CPP Group Germany - People who care

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life

[laif] s (pl lives [~vz])

Leben n;

Lebensbeschreibung f

as · sist · ance s

Unterstützung f, Hilfe f;

be of assistance

behilflich sein

CPP Deutschland

Marketing Services

März 2013

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CPP Deutschland Ihr exklusiver Partner

Ein Assistenzdienstleister, der Services für Ihre

Kunden maßschneidert.

Ein Kundenservice, der mit persönlicher,

intensiver Unterstützung begeistert.

Ein Kommunikationscenter und Plattform-

provider, der Services nahtlos in Ihren Vertriebs-

mix einbettet und zusätzlich Wert schöpft.

Ein Unternehmen, das pragmatische Beratung in

Sachen Kundenbegeisterung und eine

Innovations- und Testumgebung anbietet.

Ein Arbeitgeber, der auch seine Mitarbeiter in den

Mittelpunkt stellt, sie schätzt und einbindet.

PCI Compliance -

höchste

Datensicherheit

TCF -

kundenorientiert

Qualität im Umgang mit

Kunden

Auswahl unserer Referenzen

Rund-um-die-Uhr

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Gemeinsame Chance Optimierung Ihrer Produktwelt

[ vorher ] [ nachher ]

empfundener

Produktwert

Alter

Preis

Fair Value

Potential

zusätzliches

Preispotential

Begeisterungs-

potential

Optimierung

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Telefonische X-Selling Jeder Servicekontakt ist eine Verkaufschance

*Tochterunternehmen one call fungiert als Auftragsdatenverarbeiter

Beziehung Aktivierung Up Sell Cross Sell

Service

Erläuterung des Karten-

oder Kontenprodukts,

Klärung offener Fragen

Gesprächseinstieg

Kunde wird identifiziert

und warm begrüßt

Zusatzleistung/Opt In

Angebot von

zusätzlichen

Bankleistungen und

Einholung Opt In

Produktverkauf

Überleitung zum Thema

Sicherheit und Angebot

von CPP Produkten,

z.B. Kartenschutz

Modell 1: Outsource

Modell 2: Split Call Verkaufsgespräch bei CPP*

Modell 3: Inhouse

CPP* führt in Ihrem Namen das komplette Service-/Verkaufsgespräch

Servicegespräch durch Ihr Service-Center

Ihr Service-Center führt das komplette Servicegespräch mit Verkauf

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Blockbuster CPP KartenschutzPremium Schutz bei Verlust des Portemonnaies

Registrierung beliebig vieler Karten, Dokumente und SIM-Karten

der ganzen Familie

24h-Notfall-Hotline zur Sperrung, Beratung und individuelle Betreuung

Schutz vor finanziellen Schäden bis 500,- €

Erstattung bei Diebstahl/Raub bis jeweils 150,- €

o Kartensperrkosten, Ersatzkarten- und Dokumentbeschaffung

o Gestohlenes Bargeld und Guthaben auf Geldkarte

o Hand-/Brieftasche

Soforthilfe (ohne Rückzahlung)

o Bargeldsoforthilfe 100,- € pro Tag, maximal 15 Tage

o Hotel- und Rückreisekostenübernahme bis jeweils 1.500,- €

Inklusive Schlüsselschutz

• Schlüsselfundservice

• Kostenerstattung für

Ersatzschlüssel bis 150,- €

VK Preis pro Jahr: 49,- €

Paket mit Breitenwirkung: mehr als ¾ der Bundesbürger sind besorgt, was Portemonnaie- und Datendiebstahl betrifft!

