5. November 2013 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 1 von 33 CRM...
-
Upload
baerbel-stockburger -
Category
Documents
-
view
104 -
download
2
Transcript of 5. November 2013 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 1 von 33 CRM...
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 1 von 33
CRM COMMUNITY MEETING28.September 2004
Effektive Oberflächenfür mySAP CRM
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 2 von 33
Vorstellung: Christian Heim
Meine Person:
Christian Heim – Geschäftsführer infortis ag– Seit 13 Jahren Erfahrung SAP, seit 4
Jahren mit internetbasierten CRM Anwendungen
– Hauptfokus auf Prozesse in Marketing, Verkauf und Vertrieb
infortis ag: – Gegründet 1999 – SAP Services Partner seit 2001– SAP CRM Special Expertise Partner seit
2003– 6 Mitarbeiter
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 3 von 33
0. Effektive Oberflächen für mySAP CRM
1. Warum wird das CRM nicht genutzt?
2. Die Lösungssuche
3. Portalanwendungen ohne Portal!
4. Was ist mit Reports und Mobilen Geräten?
5. Vorgehen bei der Lösungsfindung
6. Zusammenfassung
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 4 von 33
1. Warum wird das CRM nicht genutzt?
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 5 von 33
1.1 Das ist Frau Schmitz
Zur Person:
Marianne Schmitz – CRM Projektleiterin bei Müller & Co.– Seit 10 Jahren im Unternehmen tätig– Folgende Stellen hat Sie besetzt:
• Sachbearbeiterin Verkauf• Assistenz Leiter Verkauf• Wechsel in die Informatik• Leitung der CRM Einführung (MSA+ISA)
Das Unternehmen:
Müller & Co.– Internationales Unternehmen seit 1962 – Hersteller von Filteranlagen und -
produkten– 15 Ausland Niederlassungen– Weltweit 1200 Mitarbeiter
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 6 von 33
1.2 Nicht alle CRM Benutzer sind glücklich
CRM ist zu kompliziert
CRM braucht zu viel Zeit
Die Daten im CRM sind nicht aktuell
Das CRM enthält falsche Daten
CRM ist zu unübersichtlich
Kein Zugriff von extern vorhanden
CRM ist zu teuer
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 7 von 33
Was läuft schief?
-100
-50
0
50
100
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Zeit in Monaten
CR
M N
utz
un
g /
Zu
frie
den
hei
t
CRM Nutzung
Anzahl User
Zufriedenheit
1.3 Was läuft schief?
?
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 8 von 33
1.4 Was soll verbessert werden?
Kunden- zufriedenheitKunden- zufriedenheit
Mitarbeiter-zufriedenheitMitarbeiter-zufriedenheit
+
+
+
= Steigerung der Motivation und der Kundenzufriedenheit
Qualität der Kunden-informationen
Qualität der Kunden-informationen
Vorteile dank bessereDatenqualität
Vorteile dank bessereDatenqualität
Gesteigerte Nutzung der Kundendaten
Gesteigerte Nutzung der Kundendaten
= Steigerung Systemnutzung und der Datenqualität
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 9 von 33
1.5 Was gibt es für Lösungen?
Wie kann das CRM „einfacher“ gemacht
werden? Gibt es eine Lösung die nicht viel kostet?
Warum nutzen unsere Mitarbeiter das CRM nicht?
Wie kann man allen Mitarbeitern Zugriff
auf das System geben?
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 10 von 33
2. Die Lösungssuche
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 11 von 33
2.1 Welches ist die richtige Lösung?
??Mobile Client einführen?
Mobile Sales ausbauen? Portal einführen?
SAP GUI anpassen?
Internet Sales ausbauen?
