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Kundenzufriedenheit

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8.2.1

8.2.1KundenzufriedenheitÜberwachung und MessungMessung, Analyse und Verbesserung8.2N8

8.2 Überwachung und Messung

8.2.1 Kundenzufriedenheit1

1 Die Anforderungen der Norm 0.0.0.0.0.0.0

0/0.0.0.0.0.0

2 Erläuterung der Anforderungen 0.0.0.0.0.0.0

Was müssen Sie tun, was aber auch nicht

0/0.0.0.0.0.0

Ziel dieser Normanforderung ist, dass Sie für das Erfassen, das qualitative Bewerten und das nutzbringende Gebrauchen von Informationen aus dem Kundenbereich eine Systematik haben.

Das Ergebnis dieser Systematik ist, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden kennen, ob die von Ihrer Organisation gelieferten Pro-dukten bzw. Dienstleistungen ihre Anforderungen erfüllt ha-ben.

Die von der Norm verlangte Systematik basiert auf drei An-forderungen. Sie müssen

■ Informationen aus dem Kundenbereich erlangen,■ diese Informationen überwachen,■ die Informationen für die Beurteilung der Leistung des Qua-

litätsmanagementsystems bewerten.

Die „Informationen“ betreffen „... die Wahrnehmung der Kun-den in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderun-gen erfüllt hat ...“

Das Wort „Kundenzufriedenheit“ kommt nur im Titel dieses Abschnitts – aber nicht im Text – vor. Der Text präzisiert, was in ISO 9001 unter „Kundenzufriedenheit“ zu verstehen ist,

1 Autoren: Ian Campbell und Alexander A.W. Scheibeler

8.2.1 Kundenzufriedenheit

Die Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisa-tion die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagement-systems überwachen. Die Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Informationen müssen fest-gelegt werden.

Kundenzufriedenheit

Überwachung und Messung

N8

8.2

8.2.1

nämlich „... die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, obdie Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat ...“

Dies ist eine restriktivere Definition von „Kundenzufrieden-heit“ als die allgemein gültige Definition in der Norm ISO 9000 – „Grundlagen und Begriffe“. Die in ISO 9000 gegebe-nen Definitionen gelten allgemein für alle Qualitätsmanage-mentsysteme. So wird dort unter Begriff 3.1.4 die „Kunden-zufriedenheit“ allgemein gültig definiert, und zwar als „Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anfor-derungen des Kunden erfüllt worden sind.“ Diese ist eine ge-eignete Definition im Rahmen eines umfassenden Qualitäts-managementsystems – aber zu breit für die restriktivere Forderungsnorm ISO 9001.

Der Unterschied zur Definition in ISO 9000 ist wesentlich, denn in ISO 9001 geht es um das „ob“ (Erfüllung der Produk-tanforderungen oder nicht) und nicht um den „Grad“ (wieweit).

Die oben erwähnte „Überwachung“ bezieht sich lediglich auf die „Informationen“ und nicht direkt auf die Kundenzufrie-denheit an sich.

Trotz ihrer klaren Auslegung in der Norm wird diese Anforde-rung der ISO 9001 oft missverstanden. Es wird irrtümlich an-genommen, dass es sich hier um eine allgemeine „Zufrieden-heit“ der Kunden mit dem Unternehmen handle (etwa im Sinne des TQM). Dies ist nicht der Fall.

Bezogen auf Kundenzufriedenheit bezieht sich das in ISO 9001 dargelegte Qualitätsmanagementsystem nur auf die Erfüllung von festgelegten Kundenanforderungen an zu liefernde Pro-dukte und Dienstleistungen – also auf Wirksamkeit. Die Kun-denanforderungen sind die in Abs. 7.2.1 erwähnten.

Auch zu beachten ist, dass die Norm nur fordert, dass Sie die Prozesse zum Erlangen, Überwachen und Gebrauchen der be-treffenden Informationen „festlegen“. Die Norm fordert von sich aus nicht, dass Sie diese Prozesse schriftlich festhalten.

