Chatbots - Zurich Behavioral Economics...

ChatbotsWie Sie digitale Assistenten intelligent einsetzten können?

by Sophie Hundertmark, Paixon GmbH

Einführung

Was sind Chatbots?

Ein Chatbot ist ein Softwaresystem, das mit einem

menschlichen Benutzer in natürlicher Sprache interagieren

oder "chatten" kann. Chatbots können dabei helfen, einen

Benutzer zu informieren oder ihm beim Erfüllen einer

Aufgabe zu helfen.

Unabhängig von Sprechen oder Schreiben.

→ Wir nennen Chatbots auch digitale Assistenten.

Einführung

Wie funktionieren Chatbots?

Einführung

Einführung

http://drive.google.com/file/d/1MugZWzAyPaQBztfVU1IB2nVP27fbx5TD/view

Einführung

Das Interesse an Bots wächst stetig an - Seien Sie dabei!

Quelle: Google Global Trends 2018

Einführung

Bot User sind in der Regel zwischen 20 und 30 Jahren

Einführung

Bots geben schnell Antworten zu einfachen Themen

Einführung

Chatbots sind 24/7 erreichbar

Einführung

Chatbots erreichen hohe Conversionraten

Prozess Chatbot Erstellung

1. Voraussetzungen2. Ziele3. Software / Plattform4. Content5. Testing6. Finalisierung


Voraussetzungen für Bots:

• Interne Ressourcen• Website oder Messenger-Kanal (e.g. Facebook Page)• Usecase mit Mehrwert• Budget?


Wozu dienen Bot?

• Kundenservice/ FAQ (Chatbots beantworten Fragen, die sonst ein Customer Service Agent oder die FAQs beantworten.)

• Leadgenerierung (Chatbots generieren wertvolle Leads, die anschliessend von einem menschlichen Sales Agent kontaktiert werden können.

• Sales (Chatbots leiten den User durch den Verkaufsprozess und steigern die Zahl der Verkäufe (besonders bei digitalen Produkten)

• Interne Prozesse (Chatbots helfen beim Mitarbeiter-Onboarding und dienen auch für weitere Schulungen.)


Welche Mehrwerte bringen Chatbots?

• Sales Steigerung (Chatbots werden für Sales und Cross-Selling Prozesse eingesetzt.)

• Kostensenkung (Chatbots ersetzten einen Teil des Kundenservices)

• Kundenzufriedenheit (Kundenservice ist nun 24/7 erreichbar und gibt ein einigen Fällen sogar bessere Antworten.)

• Mitarbeiterzufriedenheit (Chatbots helfen Mitarbeitern sich besser im Unternehmen zurecht zu finden)


Usecase klar abgrenzen - Helvetia Velodiebstahl


Aufgaben eines Chatbots

• Chatbot soll Unternehmen repräsentieren• Chatbot soll wie ein Kundenberater interagieren• Chatbot soll Kundenanfragen abwickeln• Chatbot soll verkaufen• Chatbot soll Daten vom User sammeln• Chatbot soll User zur Conversion motivieren (z.B. Newsletter-Registrierung)• Chatbot soll interne Probleme lösen


Wir unterscheiden zwischen zwei Arten von Chatbots:

• Intelligente Bots inkl. Artificial Intelligence

• Regelbasierte Bots ohne Künstliche Intelligenz


Chatbots ohne künstliche Intelligenz

• Für einfache Usecases

• Können keine komplexen Probleme abdecken

• Eignen sich für kleine Marketing-Aktionen

• Oft schwer erweiterbar


Chatbots und künstliche Intelligenz

1. Die Natural Language Understanding (NLU) Komponente vieler Bots basiert

bereits auf künstlicher Intelligenz.

2. Gesprächsverläufe werden dennoch häufig durch regelbasierte Systeme

abgedeckt.

3. NEU ist: Den Gesprächsverlauf (Dialog Flow) mithilfe von künstlicher

Intelligenz abzubilden. Diese Bots lernen von Beispielkonversationen, sind

nicht regelbasiert und können daher dank KI auch auf unvorhersehbare

Situationen reagieren.

Artificial Intelligence - Dialog Flow

NLUIntent: book_table

Entities: <none>

Ich möchte gerne

einen Tisch

reservieren

Super, wir haben

noch 3 Tische

frei. Wann

möchtest du

essen?

