5

15,7

9,4

23,0

26,2

83,7

30,9

34,9

41,6

32,8

39,7

12,2

Tagungs-/Konferenzmanagement, Moderation

Weiterbildung unmittelbar am Arbeitsplatz

Kurze Veranstaltungen (bis 3h)

Beratung von Organisationen

Beratung/Coaching von Einzelpersonen, Kompetenzanalysen

Seminare, Lehrgänge, Kurse in Präsenzform


8,7

2,6

2,8

7,2

11,3

2,1

8,9

7,5

7,3

20,7

23,8

21,2

19,9

32,3

28,8

30,9

0 20 40 60 80 100

Sonstiges

Studienfahrten, Exkursionen, Outdoortraining

Angebote für den internationalen Markt

E-Learning, Fernlehrgänge

Vermittlung in Arbeit

Überlassung von Infrastruktur (Räume, Materialien) an Dritte

Entwicklung von Lehrkonzepten/Curricula/Mater. für andere

Tagungs-/Konferenzmanagement, Moderation

Angebotsschwerpunkt auch im Angebot

Herausforderungen für Bildungsdienstleister

� „Zeit als kritischer Faktor“ (Wuppertaler Kreis)

8

3

6

6

1

31 - 40 Stunden

41 - 50 Stunden

51 - 100 Stunden

101 - 500 Stunden

501 - 999 Stunden

Durch-schnitt

40 h


Quelle: Rosenbladt, Bilger 2004; N =5.600

17

24

4

16

9

0 5 10 15 20 25 30

einige Stunden

einen Tag

bis 10 Stunden

11 - 20 Stunden

21 - 30 Stunden

Unterrichtsstunden

Herausforderungen und mögliche Reaktionen

Fachkräftemangel (Demografie)

• Berufe vermarkten, Rekrutierungsprozesse unterstützen, Ausbildung begleiten und managen, Jugendliche unterstützen, Netzwerke/Verbünde fördern, …

Alternde Belegschaften (Demografie)

• Gesundheit & Ergonomie am Arbeitsplatz, Betriebliches


• Gesundheit & Ergonomie am Arbeitsplatz, Betriebliches Eingliederungsmanagement, Job Rotation, Wissensmanagement, Mentorenmodelle, …

Halbwertszeit des Wissens sinkt (Wirtschaftlicher und technologischer Wandel)

• Technologisches Wissen zeit- und arbeitsplatznah auffrischen, Neue Technologien aufgreifen (z.B. E-Mobilität, Altersgerechtes Bauen), …

Steigende berufliche Anforderungen

• Komplexe Problemstellungen am Arbeitsplatz lösen, Integration des Lernens in die Arbeit, Bedienungshilfen, -anleitungen etc. didaktisch aufbereiten, …

Reaktionen im Projekt

� Ausgangslage� Kunden (insb. Lernenden und Betrieben) kommt zentrale Rolle zu� Organisation und Personal von Bildungsdienstleistern muss auf

veränderte Anforderungen reagieren (können)

� Organisationsentwicklung� Kein ‚Königsweg‘, aber gute Beispiele vorhanden� Vergleich mit den Besten der Branche zeigt Handlungsoptionen auf


� Vergleich mit den Besten der Branche zeigt Handlungsoptionen auf� Entwicklung eines Benchmarkinginstruments (Vorstellung u.a. auf

BIKO 2011)

� Personalentwicklung� Professionalisierung: Schlüsselqualifikationen im Kundenumgang und

in der Dienstleistungsbetreuung ausbauen� Zielgruppe: mittlere Qualifikationsebene

Agenda






Bildungsdienstleister werden ist schon schwer,Bildungsdienstleister sein, umso mehr.

Vater werden ist nicht schwer,

Vater sein, dagegen sehr.(Wilhelm Busch)


Das Schweriner Ausbildungszentrum (SAZ) e. V.


Bildungsdienstleister seit vielen Jahren

Das Schweriner Ausbildungszentrum

� ein KMU unter den Bildungsdienstleistern

� TätigkeitsschwerpunkteBerufsorientierung, -vorbereitung und –beratungAußer-, über- und betriebliche AusbildungFort- und Weiterbildung


Fort- und WeiterbildungProjekttätigkeit

� BerufsfelderMetallbrancheVerfahrens- und SteuerungstechnikInformationstechnologie und MedienKaufmännischer Bereich / Verwaltung

