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© 67rockwell Consul0ng GmbH

Customer Journey Schadenregulierung

Hamburg, im Oktober 2015

Unterschiedlich

Heterogenes, zu-‐nehmend hybrides Verhalten bei ab-‐nehmender Loyalität

Individuell

Berücksich0gung persönlicher Situa0on und größtmögliche Flexibilität für Änderungen

Anspruchsvoll

Schnelle und einfache Prozesse, beste Produkte und Services zum güns0gsten Preis

Hedonis4sch

Es geht ausschließlich um mich

VERÄNDERTES KUNDENVERHALTEN

© 67rockwell 2015 | Seite: 2

MANAGEMENT DES MOMENT OF TRUTH


Moment of Truth Management Posi0ve Schadenerlebnisse erfolgreich gestalten

Moment of Truth Kundenerwartungen Leistungserlebnis

Erwartungen werden übertroffen oder erfüllt

Erwartungen werden verfehlt oder enaäuscht

Unzufriedenheit

Zufriedenheit

Zufriedenheit mit Schadenmanagement mit überragender Bedeutung für Bindung und Kundenwert

§  Einfachheit und Komfort §  Zugang und Flexibilität

§  Kundenkenntnis und Vertrauen §  Um den Kunden kümmern

§  Management der Erwartungshaltung §  Proak0ve Kommunika0on

Funk0onal

Emo0onal

Erwartungs-‐ haltung

20%

30%

50%

Emo4onalität in der Ansprache und Erwartungsmanage-‐ ment bes4mmen 80% der Kundenzufriedenheit1)

Bes4mmungsfaktoren Kundenzufriedenheit Bedeutung Kundenzufriedenheit (in Prozent)

1) Projekterfahrungen 67rockwell: Op0mierungsprojekte im Schadenmanagement konzentrieren sich häufig (zu) einsei0g auf funk0onale Elemente

ENTWICKLUNG CUSTOMER CLAIMS JOURNEY


BeispielhaHe Fragen Vier Wochen

Customer Insights generieren

2

Customer Insights qualifizieren

3

Handlungsbedarf iden0fizieren

4

§  Entwicklung der Customer Claims Journey §  Iden0fika0on erfolgskri4sche Momente2)

§  Messung des Status Quo der Leistungstreiber2) §  Aufzeigen von Wirkung und Relevanz

§  Iden0fika0on Handlungsbedarf §  Entwicklung Maßnahmenpakete

§  Welches sind die kri4schen Kontaktpunkte aus Kundensicht?

§  Was sind die Schlüsselerlebnisse der Kunden innerhalb des Schadenprozesses?

§  Was erwarten die Kunden an zusätzlichen Leistungen bzw. Verbesserungen?

§  Wie sieht der Vergleich zwischen Kundenerfahrungen und -‐erwartungen aus?

§  Wie kann es gelingen, den Kunden durchgehend an allen Kontaktpunkten zu überzeugen, zufriedenzustellen und zu begeistern?

§  Generierung der Innensicht der Customer Claims Journey §  Iden0fika0on potenzieller Leistungstreiber §  Entwicklung zusätzlicher Use Cases

§  Welchen Stellenwert haben einzelne Kontakt-‐punkte innerhalb der Customer Claims Journey?

§  Sind Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey bewusst, kontrolliert und konsistent?

Innensicht analysieren

1

Ausgewählte Ak4vitäten

1) auf Basis Erfahrungen 67rockwell, Studien, Marknorschungsunterlagen und Interviews mit Know-‐how-‐Trägern des Kunden 2) Interviews mit ausgewählten Kunden und Fokusgruppen mit konkreter Schadenerfahrung, idealerweise max. 6 Wochen nach Schadenerfahrung

§  Befragung von Kunden / Fokusgruppen

ZUSÄTZLICHE USE CASES


Hilfe im „echten“ Moment of Truth Beispielhaper Use Case

Kontaktmedium

Voraussetzung

Mögliches Serviceangebot

Bedeutung

Phase Schadenbearbeitung

Telefon oder Schriplich

„Helfer in der Not“ Fürsorge im Schadenfall, ak0ve Unterstützung im Moment des Schaden-‐ereignisses und in kon-‐kreten Nonallsitua0onen

Hilfe bei der Abwicklung und Besei0gung des Schadens

Telema0k (App, Assistenzsystem)

Kundennahe Schaden-‐abwicklung mit Fokus auf Effizient und / oder Effek0vität

Empathie Automa0sierte Schadenanlage

Schadenanlage Schadenereignis

Telefon

Ak0ve Status-‐Updates zum Bearbeitungsstand Ak0ver Call ins Fahrzeug

Moment of Truth

Aktueller GeschäHsfokus ZukünHiger GeschäHsfokus

LEISTUNGSERLEBNIS AN KONTAKTPUNKTEN


Leistungserlebnis an relevanten Kontaktpunkten der Customer Journey1) Beispiel Versicherung Mit Hilfe NPS2)

