B2B Programm Benchmarking - Roland Berger › publications › publication... · 2020-05-31 ·...

Studie

München, März 2017

B2B Programm Benchmarking am Beispiel von Consumer- Electronics-Händlern

2 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx

Management Summary

Erfolgreiche Consumer-Electronics-B2B-Ansätze besitzen sechs wesentliche Eigenschaften: reibungslose Customer Journey, umfassendes Angebot, Vernetzung mit Partnern, B2B-Organisation & -Marketing, Lock-in-Effekt

Anbieter mit guten B2B-Programmen nutzen die Möglichkeiten der Digitalisierung, um B2C-Standards wie Angebotsvielfalt oder Preistransparenz auf B2B zu übertragen

Wollen bisher inaktive Händler das B2B-Potenzial besser erschließen, müssen sie service- und kundenorientierte B2B-Programme schaffen, Hersteller können bestehende Plattformen nutzen

Das Rennen um den "First Mover Advantage" hat bereits begonnen – neben traditionellen Händlern spielen auch Online Pure Player und Hersteller eine Rolle

Quelle: Roland Berger

Im Consumer-Electronics-Handel ist der B2B-Markt noch wenig erschlossen – viele Händler bieten kein systematisches Programm für Geschäftskunden

3 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx Quelle: Roland Berger

Zahlreiche Consumer-Electronics-Händler der DACH-Region verfügen über kein/ein nur schwach ausgeprägtes B2B-Programm

1) MC ≙ Multi-Channel, ON ≙ Online, IR ≙ International Retailer Händler deckt Kategorie mit B2B-Programm ab Händler deckt Kategorie mit B2B-Programm nicht ab

MC IR MC MC IR IR MC MC MC MC MC ON MC ON MC MC MC MC ON ON IR MC MC MC MC MC MC MC MC MC MC MC MC ON ON

Händle

r 1

Händle

r 2

Händle

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Händle

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Händle

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Händle

r 34

Händle

r 35

Unternehmen 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Behörden, öffentliche Einrichtungen 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1

Schulen, Universitäten 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 1

Vereine 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

Sonstige 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1

Lieferung 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0

Lieferung - Geschw indigkeit 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0

Einrichtung, Aufbau, Inbetriebnahme 0 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 0 0 0 0 -1

Reparatur 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0

Reparatur - Durchführung 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0

Rücksendung 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0

Innendienst 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Key Account Management 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0

Stationärgeschäft 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0

Events für Geschäftskunden 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

B2B-Portal im Onlineshop 2 1 2 2 2 2 0 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1

Einschätzung Registrierungsprozess 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0

Multi-Channel / Kanalvernetzung 1.5 0.5 1.5 2 0.5 1.5 1.5 1 1 0.5 1 0 1 0 1 1 0.5 0 0 0 0

Telefonisch, Fax 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

In Filiale 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0

Online 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1

App 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1

Katalogbestellung, Print 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Persönlicher Ansprechpartner 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 -1 1 1 -1 -1 -1

Geschäftskunden-Hotline 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0

Chat für Geschäftskunden 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Rabatte / Boni 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Spezif ische B2B-Offers, Aktionen 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0

Kundenkarte 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Kauf auf Rechnung 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Individueller Kredit 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0

Individuelle Zahlungsziele 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0

Leasing/Leihstellung von Produkten 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 0

Verlängerte Gew ährleistung 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0

Zie

lgru

pp

en

Serv

ices

Vert

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Kau

fvo

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Ko

nd

itio

nen


Das Consumer-Electronics-B2B-Benchmarking wurde über ein vierstufiges Vorgehen erstellt

> Formulierung erster Handlungsempfehlungen für Best Practices

> Ableitung wesentlicher Erfolgsfaktoren des B2B-Ansatzes

Festlegung Bench-marking-Kriterien 2

> Auswahl relevanter Aus-prägungsmerkmale des B2B-Geschäftsmodells

> Verprobung der Anwend-barkeit und Gruppierung in Überkategorien

Auswahl rele-vanter Händler 1

> Selektion Consumer Electronics-Händler nach Umsatz und B2B-Aktivität

> Fokus auf DACH-Multi-Channel-Händler, zzgl. reine Online- und int. Händler

Vorgehen zur Erstellung des Consumer-Electronics-B2B-Benchmarks


Handlungsempfeh- lungen für Händler 4 Erfassung B2B-

Geschäftsmodelle 3

> Analyse des B2B-Auftritts der Händler über alle Kanäle

> Detaillierung ausgewählter Händler mit Highlights in B2B-Programmen

Schritt

Vorgehen

Ergebnis Set an betrachteten Händlern

Liste der Kriterien für das Benchmarking

Systematisch erfasste B2B-Geschäftsmodelle

Erfolgsfaktoren & Hand-lungsfelder für Händler


21 Consumer-Electronics-Händler mit B2B-Programm wurden im Benchmarking genauer betrachtet – Davon 17 aus der DACH-Region

