Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz · MashZone @ LPS • Bereitstellung von diversen...

Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz

München, 02. Juni 2016

LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 2

Inhalt

A Unser Unternehmen, unser LMS Produkt und unsere Referenzen

B PPM und MashZone bei der Loyalty Partner Solutions (LPS)

C Import der Prozessdaten im PPM

D Analyse und Reports mit PPM

E Management Views

F Prozesszeitmessung im PPM

H Fazit

G Abrechnungspraxis


Inhalt

A Unser Unternehmen, unser LMS Produkt und unsere Referenzen


Zahlen und Fakten zu Loyalty Partner Solutions

Gründung 2008

Gesellschafter Loyalty Partner GmbH, ein Tochterunternehmen von American Express

Geschäftsführung Alexander Glück

Standort München

Kerngeschäft Anbieter der führenden Loyalty Software Suite "LMS"

Mitarbeiteranzahl 120

Umsatz

Referenzen(Auswahl)

21,3 Mio € (2015)

LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz •

Konzeption Programm Design Prozesse & IT

Planung Business Analyse Architektur System Design

Service Portfolio Value Proposition

1 An den Kunden angepasste Konzeption und Beratung

2 Einzigartige Expertise in der Loyalty Business Analyse

3 Best in Class Loyalty IT ProduktUmsetzung Konfiguration Entwicklung

Integration Integration Kundenspezifische

Anpassung

Betrieb IT Betrieb Hosting Business Process Mgmt.

4 Integration und Erweiterung nach Kundenwunsch

5 IT Betrieb & Business Process Management

Wir unterstützen Sie von der Programmkonfiguration und Implementierung bis hin zur Steuerung der involvierten Dienstleister

5


Eine Auswahl unserer Referenzen beweist die Tauglichkeit von Loyalty Management Suite (LMS) für eine Vielzahl von Branchen

6

Seit Februar 2012 bildet LMS die technische Grundlage des Miles & More Programms. Mit mehr als 25 Mio. Kunden und einer großen Anzahl an Partnern zählt das Programm zu den größten und komplexesten der Welt.

Die Deutsche Bahn AG (DB) ist seit 2006 Kunde der LPS.Im Jahr 2012 wurde der bestehende Vertrag auf Wunsch der DB vorzeitig verlängert. Seit Dezember 2015 setzt die DB zusätzlich das Kampagnen-Playout Modul LMS::outmatch ein.

LMS bildet seit dem Programmstart im Jahr 2000 die technische Grundlage des PAYBACK Programms.Inzwischen nutzen 27 Mio. Kunden allein in Deutschland die Vorteile von PAYBACK. Mit der Ausspielung von u.a. 20 Mio. personalisierten Coupons und 8 Mio. App Downloads setzt PAYBACK international Maßstäbe. Allein in Deutschland wird die Karte 3,5 Mio. mal täglich benutzt.Inzwischen gibt es weitere Installationen in Polen, Indien, Mexiko, Italien und den USA (dort unter dem Namen Plenti).


Inhalt

B PPM und MashZone bei der LPS


Der Process Performance Manager (PPM) ermöglicht die Betrachtung von Prozesskennzahlen auf verschiedenen Abstraktionsebenen

STRATEGISCH

OPERATIV

TAKTISCH

MashZone

ProcessPerformanceManager

Bus

ines

s P

erfo

rman

ceManagement

Fachbereich

Prozessverantwortliche

Prozess-Kennzahlen


PPM @ LPS

• Monitoring von Kernprozesse für den Kunden Deutsche Bahn– Bestell- und Kartenmanagement– Service Request Verarbeitung– Korrespondenzverarbeitung

• Fakten– seit Februar 2007 live– gesamt ~ 175 Mio Prozessinstanzen / 946 Mio Events– pro Monat ~ 1,9 Mio Prozessinstanzen / 11 Mio Events– aufgeteilt auf 2 Mandanten und 6 Prozesstypen– Interner & Externer Dateninput– z.T. stündlicher Import neuer Daten


MashZone @ LPS

• Bereitstellung von diversen Kennzahlen für interne und externe Kunden– Service Levels– Prozess-KPIs– Performance-Indizes– Operative Kennzahlen– ITIL-KPIs– Security-KPIs

