.aufgesetzter Service Level Agreements · 2016-09-07 · bar einzubinden. Systemweit ist eine...

5
Ausgabe06.2005 € 10,- ana ement

Transcript of .aufgesetzter Service Level Agreements · 2016-09-07 · bar einzubinden. Systemweit ist eine...

Page 1: .aufgesetzter Service Level Agreements · 2016-09-07 · bar einzubinden. Systemweit ist eine flexible dynamische Abbildung neuer SLA- Verträge, Vertragstypen und Kennzahlen mit

Ausgabe06.2005 € 10,-

ana ement

Page 2: .aufgesetzter Service Level Agreements · 2016-09-07 · bar einzubinden. Systemweit ist eine flexible dynamische Abbildung neuer SLA- Verträge, Vertragstypen und Kennzahlen mit

IT-MANAGEMENT,- ,~,"..., ,-

Potential und lösungswege des Service level Managements mit einem Data Warehouse

ServiceLevelReporting""~

----

Die Sicherung von Prozessen erfordert vertragliche Vereinbarungen zurLeistungserbringung und deren regelmäßige Überwachung. Erste Her-ausforderung ist die Gestaltung und Harmonisierung dieser Regelungenin Form von Service Level'Agreements (SLA) auf Grundlage bewertbarerMesspunkte. Ist dies gemeistert, gelingt es mit einer DWH-basiertenStandardlösung, die Qualität der Prozessabwicklung nachzuweisen.

32 6.2005 ITManagement

Page 3: .aufgesetzter Service Level Agreements · 2016-09-07 · bar einzubinden. Systemweit ist eine flexible dynamische Abbildung neuer SLA- Verträge, Vertragstypen und Kennzahlen mit

Die notw~ndige regelmäßigeÜberwachung der geliefertenServices produziert umfangrei-

che Datensammlungen, deren Bewer-tung anspruchsvoll ist und die eine zeit-nahe Erkennung und Reaktion auf kri-tische "Ausreißer" erfordern. Deren

manuelle Aufbereitung als Strichlisteoder Excel-Sheet wird dem zunehmen-den Datenvolumen und der Vielzahl der

bestehenden Nachweispflichten nichtmehr gerecht. Die Tabelle 1 stellt dar,wie typische Fragestellungen und Pro-bleme durch ein systematisches SLMauf Basis eines Data Warehouse adres-

siert und gemeistert werden können.

ErfolgreichesServiceLevelManagementaufsetzen

Aus den beschriebenen Problemstellun-

gen können die wesentlichen Aufga-bensteIlungen an das SLM abgeleitetwerden:.Definition, Planung, Steuerung und

laufende Optimierung des Servicesfür Leistungsnehmer, Leistungsgeberund alle nötigen Prozessbeteiligten.Anforderungs- und Change Manage-ment zum Service.Standardisierung von Leistungen, Ser-vice Levels und Service-Bausteinen.Aufbau und Pflege von Leistungska-talogen zu Services.Kalkulation und Steuerung der Kos-ten des Service mit Skalierung und

Service-Qualität

(Infrastruktur)

Differenzierung zwischen Standard-Leistungen sowie zusätzlichen Mehr-wert-Leistungen.Qualitätssicherung der Service-Erbrin-gung durch Monitoring entsprechendaufgesetzter Service Level Agreements.Berichterstattung und Nachweis-führung an den Aufraggeber, das in-terne Management und gesetzlichoder aufsichtsrechtlich definierter

Kontrollgremien

Aus dieser breiten AufgabensteIlung istersichtlich, dass zum SLM mehr als nurdie Abstimmung eines Service LevelAgreements (SLA) erforderlich ist. Die-se sind meist in Form verbaler Regelnin Dokumenten (Word oder Excel) nie-dergelegt. Jedoch erst, wenn diese auchgeprüft und entsprechend belegt wer-den können, ist ein SLA sinnvoll. Alsoist es von großer Bedeutung, SLAs soaufzubereiten, dass sie nachvollziehbarund abrechenbar bewertet werden

können. Die Regelung einer Service-Vereinbarung setzt voraus, den zugrun-deliegenden Geschäftsprozess konkretzu kennen, und ihn in gekapselte Lei-stungsstufen zu zerlegen, die nach ei-nem definierten "Handshake" klar de-

finierte und isoliert messbare Teilergeb-nisse übergeben.

Die Service-Vereinbarungen dienenals Regelwerk für Service-Inhalte,Schnittstellen, Qualitätsanforderungenund Abgrenzung der jeweiligen Verant-

IT-Dienstleister(Leistungsgeber)

Betriebsprozesse.Operative(IT)Servicesbereitstellen.PerformanceundKapazitätmanagen.Konfigurationmanagen.Problembehebungmanagen.(IT-)Änderungenmanagen.(lT-)Sicherheitmanagen.(lT-)Verfügbarkeitmanagen

Bild 1: Das Service Level Management wirkt als Bindeglied zwischen den Organisationen des Kunden unddes IT-Dienstleisters.

