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QUALITÄTSLEITFADEN

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QualitätsleitfadenMuster GmbH

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© 2018 Copyright by „Tiroler Qualitäts – Handwerk; Verein zur Förderung des Tiroler Gewerbes und Handwerks“; [ZVR - Zahl: 613294067]

Autor(en): Ing. Norbert Moschini, Kremerfeld 7a, 6241 Radfeld

Kontakt Verein: Qualitäts-Handwerk Tirol, 6021 Innsbruck, Wilhelm-Greil-Straße 7;Tel.: +43 / (0) 5 90 90 5 – 1384, e-mail: [email protected] Web: www.QHT.at

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© 2018 „Tiroler Qualitäts-Handwerk; Verein zur Förderung des Tiroler Gewerbes und Handwerks“; Stand: Jan 2018 / Rev.6Im Sinne des GBG beziehen sich alle geschlechtsspezifisch verwendeten Ausdrücke auf Damen und Herren

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Inhaltsverzeichnis (.. kann durch markieren und „F9“ bzw. „Tabelle aktualisieren“ automatisch aktualisiert werden)

Inhaltsverzeichnis1 Das Unternehmen2 Organisation

2.1 Organisation2.2 Führung und Verpflichtung für das Qualitätsmanagementsystem2.3 Beauftragte/r für das Qualitätsmanagementsystem

3 Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien4 Leitsatz5 Anwendungsbereich des Qualitätsmanagementsystems6 Prozessübersicht7 Auftragsabwicklung

7.1 Ermittlung und Bewertung der Kundenforderungen7.2 Kommunikation mit dem Kunden7.3 Auftragsannahme7.4 Prozessabwicklung7.5 Informationen für Subunternehmen und Lieferanten7.6 Kontrolle von extern bereitgestellten Produkten und Dienstleistungen 107.7 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit 107.8 Produkterhaltung 107.9 Freigabe von Produkten und Dienstleistungen 107.10 Tätigkeiten nach der Lieferung (After-Sale Service) 11

8 Kommunikation 118.1 Interne Kommunikation 118.2 Externe Kommunikation 11

9 Infrastruktur 129.1 Infrastruktur 129.2 Arbeitsumgebung 129.3 Mess- und Prüfmittel 129.4 EDV und Datensicherung 13

10 Personal 1410.1 Einführung neuer MitarbeiterInnen 1410.2 Weiterbildungssystem 14

11 Einkauf und Lagerverwaltung 1411.1 Beschaffungsangaben 1411.2 Eingangsprüfungen 1511.3 Lagerverwaltung 1511.4 Lieferantenbewertung 1511.5 Eigentum des Kunden / beigestelltes Material 15



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12 Dokumentenverwaltung 1513 Umgang mit Risiken und Chancen 1614 Ziele 1615 Messung und Verbesserung 18

15.1 Überwachung und Messung der Prozessleistung 1815.2 Finanzen / Controlling / Berichtswesen 1815.3 Kundenzufriedenheit 1915.4 Behandlung von Kundenreklamationen und internen Abweichungen 1915.5 Interne Überprüfung 2015.6 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen 2015.7 Verbesserungsvorschlagssystem 20

16 Unternehmensentwicklung 2117 Prozessabwicklung, Anhang 1 2218 Reklamationsabwicklung, Anhang 2 24



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HINWEIS: kursive Texte sind als Anleitung und Hinweis zu verstehenGerade Texte sind Vorschläge für die Formulierung, die durch das Unternehmen ggf. anzupassen sind

1 Das Unternehmen Beschreiben Sie hier die Entwicklung Ihres Betriebes sowie die wesentlichen Meilensteine. Wichtig ist auch: was produziert und/oder welche Leistungen bietet Ihr Betrieb an, in welchen Bereichen haben Sie sich eventuell spezialisiert. Oft sind diese Firmendaten schon auf der Homepage vorhanden und können von da übernommen werden.

2 Organisation2.1 Organisation Bitte fügen Sie hier das Organigramm Ihres Betriebes ein. Sie können das Organigramm auch als separates Dokument führen!

z.B.:

2.2 Führung und Verpflichtung für das Qualitätsmanagementsystem

Qualität ist nicht Aufgabe und Verpflichtung einer einzelnen Person im Unternehmen – Qualität ist Teil jeder Tätigkeit und damit eine Verpflichtung aller MitarbeiterInnen, Ihren Beitrag zu leisten.© 2018 „Tiroler Qualitäts-Handwerk; Verein zur Förderung des Tiroler Gewerbes und Handwerks“; Stand: Jan 2018 / Rev.6Im Sinne des GBG beziehen sich alle geschlechtsspezifisch verwendeten Ausdrücke auf Damen und Herren


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In der Organisation und den Aufgaben für jede Stelle und Person sind daher auch qualitätsrelevante Aufgaben und Kontrollfunktionen zu integrieren.

z.B. Um ein wirkungsvolles und effizientes Qualitätssystem aufrecht zu erhalten, ist uns die Einbeziehung jedes einzelnen Mitarbeiters wichtig.Wir haben in unseren Ablaufen entsprechende Aufgaben und Kontrollfunktionen festgelegt, um in jeder Ebene des Unternehmens unseren Anspruch an Qualität sicherzustellen.

2.3 Beauftragte/r für das Qualitätsmanagementsystem Empfohlen wird, dass für die Systempflege von Qualitäts-Handwerk Tirol ein Mitarbeiter und nicht der Geschäftsführer verantwortlich ist.

z.B. Die Verantwortung für die ordnungsgemäße Führung und Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems obliegt in der administrativen Durchführung bei …………(Name des Mitarbeiters/Mitarbeiterin).

Er/Sie ist dafür verantwortlich, dass sich der Qualitätsleitfaden am aktuellen Stand befindet und die Regelungen umgesetzt werden.

3 Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien

Ein Qualitätsmanagementsystem dient im Wesentlichen der Erfüllung von Kundenaufträgen, aber auch zur Absicherung der Geschäftsinteressen.

Regelungen sind daher nicht nur für Kunden, sondern für das gesamte Umfeld eines Unternehmens relevant.