Im B2B-Benchmarking betrachtete Consumer-Electronics-Händler

Quellen: Euromonitor, Statista, EHI Retail Institute, Presseberichte, Roland Berger

Auswahl relevanter Consumer-Electronics-Händler

Umsatzstärkste Consumer-Electronics-Händler DACH [Mrd. EUR]1)

Aktiv kommuniziertes B2B-Programm 1) Umsatz ohne MwSt.

0,4

0,7

0,9

0,1

0,1

0,2

3,4

3,5

<0,1

0,1

10,3

4,6

12,8

Deutschland Österreich Schweiz

Ausgewählte internationale Consumer-Electronics-Händler [Mrd. EUR]1)

1,1

0,4

<0,1

<0,1

<0,1

0,1

0,3

0,2

<0,1

0,2

<0,1

0,3

0,7

0,8

0,3

0,9

43,6

54,2

14,2

35,9

1

Händler 1

Händler 13

Händler 12

Händler 11

Händler 2

Händler 3

Händler 4

Händler 5

Händler 6

Händler 7

Händler 8

Händler 9

Händler 10

Händler 14

Händler 15

Händler 16

Händler 17

Händler 18

Händler 19

Händler 20

Händler 21

Händler 22

Händler 23

Händler 24

Händler 25

Händler 26

Händler 27

Händler 28

Händler 29

Händler 30

Händler 31

Händler 32

Händler 33

(2x)


Die Erhebung der 34 Kriterien wird in eine Punktzahl überführt, die angibt, wie umfassend das jeweilige B2B-Programm ist

Zielgruppen

Erfassung B2B-Geschäftsmodelle

Services

Vertriebskanäle


Kaufvorgang & Beratung

Preise & Konditionen

Übersicht der Kriterien & Vorgehen der Bewertung, schematisch Kategorien

∑

Maximale Punktzahl

5

9

9

9

8

40

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Auswählbar/Nein

> Kostenlos/Kostenpflichtig

> Schneller als B2C/Wie B2C

> Kostenlos/Kostenpflichtig/Nein


> Eigen oder intern/Externe Dienstleister


> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja (separat von B2C)/Ja (integriert in B2C)/Nein

> Ja/Nein

> Sehr stark/Stark/Mittel/Gering/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja (kostenlos)/Ja (kostenpflichtig)/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

> Ja/Nein

Ausprägungen Punktevergabe

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 2/1/0

> 2/1/0

> 1/0

> 2/1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 2/1/0

> 1/0

> 2/1,5/1/0,5/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 2/1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> 1/0

> Unternehmen

> Behörden, öffentliche Einrichtungen

> Schulen, Universitäten

> Vereine

> Sonstige

> Lieferung

> Lieferung – Geschwindigkeit

> Einrichtung, Aufbau, Inbetriebnahme

> Reparatur

> Reparatur – Durchführung

> Rücksendung

> Innendienst

> Key-Account-Management

> Stationärgeschäft

> Events für Geschäftskunden

> B2B-Portal im Onlineshop

> Einfacher Registrierungsprozess

> Multichannel/Kanalvernetzung

> Telefonisch, Fax

> In Filiale

> Online

> App

> Katalogbestellung, Print

> Persönlicher Ansprechpartner

> Geschäftskunden-Hotline

> Chat für Geschäftskunden

> Rabatte/Boni

> Spezifische B2B-Offers, Aktionen

> Kundenkarte

> Kauf auf Rechnung

> Individueller Kredit

> Individuelle Zahlungsziele

> Leasing oder Leihstellung von Produkten

> Verlängerte Gewährleistung

Kriterien

3


Händler 1 überzeugt im Benchmarking mit dem umfänglichsten B2B-Programm – Marktplätze schneiden eher schlecht ab

