digi mondo BONPAGO digi mondo 01/2013

Aus dem Inhalt

Forschungsprojekt E-DocsElektronischer Rechnungs - austausch der 2. Generation

Neue MobilitätHerausforderungen für die Automobilindustrie

Der elektronische RechnungsaustauschPasst das Angebot zu den Bedürfnissen der Unternehmen?

Rechnungsvolumen in DeutschlandEine statistische Erhebung

Große Potentiale für Hersteller und AutohändlerProzesse aus Kundensicht am Beispiel Neuwagenkauf

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BONPAGO digi mondo 01/2013

Inhalt

3 Forschungsprojekt E-Docs –

Elektronischer Rechnungsaustausch

der 2. Generation

4 Neue Mobilität – Herausforde-

rungen für die Automobilindustrie

6 Der elektronische Rechnungsaus-

tausch – Passt das Angebot zu den

Bedürfnissen der Unternehmen?

7 Hot Spot

8 Rechnungsvolumen in

Deutschland – Eine statistische

Erhebung

9 Große Potentiale für Hersteller

und Autohändler – Prozesse aus

Kundensicht am Beispiel Neuwagen-

kauf

11 Bonpago intern

12 Ausblick 2013

Impressum

digi mondo ist eine Publikation der

Bonpago GmbH

Niddastraße 64

60329 Frankfurt am Main

Bildnachweise (Fremdmaterial)

1) Sergey Nivens

4) Iryna Dobrovynska

6) Tatiana Popova

9) KERIM

alle @ shutterstock.com

Mobile Business, Social Media, Inter-

aktion in Echtzeit – die digitalen Techno-

logien sind ein stetiger Begleiter in un-

serem privaten wie geschäftlichen Alltag.

Kürzlich wurde der typische Einstieg in

den Tag der Generation Y mit „Aufstehen,

Duschen, Smartphone checken“ beschrie-

ben. Für Unternehmen wird es immer

wichtiger, die Kundenbedürfnisse in die

eigenen Geschäftsprozesse zu integrie-

ren. Die CustomerInteraction-Line, also

die Verknüpfung zwischen Front- und Backoff ice, spielt dabei eine immer wichtigere Rolle.

Es gilt, dem Kunden oder Lieferanten die Innovationen zu „verkaufen“ und das Back-End so

zu gestalten, dass die Geschäftsprozesse die notwendige Akzeptanz beim Geschäftspart-

ner fi nden. Nur so können die entsprechenden Technologien nachhaltig im Markt etabliert

werden. Verkäuferarbeitsplatzsysteme, Mobile Apps, Bezahllösungen oder der Austausch

elektronischer Rechnungen – alles beginnt bei der Interaktion mit Kunden, beeinfl usst die

operativen Geschäftsprozesse und nimmt die Mitarbeiter mit auf die Reise.

Wir beschäftigen uns nun seit mehr als 13 Jahren mit den Besonderheiten der digitalen

Welt und setzen Ideen aus der Forschung in die Praxis um. Auf die Interaktion mit Ihnen

freuen wir uns sehr, gern auch über unsere Facebook-Seite.

Viel Spaß beim Lesen des Newsletters!

Ihr

Bernd Skiera, Professor für Electronic Commerce

an der Goethe-Universität Frankfurt und Beirat der

Bonpago GmbH

eDItorIAl

Liebe Partner und Freunde der Bonpago,

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BONPAGO digi mondo 01/2013

» In einem gemeinsamen Forschungspro-

jekt mit der Goethe Universität Frankfurt,

der TASK eDoc und den Firmen Rothen-

berger und Kleiner wurden die Herausfor-

derungen für einen nachhaltigen elektro-

nischen Dokumentenaustausch erarbeitet.

Dazu wurden sowohl aktuelle Projekte als

auch Kundenanforderungen und Service-

provider analysiert.

Schnell wurde deutlich, dass beim Emp-

fänger die entsprechenden Rechnungen

einzusammeln und so aufzubereiten sind,

dass sie in den nachgelagerten Systemen

weiterverarbeitet werden können. Dabei

darf es keine Rolle spielen, ob der Lieferant

eine einfache PDF-Rechnung oder eine

EDI-Rechnung sendet. Wichtig ist, dass für

den Lieferanten keinerlei Verpflichtungen,

neue Software oder Verträge notwendig

sind. Aktuell erfolgt der erste Roll-Out des

neuen Prototypen bei dem Projektpartner

Rothenberger. Neben dem technischen

Set-Up gilt es, die gut 1.000 Lieferanten in

Projekt

geeigneter Form für das neue Verfahren zu

begeistern. Hierzu wurde ein detailliertes

mehrstufiges und inhaltlich variierendes

Anbindungs-konzept entwickelt.

