Ausbildung – was Mitarbeiter brauchen

Webinar – Customer Experience Week

Montag – 13. März 2017, 15:00 – 15:30

2

- Frank Otto -

Institut für Customer Experience

Frank Otto unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von Ausbildungskonzepten und der Produktion

dazugehöriger Medien.

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Aus- und Weiterbildung als kritischer Faktor von Customer Experience

Kundenerfahrungen – Mitarbeiter machen den Unterschied

Customer Experience Management ist ein Kernelement von modernen Unternehmensstrategien.

Für die erfolgreiche Umsetzung kommt es darauf an, daß Mitarbeiter in jedem Kontakt Kundenanliegen zufriedenstellend lösen – anders entstehen keine als positiv bewerteten Kundenerfahrungen.

Das rückt die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Betrachtung.

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Positive Kundenerfahrungen

9 von 10 positiven Kundenerfahrungen sind auf Mitarbeiter zurückzuführen

92,40%

13,90% 2,30%

2,00%

Verhalten Prozesse Preis Qualität

Produktqualität2,0%

Preis oder Wert2,3%

MitarbeiterVerhalten oder Handlungen von

Servicemitarbeitern

ProzesseKlare / effektive Abläufe

(z.B. auf Webseiten)

The Science of ‘WOW’The Belding Group 2015

5

Performance schafft positive Kundenerfahrungen

Kunden erwarten, daß ihre Anliegen verantwortlich und aktiv gelöst werden.

86,70%

71,50%

18,50%17,60%

Verantwortung Neg. zu Pos. Andere Kreativität

Andere GründeVerantwortungMitarbeiter haben

Verantwortung übernommen

KreativitätDer Mitarbeiter oder das Team hatten eine kreative Lösung

Erfahrung gedrehtMitarbeiter haben eine negative

Erfahrung in eine positive Erfahrunggedreht.

The Science of ‘WOW’The Belding Group 2015

6

Negative Kundenerfahrungen

Interesselosigkeit, fehlendes Engagement oder Unwillen führen zu schlechten Bewertungen.

93,00%

82,60%

28,70%

8,20%

Keine Verantwortung Nicht gekümmert

Unfreundlich Andere

UnfreundlichkeitMitarbeiter war unfreundlich oderunhöflich

Keine VerantwortungMitarbeiter haben in der Situation keinVerantwortung übernommen und sich

nicht zuständig gefühlt

Andere GründeAlle weiteren Angaben

Nicht gekümmertMitarbeiter wurde als Person

wahrgenommen, die sich nichtgekümmert hat.

The Science of ‘WOW’The Belding Group 2015

7

Telefon Mail Live Chat Online FAQ Click-to-Call Foren Videos Video-Chat

61%60%

57%

51%

34%

17%12%

7%

Welche Medien sind im Service relevant?

Quelle: eConsultancy

Wunsch und WirklichkeitWas brauchen Mitarbeiter - Zahlen und Fakten zur Lage

9

Umfeld mit Innovationstempo

10%

90%75%

25%

The Empowerd LearnerLooop 2016 und Slideshare

Halbwertszeit von SkillsDie Halbwertszeit von Skills beträgt 2,4 Jahre.

1986: Wissen parat75% des relevanten Wissens “im Kopf”

2006: Wissen nicht paratNur 8 - 10% “im Kopf”

Deloitte2014

10

„Performance“ als individuelle Leistungsfähigkeit im entscheidenden Augenblick

Die individuelle Performance steht und fällt mit dem Kenntnis-und Kompetenzstand von jedem einzelnen Mitarbeiter.

Diese müssen die komplette Klaviatur beherrschen und den aktuellen „Stand der Dinge“ in jedem Kundenkontakt vollständig beherrschen. Erst dann kann man Verantwortung übernehmen und sicher und effektiv auf Lösungen zusteuern.

Anders ist das strategische Ziel der positiven Kundenerfahrungen nicht zu erreichen.

Das verschiebt den Schwerpunkt von Aus- und Weiterbildung auf den „Moment of Need“.