Überlegen und dokumentieren Sie, für wen ihr QM-System relevant ist und welche Anforderungen dieser Interessent haben könnte. z.B.: intern: Mitarbeiter, Eigentümer, …extern: Kunden, Bank, Behörden, Anrainer, …

Vorlage: eine Tabelle zum Eintragen eigener Informationen finden Sie auf QHT.at

Aus den Interessen der einzelnen Gruppen könne auch direkt Ziele für das Unternehmen abgeleitet werden.

z.B.:



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4 Leitsatz Auf Basis der o.a. Informationen kann für das Unternehmen ein Leitsatz oder Slogan, auch z.B. in Form einer Firmenphilosophie und/oder der Unternehmensgrundsätze formuliert werden.

Ihr Leitsatz sollte möglichst kurz und prägnant sein, sowie hervorheben was Sie vom Mitbewerber unterscheidet.

Auch das Einfügen einer „Firmenphilosophie“ ist hier möglich. Diese kann auch umfangreicher sein, z.B. „unsere 5 Grundsätze“

Text 1 Text 2 Text 3 usw.

Beispiel: „Ihr Tischler macht´s persönlich“ passt nur wenn Ihr Kunde nicht jedesmal mit wem anderen im Unternehmen sprechen muss.

5 Anwendungsbereich des Qualitätsmanagementsystems

Basierend auf den unter Punkt 3 dargestellten „interessierten Kreisen“ sollte der Geltungsbereich des Qualitätsmanagementsystems so festgelegt werden, dass diese Interessen abgedeckt werden.Umgekehrt sollten keine Bereiche ausgeschlossen werden, deren klagloses Funktionieren von einer Interessentengruppe erwartet wird.Der Anwendungsbereich muss auch ggf. die im Leitsatz dargestellten Leistungen umfassen.

z.B. Unsere Kunden erwarten auch in unserem Café die gleiche handwerkliche Qualität. Unser Qualitätssystem wird deswegen in den Bereichen „Herstellung von Back- und Konditoreiwaren“ und „Betrieb des Cafés“ angewandt.

In vielen Fällen passt auch die Formulierung: „..im gesamten Unternehmen..“



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6 ProzessübersichtHier soll dargestellt werden, welche die wesentlichen Arbeitsschritte sind, um Aufträge sauber abzuwickeln. Weiteres sollen darin die dazu notwendigen unterstützenden Arbeiten wie z.B. Einkauf, Weiterbildung oder Wartung usw. dargestellt werden.

z.B.:

Die Form der Darstellung ist frei wählbar, das obenstehende Muster finden Sie als Vorlage auf QHT.at

7 AuftragsabwicklungFür „Qualitäts-Handwerk Tirol“ sind 2 wesentliche Abläufe schriftlich darzustellen: die Auftragsabwicklung und die Reklamationsbearbeitung.Muster für die bildliche Darstellung der Abläufe finden Sie auf QHT.at

7.1 Ermittlung und Bewertung der Kundenforderungen Beschreiben Sie hier, wie Sie herausfinden, welche Leistungen der Kunde sich im Detail vorstellt und von Ihnen erwartet. (sh. auch Tabelle Prozessbewertung!)Definieren Sie, ob die Ermittlung der Kundenwünsche und Vorstellung durch eine persönliche Beratung, eventuell mit Hilfe einer entsprechenden Checkliste oder sonstigen Hilfsmitteln erfolgt.

Bewerten Sie, ob das Unternehmen in der Lage ist, die geforderte Leistung zum geforderten Zeitpunkt zu erbringen

z.B. Kundenanfragen werden systematisch durch die zuständigen Mitarbeiter bearbeitet.



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Für die Erfassung der Kundenforderungen und damit wir keine Details vergessen, setzen wir eine Checkliste ein...

Auf Basis dieser Informationen werden schriftliche Angebote erstellt.In diesem Zuge überprüfen wir auch, ob wir die geforderten Leistungen im gefragten Zeitraum überhaupt erbringen können…

7.2 Kommunikation mit dem Kunden Beschreiben Sie, wie und auf welchen Wegen Sie nach Auftragserteilung mit dem Kunden Kontakt halten – wie einigt man sich auf die letzte Planausgabe, wird ein Schlussbrief erstellt, wie erfährt der Kunde von etwaigen Zusatzkosten, wie erfahren Sie von Änderungen durch Kunden usw. In diesem Zusammenhang sollte auch festgelegt werden, wer dem Kunden Zusagen erteilen darf und wer für die Kommunikation mit dem Kunden verantwortlich ist.

z.B. Nach Auftragserteilung erhält der Kunde von uns eine Auftragsbestätigung mit Leistungsumfang und Liefertermin. Der Auftrag wird einem Mitarbeiter als Verantwortlichem zugeteilt. Dieser hält den Kontakt mit dem Kunden und ist für den laufenden Informationsaustausch verantwortlich. Änderungen werden durch ein Nachtragsangebot festgelegt und Terminverschiebungen dem Kunden unverzüglich und nachweislich mitgeteilt…

7.3 Auftragsannahmez.B. Jeder einzelne Auftrag bekommt bei Auftragserteilung eine Auftragsmappe (auch elektronisch möglich oder als Projekt in der EDV angelegt), die mit Kundennamen und Auftragsnummer versehen wird. Um eine einwandfreie Produktion oder Dienstleistung zu gewährleisten, erfolgen genaue Anweisungen für spezielle Arbeitsgänge durch die verantwortlichen Mitarbeiter oder den Chef.

Im Zuge der Auftragsabwicklung sind die Arbeits- und Prüfschritte detailliert festgelegt, um Fehler zu vermeiden.

7.4 Prozessabwicklung Beschreiben Sie, wie der gesamte Prozessablauf in Ihrem Betrieb abläuft. Wichtig dabei ist, sich die Abläufe von der Anfrage bis zur Rechnungslegung im Detail genau anzuschauen. Tipp: besprechen Sie mit ihren Mitarbeitern auch die Abläufe, damit auch eventuelle übersehene Arbeitsschritte erfasst werden. Das dazugehörige Ablaufdiagramm ist als „Anhang 1“ dem Qualitätsleitfaden beizulegenBeschreiben Sie Ihren Produktionsprozess bzw. Dienstleistungsablauf mit Hilfe der Vorlage „Anhang 1, Prozessabwicklung“ – zum Download auf www.QHT.at und fügen Sie diesen Anhang Ihrem Qualitätsleitfaden bei.

