Auto Immune Systems®: Entlastung der Administratoren und Helpdesks durch Automatisierung Techno...

Auto Immune Systems®:Entlastung der Administratoren und Helpdesks durch Automatisierung

Techno Summit 2008 Mai, 2008

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Innovation Award

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved2

Themenpunkte

Hintergrund

Auto Immune Systems®

Komponenten von Auto Immune Systems

Auto Immune Systems® in der Praxis


“Ignoring Commoditization Means Overspending”

Sicht eines Analysten (Gartner)


Level 0 - Service delivered via automation technology such as selfservice portals, automatic problem detection and resolution.Level 1,2,3 – Service delivered primarily via telephone interactionas well as via instant messaging, deskside video conferencing

Level 4 – Service delivered through intervention on-site.

Typical IT Service Delivery Model


Emerging IT Service Delivery Model


Predictive Maintenance AIS

Proactive -Time based

maintenance

Proactive - Usage based

maintenance

Predictive – condition

based maintenance

z.B: Einmal im Jahr ein

Zahnarzttermin

z.B: Autoinspektion alle 15. 000 KM

z.B.: Wechsel der Platte bevor ein Platten Crash eintritt

Corrective Maintenance

e.g: Break-fix processes


Auto Immune Systems® ist ein neues Service-Paradigma für schmerzlose Defekte und schmerzlose immunisierung

realisiert durch Automatisierung und eine lernende Problemprävention führt dies zu…

weniger Incidents & Probleme

schnellere Incident- und Problemabwicklung

preiswertere Incident- und Problemabwicklung

Verfügbarkeitsverlust

Ø Ausfallzeit

GesamterVerfügbarkeits-

verlustX =

# In

cide

nts

X =

GesamterVerfügbarkeits-

verlustØ Ausfallzeit

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Automatische Reaktion mit AIS

Benefit

Sharing

Auto-Reaktion

lern

en


59% der heutigen IT-Ausgaben gehen in Wartungs- und Betriebsleistungen

1st Level

2nd Level

3rd Level

Die traditionellen Prozesse für Incident Management


Auto Immune Systems® bewirken einen Paradigmenwechsel

Customer

Service Engine

Durch Lernenerweitertes Wissen ist die Basis für…

2nd & 3rd Level

Wir machen den

Helpdeskeffizienter

“An apple a day keeps the doctor away”

schmerzfreie

Immunisierung

Policies


Problem Vermeidung via painless defect & painless immunization

Painless defect

Real-time Repair via

Auto Assistant&

Live Monitoring

Remote Services

Service Engine

Painless immunization

Advanced Patch Management

System Health Check

Change Management

Corporate Incident Analysis

Neuartige Technologie im Eigentum von FSC

Selbstheilung innerhalb von Sekunden

100% automatisch, gesteuert durch Policies

Optimierte Nutzung von verfügbaren System Management Tools

Automatisch lernendes, herstellerübergreifendes Wissensnetzwerk

Pro-aktive und vorhersehende Wartung ohne Betriebsunterbrechung

Benefit

sharing


Kundennutzen

Auto Immune Systems in der Praxis


0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

jul aug sep okt nov dec Jan08

Feb08

Mrz08

Calls in DACH

Average AIS Users inDach

AIS Projektzahlen – Now2

Ergebnis nach 5 Monaten Einsatz – Rollout Beginn im Juli 2007

7200 aktive AIS Nutzer bis Ende 2007

Call-Rückgang momentan bei mehr als 33 % - Steigend -


AIS Operation in relation to ITIL(Continual Service Improvement)

System

Service Engine

Market

Other customers

Vendor information

Corporate Incident

Analysis

AIS ReportsHelpdesk Statistics

Change Management

Release Management

Configuration Management

Advanced

Patch

Management

AIS

Service

Automation

Recommendationsand impact monitoring

User Information

CIA

regular decision meetings

AIS

Message4you

Intranet

FAQ


Client Environment Auto Immune Systems® Service Engine

Call ManagementSystem

Auto Immune®

Target Adapter

User Environment Service & Support

Signature of symptom

Demonstration: Auto Immune Systems®

Example for FSC PC HW Solution: Hard Drive Failure

Issue Diagnosis Script

SMART [Physical]

ChkDsk [File System]

