Post on 19-May-2015
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ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management
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ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management
ITIL im Irrtum!
Das System ist nicht der Service – auch nicht der Systembetrieb.
Der Prozess ist nicht der Service – auch nicht der ITIL-Prozess.
Die Applikation ist nicht der Service – auch nicht der Applikationsbetrieb.
Was ist denn dann „der IT-Service“?
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management
Die einfache Frage: Was ist Service, was System?System verfügbar – Service erbracht?
Was ist der Service?
Wo ist der Service?
Wann gibt es den Service?
Wie lange gibt es den Service?
Wieviel Service gibt es?
Was ist das System?
Wo ist das System?
Wann gibt esdas System?
Wieviel System gibt es?
Wie lange gibt es das System?
Die einfache Frage: Was ist Service, was System?Service-relevante Systeme & Service-Rollen
Was fehlt?
Service-Konsu-menten
Service-Kunden
Rechen-schafts-
pflichtigerService-Erbringer
Service-relevante Systeme
Service-relevante Systeme
Verant-wortlicheService-
Zubringer
Service One or more IT systems that enable a business process.
IT Service A described set of facilities, IT and non-IT, supported by the IT service provider that fulfils one or more needs of the Customer and that is perceived by the Customer as a coherent whole.
Source: ITIL V2 „Planning to Implement Service Management“, Appendix A.2 Glossary
Service= IT system ?
= set of facilities ?
Die einfache Frage: Was ist Service, was System?Der Service-Begriff – Definitionen in ITIL V2
Service A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve without the ownership
of specific Costs and Risks.
IT Service A Service provided to one or more Customers by an IT Service Provider. An IT Service is based on the use of Information Technology and supports the Customer's Business Processes. An IT Service is made up from a combination of people, Processes and technology and should be defined in a Service Level Agreement.
Source: ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007
Service= means ?
= IT systems ?
Die einfache Frage: Was ist Service, was System?Der Service-Begriff – Definitionen in ITIL V3
Ein Service ist ein Bündel von singulären und flüchtigen Nutzeffekten,
• erbracht durch Aktivitäten des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch einzelne Funktionen von ICT-Systemen,
• kommissioniert vom Service-Kunden beim Service Provider,
• erbracht an einen berechtigten Service-Konsumenten auf dessen Abruf hin,
• verwendet vom abrufenden Service-Konsumenten zur Ausführung seineraktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Die einfache Frage: Was ist Service, was System?Der Service-Begriff – Definitionen aus dem Service-Erbringungskonzept
ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Die deutliche Abgrenzung: Service vs. SystemBeständige Systeme – flüchtiger Service
Service oder
Service Output?
Die deutliche Abgrenzung: Service vs. SystemBeständige ICT-Systeme – noch kein ICT-basierter Service
Geschäftsprozess
Service-relevante Systeme
Service-relevante Systeme
Service-Konsu-ment
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Wertschöpfung
Echt-zeit-
trans-aktion
Die deutliche Abgrenzung: Service vs. SystemBeständige ICT-Systeme – Abruf von einzelnen flüchtigen ICTBSS
ICTBSS
ICT-basierterBusiness Support Service
Geschäftsprozess
WertschöpfungService-Konsu-ment
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Service-relevante Systeme
Service-relevante Systeme
Echt-zeit-
trans-aktion
Die deutliche Abgrenzung: Service vs. SystemBeständige ICT-Systeme – Abruf der flüchtigen Service-Beiträge
Abruf Service-beiträge
Wertschöpfung
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
ICTBSS
Service-Konsu-ment
Geschäftsprozess
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Service-relevante Systeme
Service-relevante Systeme
ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Die flüchtige Verbindung: Service & SystemService-Konsument ruft einen einmaligen, flüchtigen ICTBSS ab
Geschäftsprozess
Service-Zugangssystem
Wertschöpfung
ICTBSS
Service-Konsu-ment
Service-Abrufpunkt
Service-Abruf
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Service-relevante Systeme
Service-relevante Systeme
Geschäftsprozess
Die flüchtige Verbindung: Service & SystemService-Beiträge werden abgerufen & von ICT-Systemen erwirkt
Abruf
WertschöpfungService-Konsu-ment
