Ausgabe 09.2014 Kategorie Die erfolgreiche ... · PDF fileKategorie Checkliste: Blindtext 1091...

Kategorie

Checkliste: Blindtext

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Stand 01.08.2014

Horst TiedtkeWann sich Filialverbünde rechnen

Prof. Dr. Ralf ZiegenbeinWie Web 2.0 die Apotheke verändert

Arndt BrodtkorbWas Versandhandel schwierig macht

Die erfolgreiche ApothekeF a c h z e i t s c h r i f t f ü r d i e Z u k u n f t d e r A p o t h e k e

www.d-e -a.eu Ausgabe 09.2014

Editorial

Kein Medikament hat jemals so schnell ...

... nach dem Verkaufsstart so hohe Umsätze eingebracht wie Sovaldi, ein Mittel gegen Hepatitis C. Die Erfolgsstory begann 2011, als der amerikanische Pharmakonzern Gilead für 11 Milliarden (!) Dollar das mittelständische Unternehmen Pharmasset (Umsatz 1 Million Dollar per anno) kaufte. Dort entwickelte man gerade Sovaldi. Alle Hürden der Markteinfüh-rung wurden genommen. Seit Dezember 2013 hat das Mittel in den ersten sechs Monaten 5,8 Milliarden Dollar Umsatz eingebracht, davon 90 Prozent in USA. Der medizinische Fortschritt hat seinen Preis, denn für jede Tablette verlangt Gilead 1.000 Dollar – die Behandlungsdauer beträgt ca. 12 Wochen. Die Weltmarkt-Chancen sind riesig – Hepatitis C ist weit verbreitet.

Die Erfolgsblaupause erkennt man sofort: In der Vorbereitung, im Vorausdenken und Handeln, in der Marktrecherche und der pro-fessionellen Umsetzung hat das Pharmaun-ternehmen Gilead alles richtig gemacht.

Übertragen auf kleine Unternehmen wie die Apotheke heißt das: Mit Kennzahlen früh steuern (Seite 12), den Markt genau beobach-ten (Seite 18), Gewinnpotenziale finden und richtig einschätzen (Seite 6). Gilead droht eine Gefahr – die Nachahmer werden nach Ablauf der Patentzeit zur Stelle sein. Apothe-kenleiter genießen diesen besonderen Schutz für ihren Wettbewerbsvorsprung nicht. Im lokalen Markt und durch das Internet können erstklassige Ideen ziemlich schnell kopiert

werden, sofern die Kollegen vor Ort nichtschlafen oder ihnen die finanziellen und fachlichen Mittel fehlen.

Für wirtschaftliches Vorausdenken und Han-deln gibt es vom 17. bis 20. September 2014 auf der Expopharm − nicht so sehr auf dem Apothekertag, der sich lieber mit Arztkoop-erationsträumereien unter dem Stichwort Medikations-Management befasst − viele Ge-legenheiten. Der frühe Vogel fängt den Wurm.

Viel Vergnügen beim Lesen dieser Ausgabe wünscht

Ihr Dipl.- Vw. Klaus Hölzel

Apothekenübernahme innerhalb der Familie geht selten reibungslos. Zu groß ist die Angst des Seniors, sein Lebenswerk loszulassen.

Elektronische Kundenbefragung via Tablet-PC: Mit den umfassenden Daten können Filialen untereinander sowie Langzeitent-wicklungen analysiert werden

18

Im Großhandel sinken die Rabatte. Grund genug für Inhaber, die Einkaufskonditionen genau zu vergleichen und lukrative Hersteller-Angebote in Betracht zu ziehen.

20

Inhalt

3 Editorial, 4 Signale, 6 Konzepte: Synergie-Effekte in Filialverbünden, 10 Konzepte: Apothekenübernahme in der Familie, 12 Management: Das Apotheken-Wiki, 17 Sprechstunde: Sind Taschenkontrollen erlaubt?, 18 Vertrieb: Kundenbefragung 2.0, 20 Warenwirtschaft: Exklusiver Club, 21 OTC: Bedenkliche Inhaltsstoffe, 22 OTC: Zielgruppe Neurodermitiker, 24 OTC: Marketing mit System, 26 Kompetenz-Dialog: BeratungsPlus, 27 Tellerrand: Was Karstadt ruinieren könnte, 28 Markt, 29 Zitate, Impressum, Termine, 30 Nachworte: Bemerkungen von Tobias Brodtkorb

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Die erfolgreiche Apotheke I 09.2014 3

10

3 pazitäten sind vorhanden?- Wie könnte das Netzwerk aussehen,

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Teurer Wettbewerb

Die Zahl der gesetzlichen Kran-kenkassen, die ihren Versicher-ten nicht-verschreibungspflich-tige Arzneimittel erstatten, steigt wieder an. Derzeit zahlen rund 60 Kassen vor allem Präparate der Anthroposophie, Homöopa-thie und Phytotherapie, wenn sie zuvor vom Arzt verschrieben worden sind. Wir erinnern uns: Im Jahr 2004 wurde die Erstattung nicht-verschrei-bungspflichtiger Arzneimittel aus dem GKV-Leistungskatalog gestrichen, 2012 wurde mit dem Versorgungsstrukturge-setz jedoch wieder ein Türchen aufgemacht. Im Rahmen ihrer Satzungsleistungen können Kassen die Kosten nun wieder übernehmen und sich damit im Wettbewerb mit anderen Kassen positionieren.

DeA meint: „Erst wird gestri-chen, dann wieder Kosten über-nommen - und aktuell müssen Kassenpatienten jetzt wieder für weitere 3000 Arzneimittel Zuzahlungen leisten. Ein System können wir in dieser Politik, wie so oft, nicht erkennen. Trotzdem werden Familien und Geringver-diener punktuell entlastet, wenn Kassen bestimmte Präparate der Selbstmedikation übernehmen. Darüber hinaus wird die Erstbe-handlung mit OTC bei leichteren Erkrankungen gefördert. Merke: Zumindest eine Entwicklung, die für mehr Frequenz in der Apotheke sorgen kann und im Idealfall auch für mehr Geld im Portemonnaie der gesetzlich Versicherten. Die Kassen können es sich leisten.

Teurer Mindestlohn

Immer noch gibt es Apotheken-Jobs unterhalb von 8,50 Euro pro Stunde: Bei Hausfrauen, die Ware einsortieren, Putzfrauen, Botenfahrern – vornehmlich in den strukturschwachen Regio-nen des Ostens. Ein Randpro-blem der Branche, in Dienst-leistungsberufen oder in der Landwirtschaft ist das anders. Erstmals haben nicht die Tarif-parteien Löhne ausgehandelt, sondern Nahles und Co wollen mit dem Mindestlohn eine Gerechtigkeitslücke schließen.

DeA meint: „Schon der Name des Gesetzes Ist irreführend („Tarifautonomiestärkungsge-setz“) Was passiert in der Realität? Schwarzarbeit zulasten der Steuer- und Versicherungszahler, Prak-tikanten-Kurzzeitbeschäftigung, schnelle Boten bleiben, langsame, gründliche müssen eventuell gehen. In Frankreich gibt es schon länger Mindestlöhne. Das Ergebnis sind deutlich mehr Arbeitslose und 40 Milliarden Euro jährlich für Job-Subventionen, für die kein Arbeitgeber aufkommen kann. Mindestlohn – ein Scheinsieg zu Lasten der Steuerzahler.

Teure Ärzte

Um die ärztliche und Arznei-mittelversorgung vor allem im ländlichen Raum besser zu koordinieren, wird immer wie-der darüber nachgedacht, den Ärzten in gewissen Fällen das Dispensierrecht zu geben. Eine Studie aus der Schweiz zeigt jetzt: Ärztliches Dispen-sierrecht erhöht die Ausgaben, statt Geld zu sparen. Im Schnitt waren bei den dispensierenden Ärzten sowohl die Arzneimit-telkosten als auch die Behand-lungskosten pro Patient pro Jahr um etwa 30 Prozent (!) höher als bei den nicht-dispensierenden Ärzten. Auch die übrigen erfass-ten Gesundheitsausgaben waren bei den dispensierenden Ärzten um rund 20 Prozent höher als bei den Kollegen, die keine Arzneimittel abgeben. DeA meint: „Bereits im Mittel-alter wurde im Edikt von Salerno festgelegt, dass Ärzte keine Apo-theke besitzen oder daran beteiligt sein dürfen. Arzneimittelpreise wurden gesetzlich festgeschrieben, um Preistreiberei zu verhindern. Natürlich gilt nicht alles aus der Vergangenheit bis heute, trotzdem folgern wir aus den Studienergeb-nissen: Die finanziellen Anreize durch den Verdienst bei der Arzneimittelabgabe veranlassen Ärzte zu vermehrten oder teureren Verordnungen beziehungswei-se Arzneimittelabgaben. Daher: Kein Dispensierrecht für Ärzte, sondern die geregelte Zustellung des Rezeptes von der Arztpraxis direkt an die Apotheke, die dann das Arzneimittel an den Patienten ausliefert!

Signale

Top & Flop des Monats


Konzepte

Synergieeffekte in Filialverbünden – machbar oder Wunschdenken?

Die Zahl der Apotheken sinkt kontinuierlich, auf der anderen Seite steigt die Anzahl der Apotheken mit Filialen. Die höhere Wirtschaftlichkeit im

Verbund lässt sich in Euro beziffern.

n einer schon älteren Untersuchung der Universität Worms (2005) wurden Apotheker zu den Gründen ihrer Filialisierung befragt.

38 Prozent gaben an, die Filiale aus Gründen des Umsatzwachstums gegründet zu haben, 29 Prozent gaben Synergieeffekte als Grund an und 18 Prozent wollten damit den Standort absichern. Es kann getrost davon ausgegan-gen werden, dass sich diese Argumentation

bis heute nicht ver-ändert hat. Inwie-weit Synergieeffekte tatsächlich realisiert werden konnten, bleibt unbeantwor-tet. Ein Grund mehr, die Synergieeffekte von Filialverbünden zu hinterfragen.Von 2010 bis Ende 2013 haben in Deutschland 779 Apotheken für immer dicht gemacht. Damit schließt statistisch an jedem Arbeits-tag eine Apotheke.

Grundsätzlich eine traurige Entwicklung, die ja auch immer mit persönlichen Schicksalen verbunden ist. Auf der anderen Seite steigt die Zahl der Apotheken mit Filialen. Gab es im Jahr 2010 noch 15.277 Apotheken ohne Filiale, so waren es Ende 2013 nur noch 13.690 Apo-theken. Damit dominieren die Einzelapothe-ken zwar noch immer das Bild der deutschen Apothekenlandschaft, aber immerhin sind 6.972 Apotheken und damit 33,7 Prozent in Filialverbünden. Da ein erheblicher Teil der Filialgründungen auf Übernahmen bestehen-der Apotheken zurückgeht, kann unterstellt werden, dass ohne die seit 2004 mögliche Filialisierung ein deutlich höherer Abschmel-zungsprozess bei Apotheken eingetreten wäre.

Synergieeffekt ab 7 Standorten

Die Anzahl der für eine Apotheke mögli-chen Filialen hat der Gesetzgeber auf drei

begrenzt. Die maximale Größe eines Filial-verbundes beträgt damit vier Apotheken. Bisher haben lediglich 231 Apotheken diese Obergrenze ausgenutzt. Die Anzahl von vier Apotheken in einem Filialverbund wurde seinerzeit durch die damalige Gesundheits-ministerin Ulla Schmidt verantwortet. Wie gerade diese Zahl zustande gekommen ist, darum ranken sich unterschiedliche Anekdo-ten. Auf jeden Fall war diese Entscheidung eher willkürlich und nicht durch Sachver-stand behindert. In der Handelswissenschaft wird gemeinhin davon ausgegangen, dass ein Filialverbund ab sieben Standorten tragfähig ist. Vor dieser Kennzahl sind Synergieeffekte bei Apotheken offenbar nur schwer reali-sierbar. Nun verweigert sich die Realität ja häufiger der Prognose der wissenschaftlichen Erkenntnis. Das wäre für die 2.172 Apotheken, die nur eine Filiale betreiben und für die 568 Apotheken, die zwei Filialen ihr Eigen nennen, von Vorteil.

Als Synergieeffekt wird das Zusammenwirken verschiedener Kräfte zu einer Gesamtleistung bezeichnet. Häufig wird erwartet, dass diese Gesamtleistung höher liegt als die Summe der Einzelleistungen. Ob und inwieweit dies für Apotheken gilt, hängt von einer Reihe von Voraussetzungen ab. Die Faktoren, die eine Synergie bewirken, liegen naturgemäß in der Angleichung, bzw. Gleichschaltung von organisatorischen Abläufen und der Nutzung identischer Instrumente.

