LOGO

ДЕЛОВАЯ ЭТИКА

Роль этики в деловом общении

Этика в бизнесе устанавливает соответствие моральных

норм человека деятельности и целям организации.

Изучает применение этических принципов к деловым

ситуациям.

Сферы применения:

взаимоотношение между корпоративной и

универсальной этикой;

проблема социальной ответственности бизнеса;

вопросы приложения общих этических принципов к

конкретным ситуациям принятия решений;

способы повышения этического уровня организации.

Этические проблемы деловой жизни

• Жадность.

• Выпуск некачественной продукции

• Неразумное завышение цен

• Уделение большого внимания перемещениям по иерархической

лестнице в ущерб интересам дела.

• Перемещение по служебной лестнице по головам сослуживцев.

Обман служащих с целью получения выгоды для компании.

• Затяжки и промедления с выполнением своих обязанностей, что

приводит к растрате времени и денег корпорации.

• Оказание негативного влияния на общественный политический

процесс путем внесения за взятки изменений в законодательство.

Уровни этики

Макроэтика – рассматривает специфику моральных

отношений между макросубъектами социальной и

экономической структуры общества: корпорациями,

государством и обществом.

Микроэтика– исследование специфики моральных

отношений внутри корпорации, между корпорацией

как моральным субъектом и её работниками.

Этические принципы в бизнесе

Честность и порядочность в деловых

отношениях.

Свобода.

Терпимость к слабостям и недостаткам

партнеров, клиентов, подчиненных.

Тактичность.

Деликатность.

Справедливость.

Этика – этикет – деловой этикет

Этика – (от лат. ethiсa или греч. ethos – обычай,

нравственный характер) учит оценивать ситуацию,

чтобы человек мог поступать этически правильно

(нравственно).

Этикет – совокупность конкретных правил

поведения, касающихся внешнего проявления

отношения к людям (обхождение с окружающими,

формы обращения и приветствий, поведение в

общественных местах, манеры и одежда), составная

часть внешней культуры общества (культуры

поведения).

Виды этикета

Придворный этикет – строго регламентируемый порядок и

формы обхождения, установленные при дворах монархов;

Дипломатический этикет – правила поведения дипломатов

и других официальных лиц при контактах друг с другом на

различных дипломатических приемах, визитах,

переговорах;

Воинский этикет – свод общепринятых в армии правил,

норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах

их деятельности;

Общегражданский этикет – совокупность правил, традиций

и условностей, соблюдаемых гражданами при общении

друг с другом;

Деловой этикет

Деловой этикет

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и

деловых контактов.

Главное отличие делового этикета — приоритет субординации над

гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Технологии вербального и невербального общения в различных формах;

Протокольные вопросы приема делегаций, проведения переговоров

Правила поведения руководителя и подчиненного.

Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары

Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков.

Национальные особенности этикета (Россия, Германия, Италия, Испания,

Франция, Япония, Китай, США, арабские страны и т. д.)

Этикет телефонных переговоров

Сетевой этикет (нэтикет)

Формы делового общения

Деловая беседа — межличностное речевое общение с целью

разрешения определенных деловых проблем или установления

деловых отношений.

Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи,

значительно ограниченной по времени

Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-

либо цели, выработки соглашения сторон.

Служебное совещание — один из эффективных способов

привлечения сотрудников к процессу принятия решений.

Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в

соответствии с определенными правилами процедуры.

Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная

определенной аудитории, которая произносится с целью

информирования слушателей

Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с

партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте

либо по электронной почте.

Этикет приветствий и представлений

№ Ситуация или вариант встречи

сотрудников

Должен быть первым при:

приветствии рукопожатии представл

ении

1. Мужчина

Женщина

+

+

+

2. Старший по возрасту

Младший по возрасту

+

+ +

3. Старший по должности

Младший по должности

+

+

+

4. Проходящий мимо группы

Стоящий в группе

+ + +

5. Входящий в комнату

Находящийся в комнате

+ +

+

+

6. Обгоняющий идущего +

7. Руководитель делегации,

принимающей стороны

Руководитель делегации,

приглашенной стороны

+ + +

Правила приветствий и представлений

1. В любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и

доброжелательность.

2. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение

или негативное отношение к другому человеку.

3. При равном положении (ранге) более молодой представляется

более пожилому, подчиненный — начальнику

4. Один человек представляется паре, группе, обществу, даже

женщина представляется супружеской паре первой.

5. Если мужчина в момент представления сидит, он обязан встать.

6. "Очень приятно". "Рад с Вами познакомиться»

7. «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания»

8. Проявляйте максимальную вежливость в процессе общения.

Этикет деловой беседы Деловая беседа – это процесс общения, направленный на

решение вопросов производственной деятельности.

1. Обдумайте цели, задачи, тактику и психологию предстоящего

делового контакта.

2. Создайте в процессе встречи атмосферу взаимного доверия.

3. Определите последовательность вопросов (в письменном

виде).

4. Ведите себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции

отрицательно сказываются на переговорном процессе и

способности принятия разумных решений.

5. Будьте внимательны к точке зрения партнера

6. Избегайте менторского тона. Основной метод - убеждение.

Этикет деловой беседы

7. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте

открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

8. Оптимальными днями для переговоров являются вторник,

среда, четверг.

9. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после

обеда.

10. Благоприятная среда в вашем офисе, представительстве

партнера или на нейтральной территории (конференц-зал,

приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал

ресторана и т.д.).

11. Этические нормы: точность, честность, корректность и такт,

умение выслушать (внимание к чужому мнению) , конкретность.

