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astronomie, hotellerie

Das Unternehmer-Magazin 11/20Lhe: Sonderteil energie & umweit l Ambiente: Büffets mit System

Food: Wachmacher für den Umsatz l Getränke: Hochprozentiges aus dem Fass

Cloud ersetzt ReservierungsbuchGroße Hotels und Hotelketten haben schon lange die Chancenzur Effizienz- und Wertschöpfungssteigerung erkannt,die der Einsatz einer Hotelsoftware mit sich bringt. Text: Volker Zwick

Bei kleinen Häusern und Pensionen hin-gegen gibt es immensen Nachholbedarf,vor allem bei jenen, die bis dato noch

mit Papier und Reservierungsbuch arbeiten.

Technisch auf neuestem StandDie westlichste und mit knapp 31 km2 gleich-zeitig auch die größte der sieben bewohntenostfriesischen Inseln ist Borkum. Eine attrak-tive Möglichkeit, Zeit dort zu verbringen, bietetdas Hotel Tide42, ehemals Hotel Insulaner.Es wurde im Juli vergangenen Jahres nachumfangreicher Kernsanierung und Umstruk-turierung neu eröffnet.Die 18 modernen Zimmern und Suiten sindsowohl technisch als auch optisch auf demneusten Stand. Im Rahmen der Renovierungentschieden sich die Geschäftsführer NeeleSenken und Sören Huppe für eine Hotelsoft-ware auf Mietbasis, also für eine Lösung, dienicht auf einem eigenen Server installiert, son-dern über die Cloud genutzt werden kann.Der Vorteil: Derartige Lösungen, in diesemFall vom IT-Komplettdienstleister 42 GmbHinstalliert, lassen sich an die spezifischen An-forderungen anpassen und sind flexibel. Au-ßerdem sorgen sie für genau planbare monat-liche Kosten.

Die Mitarbeiterschätzen aber auch die Mobilität,

die ihnen das System bietet.

Internetzugang reichtEin Rechner mit Internetzugang genügt, umsich mittels der entsprechenden Zugangs-berechtigungen in das System einzuloggen.So lassen sich praktisch von überall her Da-

ten abrufen, Controlling-lnstrumente nutzenoder man kann auf die Web Booking Engineder Software zugreifen. Selbst die Anbindungneuer Systeme über Schnittstellen ist unkom-pliziert möglich.Geschäftsführer Sören Huppe jedenfalls, istüberzeugt: „Die Mietlösung ist für uns ideal,können wir doch parallel mit ihr arbeiten."

Perfekt auch für KleinePositive Erfahrungen mit einer Cloud-Lösunghat auch die Historische Saftfabrik Lendelhausin Werder gemacht. In dem Hotel mit 12 Zim-mern kommt eine webbasierte Hotelsoftwarezum Einsatz.„Wir haben ibelsa.rooms nun seit einigen Mo-naten inklusive das online-Buchungs-Widgetim Einsatz. Dadurch sind wir sehr viel mobiler

GDPdU-ZertifizierungDie Finanzverwaltungen stellen hoheAnforderungen: So müssen beispielsweiseelektronische Kassen unter anderem dieGDPdU (Grundsätze zum Datenzugriffund zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen)erfüllen. Die Hotline Group GmbH hatdeshalb nun ihre Hotelsoftware hotlinefrontoffice von Audicon überprüfen

lassen. Die Experten haben dietechnische Korrektheit des GDPdU-Exports von hotline frontoffice (Version 20)bestätigt.„Durch die Zertifizierung möchten wirunseren Kunden Investitionssicherheitgeben", so Rolf Füßner, Geschäftsführerder Hotline Group GmbH.

geworden", berichtet Ralf Tomm, Geschäfts-führer des Hauses.Integriert in die Hotelsotware sind Buchungs-möglichkeiten über die eigene Website, eineBuchungsmaschine, ein Kundenkontaktmana-gement (CRM), flexible Fakturierungsmöglich-keiten und ein Belegungsplan sowie zahlrei-che Reportings zu Umsatz- und Buchungs-zahlen im Jahresvergleich. Drittsysteme las-sen sich laut Hersteller über eine offene API-Schnittstelle schnell anbinden.

