Digital Point of Sale – the Future of Social Commerce Felix von Kunhardt

Orientierungslauf

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START  

Auch langjährige Erfahrung bringt nicht ans Ziel, wenn man nicht weiss, wo man sich befindet und wo man hinlaufen soll...

Future of Social Commerce? ...

Wie ist denn der Status Quo?

„If I had to guess social commerce is the next area to really blow up“

Mark Zuckerberg, 2010

2010 2011 2012 2013 2014 2015

$5

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$30

U.S.

Rest der Welt

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+56% CAGR

•  Nach Schätzungen der Unternehmensberatung Booz und Co., wird der globale Social

Commerce Markt im Jahr 2015 bei 30 Milliarden USD liegen

•  Pro Jahr soll er um mehr als 56% steigen

•  Der US Markt macht fast die Hälfte des Gesamtmarktes aus

„Der Social Commerce Markt wird stark wachsen“

Quellen:  

ComScore Germany January 2012 : http://de.wikipedia.org/wiki/Social_Commerce  

(61%) Discount

(55%) Purchase (53%) Reviews and product rankings

(53%) General information

(52%) Exclusive information

(51%) Learn about new products

(49%) Submit opinion on current products/service

(37%) Customer service

(34%) Event participation

(33%) Feel connected

(30%) Submit ideas for new products/services

(22%) Be part of a community

Learn about new products (73%)

General information (71%)

Submit opinion on current products/services (69%)

Exclusive information (68%)

Reviews and product rankings (67%)

Feel connected (64%)

Customer service (63%)

Submit ideas for new products/services (63%)

Be part of a community (61%)

Event participation (61%)

Purchase (60%)

Discount (60%)

„Konsumenten wollen attraktive Deals von Marken!“

Quellen:  

IBM 2011, „From Social Media to Social CRM“  

Was erwarten Konsumenten von

Marken auf Facebook?

Was denken Marken, was Kunden

von Ihnen erwarten?

ABER: Bisher kaufen nur wenige Nutzer über Facebook!

•  Bisher kaufen wenige Menschen auf Facebook, deutlich mehr können es sich aber schon heute vorstellen.

•  Fans wollen den Mehrwert in Angeboten erkennen und exklusive Deals erhalten.

•  Fans empfehlen öfter, kaufen mehr und geben auch deutlich mehr aus, als Nicht-Fans.

•  Fans vertrauen den eigenen Freunden und Bekannten mehr, als Marken, deren Fans sie sind.

Was ist Social Commerce? „Unter Social Commerce (Empfehlungshandel, auch Social Shopping) wird eine konkrete Ausprägung des elektronischen Handels (bzw. Electronic Commerce) verstanden, bei der die aktive Beteiligung der Kunden und die persönliche Beziehung sowie die Kommunikation der Kunden untereinander im Vordergrund stehen. Die verwendeten Systeme sind der Sozialen Software zuzurechnen. Als zentral können Beteiligungen der Kunden am Design, Verkauf und/oder Marketing, z. B. über Kaufempfehlungen oder Kommentare anderer Kunden (Recommendation) gesehen werden. Dies geschieht z. B., indem Kunden Einkaufslisten mit Lieblingsangeboten in ihren Weblogs veröffentlichen.“ Der Begriff wurde Ende des Jahres 2005 von Steve Rubel (in der Jahresvorschau 2006 seines Weblogs) geprägt.  

Owned Social Media

Earned Social Media Paid Social Media

Die Marke spricht Die Kunden sprechen Verstärkung

Earned Social Media = „Word of Mouth“

Fab.com

Handlungsempfehlungen

•  „Content is King“ - der von den Nutzern geteilte!

•  Helfen Sie Ihren Kunden, sich zu vernetzen und miteinander über Ihre Produkte zu sprechen!

•  Oberste Priorität ist die Anpassung der Webseite

•  Der Facebook Auftritt der Marke hilft bei der Markenbildung, weniger beim direkten Umsatz

Felix von Kunhardt Geschäftsführer eMail: felix.vonkunhardt@sellaround.net Mobil: 0163 3229 437

Danke  und  viel  Erfolg!  

Der Post

•  Er muss relevant für die Marke sein. •  Er muss visuell und animierend sein (Fotos, Videos). •  Er muss Nutzer für deren Aufmerksamkeit belohnen. •  Er muss ein Produkte (o. die Marke) beinhalten. •  Er muss einen Bezug zu den Nutzern haben. •  Keep it short and simple. •  Er muss zum richtigen Zeitpunkt veröffentlicht werden. •  Er muss Nutzer zu einer Aktion auffordern. •  Er muss Nutzer zum Teilen animieren. •  Er muss auf die Reaktionen der Nutzer reagieren.