Mittels einer fundierten Analyse wur-

den die Lieferanten zunächst nach interna-

tionaler und nationaler Herkunft selektiert.

Die Datensätze wurden dann durch zusätz-

lich recherchierte Branchenzugehörigkeit

und Finanzkennzahlen wie z. B. die Bilanz-

summe angereichert. Somit war die Basis

für ein differenziertes und zielgerichtetes

Vorgehen möglich. Die eigentlichen Her-

ausforderungen bei der Lieferantenanspra-

che bestehen jedoch darin, bisherigen Stör-

faktoren und Ablehnungsgründen durch

vielfältige Vorteile zu begegnen und Hemm-

schwellen in konkretes Nutzungsinteresse

umzuwandeln. Die Erfolgsergebnisse der

Dialogtypen liefern Empfehlungen für zu-

künftige Vorgehensweisen bei der Anspra-

che und Anbindung von Lieferanten.

Aktuell werden, sofern der Lieferant

mehr als „nur“ ein einfaches PDF versenden

möchte, weitere Zusatzdienste entwickelt

und erprobt. So können z. B. ein zentrales

Rechnungsausgangsbuch oder ein früherer

Zahlungseingang valide Argumente für die

Nutzung des elektronischen Geschäftsver-

kehrs sein. In unserem Forschungsprojekt

setzen wir hier an. Gern beziehen wir Sie

in unsere Diskussionen und Entwicklungen

mit ein – sprechen Sie uns einfach an. Wir

können Ihnen aufzeigen, wo die großen

Potentiale im elektronischen Dokumen-

tenaustausch liegen, wie Sie die Hürden

meistern und den richtigen Lösungsansatz

implementieren.

Dialog: Andreas Viersbach

a.viersbach@bonpago.de

Forschungsprojekt E-DocsElektronischer Rechnungs-austausch der 2. Generation

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BONPAGO digi mondo 01/2013

Neue Mobilität

Aktuell

Herausforderungen für die Automobilindustrie

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BONPAGO digi mondo 01/2013

» Klassische Geschäftsmodelle auf dem

Mobilitätsmarkt im Allgemeinen bzw. auf

dem Automobilmarkt im Speziellen verlie-

ren zunehmend an Bedeutung. Wie eine

jüngst durchgeführte Studie von Ernst &

Young zeigt, erachten etwa ein Drittel der

Autofahrer ein eigenes Automobil als un-

wichtig bzw. eher unwichtig. Gleichzeitig

prognostiziert PricewaterhouseCoopers

für die Europäische Union ab 2014 eine sta-

gnierende Automobilproduktion. Auf dem

Mobilitätsmarkt ist zu beobachten, dass die

klassischen Reisemodelle wie Bahnfahren

oder Fliegen in jüngster Vergangenheit mit-

unter von konkurrierenden Reisedienstleis-

tungen wie Carsharing oder Busfernreisen

ergänzt werden.

Insbesondere in deutschen Ballungs-

räumen ist das Interesse an flexiblen Miet-

modellen für Automobile besonders stark

ausgeprägt. So konstatiert eine von der

Continental AG durchgeführte Umfrage,

dass in Hamburg und Berlin mehr als zwei

Drittel junger Erwachsener grundsätzlich

an der Nutzung von Carsharing interessiert

sind. Daneben wird die Vision der homoge-

nen Mobilität immer realer: Kunden könn-

ten künftig schlicht Kilometer buchen und

einem Mobilitätsprovider die Gestaltung

der Reise – also die Kombination verschie-

dener Mobilitätsmittel – überlassen.

Ohne Frage befindet sich die Mobilität

derzeit im Wandel und wird eingesessene

Unternehmen in den nächsten Jahren und

Jahrzehnten vor große Herausforderungen

stellen. Beispielsweise wird für einen Mobi-

litätsprovider die prozessseitige Verzahnung

verschiedener Anbieter von Mobilitätsmit-

teln entscheidend für den Unternehmens-

erfolg sein. Im Fokus stehen dabei primär

die Prozesse im Rahmen der Buchung, der

Abrechnung und der Bezahlung.

