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Herzlich Willkommen zur zweiten CMO Perspectives Studie der International Data Group (ID G).

Zunächst: Danke an 339 Marketing-Entscheider, die durch ihre Teilnahme an der Studie deren Gelingen ermöglicht haben!

Der wichtigste Trend: „Multichannel – Marketing“: Fluch oder Segen. Eine Welt der neuen Möglichkeiten. Aber auch eine verwirrende Vielfalt der Kanäle mit ungewissem ROI, steigender Komplexität und neuen Skills, für das Spielen auf vielen Marketingkanälen. Und doch: Die weit überwiegende Mehrheit der Befragungsteilnehmer fokussiert die Chancen. Nicht die Risiken. In Unternehmen bilden sich neue Partnerschaften, z.B. verstärkt zwischen Marketing- und Technologie-Entscheidern.

Der Hypecycle produziert auch „Verlierer“. So ist zum Beispiel „Social Media“ für viele Befragte nurmehr ein Kanal unter vielen. Diese gewandelte Perspektive ist sicher der Tatsache geschuldet, dass reife Social-Media Kommunikationsstrategien „in place“ sind. Aber auch, dass diese hier und da ernüchternde Ergebnisse liefern.

Innovation und Kreation sind das „Duo der Gewinner“. Treiber dafür ist die „Digitale Transformation“, die Kundenverhalten und Unternehmens-strategien verändert. Ständige Innovation ist mehr denn je der entschei-dende Wettbewerbsfaktor. Die drei Kernbegriffe für die CMO Perspectives 2014 lauten deshalb: „Multichannel. Customers. Innovation“.

Wir wünschen Ihnen inspirierende Lektüre!

IhrMichael Beilfuß

Editorial

Michael Beilfuß, Verlagsleiter IDG Business Media GmbH IDG TechNetwork GmbH

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Unternehmen neigen dazu zu glauben, dass ihre Produkte und Dienstleistun-gen völlig einzigartig sind. Wir tun dies natürlich auch. Doch die Realität sieht ganz anders aus: die meisten Produkte und Dienstleistungen sind absolut austauschbar. So ernüchternd das auch ist – es bedarf mehr als nur Produkt-features und Produktvorteile, um Kunden von heute zu begeistern oder sogar zu binden.

Aber wie schafft man es, sich als Unternehmen zu differenzieren im Zeitalter von Social Media, Big Data, Web 3.0 und gefühlten 10 Millionen möglichen Online- und Offline-Touchpoints?

Klar ist, dass die Kunden von heute emanzipierter, mobiler und aktiver sind: sie erwarten mehr und sind durch das Internet bestens informiert. Sie ma-chen sich bereits selbst auf die Suche nach Produkten und Dienstleistungen, die ihren Bedarf stillen, schon lange bevor Unternehmen diese Nachfrage kennen und das entsprechende Angebot zur Verfügung stellen können.

Ebenso hat sich die Reichweite der Kunden enorm verändert. Früher war „Word of Mouth” eine One-to-One-Angelegenheit. Durch neue Kanäle wie Soziale Netzwerke sprechen wir heute aber von One-to-500 oder mehr. Ein gutes oder schlechtes Erlebnis wird schnell über Facebook, Twitter, Blogs, etc. in der Welt verbreitet. Das ist Segen und Fluch zugleich. Unternehmen bekommen zwar durch Social-Media-Monitoring schneller Feedback von ihren Kunden, aber dieses Feedback erreicht auch direkt den Rest der Welt.

Wie können Unternehmen von dieser Schnelligkeit und dem Mitteilungs-bedürfnis ihrer Kunden profitieren und dieses wichtige Feedback für sich isolieren? Die Antwort ist recht naheliegend: Indem sie beginnen, Realtime-Feedback-Kanäle zwischen Kunden und Unternehmen zu etablieren, dieses Feedback konsolidieren, auswerten und managen.

Editorial

Claudine PetitHead of Marketing Central EuropeQuestBack GmbH

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Das wertvollste Gut, das wir alle besitzen, sind unsere Kunden – warum also nicht ihre Erfahrungen und ihr Feedback nutzen, um Prozesse und Produk-te zu verbessern? Und wer hat nicht gerne das Gefühl, dass sein Anliegen gehört wird und seine Meinung etwas zählt? Nutzen Sie in Ihrem Unterneh-men die Chancen, die Social Media und wissbegierige sowie kommunika-tionsfreudige Kunden Ihnen bieten! Zuhören verbindet. Schaffen Sie durch Feedback-Management einen Dialog zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Denn nur so machen Sie aus einem zufriedenen einen loyalen Kunden und differenzieren sich von Ihrem Wettbewerb.

Laut der CMO Perspectives Studie setzen auch in 2014 wieder 55% der Befragten auf die Kundenanalyse als klassische Methode, um strategische Entscheidungen zu treffen. Gehen Sie einen Schritt weiter und kombinieren Sie die CRM-, ERP- und Feedback-Daten Ihrer Kunden, um einen wirklichen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden zu erhalten.

Verwandeln Sie das Feedback Ihrer Kunden in Insights und seien Sie somit optimal vorbereitet auf die wichtigsten Herausforderungen der kommenden Monate: Innovationsmanagement (45%), die wachsende Zahl von Kommu-nikationskanälen und -geräten (34%), die Stärkung der Kundenzufriedenheit (34%) und die generelle Veränderung des Verbraucherverhaltens (33%). Ihre Kunden werden Ihnen helfen, diese Herausforderungen zu meistern.

Viel Spaß mit den Ergebnissen der CMO Perspectives Studie 2014

Claudine PetitHead of Marketing Central Europe QuestBack GmbH

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Inhaltsverzeichnis

Editorial ................................................................................ 2

Inhaltsverzeichnis ................................................................. 5

Studiensteckbrief in der Übersicht ....................................... 6

CMO Perspectives 2014 – Analystenmeinung ..................... 7

Management Summary ........................................................... 9

Die Studienergebnisse im Einzelnen ................................... 13

Die Herausforderungen ..................................................... 14

Grad der Vorbereitung ....................................................... 33

Sonderthema 2014: Industrie 4.0 .......................................... 38

Die Marketingentscheider .................................................. 52

Gewünschte Unterstützung durch neueTechnologien und technische Tools .................................... 67

Kommunikation und Mediennutzung ................................. 83

Studien-Appendix ............................................................... 90

Tabellenanhang ................................................................... 95

Informationen über QuestBack .......................................... 132

Kontakt, allgemeine Hinweise & Impressum .................... 136

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Grundgesamtheit Oberste Marketingverantwortliche von Unternehmen in Deutschland Zielpersonen CMOs, Marketingvorstände Marketingleiter, Leiter von Marketing-Fachbereichen

Methode Online-Befragung Teilnehmergenerierung Persönliche E-Mail-Einladung Stichprobe n = 339

Fragebogen Strukturierter Online-Fragebogen

Erhebungszeitraum 10. Oktober bis 30. November 2013

Studiensteckbrief in der Übersicht

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