Dialog Flow<time>: missing

<people>: missing

NLUIntent: book_table → set_time

Entities: <time: 24.3.2018

20:00>

Um 8 Uhr.

Für wie viel

Personen

möchtest du

reservieren.

Dialog Flow<time>: 24.3.2018 20:00

<people>: missing

Der Bot kann langen

Dialogen folgen und

intelligent entscheiden

welche Informationen er

vom User benötigt.

Aus dem Kontext (der

Kunde ruft Mittags an) kann

der Bot erkennen, dass 8

Uhr am Abend gemeint ist.


Herkömmliches User Interface / App Regelbasierter Chatbot Chatbot mit künstlicher Intelligenz

Muss lange für einen bestimmten Use

Case optimiert werden um die

Bedienung intuitiv zu gestalten.

Kann für einfache Aufgaben wie das

Ausfüllen von Formularen oder das

Beantworten von einfachen Fragen eine

für Menschen intuitivere Bedienung

darstellen.

Kann komplexen Konversationen folgen

und behält immer den Überblick über

den Zustand und den Kontext einer

Konversation und bietet damit eine

optimale User Experience.

Muss für jedes Gerät und jede Plattform

separat entwickelt und programmiert

werden.

Wird einmal entwickelt und kann auf

allen Plattformen ausgeliefert werden.

(Slack, Messenger, Mail, WhatsApp,

Telegram, Skype, Telefon, ...)

Wird einmal entwickelt und kann auf

allen Plattformen ausgeliefert werden.

(Slack, Messenger, Mail, WhatsApp,

Telegram, Skype, Telefon, ...)

Kostet viel Geld in der Entwicklung und

Wartung.

Ist günstig in der Entwicklung und

Wartung, bietet jedoch limitierte

Möglichkeiten der Interaktion.

Ist teurer in der Entwicklung, bietet

jedoch eine viel bessere User

Experience und erfordert wenig Wartung,

da Sprach-Interfaces nicht so schnell

veralten.

Apps, Bots und/oder AI ?


http://drive.google.com/file/d/1ROuVuJk_XGzfzMjUHskDUElWQ_Kii4kc/view


Es gibt viele Plattformen und Channels für Chatbots:

• Websites

• Eigenständige Apps

• Messenger Apps

• Voice Bots


Die Auswahl der richtigen Software

OpenSource (e.g. rasa.com) vs. Framework (e.g. Microsoft)


Die richtige Chatbot-Persönlichkeit finden!

Geben Sie Ihrem Chatbot einen Namen

Bauen Sie eine Persönlichkeit um den Bot herum

→ Beachten Sie hierzu die internen Kommunikationsregeln

→ Schaffen Sie klare Regeln und Tonalität für Ihren Chatbot

Der Bot der Postfinance



Ein passendes Chatbot Gesicht wählen!

Foto vs. Avatar


Gesprächsverläufe anhand Customer Journey erstellen


Antworten finden und Datenquellen sinnvoll einbinden!


Den richtigen Gesprächsstart finden!

• Überzeugend

• Erwartungen erwecken

• Fragen stellen


Helfen Sie Ihrem User beim Antworten!

• Definierte vs. nicht-definierte Antwort

• Offene vs. geschlossene Fragen


Keine unendlich langen Antworten

Lange Antwortblöcke in einzelne Antworten aufteilen

Runde ecken symbolisieren Zusammenhalt der Antwort


Überlegt euch wann ihr Emojis nutzen wollt

Die meisten nutzen jetzt Emojis.

Sie sind universell und äusserst nützlich und fügen der schriftlichen

Kommunikation die nonverbale Ebene hinzu.

Aber nicht bei ernsten/formalen Themen nutzen!


Vergessen Sie nicht die Call-To-Actions!

Ihr Chatbot soll etwas erreichen!

Nutzen Sie unterschiedliche Elemente:

• Schnellantwort-Buttons verwenden

• Nachrichten-Formate nutzen

• Interaktionselemente einsetzen



Fallback - Was tun, wenn der Chatbot die Frage nicht versteht?

Fallback - Missverständnisse vermeiden



Vergesst nicht das Testing!

• Fokusgruppen

• A-B Tests

• etc.

Bleiben wir in Kontakt

Sophie Hundertmark

[email protected]

+41 (0) 78 900 5346

Oder vernetzt bei Twitter (@Sophie_100mark) oder LinkedIn.

P.S.: Sehen wir uns an der AI in Marketing Conference?

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