Driver & BIOS Version

[Compatibility]

Raise Incident

Escalate

Engineer attends site with the correct part & replaces drive

Phase: Induce Error Into System

EventWindows XPDrwtsn32.exe

10110101

Phase: Detect Symptoms of Impending System FailurePhase: System DiagnosisPhase: Request Engineering Intervention

Backup / restore support

071116_DDC_L_en.ppt 16.11.2007 17:48:32 Frank Reichart © Fujitsu Siemens Computers 2007 All rights reserved20

Auto Immune Systems bei der Landesbank Rheinland-Pfalz

Objectives Gewährleistung einer hohen Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur durch

die Minimierung des Risikos von Viren-Attacken

Senkung der Kosten für das Patch Management

Lösung: Auto Immune Systems mit Advanced Patch Management (APM)

zur frühzeitigen Erkennung und Beseitigung von Schwachstellen sowie schneller Patch-Verteilung

Kunden Vorteile:

Schnelle Patch Verteilung auf 2000 Systeme in 2 Std. Kostenersparnis durch Reduzierung des Ressourceneinsatz und der

Kosten

Zuverlässige Abwehr reduziert die Risiken der Auswirkungen von Viren-Attacken und Hacker-Angriffen erheblich

Hohe Sicherheit durch die Fähigkeit zur schnellen Reaktion auf Gefahren

» Mit dem Advanced Patch Management der Lösungsarchitektur Auto Immune Systems® von Fujitsu Siemens Computers automatisieren wir die Verteilung von Microsoft Patches in unserem Software-Management-System. Der IT-Service wird produktiver, da die IT-Mitarbeiter von zeitraubenden Patch Updates befreit sind und sich anderen

Aufgaben widmen können.“ Carsten Möhlenkamp, Project Manager IT Service Management


Kurzfristige Entwicklung

3rd Party OEM Update integration

Programmierbares Applikationsinterface für die Integration in Applikationen

Integration in die FSC Hardware (laufend)

Automated Repair Live

Auto Immune Systems® (AIS)Service Development Roadmap

Aktuelle Entwicklungen Integetration in das FSC Hardware portfolio (laufend)

Integration des Auto Immune Systems® mit dem Intel vPro processor chipset

Weiterentwicklung “Diagnostic und Treatment Language”

Entwicklung eines Knowledge Austausch Protokolles


Das Real Time Enterprise erfordert ein neues Service-Paradigma:

Auto Immune Systems®

Das Service-Management der Zukunft betrachtet die IT-Infrastruktur als Ganzes, wobei der Schwerpunkt auf durchgängigen Services liegt, die erfolgreich das Geschäft unterstützen.

Der Service-Level wird durch das Geschäft bestimmt

…verlangt nach neuen Wegen im Service-Management, mit Schwerpunktsetzungen auf Automatisierung und Problemvermeidung!

Das Echtzeit-Unternehmen…


Noch Fragen?


Summary

IT Abteilungen stehen vor der Herausforderung, Jahr für Jahr neue Einsparpotentiale zu erschliessen und dabei trotzdem die Qualität der IT Dienstleistungen zu erhöhen. Mit Auto Immune Systems werden mittels Automatisierung und "Predictive Maintenance" die Lösungszeiten von IT Fehlern drastisch reduziert und die Kosten pro Vorfall gesenkt. Außerdem wird durch einen lernenden Prozess gemäß ITIL's "continual improvement" die Qualität der Systeme Monat für Monat verbessert. Dazu liefert Auto Immune Systems neben genaue Kenndaten über die "erlebte" IT-Qualität auch ausgetestetes Problemlösungswissen.

ein kurzes berufliches Profil:

Herr Christoph König leitet das Projekt "Auto Immune Systems" bei Fujitsu Siemens Computers GmbH. Er ist seit 1979 in verschiedenen Bereichen der IT Branche tätig und war z.B. 5 Jahre SW Entwicklungsleiter bei Siemens Nixdorf oder von 2002 bis 2006 als "Director Service" für die Entwicklung und Vermarktung innovativer IT-Services bei Siemens Business Services verantwortlich.


Background : Strategic Service Approach – The ‘Shift Left’ Principle –

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Incident Duration (Impact)

ShiftLeft

Predictive Reactive

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