• Fakten– seit 2008 in Verwendung– ~ 69 Dashboards & 459 Datenfeeds – Datenbasis: 18 Datenbanken + PPM-Daten + diverse xls/csv/xml Dateien– ca. 130 User– 2 identische Server für Einhaltung des Verfügbarkeits-SL


Inhalt

C Import der Prozessdaten im PPM


Rechnung und Briefe

12

Prozessstruktur des BuK Monitoring

I I I I I I I I I I I I

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next. DL DS

CRM

Inkasso

ext. DL CS

Formularerfassung und Bestellannahme Kartenproduktion

Bestellprüfung


Kennzahlen und Dimensionen zur SL Überwachung

I I I I I I I I I I I I

Durchlaufzeit Bestellschein-Verarbeitung:100% bis 17:30 Uhr Folge-WT

Durchlaufzeit E-Mail Korrespondenz-Verarbeitung:98 bzw. 100% innerhalb von 1 bzw. 2 Stunden(07:00 – 19:00 Uhr)

I I I I

ext. DL DS

CRM

Inkasso

ext. DL CS

Formularerfassung und Bestellannahme Kartenproduktion

Bestellprüfung

nicht SLA relevant, da warten auf Kunde oder Agent

Verarbeitungszeit Karten:100% spät. am 2. folgenden WT

Qualität der Karten-Konfektionierung auf Card Carrier:100% mit korrekter Zuordnung Karte - Carrier

Verarbeitungszeit Rechnungsbriefe:99 bzw. 100% spät. am 3.bzw. 4. folgenden WT

Durchlaufzeit Systembrief-Versand:99 bzw. 100% spät. am folgendenbzw. übernächsten WT

Rechnung und BriefeI I

Definition und Machbarkeit der Messpunkte beachten!


Prozessstruktur des SR Monitoring

Service RequestBearbeitung

Telefon eingehend

Brief eingehend

Email eingehend

Fax eingehend

BKM Abwurf

Besuch eingehend

Eingangskanal Statusabfolge Abschlussstatus

Entwurf

Zuarbeit

Zuweisung

In Bearbeitung

Abgeschlossen

Abgeschlossenohne Auftrag

Abtretung


Automatische Ermittlung der IST-Prozesse durch PPM

Prozess Performance Manager

Siebel Admin Queue A Mitarbeiter 1 Mitarbeiter 2 Mitarbeiter 2

Siebel CRM

AnfrageZeit

Eingang Vorgang

Ablage inQueue Bearbeitung Bearbeitung Abschluss

Vorgang

In Bearbeitung In Bearbeitung Zuarbeit AbgeschlossenIn Bearbeitung

Extraktor


Der PPM gruppiert und sortiert die Events und berechnet Kennzahlen und Dimensionen

Prozesszeit

SL relevante Zeit

Bearbeitungszeit "Agent X"

Bearbeitungszeit "Agent X"Zeitdauer aller Bearbeitungsschritte, die vom Agenten X durchgeführt wurden

ProzesszeitZeit von der initialen Anlage im CRM-System bis zum Abschluss

SL relevante ZeitZeit vom ersten nichtsystemischen User (Queue oder Agent) bis zum Abschluss

Agent Y

Agent X

Agent X


Import im PPM

• Importlauf mehrmals täglich, automatisiertes Script– Daten validieren und einspielen– Prozesse mergen (automatische Ermittlung)– Kennzahlen berechnen– Prozesse verdichten (x Tage, Wochen nach Abschluss)– Reports erstellen

Siebel CRM

Service Request Prozess

Siebel DB

Loyalty Partner Solutions

Reports

Reports

Externer Dienstleister

Kunde (Loyalty Member)

PPM

PPM GUI

KorrespondenzInformationen

Eventlog-Staging-Tabelle

befüllt per DB-Trigger

KorrespondenzScan

Korrespondenz

Callcenter (Sub-Mandant)

Dash-boards

Mandant


Inhalt

D Analyse und Reports mit PPM


Analyse im PPM

• Analyse jederzeit möglich– Navigation im PPM Client– Aufruf definierter Favoriten– Aktuelle Analysen– Drilldown auf den Einzelprozess