Inhaltstypen  •  Broadcast  message:  sharable  content/contests  –  drives  likes,  

shares,  clickthroughs  to  content  •  Product  offerings:  PromoBons/deals  -­‐  drives  likes,  shares,  

clickthroughs  to  webshop  •  ApplicaBon  integraBon:  drives  likes,  shares,  clickthroughs  to  APP  •  Community  messages:  "Happy  easter!"  -­‐  drives  likes,  comments  •  User  everyday  quesBons:  "Unser  PrakB  beim  filmen  des  neuen  

Videos…"  -­‐  drives  likes,  comments  •  User  generated  content  solicitaBon:  Videomessages  or  Text-­‐

tesBmonials  from  users  -­‐  drives  likes,  comments  •  Poll  quesBons:  -­‐  drives  likes,  comments,  poll  answers  •  Like  gaBng  (ohne  call  to  acBon):  -­‐  drives  likes,  comments    

•  Auch  das  Thema  Privatsphäre  beeinflusst  in  Deutschland  die  “Share  Quote”.  Während  in  anderen  Ländern  Gefällt  mir  Angaben,  Tweets  und  Shares  leicht  von  der  Hand  gehen,  überlegen  deutsche  Nutzer  mehrfach,  ob  sie  ihre  Freunde  mit  diesen  Inhalten  beläsBgen  sollten.  Wie  die  Befragung  zeigt,  entscheiden  sich  die  meisten  Nutzer  dann  gegen  einen  Beitrag.  

•  Deutsche  Nutzer  agieren  Verhaltener.  Nicht  alles  persönlich  Relevante,  muss  auch  für  Freunde  relevant  sein.  Das  ist  die  Denkweise.  Wir  dürfen  nicht  von  unserem  persönlichen  Verhalten  ausgehen.  Wer  sich  mit  digitalem  MarkeBng  und  Social  Media  beschäcigt,  liegt  sicher  über  dem  Durchschnidswert  von  24  %.  Das  ist  aber  nicht  die  Realität.  Geht  es  nach  Zuckerbergs  Law,  verdoppelt  sich  jedes  Jahr  die  Anzahl  der  geteilten  Inhalte.  Die  Aussage  sBmmt,  die  Entwicklung  ist  aber  von  Land  zu  Land  unterschiedlich.  

•  Aus  diesem  Grund  ist  für  Marken  auch  wichBg,  Nutzern  relevante  Inhalte  und  ApplikaBonen  zu  bieten,  die  einen  Mehrwert  bieten.  RedakBonelle  Beiträge  und  AkBonen  in  Apps  müssen  so  aufgebaut  sein,  dass  Nutzer  bereit  sind  sie  zu  teilen.  Sie  müssen  Nutzer  unterhalten,  informieren,  oder  ihnen  helfen.  Je  persönlicher  der  Beitrag  ist  und  je  mehr  Bezug  zum  Nutzer/Kunden  besteht,  um  so  größer  ist  die  Wahrscheinlichkeit,  dass  Nutzer  einen  Inhalt  mit  Freunden  teilen.  

Die Basics von Social Media Management umsetzen

1.   Ziele definieren Was möchten Sie mit Ihrer Marke im Social Web erreichen? Wie passt das zu den Unternehmenszielen?

2.   Strategie aufsetzen Welche Zielgruppen sprechen Sie an und auf welchen Social Media Plattformen wollen Sie diese ansprechen, um Ihre Ziele zu erreichen?

3.   Richtlinien aufstellen Wie wollen Sie mit Ihren Zielgruppen kommunizieren? Wie auf Kritik, Lob, Anregungen etc. reagieren? Was soll Ihr Team dabei beachten?

4.   Prozesse vereinbaren Wer kommuniziert wann und wie oft auf welchen Plattformen? Wer reagiert auf die Fragen und woher kommen die nötigen Informationen?

5.   Ergebnisüberwachung Wie läuft das regelmässige Reporting, das Monitoring und der inhaltliche Abgleich? Wie wird über die Marke gesprochen? Wie ändern sich Interaktionsraten, Fanzahlen, Stimmungen? Was machen Sie mit diesen Daten?

•  Für die einzelnen Bausteine der Social Media Strategie gibt es diverse externe

Lösungsanbieter, die Bausteine oder auch Komplettlösungen anbieten.

•  Speziell der Bereich Social Commerce wird bislang nur von wenigen Anbietern bedient. Hier

sollte auf Referenzen, Team und Innovationskraft geachtet werden.

•  Die Entscheidung für Drittanbieter bietet drei wesentliche Vorteile:

1.   Expertenwissen verfügbar. Durch den Fokus auf den Bereich Social Commerce, kauft

man Beratungsleistung mit, die man sich sonst intern langsam aufbauen müsste.

2.   Time to Market ist schneller. Die externen Lösungen sind im Normalfall fertig entwickelt

und können innerhalb kurzer Zeit in die eigenen Webseiten integriert werden.

3.  Maintenance wird erbracht. D.h. alle Technologien werden auf dem neuesten Stand der

Facebook Entwicklungen gehalten.

Für Make or Buy entscheiden

•  Produkte müssen die Kunden begeistern! Gerade im Umfeld von Social Media.

