.aufgesetzter Service Level Agreements · 2016-09-07 · bar einzubinden. Systemweit ist eine...
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Ausgabe06.2005 € 10,-
ana ement
IT-MANAGEMENT,- ,~,"..., ,-
Potential und lösungswege des Service level Managements mit einem Data Warehouse
ServiceLevelReporting""~
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Die Sicherung von Prozessen erfordert vertragliche Vereinbarungen zurLeistungserbringung und deren regelmäßige Überwachung. Erste Her-ausforderung ist die Gestaltung und Harmonisierung dieser Regelungenin Form von Service Level'Agreements (SLA) auf Grundlage bewertbarerMesspunkte. Ist dies gemeistert, gelingt es mit einer DWH-basiertenStandardlösung, die Qualität der Prozessabwicklung nachzuweisen.
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Die notw~ndige regelmäßigeÜberwachung der geliefertenServices produziert umfangrei-
che Datensammlungen, deren Bewer-tung anspruchsvoll ist und die eine zeit-nahe Erkennung und Reaktion auf kri-tische "Ausreißer" erfordern. Deren
manuelle Aufbereitung als Strichlisteoder Excel-Sheet wird dem zunehmen-den Datenvolumen und der Vielzahl der
bestehenden Nachweispflichten nichtmehr gerecht. Die Tabelle 1 stellt dar,wie typische Fragestellungen und Pro-bleme durch ein systematisches SLMauf Basis eines Data Warehouse adres-
siert und gemeistert werden können.
ErfolgreichesServiceLevelManagementaufsetzen
Aus den beschriebenen Problemstellun-
gen können die wesentlichen Aufga-bensteIlungen an das SLM abgeleitetwerden:.Definition, Planung, Steuerung und
laufende Optimierung des Servicesfür Leistungsnehmer, Leistungsgeberund alle nötigen Prozessbeteiligten.Anforderungs- und Change Manage-ment zum Service.Standardisierung von Leistungen, Ser-vice Levels und Service-Bausteinen.Aufbau und Pflege von Leistungska-talogen zu Services.Kalkulation und Steuerung der Kos-ten des Service mit Skalierung und
Service-Qualität
(Infrastruktur)
Differenzierung zwischen Standard-Leistungen sowie zusätzlichen Mehr-wert-Leistungen.Qualitätssicherung der Service-Erbrin-gung durch Monitoring entsprechendaufgesetzter Service Level Agreements.Berichterstattung und Nachweis-führung an den Aufraggeber, das in-terne Management und gesetzlichoder aufsichtsrechtlich definierter
Kontrollgremien
Aus dieser breiten AufgabensteIlung istersichtlich, dass zum SLM mehr als nurdie Abstimmung eines Service LevelAgreements (SLA) erforderlich ist. Die-se sind meist in Form verbaler Regelnin Dokumenten (Word oder Excel) nie-dergelegt. Jedoch erst, wenn diese auchgeprüft und entsprechend belegt wer-den können, ist ein SLA sinnvoll. Alsoist es von großer Bedeutung, SLAs soaufzubereiten, dass sie nachvollziehbarund abrechenbar bewertet werden
können. Die Regelung einer Service-Vereinbarung setzt voraus, den zugrun-deliegenden Geschäftsprozess konkretzu kennen, und ihn in gekapselte Lei-stungsstufen zu zerlegen, die nach ei-nem definierten "Handshake" klar de-
finierte und isoliert messbare Teilergeb-nisse übergeben.
Die Service-Vereinbarungen dienenals Regelwerk für Service-Inhalte,Schnittstellen, Qualitätsanforderungenund Abgrenzung der jeweiligen Verant-
IT-Dienstleister(Leistungsgeber)
Betriebsprozesse.Operative(IT)Servicesbereitstellen.PerformanceundKapazitätmanagen.Konfigurationmanagen.Problembehebungmanagen.(IT-)Änderungenmanagen.(lT-)Sicherheitmanagen.(lT-)Verfügbarkeitmanagen
Bild 1: Das Service Level Management wirkt als Bindeglied zwischen den Organisationen des Kunden unddes IT-Dienstleisters.
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LI-M~l~A~~J~L~,~l.__-
wortlichkeiten. Hierzu ist es erforder-
lich, neben klar definierten Zielgrößenzugrundeliegende Messpunkte, Mess-verfahren und Regelungen festzulegen,die zu einer verdichteten und reprodu-zierbaren Bewertung führen.
