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Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse

Unsere Standorte und Exportländer

Unsere Umsatzzahlen

2.700

1.200

1.700

2.200

2.700

Umsatzin Mio €Umsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265

2000 2002 2004 2006 2008

„Unter Wertschöpfung wird die Differenz zwischen den von einem

Unternehmen abgegebenen Leistungen und den von dem

Unternehmen übernommenen Leistungen (Vorleistungen)

verstanden. In der Wertschöpfungsentstehungsrechnung wird die

Ausgangspunkt: Begriff Wertschöpfung

verstanden. In der Wertschöpfungsentstehungsrechnung wird die

Wertschöpfung subtraktiv ermittelt:

Gesamtleistung – Vorleistungen = Wertschöpfung „

Allgemein: Nutzen eines Gegenstandes oder einer Leistung für ein

übergeordnetes Ganzes

Quelle: http://www.wirtschaftslexikon24.net/d/wertschoepfung/wertschoepfung.htm

� Nutzen der IT ist nicht immer monetär messbar / fassbar.

� Bisweilen werden auch weiche Faktoren im Sinne von indirektem,

strategischem und nicht quantitativ fassbarem Nutzen wie

Benutzerzufriedenheit und Kundenbindung herangezogen, um

Messung: Ökonomische Wert eines Service

Benutzerzufriedenheit und Kundenbindung herangezogen, um

Wert zu beschreiben.

� Definition und Differenzierung eines Werts erfolgen in der

Wahrnehmung der Kunden.

� Je immaterieller der Wert, desto mehr Bedeutung kommt der

Definition und Differenzierung des Werts zu.

Messung: Ökonomische Wert eines Service

� Der Servicelieferant muss den Wert seines Service darstellen,

die Wahrnehmung des Kunden beeinflussen und dessen

Präferenzen berücksichtigen.

Quelle: OGC

Messung: Ökonomische Wert eines Service

Quelle: OGC

Messung: Ökonomische Wert eines Service

Quelle: OGC

Messung: Ökonomische Wert eines Service

� Weiteres Problem: Zurechenbarkeit des Wertbeitrags der IT, da IT-Services

und –Systeme direkt in Prozesse

integriert sind.

� Beispiel: Umsatzanstieg nach Einführung eines CRM Systems –

Marketing, Anwendungsentwickung,

IT Betrieb ????

� Effektivität: Maß für die Zielerreichung (Wirksamkeit, Qualität der

Zielerreichung) – „ …doing the right thinks“.

- Oder: Effizienz bedeutet, dieselben Aktivitäten wie die

Wettbewerber besser als diese auszuführen !!! 1)

Bezugsrahmen: Effektivität und Effizienz

Wettbewerber besser als diese auszuführen !!!

� Effizienz: Maß für die Wirtschaftlichkeit (Kosten-Nutzen-Relation)

– „…doing thinks right“.

- Oder: Effektivität heißt, andere Aktivitäten als die

Wettbewerber oder aber dieselben Aktivitäten anders

auszuführen !!! 1)

1) [Porter 1996] Porter, M.: What is Strategy. In: Harvard Business Review, Nov/Dec 1996.

� Effizienz und Effektivität werden nunmehr daran festgemacht, ob bestehende Services, Aktivitäten, Produkte etc. ökonomischer her- oder

bereitgestellt werden oder ob neue Services, Aktivitäten, Produkte etc.

entwickelt und zum Einsatz gebracht werden bzw. erst ermöglicht werden.

� Interne Effizienz/Effektivität: Der Effekt findet in der IT-Abteilung selbst

Ansatz: Effizienz und Effektivität

� Interne Effizienz/Effektivität: Der Effekt findet in der IT-Abteilung selbst statt (Entlastung IT-Budget, Nutzen durch Standardisierung von IT-

Prozessen).

� Optimierung bestehender Aufgaben und Services

� Ziel: Reine Kosteneinssparungen in der IT ohne Konsequenzen für die

Geschäftsprozesse (z.B. Servervirtualisierung)

� Allerdings: Kaum Gelegenheit für Differenzierungen und eine Verbesserung

der Rolle der IT im Unternehmen – kein direkt erkennbares

Innovationspotenzial

Ansatz: Effizienz und Effektivität

� Key Performance Indikatoren (KPI‘s):

� Anzahl der Störungen mit kapazitätsbezogenen Ursachen

� Anzahl SLA-Verletzungen wegen mangelnden Kapazitäten

� Anzahl Incidents mit Auswirkung auf die Verfügbarkeit

� Anzahl und Auswirkung von Security-Incidents� Anzahl und Auswirkung von Security-Incidents

� Anzahl und Auswirkung von Sicherheitsverletzungen

� Anzahl / Anteil erfolgreich durchgeführter Changes

� Anzahl / Anteil mit Backout abgebrochener Changes

� Anzahl zusätzlicher Incidents / Problems nach Changes

� Anzahl Incidents und Probleme, die auf Konfigurationsfehler zurückzuführen sind

� Anzahl /Anteil Events, die zu Incidents oder Changes geführt haben

� Entwicklung des Incident-Volumens bzw. der Verfügbarkeit

� …..

� Interne Effizienz/Effektivität: Andere Geschäftsbereiche werden in ihrer Arbeit unterstützt und so ihre Produktivität durch IT-Services direkt

gesteigert.

� Geringere Durchlaufzeiten, höhere Qualität, geringere Kosten

Ansatz: Effizienz und Effektivität

� Effizienzgewinn resultiert aus einer Steigerung der Produktivität anderer

Produktionsfaktoren.

� Einführung von Services zur Risikokontrolle, Implementierung

automatischer Controls in Anwendungssystemen, die einen Mehrwert (z. B.

Einhaltung regulatorischer Vorschriften) stiften.

� Wahrnehmung der Effektivitätswirkung und die Beurteilung müssen durch

die Geschäftsbereiche erfolgen

Ansatz: Effizienz und Effektivität

Service Lifecycle Modell

Service „Value“ Lifecycle Modell (SVL)- Wertschöpfung durch ITIL® -Prozesse

Service Strategy

Service Design

Quelle: Goeken, Heck, Klein: Wertorientiertes IT-Servicemanagement , HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008

Service DesignService TransitionService Operation

Continual ServiceImprovement

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!