Eingangskanal

Abschlussstatus

Statusabfolge

Agent Y

Agent X

Agent X

Agent X

Agent X


Reports und deren Informationsgehalt

• Je Team eine Excel-Datei

• Alle 2 Stunden (10, 12, 14, 16 Uhr)

• heutiger Eingang je Queue nach Stunde

• Offene SRs mit aktuellem Status

• SL – Gefährdung am aktuellen Tag

• SRs nach Stunde der Schließung vom aktuellen Tag

untertägige Reports

• Je Team ein Excel-Datei

• Werktäglich 6 und 7 Uhr

• Queue – Eingänge Vortag

• Offene SRs mit Alter

• SL – Gefährdung

• Geschlossene SRs des letzten Tages mit SL je Queue

• Bearbeitungszeiten nach Agent und letzter Queue

tägliche Reports

• Alle Teams in einem PDF Dokument

• Zum Monatsbeginn für Vormonat

• Service Level

• Bearbeitete Mengen

• Kennzahlen

• Prozesszeiten

• Durchschnittliche Queueliegedauern

Monatsreports

• Dashboards unter MashZone

• Top 10 Abgearbeitete Queues

• Aktuell Offene Vorgänge

• SL – Gefährdung Offene SRs in Queues / bei Agenten

• Entwicklung offener Vorgänge

• Service Level Quoten je Eingangskanal

• Prozesszeiten der bearbeiteten Vorgänge

Management Views


Inhalt

E Management Views


Management Views bieten eine Reihe von Vorteilen

1 Alle zur Dienstleistersteuerung notwendigen Informationen auf einem Blick

2 Immer die aktuellsten Kennzahlen aus dem PPM

3 Keine Excel-Berichte mehr zwingend notwendig

4 Interaktiver Bericht ermöglicht einfache Analysen durch Filter

5 Bereitstellung über gängige Webbrowser


Management View

• Wird über einen Link im Webbrowser geöffnet

• Zugriff ist sowohl durch User und Passwort, als auch über Gruppenrichtlinien geschützt

• Überblick Anzahl SR in Team Queues

• Überblick offene Vorgänge pro Agent

• Anklicken eines Eingangskanals wirkt als Filter für andere Analysen

• Detailliertere Analysen mit PPM möglich

• Aktualisierung alle 60 min(6:00 – 20:00 Uhr)

Mit den Management Views hat man die aktuelle Situation in den Queues im Überblick


Inhalt

F Prozesszeitmessung im PPM


Prozesszeitmessung der bearbeiteten Vorgänge mit PPM

1

2

Weniger fehleranfällig, weil Messung automatisch erfolgt

3 Es kann die Verbindung zwischen jeder einzelnen Zeitmessung und dem Vorgang hergestellt werden => Transparenz

4 Möglichkeit von Ausreißer-Analysen zur Qualitätsverbesserung(Agent unterbricht die Arbeit am SR und der Status wurde nicht geändert)

Zeitersparnis, weil kein extra Tool zur Zeitmessung zu bedienen ist


Voraussetzungen für eine korrekte Prozesszeitmessung

1

2

SR ist im Status "In Bearbeitung" je Agent

3 Bei Wiederaufnahme der Arbeit Status wieder auf "In Bearbeitung" setzen

4 Bei Zuweisung von Agent zu Agent muss Status auf "Zuweisung" oder "Entwurf" gesetzt sein

Bei Unterbrechung der Arbeit auf Status "Entwurf" setzen


Welche Art von Prozesszeitmessung ist relevant?

• Wird ermittelt wenn der SR abgeschlossen wurde, auch wenn dies erst Tage später geschieht

• SR kann von anderem Agenten abgeschlossen worden sein

• Aufsummierung der Bearbeitungszeit, auch wenn die Zeiten an mehreren Tagen erbracht wurden

• Alle Zeiten bei denen der Agent der Verantwortliche war und gleichzeitig der Status "In Bearbeitung" gesetzt war

• auch je Team oder Organisation möglich

Ø Prozesszeitmessung je Vorgang

< Effizienzvs.