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Effekte des Gesamtkonzepts Erfahrungswerte aus S2S Live Projekten

Telefonate p.a. 30.000

Vertragsjahre: 3

Verkaufsquote: 15 %

Verlängerungsrate: 85 %

Anzahl Verträge p.a.: 4.140

Provision 1 Jahr: 15 %

Provision Folgejahre: 30 %

Provision 1. Jahr: 42.009 €

Provision 2.-5. Jahr: 321.691 €

Zusatzerträge durch:

Frühere Produktaktivierung

Frequenterer Produkteinsatz

Reduzierung Schläferquote

Generell höhere Kundenbindung

Verkauf zusätzlicher Bankprodukte

Reduzierung der Prozesskosten

Einholung Marketing Opt In

Responsequote und Vertragsabschluss Für CPP Sicherheitsprodukt am Telefon

Kundenanrufe

Vertragsabschluss

für ein CPP Produkt

Provision gesamt: (5 Jahre) 363.700 €

Umsatzsteigerung infolge des Gesprächs im Zeitraum von sieben Monaten

Kartenumsatz

mit Anruf Kartenumsatz mit Anruf

und CPP Produkt

Provision Zusatzerträge

*

*

*) Messung in Live-Projekt 2012

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Verbrauchertrends 2013 Das Leben wird komplexer, aber auch freier, leichter…

Neue Beziehungsstrukturen:

Patchwork, Social Media...

Wohlfühlen, Fitness

und De-Stressing

Genuss als Ausgleich, aber

nicht um jeden Preis...

Mobilität ist vielfältig, „mein

Auto ist nicht mehr alles...“

Shoppen unkompliziert,

schnell, fair, multimedial

Wohnen wird flexibler,

offener

Mündiger Kunde: Der Kunde

will Angebote auf den Punkt

Servicewunsch: Komplexität

des täglichen Lebens führt zum

Wunsch nach umfassender

Unterstützung

Share Economy: Flexible

Teilnahmen und Mitgliedschaften

je nach Bedarf

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Herausforderung CRM Nicht immer effektiv…

CEM – Customer Experience Management

Kundenerlebnis bieten

Abwechslung schaffen

Dialog führen

CMR – Customer Manages Relationships

Der Kunde prägt den Anbieter

Er stellt bewusst Daten zur Verfügung

Er erhält individuelle Behandlung

„Design Thinking“ – Iterative Produktentwicklung

Verkürzung der Produktentwicklungszyklen

„Labor“ Umgebung

Permanentes Marktfeedback

Wie schafft man eine Erlebniswelt, in der sich Kunden regelmäßig bewegen und emotional gebunden fühlen?

Wie kommt man dem Kunden in seinem Wunsch nach Beteiligung und Selbstverwirklichung entgegen?

Wie schafft man es, auf sich ständig ändernde Rahmenbedingungen einzugehen?

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SmartLife CPPs Life Management Plattform

Segmentierung & Targeting

Bankangebote

Neuigkeiten / Informationen

CPP Life Assistance

Transparenz, ggf. Vergleich

Individuelles Angebot

24/7 Zugriff

„Selbstmanagement“

EIN Zugang (Hub)

ERLEBNISWELTEN

eCommerce

Content Management

SmartLife Kundenvorteile

Rabatt- & Vorteilsangebote

1-2-1 Dialogmanagement

7x24 Kundenservice

Exklusivangebote

Infrastruktur

Inhalt

Dialog

Zugriff

Relevanz

Convenience

Spart Zeit und Geld

Faire Leistung

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SmartLife „trägt“ unsere Philosophie Integriertes Angebot aus einer Hand

Für alle Leistungsprogramme stehen die Services für den Kunden über eine zentrale Telefonnummer bereit. Anfragen bearbeitet CPP rund um die Uhr.

Unsere Life Management Plattform SmartLife steht Ihren Kunden jederzeit mit einer Fülle an spezifischen Informationen, Produkten und Werkzeugen zur Verfügung.

CPP Blockbuster CPP SmartPacks Individualleistungen


Einige SmartPacks haben wir bereits auf Basis unserer Standardsegmentierung vorkonfiguriert.