Im Fokus: Effektivität und Performance

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Die Mitarbeiter ergreifen die Initiative

23%

77%

%

Kurs-angebote

Video, Bücher, Artikel etc.

The Empowerd LearnerLooop 2016

Mitarbeiter haben in den letzten 2 Jahrenmehr aus Videos, Büchern oder Artikelngelernt.

Gerne mehr61% der Mitarbeiter würden mehr Zeit mit Lernen verbringen, wenn der Arbeitgeber dies honorierte.

61%

14,4

2,7

Stunden/ Monat

Kurs-angebote

Selbst-gesteuert

Mitarbeiter investieren mehr Zeit in selbstgesteuertes Lernen.

52% der Mitarbeiter sagen, daß sie miteigener Recherche und Initiative mehrlernen als mit formalen Angeboten.

52%

Mitarbeiter übernehmen die Initiative Initiative lohnt sich

Transforming formal Learning

12

Was sagen Mitarbeiter

13

15% 72% 68% 67% 71%

Veraltet

Nur 15% der Trainingsangebote

wurden innerhalb der letzten 12 Monate

erstellt.

Wissensgesellschaft

Einseitig

72% der Unternehmen bietennur Trainingsthemenan, die sich auf die aktuelle Arbeit der

Mitarbeiter beziehen.

Shareness

Keine Strategie

67% der Unternehmen ohne

formales Onboarding-Programm wissen

nicht, ob sie ein Pro-gramm im nächstenJahr anbieten wer-

den.

Talentismus

Kein Konzept68% der

Unternehmen bietenfür Onboarding nurTraining-on-the-Job.Learning Landscape

Keine Ahnung

71% der HR-Profisglauben, daß die Mitarbeiter nicht

über alle benötigenFähigkeiten für ihreaktuellen Aufgaben

verfügen.

Life-Long-Learning

Am Bedarf vorbei: Lernen in Unternehmen

degreed

14

Aus- und Weiterbildung: allein zu Haus

Irrelevant

Weniger als12% der

Mitarbeiterkontaktieren die

Trainingsab-teilung, wennsie etwas wis-sen möchten.

Skepsis

Nur 32% der Führungskräfteglauben, daß

die Trainingsan-gebote Mitar-beiter extremeffektiv odersehr effektiv

auf ihre Aufga-ben vorbereiten

Freizeit

67% der Mit-arbeiter lernen in der Freizeit.

Google & Co.

70% nutzenGoogle. Und 70% haben in den letzten 24 Std. in Videos, Artikeln und

Büchern etwasnützliches für

ihre Arbeitgefunden.

Informell

80% der relevantenKenntnisse

werden überinformelles

Lernenerworben.

12% 32% 67% 70% 80%

Vergessen

90% der Inhalteeines Kurses

werden inner-halb von 30

Tagen verges-sen. Das meistedavon übrigensinnerhalb der ersten beidenStunden nach

Kursende.

90%

Mehr Skepsis

Nur 38% der Mitarbeiter aus

Trainingsab-teilungen glau-ben, daß sie zu-

künftige An-forderungen

der Mitarbeiterumsetzenkönnen.

38%

Quellen: Slideshare und degreed

15

46% 53% 76% 88% 26%

eLearning

46% der Mitarbeiterplädieren für

selbstgesteuerteeLearning-Angebote.

SelbstgesteuerteseLearning

Nicht obsolet

53% der Mitarbeiterhalten formales

Lernen in Kursen fürsinnvoll.

Formales Lernen

Eigenes Tempo

88% der Mitarbeiterwollen im eigenen

Tempo lernen.

SelbstgesteuertesLernen

Motivation76% der Mitarbeiter

sind zum Lernenmotiviert, weil sie

ihre Arbeit schnelleroder besser aus-führen wollen.Den Job besser

erledigen

Nicht Online

Nur 26% der Kursinhalte werdenonline angeboten.

Kein Content unterdiesem Link

Wünsche der Mitarbeiter

Towards Maturity, hier

16

Informationsfluten Tools: nicht effektiv Neuerungen: ohneOrientierung

Darstellungsformate:inkonsistent

Information: nichtfokussiert (Wechsel

von Rollen)

Zugriff: erschwert

68,0%

34,0% 32,0%

23,0%

16,0%

12,0%

Was schreckt ab?

