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VON DER ZIELGRUPPE ZUM KONKRETEN KUNDENBEDÜRFNIS –SERVICE DESIGN IN RHEINLAND-PFALZNaheland Tourismustag 2015
Idar-Oberstein, 29.10.2015
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VERÄNDERUNG DES KUNDENVERHALTENS
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REFERENZ: ÖSTERREICH WERBUNG
REFERENZ: MONTAFON
REFERENZ: RHEINLAND-PFALZ
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REFERENZ: RHEINLAND-PFALZ
VON DER ZIELGRUPPE ZUM KONKRETEN KUNDENBEDÜRFNIS –SERVICE DESIGN IN RHEINLAND-PFALZNaheland Tourismustag 2015
Idar-Oberstein, 29.10.2015
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VIELE DESTINATIONEN BESETZEN IDENTE THEMEN
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VIELE DESTINATIONEN BESETZEN IDENTE THEMEN
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WAHRGENOMMENE QUALITÄT DER LEISTUNG ENTSCHEIDET
QUALITÄT DER LEISTUNG TRANSPARENT…
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KUNDEN IN DEN MITTELPUNKT DES HANDELNS STELLEN
WAHRNEHMUNG IST WICHTIGER ALS TATSÄCHLICHE LEISTUNG
LEISTUNG MUSS RELEVANT SEIN –FÜR DEN KUNDEN.
EINFACHER GESAGT ALS GETAN…
MAN KANN NICHT ALLE GLEICHZEITIG GLÜCKLICH MACHEN!
VOR ALLEM WENN MARKETING IMMER TEURER WIRD…
Sichtbarkeit
Kosten
Zeit
FOKUS AUF AUSGEWÄHLTE „LIEBLINGSKUNDEN“ NOTWENDIG
UNTERSCHIEDLICHE WEGE ZUR DEFINITION DIESER LIEBLINGSKUNDEN
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Mögliche Vorgehensweisen
Existente Kundenbefragungen
Eigene Daten
Fokus auf Bestandskunden
Existente Zielgruppen-
beschreibungen
regelmäßige Marktforschungsdaten
Fokus auf Neukunden
Ohne explizite Marktforschung
Persönliche Erfahrung
Fokus abhängig von Akteuren
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EXISTENTE KUNDENBEFRAGUNG
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5 KRYPTISCHE ZIELGRUPPEN
1. Aktive Naturgenießer
2. Vielseitig Aktive
3. Kleinstadt-Genießer
4. Reifere Natur- und Kulturliebhaber
5. Nur-Wanderer
PERSONAS
Stellvertretender Akteur aus der Zielgruppe mit idealtypischen Eigenschaften und Verhaltensweisen
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DIE PERSONA-METHODE
Die zentrale Methode des Service Design
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Exploration Kreation Reflektion Implemen-tation
� Probleme aufdecken� Verständnis für Problem
aufbauen� Input für Verbesserung� Klassisch durch
Kundenbefragung
� Service wird in Sequenzen zerlegt
� Mögliche Fehler identifizieren
� Stückweise perfektionieren
� Prototyp (Intangibel!!!)� Roleplay� Unter realen Bedingungen
testen
Input Input Input
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DER SERVICE DESIGN-PROZESS IN RHEINLAND-PFALZ
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AUSWAHL VON PERSONAS PRO REGIONBernd & Ulrike Blum (Aktive Naturgenießer)
Matthias & Christiane Urban (Kleinstädtische Genießer)
Bille & Henning Wolf (Vielseitig Aktive)
Walther Probst &Edelgard Brauch (Reifere Natur- & Kultur-liebhaber)
Roswitha Schwab (Nur Wanderer)
Ahr
Eifel
Hunsrück
Lahn
Mosel-Saar
Naheland x x
Pfalz
Rheinhessen
Rom. Rhein
Westerwald
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AUSWAHL VON PERSONAS PRO REGIONBernd & Ulrike Blum (Aktive Naturgenießer)
Matthias & Christiane Urban (Kleinstädtische Genießer)
Bille & Henning Wolf (Vielseitig Aktive)
Walther Probst &Edelgard Brauch (Reifere Natur- & Kultur-liebhaber)
Roswitha Schwab (Nur Wanderer)
Ahr
Eifel x x x
Hunsrück
Lahn
Mosel-Saar
Naheland x x
Pfalz
Rheinhessen
Rom. Rhein
Westerwald
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GEMEINSAMER MEHRSTUFIGER PROZESS
PERSONAS
Identifikation von Charakteristika, Verhalten & Bedürfnissen.
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ENTWICKLUNG EINES PERSONA-STECKBRIEF…
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…UND INTERVIEWS ZUR VALIDIERUNG…
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…ZU DEN FERTIGEN PERSONAS.
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BERND & ULRIKE BLUM
Aktive Naturgenießer
BERND UND ULRIKE BLUM
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BILLE & HENNING WOLF
Vielseitig Aktive
BILLE UND HENNING WOLF
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VON DEN PERSONAS ZUR UMSETZUNG
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Implikation auf alle Bereiche des Marketings
PlaceProduct PricePromotion
Konsequente Neuausrichtung des Handels; Überarbeitung des Marketingplans
Erfolgskontrolle: Neue Kennziffern im Sinn der Personas
Anpassung der Organisationsstruktur/Personals
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MARKETING & ANGEBOTSENTWICKLUNG
PERSONAS
Identifikation von Charakteristika, Verhalten & Bedürfnissen. Konkrete Use Cases und die Optimierung der Customer Journey bilden das Herzstück der operativen Arbeit.
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DURCHLAUFEN DER CUSTOMER JOURNEYS
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CUSTOMER JOURNEY: BILLE & HENNING WOLF
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ÜBERPRÜFUNG DER CUSTOMER JOURNEY
Persona Referenzprodukt
Bernd & Ulrike Blum (Aktive Naturgenießer)
Radweg Aachen-Trier, Eifel (teilnehmende Beobachtung)
Bille & Henning Wolf (Vielseitig Aktive) Landal Park Kell am See (MobileEthnographie)
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DOKUMENTATION DER SERVICE MÄNGEL & RELEVANTEN EREIGNISSE
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Identifikation relevanter Service-Probleme
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Implikation auf alle Bereiche des Marketings
PlaceProduct PricePromotion
Konsequente Neuausrichtung des Handels; Überarbeitung des Marketingplans
Erfolgskontrolle: Neue Kennziffern im Sinn der Personas
Anpassung der Organisationsstruktur/Personals
CHECKLISTEN FÜR MARKETING & PRODUKTENTWICKLUNG
AUSGEWÄHLTE KUNDEN STEHEN IM MITTELPUNKT
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FLORIAN BAUHUBER
f.bauhuber@tourismuszukunft.de
+49 16099189560
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