Die optimale Gestaltung dieser Prozes-

se ist auch für den Kunden von enormem

Interesse. Gerade im Rahmen der Buchung

konnten in den vergangenen Jahren stark

veränderte Kundenanforderungen beob-

achtet werden. Laut ComScore verwenden

in Deutschland mittlerweile etwa 27,3

Millionen Menschen ein Smartphone, was

einem Anteil von mehr als 35 Prozent aller

Mobilfunknutzer entspricht. Die Buchung

von Mobilitätsdienstleistungen sollte vor

diesem Hintergrund zweckmäßigerweise

auch durch ein Smartphone realisiert wer-

den können.

Auch im Rahmen der Rechnungsstel-

lung gilt es Gestaltungsspielräume optimal

zu nutzen und Kundenanforderungen intel-

ligent zu erfüllen. In diesem Zusammenhang

bietet das Smartphone als neuartige Kom-

munikationstechnologie vollkommen neue

Möglichkeiten. Rechnungen und Daten über

die Nutzung verschiedener Mobilitätsdiens-

te unmittelbar auf dem Smartphone einzu-

sehen ist möglich und bietet dem Kunden ei-

nen echten Mehrwert. Weiterhin kann eine

enge Verzahnung der Rechnungsstellung

mit dem Reklamationsmanagement dem

Kunden ein völlig neues – positives – Rekla-

mationserlebnis bescheren und so maßgeb-

lich zur Kundenbindung beitragen.

Gegenüber dem Kunden stellt die Be-

zahlung ebenfalls einen kritischen Prozess

dar. Klassische Bezahlverfahren, wie das

elektronische Lastschriftverfahren oder

die Bezahlung per Kreditkarte, verlieren

zunehmend an Bedeutung. Vielmehr ist die

Einbindung mobiler Bezahlverfahren, wie

beispielsweise NFC-Payment, von heraus-

ragender Relevanz.

Fazit: Mobilität befindet sich im Wan-

del. Klassische Geschäftsmodelle auf Auto-

mobil- und Mobilitätsmärkten verlieren an

Bedeutung. Flexible Mietmodelle für Auto-

mobile und die Nachfrage nach einfachen

Mobilitätsdienstleistungen, die verschie-

dene Mobilitätsmittel kombinieren, wer-

den steigen. Eingesessene Unternehmen

müssen sich daher umorientieren und ins-

besondere die Verzahnung verschiedener

Mobilitätsanbieter meistern. Gegenüber

dem Kunden sind insbesondere die Prozes-

se der Buchung, Abrechnung und Bezah-

lung zu optimieren.

Dialog: Luigi Bianco

l.bianco@bonpago.de

Aktuell

Versicherung

Kommunen

Tankstellen

…

Energie

Mobilitäts- provider Kunde

OEM Buchung Rechnung Bezahlung

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BONPAGO digi mondo 01/2013

Der elektronische

Rechnungsaustausch

» Der elektronische Rechnungsaustausch

befindet sich weiterhin im Umbruch. Es gibt

unzählige Unternehmen, die sich mit dem

Thema befassen – sowohl auf Anbieter- als

auch auf Kundenseite. Die spannende Fra-

ge, die man sich als neutraler Marktbeob-

achter immer wieder stellen muss, ist, ob

die weit über 100 Anbieter den Bedürfnis-

sen der über 4,5 Millionen Unternehmen

gerecht werden. Die aktuelle Akzeptanz

der elektronischen Rechnung mit rund 10%

spricht dagegen.

Im Rahmen von Expertengesprächen,

Kundenanalysen und Analysen der Unter-

nehmenspräsentationen und Finanzkenn-

zahlen haben wir die großen Player am

deutschen Markt analysiert. Mit Hilfe eines

detaillierten Scoring-Modells sind wir so

zu einem Ranking der Provider gekommen.

Die detaillierten Ergebnisse werden wir

in den kommenden Tagen veröffentlichen.

Der Wert eines Providers setzt sich aus

verschiedenen Teilnutzen, dem Onlineauf-

tritt, dem Unternehmensprofil, der Wett-

bewerbsfähigkeit und dem Produktangebot

zusammen. Diese sind in der Abbildung un-

ten dargestellt.

