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Ageas: Angstfreie Veränderung fördert Erfolg der Digital Workforce

Im Profil: Case Study eines Kunden

Im Sinne seines Ziels „Versicherung einfach zu machen“ legte Ageas UK mehrere führende Änderungsmanagement-Praktiken fest. Damit wollte man Sorgen von Mitarbeitern über die Auswirkungen auf ihre Beschäftigung nehmen und Mitarbeiter an die Prozessautomatisierung heranführen. Das Ziel war eine Unternehmenskultur, in der Mitarbeiter die Digital Worker als zusätzliche Teamkollegen betrachten, die Routine-Aufgaben im Back-Office rund um die Uhr erledigen.

Im Folgenden gehen wir genauer auf einige Methoden ein, wie Ageas für den Erfolg der Lösung von Blue Prism sorgte.

„ Wir haben klargestellt, dass unsere Experten vom Nachsorge-Team zwar die Prozessautomatisierung betreuen, aber der Prozess als solcher dem Geschäftsbereich untersteht.“

– K ATE PAYNE, Automation Manager, Ageas

Ageas U.K. – eines der größten britischen Versicherungsunternehmen für Privat- und Geschäftskunden – besaß bereits Erfahrungen mit der Automatisierung, als man 2014 erstmals die Digital Workforce von Blue Prism einsetzte. Allerdings wusste man von Anfang an, dass man nur dann die gewünschte Prozesseffizienz, Vermeidung von Verschwendung und Risikominimierung erreichen würde, wenn jeder im Unternehmen die Vorteile der Robotic Process Automation (RPA) für das Unternehmen und seine Kunden verstände und begrüßte. Doch dafür musste zuerst die richtige interne Unternehmenskultur als Grundlage geschaffen werden.

Blue Prism | Ageas – Case Study 2

Werben für die Vorteile mit gezielten BotschaftenBei Ageas stellt ein dreiköpfiges Prozessautomatisierungs-Team sicher, dass alle Mitarbeiter – vom leitenden Management bis zu den Abteilungsleitern und denjenigen, die die Prozesse unterstützen – den Wert durch die Digital Workforce von Blue Prism vollkommen verstehen. Auch werden aktiv Befürchtungen – oder „falsche, scheinbar realistische Erwartungen“ – über die Folgen von RPA (wie z. B. Stellenkürzungen) angegangen.

Das Team vermittelt den Wert von Blue Prism mit unterschiedlichen Herangehensweisen: Man gab Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung, ergänzt durch weiterführende Workshops, Videos in internen Kommunikationskanälen und spontanen Diskussionen, die von Führungskräften und Mitarbeitern der einzelnen Geschäftsbereiche angeregt wurden. Doch unabhängig von der Herangehensweise lautete die Kernbotschaft für einen Prozess, der reif für die Automatisierung mit Blue Prism ist, immer: „Das ist ein wirklich furchtbarer Prozess. Diese Arbeit müssen Sie nicht mehr machen. Wir werden dies an Roboter übertragen.“

Dieser Ansatz sorgte dafür, dass die Automatisierung in Partnerschaft mit den Mitarbeitern erfolgte, statt ihnen aufoktroyiert zu werden.

Orientierung der Digital Workforce am MenschenEin wichtiges Erfolgsrezept für die Automatisierung bei Ageas ist die Orientierung der Digital Workforce am Menschen. Viele Kunden haben ihren Digital Workers von Blue Prism persönliche Namen gegeben. Aber Ageas ist noch einen Schritt weitergegangen: Dort gibt es eine extra Seite im Intranet, auf der die Digital Workers mit Humor betrachtet werden. Statt sich nur die „Profile“ einzelner Digital Worker anzusehen, können die Mitarbeiter aktiv an deren „Leben“ teilnehmen. Beispielsweise kann das Automatisierungsteam Mitarbeiter mit einer interaktiven Umfrage fragen, ob die Digital Workers zu Weihnachten einen Tag freibekommen sollten. Und bei einem heftigen Schneesturm veröffentlichte

„ Unser größter Erfolg beim Änderungsmanagement ist, dass wir den kaufmännischen Bereich für den Einsatz von Robotern begeistern und Befürchtungen aus der Welt schaffen konnten. Die Mitarbeiter sind von Blue Prism wirklich überzeugt. Unsere Roboter sind ein sehr beliebtes Thema.“

– EMMA KIRBY-KIDD, Process Automation Lead, Ageas, die im Unternehmen als große Fürsprecherin der Automatisierung bekannt ist.