Auslastung >

• Aufsummierung aller geleisteten Bearbeitungszeiten eines Agenten eines Tages

• Alle Zeiten bei denen der Agent der Verantwortliche war und gleichzeitig der Status "In Bearbeitung" gesetzt war

• auch je Team oder Organisation möglich

∑ Prozesszeitmessung je Tag


Prozesszeit eines Agenten je SR

Prozesszeitmessung im PPM

Grundlage sind die Zeiten im Status In Bearbeitung bei Agenten

Prozesszeit aller beteiligten Agenten je SR

• Prozesszeit Agent X6 std. 18 min. 27 s.

• SR wurde anschließend in weitere Queue gelegt

• Prozesszeit Agent Y47 min. 38 s.

• lässt sich auch team-oder organisationsweise aufsummieren

X

Y

Agent X

Agent Y

Agent Y

Agent X

Agent Y

Agent Y


Inhalt

G Abrechnungspraxis


Abrechnungsreporting mit PPM

Ein SR kann durch eine Organisation grundsätzlich nur einmal abgerechnet werden. Ein SR ist für eine Organisation genau dann abrechnungsrelevant, wenn während seiner gesamten

Bearbeitung mindestens einmal ein Agent der Organisation der Verantwortliche des SR war. Die Beschränkung auf Verantwortlicher = "Agent" ist notwendig, weil z.B. ein Backoffices keine eigenen

Queues hat, sondern die Queues anderer Organisation bearbeiten. Viele SRs würden andernfalls für beideOrganisation gezählt auch wenn sie durch das Backoffice abschließend bearbeitet wurden.

Es ist kein Abgleich von SR-IDs notwendig um eine doppelte Verrechnung eines SRs zu verhindern. Dieskann der PPM automatisch vornehmen.

Es müssen nicht wie bei anderen z-Reports tägliche Berichte in ein DWH gezogen und dann konsolidiertwerden.

Mandant B Mandant B Mandant A Mandant A01.09. 01.09. 01.09.31.08.

Mandant A31.08.

Abrechnungsrelevant

Mandant AMandant B

nach z-Report

nach PPM

Muss umständlich herausgefiltert werden weil SR_NUM schon einmal für A im z-Report vorhanden war (daher nicht Abrechnungsrelevant)


Derzeitige Abrechnungspraxis

• Es werden alle Service Requestsfür einen Mandanten abgerechnet bei denen er unter "Zuweisende Organisation" eingetragen ist, wenn zugleich "Aktuelle Organisation" ungleich dieser Organisation ist

• Zuweisungen innerhalb einer Organisation werden damit nicht berechnet

• Beispiel: Abrechnung für Organisation Awenn: "Zuweisende Organisation" = A"Aktueller Organisation" <> A

"Zuweisung"

Die Summe aus Zuweisung und Ausgang bildet

die Abrechnungs-grundlage im

Report

• Es werden alle Service Requestsfür eine Organisation abgerechnet bei denen diese unter " Organisation" eingetragen ist

• Unter Ausgang fallen SR mit den Status

- Abgeschlossen - Abschluss ohne Antwort - Abtretung

"Ausgang"

"Abrechnungsreport"


Inhalt

H Fazit


Fazit

• Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz– Was wird abgearbeitet?– Was kommt rein?– Was hängt wo?– Wie ist die Auslastung der Agenten in einem Callcenter?– Wie hoch ist das zu erwartende Arbeitsvolumen an eingehende Vorgänge?– Wie gut ist die Prozessqualität?– Wie kann man die Bearbeitung in Rechnung stellen?– Wer arbeitet an was?– Wer arbeitet mit wem zusammen?– Wo treten evtl. Kommunikationsprobleme auf?– Über welchen Eingangskanal kommen die meisten Vorgänge rein?– Werden die Service Level eingehalten?– …

• Ergebnis– PPM als mächtiges Analysewerkzeug– PPM liefert potenzial für mögliche Prozessoptimierungen– PPM ermöglicht eine schnelle Identifikation von Langläufern inkl. der Detailanalyse der Ursache– MashZone als optionales (nicht mehr missendes) Ergänzungstool für Echtzeit-Monitoring

VIELEN DANK

Loyalty Partner Solutions GmbHTheresienhöhe 1280339 MünchenTel +49 (0)89 96 16 09 - [email protected]

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