Neue Lifestyle Produktwelten Vorkonfiguriert - CPP SmartPacks

Shopping Pack Handtaschen-

versicherung

Make Up Versicherung

Einkaufsschutz

Online Cashback

Digital Pack Apps Welt

Unterstützung bei

Handy- oder

Notebookverlust

Finder-Service

Diebstahl-

versicherung

Travel Pack Reisebuchungsservice

Kartenregistrierung

Gepäckfundservice

Anwalthotline / Vermittlung

Notfallbargeld und

Hotelkostenübernahme

Home & Garden Pack Schlüsselschutz mit

Türnotöffnung

Handwerkerhotline

Hausgerätereparatur-

versicherung

Anwaltshotline Miete,

Eigentum,

Nachbarschaftsrecht

Green Pack Carsharing

Fahrradschutzpaket

Fahrradkaufberatung

und –discount

Alternative Energie-

angebote


Membership Management System Dialogmanagement und Kundenverwaltung

Telefonische und schriftliche Kommunikation (Kampagnenmanagement)

Entwicklung von Kundenprofilen

Kundenselektion (Stammdaten, Profile)

1-2-1 Kommunikationsansätze

Elektronische Mediengestaltung und Versand

Historienführung

Kundenverwaltung und Abrechnung (Customer Management)

„Single Customer View“ im CPP Kundenservice

Automatisierter Stammdatenaustausch mit Geschäftspartner

Kontenführung und Einzugsverfahren


SmartLife in Aktion Ständiges Lernen vom Kunden

Persönliche Vorteilsangebote

Interaktionsmodul, um zusätzlich über den Kunden zu lernen

Persönliche Kontext-

informationen

Individuelles Planungswerkzeug

Fixe

Leistungselemente

Servicewelten

Beratungs- und Interaktionsangebot

Iterationsprozess – der Kunde stellt seine Daten bereit und schafft Transparenz. Wir können ihn auf dieser Basis

begeistern und zu weiterer Inanspruchnahme motivieren.

„Like“ Funktion

040 6543210


Smartlife in Aktion Individuelle Erlebniswelten, Beispiel Reise

040 6543210


Im Ergebnis The 21st century system for living smarter

Ihr Kunde wird Ihre Produkte intensiver nutzen, und dieses früher, häufiger und mit höheren Umsätzen.

Er wird eine höhere Bereitschaft entwickeln, weitere Kern- und Zusatzprodukte Ihres Hauses in Anspruch

zu nehmen.

Er wird eine geringere Bereitschaft zur Abwanderung zeigen.

Ihr Kunde nimmt wahr, dass seine Interessen,

Aktivitäten, Meinungen, Werte, Einstellungen und Lebensart ernst genommen wird.

Die Interaktion mit SmartLife lässt die Kunden Ihre Marke emotional erleben.

Ihre Marke wird zu einem begeisternden Bestandteil im Leben Ihrer Kunden. Er verbindet

mit ihr das Gefühl, rund um die Uhr einen

verlässlichen Partner an der Seite zu haben.

Zusatzeffekt durch

SmartLife

Lifetime Value

ohne SmartLife

(t)


CPPs umfassender Service Rund um Life Assistance

Marketing Consulting

Portalmanagement

Online Prozess Design

Marketing Fulfillment

Customer Service Telesales

CPP SmartPacks

Individualprodukte

Leistungslisting

Auf SmartLife designed CPP Produkte und Services, bindet Ihre Kunden und begeistert sie. Wir gestalten IHRE

Erlebniswelt!

Smart

Life


Wohin führt die Zukunft der Zusatzleistungen langfristig?

Heute: Rabattvorteile sind nur noch Hygienefaktor in

Kundenbindungsprogrammen. Life Assistance gewinnt an

Bedeutung, um zu differenzieren.

2013: Erste integrierte CPP Kundenbindungsplattformen mit

ganzheitlichem Ansatz.

2014: Kundenbindungsplattformen entwickeln sich zu Life

Management Systemen, in denen der Kunde sich persönlich

betreut fühlt und sich häufig bewegt.

2015: Kundeninteraktion von Banken findet inzwischen im

wesentlichen auf Life Management Plattformen statt.

2020: Life Management Plattformen haben den heutigen

Status von sozialen Netzwerken.

Life Assistance

Life Management

Rabattvorteile Hauptquelle: Kuppinger Cole, 2012


life

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Unterstützung f, Hilfe f;

be of assistance

behilflich sein

Vielen Dank!

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