3 Umsetzungsmöglichkeiten 0.0.0.0.0.0.0

So können Sie die Anforderungen umsetzen

0/0.0.0.0.0.0

Die Forderungsnorm ISO 9001 zielt auf ein rein produktbezo-genes Qualitätsmanagementsystem. Bei der ISO 9001 geht es um die Erfüllung von gemäß Abs. 7.2.1 a) und b) festgelegten „Kundenforderungen“ in Bezug auf die Produkte und/oder Dienstleistungen.

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8.2.1

ISO 9001 Abs. 0.2 – „Prozessorientierter Ansatz“ erwähnt die „Erfüllung der Kundenanforderungen“ als Mittel zur Erhö-hung der Kundenzufriedenheit. Weiter im Abs. 0.2 lesen wir: „Die Überwachung der Kundenzufriedenheit erfordert die Be-urteilung von Informationen darüber, welche Wahrnehmun-gen bei den Kunden über die Erfüllung der Kundenanforderun-gen durch die Organisation herrschen.“

Die Methoden „zur Erlangung“ dieser Information stehen Ih-nen offen. In der einen Organisation sind sie proaktiver, in an-deren reaktiver. In der einen Organisation basieren sie auf per-sönlichen Interaktionen mit den Kunden, in anderen vielleicht auf schriftlicher Basis.

Die „Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organi-sation die Kundenanforderungen erfüllt hat“ kann sowohl positive als auch negative Aspekte haben. So können dann „Informationen“ im Sinne des Abs. 8.2.1 auch Angaben zur Kundenunzufriedenheit beinhalten.

An dieser Stelle kann die Frage gestellt werden, ob ein „klassi-sches“ Reklamationswesen die Anforderungen der Norm erfül-len würde. Grundsätzlich kann gesagt werden, dass ein rein re-aktives Reklamationswesen allein nicht ausreichen würde, um die Anforderungen in Abs. 8.2.1 voll zu erfüllen.

Ein „Erlangen“ von Informationen verlangt eher ein proakti-ves Verfahren, um an die „Wahrnehmung der Kunden“ zu kommen. So müssen Sie eine Systematik einführen, damit Ihre Organisation „die Stimme des Kunden“ schnell und inhalts-korrekt erfährt. Kurze Informationswege verhindern eine Ver-zerrung des Sachverhalts.

Haben Sie viele oder wenige Reklamationen? Haben Sie we-nige, ist das der Grund dafür, dass Sie exzellente Produkte ge-liefert bzw. superbe Dienstleistungen erbracht haben, die alle „Kundenanforderungen“ erfüllt haben? Oder ist es eventuell, weil der Informationsweg aus dem Bereich der Kunden nicht geebnet ist, sodass unzufriedene Kunden es schwer haben, sich zu melden?

Reklamationen sollten als Chance angesehen werden. Sie sind nämlich Meldungen von treuen Kunden, die bleiben möchten, aber im Moment enttäuscht sind. Weglaufende Kunden rekla-mieren in der Regel nicht.

Wir haben schon gesehen, dass ISO 9001 ein schriftliches Fest-halten der Abläufe für das Erfassen, das qualitative Bewerten und das nutzbringende Gebrauchen von Informationen nicht

Kundenzufriedenheit

Überwachung und Messung

N8

8.2

8.2.1

fordert. Sie fordert auch nicht, dass diesbezüglich Aufzeich-nungen zu führen sind.

Trotzdem kann das Unternehmen von sich aus entscheiden, die entsprechenden Abläufe (Prozesse) schriftlich festzuhalten und/oder aufzuzeichnen. Gründe dafür wären eventuell die Größe der Organisation, die Komplexität der Abläufe oder die Not-wendigkeit aus Haftungsüberlegungen, Vorgehen und Resul-tate schriftlich festzuhalten.

Solche freiwillig eingeführte Dokumente fallen unter Abs. 4.2.1.d) der Norm und müssen dementsprechend als zusätz-liche „Dokumentation zum Qualitätsmanagementsystem“ ge-lenkt werden.

