Die zukunft der telefonischen kundenkommunikation

Die Zukunft der telefonischen Kundenkommunikation

– empathisch, kundenbindend, rechtssicher –

Vortrag im Rahmen der „Woche der Kommunikation“

K-1 BUSINESSCLUB FORUM KOMMUNIKATION 2.0

26.Oktober 2011, Frankfurt am Main

Ihre Themen heute

• Alles neu? - veränderte Rahmenbedingungen

• Communication goes digital - Tod des telefonischen Kundenkontaktes?

• Heben Sie sich ab - empathische Dialoge als Differenzierungsmerkmal

• Warum Kundenzufriedenheit allein nicht ausreicht!

• Outbound heute - Was ist rechtlich erlaubt?

• Opt-In – die Eintrittskarte in die aktive Kundenkommunikation

• Praxisbeispiele für wertschätzende Dialogführung

Alles neu?

Veränderte Märkte

Veränderte Kommunikation

Veränderter Service

Alles neu? Veränderte Märkte

Veränderte Märkte



• Austauschbare Produkte und Dienstleistungen • Transparente Preise • Differenzierungspotenziale über Marke und Service

Alles neu? Veränderte Kommunikation

Veränderte Märkte



• Kunde ist gut informiert und selbstbewusst

> „Devaluation des Expertentums“ (Sven Gabor Janszky) • Echte Dialoge auf Augenhöhe gewünscht • Kunde wählt seinen bevorzugten Kommunikationskanal • Möchte Transparenz und Glaubwürdigkeit

Alles neu? Veränderter Service

Veränderte Märkte



• Echte, authentische, menschliche Dialoge • Dort, wo der Kunde möchte bzw. sich bewegt • Neue Anforderungen an Service-Mitarbeiter • Kanalübergreifende Kommunikationsprofis sind gefordert • Begleiten! Erinnern! Prognostizieren!

Communication goes digital - der Tod des telefonischen Kontaktes?

Ihre Meinung

Communication goes digital - der Tod des telefonischen Kontaktes?

Multichannel Kommunikation

Call Inbound

Call Outbound

E-Mail, Brief, Fax

Social Networks

Foren & Blogs

Chat

Heben Sie sich ab – empathische Dialoge als Differenzierungsmerkmal

Aktiver Premium-Service für eine größere Loyalität am Beispiel einer Krankenversicherung:

- seit 2003 mehr als 1,5 Millionen Mitglieder pro Jahr kontaktiert

- im Gespräch wird über kostenfreie Mehrwerte informiert

- in einem individuellen Gespräch das Gefühl hoher Wertschätzung erzeugt

Folge

- Kündigungswahrscheinlichkeit sinkt im Schnitt um 50% (verglichen mit Mitgliedern, die den Standard-Service erleben)

- 98% der Mitglieder erteilen eine Wiederanruferlaubnis

Heben Sie sich ab – empathische Dialoge als Differenzierungsmerkmal

Voraussetzungen für emotionalisierenden Dialog:

Frei > keine Gesprächsleitfäden/skripte mehr

Individuell > aktives Zuhören & Eingehen auf den Kunden

Empathisch > soziale Kompetenz der Dialogmanager

Relevant > Mehrwertangebote schaffen

Bedürfnisorientiert > Kundenanalyse

Jedes Gespräch ist nur so gut wie das Gefühl, das es hinterlässt!

Warum Kundenzufriedenheit nicht ausreicht

Emotionale Bindung bringt Erfolg!

Typische Kundensegmente

Terroristen

Nicht zufrieden, nicht loyal

Schädigen ggf. das Image

Söldner

Zufrieden, aber wenig loyal

Preissensibel

Apostel

Idealkunden

Zufrieden und loyal

Werben für das Unternehmen

Geiseln

Unzufrieden aber gebunden

Kündigen evtl., wenn

Geiselstatus endet

emotionale Bindung + Gesamtzufriedenheit

Loyalität

Fans

8%

11%

34%

27%

21%

ExBa Kunden

(B2C)*

*Quelle: forum! Mainz

Outbound heute – Innerhalb welcher Grenzen?