B2B-Benchmarking-Ergebnisse


Händler 19 17,0

13,0 Händler 21 Händler 20 14,0

Händler 18

20,0

Händler 9

23,0

Händler 8

Händler 11

Händler 6 25,5

Händler 4 27,5

Händler 3

18,5

Händler 7

27,5

Händler 13

25,0

Händler 2

Händler 17

Händler 10

18,0

Händler 16 Händler 15

22,0

Händler 12

23,5

22,0

23,5

19,0

Händler 14

24,0

26,0 Händler 5

21,0

28,5

31,5 Händler 1

Händler Gesamtergebnisse Zielgruppen (5) Vertriebs- kanäle (9) Services (9)

Kaufvorgang & Beratung (9)

Preise & Konditionen (8)

Ergebnisse je Kategorie

3,0

5,0

4,0

1,0

3,0

5,0

3,0

3,0

4,0

5,0

1,0

2,0

1,0

3,0

3,0

3,0

3,0

3,0

5,0

2,0

4,0

5,0

2,0

5,0

5,0

6,0

6,0

5,0

6,0

5,0

5,0

5,0

6,0

6,0

5,0

5,0

7,0

5,0

6,0

5,0

6,0

5,0

4,0

6,5

7,5

6,5

5,5

6,5

6,0

3,5

7,0

5,5

3,0

4,0

4,0

3,0

2,0

2,5

3,0

2,0

3,0

3,0

3,0

7,0

8,0

6,0

6,0

7,0

6,0

6,0

6,0

6,0

7,0

8,0

5,0

5,0

4,0

5,0

4,0

7,0

6,0

5,0

3,0

3,0

1,0

5,0

1,0

4,0

5,0

5,0

3,0

7,0

6,0

2,0

4,0

4,0

8,0

5,0

2,0

4,0

1,0

6,0

4,0

4,0

1,0


(x) gibt maximal Punktzahl je Kategorie an

3


> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Wie B2C

> Kostenpflichtig

> Kostenpflichtig

> Eigen/Intern

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja (integriert in B2C)

> Nein

> Mittel

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja

> 2 Leasingoptionen über

24 und 36 Monate

Wir haben die B2B-Programme von 21 Händlern anhand unseres 34 Kriterien umfassenden Benchmarking-Katalogs erfasst

Zie

l-

gru

pp

en


> Unternehmen



> Vereine

> Sonstige

Ser

vice

s V

ertr

ieb

s-

kan

äle

> Lieferung



> Reparatur


> Rücksendung

> Innendienst






> Multi-Channel/Kanalvernetzung

Quellen: Unternehmenswebsite, Presse, Roland Berger

Kau

fvo

rgan

g &

B

erat

un

g

> Telefonisch, Fax

> In Filiale

> Online

> App





Pre

ise

&

Ko

nd

itio

nen

> Rabatte/Boni


> Kundenkarte

> Kauf auf Rechnung





So

ns-

tig

es

> Sonstige Besonderheiten

> Kostenpflichtig

> Schneller als B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja (separat von B2C)

> Ja

> Stark

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Kostenloses

Fachmagazin

Detailergebnisse Benchmarking (1/3)

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Schneller als B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein


> Ja

> Gering

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Rückerstattung von bis

zu 6% des Warenwerts

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Wie B2C

> Nein

> Kostenpflichtig

> Eigen/Intern

> Kostenlos

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein


> Ja

> Stark

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja


24 und 36 Monate

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Auswählbar

> Kostenlos

> Wie B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein


> Ja

> Sehr stark

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Große Produktauswahl,

klare Rabattstaffeln

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Wie B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein


> Nein

> Stark

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Flexible Rechnungs-

und Zahlungsoptionen

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Schneller als B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein


