Schnittstellen - heimbetrieb.files.wordpress.com · Vertikal, Horizontal, Lateral: Strukturen...

SchnittstellenNicht durchschneiden, verbinden ist gefragt

Hartmut Vöhringer

Schnittstellen

• Ärzte

• Lieferanten

• Kommune

• Sozialamt

• Pflegeversicherung

• Krankenkasse

• Bewohner

• Angehörige

• Pflege

• Hauswirtschaft

• Verwaltung

• Technik

Intern Kunden

DritteKosten-träger

Excerpt Skrit Schnittstellen Fachwirt Hartmut Vöhringer 2

Merkmale von Schnittstellen

• Schnittstellen sind Unterbrechungen des Gesamtsystems durch Subsysteme.

• Sie grenzen sich untereinander ab.

• So entstehen Nahtstellen und Grenzübergänge.

• Einzelnen Bereiche und Aufgabengebiete unterstehen verschiedenen Leitern.

• Entscheidungstatbestände: jede Entscheidung beeinflusst in einem Bereich oder Aufgabengebiet Entscheidungen

Interdependenzen

• Es gibt Auswirkungen und Rückwirkungen.

• Obwohl jeder Bereich eigenverantwortlich handeln muss, sind doch gemeinsame Entscheidungen zu treffen, soll das Gesamtergebnis nicht gefährdet werden.

• Die Leistung des Unternehmens zwingt zum Austausch von Informationen, Gütern und Finanzen, um gemeinsame Aufgaben zu bewältigen.

• Eine Schnittstelle ist dann gegeben, wenn eine Transaktion stattfindet. Die Leistung der einen ist durch die der anderen nicht zu ersetzen (keine Leistungssubstitution!)

Organisation

• Organisation in der Umwelt• Verbindungen nach außen

• Lieferanten, Umwelt, Behörden, Ärzte, Kommune…

• Teile der Organisation• Abteilungen

• Unterabteilungen

• Bereiche

• Funktionsbereiche

Subsysteme

Kernprozesse und Unterstützungsprozesse

Vertikal, Horizontal, Lateral: Strukturen

Vertikale Strukturen

• Vorgesetzte – Untergebene

• Leitung - Mitarbeiter

Horizontale Strukturen

• Aufgaben, Bereiche

• Funktion oder Verrichtung

• Laterale Strukturen• „seitwärts“

• Beispiel: Entwicklung neuer Dienstleistungen

Untersuchen und Verbessern

• Anforderungen an die Aufbau- und Ablauforganisation: Befugnissen und Verantwortlichkeiten (administrative Kompetenzen)

• Die Stellen- und Abteilungsbildung in Unternehmen zwingt zur Kombination von Leistungen über diese Stellen und Abteilungen hinaus.

• Damit sind Koordinierungsaufgaben verbunden.

• Umstrukturierungen, Neubewertungen von effizienten oder ineffizienten Prozessen vorzunehmen.

• Es sind Arbeitsweisen zu klären und zu verändern.

• Schnittstellen: horizontale, vertikale und laterale Struktur

Effektiv oder effizient?

• Effektiv arbeite ich dann, wenn ich etwas mache, das zum gewünschten Ergebnis bzw. Ziel führt.

• Effizient arbeite ich, wenn ich das gewünschte Ergebnis bzw. Ziel mit geringem (Zeit-)Aufwanderreiche.

Ziele des Schnittstellenmanagements I

Vermeiden und Vermindern:• Keine Wiederholung oder Überschneidung von

Aufgaben

• Minimierung sich widersprechender Kompetenzanweisungen

• Vermeidung von Abstimmungsfehlern

• Erhöhung der Entscheidungssicherheiten

Ziele des Schnittstellenmanagements II

Optimieren:• Produktinnovationen

• Produktdiversifikation

• Verkürzen der Prozesszeiten

• Minimierung der Prozesskosten

• Flexiblere Ausschöpfung der betrieblichen Ressourcen

Ziele des Schnittstellenmanagements III

Unsicherheiten :Unsicherheit bedeutet:

• Eintrittswahrscheinlichkeit der Handlungsfolgen ist nicht bekannt

• Häufig bei Projekten

Risiken• Risiko bedeutet:

• Eintrittswahrscheinlichkeit der Handlungsfolgen ist bekannt

• Durch Statistik oder Erfahrung bestimmbar.