Sinnvolle Anbindungen möglichPhilipp Berchtold, einer der beiden Geschäfts-führer der ibelsa GmbH und selbst Hoteliermit internationalem Background, erklärt: „DieHotelsoftware ibelsa.rooms ist so angelegt,dass ein »Web-Self-Care« möglich wird: Dasheißt, der Gast reserviert ein Zimmer, erhälteine Bestätigung und damit werden weitereZubuchungsmöglichkeiten aufgezeigt wie spe-zielle Arrangements im Hotel von Wellnessbis zu Ticket-Services. Er kann selbst in seineBuchung schauen und entscheiden, was ernoch dazu haben möchte."Patrick Schulte, der zweite Geschäftsführervon ibelsa ergänzt, die webbasierte Hotelsoft-ware integriere bereits ein Customer RelationsManagement sowie eine übersichtliche Kun-denverwaltung. Kern der Software: Es sindoffene Schnittstellen für die Anbindung anDrittsysteme geschaffen.

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Interview

Ist der Datenbestandwirklich gut?Susanne Grafe-Storost, ManagerMarketing & Kommunikationbei Micros-Fidelio, erklärt, warum einDatenimport aus Altsystemennicht immer die beste Lösung ist undwas es mit BYOD auf sich hat.

Welche Systeme nutzen die Hoteliers,die zu Ihnen kommen?Das ist unterschiedlcih. Legacy Lösungen,also zum Beispiel DOS-basierteSysteme, fallen genauso darunter wiemanuelle (Reservierungs-Rack).Selbstverständlich werden wir auch vonKunden angesprochen, welche bereitseine Windows-basierte Lösung einsetzen,nun aber weitere Anforderungen habenund den Markt sondieren.

Was versprechen sich die Hoteliersvom Einsatz eines modernen Backoffice-Systems oder - anders gefragt -was sind für Hoteliers die wichtigstenGründe für einen Wechsel?Das sind definitiv die Themen Online-Distribution, IBE (Internet booking engine)auf der eigenen Webseite, »Big Data«für eine persönliche und direkteKundenansprache beziehungsweise füraussagekräftige Management-Reportsund Webservices, um die vollständigeConsumer Journey abzudecken.Hoteliers stehen vor der großen Aufgabe,ihre Distributionskosten zu reduzieren.Gerade im Onlinebereich sind oftmalsviele Mittler beteiligt, die »ein Stückvom Kuchen« abbekommen möchten.Durch den Einsatz von Metasearch-

maschinen sehen wir hier erste Ansätze,Kosten zu reduzieren und dem »suchenden«Kunden einen fairen Überblick über alleAngebote zu geben. Oberste Priorität mussjedoch die eigene Webseite haben - eineIBE, mit direkter Buchungsmöglichkeitin das PMS, ist mittlerweile unerlässlich.Sie bildet eine wesentliche Möglichkeit dieKosten zu minimieren.

Da in aller Regel Altsysteme vorhandensind, stellt sich die Frage derDatenübernahme. Können Sie hierIhre Kunden unterstützen?Grundsätzlich sagen wir nicht gleich »Nein«.Unterstützen können wir Datenübernahmendefinitiv bei unseren eigenen Systemen -in Bezug auf Mitbewerber-Lösungenmuss von Fall zu Fall entschieden werden.Wir schauen uns deshalb die Datenbeständegemeinsam mit dem Kunden an undanalysieren, was Sinn macht und wasvielleicht nicht.Auf den ersten Blick ist es natürlich dieeinfachste Variante, mit einem neuenSystem schnell aktiv arbeiten zu können -aber ist der Datenbestand wirklich gut?Diese Frage stellen wir immer in den Raum,denn oftmals ist es sinnvoller, mit einerneuen Struktur und aktuell korrekten Datenneu zu starten.

Raten Sie Ihren Kunden zu einerHotelsoftware mit eigenem Server odereiner Cloud-Lösung?Cloud-basierte Lösungen sind definitivdie zukunftsweisenden Systeme.Der Kunde hat klar definierte monatlicheKosten, reduzierten Hardwarebedarfvor Ort, geringere Dienstleistungs-Kostennach der Installation und vor allemein professionelles Sicherheitskonzept.Die Kettenhotellerie hat bereits aufzentral gehostete Systeme umgestelltund nimmt entsprechende Webservicesin Anspruch. Im Individualbereich möchteder Hotelier oftmals »seine Daten«im Haus haben, aber auch hier sehenwir schon ein erhöhtes Interesse anSaaS-Lösungen.

