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E-Commerce Performance

02/23/11

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Christoph Heiders, Xsite GmbHDüsseldorf

Der perfekte Checkout

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Agenda

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1. Intro – Über Xsite

2. Layout & Orientierung

3. Vertrauen & Sicherheit4. Relevanz & Stimulanz

5. Beispiel-Checkout

6. Summary

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Gründung als IT-Dienstleister

Intel, Mindjet, erste mehrsprachige Shops

Implementierungspartner für ePages, Intershop

Hybris Platinum Partner

Entwicklung eigene JAVA E-Commerce Plattform

E-Commerce On-Demand erste zehn Kunden

Führende SaaS Plattform für den Mittelstand B2B und B2C

Partner

Das Unternehmen - Milestones

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Xsite KPIs

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Kennzahlen 2010:540.000 Order80 Länder12 Sprachen

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Auszug unserer Kunden

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Checkout – Viel zu verlieren

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Cart Inserts – Ab in den Warenkorb

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Hochwertige, emotionale Produktdarstellung

Perfekte Suche (Guided Search)

•Hohe Usability und Shopping Experience

•wettbewerbsfähige Preise

•Trust Building

•frühzeitige Versandkostenkommunikation

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Cart Abandonments – Wichtigste Stellschraube

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Gradmesser für das OnPage-Potenzial im Hinblick auf den Umsatz

Unbedingt die einzelnen Steps des Checkout tracken

•Je mehr Steps der User bewältigt umso höher ist seine Kaufabsicht

•Abbrüche im hinteren Teil des Checkouts sind Usability oder mangelnder Kommunikation geschuldet

•Checkout ist der stressigste teil des Online-Shoppings, der User braucht hier die meiste Unterstützung

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1. Layout und Orientierung

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Verständliche, transparente Navigation

Visuelle Information zum Ablauf und Status (Checkout Bar inkl. „zurück“)

•Einheitliches Klickkonzept (Primär- & Sekundär-Buttons)

•Klare Call-to-actions (inhaltlich + gestalterisch)

•Kein vertikales Scrollen (Call-to-actions oben und unten)

•Technische Aspekte: Ladezeiten, Browserkompatibilität, Au!ösung/ sichtbarer Bereich (800 px)

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# Fail: Layout

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Kleine Button-Kunde

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1. Schlaglicht2. Call-to-action (Los weiter!) 3. Trustbuilding (Keine Angst es ist absolut sicher!)4. Richtungsangabe (Hier geht‘s lang!)5. Farbe (rot, orange, grün)6. Großbuchstaben („CHECKOUT vs. Checkout)7. 3D-Border und Schatten (Plastisch muss er sein)8. Runde Ecken

.. und es kommt doch auf die Größe an !

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Vertrauen und Sicherheit

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Klare Kommunikation von Preisen, Versandkosten und Lieferzeiten

Hinweis auf Rückgaberecht und Widerruf

•Umfangreiches Payment-Portfolio

•Service und Support (Beratung, kostenlose Hotline)

•Renommierte Partner

•Siegel, Zerti"kate (Trusted Shops, bvh, TüV und Co)

•Social Trust (Kundenbewertungen, Shop Reviews)

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Problemfeld Payment

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Akzeptanz in der Zielgruppe

Ausfallrisiko

Kosten (des Clearings)

Rechnungskauf ist der Nr. 1 Konversionstreiber

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Konversionskiller I: Paypal

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5 Call-to-actions, davon „checkout“ im secondary style

Hervorhebung der Paypal und Google auf erwarter Checkout-Position

•Kreditkartenzahler brechen ab

•Paypal Tagline wertet andere Zahlarten ab

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Konversionskiller I: Paypal

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Lassen Sie Ihr Klickkonzept, Call-to-actions und Layout nicht durch Paypal zerstören

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Relevanz und Stimulanz

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Erwartungskonformität

Stimmiger Kontext und eindeutige Texte

•Primäres Ziel klar machen

•Eliminierung von über!üssigen, ablenkenden oder verunsichernden Elementen und Infos (Header, Navigation, Suche, Cross-Seller)

•Emotionale Aktivierung

•Stimulanz (Dringlichkeit, Verknappung, zeitlich begrenzte Vorteile)

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Beispiel-Checkout - #1 Warenkorb

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Alternativer Header

Keine Navigation + Suche

Checkout-Bar

Kontextbezogege Hilfestellung

Kontaktinformationen

Trustbuilding

Klare Call-to-action (redundant)

Schwiegermutter24.de

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Beispiel-Checkout - #2 Login/Registrierung

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Statusmeldung

Anzeige der Position

Kombi-Checkout(Gast vs. Benutzerkonto)

Primäres vs. SekundäresCall-to-action

Eindeutige Bezeichnung der Call-to-actions

Schwiegermutter24.de

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Schwiegermutter24.de

Beispiel-Checkout - #3 Formulare

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Kommunikation der Vorteile einer Registrierung

Rücknavigation ohne Browser-Back

Inline Validation

Klare Fehlermeldungen und Hilfetexte

Adressbuch und mehrere Lieferadressen anbieten

Schwiegermutter24.de

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Beispiel-Checkout - #4 Payment

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Breites Payment-Portfolio

Gleichwertige Darstellung

Erklärungstexte

Nutzung der Logos

Trustbuidlung durch Zerti"kate und Siegel

Schwiegermutter24.de

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Beispiel-Checkout - #5 Preview

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Auf sichere Datenübertragung hinweisen

Eindeutige und konsistente Preis- & Kostenbestandteile

Schnelle Übersicht

Keine Fragen und Unklarheiten offen lassen

Überprüfung und Änderung ohne Rücksprung ermöglichen

Schwiegermutter24.de

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Summary

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Testen, testen, testen ... und auswerten

Auf Branche, Produkt und Zielgruppe anpassen (B2B/B2C)

•Conversion-centered design

•Vertrauen und Sicherheit schaffen

•Ablenkung und Störer eliminieren („Tunnelblick“)

•Breites Payment-Portfolio anbieten

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Vielen Dank

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Telefon: +49 211 179 271 – 0Fax: +49 211 179 271 – 11

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Christoph Heiders