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Überwachung und Messung

Kundenzufriedenheit

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8.2.1

4 Umsetzungsbeispiele 0.0.0.0.0.0.0

Aus der Erfahrung wird es oft so gemacht

0/0.0.0.0.0.0

Die ISO 9001 ermöglicht Ihnen die Realisierung der Doku-mentation in jeder Form oder Art eines Mediums. In diesem Beispiel wurde die grafische Umsetzung des Handbuchs und der dokumentierten Verfahren gewählt. Das Umsetzungsbei-spiel zeigt die Prozessübersicht in einem produzierenden Unter-nehmen. Für die Erfüllung der ISO 9001 wird die Aufgaben-zuweisung als Basis genutzt. Aus dieser Prozessübersicht kann in die einzelnen Prozesse verzweigt und damit die Abfolge und Wechselwirkung der Prozesse verdeutlicht werden. Da die Norm als Anforderung nur „Informationen über die Wahrneh-mung der Kunden, ob das Unternehmen die Kundenanforde-rungen an die Produkte erfüllt hat“ überwachen muss, wurden die Methoden festgelegt.

8. Messung, Analyse und Verbesserung Funktionsbaum Geschäftsprozesse 08

Übersicht04

StatistischeMethoden

planen

StatistischeMethoden

planen08000001

QM-Bewertung

QM-Bewertung05000041

Fertigung Materialschein

buchen07050055

Fehlerfall generell

08030041

8.2.3Überwachung und

Messung von Prozessen

8.Messung, Analyse

und Verbesserung

8.2Überwachung und

Messung

8.1Allgemeines

8.2.1Kunden-

zufriedenheit

8.2.2Internes

Audit

8.2.4Überwachung und

Messung des Produkts

8.4Datenanalyse

Kundenzufriedenheit, Überwachung und Messung von Prozessen, Datenanalyse.Die Normenpunkte werden mit bereits erstellten dokumentierten Verfahren abgedeckt.

Fertigungs- aufträge beenden 07050056

Kunden-bewertung07020061

Überwachung und Messung von Prozessen

Korrekt.- und Vorbeugemaßn.

planen 08050001

Die Analyse des Ausschusses ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess.Die Kundenbewertung ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess.Die QM-Bewertung ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess.

Wahrnehmung, Kundenanforderungen, Leistung des QM-Systems, Informationen

Kundenzufriedenheit

Überwachung und Messung

N8

8.2

8.2.1

Die ISO 9001 ermöglicht Ihnen die Realisierung der Doku-mentation in jeder Form oder Art eines Mediums. In diesem Beispiel wurde die grafische Umsetzung des Handbuchs und der dokumentierten Verfahren gewählt. Das Umsetzungsbei-spiel zeigt die Prozessübersicht in einem Dienstleistungsunter-nehmen. Für die Erfüllung der ISO 9001 wird die Aufgaben-zuweisung als Basis genutzt. Aus dieser Prozessübersicht kann in die einzelnen Prozesse verzweigt und damit die Abfolge und Wechselwirkung der Prozesse verdeutlicht werden. Da die Norm als Anforderung nur „Informationen über die Wahrneh-mung der Kunden, ob das Unternehmen die Kundenanforde-rungen an die Dienstleistung erfüllt hat“ überwachen muss, wurden die Methoden festgelegt.

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Kundenzufriedenheit

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8.2.1

8. Messung, Analyse und Verbesserung Funktionsbaum Geschäftsprozesse 08

Übersicht04

StatistischeMethoden

planen

StatistischeMethoden

planen08000001

8.2.3Überwachung und

Messung von Prozessen

8.Messung, Analyse

und Verbesserung

8.2Überwachung und

Messung

8.1Allgemeines

8.2.1Kunden-

zufriedenheit

8.2.2Internes

Audit

8.2.4Überwachung und

Messung des Produkts

8.4Datenanalyse

Kundenzufriedenheit, Überwachung und Messung von Prozessen, Datenanalyse.Die Normenpunkte werden mit bereits erstellten dokumentierten Verfahren abgedeckt.