ITManagement 6.2005 33

Page 4: .aufgesetzter Service Level Agreements · 2016-09-07 · bar einzubinden. Systemweit ist eine flexible dynamische Abbildung neuer SLA- Verträge, Vertragstypen und Kennzahlen mit

LI-M~l~A~~J~L~,~l.__-

wortlichkeiten. Hierzu ist es erforder-

lich, neben klar definierten Zielgrößenzugrundeliegende Messpunkte, Mess-verfahren und Regelungen festzulegen,die zu einer verdichteten und reprodu-zierbaren Bewertung führen.

Wichtiger Teil der SLAs sind die Re-gelungen zur unverzüglichen Informa-tion bei Schwachstellen im Rahmen des

Problem-Managements und die Festle-gung der Rollen, Verantwortlichkeiten

und entsprechender Mitwirkungs-pflichten der Beteiligten. Sehr hilfreich

ist hier auch die erzielte Transparenzder internen und externen Qualität ein-zelner Prozessstufen, da nur eine beid-

seitig gute Erfüllung von Leistungs-pflicht und Mitwirkung zu einemqualitätsgesicherten Service führt.

Weiterhin sind neben dem Umfangder Service-Leistungen auch erforderli-che Verfügbarkeiten, System-Zugriffs-möglichkeiten und Service-Zeiten klarabzustimmen. Für vereinbarte Lei-

stungskennzahlen sollten neben defi-nierten Zielgrößen auch entsprechendeToleranz- und Abweichungsintervalledefiniert werden, für die auf Basis der

Kritikalität gleich die entsprechendekaufmännische Konsequenz eindeutigmit definiert wird. Grundsätzlich soll-

ten diese Regelungen zwischen prozess-und produktbezogenen SLAs differen-ziert werden.

Ist diese Arbeit gemacht, können ei-nerseits die SLAs auf einfache Weise re-

gelbasiert in einer Datenbank hinterlegtwerden, und andererseits auch die lau-

fenden Messdaten entsprechend in derDatenbank zugeordnet und mit Berück-

sichtigung ihrer Historie ausgewertetwerden, so dass die benötigten Qua-litätsberichte mit ihrer Statusbewertunggeneriert werden können. Erst diese IT-

orientierte Aufbereitung der SLAs sorgtdafür, dass ein Unternehmen ein echtes

SLA-Controlling und -Reporting auf-setzen kann. Es geht dann nicht mehrdarum, dass Personen entscheiden müs-

sen, ob ein SLA eingehalten wurde, son-dern ein System automatisiert undnachvollziehbar entsprechende Bewer-tungen zielgruppengerecht aufbereitet.Für die technische Umsetzung dieserAufgabensteIlung ist ein Data Wa-,rehouse geradezu prädestiniert - jedochauch anspruchsvoll. Das Bild 3 zeigthierzu die Referenzarchitektur einer

entsprechenden Standardlösung.

34

Transparenz, m.it welcher Qualitätund Kontinuität ein.Service erbracht wird

drohenden

erkennung und rechtzeitige Gegensteuerung"""'-' '-~"'-"',----

Nachweis vom Service-Erbringer, dass die definiertenLeistungen erbracht wurden

Eigene Positionierung zum als qualitätsorientierterService Provider und Enabler für

10

10

10

Erfüllung gesetzlicher bzw. aufsichtsrechtlicher Nachweis-

9

Wirtschaftlicher

Unterstützung der Administration inBehebung von Problemfällen 6

Tabelle 1: Abdeckung typischerProblemstellungenmit dem hier vorgestelltenAnsatzzum DWH-basierten SLM.

DatenimportMesspunkteMonitorDaten,LogDaten,Agenten

zentraleAnwendungHauptmenü

[JSimplelilet

manuelleErfassungundBearbeitungSItJ\Prozessdaten

"

Bild 2: Einsatz eines Data Warehouse für SLM auf Basis durchgängigem generischenSLA-Modell.

Die Herausforderung besteht zum ei-nen darin, entsprechend dem Bild 2 imRahmen einer integrierten Standardlö-sung eine durchgängige dynamischeDefinition auf Basis eines übergreifen-den Modells zu ermöglichen für.konkrete SLA Struktur.konkrete KPIs und deren Berechnungen.konkrete Messwerte mit.dynamischer Importschnittstelle.manueller Erfassung.Datenload, Bewertung und Histori-

slerung.Bereitstellung Standard berichte undAnalyse

Zum zweiten ist es hier wichtig,äußerst flexibel aus der Vielzahl defi-

nierter Messpunkte entlang derSchnittstellen von Komponenten desService die meist deutlich unterschiedli-

chen DatenquelIen im Rahmen einer

automatisierten Messwerterhebungeinzubinden und dabei auch Aussagenüber das "Nichtvorhandensein" eines

Messwertes etwa bei Ausfall einer Ap-plikation für ein zu bewertendes Zeit-

fenster zu hinterlegen.Aufgrund der hohen Vielfalt der

SLAs zugrunde liegenden Komponen-ten und der zur Bewertung erforderli-

6.2005 ITManagement

Page 5: .aufgesetzter Service Level Agreements · 2016-09-07 · bar einzubinden. Systemweit ist eine flexible dynamische Abbildung neuer SLA- Verträge, Vertragstypen und Kennzahlen mit

Tabelle 2: Beispiele für generische Klassifizierbarkeit der SLA-Parameter.

