CRM-Systeme auf Basis freier Software – eine AuswahlKundenbeziehungsmanagement für kleine und mittlere Unternehmen und Handwerksbetriebe

SEPTEMBER 2011

CRM-MARKTüBERSiCHT

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1. Einführunginhaltsverzeichnis

Kundenbeziehungsmanagement – engl. Customer Relationship Manage-ment (CRM) – gewinnt für kleine und mittlere Unternehmen an Bedeutung. Durch CRM kann ein Unternehmen den Kontakt zu seinen Kunden verbessern, Kundenpotenziale ausschöpfen und intelligenten Service bieten. Das macht CRM zu einem Faktor für die Marktpo-sition im Wettbewerb einer globalen Marktwirtschaft.

Soll CRM eingeführt werden, gibt es drei Eckpunkte, an denen sich das Un- ternehmen orientieren kann: Strate-gie, Prozesse und IT. Als Basis für alle CRM-Aktivitäten dienen Strategie und Prozesse, die IT hilft bei der täglichen Umsetzung.

Die Auswahl eines CRM-Systems ist allerdings keine einfache Aufgabe. Der Markt ist unübersichtlich, die angebo-tenen Produkte sind komplex und die Anforderungen, die das CRM-System erfüllen muss, sind durch das Unter-nehmen oft noch nicht vollständig bestimmt. Auch die Dienstleistungen, die für die Einführung und Nutzung eines CRM- Systems benötigt werden, lassen sich oft nur schwer vergleichen. Dieses gilt gleichermaßen für proprietäre wie auch für Open Source Software. Die vorlie- gende Übersicht entstand auf der Basis

einer Recherche nach wissenschaft-lichen Kriterien. Bei der Vorauswahl wurde Wert auf die Eignung der Syste- me für KMU gelegt und dabei versucht, ein repräsentatives Spektrum unter-schiedlicher Einsatzbereiche, Branchen und Komplexitätsgrade abzudecken. Die Auswahl beschreibt einen Teil aller Systeme und versucht einen Querschnitt der verfügbaren Systeme darzustellen, sie ist daher nicht abschließend. Sie ist offen für weitere, bisher nicht aufge- führte CRM-Systeme auf Basis von Open Source. Entsprechende Hinweise werden gerne entgegengenommen.

Im Rahmen des Begleitprojekts „CRM für kleine und mittlere Unternehmen“ werden weitere Materialien rund um das Thema CRM veröffentlicht. Weitere Aktivitäten wie Informationsveranstal-tungen und Beratungen unterstützen Unternehmen bei den ersten Schritten in die CRM-Welt.

1. Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

2. CRM-Systeme in der Praxis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

3. Glossar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

4. Kontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

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2. CRM-Systeme in der Praxis

Erläuterungen zu den verwendeten Begriffen und Abkürzungen finden Sie im Glossar auf Seite 6.

5 hipergate CRM sourceforge.net/projects/hipergate

hipergateCRMverbindetCRMundGroupWare-Funktionalitätenundbasiert aufJava.FürdenEinsatzimProjektmanagementundKunden-Supportistdieses CRM-Systemebenfallsgeeignet.HinterhipergateCRMstehteineCommunity, diedasProgrammalsOpenSourcebereitstellt.Esistdaherkostenlosnutzbar.

Funktionale Schwerpunkte: Marketing,Vertrieb,Support

2 Compiere www.viennasolutions.com/de

CompiereisteinERP-SystemmitvielenCRM-FunktionenaufBasisvonOpenSource. DurchdenmodularenAufbaukannesandieBedürfnisseeinesUnternehmens angepasstwerden.BeiCompierewerdenKunden,LieferantenundInteressenten alsGeschäftspartnergesehen,entsprechendsinddieFunktionendesCRM-Moduls aufGeschäftspartnermanagementausgerichtet.

Funktionale Schwerpunkte: Marketing,Vertrieb,Support,ERP

1 CentraView sourceforge.net/projects/centraview-eu

CentraViewbietetverschiedeneFunktionenausdenBereichenGroupware, Kollaboration,CustomerRelationshipManagementundProjektmanagement. CentraViewwirdzumkostenlosenEinsatzunterderGNUGPLvertrieben.