Interessant war, dass die Neuerungen

im Rahmen des Steuervereinfachungsge-

setzes ein Umdenken bei den Unterneh-

men erzeugt haben. Die Anforderungen an

die Provider ändern sich. Allerdings möch-

ten die kleinen und mittleren Unternehmen

weiterhin Rechnungen per PDF versenden.

Um sie vom elektronischen Rechnungsaus-

tausch zu überzeugen, müssen die Prozes-

se sauber abgebildet werden. Dies können

beispielsweise Zahlungsvorschlagslisten,

Offene-Posten-Listen oder aber Cash-Ma-

nagement-Auswertungen sein. Auch das

Zusammenspiel zwischen Steuerberater,

Finanzinstitut und Unternehmen kann

vollends automatisiert werden. Mit sol-

chen Angeboten können auch die kleinen

Unternehmen zur Partizipation ermuntert

werden. Ohne diese Services wird es im-

mer schwieriger, sie zur Installation eines

Druckertreibers, zum Abschluss eines Ver-

trages oder zum Erfassen von Rechnungs-

daten auf einem Portal zu bewegen. Gerade

hier müssen die Provider ansetzen. Erste

erfolgreiche Ansätze: Ariba - Verknüpfung

von Einkauf und Finanzen; b4value - Auf-

bau eines Wertschöpfungsnetzwerkes;

Compraga, gemeinsam mit der TASK eDoc

werden PDF-Rechnungen für den Empfän-

ger in einen weiter bearbeitbaren Daten-

satz transferiert und Lieferanten somit von

sämtlichen Verpflichtungen entbunden. Der

Markt ist und bleibt spannend – weitere

Details finden Sie in unserer Studie.

Dialog: Oana Dumitrascu

o.duminatrascu@bonpago.de

Passt das Angebot zu den Bedürfnissen der Unternehmen?

Aktuell

Wettbewerbs-fähigkeit

ProduktProfilOnlineAuftritt

Nutzwert

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BONPAGO digi mondo 01/2013

Update De-Mail und E-Postbrief

Veränderungen im Verkaufsprozess

ZugFeRD

» Die Deutsche Telekom startet mit ihren

Initiativen, den Papierverbrauch und den

physischen Postversand in der Kommuni-

kation zwischen Bürgern, Unternehmen

und staatlichen Institutionen zu reduzieren.

» Die De-Mail hat es sich zum Ziel gemacht,

Papierprozesse zu digitalisieren, ohne da-

bei den Fokus der Benutzerfreundlichkeit

aus den Augen zu verlieren.

» Die Unternehmen müssen umdenken –

„Back to basics“ heißt das Motto. Wurde in

den letzten Jahren der Fokus vornehmlich

auf das Produkt gelegt, geht die Ausrich-

tung wieder in Richtung des Kunden. Durch

soziale Netzwerke, mobile Produktverglei-

che (QR-Codes) und Bewertungen sind die

Unternehmen mit ihren Produkten transpa-

» Im Arbeitspaket 7 „Öffentliches Auf-

tragswesen“ des Forums elektronische

Rechnung Deutschland (FeRD) haben Ver-

treter von Verwaltungen auf Ebene des

Bundes, der Länder und der Kommunen mit

Vertretern der wesentlichen Branchen aus

der Privatwirtschaft einen Vorschlag für ein

einheitliches Datenformat entwickelt. Es

soll in Zukunft genauso einfach sein, elek-

tronische Rechnungen zu empfangen und

zu versenden wie Papierrechnungen. Der

» De-Mail-Anforderungen: Authentifizier-

te Sender/Empfänger, verschlüsselte Über-

tragung, Versandoptionen.

» Sicherer elektronischer Austausch spe-

ziell im Vergleich zur klassischen Mail, da

verschlüsselt, authentifiziert nachweisbar.

» Anmeldung über den neuen Personalaus-

weis, TAN-SMS, Smartcard.

» Allgemeine Skepsis gegenüber Verschlüs-

selung, Anwendungsszenarien und konkre-

tem Nutzen sowie Internationalität.

» Anbieter (Deutsche Telekom, 1&1

Mail&Media GmbH, Mentana-Claimsoft)

unterstützen verstärkt Geschäftsprozesse

in Behörden, Versicherungen und Banken.