Kunden-bewertung07020061

Projekte/Aufträge

Zeiten erfassen 07050054

Projekte/Aufträge beenden

07050056

Fehlerfall generell

08050011

QM-Bewertung

QM-Bewertung05000041

Überwachung und Messung von Prozessen

Die Analyse des Ausschusses ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess.Die Kundenbewertung ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess.Die QM-Bewertung ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess.

Wahrnehmung, Kundenanforderungen, Leistung des QM-Systems, Informationen

Kundenzufriedenheit

Überwachung und Messung

N8

8.2

8.2.1

Die ISO 9001 ermöglicht Ihnen die Realisierung der Doku-mentation in jeder Form oder Art eines Mediums. In diesem Beispiel wurde die grafische Umsetzung des Handbuchs und der dokumentierten Verfahren gewählt. Das Umsetzungsbei-spiel zeigt die Prozessübersicht in einem produzierenden Unter-nehmen. Für die Erfüllung der ISO 9001 wird die Aufgaben-zuweisung als Basis genutzt. Aus dieser Prozessübersicht kann in die einzelnen Prozesse verzweigt und damit die Abfolge und Wechselwirkung der Prozesse verdeutlicht werden. In dieser Übersicht wird die Qualitätspolitik zusammengefasst. Für das Dienstleistungsunternehmen sind die Beziehungen gleicher Na-tur.

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8.2

8.2.1

Management von

Ressourcen06

Organi-gramm

überprüfen05000031

5. Verantwortung der Leitung QM- Bewertung 05000041

Organisation QM-

Berwertung05

Formulare / Daten Ablauf Manuell / Software / Org.-Einh./ Formulare

Ziele sind festzulegen

Übersicht05

Ziele für laufendes Jahr erfassen

Vorbeuge-maßnah-men sind zu planen

AND

Audit für laufendes Jahr

planen

Auditfragen für laufendes Jahr

erfassen

Doberste Leitung

weitere Tätigkei-ten sind

zu planen

Review der Ziele durchführen

AND

Review der Fehlerprotokolle

durchführen

Produkt-probleme sind zu

vermeiden

Prozess-probleme

sind festzust.

QM-System-

probl. sind festzust.

AND

AND

Kennz. Rückver-

folg.v.Prod. 070503

Verbesse-rungen0805

Lenkung fehlerhafter Produkte

0803

Entwicklung0703

Überwach. u. Messung d. Produkts

080204

Produktion u. Dienstleis-tungserbr.

0705

Vorbeuge-maßnah-men sind geplant

benötigte Mittel feststellen

AND

externe Unterstützung

planen

Schulungsbedarf feststellen

benötigte Mittel bereitstellen

Review ist durchge-

führt

Doberste Leitung

Doberste Leitung

AWS

Doberste Leitung

AWS

Fehlerprotokolleauswerten

Aufzeichnung im Formular FO_0012 QM-Politik,messbare Ziele

Managementbewertung

Kundenzufriedenheit

Überwachung und Messung

N8

8.2

8.2.1

Nachfolgende Qualitätspolitik wurde im Formular FO_0012 definiert:

Die Qualitätsziele werden im Formular FO_0012 in einer Ta-belle zusammengefasst. Die ISO 9001 erwartet, dass die Quali-tätspolitik einen Rahmen für das Festlegen und Bewerten von Qualitätszielen bietet. Die Qualitätspolitik wird im Formular FO_0012 mit blauer Schrift dargestellt. Aus dieser Qualitäts-politik wurden nachfolgende messbare Qualitätsziele abgelei-tet. Das Formular FO_0012 ist wie ein Inhaltsverzeichnis zu betrachten, das auf die eigentlichen Aufzeichnungen verweist. Der Nachweis wird mit den Aufzeichnungen erbracht. Die Ma-nagementbewertung wird auf Basis des Formulars FO_0012 und der Aufzeichnungen durchgeführt.