Die Prozessabwicklung unseres Betriebes ist im „Anhang 1 – Prozessabwicklung“ in einem Ablaufdiagramm detailliert dargestellt.

7.5 Informationen für Subunternehmen und LieferantenWenn solche Partner eingesetzt werden, erwartet Qualitäts-Handwerk Tirol von denen das gleiche Qualitätsniveau wie vom geprüften Unternehmen. Diesen Partnern sind daher konkrete Vorgaben zu machen


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z.B.: Wenn externe Anbieter (Subunternehmen, Lieferanten) eingebunden werden müssen, so haben diese nach den gleichen Standards zu arbeiten, wie wir sie selbst anlegen.Um das sicherzustellen, werden einerseits nur uns bekannte Anbieter eingesetzt, andererseits werden diese mit den entsprechenden Informationen versorgt, um unseren Qualitätsstandard erfüllen zu können.

Externe Anbieter treten nicht in direkten Kontakt mit unseren Kunden, sämtliche Informationen und Anordnungen erfolgen ausschließlich zwischen dem Kunden und uns. Wir stellen sicher, dass relevante Informationen an den externen Anbieter weitergegeben werden.

Dadurch stellen wir einen einheitlichen und unkomplizierten Auftritt gegenüber unseren Kunden sicher.

7.6 Kontrolle von extern bereitgestellten Produkten und Dienstleistungen

z.B.: Wenn externe Anbieter (Subunternehmen) eingebunden werden müssen, wird nach Abschluss der von Diesen erbrachten Leistungen / Produkte vom zuständigen Projektleiter aus unserem Hause, ggf. vor Ort, kontrolliert und abgenommen.

7.7 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Beschreiben Sie, wie Sie sicherstellen, dass Material, Unterlagen, Prüfprotokolle, Dienstleistungen etc. dem jeweiligen Auftrag eindeutig zugeordnet werden können. Damit sollte bei Gewährleistungs- oder Garantieanfragen sowie Rückfragen vom Kunden nachvollzogen werden können, welchen z. B. Bodenbelag / Farbton / Beschlag Sie „damals“ verwendet haben. Auch sollte damit z.B. in der Werkstätte sichergestellt werden können, dass alle Teile die zu einem Auftrag gehören auch als solche gekennzeichnet oder an bestimmter Stelle bereitgestellt sind.

z.B. Jeder einzelne Auftrag bekommt bei Auftragserteilung eine Auftragsmappe (auch elektronisch möglich oder als Projekt in der EDV angelegt) mit dem Kundennamen und der Auftragsnummer. Auch die dazugehörigen Materiallisten und der/die ausführende(n) Mitarbeiter werden dem Auftrag zugeordnet. Damit können Verwechslungen der Materialien und Produkte des einzelnen Kunden vermieden werden. …

7.8 Produkterhaltung Beschreiben Sie, wie Sie sicherstellen, dass die Materialien vom Betrieb bis zum Eintreffen beim Kunden nicht beschädigt oder sonst verändert werden. Bei Zwischenlagern sollten auch Regelungen für Lagerorte und notwendiger Verpackung oder Konservierung getroffen werden.

z.B. Um die Qualität der Produkte zu erhalten, werden empfindliche Teile entsprechend gelagert oder verpackt. Die Auftragszugehörigkeit wird vor der Auslieferung geprüft. …

Beim innerbetrieblichen Transport wird ein umsichtiger Einsatz der Betriebsmittel und Materialien zur Vermeidung von Transportschäden sichergestellt. Die Transporte außer Haus werden in der Regel mit dem hauseigenen Kleinbus durchgeführt. …

7.9 Freigabe von Produkten und Dienstleistungen



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Beschreiben Sie, wie Sie Projekte kontrollieren und freigeben, bevor diese vom Kunden abgenommen werden. Ziel ist eine mängelfreie Übergabe der Leistung. Es ist jedenfalls besser in einer eigenen „internen“ Abnahme ggf. Mängel selbst festzustellen, als diese dann vom Kunden reklamiert zu bekommen.

z.B.: Bevor wir ein Projekt dem Kunden übergeben, führen wir anhand des Leistungsverzeichnisses / Angebotes selbst ein Prüfung auf Vollständigkeit und Mängelfreiheit durch. Erst wenn wir selbst mit der Arbeit zufrieden sind, übergeben wir diese dem Kunden und dokumentieren die Übergabe in einem Protokoll.



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7.10 Tätigkeiten nach der Lieferung (After-Sale Service) Beschreiben Sie, welche Aktivitäten seitens des Unternehmens NACH der Lieferung (damit ist der vollständige Abschluss aller Arbeiten inkl. allf. Dokumentation und Abrechnung gemeint) noch – im Sinne des Kunden – unternommen werden. Das könnte z.B. ein „Nachstellservice“ für Fenster oder Möbel sein, oder die Aufnahme in die Einladungsliste für die nächste Hausmesse oder die Übergabe von Empfehlungskarten. Bedenken Sie hier dich „Chancen“ für die Zukunft des Unternehmens und das „Mehr“ eines QHT – Betriebes!

z.B.: Da erfahrungsgemäß neu eingebaute Türen nach der ersten Benutzung etwas hängen können, bieten wir dem Kunden aktiv eine kostenlose Nachstellung ca. 4 Wochen nach der Übergaben an.

8 Kommunikation8.1 Interne Kommunikation Beschreiben Sie hier, welche internen Besprechungen zu welchen Intervallen und in welchem Kreis bzw. mit welchen Mitarbeitern stattfinden. Es soll nachvollziehbar sein, dass Informationen von Kunden oder Lieferanten im Betrieb entsprechend an die betroffenen Abteilungen oder Mitarbeiter weiter getragen bzw. der GF zugeleitet werden.

z.B. Mit den verantwortlichen Mitarbeitern findet wöchentlich/täglich eine Besprechung statt. Es werden sämtliche relevanten Änderungen und Aufträge besprochen. Zusätzlich wird quartalsmäßig eine Besprechung mit der gesamten Belegschaft abgehalten. Hier werden Maßnahmen aus Fehlern und neue Entwicklungen besprochen.