UWG Wettbewerbs-

rechtliche Vorschriften TKG

Technische Vorschriften

BGB Vertragsschluss,

Widerruf

StGB Verbot der Sprachauf-zeichnung

BDSG Datenspeicherung,

-verarbeitung, -weitergabe


UWG Wettbewerbs-

rechtliche Vorschriften

• Ausdrückliche, vorherige Einwilligung bei Werbeanrufen im B2C erforderlich

(aber nicht unbedingt schriftlich), im B2B ist die mutmaßliche Einwilligung

erforderlich

• Ausnahme: Erfüllung einer vertraglichen Nebenpflicht im bestehenden

Vertragsverhältnis

• Bußgeldtatbestand: Bis zu 50.000 € im Einzelfall


UWG Wettbewerbs-

rechtliche Vorschriften

• Artikel 2a) der EU Richtlinie zu irreführender und vergleichbarer Werbung:

Jede Äußerung bei der Ausübung eines Handels, Gewerbes,

Handwerks oder freien Berufs mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder die

Erbringung von Dienstleistungen, einschließlich unbeweglicher Sachen, Rechte

und Verpflichtungen zu fördern

• Definition ist durch die Rechtsprechung weit auszulegen!

Exkurs: Begriff „Werbung“


TKG Technische Vorschriften

• Verbot der Rufnummernunterdrückung

• Keine Auswirkung auf Privatgespräche oder Gespräche ohne „werbenden Charakter“

• Keine Unterscheidung B2B oder B2C

• Übermittelte Rufnummer muss dem anrufenden Unternehmen zugeteilt sein, aber

nicht unbedingt rückrufbar sein

• Unterdrückung der Rufnummer stellt eine Ordnungswidrigkeit dar (bis zu 10.000 €)

Opt-In – die Eintrittskarte in die aktive Kundenkommunikation

Begriffsklärung

Warum das Opt-In nicht nur Selbstzweck ist

Verwendungsmöglichkeiten für Kundendaten mit Opt-In:

1. Grundlage für aktive, individualisierte Kundenansprache

2. Generierung von Vertragsabschlüssen, bspw. Up- & Cross-Selling

3. Aktive Kundenbindung

4. Weitergabe von Informationen an Endkunden

5. Qualitätssicherung, bspw. Kundenzufriedenheitsbefragungen

6. Kündigerrückgewinnung

7. …aber auch: Kundenbindung durch hochwertige Opt-In Gewinnung

Möglicher Gesamtprozess

Aufklärung

OptIn Gewinnung

Nutzung

A-Kunden: Mailing mit Verstärker

B-Kunden: Beileger (bspw. Rechnung) mit Responsekarte

Alle weiteren Kunden: Nutzung eingehender Kontakte

Artikel in Kundenzeitschrift und/oder Internet

Kundenbindung durch unterschiedliche Kampagnen

Neukunden: Abfrage im Anmeldeformular

Bestandteile eines rechtssicheren, kundenfreundlichen Opt-Ins

Do´s

Eindeutige, gesonderte Abfrage

Getrennte Abfrage aller

Kontaktkanäle

Schriftliche Bestätigung im Nachgang

Explizite, unbegrenzte zeitliche

Gültigkeit

Verweis auf Widerruf

Hintergründe und Mehrwerte

erläutern

Don´ts

Allgemeine Abfrage über

AGB´s

Keine schriftliche

Bestätigung/Bestätigung

per E-Mail oder SMS

Zusammenfassung

Rechtssicher und nachhaltig eingeholte Opt Ins können:

1. Durch gezielte Bindungsmaßnahmen den Kundenbestand in Zukunft sichern

2. Die Kunden sensibilisieren und Vertriebspraktiken des Wettbewerbs erschweren

3. Einen wichtigen Beitrag zur zukünftigen Wettbewerbsfähigkeit leisten

Praxisbeispiele für wertschätzende Dialoge

Welcome Call 1. Ablauf

• Neukunden werden kurz nach Beginn der Vertragsbeziehung angerufen • In einem kurzen Gespräch wird der Neukunde in seiner Entscheidung

bestärkt • Fragen werden aufgenommen und beantwortet

2. Ziel

• Zu Beginn der Kundenbeziehung sehr angenehmer Kontakt • Starker Service • Fehler können schnell behoben werden

3. Zielbranchen

• Alle

! OptIn muss gegeben sein.