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das Automatisierungsteam das Bild eines Roboters mit dem Untertitel: „Auch wenn wir es heute nicht ins Büro geschafft haben, erledigen die Digital Workers ihre Arbeit bei Wind und Wetter.“

Sicherstellung einer effektiven NachsorgeNach der Einführung eines Prozesses mit Blue Prism beginnt die Arbeit des vierköpfigen RPA-Nachsorge-Teams. Es handelt sich dabei um operative Experten, die dafür sorgen, dass das Unternehmen durch Automatisierungen keinen Risiken ausgesetzt ist und dass alle Interessengruppen mit der Leistung der Digital Worker zufrieden sind. Dieses Expertenteam ist für die Planung, das Kapazitätsmanagement und die Erweiterung der Digital-Worker-Fähigkeiten zuständig. Auch die ständige Überwachung der automatisierten Skripte gehört zu seinen Aufgaben, um Risiken zu minimieren und regulatorische Vorschriften zu erfüllen.

Das Nachsorge-Team nutzt in großem Umfang Daten und Dashboards, um die Leistung der Digital Workers zu verwalten und mit ihnen zu kommunizieren. Der Kontrollraum von Blue Prism bietet eine zentralisierte Administrationskonsole zur Steuerung, Überwachung, Ausführung und Planung der Prozessabläufe. Hiermit kann ein Digital Worker sofort mit einem anderen Prozess beauftragt werden, wenn er seine Aufgabe früher als erwartet fertigstellt. Dies ermöglicht einen äußert effizienten Einsatz und stellt sicher, dass die Digital Workforce mit maximaler Kapazität arbeitet.

Auch werden Daten gesammelt, um den Interessengruppen monatliche Berichte über jeden automatisierten Prozess vorzulegen. Diese Berichte enthalten auch Erfolgsquoten – z. B. die vollständige Bearbeitung von 96 % der 100.000 Policen, die in einem Monat verwaltet werden – und Kostensenkungen durch eingesparte Arbeitsstunden, von denen das Unternehmen dank der Automatisierung profitiert.

Aber auch wenn dieses Nachsorge-Team sicherstellt, dass alle Blue Prism Digital Worker mit maximaler Kapazität arbeiten, geben doch die Geschäftsbereiche und internen Abteilungen die Aufgaben der Digital Worker vor – heute wie in Zukunft. Dabei sind die Mitarbeiter aus Sicht der Digital Worker die Kunden und werden auch als solche behandelt.

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Maximale Vorteile für das Unternehmen dank AutomatisierungDas Prozessautomatisierungs-Team betreut sowohl quantitative als auch qualitative Aspekte der Automatisierung mit Blue Prism. Quantitativ bedeutet, dass sie die Effizienz- und Kapazitätsgewinne sowie den Umfang der Lizenznutzung messen und Berichte

über die eingesparten FTE-Stunden und die Performance in Hinblick auf die Umsatzziele erstellen. Bei den qualitativen Aspekten liegt der Schwerpunkt auf der Unternehmenskultur. Geschaffen werden soll eine Arbeitsumgebung, in der Mensch und Maschine kommunizieren, sich Aufgaben übertragen oder sich als Team ergänzen, damit Mitarbeitern mehr Zeit für hochwertigere Aktivitäten bleibt. Wird über Prozesse diskutiert, lautet die erste Frage: „Kann das ein Digital Worker übernehmen?“

Unternehmen, die sich an dem führenden Änderungsmanagement von Ageas ein Beispiel nehmen, sind auf dem besten Weg, Befürchtungen abzubauen und eine Unternehmenskultur für den Erfolg der Digital Workforce zu schaffen.

Über Blue PrismAls Vorreiter, Innovator und Marktführer bei der Robotic Process Automation (RPA) stellt Blue Prism die weltweit erfolgreichste Digital Workforce bereit. Die intelligenten Digital Worker des Unternehmens bieten marktführenden Unternehmen neue operative Kapazitäten und intelligentes Know-how, um erfolgskritische Geschäftsprozesse zu automatisieren und zugleich die Anforderungen der anspruchsvollsten IT-Umgebungen zu erfüllen, bei denen Sicherheit, Compliance und Skalierbarkeit an erster Stelle stehen.

Blue Prism bietet eine skalierbare, robuste Abwicklungsplattform mit marktführenden KI- und kognitiven Technologien und zählt zu den vertrauenswürdigen, sicheren RPA-Plattformen für Fortune-500-Unternehmen. 

Weitere Informationen erhalten Sie auf www.blueprism.com.

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