Mit jedem Mitarbeiter wird einmal jährlich ein 4 – Augengespräch geführt. Darin werden die persönlichen Leistungen und Ziele festgelegt und verfolgt.

Der Leitungskreis trifft sich monatlich zu einer Planungsbesprechung, in der Verbesserungsvorschläge besprochen und neue Projekte entwickelt werden.

8.2 Externe Kommunikation Beschreiben Sie hier, welche externen Kontakte (außer zu Kunden) zu bedienen sind – z.B. Banken, Behörden, Nachbarn, Politik... Es soll nachvollziehbar sein, dass auch diese Kreise mit den jeweils entsprechenden Informationen versorgt werden und Meldungen von diesen Äußeren im Unternehmen bearbeitet und ggf. kommuniziert werden.

z.B. Mit Behörden (BH, Arbeitsinspektor..) redet nur die GF. Mitarbeiter haben Behördenvertreter direkt zur GF zu begleiten und solchen keinerlei Auskünfte zu erteilen.Sollten Äußerungen von Nachbarn herangetragen werden, so ist jeder Mitarbeiter angehalten, diese an die GF weiterzuleiten, von wo aus man sich mit dem Nachbarn in Verbindung setzt.



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9 Infrastruktur9.1 Infrastruktur Beschreiben Sie, wie die erforderliche Infrastruktur zur Erfüllung der Kundenwünsche bereitgestellt wird. Machen Sie ein Liste der wesentlichen Gebäude und Anlagen, legen Sie fest, wer für Instandhaltung, Prüfungen und Reparaturen zuständig ist, welche Aufzeichnungen zu führen sind und wo diese abgelegt werden.Hier sind Checklisten, die Sie aus den Betriebsanleitungen der Maschinen entnehmen können, hilfreich.

z.B. Die Funktionalität und Verfügbarkeit unserer Einrichtungen sind maßgeblich für die Erfüllung der Kundenforderungen.

Dieser Prozess stellt sicher, dass:- die Reinigung zu den vorgegebenen Zeiten erfolgt- die Reparaturen an den Einrichtungen durchgeführt werden- die haustechnischen Anlagen gewartet werden- Umbauarbeiten zeitgerecht geplant und durchgeführt werden.

9.2 Arbeitsumgebung Hier wird beschrieben, wie die Gestaltung der Arbeitsplätze im Zusammenhang mit dem ArbeitnehmerInnenschutzgesetz erfolgt. Beschreiben Sie auch, wenn für bestimmte Tätigkeiten bestimmte Umgebungsbedingungen einzuhalten sind (z.B. Malerarbeiten im Freien unter 0°C)

z.B. Aufgrund der gesetzlichen Rahmenbedingungen wird unser Unternehmen durch eine/n ArbeitsmedizinerIn und eine Sicherheitsfachkraft betreut. Die Aufgaben dieser Präventivkräfte sind im ArbeitnehmerInnenschutzgesetz eindeutig geregelt.

Für folgende Tätigkeiten sind Umgebungsbedingungen einzuhalten:- Verlegung von Parkettfußböden mit Klebstoff: Raumtemp. mind 10°C- Lagerung von Furnier: rel. Luftfeuchte mind. 40% max. 70%- usw…

9.3 Mess- und Prüfmittel Wenn Sie Messmittel zur Messung von Längen oder Durchmesser oder Gewichten verwenden, beschreiben Sie hier, wie deren Funktionsfähigkeit und Genauigkeit gewährleistet wird (z.B. halbjährliche oder jährliche Kalibrierung/Vergleichsmessung). Es hat sich als zweckmäßig erwiesen, solche Geräte in einer Liste zu führen, in der für jedes Gerät zumindest das Datum der nächsten Prüfung / Kalibrierung ersichtlich ist. Tipp: In solchen Listen werden auch gerne andere Geräte und Anlagen, die wiederkehrend zu prüfen sind, mitgeführt (z.B. Feuerlöscher, Rolltore, Kälteanlagen..)

z.B. Sämtliche verwendeten Messmittel werden vor ihrer Verwendung vom zuständigen Mitarbeiter auf Schäden geprüft und die Genauigkeit nach festgelegten Kriterien einmal im 2-Jahres-Rhythmus überprüft (Werksprüfung). Die Festlegung der durchzuführenden Messungen erfolgt durch die Geschäftsleitung.



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9.4 EDV und Datensicherung Beschreiben Sie kurz (ev. grafisch) Ihre EDV Infrastruktur.

z.B.: wir arbeiten mit aktueller Hardware und Windows10 Betriebssystem. Wir setzten für die Auftragsabwicklung die Software „XY“ ein. Diese ist auf einem Server installiert, auf den alle Anwender zugreifen können.Anwendungsdaten und Korrespondenzen werden zentral auf einem Server gespeichert, der über eine zweite Festplatte zur Spiegelung verfügt. Ein automatisches Backup – System sichert die Daten jede Nacht auf ein NAS Laufwerk..

Beschreiben Sie, wie oft Sie Ihre Computerdaten auf welchem Medium sichern und wer dafür zuständig ist. Legen Sie auch fest, wo z.B. Sicherungsbänder gelagert werden (sollten brand- und diebstahlsicher und räumlich getrennt von der Sicherungseinheit aufbewahrt werden). Prüfen Sie in diesem Zusammenhang, ob wirklich alle erforderlichen Daten von der Sicherung erfasst werden (E-Mails werden oft nur lokal gespeichert). Prüfen Sie auch, ob eine eventuelle Rücksicherung der Daten funktioniert.

z.B. Alle Daten der EDV-Anlage werden einmal wöchentlich auf eine externe Festplatte kopiert und extern im Wohnhaus der Betriebsleitung gelagert.