> Nein

> Gering

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Verbindungen mit ERP-

Systemen möglich

3

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Auswählbar

1 2 3 4 5 6 7




> Unternehmen



> Vereine

> Sonstige

> Lieferung



> Reparatur


> Rücksendung

> Innendienst







> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Auswählbar

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Auswählbar

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Auswählbar

> Kostenlos

> Wie B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein


> Ja

> Mittel

> Kostenlos

> Schneller als B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Stark

> Kostenlos

> Wie B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein


> Ja

> Gering

> Kostenlos

> Wie B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein


> Nein

> Mittel

> Kostenlos

> Schneller als B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Mittel

> Kostenpflichtig

> Schneller als B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein


> Ja

> Nein

> Kostenlos

> Wie B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein


> Nein

> Nein

> Telefonisch, Fax

> In Filiale

> Online

> App





> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Rabatte/Boni


> Kundenkarte

> Kauf auf Rechnung





> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Nein

> Sonstige Besonderheiten > Flexible Finanzierungs-

möglichkeiten für B2B


> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Ja

> Beratungstermin zur

Registrierung notwendig

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Sonderkonditionen für

indiv. Aufträge möglich

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Fixer Bonus abhängig

von Jahresumsatz

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Nein

> Indiv. Zahlungsziele und

Zahlungsarten

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Ja

> Verlängerte Gewährleis-

tung von 24 Monaten

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Nein

> Indiv. Einkaufskondi-

tionen verhandelbar


3

8 9 10 11 12 13 14

Zie

l-

gru

pp

en

Ser

vice

s V

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ieb

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kan

äle

Kau

fvo

rgan

g &

B

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un

g

Pre

ise

&

Ko

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itio

nen

S

on

s-ti

ges


> Kostenfreies Einkaufs-

Reporting/Analyse-Tools

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Kostenpflichtig

> Wie B2C

> Nein

> Nein

> Nein

> Kostenpflichtig

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein


> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Nein

> Ja (kostenpflichtig)

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> 'Request for Quotation'

ist Standardfunktion

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Wie B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein


> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> B2B-Registrierung ohne

erkennbaren Mehrwert



> Unternehmen



> Vereine

> Sonstige

> Lieferung



> Reparatur


> Rücksendung

> Innendienst







> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Auswählbar

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Kostenpflichtig

> Wie B2C

> Kostenpflichtig

> Kostenpflichtig

> Extern

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Mittel

> Kostenlos

> Wie B2C

> Nein

> Kostenpflichtig

> Eigen/intern

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Mittel

> Kostenlos

> Wie B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Gering

> Kostenlos

> Wie B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein


> Ja

> Nein

> Kostenlos

> Schneller als B2C

> Kostenpflichtig

> Nein

> Nein

> Kostenlos

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein


> Ja

> Nein

> Telefonisch, Fax

> In Filiale

> Online

> App





> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Rabatte/Boni


> Kundenkarte

> Kauf auf Rechnung





> Nein

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Sonstige Besonderheiten > B2B-Registrierung über

Standardkontaktformular


> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Ja


24 und 36 Monate

> Ja

> Ja

> Ja

> Ja

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Indiv. B2B-Angebots-

erstellung möglich

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja (kostenlos)

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein

> Anzeige von Netto-

preisen in B2B-Shop

> Ja

> Nein

> Ja

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Ja

> Nein

> Ja

> Nein

> Nein

> Nein

> Nein


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B2B-Programme im Consumer-Electronics-Handel sollten sechs wesentliche Erfolgsfaktoren abdecken

Erfolgsfaktoren für Consumer-Electronics-B2B-Programme


Handlungsempfehlungen

Schaffung eines Lock-in-Effekts – Kundenbindung durch Konditionenmodell (z.B. Rabattstaffeln) und einzigartige Services (z.B. Auswertung der Kaufhistorie für maßgeschneiderte Vorschläge)

Dediziertes Marketing – Etablierung der Marke auch als Adresse für Geschäftskunden, z.B. durch Einsatz von Social Media und Influencer Marketing; Generierung "Customer Pull"

Reibungslose Customer Journey – intuitive Navigation und leichte Bedienbarkeit der Programme, jederzeitige Erreichbarkeit über alle Kanäle (v.a. online, App), clevere Vernetzung mit Filialen

Vernetzung mit Partnern – Zusatznutzen durch Integration ergänzender Services wie z.B. Training, Software, Datenhandling (durch separate Geschäftseinheiten oder externe Partner)

Umfassendes Serviceangebot – für spezifische Kundensegmente vorkonfiguriert, individuell zusammenstellbar, erlebbare Produktpräsentation, 24/7-Support über versch. Kanäle

Eigene B2B-Organisation – Schaffung einer eigenständigen B2B-Verkaufsorganisation, die Kundenbedürfnisse gesamtheitlich versteht sowie innovative Verkaufskonzepte testet u. anwendet

4


Vor dem Aufbau eines neuen/der Überarbeitung eines bestehenden B2B-Programms gilt es, zentrale Fragen zu beantworten

Framework B2B-Programme

Sortiment und Preise

> Inwiefern soll bzw. unterscheidet sich das B2B-Sortiment vom B2C-Sortiment?

> Fragen die definierten Zielgruppen bestimmte Produkte nach? Werden diese angeboten?

> Welche Art von Preiskonditionen werden angeboten? Per Auftrag? Per Kunde?

> Welche preisliche Positionierung besteht gegenüber dem B2B-Wettbewerb?

Vertrieb

> Wie werden die Programmleistungen vertrieben?