Technische Dienstleistungen

Bildungs-träger

Bildungs-dienstleister

Entwicklung zum BDL

Organisation starr flexibel


Organisation starr flexibel

Philosophie konservativ innovativ

Kundenbeziehung bedarfsfern bedarfsnah

Qualität eindimensional prozessual

Infrastruktur einfach komplex

Personal schematisch adaptiv

Umsetzung der BDL-Merkmale

Organisation Matrixorganisationflexibel

Forschung & EntwicklunginnovativPhilosophie

Konsequente Kundenorientierung(Blueprint)

bedarfsnahKundenbeziehung


Integration ins QM System(Flussdiagramm)

prozessualQualität

Intranet, BetriebedatenbankkomplexInfrastruktur

Stete Auseinandersetzung mit neu-en Anforderungen, Qualifizierung

adaptivPersonal

Flexible Organisation

1. Multi-Organisational

klare Zuständigkeit, einfache Struktur Einliniensystem �klare Zuordnung, Überschaubarkeit Stabliniensystem �flexibler Einsatz, Hervorhebung der Fachautorität

Mehrlinien-organisation�


2. Variabel vernetzt

Fachautorität �Optimierung durch 2 Kernkompetenzen; Teamarbeit und Prozessorientierung

Matrixorganisation �

3. Auf- und Abbau von Strukturen

Flexible Organisation

TeamBaE

TeamKunst-stoff-

technik

TeamBvB

TeamEinzel-

handel / Verkauf

TeamKaufm /

IT

TeamFort-

/Weiterbildung

TeamElektro- +

Auto-technik

TeamMetalltec

hnik

TeamLager / Logistik

Team

…

Soz.päd. / Stützl.Bildungsbegl.

Betriebeberatung

BereichForschung & Entwicklung

BereichControlling / Finanzen / Technik

BereichAußerbetr. Aus- +

Weiterbildg

BereichBerufliche Bildung

Bereichbetriebl. Aus- + Weiterbildung

GeschäftsführungPersonal / Marketing

QMBSIFA


Projekte

Lernstoff

Jobstarter WIR

amoN

. . .

BDL

BO

Betriebeberatung

� anwendungsorientierte Forschung & Entwicklung

� Ideengenerierung und -realisierung

Innovative Philosophie


� Betrieblichkeit & Beruflichkeit

� Lernende Organisation

Bedarfsnahe Kundenbeziehung

� Beratung vor Ort beim Kunden bzw. Betrieb

� Übernahme von Leistungen neben der originären Bildungsarbeit

Direkte Kundenbedürfnisse berufliche Bildung

Indirekte Kundenbedürfnisse Vertrauen, Sicherheit, Homogenität


� Gleichbleibendes Ansprechpersonal

� Langfristig angelegte Zusammenarbeit

Indirekte Kundenbedürfnisse Vertrauen, Sicherheit, Homogenität

Voraussetzung: Geschultes Ansprechpersonal

Re

alis

ieru

ng

Ku

nd

e =

Be

trie

b

Die

nst

leis

ter

= S

AZ

Betriebs-berater (BB)spricht mit

Kunden

Kunde:Schulungs-

bedarf

Mitteilung BBüber Alternativen

(Firmen,Verfahren)

MV übergibtAngebot

Kunde prüftAngebot

Ergebnisok?

Kunde wünschtÄnderung im Angebot

Kunde erteiltZuschlag

Vertragunter-

schreiben

MV nimmtÄnderungswünsche

entgegen

Absage

Start

ja

nein

Sichtbarkeitslinie

Interaktionslinie

BB sichert Angebots-erstellung zu


Ph

ase

2:

Re

alis

ieru

ng

Die

nst

leis

ter

= S

AZ

Anfragedurch SAZ

realisierbar?

Benennung Maßnahme-

verantwortlicher

Eintrag in dieBetriebedatenbank

Erstellungeiner Skizze +Vorkalkulation

Skizze +Vorkalkulationmodifizieren

Ergebnisok?

Erarbeitungeines

Angebotes

Angebotmodifizieren

Freigabe?

Vertragausarbeiten

LeitfadenAngebots-erstellung

Vertrags-muster

ja

nein ja

nein

ja

nein

GL GF

GF

Interne Interaktionslinie

BB zeigt GL Kundenanfrage

Prozessuale Qualität

� Das QM System sichert hohe Qualität durch einetransparente Prozessbeschreibung

� Kontinuierlicher Optimierungsprozess wird ins


� Kontinuierlicher Optimierungsprozess wird ins Leben gerufen und institutionalisiert

� Wesentliche Rückkopplungs-prozesse werden verbindlich festgelegt

Komplexe Infrastruktur

Zeitmanagement Projektmanagement

KundenmanagementUnternehmens-kalender

Betriebedatenbank

Projekt-informationen


Ressourcenmanagement Informationsmanagement

Betriebedatenbank

Lernenden-datenbank

Fahrtenbuch

Zentrale Raum-& Kursplanung

Bibliothek

QM - Handbuch

Personal

Adaptive Personalentwicklung

� Pädagogisches Personal

o Fachlichkeit und Überfachlichkeit

o Rollenwechsel


� Nicht-Pädagogisches Personal

o Neue Berufsfelder

Agenda






Teilnehmerbefragung

� ServQual-Verfahren� 5000 Teilnehmer� Rücklaufquote: 15,7%

(+ 55 Interviews)