Beachten Sie, dass ab Mai 2018 die Datenschutzgrundverordnung umzusetzen ist.Infos dazu finden Sie auf den Websites der Wirtschaftskammer: https://www.wko.at/service/wirtschaftsrecht-gewerberecht/EU-Datenschutz-Grundverordnung:-Checkliste.html


https://www.wko.at/service/wirtschaftsrecht-gewerberecht/EU-Datenschutz-Grundverordnung:-Checkliste.html

https://www.wko.at/service/wirtschaftsrecht-gewerberecht/EU-Datenschutz-Grundverordnung:-Checkliste.html


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10 Personal10.1 Einführung neuer MitarbeiterInnen Beschreiben Sie, wie die Einführung neuer MitarbeiterInnen erfolgt, welche Informationen sie bekommen und wer sie nach der Einschulungsphase für die selbständige Arbeit „freigibt“.

z.B. Neue Mitarbeiter werden vom Chef persönlich in die organisatorischen und arbeitsspezifischen Abläufe eingeschult. Darüber hinaus erfolgt eine Unterweisung zum Qualitätssystem von Qualitäts-Handwerk Tirol und Arbeitnehmerschutz sowie eine Vorstellung der zukünftigen ArbeitskollegenInnen.

10.2 Weiterbildungssystem Beschreiben Sie in diesem Punkt, wie die MitarbeiterInnen für ihre Tätigkeit und Aufgabe eingesetzt werden. Wie erfolgt die Motivation, was unternehmen Sie, um die MitarbeiterInnen für ihre Aufgaben FIT zu halten.

Um die Qualifikation/Weiterbildungsmaßnahmen der Mitarbeiter nachvollziehen zu können, sollten Sie eine Qualifikationsmatrix erstellen. Darüber hinaus sind Stellenbeschreibungen für die leitenden Mitarbeiter mit der entsprechenden Stellvertretungsregelung empfehlenswert. Damit werden die Aufgaben und Verantwortungen klar geregelt.

z.B. Alle Personen im Unternehmen leisten Ihren Beitrag zu einer hochwertigen Leistung. Die Verantwortung, Befugnis, Kenntnisse, Erfahrungen und Fertigkeiten der einzelnen Mitarbeiter sind in den Stellenbeschreibungen klar geregelt. Weiterbildungsmaßnahmen werden von der Unternehmensleitung festgelegt und die erforderlichen Mittel bereitgestellt. Zudem werden alle Weiterbildungen und Qualifikationen sämtlicher Mitarbeiter in unserer Qualifikationsmatrix zusammengefasst dargestellt.Daraus leiten wir den Bedarf an Fortbildung ab und sehen sofort, ob wir für alle Tätigkeiten ausreichend ausgebildetes Personal haben.

Fortbildung sehen wir als Zukunftsabsicherung und Motivationsfaktor.Nachweise über die durchgeführten Schulungsmaßnahmen werden in den Personalakten archiviert.

Eine Vorlage für eine Qualifikationsmatrix finden Sie auf QHT.at

11 Einkauf und Lagerverwaltung Legen Sie in den folgenden Punkten fest, wie die zeitgerechte und ordnungsgemäße Bestellung von benötigten Rohmaterialien erfolgt.

11.1 Beschaffungsangaben Legen Sie hier fest, wer die Bestelltexte (technische Spezifikation oder Artikel-Nr., Liefertermin, Verpackungsart, Lieferadresse…) verfasst und wie die Bestellungen (Bestellliste, Terminverfolgung, Kosten..) rückverfolgt werden. Sie können auch Berechtigungen – z.B. wer im Betrieb für gewisse Bestellungen befugt ist (Bestellwert oder bestimmte Warengruppen) festlegen



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z.B. Bedarf wird von den Mitarbeitern im Büro gemeldet; Bestellungen werden vom Chef/Lagerhalter durchgeführt und erfolgen per E-Mail. Angegeben werden genaue Produktnamen bzw. Artikelnummern und Lieferadresse mit Kommissionsangabe. Darüber hinaus wird im Betrieb eine Bestellliste geführt, um nachvollziehen zu können ob termingerecht geliefert wird.Bestellungen bis EUR 2.000 können vom Lagerhalter direkt erfolgen, höhere Beträge sind vom Chef freizugeben.

11.2 Eingangsprüfungen Beschreiben Sie, wie eingehende Materialien geprüft werden und wie im negativen Fall vorgegangen wird. Gleichzeitig ist auch festzulegen in welcher Form die Übernahme bestätigt wird.

z.B. Eingehende Produkte und Materialien werden auf Basis der Bestellung auf ihre Richtigkeit geprüft. Die Freigabe der Produkte erfolgt am Lieferschein mittels Datum und Unterschrift. Nicht entsprechende Produkte werden gekennzeichnet und dem Lieferanten zurückgesandt.

11.3 Lagerverwaltungz.B.: Übersicht über die bei uns gelagerten Teile behalten wir mit Hilfe unserer EDV (Programm „xxx“).Es werden alle Teile, die ein- oder ausgehen erfasst, und – soweit möglich – bereits dem jeweiligen Auftrag zugeordnet.Es sind Mindestbestände für die wesentlichen Teile definiert, damit wir trotz z.B. langer Lieferzeiten oder hohen Verbrauchs, unsere Auftraggeber beliefern können.

Ziel der Lagerverwaltung ist es, eine sichere Versorgung der Aufträge bei möglich niedrigsten Lagerkosten zu gewährleisten.

Sh. dazu auch Pos. „Ziele“ Bsp. 2

11.4 Lieferantenbewertung Erstellen Sie eine Liste mit Ihren wichtigsten Lieferanten und deren Produkte (Vorlage einer Lieferantenliste können Sie unter [email protected] anfordern). Diese Liste sollte bei der Materialbeschaffung als Hilfsmittel zur Lieferantenauswahl herangezogen werden. Probleme oder Reklamationen von Lieferungen sollten jedoch getrennt in der Fehlerliste dokumentiert werden (eine Vorlage der Fehlerliste können Sie ebenso unter [email protected] anfordern). Entscheiden Sie im Zuge der jährlichen Selbstprüfung, ob die Lieferantenliste aktualisiert werden muss.

z.B. Um eine gleich bleibende Qualität der Rohmaterialien zu gewährleisten führen wir eine Liste, in der alle wichtigen Lieferanten mit ihren Produkten aufgelistet sind. Probleme oder Reklamationen werden in unsere Fehlerliste aufgenommen, mit dem Firmenvertreter besprochen und entsprechende Maßnahmen vereinbart.