Potenziale erkennen

Synergiepotentiale bilden die möglichen Ent-scheidungsfelder ab, Synergieeffekte entste-hen aus deren realer Umsetzung. Apotheken gelingt dies, wenn sie:

- Prozesse in den Apotheken identisch gestalten (gleiches Qualitätsmanagement mit jeweils entsprechend einheitlichen Arbeitsanweisungen);

- ein einheitliches EDV-System nutzen, das allen Apotheken des Verbundes zugäng-lich ist;

- eine Lageroptimierung durch einheitliche Lagerbewirtschaftungskriterien betreiben und ein nachvollziehbarer Warenaus-tausch stattfindet;

- Dienstleistungen zentralisieren; so wer-den z. B. Rezepte für Rezepturen in eine Apotheke geschafft, dort erstellt und auch abgegeben;

- gleiche Marketingmaßnahmen installieren und umsetzen. Alle Apotheken haben zum Beispiel die gleiche Kundenkarte und ein durchgängiges Bonussystem, identische Preise und Angebote

- die Symbolik absolut einheitlich ge-stalten. Dazu zählt die Farbgebung, das Logo, die Gestaltung der Werbemittel, die Preisauszeichnung, das Verpackungs-

n Synergieeffekte bei einheitlicher Organisations- struktur.

n Klare Abgrenzung der Kompetenzbereiche zwischen Inhaber

und Filialleiter.

n Zentrale Entscheidun-gen für den Filial-verbund treffen.

Fazit:

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Horst Tiedtke, T&P Unternehmens-beratung, München:„Wenn es darum geht, Synergiepotenziale zu heben, dann ist Gleichheit im Auftritt, in der Kommu-nikation, in der technischen Ausstattung und der Organisation entscheidend.“


Konzepte

material, kurz die gesamten grafischen Gestaltungen bzw. Werbeinstrumente, die zum Kunden kommuniziert werden;

- die Mitarbeiter/Mitarbeiterinnen auf einem verbindlichen Kompetenzniveau

mit vorgegebenen Spielregeln agieren. Dazu gehört das gleiche äußere

Erscheinungsbild, die Kundenansprache und die Kommunikationsqualität. Eine Austauschbarkeit aller Mitarbeiter unter den Apotheken des Filialverbundes sollte gewährleistet sein;

- eine erlebbare Apothekenatmosphäre schaffen. Gerade diese Voraussetzung ist in Apothekenfilialen selten gegeben, gerade dann, wenn Filialen akquiriert werden, die vorher im Kollegenbesitz

waren. Die Einrichtungen sind unter-schiedlich, die Warenplatzierung ist anders und das gesamte Offizinambiente ist different. Vielfach wird bei Über-

nahmen von Apotheken an der Investition in die Offizingestaltung und die Außen-front gespart. Aber genau diese Ausprä-gungen sind es, die als erstes von Kunden wahrgenommen werden. Sollen Synergien entstehen, kommt es darauf an, diese auch im Image des Filialverbundes zu manifestieren.

Das allein bedeutet jedoch nicht, dass ein solches Filialkonzept in der Lage ist, alle möglichen Umsatzoptimierungen zu errei-chen. Dazu könnten je nach Beschaffenheit der einzelnen Standorte unterschiedliche Marketingkonzeptionen erforderlich sein. Auch dann lassen sich Synergieeffekte realisieren, jedoch nicht in dem Maße, wie sie bei Gleichausrichtung auch im Marketing und der Werbung realisierbar sind.

Einsparungen sichtbar

Synergieeffekte lassen sich monetär ab-bilden, das zeigt sich dann im besseren Betriebsergebnis aller im Verbund agierenden Apotheken. Auf der Einnahmeseite können dies Einkaufskonditionen sein, da größere Einkaufsvolumina in der Regel zu besse-ren Konditionen beim pharmazeutischen Großhandel und beim Direktbezug bei der Industrie führen (sollten). Da ist jedoch ein entsprechendes Verhandlungsbewusstsein und Hartnäckigkeit in den Verhandlungen angezeigt. Filialverbünden gelingt es nicht immer, ihre Einkaufsposition in Einkaufs-konditionen umzusetzen. Der Erfolg bei den Einkaufsverhandlungen hängt zudem von der Marktsituation ab. Dennoch haben Filialver-bünde gute Chancen auf bessere Konditio-nen, da sie insgesamt höhere Einkaufsvo-lumina zu bieten haben. Ein Kundenverlust ist damit sowohl für den Großhandel als auch für die Industrie schmerzhafter. Nicht unerwähnt bleiben sollen die diversen Möglichkeiten von Filialverbünden, zusätz-liche Werbekostenzuschüsse (WKZ) bei den Herstellern abzugreifen. Da eine Umsetzung der Werbe- und Marketingmaßnahmen in mehreren Apotheken garantiert werden kann, ist die Bereitschaft dies zusätzlich zu honorieren ausgeprägter.

Einsparungen sind vornehmlich in der Höhe des Warenlagers und damit im Kapitalein-satz, in den Personalkosten, in den Aufwen-dungen der Werbung und bei den Ausgaben für organisatorische Maßnahmen erreichbar. Auch bei den Kammerbeiträgen gibt es Synergieeffekte: Es gelten reduzierte LAV-Beiträge und niedrigere Kappungsgrenzen für Filialapotheken.

Weniger messbar, aber deswegen nicht min-der bedeutsam sind die Synergieeffekte im Marketing, die sich im Image des Filialver-bundes niederschlagen. Einheitlich positi-onierte Filialen haben ein deutlich höheres Expansionspotential als unstrukturierte Konglomerate. Deswegen sollte sich jeder Apotheker, der über Filialisierung nachdenkt oder bereits realisiert hat, ein einheitli-

ches Konzept erarbeiten (lassen), damit die möglichen Synergiepotentiale möglichst vollständig genutzt werden. Ein besonderer Synergieeffekt sollte wegen seiner immen-sen Auswirkung auf die Lebensqualität am Schluss der Überlegungen stehen. Das ist der Faktor Zeit. Wenn es gelingt, die genannten Voraussetzungen zu schaffen, dann wird dies zwingend positive Auswirkungen auf den Arbeitseinsatz des Apothekenleiters haben. Zeit wird immer mehr zum Luxusgut. Apo-thekeninhaber sollten sich diesen Luxus leisten.

n Horst Tiedtke

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Investitionsvolumen für die Übernahme einer Apotheke als Filialapotheke lag 2013 im Schnitt bei 428.000 Euro und damit ca. 20.000 Euro über dem Vorjahr.

83 Prozent der Apotheker entschieden sich für die Übernah-

me einer Apotheke. 65 Prozent davon übernahmen eine Apotheke als Einzel- bzw Hauptapotheke,

18 Prozent als Filialapotheke. Jeder Zehnte gründete eine neue

Apotheke.

31 Prozent der der Existenzgründer und Filialapotheker entschieden sich für einen Standort in der

Großstadt. Gleichzeitig wurden verstärkt Apotheken in der Kleinstadt (plus 9 Prozent) und

auf dem Land (plus 8 Prozent) nachgefragt.

Das Durchschnittsalter der Filialgründer und –Übernehmer lag bei 40 Jahren.

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Extra-Tipp


Die Angst, loszulassenApothekenübernahme in der Familie geht nicht immer reibungslos.

Banken, Steuerberater und Vermittler können helfen.

eispiele für schwierige Übergaben gibt es reichlich. Etliche Familien haben es nicht geschafft – die

Apotheke ging an Fremde. Beinahe auch im Fall von Eugen S. (Name geändert), dem Senior der Apotheke. Zunächst lief alles planmäßig. Der Sohn trat in die Apotheke ein – aus der Einzelfirma wurde eine OHG. Die nach außen geschlossene Doppelspitze bröckelte, in der Familie nahmen die Spannungen zu. Dann folgte der Versuch, sich per Dienstplan so oft wie möglich aus dem Weg zu gehen. Die

mangelnde Kom-munikation führte zu Management-fehlern beim Ein-kauf, im Marketing und vor allem in der Personalfüh-rung. Dann endlich mit Hilfe eines externen Beraters die Aussprache: „Der Prozess der Apothekenüberga-be tut beiden Sei-ten weh. Für den, der loslassen muss, aber auch für den Nachfolger, der keine Anerkennung bekommt“, so das Fazit der Ausspra-che nach zwei Jah-ren Übergangszeit. Für den Sohn gab es viele Gründe, die Selbstständig-keit zu riskieren: Das begrenzte finanzielle Risiko,

die Vereinbarkeit von Beruf und Familie, die Chance, neue Schwerpunkte in der Apotheke zu setzen. Etwas Sorge berei-tete die Mitarbeiterführung einer älteren PTA und die bürokratischen Aufgaben. Trotz der dann erfolgten Übergabe inner-halb der Familie verlangte die Bank vor Auflösung der OHG immer mehr Bilanz-daten. Auch steuerliche Fragen spielten eine große Rolle. Angedacht wurden das

„Schenkungsmodell“ und das „Ratenmo-dell“. Bei ersterem sind die steuerlichen Freibeträge der Ausgangspunkt. Denn die gelten sowohl bei der Erbschaft als auch bei der Schenkung. Und bei der Schen-kung gelten sie sogar alle zehn Jahre neu. Wer als Apotheker also frühzeitig damit anfängt, im Rahmen der der sogenannten vorweggenommenen Erbfolge sein Ver-mögen auf die nachfolgende Generation zu übertragen, lässt das Finanzamt leer ausgehen. So können Eltern jedem ihrer Kinder 400.000 Euro steuerfrei zuwenden - pro Elternteil und alle zehn Jahre.

Beim Rentenmodell übertragen Vater oder Mutter die Apotheke an ein Kind. Weil ihr Vermögen weitgehend in der Apotheke steckt, brauchen sie eine finanzielle Ab-sicherung fürs Alter. Deshalb vereinbaren sie eine feste monatliche Rente. Meist ist die abänderbar für unvorhergesehene Situationen. Das Rentenmodell passt vor allem dann, wenn sich die Alten weitge-hend aus dem Betrieb zurückziehen und die Junioren das Sagen haben.

Das senkt den Kaufpreis

Apothekenübergaben sind von Angebot und Nachfrage geprägte Machtverhält-

nisse. Aus dem Käufermarkt vor 2000 ist ein Verkäufermarkt geworden. Das heißt, um sein Lebenswerk doch noch ange-messen verkaufen zu können, muss sehr vieles rechtzeitig in die Wege geleitet werden. Ad-hoc-Entscheidungen, seine Apotheke zu verkaufen, drücken fast re-gelmäßig auf den Verkaufspreis. Weitere Schwachstellen aus Verkäufersicht (auch innerhalb der Familie) sind ein viel zu ge-ringes Eigenkapital bei hohen Lieferver-bindlichkeiten, ungedeckte Rückstellun-gen, die anhaltende Gewinn-Schwäche, zurückgehende Frequenz bei gewachse-ner, konstanter Kostenstruktur und ein immer unattraktiver werdender Standort. Dramatisch wird es, falls die Top-Mitar-beiter gegangen sind. Der Anreiz, die Apotheke zu übernehmen, kann dann nur noch in einer positiven Einschätzung („Wende möglich“) und dem minimalen Kaufpreis liegen.

n Klaus Hölzel

n Loslassen muss vorab klar sein. n Ratenmodell geeignet für finanzielle

Absicherung.

n Mitarbeiter-Flucht ist bedenkliches Zeichen.

Fazit:

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n Wissen sollte stets aktuell, richtig und schnell verfügbar sein.

n Ein Wiki macht Leitlinien gelebt und lebendig.

n Mitarbeiter gestalten ihre Prozesse anforde-rungsgerecht mit.

Fazit:

Mit einem Wiki erfolgreich die Apotheke führenModerne Web 2.0-Technologie vereinfacht nicht nur die Zusammenarbeit in der

Apotheke, sondern macht das Wissens- und Qualitätsmanagement lebendig.

mmer mehr Unternehmen entdecken für sich die vielfältigen Möglichkeiten des „Mitmach-Internets“. Was für die

Netzgemeinschaft heute schon alltägliche Routine ist, soll nun für betriebliche Zwecke genutzt werden: Neue Technologien und Dienste erlauben das einfache Sammeln, Vernetzen und Bereitstellen kollektiven Wissens. Und das betriebliche Wissen sowie dessen konsequente Nutzung werden im

zunehmenden Wett-bewerb um Kunden und Erlöse zu einem unschätzbaren Kon-kurrenzvorteil. Nach dem Vorbild des weltweit meistbe-nutzten Onlinele-xikons „Wikipedia“ bauen zunehmend Unternehmen ihre eigenen, internen Wikis auf. Anders als bei papierbasierten Dokumentationen oder den starren Intranets kann an

einem Wiki jeder Mitarbeiter mitwirken. Neue Informationen werden eingestellt, bestehende Informationen werden kritisch reflektiert und gegebenenfalls angepasst. Dies erfolgt im Einvernehmen mit allen an den Prozessen Beteiligten sowie mit den Unternehmenszielen.