Wichtiger Teil der SLAs sind die Re-gelungen zur unverzüglichen Informa-tion bei Schwachstellen im Rahmen des
Problem-Managements und die Festle-gung der Rollen, Verantwortlichkeiten
und entsprechender Mitwirkungs-pflichten der Beteiligten. Sehr hilfreich
ist hier auch die erzielte Transparenzder internen und externen Qualität ein-zelner Prozessstufen, da nur eine beid-
seitig gute Erfüllung von Leistungs-pflicht und Mitwirkung zu einemqualitätsgesicherten Service führt.
Weiterhin sind neben dem Umfangder Service-Leistungen auch erforderli-che Verfügbarkeiten, System-Zugriffs-möglichkeiten und Service-Zeiten klarabzustimmen. Für vereinbarte Lei-
stungskennzahlen sollten neben defi-nierten Zielgrößen auch entsprechendeToleranz- und Abweichungsintervalledefiniert werden, für die auf Basis der
Kritikalität gleich die entsprechendekaufmännische Konsequenz eindeutigmit definiert wird. Grundsätzlich soll-
ten diese Regelungen zwischen prozess-und produktbezogenen SLAs differen-ziert werden.
Ist diese Arbeit gemacht, können ei-nerseits die SLAs auf einfache Weise re-
gelbasiert in einer Datenbank hinterlegtwerden, und andererseits auch die lau-
fenden Messdaten entsprechend in derDatenbank zugeordnet und mit Berück-
sichtigung ihrer Historie ausgewertetwerden, so dass die benötigten Qua-litätsberichte mit ihrer Statusbewertunggeneriert werden können. Erst diese IT-
orientierte Aufbereitung der SLAs sorgtdafür, dass ein Unternehmen ein echtes
SLA-Controlling und -Reporting auf-setzen kann. Es geht dann nicht mehrdarum, dass Personen entscheiden müs-
sen, ob ein SLA eingehalten wurde, son-dern ein System automatisiert undnachvollziehbar entsprechende Bewer-tungen zielgruppengerecht aufbereitet.Für die technische Umsetzung dieserAufgabensteIlung ist ein Data Wa-,rehouse geradezu prädestiniert - jedochauch anspruchsvoll. Das Bild 3 zeigthierzu die Referenzarchitektur einer
entsprechenden Standardlösung.
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Transparenz, m.it welcher Qualitätund Kontinuität ein.Service erbracht wird
drohenden
erkennung und rechtzeitige Gegensteuerung"""'-' '-~"'-"',----
Nachweis vom Service-Erbringer, dass die definiertenLeistungen erbracht wurden
Eigene Positionierung zum als qualitätsorientierterService Provider und Enabler für
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Erfüllung gesetzlicher bzw. aufsichtsrechtlicher Nachweis-
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Wirtschaftlicher
Unterstützung der Administration inBehebung von Problemfällen 6
Tabelle 1: Abdeckung typischerProblemstellungenmit dem hier vorgestelltenAnsatzzum DWH-basierten SLM.
DatenimportMesspunkteMonitorDaten,LogDaten,Agenten
zentraleAnwendungHauptmenü
[JSimplelilet
manuelleErfassungundBearbeitungSItJ\Prozessdaten
"
Bild 2: Einsatz eines Data Warehouse für SLM auf Basis durchgängigem generischenSLA-Modell.
Die Herausforderung besteht zum ei-nen darin, entsprechend dem Bild 2 imRahmen einer integrierten Standardlö-sung eine durchgängige dynamischeDefinition auf Basis eines übergreifen-den Modells zu ermöglichen für.konkrete SLA Struktur.konkrete KPIs und deren Berechnungen.konkrete Messwerte mit.dynamischer Importschnittstelle.manueller Erfassung.Datenload, Bewertung und Histori-
slerung.Bereitstellung Standard berichte undAnalyse
Zum zweiten ist es hier wichtig,äußerst flexibel aus der Vielzahl defi-
nierter Messpunkte entlang derSchnittstellen von Komponenten desService die meist deutlich unterschiedli-
chen DatenquelIen im Rahmen einer
automatisierten Messwerterhebungeinzubinden und dabei auch Aussagenüber das "Nichtvorhandensein" eines
Messwertes etwa bei Ausfall einer Ap-plikation für ein zu bewertendes Zeit-
fenster zu hinterlegen.Aufgrund der hohen Vielfalt der
SLAs zugrunde liegenden Komponen-ten und der zur Bewertung erforderli-
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Tabelle 2: Beispiele für generische Klassifizierbarkeit der SLA-Parameter.