Ziele des Schnittstellenmanagements IV

Strukturieren:• Überschaubare Anzahl der Schnittstellen sollen realisiert

werden

• So wenig wie möglich – statt dessen ganzheitliches Handeln

• Sonst entsteht ein Komplexitätsproblem

• Längere Prozessketten werden für Führungskräfte unübersichtlich

Untersuchung

• Ziele des Schnittstellenmanagement sind unternehmensspezifisch auszugestalten

• Durch Operationalisierung (Kennzahlen) bewertbar und steuerbar darzustellen

• Unterschieden in externe und interne Schnittstellen nach Ursachen

• Unterschieden nach Anspruchsgruppen – (Stakeholder –Ansatz)

• Einbeziehung der rechtlichen Rahmenbedingungen

Interne und externe Schnittstellen

• Umwelt• Gesellschaft

• Markt

• Räumliche Gegebenheiten (Distanz)• Markt

• Verschiedene Unternehmensteile

• Arbeitsteilung

• Segmente im Unternehmen

AblauforganisationAufbauorganisation

Einfluss auf Schnittstellen

• Netzwerke und Organisationen • Etwa Verbände (Wohlfahrtsverbände)

• Kammern

• Arbeitsgemeinschaften

• Personenbezogene Schnittstellenprobleme• Wertvorstellungen

• „Üblichkeiten“

• Abteilungsegoismus

• Sprachbarrieren

Struktur von Schnittstellen

• Extern – intern• Extern: Betrieb - Betrieb

• Extern: Betrieb - Kunde

• Intern: Im Betrieb

Anspruchsgruppen (Stakeholder)

• Interne Anspruchsgruppen• Topmanagement, Führungskräfte, Mitarbeiter, Abteilungen

• Externe Anspruchsgruppen• Kunden, Zulieferer, Abnehmer, Gläubiger, Investoren

• Institutionen, Organisationen, Ortsverbände, Regierungen

• Spender, Sponsoren, Stiftungen

• Zu bewerten sind die Anspruchsgruppen• Wichtigkeit

• Macht und Einfluss

• Mögliche Konflikte

Rechtliche Rahmenbedingungen

• Unternehmensform

• Leistungen im Sozial- und Gesundheitswesen• Hier auch Zusammenarbeit Beispiel: Hausarzt – Heim - Klinik

• Arbeits– und Gesundheitsschutz, Datenschutz und Umweltmanagement

• Grundsätzlich:

Das Unternehmen ist frei in der Betriebsführung

Es gestaltet sein Schnittstellen ach unternehmerischen Regeln.

Bedingungen für Schnittstellenmanagement

• In der Regel sollten Schnittstellen in ihrer trennenden Auswirkung minimiert werden

• Allerdings gibt es Gründe dies nicht zu tun:• Datenschutz

• Besondere Therapie und Abgrenzungen

• Orientierung an der Wertkettenanalyse

Kooperation

• Zusammenarbeit• Zwischen Bereichen im Unternehmen

• Zwischen Unternehmen, Organisationen oder Verwaltungseinheiten

• Formen der Kooperation:• Freiwillig oder zwangsweise

• Gleichberechtigt, oder über oder untergeordnet

• Mit einheitlicher oder verschiedenen Leitungen

• Neugründungen, Aufkäufe, Splitten von Unternehmen (in Teile)

Identifizierung der Schnittstellen

• Wie wichtig sind die Schnittstellen für den Prozess der Leistungserstellung?

• Wie erkenne ich die wichtigen Schnittstellen?• Informationsfluss

• Was kommt vorher, was nachher (Bereiche)

• Was brauchen wir dazu (Material, Informationen, Arbeitskräfte…)

• Vorschriften: Gesetze und Regelungen

• Kontrollen

Koordinationsbedarf

• Interdependenzen• Was oder wird hängt von was oder wem ab?• Wer oder was hat Einfluss auf wen oder was?• Was brauchen wir gemeinsam mit Anderen?• Was erhalten wir und was geben wir ab?

• Entscheidungsspielräume• Wo kommt es zu Konflikten, wenn wir unseren Spielraum nutzen?• Gefährden unsere Entscheidungen den Gesamtzusammenhang (den Erfolg)?

• Achten auf: • Abhängigkeiten und Beeinflussbarkeit, Entscheidungspielräume festlegen,

übergeordneter Zusammenhang

Was soll Schnittstellenmanagement leisten?

• Ziele sind so zu entwickeln, dass deren Erreichung geprüft werden kann

• Überlegung: Wie können Schnittstellen verbessert oder beseitigt werden?