Es wird sichergestellt, dass jeder stets über aktuelle Informationen zum Unterneh-men und zu den Prozessen verfügt. Wikis sorgen dafür, dass die Zusammenarbeit im Unternehmen besser wird, und gleichzeitig wirtschaftlicher. Verschiedene Studien in Eu-ropa und den USA haben gezeigt, dass so die Wertschöpfung der Mitarbeiter jährlich um 5 Prozent und mehr gesteigert werden konnte. Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung der betrieblichen Wissensbasis werden die Anforderungen an eine „lernende Organi-sation“ alleine durch deren Nutzung erfüllt. Die Organisationsentwicklung wird durch

ein Wiki gegenüber traditionellen Ansätzen um den Faktor 30 beschleunigt. Insgesamt werden somit die Ziele, die mit so genannten „Managementsystemen“ verfolgt werden sollen,

gleich mit erfüllt. Gemeint sind damit die Systeme zum Qualitätsmanagement, welche oft zum Gegenstand von Audits und Zertifi-zierungen gemacht werden, wie beispiels-weise zur ISO-Norm 9001, zu Umwelt-Zertifi-katen oder zum Excellence Award der EFQM. Auch der Apothekenbetrieb kann von den Vorteilen profitieren, die ein Wiki mitbringt.

Apotheken-Wiki als QMS

Zu dem täglich benötigten Wissen in Apotheken gehören neben Verfahrensan-weisungen und pharmazeutischen Fach-informationen auch Informationen zu

Hilfsmittellieferverträgen, zur Verordnungs-fähigkeit von Arznei- bzw. Hilfsmitteln, zu Abrechnungsmodalitäten mit den unter-schiedlichen Kostenträgern, Kontaktdaten von Ärzten, Verträge zur Heimversorgung und vieles mehr. Nur mit diesem Wissen kann der heilberufliche Auftrag erfüllt wer-den. So wird die Apotheke den individuellen Wünschen und Bedürfnissen der Kunden ei-nerseits und den rechtlichen sowie organi-satorischen Vorgaben andererseits gerecht. Insofern ist es zwingend erforderlich, dass jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter unbeschränkten Zugang zu diesem Wissen erhält. Dieses Ziel ist gleichzeitig im Kern eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) für Apotheken verankert. In der Mustersat-zung der ABDA von 1999 wurde der Aufbau eines solchen QMS erstmals empfohlen. Seit 2012 ist es durch die Novelle der Apothe-kenbetriebsordnung sogar verbindlich vorgeschrieben. Seitdem bemühen sich Apothekenleiter um die systematische Do-kumentation der von ihnen jeweils durch-geführten pharmazeutischen Tätigkeiten. So entstanden in Deutschland bereits mehrere Tausend Aktenordner voll mit Papier sowie häufig nur unzweckmäßig abgelegte Dateien auf einem Server. Die Basis dafür sind die gesetzlichen Vorgaben und entsprechenden Leitlinien der Bundesapothekerkammer („BAK-Leitlinien“) sowie deren kammerspe-zifischen Anpassungen.

Zwar werden so die Anforderungen der Apo-thekenbetriebsordnung erfüllt. Doch in den meisten Fällen bleibt es dabei. Eine Nutzung der Dokumentation etwa zur Sicherstellung von Standards in den Abläufen oder zur Do-kumentation tatsächlicher Maßnahmen (z.B. Reinigungsplan, Notfallplan usw.) erfolgt vielfach nicht. Noch seltener erfolgt eine allgemeine kritische Auseinandersetzung da-mit. Richtig wirksam wird dieses erarbeitete und dokumentierte Wissen aber erst dann, wenn es jeden Tag praktisch angewendet und wenn es kontinuierlich reflektiert sowie an die tatsächlichen Anforderungen ange-passt wird.

I

Professor Dr. Ralf Ziegenbein: „Neue Anforderungen und Anpassungen der Abläufe müssen nicht länger über Email-Verteiler kommuniziert werden.“


Management

GeGen Durchfall. Perenterol® kann mehr! ErgEbnis zahlrEichEr klinischEr studiEn: EffEktiv auch bEi antibiotika-assoziiErtEr diarrhoE Die Antibiotika-assoziierte Diarrhoe (AAD) ist die häufigste Nebenwirkung einer Antibiose. Oft ist eine AAD die Ursache schlechter Compliance hinsichtlich der richtigen Einnahme des Antibiotikums. Für die Behandlung sind aber nur wenige Wirkstoffe geeignet. Als Mittel der Wahl gilt die in Perenterol® enthaltene Arznei-Hefe Saccharomyces boulardii, die auch den Therapieerfolg einer Antibiose verbessern kann. „Saccharomyces boulardii kann das Risiko für eine Antibiotika-assoziierte Diarrhoe um mehr als 60 % senken.“ (Zitat aus „Der Hausarzt“ 04/2014)

Im Akutfall und zur Prävention (z. B. bei Reisen)

Gut verträglich

Bindet Erreger und scheidet sie aus

Regeneriert den Darm und stabilisiert die Darmflora

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Perenterol® forte 250 mg Kapseln. Wirkstoff: Trockenhefe aus Saccharomyces cerevisiae Hansen CBS 5926 (Synonym: Saccharomyces boulardii). Zus.: 1 Hartkapsel enth.: 250 mg Trockenhefe aus Saccharomyces cerevisiae Hansen CBS 5926, min. 1,8x1010 lebensfäh. Zellen/g Lyophilisat. Sonst. Bestandt.: Lactose-Monohydrat, Magnesiumstearat (Ph. Eur.), Gelatine, Natriumdodecylsulfat, Farbstoff: Titandioxid (E 171). Anwend.: Zur symptom. Behandlung akuter Diarrhöen. Zur Vorbeugung und symptom. Behandlung v. Reisediarrhöen sowie Diarrhöen unter Sondenernährung. Zur begleitenden Behandlung (als Adjuvans) b. chron. Formen d. Akne. Gegenanz.: Überempfindl. gg. Hefe od.

einen d. sonst. Bestandt. Pat. m. lebensbedrohlicher Erkrankung (z. B. komplizierte intensivmed. Krankheitsverläufe) od. geschwächter lmmunabwehr (z. B. HIV-Infektionen, Organtransplantation, Leukämie, bösar-tige Tumore, Bestrahlung, Chemotherapie, langzeitig hochdos. Kortisonbehandlung) u./od. ZVK. Säuglinge und Kleinkinder unter 2 J. sind in jedem Fall v. einer Selbstmedikation auszuschließen u. nur nach Rückspr. mit d. Arzt zu behandeln. Schwangerschaft u. Stillzeit: Keine Anwendung. Hinweis: Enthält Lactose. Pat. m. selt. hereditärer Galactose-Intoleranz, Lactase-Mangel od. Glucose-Galactose-Malabsorption sollten Pe-renterol® forte 250 mg nicht einnehmen. Nebenw.: Blähungen, Überempfindl.reakt. in Form v. Juckreiz, Urtikaria, lokal. od. generalisier. Exanthem, Quincke-Ödem, Atemnot u. anaphylaktischer Schock. Es liegen Berichte vor, dass Saccharomyces boulardii die Blutbahn b. Pat. m. ZVK, m. lebensbedrohlicher Erkrankung, m. schwerer Grunderkrankung od. herabgesetzter Immunabwehr besiedeln kann. Über Häufigkeiten kön-nen keine Angaben gemacht werden. Weit. Angaben: S. Gebrauchs- u. Fachinformation. Stand: November 2012. MEDICE Arzneimittel Pütter GmbH & Co. KG, Kuhloweg 37, 58638 Iserlohn. www.perenterol.de

* Der Deutsche Apotheker, Medikamente des Jahres 2014, S. 20

MED-CL-36016_Perenterol_APO_B2B_Euro_RZ.indd 1 14.08.14 17:27

Vielfältige Einsatzmöglichkeiten

Mit einem Apotheken-Wiki wird das Wissen lebendig. Durch wenige Maus-Klicks navigie-ren sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu der relevanten Information und nutzen sie direkt, ohne unnötige Abstimmungen: In der Beratung stehen dem pharmazeu-tischen Personal alle benötigten Informa-tionen zu Arznei- und Hilfsmitteln schnell zur Verfügung. Spezielle Produktkenntnisse können, etwa in Form von Beratungsbro-schüren, hinterlegt werden und so für eine

konkrete Empfehlung eingesetzt werden. Im Krankheitsfall kann jeder beliebige Mit-arbeiter mithilfe von im Apotheken-Wiki hinterlegten Prozessbeschreibungen die fehlende Person ersetzen. Dabei kann zum Beispiel ein kurzes Video die verschiede-nen Arbeitsschritte schnell vermitteln. Neue Mitarbeiter, Praktikanten oder Famulanten bekommen einen schnellen Überblick über ihr Aufgaben und Zuständigkeiten. Für eventuelle Rückfragen sind die Kontaktdaten der verschiedenen Kostenträger hinterlegt und mit nur zwei Maus-Klicks auffindbar. Besonderheiten bei der Abwicklung der Versorgung von Heimpatienten können durch hinterlegte Checklisten und Ablauf-pläne sicher berücksichtigt werden. Neue oder modifizierte Daten bzw. Dateien sind in Echtzeit an der richtigen Stelle hinterlegt und sind so im Arbeitsalltag rasch auf-

findbar. Die Suchfunktion durchsucht nicht nur den Text des Wikis, sondern auch alle angehängten Dokumente. So wird auch das Auffinden von nicht täglich genutzten Informationen in sekundenschnelle erledigt. Die vielen Vorgaben aus den Rabattverträgen für Arznei- und Hilfsmittel können so sicher berücksichtigt werden. Bei Team-Bespre-chungen können Protokolle unmittelbar in das Apotheken-Wiki geschrieben werden und sind direkt verfügbar. Verteilte Aufga-ben werden hinterlegt und deren Dringlich-keit über eine Ampel-Funktion gesteuert.

Die Mitarbeiter haben ihre individuelle Seite im Wiki, auf der ihre Aufgaben aufgeführt sind. Dort werden auch die Links zu ihren Favoriten hinterlegt. Dies können Wiki-Seiten oder hinterlegte Dokumente sein. So haben sie stets alle wichtigen Informationen zur Hand. Auch die Urlaubsplanung lässt sich über einen einfachen Mechanismus koordi-nieren. So werden Anträge elektronisch an den Verantwortlichen weitergeleitet, der die Freigabe erteilt. Automatisch werden die Termine in den globalen Urlaubskalender hinterlegt.

Insgesamt lassen sich also die täglichen Aufgaben aktueller, sicherer und vor allem schneller bewältigen. Die Aktualität des Wikis ergibt sich aus der Möglichkeit, dass jeder Mitarbeiter die hinterlegten Informati-onen anpassen und erweitern kann. Mit nur

sehr geringem Schulungsaufwand kann er sich an der Weiterentwicklung beteiligen. So können Dokumente überarbeitet, Ablauf-pläne verändert und Daten hinzugefügt werden. Über einen definierten Freigabe-mechanismus werden die Vorschläge zum neuen Status quo.

Aktuell, sicher, schnell

Durch die hohe Aktualität ergibt sich in den immer vielfältigeren und anspruchs-vollen Abläufen eine hohe Sicherheit in der Abwicklung der pharmazeutischen Prozesse in Einkauf, Herstellung, Prüfung, Abgabe usw. Aber auch das kaufmännische Handeln wird so unterstützt und Planungen sowie die betriebliche Organisation können so besser erfolgen. Vor allem kann durch ein Apothe-ken-Wiki der Aufwand für das Suchen nach Informationen sowie für das Nachfragen und Abstimmen auf das Minimum zurück gefah-ren werden. Dadurch verkürzen sich Abläufe und es bleibt mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben. Nicht ohne Grund wurde der Be-griff „wiki“ für diese Form der Bereitstellung von Informationen gewählt. Er kommt aus dem Hawaiischen und bedeutet „schnell“. Unternehmens-Wikis lassen sich also verste-hen als „Interaktive Managementsysteme“. Sie setzen auf die Mitwirkung der Mitar-beiter und haben das Ziel, stets aktuelles Wissen schnell zur Verfügung zu stellen. Die Möglichkeiten und Grenzen solcher Systeme werden am Institut für Technische Betriebs-wirtschaft (ITB) der Fachhochschule Münster erforscht. Die Zusammenarbeit in Unterneh-men wird über das Wiki eines Modellbetriebs simuliert. Daraus wurde und wird abgeleitet, welche Anforderungen an die Gestaltung und Bereitstellung von Informationen sowie an die Schulung von Mitarbeitern gestellt werden. Die bisherigen Erkenntnisse zu solchen Systemen haben bereits dazu geführt, dass in Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen solche „Interaktiven Manage-mentsysteme“ aufgebaut werden konnten und erfolgreich betrieben werden. Die Pro-bleme sind überall dieselben, der Bedarf zu deren Lösung groß.

