Alles oder nichts?

ALLES oder NICHTS?ALLES oder NICHTS?ITIL® Service Management im Kanton Solothurn

Vorstellung

F.Gieldanowski@2012

Falko Gieldanowskidipldipl. Ing. Informatik, EMBA. Ing. Informatik, EMBA

ITILv3 ExpertITILv3 Expert

[email protected]@aio.so.chhttp://www.so.chhttp://www.so.ch

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Amt für Informatik und Amt für Informatik und OrganisationOrganisationKanton SolothurnKanton Solothurn

AbteilungsleiterAbteilungsleiterPlattformPlattform-- & & AnwendungsmanagementAnwendungsmanagement

Themen:Themen: EFQM, ITEFQM, IT--Strategie, ITILv3Strategie, ITILv3Hobbies: Hobbies: Fotografie, LaufsportFotografie, Laufsport

ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?ALLES oder NICHTS?

AGENDA

1. Thema: „ALLES oder NICHTS?“2. Unser Projekt3. Erfahrungen4. Servicebeispiel „Weg zur Arbeit“5. Erfolgsfaktoren

F.Gieldanowski@2012ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?ALLES oder NICHTS? 3

5. Erfolgsfaktoren6. Fragen

1. Alles oder nichts?

BEST Practice: Führe nicht gleichzeitig alle 5-PhasenDes ITIL®Service Lifecyle Management ein!

Alles oder nichts?Alles oder nichts?

F.Gieldanowski@2012

Alles oder nichts?Alles oder nichts?• Mit welcher Phase beginnt man am besten?• Ist ein umfassender, integrativer Ansatz besser?

�� Unsere Erfahrungen nach 6 Monaten Laufzeit…

ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?ALLES oder NICHTS? 4

2.Unser Projekt

1. Projekt-Umfeld: Kanton & Projekt2. Projekt-Ziele3. Projekt-Milestones4. Teilprojekt ReORG5. Teilprojekt AIO OPT

F.Gieldanowski@2012

5. Teilprojekt AIO OPT6. Teilprojekt HERMES


2.1 Kanton & Projekt

Arbeitsplätze Verwaltung: 2400

Fachanwendungen: 410

Mitarbeiter AIO 48 + 4 Lernende

ITILv3 55 Prozesse i. Arbeit

Projekt Regierungsauftrag.Projektstart Sept 2011

Projektziele • Reorganisation AIO• ISO 20000 Zeritifizierung

Amt für Informatik und Organisation


Gesamtfläche: 791 km2

Gemeinden: 120

Hauptort: Solothurn

Einwohnerzahl: 256'888 (31.12.2010)

Wirtschaftssektoren: 3.8% Landwirtschaft33.7% Industrie62.5% Dienstleistungen

Wirtschaftszentren: Solothurn, Olten, Grenchen und Breitenbach

• ISO 20000 Zeritifizierung

Projektbegleitung • Mabuco GmbH• Internes Qualitätsmanagment• Eigene Experten

2.2 Ziele

AusgangslageAuftrag des Kantons Solothurn: Reorganisation des AIO nach ITIL

Die 4 Schwerpunkte:• AIO ReOrg anisation nach den Phasen des ITIL®SLM• AIO OPTimieren der Prozesslandschaft

ITIL

Hermes

ReORG

W & S

OPT

F.Gieldanowski@2012

• AIO OPTimieren der Prozesslandschaft• Hermes Einbinden des Projektmanagements• Workshops & Schulung mit externer Begleitung

Projektziele• Aufbau von 3 Service Katalogen (Produkt-, Projekt- & Applikationskatalog)• 25 ITIL Prozesse einführen, 30 Business Prozesse anpassen• Rezertifizierung & ISO 20000 Zertifizierung


2.3 MilestonesNov 11 : AIO-ReOrg & Basis SchulungenJan 12 : AIO-OPT: Start mit Workshop’sJuni 12 : Genehmigung Prio1-ProzesseSept 12 : Genehmigung Prio2-ProzesseNov 12 : Rezertifizierung, ISO 20000

ITIL

Hermes

ReORG

W & S

OPT

F.Gieldanowski@2012

23.03.2012


2.4 ReORGITIL

Hermes

ReORG

W & S

OPT


2.5 AIO OPT

Identifikationen• Farbgebung• Einführung von Q-Gate 1 & 2

Nutzen

ITIL

Hermes

ReORG

W & S

OPT

F.Gieldanowski@2012

Nutzen• Visualisierung, Bewusstsein• Kopplung an Hermes Phasen• Steuerung der ITIL-Phasen

Zwei operative Schwerpunkte (sichtbare Erfolge)QG2: Auftragsmanagement: Sicherung des Auftrages (Vollständigkeit)QG3: Betriebsübergabe: Sicherung der Betriebs- & Supportfähigkeit