11.5 Eigentum des Kunden / beigestelltes Material Wenn Sie vom Kunden Material (z.B. Einbaugeräte) oder Unterlagen (z.B. Pläne) zur Verfügung gestellt bekommen, sollen Sie hier beschreiben, wie diese dem Kunden bzw. Auftrag zugeordnet werden, um Verwechslungen zu vermeiden. Im Fall von Zwischenlagerung z. B. in Ihrer Werkstatt sollten Sie auch festlegen, wie eine Kennzeichnung und Schutz gegen Beschädigung erfolgen.



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12 Dokumentenverwaltung Dokumente sind neben allen schriftlichen Aufzeichnungen auch EDV-Dateien. Diese können sowohl Vorgaben (Prozesse, Arbeitsanweisungen, Rezepte usw.) wie auch Nachweise (Prüfprotokolle, Stundenaufzeichnungen usw.) sein. Genauso ist der Qualitätsleitfaden als eigenes Dokument anzusehen.

z.B. Es wird der letztgültige Stand aller auftragsrelevanten Unterlagen im Kundenordner aktualisiert und ggf. vom Kunden freigegeben. Auftragsrelevante Änderungen werden dem Ausführenden unmittelbar weitergegeben.Dokumente werden nach den gesetzlichen Bestimmungen aufbewahrt. Sind keine gesetzlichen Fristen festgelegt, erfolgt die Aufbewahrung mindestens XX Jahre.

Sämtliche relevanten kundenbezogene Dokumente / Aufzeichnungen werden als solche gekennzeichnet (Kundenname / -Nr. / Datum) und im Kundenordner (und elektronisch) abgelegt. Durch eindeutige Zuordnung ist eine Rückvollziehbarkeit aller Leistungen im Bedarfsfall möglich. Alle Aufzeichnungen wie Pläne, Besprechungsnotizen, Prüfprotokolle usw. werden dem Kundenakt zugeordnet und mindestens XX Jahre aufbewahrt. Bei Produkten bei denen die Produkthaftung schlagend werden könnte, werden die dazugehörigen Aufzeichnungen mindesten 10 Jahre aufbewahrt. Durch eindeutige Zuordnung ist eine Rückvollziehbarkeit aller Leistungen im Bedarfsfall möglich.

Die aufgrund der Datenschutzgrundverordnung getroffenen Regelungen können auch hier dargestellt werden: - Umgang mit personenbezogenen Daten, Schutz von Kundeninformationen vor unbefugtem Zugriff…

13 Umgang mit Risiken und ChancenBei jeder Tätigkeit kann etwas schief gehen oder man könnte etwas besser machen.Um diese Risiken und Chancen zu identifizieren, soll jeder Arbeitsschritt (sh. Prozessübersicht unter Punkt 6 und Auftragsabwicklung Punkt 7) dahingehend bewertet werden. Daraus ergeben sich automatisch Maßnahmen, die zu mehr Sicherheit für das Unternehmen und eine systematische Weiterentwicklung führen. Auch können sich daraus weitere Ziele für das Unternehmen ergeben. überlegen Sie für jeden der oben festgelegten Arbeitsschritte und auch für die getroffenen Regelungen, was sich daraus an Risiken und Chancen ergeben kann.

z.B.: Wir haben unsere Prozesse identifiziert und für jeden Prozess bewertet, ob und welche Risiken oder Chancen sich daraus für die an unserem Unternehmen interessierten Partner ergeben.

Dementsprechend haben wir Maßnahmen festgelegt, um die Risiken zu minimieren und kontrollieren und die Chancen wahrzunehmen.

Diese Rundumsicht bei all unseren Tätigkeiten trägt zu einer kontinuierlichen Verbesserung unserer Arbeitsweisen und zur Absicherung unseres Unternehmens bei.

Eine Vorlage für die Bewertung der Arbeitsschritte (Prozesse) finden Sie auf QHT.at Aus der Bewertung ergeben sich zwangsläufig Maßnahmen und Ziele.© 2018 „Tiroler Qualitäts-Handwerk; Verein zur Förderung des Tiroler Gewerbes und Handwerks“; Stand: Jan 2018 / Rev.6Im Sinne des GBG beziehen sich alle geschlechtsspezifisch verwendeten Ausdrücke auf Damen und Herren


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14 ZieleAus den Anforderungen und Erwartungen interessierter Parteien und aus der Bewertung der Prozessrisiken und -chancen ergeben sich Themen, die als konkrete Ziele vom Unternehmen verfolgt werden sollten.Diese können sie in den o.a. Tabellen definieren und verfolgen oder zusammengefasst darstellen wie nachstehend.

Definieren Sie zu jeder Anforderung konkrete, mess- und überprüfbare Ziele. Definieren Sie die Ziele so, dass Sie „hard facts“ zur Bewertung haben. Das sind konkrete Zahlen (siehe Beispiele in u.a. Tabelle) oder zumindest Termine für verbal definierte Ziele (z. B. Einführen eines Lagerprogramms bis Jänner nächsten Jahres). Betriebswirtschaftliche Kennzahlen eignen sich sehr gut für konkrete, messbare Ziele (z.B. Umsatz pro Mitarbeiter, Fehlerkosten, Umsatzrentabilität, usw.).