Dokument Qualitätspolitik

Die Qualitätspolitik unseres Unternehmens ist ausgerichtet auf das Drehen, Boh-ren, Fräsen, Schleifen, Schweißen, Sägen, inkl. der Oberflächenbehandlung unter-schiedlichster Materialien, das Montieren kompletter einbaufertiger Einzel-, Klein-serien, das Fertigen von Mustern und Prototypen in einem unterschiedlichen Branchenspektrum. Die Teilegeometrie kann einfach oder komplex konstruiert sein. Das Ergebnis sind überwiegend montagefertige Werkstücke. Die Fertigung erfolgt durch die von Kunden bereitgestellten unterschiedlichen Materialien und Informationsarten, z.B. nach Kundenzeichnung, Muster.

Die Darstellungen des Unternehmens in Arbeitsaufgaben und messbaren Quali-tätszielen sind für den Zweck der Organisation angemessen.

Jeder Mitarbeiter ist verpflichtet, die Qualitätsziele zu verfolgen, zu erfüllen und ständig zu verbessern.

Durch die messbaren Qualitätsziele wird jedem Mitarbeiter bewusst, inwieweit er die Qualitätsziele erfüllt.

Die Lenkung von Fehlern mithilfe von messbaren Qualitätszielen ermöglicht eine fortdauernde Bewertung der Angemessenheit.

Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen und Verbesserungen ermöglichen eine fortdauernde Bewertung der Angemessenheit.

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Kundenzufriedenheit

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8.2

8.2.1

5 Erforderliche Nachweise für das Audit 0.0.0.0.0.0.0

Dies wird von Ihnen erwartet

0/0.0.0.0.0.0

Sie müssen dem Auditor Nachweise erbringen, dass Ihre Orga-nisation eine Systematik für das Erfassen, Überwachen und Gebrauchen von Informationen über die Kundenzufriedenheit eingeführt hat und dass sie diese Systematik verwirklicht.

Nicht zu vergessen: ISO 9001 fordert nicht, dass Sie die Kun-denzufriedenheit „gemessen“ haben, sondern lediglich, dass Sie diesbezügliche Informationen „überwachen“, d.h. beobachten und qualitativ bewerten.

Dokument Messbare Qualitätsziele, ständige Verbesserung

Datenanalyse 8.4. Die Managementbewertung bietet einen Rahmen zum Festlegen und Bewerten von messbaren Qualitätszielen. Jeder Mitarbeiter ist verpflichtet, die Qualitätsziele zu verfolgen, zu erfüllen und ständig zu verbessern

FO_0010 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen, Verbesserungen zur Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems im Unternehmen

Managementbewertung des gesamten Qualitätsmanagementsystems

Dokument/Aufzeich-nung

Messbare QualitätszieleStatusVorbeuge-maßnah-men

StatusKorrektur-maßnah-men

Folgemaß-nahmen und Veränderungendes QM-Systems, Qualitätspolitik,Trend

Mit-arbeiter,Erledigt

QM-Ziel > Durchführung der Fertigung (Prozessmerkmal, Produktanforderung, Prozessleistung, Produktkonformität)

FO_0010 Verringerung von Störungen, messbar durch Zählen der Fo_0010 Formulare

Trend durch Jahresvergleichermitteln

J. Krause

QM-Ziel > Lieferantenbeurteilung(Produktmerkmal, Es werden nur die Lieferanten mit fehlerhaften Lieferungen beurteilt.)

Lieferschein Im Fehlerfall wird der Lieferschein des Lieferanten kopiert und abgeheftet.

