CityCallmit 115-Schnittstelle

» Telefonzentrale und Bürgerbüro wachsen zusammen.

CityCall von Sitepark verbindet den Bürger mit der Wis-senskompetenz der Verwaltung. Fachkundige Auskünfte und Dienstleistungen werden durch Mitarbeiter im kommunalen Service Center erbracht, während gleichzei-tig Anregungen und Hinweise der Bürger in einem wohl-definierten Workflow in die Fachämter zurückfließen. Gleichzeitig ermöglicht CityCall die Teilnahme am Behör-denruf 115 mit der vollständigen Abbildung aller hierfür definierten Anforderungen. Einsatzgebiete und -möglichkeiten: CityCall bringt die Wissenskompetenz einer Kommune für den Bürger ans Telefon. Viele Fragen der Bürger zielen nicht auf einen laufenden Verwaltungsprozess, sie dienen viel-mehr der Vorbereitung eines Behördengangs. Dabei stehen häufig wenige, meist ähnliche Fragen im Vordergrund: Wann ist das Amt geöffnet? Wo erhalte ich meine Dienstleis-tung? Was muss ich mitbringen? ... Hier liefert das kommunale Call- oder Servicecenter die passenden Antworten. Gleichzeitig können Beschwerden, Fehlermeldungen und Hinweise telefonisch entgegenge-nommen werden. Diese können über InfoTicket vollinte-griert bearbeitet werden. InfoTicket ist das kommunale Anfrage- und Ticket-Management von Sitepark. Mängelmeldungen (defekte Straßenbeleuchtung oder Ampelanlagen) werden genauso erfasst, wie Rückrufwün-sche oder Anregungen. Diese erreichen medienbruchfrei die zuständigen Ämter zur Bearbeitung. Dabei bleibt der Vorgang nachvollziehbar und für das Servicecenter aus-kunftsfähig. Funktionen: CityCall strukturiert die Arbeitsteilung zwischen Servicecen-ter (Frontdesk) und Fachamt (Backoffice). Ein gemeinsamer Datenbestand für Fachamt und Telefon-„Agent“ stellt mit dem fest hinterlegten Workflow, Qualität und Aktualität der Information sicher. Leistungsfähige Telefonbuchfunktionen ermöglichen eine schnelle und zielgenaue Recherche im Bereich der klassi-schen Vermittlung. Auskunft und Vermittlung sind hier in einer Software optimal kombiniert.

» Live-Suche: bereits bei der Eingabe der Suchbegriffe findet die Suchmaschine relevante Informationen. Die Hochleistungs-Such-Engine von CityCall benötigt nur wenige Millisekunden zur Ausgabe von Suchergebnissen.

» „Intelligente“ Suche, die nur die wesentlichen Informationen des Datenbestandes durchsucht So findet die Suche nach „Personalausweis“ nur jene Informationen, die sich mit dem Thema Personalausweis befassen und nicht alle Produkte, für die ein Personalaus-weis mitgebracht werden muss.

» Optimierte Oberfläche für Telefonarbeitsplätze Es steht eine Applikationsoberfläche bereit, die mit wenigen Eingaben über die Tastatur schnell zum Ziel führt.

» Flexible Erweiterung der Informationsbasis Informationen und Hinweise, die nicht in der kommunalen Verantwortung liegen, können entweder als zusätzliche Text-information (FAQ) oder durch Verlinkung externer Seiten hinzugefügt werden.

» Statistik und Abrechnung Durch die Zuordnung von Antworten zu Kostenstellen lässt sich der Aufwand auf die „Verursacher“ umlegen.

» Keine doppelte Arbeit in der Datenpflege Mit der Virtuellen Verwaltung von Sitepark reduziert sich der Datenpflegeaufwand für Servicecenter, Internet und Intranet auf ein System.

» Unterstützung von Behindertenarbeitsplätzen Die Oberfläche ist so programmiert, dass die Hilfsmittel für behindertengerechte Arbeitsplätze im Servicecenter best-möglich unterstützt werden.

Gesellschaft für Informationsmanagement Rothenburg 14-16 48143 Münster Tel: 0251 48265 50 Fax: 0251 48265 55 http://www.sitepark.com info2014@sitepark.com

CityCall

Leistungsfähigkeit:CityCall kann von Städten jeder Größe ebenso eingesetzt werden, wie auch von Kreis- oder Landesverwaltungen. CityCall ist technisch und strukturell skalierbar ausgelegt und kann – eine entsprechende technische Infrastruktur vorausge-setzt – auch mehrere Kommunen gleichzeitig versorgen (Mandantensystem). Dabei können mehrere Kommunen technisch und inhaltlich aus einem gemeinsamen Servicecenter (Multicenter) bedient werden. Nutzen:

» Bürger können sich umfassend telefonisch informieren » Fachämter werden entlastet und steigern ihre Effizienz » barrierefreie Oberfläche für sehbehinderte und blinde

Mitarbeiter/innen » strukturierter Workflow zwischen Servicecenter und

Fachamt » Statistik für Nutzungsgrad und als Basis für Kosten-

aufteilung » Einfache Datenhaltung („single source“) für Internet,

Intranet und Callcenter. Referenzkunden: » Stadt Braunschweig » Stadt Duisburg » Bergisches Service-

center Wuppertal, Remscheid, Solingen

» Stadt Paderborn » Stadt Arnsberg » Stadt Kempten (Allgäu)

» Landeshauptstadt Mainz (im Aufbau) » Landeshauptstadt Saarbrücken » eGo Saar » Landesverwaltung Saarland » Kreis Merzig Wadern

Technische Besonderheiten

CityCall ist eine Anwendung auf Basis des Sitepark Information Enterprise Servers (IES). Als solche kann sie gemeinsam mit dem Content Management System (CMS) InfoSite, aber auch als eigenständige Anwendung betrieben werden. Mit offenen Schnittstellen zu Telefonanlage, Meta-Directories (ADS, LDAP), Virtueller Verwaltung und Fachverfahren (XML) kann CityCall in die IT-Struktur der Kommune eingebettet werden. Ausfallsicherheit und Mechanismen für schnelle Wieder-herstellung im Fehlerfall runden die Funktionen des Systems in Punkto Verfügbarkeit genauso ab, wie dies eine Funktions-aufteilung auf mehrere Server bei hohen Leistungs-anforderungen ermöglicht.

CityCall mit übersichtlichem Bildschirmauf-bau für die schnelle Arbeit am Computer.

Das Ticket-System InfoTicket ergänzt CityCall um einen effizien-ten Kanal in die Verwaltung.