Welche Bedeutung haben mobileLösungen in diesem Zusammenhang?Mobile Lösungen spielen in allenBereichen der Hospitality eine großeRolle, denn sie erleichtern die täglichenArbeitsprozesse und bieten eineunkomplizierte und informativeKundenansprache. Wir bieten zumBeispiel ein POS-Tablet-System(MICROS mTablet E-Series) an, das sichstationär und mobil einsetzen lässt.Ob Check-in, Check-out, Änderungdes Zimmerstatus, Bearbeitungvon Reparaturaufträgen oder imVeranstaltungsbereich - eine mobileLösung unterstützt in vielen Abteilungen.Und einen besonderen Trend dürfen wirin unserer Branche nicht unterschätzen:BYOD - Bring your own device - immermehr Angestellte möchten mit ihreneigenen mobilen Endgeräten auch imBetrieb arbeiten.

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Technik Front- & Backoffice

Pro und ContraPro: Rene Isensee, Vertriebsleiter der 42 GmbH,erklärt, warum er gerade für kleinere Häuserauf die Cloud setzt: „Der Grund, warum wirHosting-Lösungen bevorzugen, ist, dass dieDaten in einem Rechenzentrum liegen. Dasist unseres Erachtens deutlich sicherer alswenn sie auf einem lokal installierten Server/Plattform liegen. Auch die Übertragung istsafe, denn die Daten werden VPN-verschlüs-selt gesendet."

Voraussetzung ist allerdings eine leistungs-fähige Internetanbindung. „Wir empfehlen

Cloud-Lösungen für Kunden,die mindestens über einen 6000er-DSL-Anschluss verfügen", so Isensee weiter.

Contra: Udo Finkbeiner, Geschäftsführer derPosBill GmbH: „Hotels bis zu 60 Zimmer ha-ben in der Regel nicht mehr als zwei bis dreiArbeitsplätze. Hier reicht sogar ein einfachesNetzwerk ohne dedizierten Server aus. Voneiner Cloud-basierten-Lösung raten wir ab, daArbeitsprozesse schnell und effizient laufenmüssen. Dies kann bei nicht vorhandener In-ternetverbindung oder Problemen des Cloud-anbieters zu akuten Schwierigkeiten führen.Denn dann kann nicht gearbeitet werden unddas Hotel hat keinerlei Zugriff auf notwendigeDaten."Auch wenn es über die Frage, ob eine Cloud-Lösung die (einzig) richtige für kleinere Hotelsist oder nicht, unterschiedliche Meinungen gibt,so stimmen die Experten bei den Gründen,warum Hoteliers auf eine entsprechend leis-tungsfähige Software umstellen sollen undwelche Vorteile diese mit sich bringt, überein.

Schneller und effektiver„Für unsere Kunden ist die Vereinfachung undAutomatisierung von Arbeitsabläufen aus-schlaggebend. Manche wünschen außerdemdie Einbindung von Online-Buchungssystemen.Zusätzlich ist ihnen die Rechtssicherheit sehr

Profi-StimmenGerd Baldauf, Director Sales bei der Gubse AG:„Hoteliers, die vor einem Wechsel stehen,stolpern oft über Situationen, in denen das bestehendeSystem nicht so reagiert wie gewünscht.Es fehlen Prozesse, die den Arbeitsablaufoptimal abbilden. Ob im Verkauf, bei Pre Post-Stay Mailsoder im Reporting - es mangelt an Flexibilität.Es wird deshalb gezielt nach einer Software gesucht,die sich in den Betrieb einfügt und dasindividuelle Geschäftsmodell am besten unterstützt.Unser System Sihot verfügt über Funktionalitäten,um vorhandene Daten zu integrieren.Für verschiedene Mitbewerber gibt es sogar Lösungen,um die gesamte Gästekartei, Historie und bestehendeReservierungen komplett zu übernehmen."