Trend wird durch Zählen der kopierten LI ermittelt

J. Krause

QM-Ziel > Rückmeldungen von Kunden/Kundenzufriedenheit(Produktmerkmal, Produktanforderung, Prozessleistung, Produktkonformität)

FO_0010 Verringerung von Störungen, messbar durch Zählen der Fo_0010 Formulare

Trend durch Jahresvergleichermitteln

J. Krause

Lieferanten-bewertungdes Kunden

Auswertung der Aussagen zu den getätigten Lieferungen

Trend durch Jahresvergleichermitteln

J. Krause

QM-Ziel > Empfehlungen für Verbesserungen, Vorbeugemaßnahmen (Produktmerkmal)

FO_0010 messbar durch Zählen der Fo_0010 Formulare

Trend durch Jahresvergleichermitteln

J. Krause

QM-Ziel > Audit + Rückmeldungen von Audits(Prozessmerkmal, Empfehlungen für Verbesserungen, Vorbeugemaßnahmen)

QM-Ziele werden pro Jahr festgelegt Trend durch Jahresvergleichermitteln

J. Krause

Kundenzufriedenheit

Überwachung und Messung

N8

8.2

8.2.1

Es geht gemäß ISO 9001 weder darum, „inwieweit“ noch „ob“ Ihre Kunden „zufrieden“ sind.

Beim Audit von 8.2.1 müssen Sie lediglich nachweisen, dass sich die erwähnten Informationen auf die Wahrnehmung der Kunden, „ob“ Ihre produktbezogenen Anforderungen erfüllt wurden, beziehen.

Haben Sie Informationen, ob Ihre Kunden mit Ihren Produk-ten und/oder Dienstleistungen zufrieden sind?

Um korrekt nach ISO 9001 zu auditieren, darf der Auditor nicht erwarten oder verlangen, dass Sie diese Informationen quantitativ bewertet haben, auch wenn dies sicher nützlich wäre. Man siehe diesbezüglich den folgenden Abschnitt f) „Mögliche Weiterentwicklungen“.

Was können Sie als Nachweise anbieten? Welche Informatio-nen sind tatsächlich vorhanden? Die häufigste Form solcher In-formationen ist die Reklamation. Es könnte auch sein, dass Sie von Ihren Kunden positive Meldungen erhalten haben. Dies ist aber in der Regel selten.

Liegt ein reiferes Qualitätsmanagementsystem schon vor, das in wirksamer Weise Kundenbeschwerden erfasst und daraus abgeleitete Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen in Ma-nagementbewertungen gemäß Abs. 5.6 behandelt, so liegen vermutlich einige Abläufe für die Erlangung von Informatio-nen vor.

Besteht aber das vorhandene Qualitätsmanagementsystem nur aus reaktiven Abläufen – ohne proaktiv die Meinungen der Kunden zu erfassen, so müsste es als nicht ausreichend angese-hen werden. Ergänzungsmaßnahmen wären erforderlich.

Überwacht die Organisation bereits die Kundenzufriedenheit im Sinne des TQM (sei es gemäß ISO 9004 oder gar nach dem „Business Excellence Model“ der EFQM), ist die Wahrschein-lichkeit hoch, dass die Anforderungen der Norm ISO 9001 in diesem Bereich schon erfüllt sind.

Sie weisen dem Auditor nach, wie Sie es für Kunden einfach gemacht haben, Rückmeldungen zu geben, sodass Sie zu den Informationen erlangen. Dann zeigen Sie, wie Sie die erhalte-nen Informationen überwachen und anschließend, wie Sie da-mit umgehen und als eines der Maße der Leistung des Quali-tätsmanagementsystems anwenden.

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Kundenzufriedenheit

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8.2

8.2.1

Um das „Gebrauchen“ der erlangten und überwachten Infor-mationen nachzuweisen, müssen Sie darlegen, wie Sie diese als „eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagement-systems“ anwenden. Dabei würden Sie in der Regel zeigen, wie (gemäß Abs. 8.1) die Informationen zur Verbesserung des Qua-litätsmanagementsystems angewendet werden. Darunter gel-ten die Informationen als Eingaben im Rahmen der Manage-mentbewertungen gemäß Abs. 5.6.

