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Berlin-Brandenburger Dienstleistungstage

Dr. Marcus KöllingDr. Bernhard DollDr. Bernhard Doll

08.10.2009

Servicequalität durch

Professionalisierung der Arbeit

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1. Arten der Dienstleistungsproduktiong

Service‐Prozess‐Matrix

high

Mass Factory Professional Service

• Schulen • Arzt

Degree ofLabor Intensity

high Schulen(Frontalunterricht)

Arzt• Rechtsanwalt

y

low

Service Factory Service Shop

• Pakettransport• Airline

• Internet Services

Degree of Interaction and Customization

low high

Quelle: Fitzsimmons, J.; Fitzsimmons, M. (1994): Service Management for Competitive Advantage, New York u.a., S. 22.

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2. Dienstleistungsqualitätg q

Wahrnehmung von Dienstleistungen

Prozess Produkt Sach‐

z.B. Produktionsanlage z.B. Autoleistung

ErgebnisProzessPotenzial Dienst‐ErgebnisProzess

z.B. kürzere Flugzeitz.B. netter Service

Potenzial

z.B. neues Flugzeug

Dienstleistung

vom Kunden wahrnehmbar

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2. Dienstleistungsqualität

CompetenceCompetence

Dimensionen der DL‐Qualität

ResponsivnessResponsivness

(Reaktionsfähigkeit)

(Kompetenz) Courtesy

(Höflichkeit)

Q litätQ lität

Reliability

(Zuverlässigkeit)

Credibility

(Glaubwürdigkeit)

QualitätQualitätTangibles

(Materielles Umfeld)

Security

(Sicherheit)

Communication

Access(Kontaktbequemlichkeit)

Understanding

(Verständnis)

(Kommunikation)

Slide 52. Wahrnehmung der DienstleistungsqualitätProzess der Qualitätsbeurteilung

PersönlicheBedürfnisse

BisherigeErfahrungen

MündlicheEmpfehlungen

Erwarteter ServiceErwarteter Service

Lücke 5

Erlebter Service

Geleisteter Service

Kunde

DienstleisterDL KommunikationGeleisteter Service

N fü

Lücke 3

DL‐Kommunikationnach außen(Versprechen)

Lücke 4

Normen fürServicequalität

Lücke 2

Lücke 1

Vorstellungen desManagements vonKundenerwartungen Quelle: Parasuraman (div. Veröffentlichungen zw.1984 und 87)

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2 Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität2. Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität

Leistungskomponenten

enzial

ungspo

te

Kann‐Leistung

eren

zieru

Soll‐Leistung

Diffe

Muss‐Leistung

Kostenpotenzial

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2. Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität

Qualitätsbeurteilung und Kaufverhalten

Positive AusnahmequalitätVersprechen

Positive Ausnahmequalität

erwünschte Qualität

E f h

Empfehlungen

akzeptable Qualität

zone of tolerance

Erwartete Qualität

Erfahrungen

Negative AusnahmequalitätErwartete Qualität

1zone of tolerance

Kaufwahr‐scheinlichkeit

Wahrgenommene DL‐Qualität0

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2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen

Kundenorientierte M

Unternehmensorientierte MessungMessung Messung

Objektive Messung Subjektive MessungManagementorientierte 

MessungMitarbeiterorientierte 

Messung

• Silent Shopper • SERVQUAL •Benchmarking • Mitarbeiterbefragung

• Expertenbeobachtung •Critical Incident

•Willingness‐to‐Pay

• …

•Fehler Mess‐ und Einfluss Analyse (FMEA)

• …

• …

• Betriebliches  Vorschlagswesen

• …

• …• …

…

• …

…

• …

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2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungeng g

SERVQUAL‐Methode

Messung der Dienstleistungsqualität aus Kundensicht durch standardisierte g g qFragebögen. Diese beinhalten folgende Qualitätsdimensionen:

• Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds

• Zuverlässigkeit

• Reaktionsfähigkeit

• Leistungskompetenz• Leistungskompetenz

• Einfühlungsvermögen

Zu jedem Item werden zwei Aussagen in Form einer Doppelskala formuliert. Mit derZu jedem Item werden zwei Aussagen in Form einer Doppelskala formuliert. Mit der Aussage „es sollte so sein“ werden Erwartungen des Kunden hinsichtlich der Dienstleistungsqualität ermittelt. Die Aussage „so ist es“ fragt nach der erlebten Qualität der Dienstleistung. 

Möglichkeit zur Berechnung der Abweichung zwischen „Soll“ und „Ist“.

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2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen

SERVQUAL‐Methode  (Beispiel)

Stimmt gar nicht Stimmt genau

Die Geschäftsräume von ...sollten ansprechend gestaltet sein

Die Geschäftsräume von ...sind ansprechend gestaltet

2 31 5 64 7

2 31 5 64 7sind ansprechend gestaltet

Qualität = Summe der Differenzwerte

Differenzwert = Leistungswert – erwarteter Wert, hier: 4 – 6 = ‐2 

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2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungeng g

Critical‐Incident‐Methode (Critical‐Incident‐Technique)

Kritische Ereignisse werden als Schlüsselereignis eines Interaktionsprozesses zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter verstanden. Im Rahmen eines offenen standardisierten Interviews werden Kunden gebeten, diese Ereignisse zu schildern. Die anschließende Interpretation beinhaltet ein mehrstufiges AuswertungsverfahrenDie anschließende Interpretation beinhaltet ein mehrstufiges Auswertungsverfahren, bei dem typische Erlebnisse kategoriebezogen aufgezeigt werden können.

Beispielfragen:W h Ih b i Ih l O li Ei k f b d f ll ?Was hat Ihnen bei Ihrem letzten Online‐Einkauf besonders gut gefallen?Erzählen Sie von Ihrem schlimmsten Online‐Einkaufs‐Erlebnis.

Ziel:Ziel:Konkrete VerbesserungsvorschlägeStärken‐Schwächen‐AnalyseDenkweise des Kunden erkennen und verstehen

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1. Arten der Dienstleistungsproduktiong

Service‐Prozess‐Matrix

high

Mass Factory Professional Service

• Schulen • Arzt

Degree ofLabor Intensity

high Schulen(Frontalunterricht)

Arzt• Rechtsanwalt

y

low

Service Factory Service Shop

• Pakettransport• Airline

• Internet Services

Degree of Interaction and Customization

low high

Quelle: Fitzsimmons, J.; Fitzsimmons, M. (1994): Service Management for Competitive Advantage, New York u.a., S. 22.

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www.servprof.de

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Vielen Dank

Dr. Marcus Kölling

C t f L di I ti & C tiCenter for Leading Innovation & Cooperation

Handelshochschule Leipzig gGmbH

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