Bersin, hier: Slideshare

17

Kommentar

18

On-the-Job Mentoring Coaching(Supervisor)

FormalesTraining

Freunde,Netzwerk

Ext. Kurse Unterlagen(Mitarbeiter)

Dokumentation(Firma)

60,0%

36,0%33,0%

28,0%

14,0%

8,0%

4,0% 3,0%

Was wirkt (Time to Competence)?

Quelle: Slideshare

19

42% 47% 60% 75% 76%

Zertifizierungen

42% wünschenberufliche

Zertifizierungen.

Technologien

47% wollen mitneuen Technologien

mithalten.

Eigene Ziele

75% der Mitarbeiterlernen für ihre eigene

persönlicheEntwicklung.

Produktivität60% möchten ihre

Produktivitätverbessern.

Besser & Schneller

76% der Mitarbeiterwollen ihre Arbeit

schneller und bessererledigen.

Was motiviert?

Autonom Kontinuierlich Microbites Sozial Überall, alle Geräte

Transforming formal Learning

20Kollateralschaden: Rollouts und Implementierungenvon neuen Technologien

50%

50%

24%

76%

Slideshare

Anwendungen: keinen Plan76% der Anwender haben zu relevanten IT-Anwendungen ein falsches oder ein nurallgemeines Verständnis.

Kopf oder ZahlNur die Hälfte aller Unternehmenerreicht eine effektive Anpassungs-und Nutzungsrate.

Was brauchen Mitarbeiter

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PersonalisierungRelevante Inhalte, Profile von Anwendern, Tagging,

Bewertungen, Kommentare, Kontext, Lesezeichen

Demografie

Die Generation Y orientiert sich an Fortbildung: Der Kampf um die Talente entscheidet auch im Service über den Erfolg

Selbstgesteuertes Lernen

Mitarbeiter suchen sich die Inhalte und Themen, die für sie relevant sind.

Individualität

Mitarbeiter haben unterschiedliche Voraussetzungen

Moderne Medien

Mitarbeiter erwarten moderne Angebote und Ressourcen

Soziales Lernen

Mitarbeiter lernen von anderen und teilen ihr Wissen.

Vielfalt

Mitarbeiter aus verschiedenen Standorten, Ländern und Kulturen arbeiten und lernen unterschiedlich.

Strategie: Komponenten

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Neue Rollen, Aufgaben und Skills vorbereiten und stützen

Eigene Kompetenzen

Wichtige Themen aufnehmen, Geschäftsziele thematisieren

Berücksichtigung von

Strategien und Trends

Berücksichtigung individueller Anforderungenals Grundlage von Lernangeboten und -technologien

Personal Knowledge Management (PKM)

Soziales Lernen mit / von KollegenNutzung von Social MediaMobiles Lernen

Soziales Lernen und

soziale Technologien

Autonomes Lernen ( “on demand”)Ich wähle aus (Zeit und Thema)

Lernen in Workflows

integriert

Ziel: Lernkultur

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Lernen und Arbeit verbinden

Produkte, Prozesse, Technologien, Mitarbeiter und Skills ändern sich ständig. Täglich ergeben hunderte von Veränderungen ein ständiges Re-Skilling und eine Anpassung an Aufgaben und Rollen. Skills und Aufgabenprofile werden „bewegliche Ziele“.

Autonom Kontinuierlich Microbites Sozial Überall, alle Geräte

Lernen als Teil von “Smart Work”

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Informelles Lernen ausbauen

Lernen als „Kampagne“ konzipieren und in jedem Projekt neu angehen

Performance Support

Schnelle Antworten ermöglichen, Technologiennutzen, Performance Support integrieren

Personal Knowledge Management

Individualisierung ermöglichen

Communities aufbauen

Förderung von Austausch

3 Schritte zum lernenden Unternehmen

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Was Warum Wo Wann Wann Wie

Vielen Dank!

Fragen - da war doch bestimmt einiges offen…

Gerne und am besten per Kontakt