Aktive Tarifberatung

1. Ablauf • Kunden mit teuren Tarifen werden angerufen und günstigere Alternativen

angeboten • Wichtig: Es findet kein Verkauf statt, es ist eher eine Information

2. Ziel

• Preisersparnis für den Kunden • Unternehmen tritt ehrlich und transparent auf • Verringerte Kündigungsquote

3. Zielbranchen

• Unternehmen mit dauerhaft gebundenen Tarifkunden

! OptIn muss gegeben sein. Ersparnis für den Kunden.


Mahn-Outbound

1. Ablauf • Kontakt bei (Neu-)Kunden mit Zahlungsrückständen • Angebot: Einrichtung von Ratenplänen oder Stundungen • Wichtig: Es ist ein sehr sensibles Thema und kein Inkasso-Anruf!

2. Ziel

• Vermeidung von Zahlungsausfällen • Gründe für Zahlungsrückstände werden herausgefunden • Akquisekosten für Neukunden werden gesichert

3. Zielbranchen

• Alle

4. Alternativen • Nachfass Abrechnung bei hohen Nachzahlungen

! OptIn muss gegeben sein.


Emotionale Kundenbindung

1. Ablauf • Wertvolle Kunden werden ein- bis zweimal pro Jahr kontaktiert • Kostenfreie (!) Mehrwerte werden vorgestellt. Der Anruf ist keine Plattform

für Cross- oder Upselling! • Der weitere Gesprächsverlauf ist vollständig flexibel

2. Ziel

• Langfristige emotionale Bindung der Kunden • Fokus wird auf Leistungen und Mehrwerte statt auf den Preis gelenkt • (Langfristige) Reduzierung der Kündigungsquoten

3. Zielbranchen

• Alle Unternehmen mit wertvollen Kunden (v.a. im B2C Bereich)

! OptIn muss gegeben sein. Konkreter Mehrwert als Gesprächsaufhänger.


Retention/Kündigerrückgewinnung

1. Ablauf • Kunden werden zeitnah nach der Kündigung kontaktiert • Zeitfenster je nach eingeholtem OptIn • Rückholung über Argumente, um den Kunden emotional zu binden,

möglichst nicht oder nur hilfsweise mit finanziellen Anreizen • Wichtig: Der Kunde soll für eine nachhaltige Künderrückgewinnung

überzeugt werden

2. Ziel

• Rücknahme der Kündigung durch den Kunden • Stärkere Bindung der Kunden

3. Zielbranchen

• Alle mit Kündigungen wichtiger Kunden

! OptIn muss gegeben sein. Konkreter Nutzen für den ehemaligen Kunden.

Wann welche Maßnahme?

Deckungsbeitrag

Zeit

Kunde

Nicht-

Kunde

Welcome Call

Mahn-Outbound

Emotionale Kundenbindung, Aktive Tarifberatung

Retention

Zusammenfassung

Alle Kampagnen haben gemeinsam:

1. Nur echte Dialoge haben Erfolg

2. Ein empathisches Verständnis für den Kunden und seine Situation fördert die

emotionale Bindung

3. Die Sicht des Kunden wird vom reinen Preisvergleich hin zu inhaltlichen Themen

erweitert

Markenbildung durch empathische Dialoge

Wir freuen uns auf den persönlichen Dialog mit Ihnen!

Helga Haag Business Development

0173-9777057

[email protected]

Johan Fröhberg Bereichsleiter

09131-772-0

[email protected]

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