1) Befragt wurden Kunden, die innerhalb der letzten 6 Wochen Kontakt mit der Versicherung haaen 2) NPS = Net Promoter Score, Maßzahl für die Kundenzufriedenheit 3) z.B. Kundenmagazin, Kundenbeirat, Kundenchat 4) z.B. Bonusprogramme, Events, Leistungen von Koopera0onspartnern

Vertrags-‐ anbahnung

Vertrags-‐ abschluss

Schaden Service

Beziehungs-‐management

Website Kanäle für Rückfragen

Informa0onsunterlagen

Beratung

Vertragsunterlagen

Beratung Website

Produktangebot

Online-‐Portal

Kommunika0on Brief / E-‐Mail

Telefonischer Service

Geschäpsräume

Kundenleistungen3)

Mailings / Newsleaer Kundenbefragungen

Zusatzleistungen4)

NPS < -‐20 -‐20 < NPS < 0 NPS = 0 0 > NPS < 20 NPS > 20

KONTAKTPUNKTE AUS KUNDENPERSPEKTIVE

08 04 05

06

07 03 01

02

EMOTIONALE AS

SOZIAT

IONEN

0

++

-‐-‐

Nega4ve Emo0onen

Posi4ve Emo0onen

WAH

RNEH

MUNGS

INTENSITÄ

T 1)

1) Erhebung auf Basis ungestützer Kundenassozia0onen

n Wahrgenommene Kundenkontaktpunkte

BeispielhaHes Ergebnis


ANFORDERUNGEN AN KUNDENSERVICE


Strukturierung der Kundenanforderungen Hier Basis-‐, Leistungs-‐, Begeisterungs-‐ und Indifferenzfaktoren im Kundenservice (Auszug)

Begeisterung

Leistung

Steigerung Zufriedenheit

Steigerung Unzufriedenheit

Indifferenz

Basis

Kundenerkennung über alle Kanäle

Direkter Kontakt zum rich0gen Ansprechpartner

Kundenservice via Twiaer

Produktvideos auf YouTube

Sicherer Umgang mit Kundendaten

Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter am Telefon

HANDLUNGSBEDARF IDENTIFIZIEREN


Priorisierungsmatrix

Leistungstreiber mit Priorität 1:

„Sofort angehen“


„Auf Agenda setzen“

Leistungstreiber mit Priorität 3: „In bestehende

Ini4a4ven integrieren“


„Prüfen“

Hoch Niedrig Dringlichkeit Soll-‐Ist-‐Zufriedenheits-‐GAP

Niedrig

Hoch

Bedeutung für Kundenzufriedenheit

Hintergrund

§  Gegründet im Jahr 2008 in Hamburg; aktuell Büros in Hamburg und Köln

§  Spezialisiert auf die Beratung von Versicherungen §  Umsatz 8,7 Mio. EUR in 2014;

aktuell 25 festangestellte Berater

§  Intensive Zusammenarbeit mit ausgewählten wissenschaplichen Ins0tuten und Hochschulen

§  Hohe Seniorität unserer Berater; ak0ver Know-‐how-‐Transfer in Richtung unserer Kunden

67ROCKWELL STELLT SICH VOR

Beratungsfelder

§  Wir unterstützen unsere Kunden, ihre Strategie für die sich verändernden Versicherungsmärkte zu entwickeln

§  Gemeinsam mit ihnen bauen wir die für den nachhal0gen Erfolg erforderlichen Fähigkeiten in allen Bereichen des Geschäpssystems auf, von der Produktentwicklung, über das Marke0ng, den Vertrieb und das Schadenmanagement bis hin zu allen opera0ven Prozessen (wie bspw. Antrag, Vertrag, Ex-‐ und Inkasso etc.) sowie zur Informa0onstechnologie

Kunden

§  Erstklassige Referenzen (Details gerne auf Anfrage) §  In der umfangreichsten Befragung zum Thema

„Unternehmensberater“ wurde 67rockwell von Kunden und Weabewerbern zu den besten Unter-‐nehmensberatungen im Bereich Versicherungen in den Jahren 2014 und 2015 gewählt


VIELEN DANK XIÈXIE

CHOKRANE

HVALA

THANK YOU

TAK

MERCI TÄNAN

DANK U WEL KÖSZÖNÖM

DZIĘKUJĘ ARIGATÔ

GRAZIE

СПАСИБО TERIMA KASIH

TESEKKUR EDERIM


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