• Verbesserung in verschiedenen Zeithorizonten:• Kurzfristig – mittelfristig – langfristig

• Operative Ziele – strategische Ziele

Beispiel:

Abstimmung zwischen Abteilungen – kurzfristig

Neue Unternehmensbereiche - langfristig

Überlegungen zu den Zielen

• Wie kann ich Ziele präzise definieren – so dass ich den Grad der Zielerreichung bestimmen kann?

• Welcher Aufwand haben einzelne Ziele des Schnittstellenmanagements?

• Welche Art des Zieles ist gemeint?Beispiele:

• Kosten – Gewinnmaximierung durch Kostenreduktion

• Soziale Ziele – Mitarbeiterzufriedenheit, Gesundheit

• Human Relations – Das Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit

Koordination

• von lat. ordinare = in Reih und Glied stellen, regeln, ordnen, in eine bestimmte Folge bringen

• Was will das Unternehmen intern entwickeln? Was ist von außen gefordert?

• Das Unternehmen muss stabil sein, die Unternehmenskultur muss Veränderungen zulassen und die Mitarbeiter dies wollen und können.

• Bei externen Schnittstellen sind externe Faktoren zu beachten:• Geeignete Kooperationspartner

• Wissensbildung politisch und unternehmerisch

• Ressourcen: Geld, Mitarbeiter, Zeit …

Wie wird koordiniert?

• Personelle Instrumente• Zielstellung von einzelnen Mitarbeitern

• Motivation der Mitarbeiter

• Verhalten

• Technokratische (technische) Instrumente• Verfahrensanweisungen und Ablaufprogramme

• Beschrieben im Qualitätsmanagement: Handbücher, Richtlinien

Beispiele personeller Instrumente

• Dezentrale Selbstorganisation• Die Mitarbeiter entscheiden selbst über den Umgang mit Schnittstellen

• Horizontale Orientierung: Mitarbeiter Abteilung 1 = Mitarbeiter Abteilung 2

• Zentrale Fremdkoordination• Übergeordnete Instanzen (Leitung) bestimmt Ziele und Methode der

Koordination

• Vertikale Orientierung

• Teams und Gremien

• Projektmanagement

Technokratische Instrumente

• Ablaufplanung

• Verfahrensanweisungen

Weiter noch:

• Prognosetechniken• Quantitative Techniken: welches Ausmaß• Qualitative Techniken: was verändert sich (Eigenschaften, Merkmale)• Szenario - Techniken

• Entscheidungstechniken• Beispiel Portfoliotechnik• ABC - Analyse, Pareto

Prognose

• Entwicklungen der Vergangenheit lassen auf Zukunft schließen!?

• Tendenzen werden fortgeschrieben

• Beispiele der Veränderung der Schnittstellen:• Zunahme oder Abnahme von Schnittstellen

• Veränderung in Anzahl der Probleme

Szenario- Trichter

Nachfrage nach vollstationären Plätzen

Nachfrage steigt

Nachfrage bleibt

Nachfrage sinkt

Kundensicht Politik alternative ambulante AngeboteKassenlage Angebote Selbsthilfe Ehrenamt

Portfoliotechnik Marketing

Beispiel für Portfolio

Ablauf der Szenario - Erstellung

1. Analyse der Aufgaben und der ProblemeWorum geht es ?Welche Probleme gibt es und wird es geben?

2. EinflussanalyseWie ist die Umwelt beteiligt? Wie Politik, Ehrenamt etc.?

3. Trendprojektion und Ermittlung des SzenariosWas geschieht wenn es so weiter geht?Welche andere Entwicklungen sind denkbar?

4. Interpretation und Bewertung des SzenariosWas ist wahrscheinlich?Welche Bedeutung hat das für uns?Was müssen wir tun?

Über was wird im Schnittstellenmanagement entschieden?• Projektmanagment

• Teams zusammen / auseinander

• Querschnittfunktionen einführen

• Produktmanager / Koordinatoren

• Outsourcing / Resourcing

• Information / Kommunikation verändern

• Personalentwicklung

• Netzwerke etc.

