12 Monate "die Kabelhelden"

12 Monate "die Kabelhelden„in 5 SchrittenSocial Media im Kundenservice

Customer Lifecycle ManagementMarc Bacon, Leiter Customer ExperienceMünchen, 11. April 2023

© Kabel Deutschland •© Kabel Deutschland • 11. April 2023

• 12 Monate "die Kabelhelden"S / 2

© Kabel Deutschland •

Die Idee von Social Media im Kundenservice

1 zu 1Das Unternehmen kommuniziert immer

direkt mit dem Kunden

1 zu viele + öffentlichKunden kommunizieren untereinander.

Unternehmen unterstützt von innen.

Unterschied zwischen unser klassischer Kundenservice und mit den Kabelhelden

Old School

Kunden-service

Social Media

Kunden-service

11. April 2023



Ein Weg zur Umsetzung vonSocial Media im Kundenservice

11. April 2023



Schritt 1: Verlagerung von Kundenservicein den Social Media Kanälen

© Kabel Deutschland • 11. April 2023



Facebook und Twitter alleine taugen nicht…




Eine eigene Kundenservice-Communitymit Satelliten ins Haus holen…

Community



11. April 2023


Die richtigen Agenten rekrutieren und fördern


11. April 2023


Braucht man ein Avatar? Unser Carl Credible



• Hier steht der Titel der PräsentationS / 10© Kabel Deutschland • 11. April

2023• 12 Monate "die Kabelhelden"S / 10


… vom SPOKE zum HUB – und zurück

Problemlösung in der Community

...durchKabel Deutschland

oder Kunde zu Kunde

Kundenanfrage / Lösungssuche

Marketingkomm. /Up & Cross-Selling

Sicht Kundenservice-Community

Sicht Marketing

SPOKE HUB

HUB SPOKE

11. April 2023



Cross-Channel Content Management ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Betreuung & Aktivierung der Kanäle

Redaktionsplanung

Planung von Beiträgen in der Zukunft

Zeitgleiche Veröffentlichung auf mehreren Kanälen aus einem Tool

Vier-Augen Prinzip

Dashboard

Performance-Messung eigener Beträge direkt im Tool

Tracking von Reaktionen (comments, likes, shares, Tonalität, etc.)

11. April 2023



ISSUE ALERT

KrisenstrategieMaßnahmenplan

Kernteam

Prüfung mit Fachabteilungen

Ggf.Krisenstab

Lösung identifizieren und Priorität festlegen

Wissensmanagement

Zentrale Wording-

datenbank

Steuern

Die Art der Krise bestimmt die Zusammensetzung des Krisenreaktionsteams

Bitte nicht vergessen…… ein Krisenreaktionsteam und Prozesse etablieren!

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© Kabel Deutschland • CLM Review 10.04.2013

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Schritt 2: Superuser Rekrutierung und Promotorförderung aktiv und dauerhaft betreiben

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Schritt 3: Social Media Kundenservice transparentzu machen - Reichweite durch Suchmaschinen

Eine Einfach Formel

Eine Herausforderung + viele Ideen „Spread the word“

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Schritt 4: Die wichtigsten Kennzahlen einer Markeim Social Media Kundenservice zu etablieren

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NPS

C-SAT

11. April 2023


Ein umfassendes Performance-Tracking von Social Media im Kundenservice ist unabdingbar für nachhaltiges ROI


Standard KPIs Corporate Channel KPIs

Business Relevanz

Standard Social Media Kennzahlen

Share of Buzz

Tonalität

Quelltypen

Taglisten

…

Daten aus Unternehmenskanälen

Fans/Follower

Shares

Likes/Favoriten

Views

Peopletalking about


Schritt 5: Ganzheitliches Customer Experience Management implementieren und betreiben

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Customer Journey Tracking

RechnungInstallation KündigungÄndernKauf ServiceInteraktionen

mit KD

Produkt-Nutzung

14 Tage n.Installation

90 Tage nachInstallation

6 M vorVertragsende Stichproben

Special Care Desk

Dashboard Close the Loop

Kund

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11. April 2023


Jeder schreit nach dem ROI von Social Media im Kundenservice – bitte nicht von Beratern blenden lassen!


FCSR(eine gefühlte First Contact Solution Rate

sorgt für eine deutliche Steigerung der Reputation einer Marke)

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Mind. 10%(von generischen

Themen ohne Notwendigkeit von

KDNR.?)

Mind. 30%(von generischen

Themen ohne Notwendigkeit von

KDNR.?)

Mind. 50% (bei existierenden

Beiträgen bzw. neu gepostete Beiträge?)

?


Was kommt als nächstes?

… Implementierung eines Konzepts für

Leadgenerierung durch Nutzung von

Social Media Kundenservice Inhalte.

11. April 2023


11. April 2023


Die ganze Story zum nachlesen

www.marcbacon.de/index.php/en/projects/item/2-die-kabelhelden


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