•  Werden Produkte von der Marke selbst angeboten, zum Beispiel auf der Facebookseite, ist es

wichtig, dass die Produkte attraktiv erscheinen. Je exklusiver, desto besser. Die Fans müssen das

Gefühl haben, dass sie besonders wertgeschätzt werden und es sich „lohnt“, Fan zu sein.

•  Finden Sie einen Kontext, in dem Sie das Angebot machen können. Der richtige Aufhänger ist

entscheidend für den Erfolg beim Abverkauf. Dabei muss das Angebot zur sonstigen

Markenkommunikation passen.

•  Die höchsten Verkaufsquoten werden durch Empfehlungen der eigenen Produkte durch Freunde

erreicht. Bieten Sie deshalb passende Möglichkeiten des Teilens an. Bringen Sie Ihre Kunden und

Fans dazu, über über Produkte mit den Freunden zu sprechen. Das führt zu mehr Reichweite,

qualifizierten Leads und mehr Abverkäufen.

Attraktive Produkte zum Kauf anbieten!

•  Je nach Art des Produkts (Attraktivitätsgrad, Saisonalität, etc.) sind unterschiedliche

Angebotsformen erfolgreich. Im vorderen Teil dieses Whitepapers wurden verschiedenste Vehikel

erläutert, vom „Like“ Button, über Custom Shares, hin zu Widget-Technologien und Facebook Ads.

•  Das Trikot des Fussballspielers kauft man gern unmittelbar, nachdem er ein Tor geschossen hat.

Am Besten direkt auf Facebook – mit der Möglichkeit, dort auch sofort zu bezahlen. Natürlich

mobil optimiert.

•  Die gebrauchte Carrerabahn auf eBay geht besser via Freundesempfehlung per „Share“ durchs

Netz. Über die Empfehlung gelangt man zur eBay Produktseite.

•  Hat man wenig eigene Reichweite, lohnt der Einsatz von Facebook Ads, um zusätzlich mehr

Menschen der passenden Zielgruppe anzusprechen.

Nutzen Sie das richtige Vehikel!

•  Soziale Netzwerke funktionieren als „Informationsströme“, d.h. im Gegensatz zu statischen

Informationen auf einer festen Webseite, ändert sich die mir angebotene Information auf z.B.

Facebook fortwährend. Entsprechend ist es wichtig, den richtigen Zeitpunkt für Angebote zu

finden.

•  Die Durchschnittliche Halbwertszeit eines Posts liegt bei 80 Minuten, nach 7 Stunden haben 80%

die Mitteilung gesehen, nach 22 Stunden insgesamt 95% der Fans.* Daraus kann man schlussfolgern,

dass ein Beitrag auf Facebook nach einem Tag von fast allen Fans gesehen und eventuell auch

schon wieder vergessen wurde.

•  Der optimale Zeitpunkt für einen Post variiert stark nach Branche. Für das Thema „Publishing“ ist

der Sonntag der geeignetste Tag, gefolgt von Donnerstag und Montag. Mittwoch und Samstag sind

mit großem Abstand die schlechtesten Tage für dieses Thema.**

•  Im Tagesverlauf werden Artikel am Liebsten zur Mittagszeit von Nutzern geteilt.***

Finden Sie den richtigen Zeitpunkt!

http://www.lpsp.de/blog/halbwertszeit-eines-facebook-posts/ http://www.linchpinseo.com/infographic-facebook-best-days-to-post-segmented-by-industry http://allfacebook.de/allgemeines/social-timing-infografik-wann-ist-die-beste-zeit-zum-posten-auf-facebook/

Quellen: * ** ***  

•  Nutzer wollen Angebote, aber wie oft? Übertreibt man hier, verärgert man die Fans. Bietet man zu

selten etwas an, gerät man in Vergessenheit.

•  Laut einer Studie aus den USA liegt die optimale Post Frequenz bei 0,5 Posts pro Tag.* Der Inhalt

der Posts ist in der Studie nicht weiter spezifiziert. Da nicht jeder Post ein konkretes Kaufangebot

enthalten sollte, ist eine Angebotsfrequenz von ca. 1,5 Angeboten pro Woche ratsam.

•  Wichtig ist dabei die Erwartungshaltung der Fans. Sind sie Angebote schon gewohnt oder sehen sie

diese zum ersten Mal? Um den Einstieg leichter zu machen, empfiehlt es sich, die Fans mit

einzubeziehen – und nachzufragen, welche Produkte gewünscht sind.

Bieten Sie oft genug an!

http://blog.kissmetrics.com/science-of-social-timing-1/ Quellen: *  

Inhaltsarten  

Faustregel  Webshop  Impressions  x  0,1  CTR  auf  den  budon  x  0,8  openrate  x  0,2  clicks  im  widget  =  Leads    Range  von  0,02%  bis  0,3%  der  Impressions  kommen  als  Leads  zurück