z.B.: Ziel Wird gemessen an Aktueller

WertZielwert

Zieltermin Verant-wortlich

1) Nacharbeitskosten reduzieren

Summe Garantien/Kulanzen : Gewinn vor Steuern

7,3 % 4,0 % Dez. 2018 AV

2) Lagerwert senken

Aktueller Lagerwert in Eur

86.567 50.000 Juli 2018 Chef

3) Umsatzverteilung optimieren

Umsatz Privatkunden : Umsatz Andere

34% 50% Dez. 2018 Chef

4) Termintreue verbessern

Vergleich zugesagter / tatsächlicher Liefertermin

+ 12 Tage, Max. 18 Tage

0 Tage,Max 5 Tage

Juli 2018 AV

Unterstützen Sie jedes Ziel durch die Festlegung konkreter Maßnahmen, mit denen das Ziel erreicht werden soll:

z.B.: Ziel 2: Lagerwert senkenMaßnahme Zuständig TerminErmitteln der „Lagerleichen“ Monika 29.02.18Ermitteln der hochpreisigen Lagerteile Monika 29.02.18Art und Wert der Teile in den Montageautos ermitteln Monika 19.02.18Erstellen der Umschlagstatistik und Kosten Monika 29.02.18Mengenanpassung im Einkauf auf Basis der Umschlagstatistik

Georg 15.03.18

Kontrollsystem für die Ausgabe und Wieder – Einlagerung einführen

Georg 30.04.18

Aktualisieren der Lagerstatistik und Kosten Monika 30.06.18Bewerten der Zielerreichung GF 01.07.18Verfolgen der Lagerstatistik und Kosten GF monatlich

Eine gute Lagerkontrolle hat zusätzlich positive Effekte wie Schwundreduzierung und Platzeinsparung.

ein „Zielkatalog“ / „Kennzahlencockpit“ kann auch als separates Dokument geführt werden! hier sollten auch strategische Ziele zur Unternehmensentwicklung festgelegt werden



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Auf der Homepage www.QHT.at finden Sie eine Zusammenfassung der „Muss-Kriterien“ zum downloaden – diese Übersicht sollte Basis für den Einstieg in Qualitäts-Handwerk Tirol sein.


http://www.QHT.at/


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15 Messung und Verbesserung hier ist die Verbesserung von festgestellten Missständen / Fehlern / Reklamationen gemeint.Diese können sich auch aufgrund der Auswertung von Kennzahlen (z.B. ansteigende Reklamationszahlen / steigende Nacharbeitskosten…) ergeben. Daher ist es wichtig, relevante Kennzahlen zu definieren und zu verfolgen. Diese können auch bereits bei der Risikobewertung der Arbeitsschritte erkannt und festgelegt werden ( Tabelle Prozessrisiken).

z.B. Überwachung und Analyse des Qualitätssystems sind ein wichtiger Bestandteil um den Betrieb weiter zu entwickeln und langfristig die Existenz zu sichern. Wir haben strategische und operative Ziele definiert, um das Unternehmen systematisch zu verbessern.

15.1 Überwachung und Messung der Prozessleistung Definieren Sie welche Prozesse Sie verfolgen wollen. Es sollten insbesondere jene sein, deren Ergebnisse den Kunden direkt betreffen. Legen Sie für diese Prozesse konkrete Messgrößen oder auch Ziele fest (siehe auch „Ziele“). Aus der laufenden Bewertung der Prozesse können Sie direkt Korrekturmaßnahmen ableiten und damit ihre Leistungsfähigkeit laufend verbessern.

z.B. Wichtige Prüfschritte bei der Produktherstellung / Dienstleistungserbringung werden entsprechend den Vorgaben von den Mitarbeitern dokumentiert.

Zudem erfassen wir Informationen, die die Verfolgung der von uns festgelegten Ziele unterstützen. Durch eine angemessen kurzfristige Analyse dieser Informationen können wir schnell und zielgerichtet agieren.

hier kann auch auf die Tabelle der Prozessrisiken bzw. Ziele verwiesen werden

15.2 Finanzen / Controlling / Berichtswesen Beschreiben Sie hier den Aufbau und die Struktur Ihres Finanzwesens. Folgendes sollte darin enthalten sein (Anm.: hier sind keine effektiven Zahlen und Daten anzugeben, sondern nur die Überprüfungs- und Planungsmaßnahmen im Rahmen des QMS):

- Art und Weise der Auswertung und Kontrolle von Unternehmenszahlen; d.h. wie oft (Intervall) und anhand welcher Unterlagen (z.B. Saldenlisten, Jahresabschlüsse, Kostenstellenrechnungen, Auftragskalkulationen, etc.) werden Zahlen überprüft

- Welche Kennzahlen definiert und regelmäßig ausgewertet/überprüft werden

- Liquiditätsplanung (regelmäßige Überprüfung und Vorausplanung der benötigten Liquidität)

- Investitionsplanung (nach welchen strategischen und operativen Kriterien erfolgt die Investitionsplanung)



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- Finanzierungsstatus und Finanzierungsplanung (z.B. aus Zusammenführung von Liquiditäts- und Investitionsplanung erfolgt eine zeitgerechte Finanzierungsplanung, dabei wird überprüft und entschieden in welcher Form die benötigten Betriebsmittel bereit gestellt und mit welchen Mitteln geplante Investitionen finanziert werden können).

- Kostenstellenrechnung (im Falle mehrerer Geschäftsbereiche, Filialen oder Produktlinien kann eine Kostenstellenrechnung Auskunft über die Rentabilität der einzelnen Bereiche geben und bildet somit die Basis für weiterführende strategische wie auch operative Ziele)

- Produktkalkulation (nach welcher Methode erfolgt die Produkt- sowie Auftragskalkulation, wie oft werden Stundensätze kalkuliert und angepasst, gibt es ein Kalkulationsprogramm)

- Aufzeichnung und Auswertung von Fehlerkosten (wie werden Fehler und damit zusammenhängende Kosten erfasst und ausgewertet)

15.3 Kundenzufriedenheit Die Verfolgung der Kundenzufriedenheit ist letztendlich eine Gesamtbewertung der Auftragsabwicklung durch die Kunden. Daraus ergeben sich in Zusammenhang mit Daten zu Reklamationen, Nacharbeiten und Auftragslage wesentliche Informationen für die Verbesserung der eigenen Abläufe.