~

Bild 3: Referenzarchitektur einer integrier-ten SLM-Lösung auf Basis eines DWH.

chen Regeln ist für ein IT-gestütztes,automatisiertes Management zunächsteine Vereinheitlichung nötig. Dies kannrelativ einfach auf Grundlage standar-disierter Klassen von SLAs erfolgen.Hier lassen sich nach unserer Erfah-

rung bereits mit etwa sechs generischenKlassen 80% der typischen Konstella-

tionen abdecken. Drei Beispiele für sol-che Klassen sind zur Verdeutlichung inder Tabelle 2 dargestellt.

Zufriedenheitbei KundenundLieferantendurchwirtschaftlicheService-Erbringung

Eine straffe Umsetzung des SLM erzielteine höhere Kundenzufriedenheit und

ermöglicht es allen Beteiligten, die Effi-zienz der Prozesse des Service zu stei-

gern und die Kosten der Abwicklung zureduzieren. Der Service wird nicht mehr

zu einem abstrakten, höchst aufwendigerzielten Verfügbarkeitskennwert gelie-fert, sondern bedarfsgerecht zu den vomKunden tatsächlich akzeptierten undangemessenen Kosten. Aus der Abstim-

mung der SLAs ergibt sich eine wesent-liche Steigerung und Vereinheitlichungdes Verständnisses der SLA-Partner

über Art und Umfang der vereinbartenLeistungen und Mitwirkungspflichten.Auf dieser Basis ist die Optimierung derProzessqualität gut umsetzbar, so dassdie Kundenzufriedenheit nachhaltig ge-steigert werden kann, auch oder geradein Verbindung mit erzielten Kostenein-sparungen für den Leistungsgeber.

Mit der Einführung einer entsprechen-den Standardlösung sind so auch direktgesetzliche beziehungsweise aufsichts-rechtliche Anforderungen an die Pro-zessdokumentation beispielsweise nach§ 25a KWG, KonTraG erfüllbar. Nicht

zuletzt ist dies auch ein deutliches Sig-nal, sich im Mitbewerb als Leistungs-geber zu positionieren.

Fazit

Ein professionelles SLA-Management-System bietet eine sichere Abwicklungdes Service Level Managements und er-möglicht eine klare Steuerung der Aus-gestaltung von Leistungsprozessendurch qualitätsgesicherte, automati-sierte Informationsprozesse. Diese stel-len zielgruppenspezifisch die erforderli-chen Sichten bereit und schaffen einenessentiellen Mehrwert für die vier we-sentlichen Adressaten:.den Endkunden.das Management aller prozessbetei-

ligten Leistungsgeber.die Systemadministration aller pro-zessbeteiligten Leistungsgeber.die für Nachweisführung Verant-wortlichen in Revision beziehungs-weise Controlling

Diese Zielstellung kann mit einer Stan-dardlösung zielführend und flexibelrealisiert werden. Den Kern bildet eineDWH-basierte historische Messwert-

analyse mit flexiblen, personalisiertenBI-Reporting- und Analysemöglichkei-ten für die jeweiligen Zielgruppen. Diezugrundeliegenden Messdaten sindzum einen automatisiert über eine Viel-

zahl von Quellen zusammenzuführen,zum anderen aber auch manuell erfass-

bar einzubinden. Systemweit ist eineflexible dynamische Abbildung neuerSLA-Verträge, Vertragstypen undKennzahlen mit Bewertungsbereichennotwendig.

Torsten Krüger,Torsten. [email protected]

Richard Graf,Richard. [email protected]

powers

simplefactvalue

wwwsimpiefact.de

Klasse Einsatzgebiet zur Leistungsbewertung

Typ I CaliCenter trltICIIUC""tll des Call Centerin %

OperationsI

.Anteil weitergeleiteter Anrufe in %.Anteil innerhalb von 20 Minutenabschließend gelöster Problemanrufe in %

Typ 1I Bank .Anzahl Abwicklungen in Stück

L!stungs Transaktions- .Zeitpunkt Lieferbereitstellungerfüllung abwicklung des Loszum Zeitpunkt (Uhrzeit)

.Anzahl Qualitätsrückweisungen in Stück

Typ 11 Rechenzentrum .Anzahl Systemausfall durch Störungen je Tag

Systemver- .Anzahl fehlender Verfügbarkeitsminutenfügbarkeit je Tag