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ITIL®: 基础 Compliance Process Partners，LLC执行董事Valerie Arraj

白皮书2010年5月

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目录1 ITIL及其起源 3

2 组织为何会对ITIL感兴趣？ 4

3 ITIL有什么收益？ 4

4 哪些公司使用ITIL？ 5

5 更多信息 5

致谢 5

商标与声明 5

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ITIL®：基础 3

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1 ITIL及其起源很难相信IT Infrastructure Library即ITIL®已有20年历史。ITIL现在已是第三版，是世界上最广泛采用的IT服务管理框架。这是一种简洁实用的方法，用于对业务的IT服务的识别、规划、交付和支持。在20世纪80年代初期，计算技术的发展从以主机为中心的基础结构和中央IT机构转移到分布式计算和地理分散性资源。尽管技术分散能力为机构带来了更大的灵活性，但却有一种副作用，即技术交付与支持的应用过程不一致。英国政府商务办公室发现，服务生命周期的各个方面都采用一致的做法有助于提高组织的效力与效率，并实现可预测的服务级别，于是ITIL应运而生。ITIL指南一直是一种成功的机制，为IT服务管理业务带来了一致性、效率和卓越性。因为ITIL是一种“服务管理”方法，所以必须讨论服务这个概念。服务是为客户带来价值的东西。客户可以直接利用或消费的服务称作“商业”服务。一个可以跨行业应用的商业服务的例子是工资单。工资单l是一种IT服务，用于合并信息，计算报酬，并定期生成薪水支票。工资单可能会依靠其他“商业”服务（例如“时间跟踪”或“福利管理”）来获取必要的信息，以便计算特定时期内正确的员工报酬。为了运行工资单，它受到了许多技术或“基础架构”服务的支持。基础架构服务在后台工作，因此业务并不直接与其互动，但是技术服务有必要充当总体商业服务价值链的一个组成部分。“服务器管理”、“数据库管理”、“存储管理”都是成功交付工资单商业服务所必需的技术服务的例子。参见图1。IT传统上专注于“基础架构”服务和管理技术窖。ITIL中的IT服务管理指南建议采用一种更全面的方法来进行端到端服务管理。将整个商业服务及其基础组件结合起来管理可以确保我们考虑到服务的每个方面（不只是各个技术窖）— 确保我们向商业客户提供所需要的功能（或功用 — 所有员工的准确薪水支票）和服务水平（或功效 — 在特定时间范围内交付，受到合适保护，必要时可以获得）。ITIL一般与一种或多种其他优秀实践结合使用，以便管理信息技术，例如：●● COBIT（IT治理与控制框架）●● 六西格玛（一种质量方法论）●● TOGAF（IT架构框架）●● ISO 27000（IT安全标准）

图1–端到端服务

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4 ITIL®：基础

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服务生命周期

ITIL围绕服务生命周期来组织，包括：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进）。该生命周期始于服务战略 — 理解IT客户是谁，满足客户需求所需的服务产品，开发这些产品所需的IT能力与资源，以及为了执行取得成功而要满足的要求。在战略推动下和整个服务交付与支持过程中，IT必须始终努力确保交付成本与向客户提供的价值是一致的。服务设计确保有效地设计新服务和变更服务，以便满足客户预期。成本有效地满足客户需求所需的技术与架构，是服务设计的一个组成部分。此外，管理服务所需的流程也是设计阶段的一个部分。必须考虑充分监控与支持新的或变更的服务所必需的服务管理体系和工具，以及测量服务水平、技术与过程效率与效力的机制。通过生命周期的服务转换阶段，对设计进行构建、测试，并投入生产，确保商业客户获得想要的价值。这个阶段处理变更管理、与新的和变更系统相关的资产与配置项控制（包括基础组件 — 硬件、软件等）、服务验证、测试与转换规划，确保用户、支持人员和生产环境已经做好准备，可向生产发布。完成转换后，服务运营就开始持续 交付服务，监督服务的总体正常状态。这包括通过快速恢复来管理服务中断、找到问题根源、检测复发性问题的趋势、处理最终用户日常请求和管理服务访问。包覆服务生命周期的是持续服务改进 (CSI)。CSI提供一种机制，IT可以用来测量和改善服务水平、技术和效率与效力或总体服务管理中使用的流程。

2 组织为何会对ITIL感兴趣？尽管当今的技术可以让我们提供强大的能力和很高的灵活性，但是它们非常复杂。各公司通过因特网可以覆盖全球，这带来了巨大的商业机会，同时也增加了对于我们的服务与数据的保密性、完整性与可用性的挑战。此外，IT组织还需要继续满足或超过服务预期，同时尽可能高效地工作。一致和可重复的流程是效率、效力和服务改善能力的关键。ITIL框架中列出了这些一致和可重复的流程。

3 ITIL有什么收益？

ITIL的收益是什么？

ITIL的主要收益包括：●● 与业务需求一致。当IT可以在面对一个或多个业务需求，主动推荐解决方案时，ITIL成为企业的一种资

产。“服务战略”中推荐的IT战略组和服务组合管理的实施可以让IT有机会了解业务当前和未来的需求，并开发出可以满足它们的服务产品。

●● 商定的可实现服务水平。当业务和IT一致同意以现实的服务水平、可接受的成本实现必要的价值时，它们就成为了真正的合作伙伴。

●● 可预测的一致流程。通过一致使用的可预测流程，可以更轻松地确定和满足客户预期。此外，实践优秀的流程是根本，有助于为满足监管要求打下基础。

●● 服务交付效率。通过采用RACI矩阵，清楚记录每个活动责任（如推荐的那样），定义良好的流程可以大幅提高效率。结合对可以指明执行每个活动所需时间的效率指标的评估，可以优化服务交付任务。

●● 可量度、可改善的服务与流程。无法量度的东西是无法管理的，此言不虚。一致、可重复的流程可以量度，因此可以更好地对其进行微调，达到准确的交付和总体效力。例如，假设意外事故管理的一个关键成功因素是降低恢复服务的时间。使用可预测的、一致的流程时，可以捕捉平均服务恢复时间等关键业绩指标，以确定该关键绩效指标是向积极的还是消极的方向发展，从而做出合适的调整。此外，按照ITIL指南，设计出来的服务应是可以量度的。在适当指标和监督都到位的情况下，IT组织可以监督SLA，并在必要时进行改善。

●● 共用语言 — 术语的定义

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ITIL®：基础 5

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4 哪些公司使用ITIL？全世界各行业数千家不同规模的公司采用了ITIL。这些公司包括： ●● Microsoft、HP、Fujitsu、IBM等大型技术公司；●● Target、Walmart和Staples等零售商●● Citi、Bank of America、Barclay’s Bank等金融服务公司；●● Sony、Disney等娱乐实体●● Boeing、Toyota、Bombardier等制造商●● Eli Lilly、Pfizer、Takeda Pharmaceuticals等生命科学公司。

5 更多信息以下网站包含权威信息，以及其他信息来源的指向：www.AXELOS.com www.apmg-international.com

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