Beschreiben Sie, wie Sie zu Informationen über die Zufriedenheit Ihrer Kunden kommen (z. B. persönliche Gespräche, Fragebogen, Smiley – Karten). Weiteres sollten Sie angeben, was Sie mit bzw. aus diesen Informationen, vor allem wenn sie negativ sind, machen. Z.B. erfolgen Besprechungen mit den betroffenen / allen Mitarbeitern oder nur im Führungskreis und werden daraus direkt Maßnahmen abgeleitet oder werden daraus Ziele und Strategien entwickelt?

z.B. Die Zufriedenheit unserer Kunden, stellen wir im persönlichem Gespräch fest / ermitteln wir durch ein nachfolgendes Telefonat / Fragebogen… usw. Wir führen Aufzeichnungen über die Bewertungen durch unsere Kunden und leiten daraus Verbesserungsmaßnahmen ab.

Die Kundenzufriedenheit wird in den Planungsgesprächen laufend verfolgt.

15.4 Behandlung von Kundenreklamationen und internen Abweichungen

Qualitäts-Handwerk Tirol verlangt die schriftliche Festlegung der Vorgangsweise für die Reklamationsbearbeitung. Ein Muster für den Ablauf finden Sie auf QHT.at

Beschreiben Sie, wie Sie mit intern festgestellten Fehlern und mit Reklamationen von Kunden umgehen. Wesentlich dabei ist, dass Sie aus den Fehlern Maßnahmen ableiten, die ein künftiges Auftreten desselben Fehlers vermeiden.

Anzahl der Reklamationen und Aufwand für die Reklamationsbearbeitung sollten als Kennzahlen verfolgt werden (sh. auch „Finanzen..“)

z.B. Unser Reklamationsablauf wird im Anhang detailliert abgebildet. Alle Kundenreklamationen und internen Abweichungen werden systematisch erfasst und analysiert.© 2018 „Tiroler Qualitäts-Handwerk; Verein zur Förderung des Tiroler Gewerbes und Handwerks“; Stand: Jan 2018 / Rev.6Im Sinne des GBG beziehen sich alle geschlechtsspezifisch verwendeten Ausdrücke auf Damen und Herren


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Bei internen Abweichungen wird die Ursache ermittelt, die entsprechenden Maßnahmen eingeleitet und der Erfolg überprüft und dokumentiert. Kundenreklamationen werden auch anzahl- und kostenmäßig verfolgt.Das erste Ziel ist, die schnelle und konsequente Behandlung der Beschwerden, um den Kunden zufrieden zu stellen und einmal gemachte Fehler künftig zu vermeiden.



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15.5 Interne Überprüfung Die interne Prüfung ist ein wichtiger Bestandteil des Qualitätssystems und sollte vor der externen Erstprüfung selbst über das gesamte System erfolgen. Dazu übersendet ihnen der Verein jährlich die entsprechende Prüfliste, welche ausgefüllt bei der externen Überprüfung aufliegen sollte.

Ziel der internen Prüfung ist, auch zu überprüfen ob die Regelungen und Abläufe wie im Qualitätsleitfaden beschrieben im Betrieb tatsächlich umgesetzt werden. In weiterer Folge soll diese Prüfung dazu eingesetzt werden, um insbesondere Änderungen auf Abläufe und ihre Beibehaltung zu überprüfen. Damit wird die Rückkehr „alter Gewohnheiten“ vermieden.

z.B. Die interne Überprüfung dient der Aufrechterhaltung und Verbesserung der Wirksamkeit des Qualitätssystems und der Anpassung des Systems an neue Anforderungen. Die interne Überprüfung ist ein Führungselement der Betriebsleitung und diese ist für die Überwachung der Wirksamkeit zuständig.

Die interne Überprüfung erfolgt einmal jährlich unabhängig zur externen Überprüfung. Die Dokumentation der Prüfungsergebnisse erfolgt direkt auf der Checkliste oder zusätzlich in einem Bericht. Maßnahmen zur Verbesserung werden systematisch verfolgt.

15.6 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Beschreiben Sie, wie Korrekturmaßnahmen durchgeführt, dokumentiert und verfolgt werden. Wesentlich ist dabei die Kontrolle der Wirksamkeit.

z.B. Beim Erkennen von Fehlern im Zuge unserer Tätigkeiten werden diese in einer Fehlerliste aufgezeichnet.Nach unmittelbar eingeleiteten Sofortmaßnahmen wird die Liste in regelmäßigen Intervallen analysiert, um wiederkehrende Fehler zu erkennen und künftig zu vermeiden.Dazu notwendige Maßnahmen werden in den internen Besprechungen erarbeitet und deren Wirksamkeit überprüft.

15.7 VerbesserungsvorschlagssystemJeder Mitarbeiter kann jederzeit Verbesserungsvorschläge einbringen.Damit diese nicht verlorengehen, steht dafür (z.B.) ein Formular zur Verfügung. Dieses wird jeweils in der Planungssitzung des Leitungskreises bearbeitet.Die Mitarbeiter werden über Entscheidungen zu eingebrachten Vorschlägen direkt informiert.

Anmerkung: hier kann auch eine „Entwicklungsprämie“ angedacht werden



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16 Unternehmensentwicklung hier soll beschrieben werden, wie das Unternehmen dem Mitbewerb eine Nasenlänge voraus bleibt. Das können z.B. Überlegungen zur Modernisierung von Software, Umstellungen in der Abwicklung oder Aufgabenverteilung zur Verbesserung der Abwicklung oder auch Produktentwicklungen (eigenes Serienprodukt, Produkt mit „+“) sein.

z.B. Der Leitungskreis trifft sich regelmäßig zu Planungsgesprächen. In denen werden aktuelle technische Entwicklungen und unsere Position im Vergleich zum Mitbewerb besprochen und daraus Projekte und Strategien für die Zukunft entwickelt.Hier fließen auch Verbesserungsvorschläge unserer Mitarbeiter, Ergebnisse aus Verbesserungsmaßnahmen und internen Prüfungen ein.Eine konsequente Verfolgung ist durch eine fortlaufende Protokollierung gegeben.



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17 Prozessabwicklung, Anhang 1z.B.:



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18 Reklamationsabwicklung, Anhang 2z.B.:


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