2.6 HERMESITIL

Hermes

ReORG

W & S

OPT

F.Gieldanowski@2012

23.03.2012


3.Erfahrungen

1. Reorganisation2. Projektmanagement3. Kunden4. Workshops5. Häufige Fragen

F.Gieldanowski@2012

5. Häufige Fragen


3.1 Reorganisation

Organsation (8 auf 4 Abteilungen)• Kader im „Boot“ halten (Keine Abgänge) (Defacto: 8 Teams)• Abgrenzungen durch Zusammenführung von Strategie & Design schwierig• Abteilung Projekte notwendig? (Ein grosser Teil der Aufträge sind Projekte)• Delegation von Projektverantwortung an Kunden (HERMES)

F.Gieldanowski@2012

Eigene Geschäftsprozesse• Aufbau des Service Kataloge � Produktkatalog zentral für künftige

Steuerung (Kunden-Projekte)• Kataloge enthalten noch keine Services � Verständnis entwickeln• Fokussierung auf wichtige Kernprozesse (z.B. „Auftragsmanagement“ �

Motivationsfaktor – sichtbare Erfolge erzielen)


3.2 Kunden

Herausforderung bei Kunden �� Schnittstelle LE-LB

• Übertragen der PJ-Leitung • Einbezug der Kunden(60 Ämter – Menge!)

• Triage der Bedürfnisse

F.Gieldanowski@2012

• Triage der Bedürfnisse(Projekt vs. Inzident)

• Veränderungen klein halten(wenige neue Formulare)

�Begleitung durch KAM ! 23.03.2012


3.3 Projektmanagement

Regelungsbedarf• Wie steuert Hermes den Verlauf in ITIL• Wann und welche Aufträge sind pro Phase notwendig• Quality-Gates helfen mit Hermes & ITIL Phasen abzustimmen• Primäres Bedürfnis ist dasjenige der Ressourcenplanung

F.Gieldanowski@2012

• Primäres Bedürfnis ist dasjenige der Ressourcenplanung� Ressourcenplanung für Strategie-/Design Phase� Trennung von Projektablauf und Projekt Durchführungsplanung

• HERMES Ausbildung

�� Fehlendes Multiprojekt Management


3.4 Workshop

Organisatorisches / Rahmenbedingungen• Die richtigen Personen einladen. (Prozess-Schnittstellen)• Die Komplexität reduzieren (Systemgrenzen - Anforderungen)• Verwechslung eigene Business-Prozessen mit ITIL-Prozessmodell• Verwechslung zwischen Inhalt und Prozessablauf (Input-Output)

F.Gieldanowski@2012

• Verwechslung zwischen Inhalt und Prozessablauf (Input-Output)

� Tailoring nutzen & Systemgrenzen setzen!


3.5 Häufige Fragen

Fragen der Prozess Owner

• Wer führt eigentlich aus?• Wer macht „AVOR“, wo ist dieser Prozess?• Alles ist ein Change, wo sind die Grenzen?• Wo gehört das Projektmanagement hin?

F.Gieldanowski@2012

• Wo gehört das Projektmanagement hin?• Wie sind die ITIL-Prozesse untereinander vernetzt?• Wie mache ich damit meine Business Prozesse?• Wie soll ich das alles machen?

�� Differenzierung zu eigenen Businessprozessen! 23.03.2012


4.0 „Weg zur Arbeit“

Verständnis heute:• Wie komme ich von A � B (Auto)

F.Gieldanowski@2012

23.03.2012


• Wie komme ich von A � B (Auto)• Was brauche ich im Auto (Radio, Telefon, etc.)• Wo habe ich mein Parkplatz?

Verständnis morgen:• Assemblierung von technischen Services: „Auto“,

Strasse, Tankstelle, etc.• ITIL SM sichert den Bedarf und Verfügbarkeit

5.Erfolgsfaktoren (1/2)

Führung• ½ Tages Workshop statt lange Ausbildung• Jeder Prozess Owner führt seine Workshops• Systemgrenzen � Rückendeckung zur Abstraktion («Flughöhe»)

F.Gieldanowski@2012

Identität• Delegation: AKV! Nachhaltigkeit im Stellenbeschrieb sicherstellen.• Gleichbehandlung: Jeder MA erhält eine Prozessverantwortung.

Kompetenz• Unterstützung der Prozess Owner. (Schulung & Begleitung)• Motivation durch direkte Betreuung (eigenes ITIL Fachwissen)


5.Erfolgsfaktoren (2/2)

Wirksamkeit• Fassbare Kernprozess umsetzen: Bsp: «Antragswesen»• Bereitstellen von Hilfsmitteln: Kleine, spürbare Erfolge erzielen!• Bereitstellen von Servicekatalogen: Pflege & Steuerung wichtig!

� Prinzip: Erreichen von kleinen Erfolge sichern!

F.Gieldanowski@2012

� Prinzip: Erreichen von kleinen Erfolge sichern!� Herausforderung : Bestehende Abläufe zu verändern!

23.03.2012


Ressourcenplanung Release-Planung

6. Fragerunde

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Kanton Solothurn: http://www.so.ch/

Partner Mabuco: http://www.mabuco.ch/

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Partner Mabuco: http://www.mabuco.ch/

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Verein Wirtschaftsinformatiker Schweizhttp://www.vwischweiz.ch

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