Dialog: Desirée Ciccia

d.ciccia@bonpago.de

rent. Alles ist prüfbar und jeder kann jedes

Produkt mit jedem vergleichen. Das zwingt

die Unternehmen zur Individualisierung –

das Budget für die Marketing- und Kom-

munikationsabteilungen steigt aktuell am

stärksten an.

Der Kunde muss als Mensch gewonnen

werden – dann kauft er auch das Produkt

Ansatz ist mit Sicherheit zu unterstützen,

spannend wird allerdings die praktische

Umsetzung – speziell bei kleinen und mitt-

leren Unternehmen. In unseren Analysen

haben wir festgestellt, dass es Vorteile für

alle Beteiligten geben muss. Diese liegen

häufig in den Unternehmen und weniger

auf dem Transportweg. Es muss konkre-

te Sevices geben, die den Unternehmen

helfen, Rechnungen zu zahlen (auch im

SEPA-Zeitalter), Zwischenfinanzierungen

und teilt dies mit anderen – in der Hoffnung

auf möglichst viele „Gefällt mir“ in den sozi-

alen Netzwerken. Wir zeigen Ihnen die neu-

en Tendenzen gern in einem persönlichen

Gespräch auf.

Dialog: Jasper Stoob

j.stoob@bonpago.de

anzustoßen oder direkt mit den Steuerbe-

rater zu kommunizieren. Bei einer Einspa-

rung von 500 € an Steuerberaterkosten pro

Unternehmen können bei 3 Mio. kleinen

Unternehmen sofort 1,5 Mrd. € eingespart

werden. Der einheitliche Standard hilft sol-

che Services zu etablieren, genau hier setzt

das Forschungsprojekt E-Docs an, welches

bereits auf der CEBIT erste Lösungen vor-

stellt. Wie ist Ihre Meinung?

Dialog: Dr. Donovan Pfaff

pfaff@bonpago.de

Hot SPot

Standard ZugFeRD für den elektro nischen Rechnungsaustausch – eine Einschätzung

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BONPAGO digi mondo 01/2013

» Durch das Steuervereinfachungsgesetz

und das entsprechende BMF-Schreiben

steht der elektronische Rechnungsaus-

tausch im Mittelpunkt vieler Diskussionen

und ist nunmehr der Papierrechnung steu-

errechtlich gleichgestellt. Die gesunkenen

Anforderungen an eine elektronische Rech-

nung und die Schaff ung eines einheitlichen

Zahlungsverkehrsraums in Europa (SEPA)

ermöglichen es Unternehmen, den Rech-

nungsprozess als einen Teil der gesamten

Finanzangebotskette zu automatisieren

und so bisher ungenutzte Verbesserungs-

potentiale abzuschöpfen.

Um Verbesserungspotentiale genau

abschätzen zu können, ist die Kenntnis des

Rechnungsvolumens von besonderer Be-

deutung. Aber wie viele Rechnungen tau-

schen wir tatsächlich in Deutschland aus?

Und wie viele sind davon elektronisch?

Gegenwärtig geht man von einem Rech-

nungsvolumen zwischen 6 und 8 Milliar-

den Rechnungen aus. Wie diese Zahlen er-

hoben wurden oder woher die Datenbasis

stammt, lässt sich jedoch nicht mit Gewiss-

heit sagen. Daher wird im Rahmen des vom

BMWi geförderten Projektes E-Docs eine

transparente und valide Datenbasis gene-

riert, worauf aufbauend eine Hochrech-

nung des Rechnungsvolumens in Deutsch-

land stattfi ndet.

Auf Grundlage eines erstellten Frage-

bogens wurden 1.200 Unternehmen zum

Thema Rechnungsvolumen und elektroni-

sche Rechnungsstellung befragt und zur

weiteren Analyse den verschiedenen Wirt-

schaftszweigen und Größenklassen gemäß

des Statistischen Bundesamtes zugeordnet.

Anhand dieser Zuordnung werden die An-

gaben mit einem Faktor verrechnet, der

Verzerrungen durch die Anzahl an Unter-

nehmen innerhalb eines Wirtschaftszwei-

ges und die starke Gewichtung großer Un-

ternehmen mit hohem Rechnungsvolumen

ausgleicht. Nachdem auf diese Weise ein

Volumen für jeden Wirtschaftszweig ermit-

telt wurde, wird das gesamte Rechnungsvo-

lumen berechnet.