Das Wiki im Arbeitsalltag

Auch die Apotheke am Clemenshospital in Münster hat sich für den Aufbau eines Wikis entschieden. Inhaber Hendrik Wie-demann hat erkannt, dass seine Mitar-beiterinnen zwar über enormes fachliches sowie prozessuales Wissen verfügen. Die eigentliche Herausforderung besteht aber

Die Mitarbeiterinnen der Apotheke am Clemenshospital nutzen ihr apo.wiki täglich


Management

in der schnellen Verfügbarkeit konkreter Einzeldokumente. „Ambitioniert aber nicht professionell“, beschreibt Wiedemann die Ausgangssituation. Gemeinsam mit Eva Eckhardt, der Qualitätsbeauftragten, wurde bereits eine hohe Systematik in die verwendeten Dokumente und Dateien gebracht. Doch die tägliche Nutzung war geprägt von nicht-wertschöpfenden Such-vorgängen und Abstimmungsprozessen. Es bestand die Notwendigkeit, vorhande-nes Wissen für alle Mitarbeiter gleicher-maßen und intuitiv nutzbar zu machen Gemeinsam mit einem Partner wurde ein apothekenspezifisches Wiki entwickelt und implementiert. Die Tooltime Manage-ment Consultants sind spezialisiert in der Entwicklung von Methoden und Instru-menten zur Unterstützung betrieblicher Prozesse. Das Apotheken-Team stellte in Workshops und Interviews alle Informati-onen und Materialien zur Verfügung, die im Apothekenbetrieb benötigt werden. Tooltime überführte das Wissen in das Wiki. Gleichzeitig wurden die gesetzlichen Anforderungen entsprechend der BAK-Leit-linien sowie weitere Normen (z.B. ISO 9001) berücksichtigt. Durch eine Normenzuord-

nung ließen sich so fast schon nebenbei die Vorbereitungen für Auditierungen und sogar Zertifizierungen treffen.

Es wurden Prozesse in grafischer Form ab-gelegt, Dokumente zugeordnet, Hyperlinks zu relevanten Websites aufgesetzt, Tabellen und Formulare angepasst bzw. entwickelt, Videos mit einem Smartphone gedreht und hinterlegt, Screencasts (Videos von Bild-schirmoberflächen) von den Kassensystemen und anderen Anwendungssystemen erstellt. Insgesamt wurde eine Basis geschaffen, um die Prozesse in der Apotheke am Clemens-hospital zu unterstützen und dauerhaft eine maximal mögliche Qualität sicherzustel-len. Der Inhaber und die Mitarbeiterinnen sind begeistert. „Es motiviert uns enorm, dem Patienten jederzeit eine optimale und umfassende Beratung mithilfe des apo.wiki bieten zu können“, so Christine Heine, Apothekerin.

Nun ist es aber natürlich Aufgabe aller, das Apotheken-Wiki weiter aufzubauen. Jeden Tag kommen neue Ideen hinzu, wie die Prozesse weiter unterstützt werden können. Jeden Tag fallen den Mitarbeiterinnen neue

Möglichkeiten ein, wie sie die hinterlegten Informationen ergänzen oder verbessern können; und das selbst und ohne fremde Hilfe. Eine eintägige Schulung genügte, um die Mitarbeiter darauf vorzubereiten. Auch jede andere Apotheke kann von den Vorteilen eines Wikis profitieren. Die techni-sche Plattform für die Daten wird von einem Dienstleister bereitgestellt und gepflegt. Für einen Zugriff ist lediglich der Zugang zum Internet erforderlich. Durch moderne Sicherheitssysteme sind die Daten geschützt und jederzeit verfügbar. Alternativ kann das Wiki aber auch auf einen eigenen Server in der Apotheke gelegt werden. Beide Lösungen lassen sich problemlos umsetzen. Wie in der Apotheke am Clemenshospital werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schnell zu aktiven und begeisterten Nutzern. Zeiten für das Suchen von Informationen, das Einarbei-ten in neue Abläufe oder für die Auditierung bzw. Zertifizierung werden deutlich verkürzt. Ein echtes Qualitätsmanagement wird nach-haltig realisiert.

n Prof. Dr. Ralf Ziegenbein, Fachhochschule Münster,

Institut für Technische Betriebswirtschaft (ITB)

Wissen einfach und schnell zu finden: Startseite des apo.wiki


Sprechstunde

Taschenkontrollen – eine Ultima Ratio

n Rechtsanwältin Minou Hansen: „Überprüfungen nur bei gravierenden

Verdachtsmomenten durchführen“

n n n Der Fall aus der Praxis: Diebstahlverdacht gegen Angestellte

In meiner Apotheken verschwinden immer wieder hochwertige Kosmetika. Ein Diebstahl durch Kunden ist

ziemlich sicher ausgeschlossen, da sind wir gut geschützt. Kann ich bei den Angestellten Taschenkontrollen durchführen? Darf ich das ohne weiteres und welche Wirkung hat diese Maßnahme auf meine Mitarbeiter?

Mehr Info:

In Apotheken kommt es immer wieder zu Diebstählen. Chefin oder Chef dürfen Taschen von Angestellten nicht nach ihrem Gutdünken kontrollieren, da hier Grund-

rechte tangiert werden. Die rechtliche Lage ist nicht eindeutig.

Präventiv ...

Egal, ob Fehlbeträge in der Kasse oder Inventurdifferenzen im Warenbestand: Der Wunsch von Arbeitgebern, bei Mitarbeitern Taschenkontrollen durchzuführen, ist keineswegs selten. Das Durch-suchen persönlicher Habseligkeiten gilt aber als massiver Eingriff in grundrechtlich geschützte Persönlichkeitsrechte. Deshalb ist eine Durchsuchung grundsätzlich nur mit dem Einverständnis des Mit-arbeiters zulässig. Allerdings wird teilweise angenommen, dass mit Abschluss des Arbeitsvertrags bereits ein gewisses Einverständnis mit derartigen präventiven Kontrollen erklärt wird, soweit ein berech-tigtes Interesse des Arbeitgebers besteht. Eine Präventivkontrolle ist dabei ohne konkreten Verdacht stichprobenartig und mit regelmäßiger Verteilung durchzuführen.

Eine höchstrichterliche Rechtsprechung hierzu gibt es (noch) nicht. In der Vergangenheit haben Gerichte teilweise auch einen konkreten Anlass für Kontrollen gefordert (u. a. LAG Köln, Az.: 4 Sa 772/06). Ein Arbeitgeber ist also gut beraten, sich auch für eine Präventivkon-trolle das ausdrückliche Einverständnis aller Mitarbeiter bzw. eine Betriebsvereinbarung einzuholen. Eine weitergehende körperliche Untersuchung der Mitarbeiter (z. B. Abtasten) ist unzulässig.

... oder anlassbezogen

Die anlassbezogene Überprüfung ist nur möglich, falls ein erheb-licher Schaden des Arbeitgebers belegt ist und gravierende Ver-dachtsmomente gegen einzelne Personen bestehen. Seit 2009

gelten hier die Regelungen des § 32 Bundesdatenschutzgesetzes, so dass sowohl der Vermögensschaden des Arbeitgebers als auch die Verdachtsmomente dokumentiert sein müssen. Wird die Durch-suchung verweigert, darf der Arbeitgeber die Kontrolle nicht durch-führen, sondern muss die Polizei hinzuziehen. Finden die Beamten keine gestohlenen Artikel, so darf der Arbeitgeber die Verweigerung arbeitsrechtlich nicht zum Anlass nehmen, eine Abmahnung oder gar eine fristlose Kündigung auszustellen. Denn der betreffende Mitarbeiter hat nicht gegen Arbeitspflichten verstoßen.

Betriebsräte involvieren

Noch ein Spezialfall: Haben Apotheken einen Betriebsrat, so ist dieser unbedingt zu involvieren. Hier sind Mitbestimmungsrechte gemäß Betriebsverfassungsgesetz zu beachten (§ 87, Abs. 1 Nr. 1 und Nr. 6). Arbeitgeber sollten Kontrollen, wenn diese nötig erscheinen, durch eine Betriebsvereinbarung regeln (LAG Hamm, Az.: 3 Sa 1376/05). Damit stellen Vorgesetzte sicher, dass alle Angestellten über die Möglich-keit der Kontrolle informiert sind. Entsprechende Dokumente wer-den per Aushang, per E-Mail oder im Intranet veröffentlicht. Stimmt der Betriebsrat zu, bedeutet dies aber nicht automatisch, dass eine Maßnahme rechtlich legitim ist. Jenseits juristischer Gegebenheiten sollten Inhaber eine Sache nicht vergessen: Taschenkontrollen gelten als letzte Maßnahme, nachdem alle anderen Möglichkeiten bereits ohne Erfolg ausgeschöpft wurden. Das Miteinander am Arbeitsplatz Apotheke muss von gegenseitigem Vertrauen geprägt sein. Gerade eine generelle Präventivkontrolle würde dieses Vertrauensverhältnis nachhaltig beeinträchtigen.

Minou Hansen ist Rechtsanwältin bei ADEXA – Die Apothekengewerkschaft (www.adexa-online.de).


Vertrieb

Elektronische KundenbefragungDie Abfrage via Tablet-PC bringt umfassende Informationen über die eigene

Apotheke und macht Vergleiche mit anderen möglich.

er seine Kunden verstehen will, der muss sie fragen. Das geschieht in vielen Apothe-

ken immer noch sporadisch, häufig als Beschäftigungsprogramm für das Team in frequenzschwachen Zeiten. Die PTA entwickelt einen Fragebogen, postiert sich mit Erfrischungsgetränk und Stiften zum Verschenken im Eingangsbereich und fängt die Kunden ab. Freundlich und motiviert sammelt sie die Fragebögen ein und wertet sie aus – oder auch nicht.

Denn: Die Auswer-tung ist mühsam, aufwendig und zeitintensiv. Die Ergebnisse stehen meist erst Tage oder Wochen nach der Befragung zur Verfügung, und dann kümmert sich oft niemand mehr darum. Und an den Kunden, die sich der Mühe des Mit-machens unterzo-gen haben, gehen die Ergebnisse

häufig vorbei. Vor diesem Hintergrund entwickelte die Deutsche Leitstelle für Präqualifizierung und Qualitätssicherung (DLP GmbH) in Mettmann gemeinsam mit dem Unternehmen Sayway aus Köln das Befragungssystem „apoResponse“, das eine Kunden- Befragung mit zeitnah einsehbaren Ergebnissen liefert (www.apo-response.de)

Tablet-PC als Fragebogen

Mit Hilfe eines Internet-Terminals, der in der Offizin über einen längeren Zeitraum zentral in der Nähe des HV-Tisches plat-ziert wird, können Kunden auf spieleri-sche Weise Fragen zu ihrem Besuch in der Apotheke beantworten. Der von Experten (Unternehmensberater, Marktforscher, Psychologen) erstellte Fragebogen ist kurz, die Fragen werden im Zufallsprinzip gewichtet eingestreut. Sie sind eingän-

gig und locker aufbereitet und werden durch das Antippen unterschiedlicher Smileys und Symbole beantwortet. Die Skala reicht von sehr zufrieden bis sehr unzufrieden. Tippt ein Kunde auf „sehr unzufrieden“, öffnet sich ein Feld und eine Tastatur, damit er den Grund für seine Unzufriedenheit direkt eintragen kann. Die Auswertung der Fragen erfolgt ohne Zeitverzögerung, da die fertigen Fragebögen via Internet direkt an den Server geschickt und aufbereitet werden. Dem Apothekenleiter stehen die Ergeb-nisse der Befragung innerhalb von zwei Stunden zur Verfügung. Interessant ist das zum Beispiel das Monitorieren beson-derer Aktionen oder für die Bewertung des Apothekenteams– die Ergebnisse können sofort zu Zielen umformuliert werden. Die Daten ermöglichen eine neutrale Kontrolle der Beratungsquali-tät, auch wenn der Chef selbst nicht im Haus ist. Über die Internetplattform kann Orts-und Zeiten unabhängig eingesehen werden, wie zufrieden die Kunden zum Beispiel während der Abwesenheit des Apothekenleiters gewesen sind.

