Die nächste Generation von Geschäftsanwendungen · Künstliche Intelligenz 9 4 „Künstliche...
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Die nächste Generation von Geschäftsanwendungen
Mai 2019
Robin Hartmann
Business Development Manager – Innovation & Portfolio
Innovationen rund um die Customer Experience
Innovation | Definition
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“Schöpferische Zerstörung ist die Basis für Innovation, unternehmerisches Wachstum und Wohlstand”
– Joseph Alois Schumpeter –
“Realisierung einer neuartigen, fortschrittlichen Lösung für ein bestimmtes Problem, besonders die Einführung eines
neuen Produkts oder die Anwendung eines neuen Verfahrens“
– Begriffsdefinition Duden Online –
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User Experience
Mobility
Augmented Reality/ Virtual
Reality
Cloud
Blockchain
MachineLearning
Integration
SAP Sales Cloud
SAP Marketing Cloud
C/4HANA
SAP Commerce Cloud
S/4HANA
MS Office 365
Internet of Things
Industrie 4.0
Design Thinking
Intelligent Enterprise
Künstliche Intelligenz/ Artificial Intelligence
Disruption
Image RecognitionSelf Service
Social Media Integration
Digital Assistant
Voice Recognition
Robot ProcessAutomation
ChatbotSAP Service Cloud
Collaboration
Künstliche Intelligenz
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„Künstliche Intelligenz ist der Überbegriff für Anwendungen, bei denen Maschinen
menschenähnliche Intelligenzleistungen erbringen. Darunter fallen das maschinelle Lernen oder Machine Learning, das Verarbeiten natürlicher Sprache (NLP – Natural Language Processing) und Deep Learning. Die Grundidee besteht darin, durch Maschinen eine
Annäherung an wichtige Funktionen des menschlichen Gehirns zu schaffen – Lernen, Urteilen und Problemlösen.“
– news.sap.com –
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mehr Zeit
für Kunden
Schnellere
Reaktion
Bessere
Kundenbindung
Handlungs-
empfehlungen Automatisierung
Künstliche Intelligenz | Beispiele
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Anwendungsfälle
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Sales
KI-basiertes Lead- & Opportunity-Management
Handlungsempfehlungen (z.B. Terminvereinbarung)
Service
Automatisierte Vorverarbeitung von Mails
Predictive Maintenance KI-basiertes Fehlermanagement
Commerce
KI-basiertes Kampagnen-management
Handlungsempfehlungen
Marketing
KI-basiertes Kampagnen-management
Analyse von Messebögen KI gestützes Social Marketing
Digitale Assistenten
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Whatsapp1,5 billion monthly
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Messenger1,3 billion monthly
users
WeChat1 billion monthly
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Die Welt verändert sich hin zur Dialogorientierung
Conversational
Digitale Assistenten
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24/7
Multi Channel
VerfügbarkeitNatürliche Sprache
Direkte Rückmeldung
42% sprechen mit unterschiedlichen Personen um eine Antwort auf ihre Fragen zu erhalten
78% beenden Geschäftsbeziehungen wegen schlechtem Service
15 Personen sprechen über negative Erfahrungen im Vergleich zu 11 über positive
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Google Assistant SAP Conversational AI
SAP CoPilotAzure Bot Service
Siri Cortana IBM WatsonAlexa
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Digitale Assistenten | Beispiele
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Anwendungsfälle
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Sales
Personal Assistent Besuchserfassung Car Integration …
Service
Personal Assistent Voice Bot -> Servicetechniker Zeit und Materialerfassung …
Commerce
Shopping Bot Q&A Bot (Sendungsverfolgung) Service Bot (Reservierungen) …
Marketing
Q&A Bot Social Media Bot Messenger Integration …
„… beschreibt das Nutzererlebnis, also die Erfahrung, die Menschen mit einem Produkt machen. Der Begriff
umfasst alle relevanten Aspekte und Erfahrungswerte des Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt,
einer Dienstleistung oder Software. Die UX umfasst also nicht nur den digitalen Bereich (Website, App,
etc.), sondern auch den physischen bzw. haptischen Aspekt der Produktinteraktion.“
– matter-of-design.com –
User Experience
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User Experience | Die Bananen-Analogie
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Reifegrad der Banane
Genuss ist überall möglich
Leicht zu verspeisen
Verfügbarkeit
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User Experience | Beispiele
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Portale
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„…Einstiegsseite […] von möglichst vielen Nutzern bzw. Benutzern besucht werden soll. Ein
Portal bietet i.d.R. ein breites Spektrum an Diensten (z.B. Kategorisierung und Systematisierung von Webinhalten, Suchmaschine, E-Mail, Chat etc.) an. Portale sind häufig
themenspezifisch abgegrenzt und versuchen dadurch, bestimmte Zielgruppen anzuziehen.“
– wirtschaftslexikon.gabler.de –
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Portale | Beispiele
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Kundenportale
Self Service Portale
Crowd Services
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SAP Service CloudCrowd Service
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Mix aus Innovationen
Customer Focus
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Copyright itelligence AG - All rights reserved
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