Christine DoseGEWOBA Aktiengesellschaft Wohnen und Bauen

Servicemanagement der GEWOBA

Veranstaltung: Zukunft Gesundheit im Quartier

Datum: 28. Oktober 2008

Referent: Christine Dose, Leiterin Servicemanagement

Ort: Bremen

Kundenbindung durch Servicemanagement

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Agenda

AufgabenstellungAufgabenstellung

Produkte und AngeboteProdukte und Angebote

AusgangssituationAusgangssituation

AusblickAusblick

Ausgangssituation

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Altersstruktur der GEWOBA-Mieter 2003/2008 in Prozent

Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre

<20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 >=80

2003 4,85 12,86 15,99 15,62 12,16 13,97 11,79 6,62

2008 3,95 13,27 15,92 17,80 15,23 12,69 14,16 6,98

Differenz zu 2003 -0,90 0,41 -0,07 2,18 3,07 -1,28 2,37 0,36

0

2

4

6

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<20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 >=80

2003 2008

Ausgangssituation

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• Bereits heute ist rund ein Drittel unserer Mieter 70 Jahre und älter. Dies sind im Durchschnitt gute Kunden, an deren Verbleib in den „eigenen Wänden“ die GEWOBA ein großes Interesse hat.

• Wenn alte Mieter ihre Wohnung verlassen, liegen die Gründe häufig in ihrer nachlassenden körperlichen und geistigen Vitalität einhergehend mit Einsamkeit.

• Neben den begrenzten Möglichkeiten der Wohnraumanpassung sind es vor allem wohnungsnahe Serviceleistungen, die den Verbleib in der Wohnung unter guten Bedingungen ermöglichen.

• In der Vergangenheit wurde unseren Mietern auf Basis von teilweise über 30 Jahre alten Kooperationsverträgen in unterschiedlicher Qualität und zu unter-schiedlichen Kosten, von diversen Dienstleistern Angebote unterbreitet.

Kundenbindung durch Servicemanagement

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Agenda

AufgabenstellungAufgabenstellung

AusgangssituationAusgangssituation

Produkte und AngeboteProdukte und Angebote

AusblickAusblick

Aufgabenstellung

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Die GEWOBA entwickelt zusammen mit Kooperationspartnern ein einheitliches Angebot mit einem hohen Qualitätsniveau für die GEWOBA-Mieter in Bremen und Bremerhaven.

Die Schwerpunkte bilden das Wohlbefinden und die Sicherheit des Kunden.

Das mit dem Angebot verbundene wirtschaftliche Ziel ist, die Wohndauer der älteren Mieter zu verlängern.

Folgende Leistungsfelder sind von den Kooperationspartnern abzudecken:

- Veranstaltungen und Seminare im Quartier

- Beratung und Betreuung der Mieter

- Hauswirtschaftliche und Soziale Dienstleistungen

- Sicherheit in der Wohnung

Aufgabenstellung

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Für diese Aufgabe wird die Abteilung Servicemanagement neu eingerichtet.

Die neue Abteilung betreut die Mieter mit einem Stab von Serviceberatern in

den Quartieren.

Das Servicemanagement berät die Mieter, stellt den Kontakt zu den

Pflegediensten her, bleibt aber auch beratend im Kontakt mit den Kunden.

Die Serviceberater stehen auch für die Beratung von Angehörigen zur

Verfügung.

Aufgabenstellung

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Agenda

AufgabenstellungAufgabenstellung

AusgangssituationAusgangssituation

Produkte und AngeboteProdukte und Angebote

AusblickAusblick

Produkte und Angebote

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1. Schritt:Das Magazin

Produkte und Angebote

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Das Magazin: GEWOBA Mittendrin

•1. Ausgabe erscheint im Dezember 2008

•Beilage zur GEWOBA-Zeitung

•Umfang: 16 Seiten

•Auflage: 63.000 Stück

•mit redaktionellen Beiträgen

•berichtet über das neue Service-Angebot

•informiert über Veranstaltungen vom Dezember 2008 – März

2009

Produkte und Angebote

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2. Schritt: Das Komfortpaket

• Grundlage: Vertrag zwischen Kunde und GEWOBA

• Inhalte:

• ein Telefonanruf pro Woche „Hallo wie geht‘s?“

• Putzdienst, z.B. Frühjahrsputz oder Fensterputzen

• ein Hausbesuch mit Beratung durch den Serviceberater der GEWOBAz.B. zum Thema Sicherheit in der Wohnung

• vier Gutscheine für Veranstaltungen aus dem Magazin

• 24-Stunden Rufnummer für die Vermittlung von Hilfs- und Serviceleistungen

Produkte und Angebote

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• Zusätzliche Leistungen zum festen Stundensatz:

hauswirtschaftliche und soziale Dienstleistungen

• Fahrdienste zu Sonderkonditionen mit festen Partnern

• Hausnotruf zu Sonderkonditionen mit einem festen Partner

Ausblick

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Agenda

AufgabenstellungAufgabenstellung

AusgangssituationAusgangssituation

Produkte und AngeboteProdukte und Angebote

AusblickAusblick

Ausblick

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• Die GEWOBA wird Ihr Serviceangebot weiterentwickeln.

• Mit Partnern wird sie niedrigschwellige, vitalisierende Angebote

entwickeln, die zur Steigerung der Lebensqualität, zu sozialen Kontakten

und zum längeren Verbleib der Kunden in den eigenen vier Wänden

beitragen.