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Service-relevante Systeme
Service-relevante Systeme
ICTBSS
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Aggregierung
Geschäftsprozess
Die flüchtige Verbindung: Service & SystemService-Beiträge werden abgerufen & von ICT-Systemen erwirkt
WertschöpfungService-Konsu-ment
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Service-relevante Systeme
Service-relevante Systeme
ICTBSS
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Geschäftsprozess
Die flüchtige Verbindung: Service & SystemService-Beiträge aggregiert, abgerufener ICTBSS erbracht
WertschöpfungService-Konsu-ment
Service-Erbringungspunkt
Service-Erbringung
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Service-relevante Systeme
Service-relevante Systeme
ICTBSS
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Geschäftsprozess
Die flüchtige Verbindung: Service & SystemICT-Systeme beständig –ICTBSS konsumiert & verschwunden
WertschöpfungService-Konsu-ment
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Service-relevante Systeme
Service-relevante Systeme
Service-Konsumierung
ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & KatalogService-Spezifikation - Service-Attribute & Service Levels
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis €
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommissionierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 ICTBSS 1
5.2 ICTBSS 2
5.3 ICTBSS …
6 Anhang
6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & KatalogService-Angebote - Service-Spezifikationen & Katalogeinträge
50 bis 100ICTBSS
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)eauf 2 DIN-A4-Seiten
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommissionierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 ICTBSS 1
5.2 ICTBSS 2
5.3 ICTBSS …
6 Anhang
6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & KatalogService-Kommissionierung – Katalogeintrag & Service Level Agreement
1 Service Level Agreement-Identifikation
1.1 Service Level Agreement-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service Provider
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Service Delivery Manager
1.9.2 Service Provider
1.10 Bezugsdokumente
2 Spezifikation ICTBSS
3 Anhang
3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
ggf. Anpassung
Attributwerte
ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzung
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-ErgänzungenGrundstrukturen – Service-Erbringungsmodell & Service-Rollen
Geschäftsprozess
Service-Kunde
Rechen-schafts-
pflichtigerService-Erbringer Verant-
wortlicheService-
Zubringer
WertschöpfungService-Konsu-ment
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
SLA
Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-ErgänzungenBusiness Support – Business-Strategie & Business Value Chain
Geschäftsprozess
Syste
mSupply
Chain
Busin
ess
Valu
e
Chain
Serv
ice
Supply
Chain
Wertschöpfung
ICT-
Syste
m-
stra
tegie
Busin
ess-
Stra
tegie
Serv
ice-
Stra
tegie
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Service-spezifische Nutzeffekte
Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-ErgänzungenITIL & SDIL – System Management & Service Delivery Management
Service-Beiträge
ICT-basierter Business Support Service
ICT-
Syste
m-
stra
tegie
Busin
ess-
Stra
tegie
Serv
ice-
Stra
tegie
Geschäftsprozess
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- und Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse und weitere Mittel
ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Das schlüssige FazitZusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
1. Systeme sind materiell, substanzial & beständig.
Services sind immateriell, substanzlos & flüchtig.
1. Systeme werden spezifiziert & dokumentiert.
Services werden nur spezifiziert & keinesfalls dokumentiert.
2. Services werden erst auf Abruf in Echtzeitaus Service-Beiträgen aggregiert.
2. Die Service-Aggregierung muss per Service Map und Service-Drehbuch vorbereitetwerden.
Das schlüssige FazitZusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
3. Services “existieren” nur vom Service-Abrufbis zu ihrer Erbringung an den abrufendenService-Konsumenten.
3. Services & service-relevante ICT-Systemewerden nur kurzzeitig miteinanderassoziiert. Sie sind keineswegs starrmiteinander verbunden.
4. ITIL erfasst nur das Management von service-relevanten ICT-Systeme, jedochnicht das Service Delivery Management.
4. ITIL muss durch ein Konzept ergänztwerden, das konsequent auf das Service Delivery Management ausgerichtet ist