Regelmäßige Auswertung

Angelegt über den Zeitraum von rund 12 Monaten, ermöglicht apoResponse eine regelmäßige Analyse der Befra-gungsdaten. Erfahrene Apotheken-berater analysieren die Daten alle drei Monate und entwickeln daraus Maß-nahmen zur Umsetzung in der Apothe-ke. „Viele Apotheker möchten möglichst schnell vor allem auf negative Bewer-tungen reagieren. Ein Kunde schrieb beispielsweise “so viele Mitarbeiter, aber keiner bedient mich“. Hier empfehlen wir erstmal keine ad hoc- Reaktion, sondern machen eine Analyse der entsprechenden Daten über die generelle Wartezeit in dieser Apotheke. Wenn diese weit über der Benchmark liegt, empfehlen wir natürlich eine Reaktion“, so der Unternehmensberater Thomas Wandt, der die Daten aus allen Apotheken regelmäßig einsieht.

Da die Befragung weiter läuft, erhält die Apotheke immer ein unmittelbares Feedback, ob und wie die Maßnah-men greifen – die Qualität und die Kundenzufriedenheit kann also stetig verbessert werden. Die Daten werden zu umfassenden Analysen und zum Benchmarking verwendet: Die Ergeb-nisse können nicht nur mit vorherigen Zeiträumen verglichen werden, son-dern auch mit anderen Apotheken, in der Filialstruktur oder innerhalb einer Kooperation. Die eigenen Zahlen werden anonymisiert mit weiteren Apotheken verglichen. Diese Ergebnisse sind für alle angeschlossenen Apotheken einsehbar, und zwar jederzeit. Über das Report-System, auf das jeder Apotheker mit Passwort online zugreifen kann, können die eigenen Werte zum Beispiel in Bezug auf das Preis-Leistungsverhältnis und andere Parameter eingeschätzt werden: Hier erhalten Apotheken traditionell in der Bewertung eher schlechte Werte – trotzdem kann der einzelne Apotheker sich durch das apoResponse-bench-marking gut einschätzen.

Kommunikation mit den Kunden

So sehr sich Kunden in der Apotheke mitteilen und offenbaren, so wenig ist über ihre echte Meinung zur Apotheke bekannt. Häufig ist festzustellen, dass Medikamente zusätzlich online bestellt werden oder negative Bemerkungen über die Apo-theke in der Öffentlichkeit oder im Internet fallen. Jedoch: Ein unzufriedener Kunde geht meist lautlos und kommt nie wieder. Apotheker Jens Beuth von der farma-plus Apotheke Beuth in Gelsenkirchen-Erle hat die Terminals in drei seiner insgesamt vier Apotheken im Einsatz. „Mir stehen nun Daten zur Ver-fügung, von denen ich bisher dachte, sie seien unmöglich zu erhalten. In den Letzen 30 Tagen wurden meine Apotheken, meine Mitarbeiter und ich von über 800 Menschen beurteilt, „ erklärt der Apotheker. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist als Teil des Qualitätsmanagement in der ApBetrO vorgeschrie-ben und kann mit apoResponse ebenfalls abgedeckt werden. „Die Möglichkeit, den heutigen Besuch direkt in der Apotheke zu beurteilen, hält viele Kunden von negativen Kommentaren im Internet ab“, ist Thomas Wandt überzeugt. Apotheker Beuth wiederum kann jederzeit mit wenigen Klicks die Zufriedenheit seiner Kunden abfragen – ohne Fragebogen und ohne Perso-nalaufwand.

Staatliche Förderung

Die Abwicklung der elektronischen Kundenbefragung ist ein-fach: Das Terminal wird mit einer Anleitung an die Apotheke geschickt. Dort wird es installiert und mit der Freischaltung beginnt die Laufzeit des Vertrages. Während der Laufzeit können die Ergebnisse jederzeit online eingesehen werden. Pro Quartal erhält der Apothekeninhaber eine detaillierte Aus-wertung, in der geeignete Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit vorgeschlagen werden. Nach dem vierten Quartal folgt ein detaillierter Beratungsbericht inklusive eines Maßnahmenkataloges. Auf das gesamte bis dahin erbrachte Beratungshonorar erhalten Apotheker einen Bundeszuschuss in Höhe von 1.500 Euro. Hier gelten die Richtlinien über die För-derung unternehmerischen Know-hows für kleine und mittlere Betriebe durch Unternehmensberatungen vom 1.12. 2011 (Bun-desanzeiger 189 S. 4411). Die elektronische Kundenbefragung kann zusätzlich als Kompetenzkampagne genutzt werden. Die positiven Ergebnisse dieser Kampagne („85 Prozent aller befragten Kunden bewerten unsere Beratung mit „sehr gut“) sind eine gute Möglichkeit zur PR und verbessern so kontinu-ierlich das Ansehen bei den Kunden. n Andrea Zeinar

n Kundenbefragung und Auswertung ohne Personalaufwand.

n Gezielte Auswertung nach Filialen oder Zeiträumen möglich.

n Systematische Analyse ermöglicht

kontinuierliche Qualitätsverbesserung.

Fazit:

W

Kurze Fragen liefern eine Fülle von Infor-mationen

Vertrieb

Ergebnisse können jederzeit eingesehen und verglichen werden.


OTCWarenwirtschaft


Wettbewerb um Einkaufskonditionen

Großhandel und Industrie konkurrieren zunehmend um ihre Kunden. Apotheker können profitieren, wenn sie genau vergleichen.

m Einkauf liegt der Gewinn“ sagt eine alte Kaufmannsweisheit, die bis heu-te nichts an Aktualität verloren hat.

AMNOG und Rabattkürzungen haben in den letzten Jahren dazu geführt, dass in vielen Apotheken das Betriebsergebnis absackte. Vor allem der Großhandel macht den Apothe-keninhabern derzeit das Leben schwer. Der Branchendienst „markt intern“ meldet: Mal werden die RX-Konditionen einen Prozent-punkt gekürzt, dann die Hochpreiser auf

Beträge um 12 Euro limitiert. Das Skonto wird um einen Prozentpunkt her-untergesetzt, und, das kommt meist hinzu, es wird ein Handelsspannen-ausgleich (meist um 1,5 Prozentpunkte) gefordert. Viele Apo-theker sind zudem verärgert, dass sie auch nach jahrzehn-telanger Zusam-menarbeit keinen persönlichen Besuch des Außendienstes

oder einen Anruf des Vertriebsinnendienstes erhalten, sondern per Brief davon erfahren, dass sie einen Handelsspannenausgleich zu zahlen haben. Dazu kommen preissensible Kunden, im Bereich der rezeptpflichtigen Medikamente dominieren Rabattverträge, Krankenkassenrabatte und Retaxationen das Geschehen. Und im freiverkäuflichen Bereich macht zudem der Versandhandel den statio-nären Apotheken das Leben schwer. Auf der anderen Seite geht es ähnlich zu: Großhandel und Industrie kämpfen mit har-ten Bandagen um jeden Kunden.

Premiumkunden im Club

Der Großhandel bietet zwar Rabatte, doch auch viele Arzneimittelhersteller bieten interessante Konditionsmodelle. Der Generi-kahersteller TAD Pharma aus Cuxhaven bietet Apothekern beispielsweise eine spezielle

Club-Mitgliedschaft. Der Vorteil: Verbesserte Einkaufskonditionen sowohl im Großhan-delsbezug als auch im Direktgeschäft. Seit der Gründung im Januar 2011 wuchs die Zahl der Mitglieder auf aktuell 3350, in ganz Deutschland verteilt. Die Clubmitgliedschaft eignet sich also sowohl für kleinere, als auch für die großen, sehr umsatzstarken Apothe-ken, die viele Rabattverträge bedienen müs-sen. „Das TAD-Club-Modell unterscheidet sich von anderen Modellen dadurch, dass es eine Art „Flat-Angebot“ ist - wir nehmen weder BtM noch Exklusiv-Rabattvertragsprodukte oder ähnliches aus unserer Vereinbarung heraus“, so Vertriebsleiter Tom Philuk. Der Nutzen ergibt sich aus der Verbesserung des Rohertrages, einer Reduzierung des Waren-lagers und der sofortigen Lieferfähigkeit bei Neueinführungen. Ein wichtiger Punkt, denn häufig werden die Rabattvertragsprä-parate im Ausland produziert und stehen in Deutschland nicht in ausreichender Menge zur Verfügung. TAD Pharma gehört zum slo-wenischen KRKA-Konzern, der aufgrund einer eigenen Arzneimittel- und Wirkstoffpro-duktion in Europa eine gute Lieferfähigkeit bieten kann.

Apothekeninhaber, die diesen Premium- Service nutzen, profitieren außerdem von einer Reihe Extras: Neben Skonto und höhe-ren Stücknutzen werden Lagerwertverluste und Retouren bevorzugt bearbeitet. Der Außendienst besucht die Apotheken, so dass ein regelmäßiger, persönlicher Austausch stattfinden kann. Im Gegensatz zu den

Rabattkonditionen des Großhandels, die sich meist erst bei großen Stückzahlen positiv niederschlagen, rechnet sich eine Mitglied-schaft auch bei kleineren Bestellmengen. „ Für diejenigen, die lieber alles über den Großhandel bestellen, gibt es noch die Vari-ante „Großhandels-Club“, - hier können wir ebenfalls besondere Konditionen anbieten“, erklärt Tom Philuk. Natürlich leistet auch das Clubmitglied seinen Beitrag: Je mehr Produkte der Apotheker mit TAD-Produkten im Rahmen der Rabattverträge substituiert, umso größer ist der wirtschaftliche Effekt.

Softwareunterstützung

Die Anzeige der bevorzugten Partnerschaft, die in den meisten Softwaresystemen mög-lich ist, sorgt für eine reibungslose Kommu-nikation im Team. Hinzu kommt die einma-lige Bestellung des „Partnerpaketes“, das die wichtigsten TAD-Rabattvertragsprodukte enthält. Außerdem verpflichtet sich der Apothekenleiter zur Abnahme der „Starter-pakete“, die wiederum eine sofortige Liefer-fähigkeit bei Neueinführungen garantieren. Ob Großhandel oder Hersteller – wo man die besten Konditionen für sich herausholen kann, ist immer noch Verhandlungssache.

Die Redaktion stellt in loser Folge weitere Rohertragsmodelle anderer Hersteller vor.

n Andrea Zeinar

n Hersteller- und Groß-handelskonditionen genau vergleichen.

n Undurchsichtige Großhandels- rechnungen prüfen

lassen.

n Bei Neueinführungen auf sofortige Lieferfä-higkeit achten.