Funktionale Schwerpunkte: Marketing,Vertrieb

6 Opentaps www.opentaps.org

DieOpentaps-SoftwareverfügtüberFunktionenausERPundCRM.Nebenden GrundfunktionenunterstütztdieSoftwareauchdieBereicheeCommerce, WarehouseundInventoryManagement,SupplyChainManagementundBusiness Intelligence.HinterOpentapsstehteineweltweitorganisierteCommunity,diedie SoftwarealsOpenSourceanbietet.

Funktionale Schwerpunkte: Marketing,Vertrieb,Support,Kollaboration,ERP

4 Cream CRM sourceforge.net/projects/cream-crm

BeiCreamCRMhandeltessichumeinkleinesOpenSourceCRM-Systemmit FokusaufUnternehmenundOrganisationenausdemMedienbereich.

Funktionale Schwerpunkte: Marketing,Vertrieb,Kollaboration

8 SugarCRM www.sugarcrm.com

SugarCRMisteinerdergrößtenAnbietervonOpen-Source-basierterCRM-Soft- ware.DieFachpresselobtdieguteBenutzerfreundlichkeit,dieFlexibilitätsowie dasoffeneDesign.DasAngebotreichtvoneinerkostenlosenBasisversionbishin zueinervollwertigenProfi-Lösung.DieSoftwarebasiertaufPHPundMySQLund kannkostenlosonlinegetestetwerden.

Funktionale Schwerpunkte: Marketing,Vertrieb,Support,Kollaboration

7 SplendidCRM www.splendidcrm.com

SplendidCRMistinverschiedenenEditionenerhältlich,dieLizenzkostenhängen vondergewähltenEditionab.DieFunktionsvielfaltderkostenfreienCommunity- EditionistetwasgeringeralsdiederkostenpflichtigenEditionen.DieSoftware basiertaufC#unddemMicrosoftASP.NETFramework.

Funktionale Schwerpunkte: Marketing,Vertrieb,Support,Kollaboration

9 vtiger CRM www.different-solutions.com/de

vtigerstammtausdemHauseDifferentSolutions,istmodularaufgebautund besitzteinehoheIntegrationsfähigkeitinbestehendeSysteme.Besondersnützlich sinddieebenfallsunterderOpenSourceLizenzstehendenPluginsundAdd-Ons, durchdiedasSystemangepasstwerdenkann.

Funktionale Schwerpunkte: Marketing,Vertrieb,Support,Kollaboration

10 XRMS CRM www.visual4.de/xrms

BeiXRMSCRMhandeltessichumeinschlankesCRM-Systemfürden Business-2-Business-Bereich.DieOberflächedesProgrammsistschlicht, reagiertaberschnellundermöglichteinflüssigesArbeiten.Unternehmen könnendasCRM-Systemonlineoderofflinekostenlostesten.

Funktionale Schwerpunkte: Marketing,Vertrieb,Support,Kollaboration

3 ConcourseSuite www.concursive.com

DieStärkenvonConcourseSuiteliegeninderIntegrationvonFunktionenaus denBereichenCRM,Web-Content-ManagementundTeam-Kollaboration. BenötigteinNutzerweitereFunktionen,könnendiesedurchModuleintegriert werden.ConcourseSuiteistOpenSourceundkannkostenlosgenutztwerden.

Funktionale Schwerpunkte: Marketing,Vertrieb

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Ansprechpartner

Uwe Salm

RECO Regionalcentrum für Electronic Commerce Anwendungen Osnabrück

c/o Science to Business GmbH Hochschule Osnabrück

Artilleriestraße 4449076 OsnabrückTelefon (05 41) 969 30 62E-Mail u.salm@wt-os.de

Kollaboration: Zusammenarbeit in Gruppen, also eine starke Form der Kooperation.

Microsoft ASP.NET Framework: Programmierumgebung für Web- basierte Software von Microsoft.

Modul: Teil einer Software, die dazu dient, einem Programm weitere Funktionen hinzuzufügen.

MySQL: Datenbanksystem.

Open Source: Software mit offenem, allgemein zugänglichem Quelltext.

Propietäre Software: Software, die in der Regel nicht ver- ändert oder weitergegeben werden darf.