> Gibt es einen Key-Accounter, der die Leistungen zentral vertreibt?

> Gibt es konkrete Vertriebs- bzw. Akquisitionsziele für das Programm? Welche Incentivierung besteht?

> Werden Zielgruppen unterschiedlich betreut?

Service und Mehrwert

> Was ist das konkrete Serviceangebot? Gibt es ein Servicekonzept oder eine Kundenkarte?

> Gibt es Rabatte, Vorteile oder Prämien?

> Wie werden Punkte, Prämien oder Vorteile gesammelt? Wie werden sie eingelöst?

> Gibt es unterschiedliche Vorteile für unterschiedliche Zielgruppen?

Umsetzung

> Wie sind die Geschäftsbereiche in das Programm eingebunden? Wie wirken sie mit?

> Welche Dienstleister braucht es?

> Werden Kooperationspartner eingebunden?

> Welche Synergien und Schnittstellen gibt es?

> Was sind implizite Auswirkungen auf Infrastruktur und Ressourcen? IT? CRM?

Ziele

> Was sind die quantitativen Ziele und werden diese erreicht? (Umsatz, Anzahl Geschäftskunden, Deckungsbeiträge, Cross-Selling zwischen den Geschäftsbereichen etc.)

> Was sind die qualitativen Ziele und werden diese erreicht? (Profilierung, Positionierung etc.)

> Welche Rolle spielt das Programm in der Gesamt-unternehmensstrategie?

Zielgruppen

> Wer soll angesprochen werden oder wird bereits angesprochen? Wer nicht? (Lieferanten, KMUs, Start-ups, Vereine, Kooperationspartner, jeder B2B-Kunde etc.)

> Wer soll gezielt angesprochen werden? Wer sind die Zielpersonen? Einkäufer? Geschäftsführer?

> Wie wird zwischen Kundensegmenten differenziert? Gibt es Abstufungen?

Marktbearbeitung

> Wie wird das Programm kommuniziert?

> Mit welchen Inhalten an welche Gruppen?

> Über welche Kanäle? Gibt es ein Portal?

> Werden Events/Unterhaltung angeboten?

> Wer übernimmt die Kommunikation?

> Wie viel Budget wird benötigt?

Business Case

> Wann und wie rechnet sich das Programm?

> Wie finanziert sich das Programm?

> Zahlen (kleinere) Kunden eine Gebühr?

> Was sind kritische Erfolgsfaktoren und Sensitivitäten des Programms?

> Was sind Programmeffekte (höherer Warenkorb-wert, höhere Besuchsfrequenz etc.)?

Meilensteine

> Welche Arbeitsschritte und Verantwortlichkeiten braucht es, um das Programm zu lancieren?

> Was passiert in den nächsten 24 Monaten?

> Wann wird das Programm offiziell oder verstärkt kommuniziert? Gibt es ein Kick-off-Event?

> Wie sieht die Projektorganisation aus?

> Welche Meilensteine sind erfolgskritisch?


Handlungsempfehlungen 4


In einem ersten Diskussionstermin zeigen wir Ihnen konkrete Ansätze zur Implementierung/Verbesserung eines B2B-Programms auf

Nächste Schritte und Kontakt

Tobias Göbbel

Partner

> 12 Jahre Erfahrung in der Beratung führender Handelsunternehmen

> Experte für Go-to-market Strategien, Marketing und Vertrieb

> Projekterfahrung im Aufbau von Geschäftskundenprogrammen für führende Händler und Dienstleistungsunternehmen. Lassen Sie sich von uns Ihr B2B-Potenzial berechnen.

[email protected]

+49 160 744 8113


Ihr Kontakt bei Roland Berger

Bestehendes B2B-Programm Kein bestehendes B2B-Programm

> Gemeinsames Assessment der Stärken und

Schwächen des bestehenden B2B-Programms

> Vergleich mit Wettbewerber-B2B-Programmen

> Besprechung von Best Practice Cases

> Diskussion einer Vision und Erwartungs-

haltung an das eigene B2B-Programm

> Identifizierung von potenziellen Quick Wins

sowie weiteren Potenzialen

> Analyse von im Markt bestehenden B2B-

Programmen von (direkten) Wettbewerbern

> Besprechung von Best Practice Cases

> Diskussion einer Vision und Erwartungs-

haltung an ein neues B2B-Programm

> Definition der Zusatzeffekte des B2B-Angangs

und Anforderungen an die Kanalvernetzung

> Festlegung konkreter nächster Schritte

Best Practice Cases

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