WIE SICH DER DIALOG

MIT DEM KUNDEN

VERÄNDERT DAS DIGITAL COMMAND CENTER BY

SAMSUNG ELECTRONICS DEUTSCHLAND

DR. MARKUS GRÄßLER, HANAU, 03.11.2015

ERSTE

GEDANKEN

Die Customer Journey wie wir sie uns alle wünschen...

…und die Realität.

…„Kunden haben heute mehr Kontrolle

und mehr Einfluss auf die Marke als

je zuvor. Wir müssen sicherstellen,

dass die Beziehung zu unseren

Kunden ein gegenseitiges Geben

und Nehmen ist – ein Dialog, bei

dem beide Seiten bestimmte

Verantwortlichkeiten in der

Interaktion haben.“

Ann Glover, Chief Marketing Officer, ING Insurance U.S.

EINE

ANALYSE

90% der Konsumenten wünschen sich eine enge und

vor allem eine gleichberechtigte Beziehung mit Marken.

Nur 14% glauben, dass sie sich in einer befinden.

Gap: 76% Quelle: Edelman-Studie, Horizont 3/2015

80% der Konsumenten erwarten, dass Marken schnell

auf Beschwerden und Fragen reagieren.

Nur 13% finden, dass Marken das aktuell tun.

Gap: 67% Quelle: Edelman-Studie, Horizont 3/2015

59% wünschen sich vielfältige Möglichkeiten,

Fragen zu stellen und Meinungen zu äußern.

Nur 15% finden, dass Marken das aktuell tun.

Gap: 44% Quelle: Edelman-Studie,

Horizont 3/2015

77 % der Media- und Kommunikationsmanager sind der Ansicht, dass die

Komplexität ihrer Disziplin in den vergangenen 5 Jahren stark gestiegen ist.

12

Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM

Einigen Herausforderungen in ihrem Job fühlen sie sich

nicht gewachsen:

13

Datenexplosion

71% Social Media

68% Wachsende Zahl von

Kommunikationskanälen und -geräten

65% Änderungen im

Verbraucherverhalten

63%

Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM

EIN

LÖSUNGS-

ANSATZ

Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher?

Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM

Kunden der neuen Generation

einen Nutzen bieten

Dauerhafte Beziehung aufbauen

und pflegen

Werte schaffen,

Ergebnisse messen

Wie kann man den Erfolg von Samsung erklären?

Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher?

Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM

Kunden der neuen Generation

einen Nutzen bieten

Dauerhafte Beziehung aufbauen

und pflegen

Werte schaffen,

Ergebnisse messen

Wie kann man den Erfolg von Samsung erklären?

Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher?

Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM

Kunden der neuen Generation

einen Nutzen bieten

Dauerhafte Beziehung aufbauen

und pflegen

Werte schaffen,

Ergebnisse messen

EINE

CASE

STUDY

Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Deutschland

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SCHNELLE TECHNOLOGIE-

INNOVATION GESTALTET

EINE SMARTE, MOBILE WELT

21

Entwicklung - für Mobilgeräte

0

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2012 2013 2014 2015 2016 2017

PC (Desktop/Laptop) Ultramobile Tablet

Tablets übernehmen die Führung

Wie Mobilität unsere Art zu arbeiten ändert

Gerätepräferenzen im Verlauf des Tages

Das Tablet wird am stärksten zwischen 20 Uhr und 21 Uhr genutzt

An

teil

der

Ge

räte

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eite

na

ufr

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inem

typ

isch

en

We

rkta

g

Mobilgeräte

verschönern den

Weg zur Arbeit

PCs beherrschen

den Arbeitstag

Tablets sind

abends beliebt

Benutzung von Smartphones • Mobiles Bezahlen: VISA (NFC); PayPal (Bluetooth)

• Mobile Fahrscheine: Österreich &

Deutschland

• Mobiles Parken: San Francisco & Ottawa

• Mobiltelefon als Autoschlüssel BMW & Hyundai

• Smarter Hotelzimmer-Service

Prognose Nutzer für das Mobile Bezahlen

An

za

hl

de

r B

en

utz

er

(Millio

nen

)

Quelle: Bill Estimates, *2012 U.S. Data Form eMarketer

Weltweite

Nutzer

Was heißt das für das Tagesgeschäft

2008 2011 2013

Kommunikationskanal: Wachsende Komplexität

Reaktionszeit: Wachsende Komplexität

Telefon

Outlook

Telefon

Telefon

Social Media

Chat-Tool

ERMS

(E-Mail-Response

System)

Telefon

Chat-Tool

ERMS

Social

Media

Telefon mit

Remote

Zugriff

Sofortige

Antwort

Sofortige

Antwort Sofortige Antwort

24 Stunden

Antwort

24 Stunden

Antwort 24 Stunden

Antwort

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HOCHWERTIGE KUNDENERFARUNG

DAS DIGITAL COMMAND CENTER

VON SAMSUNG ELECTRONICS

DEUTSCHLAND & GKK DIALOG GROUP

26

Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt

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Apps

Face-to-Face

Self Service (Video, FAQ's, Simulator)

Social Media (Facebook)

Live-Chat

Blogs, Forum

Telefon mit Remote-Zugriff

E-Mail, Fax, Briefe

Telefon

Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Germany

Self Service steigt an Bedeutung...

Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt.

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Apps

Face-to-Face

Self Service (Video, FAQ's, Simulator)

Social Media (Facebook)

Live-Chat

Blogs, Forum

Telefon mit Remote-Zugriff

E-Mail, Fax, Briefe

Telefon

Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Germany

Live Chat und Remote Service sind Kundenlieblinge

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Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt.

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Face-to-Face

Self Service (Video, FAQ's, Simulator)

Social Media (Facebook)

Live-Chat

Blogs, Forum

Telefon mit Remote-Zugriff

E-Mail, Fax, Briefe

Telefon

Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Germany

Live Chat und Remote Service sind Kundenlieblinge

Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt.

LEARNINGS

Führungskräfte, die die Vielfalt an Talenten

managen können

Planungsexperten, die die unterschiedlichen Kanäle

bedienen können

Dialog & Community Manager, die auf jede Art von

Kommentar kompetent reagieren

Content Manager, die verstehen, welcher Content

wie aufbereitet werden muss

Trainer, die wissen, welche Art von Training

angebracht ist

EIN

FAZIT

Wie kann man den Erfolg von Samsung erklären?

Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher?

Quelle: „Von Herausforderungen zu Chancen“ – eine CMO-Befragung von IBM

Kunden der neuen Generation

einen Nutzen bieten

Dauerhafte Beziehung aufbauen

und pflegen

Werte schaffen,

Ergebnisse messen

DANKE!

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