Категорически нельзя:

вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;

начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с

вами поговорить», «Вы располагаете несколькими

минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы

встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и

т.п.;

вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не

ждали;

совмещать беседу с другими формами работы (разговор

по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо

другому делу и т.д.)

Этикет деловых переговоров

Подготовка к переговорам

Организационный этап:

- определение времени и места встречи.

Оптимальное время — первая половина дня. Избегайте крупных

встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются

финансовые отчеты.

Содержательный этап:

- при необходимости, к переговорам привлекается эксперт.

Определяются переговорные позиции, формулируются

предложения и аргументы к ним, подготавливаются инструкции

для участников переговоров, документы и материалы.

Этикет деловых переговоров

Представления

1. Первым представляется глава принимающей делегации,

затем — глава приехавшей.

2. После этого главы делегаций представляют своих

сотрудников (начиная с принимающей делегации).

3. Сначала представляют тех, кто занимает более высокое

положение, потом тех, кто рангом ниже.

4. Обмен визитными карточками (список делегаций,

по возможности с указанием полных имен и должностей)

5. В случае, если человек, представляющий вас, вдруг

забыл ваше имя, тотчас подскажите ему, чтобы устранить

неловкость.

Правила поведения на переговорах

1. Опоздание не допустимо!

2. Участники переговоров рассаживаются друг напротив друга (первым

садится за стол переговоров глава принимающей стороны).

3. На переговорах не принято перебивать выступление партнеров.

4. Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе (кофебрейк).

5. Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе

переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая

бумага.

6. С иностранными партнерами согласовывается вопрос о рабочем

языке переговоров. (синхронный перевод)

7. При последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит

слева от главы всей делегации или же сразу за ним и чуть левее.

Этикет деловых переговоров

Этикет деловых совещаний

1. Определение тематики повестки дня

2. Состав участников (в процессе подготовки список

участников уточняется)

3. Дата, время начала и место проведения

4. Подготовка доклада

5. Проект решения

6. Регламент, процедура проведения и технические

средства

Этика поведения руководителя во время делового совещания

1. Совещание следует начинать точно в назначенное

время, не ожидая опаздывающих.

2. Неэтично руководителю допрашивать опоздавшего

на совещание, какова причина его опоздания.

3. Стиль проведения совещания — предельно деловой

(обсуждаются вопросы, только обозначенные в

повестке дня).

4. Демократичность, краткость, деловитость.

5. Не стоит также руководителю, проводящему

совещание, постоянно смотреть на наручные часы.

Этикет телефонных переговоров

Ситуация 1: Вам звонят

Трубку лучше снимать после второго звонка.

Отвечая на звонок, избегайте слов «Говорите», «Алло». Недопустимы

такие формы ответа – «Кто звонит?», «Вам кого?», «Что Вы хотите?».

«Добрый день. Приемная…... {ОРГАНИЗАЦИЯ}»

Внимательно слушайте собеседника, никогда не перебивайте его.

Следите за своим тоном, избегая выказывать нетерпение, раздражение,

отсутствие интереса к теме разговора.

Не следует задавать сразу несколько вопросов, не дожидаясь ответа.

Если ваш собеседник раздражен, не отвечайте ему тем же.

Заканчивая телефонный разговор, следует строго выполнять важнейшее

правило этикета: первым кладет трубку тот, кто звонил.

Если позвонили Вам, недопустимо прерывать разговор прежде, чем Ваш

собеседник попрощается с Вами, и Вы услышите гудки отбоя.

Ситуация 2: Абонент соединяется через секретаря

Секретарь должен поздороваться, назвать свою организацию и в крайнем

случае сказать: «Я Вас слушаю».

Недопустимо задавать вопросы типа «Кто это?», «Кто его спрашивает?», «Что

Вам нужно?», «Зачем он Вам нужен?».

Секретарь должен быть предельно вежлив, корректен, любезен и тактичен.

Если руководитель занят, недопустимы ответы типа: «Занят», «На

совещании», «Не знаю, когда будет», «Сегодня не будет».

Во всех случаях надо избегать ответов «Я не знаю», «Мы не можем этого

сделать», «Вы должны…», «Подождите секундочку». Лучше

сказать: «Разрешите, я уточню это для Вас» или адресовать звонок

сотруднику, способному ответить на поставленный вопрос. Модальную

форму «Вы должны» лучше заменить более мягкой: «Лучше было бы…»,

«Для Вас имеет смысл…».

Если Вам требуется время для подготовки ответа и необходимо отойти от

телефона, следует предупредить собеседника: «Для выяснения этого

вопроса мне потребуется две-три минуты. Вы можете

подождать?» или предложить перезвонить, назвав время.

www.themegallery.com

Ситуация 3: Вы звоните.

К телефонному разговору необходимо тщательно готовиться.

Четко называйте свои имя и фамилию, а также место работы и должность

Кратко излагайте причину звонка.

Будьте в меру вежливы и корректны.

Но! Избегайте излишней вежливости

«Будьте добры, попросите, пожалуйста, если можно… Если Вам не трудно»

Помните, что Вы звоните в удобное для Вас время, поэтому не стоит

обижаться, если Вас попросят перезвонить.

Если Вы звоните человеку, которого не оказалось на месте, попросите

передать ему, что Вы звонили.

Договорившись о телефонном звонке, перезванивая, Вы не всегда уверены,

что Вас помнят.

Будьте кратки и лаконичны в изложении проблемы

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

Правила этикета делового общения

Правило первое: следует быть пунктуальным во всем

Правило второе: не стоит говорить лишнего

Правило третье: нужно думать не только о себе, но и

о других

Правило четвертое: одеваться стоит, как принято

обстановкой

LOGO

www.themegallery.com