~
Bild 3: Referenzarchitektur einer integrier-ten SLM-Lösung auf Basis eines DWH.
chen Regeln ist für ein IT-gestütztes,automatisiertes Management zunächsteine Vereinheitlichung nötig. Dies kannrelativ einfach auf Grundlage standar-disierter Klassen von SLAs erfolgen.Hier lassen sich nach unserer Erfah-
rung bereits mit etwa sechs generischenKlassen 80% der typischen Konstella-
tionen abdecken. Drei Beispiele für sol-che Klassen sind zur Verdeutlichung inder Tabelle 2 dargestellt.
Zufriedenheitbei KundenundLieferantendurchwirtschaftlicheService-Erbringung
Eine straffe Umsetzung des SLM erzielteine höhere Kundenzufriedenheit und
ermöglicht es allen Beteiligten, die Effi-zienz der Prozesse des Service zu stei-
gern und die Kosten der Abwicklung zureduzieren. Der Service wird nicht mehr
zu einem abstrakten, höchst aufwendigerzielten Verfügbarkeitskennwert gelie-fert, sondern bedarfsgerecht zu den vomKunden tatsächlich akzeptierten undangemessenen Kosten. Aus der Abstim-
mung der SLAs ergibt sich eine wesent-liche Steigerung und Vereinheitlichungdes Verständnisses der SLA-Partner
über Art und Umfang der vereinbartenLeistungen und Mitwirkungspflichten.Auf dieser Basis ist die Optimierung derProzessqualität gut umsetzbar, so dassdie Kundenzufriedenheit nachhaltig ge-steigert werden kann, auch oder geradein Verbindung mit erzielten Kostenein-sparungen für den Leistungsgeber.
Mit der Einführung einer entsprechen-den Standardlösung sind so auch direktgesetzliche beziehungsweise aufsichts-rechtliche Anforderungen an die Pro-zessdokumentation beispielsweise nach§ 25a KWG, KonTraG erfüllbar. Nicht
zuletzt ist dies auch ein deutliches Sig-nal, sich im Mitbewerb als Leistungs-geber zu positionieren.
Fazit
Ein professionelles SLA-Management-System bietet eine sichere Abwicklungdes Service Level Managements und er-möglicht eine klare Steuerung der Aus-gestaltung von Leistungsprozessendurch qualitätsgesicherte, automati-sierte Informationsprozesse. Diese stel-len zielgruppenspezifisch die erforderli-chen Sichten bereit und schaffen einenessentiellen Mehrwert für die vier we-sentlichen Adressaten:.den Endkunden.das Management aller prozessbetei-
ligten Leistungsgeber.die Systemadministration aller pro-zessbeteiligten Leistungsgeber.die für Nachweisführung Verant-wortlichen in Revision beziehungs-weise Controlling
Diese Zielstellung kann mit einer Stan-dardlösung zielführend und flexibelrealisiert werden. Den Kern bildet eineDWH-basierte historische Messwert-
analyse mit flexiblen, personalisiertenBI-Reporting- und Analysemöglichkei-ten für die jeweiligen Zielgruppen. Diezugrundeliegenden Messdaten sindzum einen automatisiert über eine Viel-
zahl von Quellen zusammenzuführen,zum anderen aber auch manuell erfass-
bar einzubinden. Systemweit ist eineflexible dynamische Abbildung neuerSLA-Verträge, Vertragstypen undKennzahlen mit Bewertungsbereichennotwendig.
Torsten Krüger,Torsten. [email protected]
Richard Graf,Richard. [email protected]
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Klasse Einsatzgebiet zur Leistungsbewertung
Typ I CaliCenter trltICIIUC""tll des Call Centerin %
OperationsI
.Anteil weitergeleiteter Anrufe in %.Anteil innerhalb von 20 Minutenabschließend gelöster Problemanrufe in %
Typ 1I Bank .Anzahl Abwicklungen in Stück
L!stungs Transaktions- .Zeitpunkt Lieferbereitstellungerfüllung abwicklung des Loszum Zeitpunkt (Uhrzeit)
.Anzahl Qualitätsrückweisungen in Stück
Typ 11 Rechenzentrum .Anzahl Systemausfall durch Störungen je Tag
Systemver- .Anzahl fehlender Verfügbarkeitsminutenfügbarkeit je Tag