Fazit:

„I

Der Vergleich lohnt sich: Zahlreiche Her-steller bieten lukrative Einkaufsmodelle

Allergene Inhaltsstoffe in Sensitiv-Produkten

Bei einer Stichprobe im Handel wurden zahlreiche Körperpflegemittel mit bedenklichen Substanzen gefunden.

ilde Reinigung, beruhigende und sanfte Pflege, Schutz und Stärkung – viele Hersteller

locken mit speziellen Produkten für sensitive und empfindliche Haut. Bei einer Stichprobe in Apotheken, Par-fümerieabteilung von Kaufhäusern, Discountern und in Drogeriemärkten fanden Experten in zahlreichen Kör-perpflegemitteln Substanzen, die nach Ansicht der Verbraucherzentrale NRW dort nichts zu suchen haben, weil sie als Kontaktallergene bekannt sind oder die Haut reizen, statt sie zu schützen (www.vz-nrw.de/sensitivprodukte).Insgesamt wurden 16 Produkte mit bedenklichen Zutaten für Haut und Haar

gefunden: Körperpflegemittel, die mit dem Prädikat „sensitiv“ werben, enthal-ten zum Teil Inhaltsstoffe, die Allergien auslösen können oder hautunverträglich sind. Zehn der 16 Körperpflegeproduk-te enthalten den allergieauslösenden Konservierungsstoff Methylisothiazolinon (MI). Dieser Haltbarmacher wird über Hygiene- und Kosmetikprodukte hinaus auch in Waschmitteln, Reinigern, Lacken und Farben benutzt – mit der Folge, dass er durch seine häufige Verwendung immer mehr Kontaktallergien verursacht. Dies ist besonders bedenklich bei fünf gefundenen Cremes und Körperlotionen mit MI, die als Leave-on-Produkte auf der Haut verbleiben. In zwei ausspül-

baren Mitteln (Shampoo und Rasier-schaum) entfaltet MI in Kombination mit dem Allergen Chlormethylisothiazolinon (MCI) im Doppelpack seine nachteilige Wir-kung. In drei Leave-on-Produkten sorgt der synthetische Maiglöckchenduft HICC, der zu den allergieauslösenden Duftstof-fen zählt, für einen möglichen Juckreiz. In einem sensitiven Haarshampoo findet sich als waschaktive, jedoch hautreizende Substanz Natriumlaurylsulfat. Darüber hinaus sind den Mitteln noch weitere Konservierungsstoffe , etwa Formaldehy-dabspalter, beigemengt, die seltener zu Allergien führen als MI und MCI. n Andrea Zeinar

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Gegen Juckreiz hilft auch gute Beratung

Neurodermitis gilt als eine erbliche Erkrankung, ist allerdings ebenso von Umwelt-faktoren abhängig. Schätzungen zufolge sind fünf bis sechs Millionen Deutsche an

Neurodermitis erkrankt, eine große Beratungschance für Apotheker.

etroffenen macht insbesondere der starke Juckreiz zu schaffen. Durch Krat-zen tritt zwar zeitweise eine Linderung

auf, es wird aber auch eine Irritation bis hin zum Ekzem provoziert, welches wiederum einen Juckreiz auslösen kann. Dieser Vorgang wird auch der „Juckreiz Kratzzirkel“ genannt. Dagegen kann eine Therapie mit antientzünd-lichen Wirkstoffen und Antihistaminika helfen,

die der Hautarzt be-gleitet und verordnet. Aber auch juckreiz-lindernde Basispflege kann eine deutliche Besserung erzielen. Patienten mit Neu-rodermitis sollten ihre Haut täglich mit rückfettenden und feuchtigkeitspenden-den Pflegeprodukten schützen. Der Markt bietet für Neuroder-mitiker zahlreiche Cremes und Lotionen, die in einem Bera-tungsgespräch in der Apotheke empfohlen werden können.

Zielgruppe Neurodermitiker

Für Apotheken lohnt es sich, in ihrer Freiwahl Pflegeprodukte speziell für Neurodermitiker anzubieten. Vor allem wenn Hautärzte in der Nähe praktizieren, sind Neurodermitiker ein nicht zu vernachlässigender Kundenstamm und bedürfen eingehender Beratung. Bringen die Patienten ein entsprechendes Rezept oder klagen über entzündliche, schuppende Hautstellen mit heftigem Juckreiz, dann sind dies typische Symptome einer Neurodermitis. Die Nachfrage, ob der Kunde bereits Erfah-rung mit schonenden Pflege- oder Waschlo-tionen speziell für Neurodermitiker gemacht hat, führen ins Beratungsgespräch.Die Mitarbeiter der Schwanen-Apotheke in Berlin erhalten regelmäßig Fortbildungen

zum Thema Haut, denn im Einzugsgebiet der Apotheke gibt es viele „Hautpatienten“. „Wir führen in der Freiwahl einige Hautpfle-ge-Produkte, die wir unseren Kunden gerne empfehlen. Unter anderem die Wasch- und Pflegelotion von Cetaphil Restoraderm kommt gut bei unseren Kunden an und lin-dert spürbar ihre Beschwerden. Die Produkte sind sowohl für leichte, als auch für schwere

Fälle geeignet und helfen unseren Kunden sehr“, schildert Inhaber Volkhard Rödel seine Erfahrung. Viele Neurodermitis-Verbände und auch Apotheken-Kooperationen stellen zu-dem Fach-Broschüren zur Verfügung, die an die Kunden weitergereicht werden können.

Umfrage unter 7.000 Anwendern

Die 2013 auf den Markt gebrachte Pflegelotion mit Filaggrin- und Ceramid-Bausteinen hilft, die Barrierefunktion der Haut zu stärken und wieder langanhaltend mehr Feuchtigkeit zu speichern. Dass die Anwender einen spürba-ren Symptomrückgang ihrer trockenen und juckenden Haut erfahren, wurde in einer breit angelegten Studie wissenschaftlich

belegt. In der Umfrage – durchgeführt von der med:unit GmbH – wurde die Pflegewirkung und Verträglichkeit der Wasch- und Pflegelotion sowie die Patientenzufriedenheit unter Alltags-bedingungen untersucht. An der bisher größten Untersuchung zu einem Pflegeprodukt nahmen rund 400 dermatologische Praxen aus ganz Deutschland teil. Erfasst wurden über 7.000 Daten von Anwendern, ausgewertet werden

konnten 6.458 Patientendatensätze. Diese enthielten auch eine Beurteilung des Hautzu-standes der Patienten zu Untersuchungsbe-ginn. Nach 14-tägiger Anwendung wurde die Einschätzung des aktuellen Hautbildes und die Produktzufriedenheit von den Patienten dokumentiert (siehe Abbildung). Die Ergebnis-se zeigen, dass die Produkte zu einer hohen Patientencompliance führen und sich leicht in den Tagesablauf integrieren lassen. Innerhalb von 14 Tagen reduzierten sich die Symptome Hauttrockenheit, Juckreiz, Spannungsgefühl und Rötung der Haut der Betroffenen im Ver-gleich zu Untersuchungsbeginn signifikant.

n Antje Siehl

B

OTC

n Neurodermitiker als Kundenstamm in der Apotheke pf legen lohnt sich

n Neurodermitis- Kunden sollten aktiv zum Pflege-

bedürfnis ihrer Haut aufgeklärt werden

n Konsequente Haut-pf lege kann Schübe hinauszögern

Fazit:

Veränderung der Symptomatik nach Anwendung

Aktuelle Fernkurse❑ Apotheken-Management für Filialleiter – Die wichtigsten

betriebswirtschaftlichen Grundlagen der Filial-Führung

❑ leiter/in Heimversorgung – Wichtiges Know-How im Heim-gesetz, über die Versorgungsverträge und in der Organisation

❑ Aktionsmanager/in Apotheke – Apotheken-Aktionen perfekt planen und organisieren

❑ Präventionsberater/in Familie – DAS Thema der Zukunft: Prävention vom Kleinkind bis zum Senior

❑ Offizin-Manager/in Apotheke – Chef-Entlastung und Prozessoptimierung

❑ Chefeinkäufer/in Apotheke – Richtig einkaufen und bevorraten

❑ Venenfachberater/in – Fachkompetenz Phlebologie

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✔ Praxisnähe mit zahlreichen Beispielen, Leitfäden, Mustern und Checklisten

✔ Über 4.000 zufriedene Teilnehmer

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Unsere Kurse starten jeweils im Mai oder November, die Lerndauer beträgt 6 Monate. Sie enden mit einer schriftlichen Abschluss prüfung. Nach erfolgreicher Prüfung erhalten die Teilnehmer ein AMI-Zertifikat sowie für einige Kurse sogar 7 BAK-Punkte.

Besuchen Sie uns auch unter www.facebook.com/apothekenzukunft

APOTHEKENMANAGEMENT-INSTITUTGMBH

Weiterbildung für

ApothekerInnen und PtA

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OTC

Die Planung macht den Unterschied

Moderne Warenwirtschaftssysteme bieten zahlreiche Möglichkeiten zur intensiven Kundenbetreuung und zielgenaues Marketing.

ie Faktoren für den betriebswirt-schaftlichen Erfolg einer Apotheke haben sich in den letzten 20 Jahren

enorm verändert. War früher die Existenz einer Apotheke zu einem großen Teil durch die aus-reichende Annahme von Rezepten gesichert, führen heute veränderte Marktbedingungen wie ein stärkerer Wettbewerb oder die fort-schreitende Bürokratisierung des Gesundheits-

marktes zu veränder-ten Anforderungen. Nur diejenigen Apotheken können sich auf lange Sicht erfolgreich am Markt behaupten, die sich entscheidend von ihrer Konkurrenz unterscheiden. Ein Schlüssel zum Erfolg ist hier eine stärkere Profilierung der Apotheke, die unter anderem durch eine intensive Kunden-betreuung und geschickt eingesetzte

Marketingstrategien erlangt wird.

Potentiale der Warenwirtschaft nutzen

Für viele Apotheker ist der Begriff Marketing immer noch ein Buch mit sieben Siegeln, an das sie sich nicht herantrauen. „Dabei liefern bereits die Daten, die jeden Tag automatisch mit dem Warenwirtschaftssystem gesammelt werden, eine optimale Grundlage Kunden individuell zu betreuen, Marketingaktionen zu planen und umzusetzen“, so Michael Walter, Bereichsleiter Vertrieb bei der awinta. So bieten die meisten Apotheken ihren Kunden beispielsweise eine Kundenkarte an, mit der die Daten entsprechend gepflegt werden. Die dort gesammelten Informationen können dann mithilfe von Listen - anhand von zum Beispiel Indikationsgruppen - direkt im Wa-renwirtschaftssystem selektiert und indivi-

duell betreut werden. So können zielgrup-penspezifische Serienbriefe, Adressetiketten für Aktionen oder bestimmte Texte für den Bon-Druck erstellt werden.

Aber auch Marketing-Instrumente wie das Er-stellen von Aktionsgutscheinen oder Coupons sind direkt in der Warenwirtschaft nutzbar. „Die Aktionsgutscheine oder Coupons können als Zahlmittel an der Kasse eingelöst werden. Ein gutes Argument für den Kunden, die Apo-theke wieder zu besuchen“, erläutert der Ver-triebsleiter der awinta. Ebenso können eigene Bonussysteme angelegt und zur Profilierung der Apotheke genutzt werden.

Sinnvolle Ergänzung zu den Möglichkeiten, die direkt in der Warenwirtschaft zur Verfügung stehen, bieten auch zahlreiche Zusatzmo-dule der awinta. So steht mit e-placement ein Tool zur Verfügung, das auf Basis neut-raler Marktdaten eine am Kunden orientier-te Sichtwahloptimierung ermöglicht. Eine effektvolle Kundenansprache bieten zudem Kundenmonitore in der Apotheke oder auch eine über die Warenwirtschaft komfortabel zu pflegende Web-Shop-Anbindung. Damit

und mit Lösungen für mobile Endgeräte erreichen Apothe-ken ihre Kunden auch auf dem Sofa zu Hause. Michael Walter: „Marketing-Aktionen führen langfristig allerdings nur dann zum Erfolg, wenn die Ergebnisse stetig überwacht und optimiert werden.“ Hier bieten Zusatz-module wie das Abverkaufscon-trolling wertvolle Auswertun-gen. Ein Monitoring über die Maßnahmen und Verkaufserfol-ge ist jederzeit möglich – auch mitarbeiterindividuell.

Eine Aufgabe des gesamten Teams

Marketing kann nur erfolgreich sein, wenn zuvor gut geplant

und die Maßnahmen auf einander abgestimmt wurden. Warenwirtschaftssysteme spielen hierbei eine wichtige Rolle. Genauso wichtig für den Erfolg sind aber auch die Mitarbeiter in der Apotheke. Deshalb ist es wichtig, dass das gesamte Apothekenteam von Anfang an in die Planungen mit einbezogen wird. Denn nur mit einem Team, das an einem Strang zieht, können mithilfe der Warenwirtschaft geplante Aktionen erfolgreich umgesetzt werden.

n Christine Görg

D

n Planung: Waren- wirtschaftssystem liefert wichtige Daten

für erfolgreiches Marketing

n Module und technische Tools fördern den Abverkauf

n Erfolgsmessung durch Monitoring möglich

Fazit:

Moderne Warenwirtschaftssysteme unterstützen die Apotheke bei der Profilierung und wirtschaftlichem Erfolg durch gezieltes Marketing

Hoch hinaus mit awinta

Mit der awinta geht es auch auf der diesjährigen Messe in München hoch hinaus: Am zweistöckigen Messestand in Halle B5 | Stand J09 werden viele neue Lösungen zu sehen sein,die genau auf die Bedürfnisse der Apotheken zugeschnitten sind.

Expopharm 2014:

Bilanz ziehen: Aktionserfolge richtig messen

Professionelle Nachbereitung: Was hat eine Aktion an Mehrumsatz, aber auch auf der kommunikativen Ebene gebracht? Der Fernkurs „Aktionsmanager/in Apotheke“ vermittelt das richtige Controlling.