Axel Backwinkel,staatlich geprüfter Betriebswirt und Projektleiter

bei der Citadel Hotelsoftware GmbH:„Bei unseren Gesprächen mit Interessenten

stellen wir fest, dass immer häufiger Lösungenerwartet werden, die bisher oft nur in der Groß- und

Konzernhotellerie zum Einsatz anzutreffen waren."

wichtig", erklärt Claus Büchter, Geschäfts-führer der Büchter System Service GmbH.Auch Rene Isensee äußert sich ähnlich: „Denmeisten geht es darum, die betriebsinterneTransparenz zu verbessern. Sie wollen wissen,wo mache ich wie Umsatz, möchten Gäste-daten übersichtlich sammeln und einen Fore-cast erstellen, oder andere aussagekräftigeDaten generieren. Es geht auch darum, dieGastbindung zu erhöhen. Dazu kann die Ho-telsoftware beitragen - beispielsweise mitdem Versand von Pre- und Postmails."Ergänzend hierzu verweist Isensee auf dieBedeutung des Internets und die Anbindung

Gute Softwarezufriedene Gäste

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hrvHiniMehr als ein Hotelprogramm

von Buchungsportalen: „Der Gast soll direktüber die eigene Webpage oder einen ChannelManager buchen können. Der gesamte Vor-gang läuft automatisch über das System - vonder Buchung über die Bestätigung bis hin zurZufriedenheitsabfrage." „Die Möglichkeit derAnbindung von Online-Buchungssystemen istfür manche Häuser heute unverzichtbar",meint auch Claus Büchter.

Im Fokus die eigene Homepage„Durch die insgesamt steigenden Kosten,hauptsächlich in den Bereichen Distribution,Energie und Personal, wird es immer wichti-ger, die eigene Homepage in den Vordergrundzu stellen", bestätigt Stefan Bezold und ver-deutlicht warum: „Hier kann der potenzielleGast alle wichtigen Informationen abrufenund schnell sowie problemlos Hotelzimmeroder Wellness-Anwendungen buchen. Geradebei letzteren ist es wichtig, dass der GastGutscheine direkt über die Homepage erstel-len und reservieren kann. Da der Traffic aufder eigenen Seite entsteht, können Hotels zu-dem mehr Daten über die Kunden sammeln."Über die Bedeutung der Online-Buchungssys-teme ist sich auch Björn Ahrndt, Geschäfts-führer bei der hotline hotelsoftware GmbH imKlaren. „Wir versuchen in unseren Beratungendem Kunden Wege aufzuzeigen, wie er diezum Beispiel teure Provisionen umgehen kann,indem er seine Gäste, spätestens nach demErstkontakt, auf die hoteleigene Webseitelotst".

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Dos, Windows oder gar nichtsDoch oft muss der Spezialist weit vorher be-ginnen, denn der überwiegende Teil, das sindlaut Angaben von Ahrndt rund 65 Prozentseiner Neukunden, hat noch kein Software-system im Einsatz.Was sich auf den ersten Blick problematischanhört, ist es in der Praxis nicht - im Gegen-teil: So ist gerade bei Betrieben, die noch keineIT nutzen, das Potenzial, das durch die Ein-führung einer entsprechenden Software-Lö-sung erschlossen werden kann, am größten.Außerdem muss man auf kein Altsystem unddie eventuell aufwändige DatenübernahmeRücksicht nehmen.„In den übrigen Häusern (also in rund 35 Pro-zent der Fälle, Anmerkung der Redaktion) lö-sen wir ein bestehendes PMS ab. Der Hinter-grund liegt oft in einem Wachstum und somitdem Wechsel zu einem professionelleren Sys-tem, aber auch schlichtweg die Neuinvestition,Betreiberwechsel, Wechsel im Managementoder die Suche nach einer Lösung, die tech-nisch mehr Möglichkeiten bietet", erklärtAhrndt weiter.

Das Thema Channel-Management,also die Vermarktung des Hotels

in Portalen, auf Buchungsplattformenund der eigenen Webseite

ist wichtiger denn je.