Die Europäische Kommission hat das

Ziel festgelegt, E-Invoicing bis zum Jahr

2020 als vorherrschende Fakturierungs-

methode zu etablieren. Um diese Zieler-

reichung zu unterstützen, wird im Rahmen

des E-Docs-Projektes ein Invoice-o-meter

aufgesetzt, das im Halbjahrestakt aktuelle

Kennziff ern ermittelt und so eine bessere

Überwachung und Steuerung zukünftiger

Entwicklungen des Marktes ermöglicht.

Anhand der ermittelten Kennzahlen können

Handlungsempfehlungen abgeleitet wer-

den, die Unternehmen bei der Einführung

der elektronischen Rechnung unterstützen,

aber auch zur Steigerung der Adoptionsrate

von E-Invoicing in Deutschland beitragen.

Dialog: Desirée Ciccia

d.ciccia@bonpago.de

Aktuell

Rechnungsvolumen in DeutschlandEine statistische Erhebung

Erstellung eines FragebogensErstellung eines FragebogensErstellung eines Fragebogens und Versand an über 1200 Unternehmen

WZ 2008WZ 2008Einteilung der Unternehmen in Branchen nach der Einteilung des Statistischen Bundesamtes

GrößenklassenGrößenklassenKleine Unternehmen: bis 49 Mitarbeiter

Mittlere Unternehmen: bis 249 MitarbeiterGroßunternehmen: mehr als 249 Mitarbeiter

Auswertung der RückläufeAuswertung der RückläufeEinteilung der Unternehmen in GrößenklassenKlassifikation der Wirtschaftszweige WZ 2008

Invoice-o-meter

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BONPAGO digi mondo 01/2013

» Wir leben in einer Dienstleistungsgesell-

schaft. Um auf dem Markt erfolgreich zu

sein und die Kunden dauerhaft zu binden,

müssen die persönlichen und produktbe-

gleitenden Dienstleistungen fortlaufend

angepasst und verbessert werden. Dafür

sollten die gesamten Prozesse aus Kun-

densicht analysiert und bewertet werden.

Mit der Blueprinting-Methode werden die

Geschäftsprozesse aus der Sicht des Kun-

den detailliert beschrieben. Die Darstellung

der Prozesse zeigt u. a. die Kundenwahr-

nehmung der Services. Bei jedem Schritt

wird eine Bewertung seitens der Kunden

und des Dienstleisters abgegeben. Dadurch

werden die Prozessschritte transparenter,

Schwachstellen aufgedeckt und weitere

Optimierungen durchgeführt.

Die Anwendung der Blueprinting-Me-

thode wird hier anhand eines Prozesses

des Neuwagenverkaufs in einem Autohaus

dargestellt. Beim Kauf eines Autos spielen

viele Faktoren eine Rolle. Die Bekanntheit

Aktuell

Große Potentiale für Hersteller und Autohändler

Prozesse aus Kundensicht am Beispiel Neuwagenkauf

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BONPAGO digi mondo 01/2013

und der Werbeauftritt der Marke, das Auf-

treten im Autohaus und der Umgang mit

den Kunden sowie die operativen Prozesse

selbst. Dieser ganzheitliche Prozess stellt

einen entscheidenden Punkt bei der Kauf-

entscheidung dar.

Die Abbildung unten stellt einen stark

vereinfachten Prozess des Neuwagen-

verkaufs dar. Einzelne Schritte des Ver-

kaufsprozesses wurden in die Gruppen

„Interaktionslinie“, „Sichtbarkeitslinie“ und

„Backoff iceaktivitäten“ aufgeteilt.

Die Prozessschritte der Sichtbarkeits-

linie stellen Schritte dar, die der Kunde

wahrnimmt, wie z. B. der erste Eindruck des

Autohauses oder die Abwicklung der Pro-

befahrt. Je positiver die Wahrnehmung, des-

to entscheidungsfreudiger ist der Kunde.

Die Interaktionslinien zeigen Aktivi-

täten, die der Verkäufer und der Kunde

gemeinsam aktiv durchführen, wie z. B.