Dozentenbefragung

� ServQual-Verfahren� 387 Dozenten� Rücklaufquote: 48,1 %

Service Blueprinting Workshops (im Mitarbeiterkreis)

Datensammlung im Projekt BDL


BetriebsbefragungLehrlingsunterweisung

� 3738 Betriebe� Rücklaufquote: 15,2 %

BetriebsbefragungFortbildung

� 1681 Betriebe� Rücklaufquote: 7,6 %

Service Blueprinting Workshops (im Mitarbeiterkreis)

� als Berater, Verkäufer und Organisator auftreten, nicht nur als Verwalter� eine kompetente Beratung durchführen können (inhaltliches Wissen zu

Kursen, Standort, Bildungslandschaft,…)� Dozenten bei Problemen helfen können (technisches Wissen)� unternehmerisch denken und handeln

Mitarbeiter von Bildungsdienstleistern sollten…

Ergebnisse und Tendenzen…


� unternehmerisch denken und handeln� …

�� eine breite Wissensbasis besitzen, um dies leisten zu können!

� mit Betrieben, Teilnehmern und Dozenten kommunizieren können� Probleme unterschiedlicher Zielgruppen erkennen und lösen können� …

�� „Soft Skills“ besitzen, um dies leisten zu können!

Qualifizierungsmaßnahme „Bildungsorganisation“ (I)

� Zielgruppe des Kurses:Angestellte im Bereich Kursverwaltung bzw. -organisation

� Hilfestellung für die Mitarbeiter für die tägliche Arbeit� kompletter Arbeitsbereich der Teilnehmer soll abgedeckt werden� Vermittlung theoretischer Grundlagen� Aber: Fokus auf praktischer Anwendbarkeit!


� Aber: Fokus auf praktischer Anwendbarkeit!� inhaltliche Themen und Soft Skills

� Am Kursende:� Projektarbeit o.ä. zur Leistungsfeststellung

� Abschluss mit Zertifikat der ZWH

Qualifizierungsmaßnahme „Bildungsorganisation“ (II)

� Geplanter Umfang:� ca. 5 x 2 Tage

� Aktueller Stand:� Entwicklungsphase und Dozentenauswahl

� Erprobungsphase:


� Erprobungsphase:� ab Januar 2011� Testlauf parallel bei der Handwerkskammer für München und

Oberbayern und im Schweriner Ausbildungszentrum� Nach dem Testlauf:

Vergleich der Erkenntnisse und Verfeinerung des Konzeptes

„Bildungsorganisation“: Modulübersicht

Bildung als Dienstleistung

BDL entwickeln und organisieren

Das Unternehmen und den Erfolg im Blick



Kommunikation und Kundenmanagement

Bildung vermarkten


� Die Bildungsbranche in Deutschland

� Besonderheiten von Bildungsangeboten als Dienstleistungen

„Bildungsorganisation“: Modul 1


Dienstleistungen

� Bildungsdienstleistungen erbringen(Vorbereitung, Durchführung, Nachbereitung)

� Selbst- und Zeitmanagement

� Arbeitsorganisation








Bildung vermarkten


� Projektmanagement

� Dienstleistungsentwicklung



� Innovationsmanagement

� BDL standardisieren oder maßschneidern?

� Kontrolle der Leistungserbringung








Bildung vermarkten


� Kosten- und Preisbewusstsein

� Kostenerfassung und -aufteilung

� Deckungsbeitragsrechnung (Grundlagen)



� Deckungsbeitragsrechnung (Grundlagen)

� Rechtliche Grundlagen

� AGBs

� Vertragswesen

� „Das große Ganze“: Organisieren statt Verwalten!








Bildung vermarkten


� Kommunikationsbegriff

� Kommunikationsmodelle



� Kundenfreundliches Telefonieren und Texten

� Tipps für den persönlichen Kontakt

� Beschwerde- und Konfliktmanagement

� Kundenbindung

� CRM-System








Bildung vermarkten

Bildung vermarkten

� unterschiedliche Marketinginstrumente

� Argumentationsmöglichkeiten im Kundengespräch

� Personalentwicklung als Verkaufsargument



� Personalentwicklung als Verkaufsargument

� Standortfaktoren als Verkaufsargumente

� Grundlagen des Vertriebs

� Dokumentation von Vertriebstätigkeiten

� Der Vertriebsprozess in der Praxis

Vielen Dank für

Ihre Aufmerksamkeit!


Ihre Aufmerksamkeit!

Weitere Infos in Kürze unter www.zwh.de

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