SaaS: Software as a Service, die Software und IT-Infrastruktur wird bei einem externen IT-Dienstleister betrieben. Der Kunde nutzt die Software als Service über das Internet.

3. Glossar 4. Kontakt

Diese Broschüre wird vom Regionalen Kompetenzzentrum RECO Osnabrück im Rahmen des Projektes „CRM-Systeme für kleine und mittlere Unternehmen“ als Teil der BMWi-Förderinitiative „Netzwerk Elektronischer Ge-schäftsverkehr“ (www.ec-net.de) herausgegeben.

StandSeptember 2011

impressum

Herausgeber und RedaktionRECO (Regionalcentrum für Electronic Commerce Anwendungen Osnabrück) c/o Science to Business GmbH Hochschule Osnabrück

AutorJulius Hoyer, Dipl.-Inf. (FH)

Gestaltung und Satz www.advercon.de

C#/PHP/Java: Programmiersprachen.

Community Edition: Kostenlose Version einer oft kommer- ziellen Software, die unter bestimm- ten Bedingungen genutzt werden kann. Oft verfügt die Community Edition nicht über alle Funktionen der kostenpflichtigen Editionen.

ERP: Enterprise-Resource-Planning beschreibt die unternehmerische Aufgabe, Ressourcen wie Kapital, Betriebsmittel oder Personal möglichst effizient einzusetzen.

Groupware: Bezeichnet Software, die Zusam- menarbeit in Gruppen über zeitliche und/oder räumliche Distanz hinweg unterstützt.

Das Netzwerk Elektronischer Geschäfts-verkehr (NEG) ist eine Förderinitiative des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie. Seit 1998 unterstützt es kleine und mittlere Unternehmen bei der Einführung und Nutzung von E-Business-Lösungen.

Beratung vor Ort Mit seinen 28 bundesweit verteilten Kompetenzzentren informiert das NEG kostenlos, neutral und praxisorientiert – auch vor Ort im Unternehmen. Es unter-stützt Mittelstand und Handwerk durch Beratungen, Informationsveranstaltungen und Publikationen für die Praxis.

Das Netzwerk bietet vertiefende Informa-tionen zu Kundenbeziehung und Marketing, Netz-und Informationssicherheit, Kaufmän-nischer Software und RFID sowie E-Billing. Das Projekt Femme digitale fördert zudem die IT-Kompetenz von Frauen im Handwerk. Der NEG Website Award zeichnet jedes Jahr herausragende Internetauftritte von kleinen und mittleren Unternehmen aus. Informationen zu Nutzung und Interesse an E-Business-Lösungen in Mittelstand und Handwerk bietet die jährliche Studie „Elek-tronischer Geschäftsverkehr in Mittelstand und Handwerk“.

Das Netzwerk im Internet Auf www.ec-net.de können Unternehmen neben Veranstaltungsterminen und den Ansprechpartnern in Ihrer Region auch alle

Das Netzwerk ElektronischerGeschäftsverkehr

Oldenburg

Rostock

Braunschweig

Münster

Essen

Ludwigshafen

Heilbronn

Magdeburg

Weingarten

OsnabrückHannover

Halberstadt

Kassel

IlmenauChemnitz

Dresden

Leipzig

PotsdamBerlin

Frankfurt/Oder

Dortmund

Köln

BonnAachen

Giessen

Frankfurt/Main

WürzburgBayreuth

NürnbergHeidelberg

Stuttgart

Neu-UlmMünchen

Freiburg

Saar-brücken

Kaiserslautern

Bremen

Neubran-denburg

Hamburg

Regensburg

Lingen

Halle

Kiel

Regionales Kompetenzzentrum

Branchen-Kompetenzzentrum

Externer Netzwerkpartner

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Regionales Kompetenzzentrum

Branchen-Kompetenzzentrum

Externer Netzwerkpartner

Publikationen des NEG einsehen: Hand-lungsleitfäden, Checklisten, Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen für die eigene Umsetzung von E-Business-Lösungen. Fra-gen zum Netzwerk und dessen Angeboten beantwortet Markus Ermert, Projektträger im DLR unter 02 28 /38 21-17 13 oder per E-Mail: markus.ermert@dlr.de.