Modellauswahl oder Verhandlungen. Jeder

Kontaktpunkt wirkt sich auf das Vertrauen

in die Betreuung und die Qualität des Pro-

zesses aus. Die positiven oder negativen

Eindrücke einzelner Schritte wirken nach-

haltig auf die weiteren Kontakte mit dem

Kunden. Jeder Prozess bringt ebenfalls viele

Backoff iceschritte mit sich, wie z. B. den Da-

teneintrag in Systemen oder die Fahrzeug-

bestellung. An diesen Prozessen wird der

Kunde nicht beteiligt, aber sie führen zur

Verzögerung oder Beschleunigung eines

Prozesses.

Je detaillierter ein Prozess dargestellt

wird, desto besser wird er analysiert, be-

wertet und einzelne Fehler können schnel-

ler aufgedeckt werden. Durch die Analyse

aus Kundensicht können zusätzliche Schrit-

te eingefügt, bzw. überfl üssige entfernt

und nicht ausreichende verbessert werden.

So fühlt sich der Kunde wirklich als „König

Kunde“. Blueprinting ist eine erfolgreiche

Methode zur Dienstleistungsbewertung

und Steigerung der Erlöse. Häufi g gehen

die Kundenbedürfnisse nicht in die Pro-

zesse der Anbieter mit ein – gerade in der

Automobilbranche zeigt sich dies. So wollen

beispielsweise mehr als ein Drittel der Käu-

fer ein Auto über das Internet bestellen (in

China 86 %). Gleichzeitig zeigt die Studie,

dass die Automobilindustrie keinen Zugang

zum Thema Online-Kauf fi ndet. Vieles funk-

tioniert noch unstrukturiert. Auch die Kon-

taktaufnahme im Autohaus birgt ein großes

Potential. Im Vergleich zum Aufwand in die

Ausbildung der Verkäufer im Handel spricht

die Realität aber eine andere Sprache: So

werden Markenversprechen nicht einge-

halten und Kundenpotentiale verschenkt.

Ein innovativer Ansatz kann beispielsweise

das virtuelle Autohaus von Audi in London

sein. Eine gezielte Überarbeitung der Ver-

kaufskompetenz – menschlich wie syste-

misch – anhand der Sichtbarkeitslinie zahlt

sich aus!

Dialog: Antonina Maiseenko

a.maiseenko @bonpago.de

Aktuell

KontaktaufnahmeFahrzeugauswahl& -konfiguration

Vertragsabschluss Fahrzeugübergabe

Dateneintrag im System

Autohaus – erster Eindruck

Dateneintrag im System

BearbeitungKundendaten

Selbstauskunft

FahrzeuganfertigungAuftrag

Probefahrt

Bedarfsanalyse/ Modellauswahl

Bonitätsanfrage & -prüfung

Vertragserstellung

Auslieferungs-vorbereitung

Dateneintrag im System

Interaktionslinie SichtbarkaitslinieBackoffice-aktivitäten

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BONPAGO digi mondo 01/2013

» Der Olivenbaum gehört zu den ältesten

Kulturpfl anzen der Menschheit. Schon in

der Antike wurde Olivenöl nicht nur als Nah-

rung, sondern auch als Heilmittel verwen-

det. Für jedes Projekt, in dem wir Papier ein-

sparen, pfl anzen wir in Mittelitalien einen

Olivenbaum. Der Projektpate übernimmt

die persönliche Patenschaft. Mit über 500

INterN

Bonpago verstärkt sich an zentralen Positionen!

» Wir haben unser Team in den Bereichen

Elektronische Rechnung sowie Innovationen

in der Finanzdienstleistungsindustrie mit

Andreas Viersbach und Florian Toussaint

verstärkt.

Seit Oktober engagiert sich Andreas

Viersbach als Experte für Electronic Ban-

king und elektronischen Rechnungsaus-

tausch für unser Team. Andreas hat in den

letzten fünf Jahren detaillierte Erfahrungen

im Zusammenspiel zwischen Rechnungs-

wesen, Electronic Banking und SEPA ge-

sammelt. Bei der Bonpago wird er den

Kompetenzbereich Elektronische Rechnung

weiter aufwerten.

Seit November freuen wir uns über

weiteren Zuwachs für das Key Account

Management im Finanzdienstleistungsbe-

reich durch Florian Toussaint. Florian gilt als

ausgewiesener Experte im Innovationsma-

nagement für IT-Dienstleistungen und kann

auf mehrjährige Erfahrungen im Vertrieb

und Coaching zählen. Er wird in unserem

Unternehmen für die Weiterentwicklung

der Mitarbeiter sowie den Ausbau unserer

Geschäftstätigkeiten im Finanzdienstleis-

tungssektor zuständig sein. Daneben wird

er durch seine Ideen einen wichtigen Bei-

trag zur Sicherstellung unserer führenden

Rolle in der digitalen Welt leisten.