6 Mögliche Weiterentwicklungen 0.0.0.0.0.0.0

Eine solche Erweiterung kann mehr zum unternehme-rischen Erfolg beitragen

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Die zertifizierbare Anforderungsnorm ISO 9001 zielt auf eine Darlegung der Fähigkeit der Organisation, Produkte und Dienstleistungen zu liefern, die festgelegte Anforderungen er-füllen. Dies ist eine minimale Anforderung und nicht ausrei-chend, zum Erfolg eines Unternehmens beizutragen.

Diese beschränkte Perspektive steht im Gegensatz zu einem umfassenden, leistungssteigernden Qualitätsmanagementsys-tem gemäß ISO 9004.

Die bloße Erfüllung von festgelegten Anforderungen an Pro-dukt und/oder Dienstleistung ist gerade genug, um Reklamati-onen (und Haftungsprobleme) zu vermeiden. Sie dient gar nicht dazu, dass sich das Unternehmen von der Konkurrenz differenzieren kann.

Ferner stellt eine bloße „Zufriedenheit“ gar nicht sicher, dass Kunden weiterhin so bleiben. In diesem Sinne kann die „Zu-friedenheit“ höchstens als „Fehlen von Unzufriedenheit“ ange-sehen werden.

Will sich ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben, muss es zuerst wissen, wie es im Vergleich zu den Konkurrenten steht („Benchmarking“). Dies verlangt die Entwicklung und Anwendung von leistungsbezogenen Kennzahlen betreffend die Kundenzufriedenheit mit allen Interaktionen mit dem Unter-nehmen. Dies erfordert quantitative Bewertungen der Meinun-gen der Kunden zur Leistung der Organisation.

Angesprochen sind daher nicht nur die spezifikationsgenaue Erfüllung von vertraglich festgelegten Anforderungen an Pro-dukte und Dienstleistungen, sondern auch die Exzellenz aller „Lieferungen“ an den Kunden und Interaktionen mit ihm.

Einige Beispiele sind die Geschwindigkeit, Höflichkeit und Ge-nauigkeit der Prozesse für die Auftragsbestätigung bzw. für die Fakturierung. Es gibt viele andere. Wertvolle Anleitungen exis-

Kundenzufriedenheit

Überwachung und Messung

N8

8.2

8.2.1

tieren in den beiden sich noch im Entwicklungsstadium befind-lichen Normen:

■ ISO 10001 – „External dispute resolution systems“ (als Normungsvorschlag)

■ ISO 10018 – „Complaints handling – Guidelines for organi-zations“ (als DIS-Entwurf)

Wollen Sie als Unternehmer die Kundenzufriedenheit im breite-ren Sinne (und damit die Kundenloyalität) erreichen, so ma-chen Sie mehr, als von ISO 9001 gefordert ist. Sie entwickeln Ihr minimales Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 zu einem Qualitätsmanagementsystem weiter.

ISO 9004 – die zweite Kernnorm der ISO 9000er Familie – gibt Anleitungen, wie Sie die Leistung Ihres Qualitätsmanage-mentsystems verbessern können. Hier werden Ansätze gege-ben, die als erste Stufe in Richtung „Excellence“ gelten.

Beispielsweise könnte das Unternehmen solche kundenbezoge-nen Informationen anwenden:

■ Befragungen von Kunden und Nutzern■ Rückmeldungen über Aspekte des Produkts■ Kundenanforderungen und Vertragsinformationen■ Marktbedürfnisse■ Daten der Dienstleistungserbringung■ wettbewerbsbezogene Informationen

Die Leitung des Unternehmens könnte Messungen der Kun-denzufriedenheit als Hilfsmittel betrachten. Der Prozess des Unternehmens zur Anforderung, Messung und Überwachung der Rückmeldungen über Kundenzufriedenheit könnte ständig Informationen liefern. Dieser Prozess sollte sich auf die Erfül-lung von Anforderungen, Erfordernissen und Erwartungen von Kunden sowie auf Preis und Lieferung eines Produkts bezie-hen.

ISO 9004 führt dann einige Informationsquellen zur Kunden-zufriedenheit auf und erläutert, wie diese genutzt werden kön-nen.