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 12 von 33
2.2 Warum CRM und Internet?
R/3
Anwendungen mit Präsentation verknüpft(Beispiel Auftragserfassung)
CRM
Anwendung entkoppelt von der Präsentation (Beispiel Auftragserfassung)
R/3
BA
PI_
SA
LE
SO
RD
ER
_C
RE
AT
EF
RO
MD
AT
2
BA
PI_
SA
LE
SO
RD
ER
_P
RO
XY
_U
PL
OA
DCRM
CR
M_
OR
DE
R_
MA
INT
AINSA
PM
V4
5A
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 13 von 33
Internet Server
2.3 SAP Web GUI
Übersetzung des SAP GUIs in HTML (Browser)
Voraussetzungen: – ITS Installation – Internet Server (Microsoft IIS)– Browser = Microsoft Explorer
CRM ITS
MitarbeiterMitarbeiter
Browser
Browser
Browser
ITS = Internet Transaction Server
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 14 von 33
2.4 Java Anwendungen
Nutzung des offenen Standards Java und CRM Funktionsbausteine
Vorraussetzungen: – Java Server (SAP J2EE)– Java Connector– Internet Server, Internet Browser
Internet Server
CRM J2EE
MitarbeiterMitarbeiter
Browser
Browser
Browser
Java
Con
nect
or
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 15 von 33
2.5 BSP Technologie
Nutzung der SAP Basis (SAP NetWeaver)
Vorraussetzung:– SAP System mit Basis ≥ 6.10– Internet Browser
CRM
MitarbeiterMitarbeiter
Browser
Browser
Browser
BSP = Business Server Pages
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 16 von 33
2.6 People Centric UI (Portal)
Ein generisches, muster-basiertes Design für alle Anwendungen(ab CRM 3.1)
Portal Menu
Resultatliste
Suchbereich
Detailbereich 2
Detailbereich 1
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 17 von 33
3. Portalanwendungen ohne Portal?
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 18 von 33
3.1 BSP Anwendungen ohne Portal
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 19 von 33
3.2 Design-Anpassungen
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 20 von 33
3.3 Anpassungen mit dem CRM Designer
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 21 von 33
3.4 Erstellen eines ‚Mini‘-Portals
Erstellen eines statischen Menus auf dem Intranet
Einbinden der BSP URLs
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 22 von 33
3.5 Pro/Contra: BSP ohne Portal
Einfache Integration in bestehende Internet Anwendungen
Keine zusätzlichen Systeme notwendig
Schnelle Nutzung der CRM Funktionen über das Internet
Kein Single Sign on
Keine automatische Behandlung von nicht abgeschlossenen Transaktionen
Keine automatischen, rollenbasierte Menus
Kein drag-and-relate
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 23 von 33
4. Was ist mit Reports und Mobilen Geräten?
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 24 von 33
4.1 Einfache Reports über BSPs
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 25 von 33
4.2 Einfache WAP Services mit BSP
Kundensuche
-> Suchen
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 26 von 33
5. Vorgehen bei der Lösungsfindung
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 27 von 33
5.1 Vorgehen bei der Lösungsfindung
Sind die Anforderungen der Anwender bekannt?
Können die Anforderungen an die
Geschäftsprozesse und -daten mit dem
installierten CRM System abgedeckt werden?
Was wird bereits von SAP im CRM System
geliefert?
Kann auf einfache Weise selber etwas entwickelt
werden?
Was ist die langfristige Portal-Strategie?
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 28 von 33
5.2 Was kann schnell realisiert werden?
Quick Wins sind:
1. Vorhandene BSP Anwendungen nutzen
2. Vorhandene Java Anwendungen nutzen
3. Vorhandene ITS Anwendungen nutzen
Einfache Reports und Abfragen mit BSP erstellen
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 29 von 33
5.3 Übersicht von BSP Anwendungen
Übersicht der BSP Anwendungen: http://<sap_server:server_port>/sap/bc/bsp/sap/crm_bsp_frame/select.htm
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 30 von 33
6. Zusammenfassung
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 31 von 33
6.1 Zusammenfassung
Der Einsatz von PC UI (BSP) Anwendungen kann kurzfristig die Anforderungen vieler Anwender abdecken
Nutzung des SAP Webservers bringt Informationen schnell ins Internet
Systemgrenzen können ‚verwischt‘ werden
Die Kosten und der Aufwand sind minimal
Kein Ersatz für grossflächige Portalinfrastruktur
Eigenentwicklung sollte minimal gehalten werden
Langfristig die Einführung eines Portals in Erwägung ziehen
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 32 von 33
6.2 CRM auf Kurs
CRM auf Kurs gebracht
-100
-50
0
50
100
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Zeit in Monaten
CR
M N
utz
un
g /
Zu
frie
den
hei
t
CRM Nutzung
Anzahl User
Zufriedenheit
11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 33 von 33
VIELEN DANK.
Downloads und Infos unter: http://www.infortis.ch/crm2004
Christian Heim Geschäftsführer
infortis ag www.infortis.comMoosburgstrasse [email protected] Tel +41 71 383 3777CH-9201 Gossau Fax +41 71 383 3773