D er Erfolg einer Werbeaktion sollte grundsätzlich auf zwei verschiedene Arten gemessen werden.

Einmal ökonomisch und zum anderen auße-rökonomisch – auch kommunikative Erfolgs-kontrolle genannt. Letztere wird anhand von Werbekontakten, Werbeaufmerksamkeit und Reaktion (Response) auf eine Werbemaßnah-me gemessen. Die Zahl der Werbekontakte beruht bei Anzei-gen auf der Zeitungs-Aufl age, bei Handzet-teln oder Flyern auf der Zahl der verteilten Exemplare. Bei Plakaten dagegen kann nur geschätzt werden, wie viele Passanten an dem Plakat vorbei gekommen sind. Die Werbeauf-merksamkeit eines verteilten Handzettels kann bei den Kunden abgefragt werden: „Haben Sie letzte Woche unseren Handzettel erhalten. Er müsste am Donnerstag oder Freitag in Ihrem Briefkasten gewesen sein?“ Der Response einer Anzeige, eines Handzet-tels oder eines Flyers kann beispielsweise mit einem Gutschein gemessen werden. Der Rücklauf an Gutscheinen ist ein Gradmesser für den Werbeerfolg des Instruments.

Ökonomisches Controlling

Im Rahmen des ökonomischen Controllings wird festgestellt, ob die geplanten Ziele einer Aktion mit den eingesetzten Mitteln erreicht wurden. Außerdem dient das Controlling dazu, mögliche Abweichungen zu analysieren. Die Ursachen von Erfolgen, aber auch von Misserfolgen, lassen sich damit bestimmen. Der ökonomische Erfolg von Werbeaktionen

wird durch verschiedene Kennzahlen ermittelt und spiegelt sich vornehmlich im erzielten Mehrumsatz, besser noch im erzielten Zusatz-gewinn im beworbenen Segment wider.

Mehrkosten berücksichtigen

Bei einer Aktion entstehen jedoch auch Mehr-kosten für die Durchführung. Mit folgender Formel können diese Mehrkosten und der notwendige Mehrumsatz gegenübergestellt werden:

Mehrkosten der Aktion x 100 %

Mehrumsatz netto = __________________________

(in Euro) Spanne in % vom Umsatz

Weiterhin müssen neben sämtlichen Zusatz-kosten auch die fi nanzielle Beteiligung anderer an der Aktion berücksichtigt wird. So müssen sowohl die Aufwendungen für Dekorationen, Aktionsware, Räume, Referenten oder das Ho-norar für Schüler, die Handzettel austragen, als Ausgaben einbezogen, als auch Einnahmen wie beispielsweise Werbekostenzuschüsse (WKZ) durch Hersteller berücksichtigt werden. Mit der folgenden Tabelle können alle Einnahmen und Kosten einer Apothekenaktion erfasst und der Erfolg abschließend gemessen werden.

Bei einer Aktion zum Thema Herz-Kreislauf ge-hört das Blutdruckmessen dazu. Die Kosten für das Ausleihen der Geräte muss in das Controlling mit einfl ießen.

FernkursAktionsmanager/in Apotheke

Start:1. November 2014

Lernzeit:6 Monate berufsbegleitend

Abschlussprüfungen: Mai 2015 oder November 2015

Kosten: 390,- € plus MwSt.

Fortbildungspunkte: 7 Punkte der Apothekenkammer

Veranstalter: Apotheken Management-Institut GmbH, 65375 Oestrich-Winkel

Infos und Anmeldung: www.apothekenzukunft.de, unterTel. 06723-88 52 91 oder Mail an offi [email protected]

Frühbucher-Rabatt:Bei Anmeldungen bis zum 15. Oktober 2014 sparen Sie 50,- € !

Kostenart €

Zusätzliche Kosten für Personal, Honorare, anfallende Überstunden, Aushilfskräfte etc.

Zusätzlicher Bedarf an Aktionsware

Werbekosten für:

1. Werbeagentur

2. Anzeigenschaltung

3. Druck

4. Verteilung von Flyern/Handzetteln

5. Porto

Materialkosten für Dekoration, Give-Aways, etc.

Speisen, Getränke, Catering

Kosten für Events, Attraktionen, Räume

Gebühren (Behörden, Versicherungen)

KfZ-Kosten

Sonstiges

= Kosten der Aktion

abzgl. WKZ, Sponsoring

= Mehrkosten gesamt

Mehrumsatz - Kosten gesamt

= Erfolg der Werbeaktion

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Kompetenz-Dialog

Das Beratungs PLUS

Stark gegen depres-sive Verstimmung

Kundin: „Wir hatten vor einigen Wochen einen Todesfall in der Familie und meine Tochter leidet besonders. Sie kann nachts kaum schlafen, muss aber tagsüber zur Uni. Gibt es ein pflanzliches Mittel, das zur Beruhigung beitragen kann?“Empfohlen wird Neurapas balance

Basis - Beratung:

Oft sind schlimme Ereignisse, schwere Er-krankungen oder auch das dauerhafte Feh-len von stressfreien Zeiten Auslöser für de-pressive Verstimmungen. Mitverantwortlich für ein Stimmungstief können aber auch ein Mangel an Sonnenlicht, ein sich geänderter Hormon- und Energiehaushalt, bestimmte Medikamente oder auch Vitamin B- Mangel sein. Die Kombination aus Johanniskraut-, Passionsblumenkraut- und Baldrianwurzel-extrakt in hilft bei depressiver Verstimmung und leichten bis mittelschweren Depressio-nen. Pathophysiologisch kommt es bei den Betroffenen unter anderem zu Störungen im GABA-Stoffwechsel. Anspannung und Angstzustände sind die Folge. Reicht die Serotoninproduktion nicht aus, fällt die Stimmung. Passionsblume löst die Angst. In Kombination mit Johanniskraut verstärkt Passionsblume synergistisch dessen antide-pressive Wirkung.

Kompetenz - Beratungs PLUS:

+ Die Filmtabletten mit rein pflanzlichen Wirkstoffen helfen schnell bei starker Erschöpfung und Antriebslosigkeit.

+ Nehmen Sie davon unabhängig von den

Mahlzeiten dreimal am Tag ein bis zwei Filmtabletten mit Wasser ein.

+ Da der Extrakt innerhalb von 30 bis 60 Minuten wirkt, kann er auch sehr gut bei Prüfungsangst eingesetzt werden.

Kombinierte Strategie gegen Erkältung

Kundin: „Ich glaube, ich bekomme eine Grippe, die Nase ist verstopft , Kopf- und Gliederschmerzen habe ich auch. Gerade jetzt bin ich aber beruflich sehr eingespannt und muss fit sein. Was hilft schnell und zuverlässig?“ Empfohlen wird GeloProsed

Basis - Beratung:

Die Kombination aus Paracetamol und Phenylephrin in GeloProsed lindert Erkältungsbeschwerden rasch und ist gut verträglich. Das belegt eine Beob-achtungsstudie in 116 Apotheken. Nach dreitägiger Behandlung gingen Kopf-schmerzen um circa 83 Prozent, Schnupfen und Niesreiz um etwa 66 Prozent und Abgeschlagenheit um rund 75 Prozent zurück. 76 Prozent der Probanden gaben an, dass ihr Alltag unter der Therapie trotz Erkältung nicht beeinträchtigt wurde. Die wichtigste Maßnahme gegen eine Erkäl-tung ist die Verhinderung einer akuten Rhinosinusitis mit ihren Komplikationen, etwa einer Hirnhautentzündung. Anders als Nasensprays, bei deren Applikation der Wirkstoff oft am Naseneingang bleibt, erreichen systemische Dekongestiva wie Phenylephrin topisch nicht zugängliche Schleimhautbereiche in den Nebenhöhlen


+ Das Pulver bekämpft Erkältungssym-ptome wie eine verstopfte Nase in Kombination mit Kopf-, Hals- oder Gliederschmerzen zuverlässig.

+ Die Einnahme ohne Wasser ist ideal für alle, die viel unterwegs sind.

+ Das Pulver schmeckt frisch nach Cassis. Nehmen Sie es bei den ersten Anzeichen einer Erkältung – und es geht Ihnen schon bald wieder besser.

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IoGut durch die Wechseljahre

Kundin: „Ich bin derzeit in den Wechseljahren und habe Probleme mit Hitzewallungen, Schweißausbrüchen und innerer Unruhe. Mein Arzt sagte, diese Beschwerden könne man homöopathisch behandeln?“Empfohlen wird Klimaktoplant Basis - Beratung:

Die Wechseljahre stellen eine natürli-che Lebensphase der Frau dar, in der die Funktionen der Eierstöcke nachlassen. Die dadurch bedingte hormonelle Umstellung wird häufig zuerst in Form unregelmäßiger Monatsblutungen wahrgenommen. Beglei-tend treten Hitzewallungen auf, die abends und nachts besonders heftig sein können und bei vielen Frauen zu Schlafstörungen führen. Tagsüber machen sich Nervosität und Konzentrationsmangel bemerkbar. Durch das Kombinationspräparat aus vier homöopathischen Wirkstoffen werden die körperlichen und seelischen Symptome des Klimakteriums sanft gelindert Hitzewal-lungen, Schweißausbrüche, Herzklopfen, innere Unruhe und Schlafstörungen werden günstig beeinflusst.


+ Klimaktoplant enthält die homöopa-thischen Einzelmittel Cimicifuga, Sepia, Ignatia und Sanguinaria, die sich in ihrer Wirkung bei charakteristischen Wechseljahresbeschwerden ergänzen.

+ Das Präparat ist ohne Hormone und wird am besten mit Beginn der Wechseljahre eingesetzt. Es sollte solange einge-nommen werden, wie die typischen Beschwerden bestehen .

+ Körperliche Aktivität und Entspan-nungsübungen tragen ebenfalls zum Wohlbefinden bei.

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Tellerrand

Was Karstadt ruinieren könnteKeine Investitionen und hohe Entnahmen bringen das einstmals

renommierte Unternehmen an den rand der Pleite.

ie Karstadt gerade in eine noch schwierigere Lage kommt, kann als Lehrstück für den ganzen Einzelhan-

del und auch für Apotheken gelten. Der Firmen-eigentümer Nicolas Berggruen zieht quartals-weise Millionenbeträge aus dem Unternehmen statt nötige Investitionen vorzunehmen. Hohe Entnahmen, zehn Millionen Euro allein für Berater, aber kein Euro für Karstadt, das kann nicht gut gehen. Inzwischen ist die Hausbank (Commerzbank) alarmiert. Der früher zentrale Einkauf für alle Häuser findet nicht mehr statt, weil die Edelläden und der Sportableger versil-bert wurden. Die Gehälter mussten zeitweilig

eingefroren werden, von der verfehlten Sortimentspolitik ganz zu schweigen.

Nach dem aprupten Abgang der Ge-schäftsführerin Eva-Lotta Sjöstedt warten die 17.000 Mitarbeiter auf eine Ansage über den künftigen Kurs des Unternehmens – und fürchten

nun um ihre Zukunft. „Es ist traurig, dass bei Karstadt das Gespenst von Job-Angst und Unsicherheit nach der traurigen Pleite

vor vier Jahren erneut auftaucht“, sagte der Vorsitzende des Gesamtbetriebsrats, Helmut Patzelt, der „Bild am Sonntag“. Die Konzernführung müsse sagen, „auf welche Maßnahmen sich die Mitarbeiter einstel-len müssen“. Verschiedene Medien hatten berichtet, dass Karstadt-Eigentümer Nicolas Berggruen bereits mit der österreichischen Finanzgruppe Signa des Unternehmers René Benko über einen Verkauf der Warenhaus-Kette verhandelt. Benko besitzt bereits die Mehrheit an Karstadt-Sport und mehrere Top-Filialen.

Berggruen hatte Karstadt 2010 nach der Pleite des Arcandor-Konzerns übernommen und damit vor der Pleite bewahrt. Da Berggruen aber seitdem seine Sanierungsversprechen für Karstadt nicht wahr machte, steht der Investor im Fokus der Kritiker. Der Arbeitnehmerver-treter im Aufsichtsrat des Konzerns, Arno Peukes, erhob schwere Vorwürfe gegen Berggruen. „Es ist eine Riesen-Sauerei, dass Berggruen jedes Jahr Millionen steuerfrei auf die Seite schafft, während die Mitarbeiter um ihre Jobs zittern müssen“, sagte Peukes der Bildzeitung. Berichten zufolge fließen Millio-nenzahlungen, die Berggruen für die Namens-rechte von Karstadt erhält, an eine Briefkas-tenfirma auf den Britischen Jungferninseln, die als Steueroase bekannt sind. Branchen-kenner rechnen jetzt mit einem rigorosen Sparkurs. Laut Mittelfristplanung ist frühestens 2016/2017 mit einem positiven Ergebnis zu rechnen. Bei Redaktionsschluss hat der krisengeschüttelte Warenhauskonzern mit dem österreichischen Immobilien-Investor René Benko einen neuen Eigentümer gefun-den. Der bisherige Eigner Berggruen zieht sich nun endgültig zurück. Doch Vorsicht bei einer Standort- und Frequenznähe zu KARSTADT: Morgen kann alles vorbei sein.

n Andrea Zeinar

W

Verließ Karstadt nach nur 5 Monaten: Eva-Lotta Sjöstedt

n Mehr als 20 Filialen von Schließung

bedroht.

n Kein Geld vom Investor zu erwarten.

n Harter Sparkurs trifft vor allem Mitarbeiter.

