STRENG VERTRAULICH UND RECHTLICH GESCHÜTZTJedwede Verwendung dieser Unterlagen ohne ausdrückliche Genehmigung der Paracelsus-Kliniken Deutschland GmbH & Co. KGaA ist streng untersagt

Der intelligente Service Desk

Düsseldorf, 23. Mai 2019

Paracelsus-Kliniken Deutschland GmbH & Co. KGaA

Eduard Kasdorf

Eduard KasdorfBereichsleitung Service & Support

1

37 Jahre alt Im Para-Team seit Januar 2019 Ca. 18 Supportmitarbeiter im Team 16 Jahre IT / 6 Jahre KH-Branche

Zahlen / Daten / Fakten

eduard.kasdorf@pkd.de

Paracelsus-Kliniken Deutschland

2

26 Einrichtungen 19 Standorte Ca. 4.500 Mitarbeiter Ca. 38 IT-Mitarbeiter Ca. 90.000 stationäre Patienten / Jahr

01.03.2018: Insolvenzeröffnung 01.08.2018: Übernahme (Porterhouse)

Zahlen / Daten / Fakten

3

1

2

Aus einer "Gruppe von Krankenhäusern" eine "Krankenhausgruppe" machen!

Klinik der Zukunft entwickeln!

Paracelsus-Kliniken Deutschland

3 Gesundheitspartner der Wahl werden!

4 Arbeitgeber der Wahl werden!

Ausgangslage

4

IT Probleme

MA frustriert

IT-MA überfordert und frustriert

Patient muss wartenund ist frustriert

Negatives Feedback & Eskalation

Management & GFunter Druck

Kosten steigen / Einnahmen sinken = weniger Invest

Basisthemen im ersten Schritt

5

Conferencing

KISOKTA vs. AD

LAN-Konzept

WAN-Konzept

Security-Konzept

Website

Asset-Management Spracherkennung

O365M365

Service DeskDruckerkonzept

Ticketsystem

Lizenz-Management

Supportkonzept

Service-Katalog

Support-Hotline

Patientenentertainment

Monitoring

MDM

WLANDatenschutz

Dokumentenarchiv

Kostenstellenabrechnung

Vertrags-Management

Warum Matrix42?

6

OS und Softwaredeployment Inventarisierung (Assets und Lizenzen)

360° Ansicht und Verarbeitung sämtlicher Daten Zentrale Anlaufstelle für alle Mitarbeiter Flexibilität Erweiterbarkeit des System (auch für Non IT, Facility Management etc.) Workflow-Engine

Abdeckung / Unterstützung durch Matrix42

7

Conferencing

KISOKTA vs. AD

LAN-Konzept

WAN-Konzept

Security-Konzept

Website

Asset-Management Spracherkennung

O365M365

Service DeskDruckerkonzept

Ticketsystem

Lizenz-Management

Supportkonzept

Service-Katalog

Support-Hotline

Patientenentertainment

Monitoring

MDM

WLANDatenschutz

Dokumentenarchiv

Kostenstellenabrechnung

Vertrags-Management

M42 - Empirum

8

Osnabrück Bremen Helgoland

M42.Empirum – Rollout Inventarisierung (Agent) OS Deployment Software Deployment

Ablauf

M42 - Service Management

9

Osnabrück Bremen Helgoland

Self Service Portal Service Desk Produkt Katalog Assetmanagement Lizenzmanagement Vertragsmanagement ...

Ablauf

Verteilter Service Desk

10

Team Architektur

Team Prozess & Change

Team Service & Support

Verteilter Service Desk

11

O365

Security

Drucker

Osnabrück Bremen Helgoland

Telefon E-Mail Self Service Portal Teams (ChatBot) Monitoring

Incident Meldewege

Verteilter Service Desk

12

O365

Security

Drucker

Osnabrück Bremen Helgoland

Incident O365 Skill im Standort

verfügbar Ticket bleibt in

Osnabrück Incident wird gelöst

Ablauf

Verteilter Service Desk

13

O365

Security

Drucker

Osnabrück Bremen Helgoland

Incident O365 Skill im Standort NICHT

verfügbar Ticket wird verfügbarer

Instanz in anderem Standort zugeordnet

Incident wird gelöst

Ablauf

M42 - Service Desk

14

Igor – der ChatBot (Beta)

15

Smartphones für Personal

Digitalisierung der Prozesse

Kommunikation via Teams

Support über ChatBot in Teams

Igor – der ChatBot (Beta)

16

Igor – der ChatBot (Beta)

17

Igor – der ChatBot (Beta)

18

Direkte Reaktion Direkte Lösung

(Incidentabhängig) 24/7 Verfügbarkeit Entlastung des 1st

Level Supports

M42 - Produkt Katalog / Bereiche

19

IT Hardware Software Dienste

HealthCare Facility Medizin Marketing

M42 - Produkt Katalog / KS-Allokation

20

M42 - Produkt Katalog / KS-Allokation

21

22

Anwender geht auf https://support.pkd.de

Anwender stellt Warenkorb zusammen und schließt

Bestellung ab

Kostenstellen-Verantwortlicher bekommt

Freigabe Aufforderung. Kosten-Allokation auf KSt.

Nach erfolgter Freigabe wird die Beschaffung

ausgelöst

PO Nummer wird generiert. Bestell-Dokument wird mit

PO-Referenz in Roxtraabgelegt

Lieferant bekommt Bestellung per

standardisierter E-Mail oder per API

Lieferung wird direkt an Ziel-Adresse versendet

(zHd Anwender). Adresse aus Okta

AB wird zur PO in Roxtraabgelegt. Anwender kann

Status einsehen

Lieferant bestätigt Bestellung, Preis und

Lieferdatum per AB (E-Mail oder API)

Standort-Logistik Lieferung für Anwender an und liefert

aus. Übernahme MaWi.

Anwender quittiert Empfang (Qualität, Quantität) in Matrix

Rechnung wird per E-Mail bzw. API digital an Matrix versendet – und in Roxtra

abgelegt

FiBu stößt Zahllauf anAutomatisierter Export der

Buchungssätze in FiBuTool

FiBu stellt in Matrix Abgleich Menge & Preis

sicher

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M42 - Bestellprozess

23

eduard.kasdorf@pkd.de