Evaluation

• Geplant einmalig

• Geplant regelmäßig

• Ergibt Information für weitere Verbesserung

• Beurteilung der Effektivität und Effizienz

• Führungsstile, Führungsarten und Change – Management werden als Mittel der Schnittstellenveränderung gleichfalls bewertet

Schnittstellen in Schule und Ausbildung

• Schule (Kultusministerium) und Jugendamt (Kommune)

• Kindergarten (verschiedene Träger) und Schule(Kultusministerium)

• Schule und Berufsleben

• Duales Ausbildungssystem: Berufsschule (verschiedene Träger), Ausbildungsbetriebe (meist privat) , Kammern (öffentliches Recht)

• Lernortkooperationen

Rechtsformen

• Beispiel: Personengesellschaften oder Kapitalgesellschaften

• Problemfelder:

• Gemeinsame Nutzung von Räumen, Geräten und Mitarbeitern

• Interdisziplinäre Zusammenarbeit:• Beispiel: Niedergelassener Hausarzt => Facharzt => Klinik => Anästhesie =>

Chirurgie

• Verwaltungsaufgaben übergreifend:• Beispiel: Abrechnung, Parkplätze, Personalverwaltung

Schnittstellen und Kliniken

• Zusammenarbeit von Kliniken in der Region• Aufteilung der Fachgebiete

• Gemeinsame Fortbildungen

• Gemeinsame Nutzung von Labor oder Radiologie etc.

• Häufig gravierende Probleme• Zuweisung von Patienten

• Informationsmängel

• Notfallregelungen als Normalfall etc.

Schnittstelle im Personalmanagement

• Beispiel: Wiedereingliederung von rehabilitierten Mitarbeitern

• Nach Erkrankung oder Behandlung

• Therapie abgestimmt auf Arbeitsanforderungen

• Arbeitsanforderungen abgestimmt auf Therapie

• Warum?• Mehr psychische Erkrankungen

• Hohe Krankheitsquoten

• Hohe Mitarbeiterfluktuation

• Demographischer Wandel: mehr ältere Mitarbeiter

Fallmanagement

• Case – Management ist festgelegt in Sozialgesetzbüchern

• Fortführung und Weiterführung von Hilfen über Institutionen hinweg

Beispiele

• Kinder – und Jugendhilfe (nach Jugendhilfe gibt es das nicht!)

• Integrierte Versorgung im Gesundheitswesen

• Arbeitsintegration (Schwerbehinderte)

• Familienbetreuung

• Medizinische Rehabilitation von Behinderten

Pflegeberater

• Angestellte der Pflegekasse (oder freiberuflich)

• Nach SGB XI § 7a

• Beratung von Pflegebedürftigen (und Angehörige)

• Hilfen bei Auswahl und Organisation von Hilfen

• Schnittstelle

• zwischen verschiedenen Leistungsträgern und rechtlichen Ansprüchen und persönliche Ressourcen des Pflegebedürftigen

Integrierte Versorgung

• Zusammenarbeit von Hausärzten, Fachärzten, Kliniken und weitere Anbieter

• Verträge zwischen Kassen (Kranken – und Pflegekasse) und Anbietern

• Beispiel: Herz – Kreislauf – Erkrankungen, Diabetes, Adipositas

Voraussetzungen:

• Vertraglich gesicherte vernetzte Strukturen unter Anbietern

• Sichere Behandlungsketten

• Anreize für Anbieter und Patienten

• Nutzen ersichtlich

Schnittstellenmanagement bei integrierter Versorgung• Behandlungspfade werden entwickelt als Norm (clinical pathway)

• Koordinierung der Übergänge: ambulant – stationär und Rehabilitation

• Vernetzte Informationssysteme (Local Area Network)

• Schnittstellencontrolling

• Wirkung:

• Kostensenkung und verbesserte Versorgung

• Verringerung von Zieldifferenzen

• Einbindung von Ressourcen der Patienten und Mitarbeiter

Aufgaben des Managements

• Wie ist das Unternehmen organisatorisch angelegt, was wird gemacht?

• Beispiele:

• innovative Unternehmen eher „offen“ und „locker“ organisiert => viele verschiedene Schnittstellen

• Produzierende Unternehmen eher straff und mechanisch organisiert => wenige gut geregelte Schnittstellen

• Daher verschiedene Aufgaben im Schnittstellenmanagement

Strukturaspekte

• Verbindungsverbesserung durch geeignete Teams => Aufgabe Teamzusammenstellung

• Verbindung durch Mitarbeiter schaffen

• Probleme bei Schnittstellen minimieren durch Einsatz geeigneter Mitarbeiter

• Koordination zwischen den einzelnen Bereichen und Aufgaben im Unternehmen

Verbesserung der Prozessabläufe

• Entwicklung gemeinsamer Zielvorstellungen im Unternehmen

• Personalentwicklung – etwa Jobrotation zum gegenseitigen Verständnis

• Lösung konkreter Probleme bei den Schnittstellen durch Entscheidungen

• Minimierung von Konflikten, die bei der Schnittstelle zu erwarten sind

Beispiel: Essenausgabe und Abholung durch Pflegende

Beispiel Mitarbeiterausweise

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