Fazit:

B.S

ToLZ

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Presseblüten des Monats: „Das Adrenalin schoss durch ihren Körper, das war deutlich zu sehen“Sonntagsblitz Nürnberg

„Plötzlich aus dem Nichts (aus Afrika) kam eine neue Infektionskrankheit bisher unbekannten und tödlichen Ausmaßes auf sie zu“MTA Dialog

Geburt (nur Neugeborene)Schild im Wartebereich des Standesamts Regensburg

HerausgeberThomas Knoll

RedaktionDipl.-Vw. Klaus Hölzel (Leitung)redaktionsbüro A& K GbrMarkt 365375 oestrich-WinkelTel.: 06723 885284Fax: 06723 [email protected]

AutorenChristine GörgAntje SiehlHorst TiedtkeAndrea ZeinarProf. Dr. ralf Ziegenbein

VerlagApo-Verlag AGSt. Wolfgang Strasse 93Postfach 65LI-9495 TriesenTel.: 00423 [email protected]

Verlagsleitungralf Doeker

Grafik und LayoutKAST Creativ-Services GmbHMooslachenstraße 4D-88142 Wasserburg/B.Tel.: [email protected]

Anzeigenralf Doeker AVIEr Medien GmbHWasserburger Straße 42D-88149 NonnenhornTel.: 0049 (0) 8382 99700 [email protected]

AnzeigenpreislisteEs gilt die Preisliste von Die erfolgreiche ApothekeNr. 6 vom 01.01.2014

Druck/HerstellungPrintmedienpartner GmbHBöcklerstraße 1331789 Hameln

VertriebDeA erscheint monatlichJahresabonnement (inkl. Porto):Deutschland/Österreich € 50;Schweiz/FL sFr. 90;Einzelheft (zuzügl. Porto):€ 5; sFr. 8,10

Copyright und allgemeine Hinweise

Die Zeitschrift sowie alle in ihr enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt.

Namentlich gekennzeichnete Beiträge geben nicht immer die Meinung der redaktion wieder. Für unverlangt eingesandte Manuskripte/Fotos keine Haftung.

Nachdruck und Übersetzung veröffentlichter Beiträge bedürfen, auch auszugsweise, der Geneh-migung des Verlages. Im Falle von Herstellungs- und Vertriebsstörun-gen durch höhere Gewalt besteht kein Ersatzanspruch.

Mitglied der Arbeitsgemeinschaft LA-MED Kommunikationsforschungim Gesundheitswesen e.V.

Mitglied der Informations gemein-schaft zur Feststellung der Ver-breitung von Werbeträ gern e.V. Verbreitete Auflage: II/14 20.758

© Copyright bei Apo-Verlag AGwww.d-e-a.eu

Die erfolgreiche Apotheke

Markt

Ab sofort bietet die Krewel Meuselbach GmbH interessierten Apotheken ein aufmerksamkeitsstarkes Aspecton® Nasenspray Freiwahl-Display an. Jeder Aufsteller ist mit 50 Packungen Aspecton® Nasenspray 20 ml (PZN 10194790) bestückt. Das 1,66 m hohe Display in Form einer Nasenspray-Flasche trägt den Störer „Schnupfen“ am Sprühkopf. Das Angebot gilt mit folgenden Sonderkonditionen: Direktgeschäft mit 28 % Barrabatt plus 2 % Skonto. Die Auslieferung erfolgt direkt an die Apotheke. Es gilt: „Solange der Vorrat reicht“.Bestellungen können an die Email-Adresse [email protected] unter Angabe des Stichwortes „Aspecton® Nasenspray Display“ gerichtet werden.

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Um Hautkrebs zu vermeiden, ist es richtig, Sonnenschutz zu verwenden. Auch eine Präventionskampagne mit diesem Ziel ist sehr erfolgreich verlaufen. Wis-senschaftliche Studien zeigen aber nun, dass mit den immer höheren Licht-schutzfaktoren, die inzwischen auch in Alltagskosmetika wie Gesichtscremes enthalten sind, die endogene Eigensynthese von Vitamin D stark behindert wird. Das führt zu einer Verstärkung des ohnehin schon vorhandenen Vitamin D-Mangels in Deutschland.Zum Schutz vor diesem Defizit bietet Dr. Loges nun ein einzigartiges pa-tentiertes Vitamin D-Präparat an. vitamin D-loges® 5.600 I.E.ist das erste Vitamin-D-Präparat mit 5.600 I.E. (= 140 μg) Vitamin D, das nur einmal in der Woche eingenommen werden muss. Die einzigartigen, patentierten weichen Geltabletten (Gel-Tabs) sichern die empfohlene tägliche Aufnahmemenge des Sonnenvitamins von 800 I.E. (= 20 μg).

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expopharm 2014 in MünchenMit der awinta neue Welten entdecken

Marktführer Apothekensoftware feiert 5-jähriges Firmen-jubiläum

Vorschau Impressum

Termine11.10.2014: Welt-rheuma-Tag (www.rheuma-liga.de11.10.2014: Tag der Naturheilkunde (www.naturheilbund.de)20.10.2014: Welt-osteoporose-Tag (www.osteoporose-deutschland.de)

Vorschau Heft 10.2014_Oktober:Rechnet sich nicht? Honorare für Dienstleistungen

Rechnet sich doch?OTC-Chancenfelder

Rechnet sich nie?Rezeptur in der Apotheke

geprüft LA-PHARM 2011

expopharm 2014 in MünchenViel Neues auf dem Stand von Dr. Scheffler

Mit einem Paukenschlag wartet der neue Messestand von Dr. Scheffler auf der expo-pharm auf: Nicht nur die Produktinnovati-onen von Dr. Scheffler werden vorgestellt, auch das neue frische Design der ADDITIVA-Dachmarke und der Hautpflege-Spezialserie RUGARD werden präsentiert.

Zusätzlich steht Olympiasiegerin und Welt-meisterin im Degenfechten Britta Heidemann am Stand für Fotos und Autogramme zur Verfügung. Sollten Sie noch keine Eintritts-karte haben, zögern Sie bitte nicht, bei Dr. Scheffler unter 02202 54047 anzurufen oder den Dr. Scheffler-Außendienst anzusprechen.

Neben dem sportlichen Werbeauftritt stellt Dr. Scheffler die zwei neuen fruchtigen Heiß-getränke ADDITIVA Heiße Limette und ADDITIVA Heiße Minze + Apfel vor. Sie ergänzen die leckeren Geschmacksrichtungen Heiße Zitrone, Heißer Salbei, Heißer Holunder, Heißer Ingwer und Heißer Sanddorn.Alle RUGARD-Produkte in der neuen edlen Optik sind ab jetzt echte Eyecatcher in der Apotheke - und das natürlich bei gleichblei-bend hoher Qualität und raffiniert aufeinander abgestimmten Inhaltsstoffen der Pflegepro-dukte. Testen Sie die Dr. Scheffler-Produkte auf der expopharm vom 17. bis 20. September 2014 in der Halle B4 an Stand B-05.

awinta lädt in diesem Jahr die Besucher der Expopharm am Stand J09 in Halle B5 ein, neue Welten zu entdecken. Neben dem innovativen Apotheken-Terminal aT1® sind unter anderem auch neue Lösungen für die Heimversorgung zu sehen.

Anlässlich des fünfjährigen Firmenjubiläums dürfen die Messe-besucher an jedem Tag besondere Aktionen erwarten.

Business as unusual:

Trends und Treiber im

dynamischen Healthcare Markt

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Stephan Börner, Vertriebsdirektor, Merck Selbstmedikation

Frank Hauerken,Geschäftsführer, Novartis Consumer Health DACH

Lars Horstmann, Vorstandsvorsitzender, easyApotheke

Thorsten Kujath, Vertriebsleiter, Bayer Vital

Jörg Martin, Key Account Manager Pharmacy, Pfizer Pharma

Ramon Stroink,Geschäftsführer Markt D-A-CH, Weleda

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Nachworte

Geben Sie Ihre Lizenz zurück!Wer mit dem Versandhandel Geld verdienen will,

benötigt eine Menge Kapital

Schreiben Sie mir: t [email protected]

er Bundesverband der Versandapo-theken (BVDVA)

berichtet, dass es inzwi-schen 3.309 Apotheken in Deutschland gibt, die eine Versandhandelsli-zenz besitzen. „Respekt!“ - könnte man da sagen - die Apotheken scheinen verstanden zu haben, dass die Märkte sich in Richtung Online verschieben. Dies ist leider eine falsche Schluss-folgerung. Der Marktfor-scher IMS rechnet für 2013 den Versandhandelsmarkt auf eine Größe von 1,4 Mrd. € hoch (5,5 Prozent des Gesamtmarktes). Dieser Umsatz verteilt sich nicht gleichmäßig auf 3.309 Versandhandelsapotheken sondern konzentriert sich auf 25-30 Marktteilnehmer. Dazu gehören u.a. Player wie DocMorris, EuropaApotheek, Shop- Apotheke, MyCare, Medpex, Apo-rot, Sanicare, Apotal, Zur Rose, Medipolis oder Medikamente-per-Klick.Die schlechte Nachricht für die Lizenzhalter, die nicht zu diesen 25-30 professionellen Versandapotheken gehören: Der Zug ist abgefahren. Sie können Ihre Lizenz zurückgeben.Denn für den Erfolg im Versandhandel benötigen Sie, neben großem Fachwissen, gänzlich andere Geschäftsstrukturen und auch eine Menge Kapital. Wenn Sie bei folgenden Punk-ten mithalten können haben Sie vielleicht noch eine Chance, im Haifischbecken der Versandapotheken mitzuschwimmen: 1. Perspektivisch das Zutrauen mindestens 15 Mio. Euro

Umsatz im Versandhandel zu generieren – denn nur durch „Economies of Scale“ kann ein profitables Apo-thekenversandhandelsgeschäft betrieben werden

2. Die finanzielle Kraft eine Marke aufzubauen, die der Kon-sument als solche dann auch (bundesweit) wahrnimmt.

3. Strukturen in der IT, Lagerhaltung und Logistik, die es erlauben, standardisiert mindestens 2.000 Pakete pro Tag zu verschicken

4. IT Systeme, die Datamining und standarisiertes Marke-ting erlauben

5. Eine professionelle Einkaufsabteilung zur Verhandlung mit

Großhandel und Indus-trieunternehmen

6. Zugriff auf ein Call Center, um inbound so-

wie outbound Kunden-betreuung und Beratung zu gewährleisten

7. Ein Marketingabteilung zur Erarbeitung von online und offline Mar-ketingaktivitäten

8. Eine professionelle Webpage (inkl. einer

Mobile -Variante) 9. Know How im Bereich

Search Engine Marke-ting und Search Engine Optimisation, um Kunden auf ihre Webpage zu locken und Bestellungen auszulösen

10. Preismanagement-Spezialisten, um im Warenkorbmix sicherzustellen, dass das Geschäft einen Ertrag abwirft

Natürlich kann eine Versandhandelslizenz hilfreich sein, um die lokale Auslieferung zu legitimieren oder an Modellen wie Ordermed teilzunehmen. Eine professionelle Versandapo-theke sind Sie dadurch aber noch lange nicht.

Konzentrieren Sie sich als stationäre Apotheke lieber auf das Kerngeschäft, um vor Ort Ihre Kunden zu binden und mit Beratungsleistungen zu punkten. Die Mitgliedschaft in einer guten Apothekenkooperation bringt Sie weiter als sich mit dem Versandhandel zu beschäftigen. Viel Erfolg!

n Tobias Brodtkorb

Tobias Brotdkorb ist Managing Partner bei

SEMPORA Consulting, einer international tätigen

Managementberatung mit zahlreichen Kunden

im Healthcare-Bereich

D

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