Daten aus AltsystemenEin Problem, den Hoteliers im Zusammenhangmit der Einführung einer neuen Software-lösung klären müssen, sind vorhandene Daten.„Aus nahezu allen Systemen können Adress-daten übernommen werden. Je nach Verfüg-barkeit lassen sich auch einige History-Zahleneinzelner Gäste, wie zum Beispiel der Ge-samtumsatz oder die Anzahl der Aufenthalteübernehmen. Bei einigen Fremdsystemenbieten wir zudem die Möglichkeit der vollstän-digen Übernahme der Belegungen", verdeut-licht Ahrndt die Vorteile der Softwarelösung

seines Hauses. Er fährt fort: „Allerdings emp-fehlen wir immer, die Buchungen selbst zuübernehmen. Das ist bei den meisten Häuserneine zügige Angelegenheit, bei der wir die Re-zeptionisten unterstützen. Es hilft ihnen aberauch, mit der Arbeit des Programms schnellerzurechtzukommen."Auch Stefan Bezold von Infor betont die Vor-züge der angebotenen Hotelsoftware seinesUnternehmens, die bereits bei der Implemen-tierung zu tragen kommen: „Vor allem die äu-ßerst wertvollen Kundenstammdaten könnenwir nahezu immer aus Altsystemen überneh-men. Auch Umsatzdaten lassen sich extra-hieren und nach entsprechender Anpassungwieder einspielen", so die Erfahrungen desSpezialisten.

Doch nicht immerlassen sich alle Daten

übernehmen.

Positive Aspekte bemerken„Manche Daten müssen die Mitarbeiter selbsteinpflegen", bestätigt Bezold und betont:„Das Positive daran ist, dass sich der Benut-zer mit der Software auseinandersetzen mussund den detaillierten Umgang lernt."Auf die Frage, welche Systeme die Kundenverwenden, die auf eine anderes Hotelsoftwareumstellen möchten, antwortet Stefan Bezold:„Zweifellos ist ein gewisser Anteil der nocheingesetzten Systeme sehr alt und es gibt so-gar noch Versionen, die unter MS-DOS laufen.Jedoch kommen in einem nicht unerheb-lichen Ausmaß in Hotels auch einige aktuelleSysteme zum Einsatz, die zwar eine neu wir-kende und ansprechende Oberfläche haben,bezüglich ihrer Möglichkeiten jedoch den An-forderungen des Marktes nicht entsprechen.Außerdem haben wir Häuser, in denen ein Be-legungsbuch oder eine Excel-Tabelle zum Ein-satz kommt. Solche Anwender findet man abernur noch selten und hauptsächlich in Beherber-gungsbetrieben mit weniger als 30 Zimmern."

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Und der Experte weiter: „Oft ist eine fehlendeFunktionalität der vorhandenen Software derGrund für einen Wechsel. Teilweise sind esaber auch die hoch aktuellen mobilen Lösun-gen oder eine fehlende Anbindung zu den heut-zutage notwendigen Distributionssystemen."

Kosten minimieren„Die heutigen Gäste, und zwar aus allen Markt-segmenten, sind mobiler und preisbewusster.Sie nutzen das Internet, sich zu informierenund, stetig ansteigend sehr zur Freude derBuchungsportale, um zu buchen", erklärt er.Die Branche habe deshalb erkennen müssen,dass es zwingend erforderlich ist, der direktenBeziehung Hotel-Gast wieder mehr Bedeutungbeizumessen. „Bei mittlerweile fast 35 Pro-zent Vertriebskosten, schrumpfen auch dieErlöse spürbar", gibt Backwinkel zu bedenken.Einen anderen Aspekt, der bei vielen Hotelierseine Rolle spielt, warum sie zu einer modernenHotelsoftware wechseln, nennt Udo Finkbei-nervon PosBill. Neben der verbesserten Orga-nisation, Arbeitserleichterung, Zeitersparnisund dem Reporting zur Optimierung, verweister auf folgenden Sachverhalt: „Weiterhin er-gibt sich ein geringerer Buchungsaufwand.Das spart nicht nur Zeit sondern auch Kostenfür den Steuerberater."ResiGo, die Hotelsoftware des Unternehmens,bietet zur klassischen Erfassung der Über-nachtungen weitere Funktionen, die für denHotelalltag wichtig sind. Neben der übersicht-lichen Reservierung aller Betten und Zimmer,kann das Personal auf Hausdamenpläne zu-rückgreifen, das Kassenbuch führen, automa-tisch die Bettensteuer berechnen und übereine FiBu-Schnittstelle die Daten direkt anden Steuerberater weiterleiten. •

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Alles für den Gast Salzburg8. -12. November 2014, Halle 02 | Stand 508

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