Neben den beiden Herren verstär-

ken uns Sakine Tas im Frankfurter Büro,

Désirée Ciccia im Bereich Elektronischer

Rechnungsaustausch, weiterhin Thomas

Brzenk und Dörte Feddersen. Alle konnten

im Rahmen unseres Team-Events in Italien

bzw. im Frankfurter Büro hervorragend inte-

griert werden. Das Bonpago-Team freut sich

sehr auf die Zusammenarbeit.

Bonpago-Aktion – Für jedes erfolgreiche Projekt ein Olivenbaum!

kg Oliven und über 50 Litern Olivenöl hat-

ten wir letztes Jahr eine sehr erfolgreiche

Ernte. Im Namen von Bonpago möchten wir

uns bei allen teilnehmenden Geschäftskun-

den recht herzlich bedanken. Das Olivenöl

wurde pünktlich zum Weihnachtsfest ver-

sandt. Die nächste Olivenernte steht am 19.

und 20.10.2013 an.

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BONPAGO digi mondo 01/2013

Bonpago auf der CeBIT

» Die Bonpago präsentiert auf der CeBIT

vom 05.-09.03.2013, wie das Rechnungs-

wesen der Zukunft aussieht. Die ersten

praktischen Anwendungen sind bereits ver-

fügbar. Sie werden im Rahmen von E-Docs,

» Bonpago veranstaltet gemeinsam mit

Vertretern des BMI auf dem Zukunfts-

kongress Staat und Verwaltung am

25./26.06.2013 in Berlin einen Workshop

» Handlungsempfehlungen für den elek-

tronischen Rechnungsaustausch in der

öffentlichen Verwaltung werden von Innen-

minister Friedrich und Wirtschaftsminister

Rösler auf der CEBIT vorgestellt!

Der elektronische Rechnungsaustausch

zwischen Wirtschaft und Verwaltung bie-

tet die Möglichkeit, den Medienbruch von

einem elektronischen Beschaffungsverfah-

ren zu einem papierbasierten Rechnungs-

einem vom BMWi geförderten Projekt für

den elektronischen Dokumentenaustausch,

evaluiert.

Besuchen Sie uns auf dem Gemein-

schafsstand des Landes Hessen in Halle 7

zum Thema „Elektronische Rechnung in der

öffentlichen Verwaltung“. Hier werden unter

anderem die Nutzwertanalyse zur Nutzung

der elektronischen Rechnung und konkrete

eingang und einer sich anschließenden

elektronischen Rechnungsbearbeitung zu

vermeiden. Die rechtlichen Grundlagen für

den elektronischen Rechnungsaustausch

sind u. a. durch das Steuervereinfachungs-

gesetz vorhanden. Um das Verfahren nun

schnellstmöglich in der Verwaltung zu

etablieren, hat das BMI eine Handlungs-

empfehlung erarbeitet, deren Annahmen

und Vorschläge derzeit in Pilotprojekten ge-

Stand C25 oder bei unseren Vorträgen am

05.03. um 13:00 Uhr im Convention Center

oder am 07.03. um 12:00 Uhr in der Halle 7

(Forum Kommune)!

Anwendungsszenarien vorgestellt.

Weitere Informationen finden Sie unter

http://wegweiser.de/de/

zukunftskongress-staat-verwaltung-2013

testet werden. Einer dieser Autoren ist u.a.

unser Geschäftsführer Dr. Donovan Pfaff.

Sollten diese Projekte die Annahmen der

Handlungsempfehlung bestätigen, werden

die Ministerien eine entsprechende Um-

stellung auf die elektronische Rechnungs-

kommunikation nachhaltig vorantreiben.

Wir freuen uns auf den weiteren Dialog. Die

Handlungsempfehlungen können Sie unter

info@bonpago.de anfordern.

AuSblIck

Workshop auf dem Zukunftskongress

Handlungsempfehlung auf der CeBIT

BONPAGO GmbH

Niddastraße 64, 60329 Frankfurt am Main, Tel. +49 (0) 69 . 26 489 761-0, Fax +49 (0) 69. 26 489 761-9, info@bonpago.de, www.bonpago.de