Digital/Social Media: Winning the Zero Moment of Truth
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Transcript of Digital/Social Media: Winning the Zero Moment of Truth
digitalCCW2012
I-365
Bedeutung von digital für Marken und Customer CareRolle von Customer Care in der (digitalen) Markenführungkonkrete Anpassungen, die Sie heute vornehmen sollten
Ideen zur Moderation des Change Prozesses
digital
wer wir sind
Auswirkung
zwei Gedanken zum Aufwärmen
#1das Ziel unseres gesamten Handelns ist Kauf und Wiederkauf
#2social = Interaktion mit Menschen
shopping
wir müssen verstehen, wie und warum Menschen unsere Marken kaufen
eine Zeitreise
leider hat die Komplexität zugenommen
Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Macro Study Industry Studies, U.S., April 2011
Shopper nutzen ZMOT, weil sie schlau kaufen wollen
FMOTstimulus
FMOTstimulus
FMOTstimulus
FMOTstimulus
FMOTstimulus
SMOT ASMOT B
SMOT C
SMOT ASMOT B
SMOT C
FMOTstimulus
SMOT ASMOT B
SMOT C
Ableitung 1:Marken erleben Kontrollverlust
Ableitung 2:der Kontrollverlust nimmt zu
Ableitung 3:Erfahrungen anderer User werden kaufentscheidend
Rolle des Customer Care (aus Sicht der Markenführung)
Customer Care muss positive SMOTs ermöglichen
positive SMOTs können Multiplikator werden
konkrete Anpassungen
#1 Googlen Sie regelmäßig:„Ihre Marke Erfahrung Service“
#2 Teilen Sie die Ergebnisse mit Ihrem Team
#3 haben Sie eine Facebook Präsenz? Kümmern Sie sich um Ihre Kunden!
#4 schauen Sie in Foren, was Kunden schreiben
#5 Erarbeiten Sie Ihre digitale Service Strategie und passen Sie diese regelmäßig an
#6 (wenn Sie können) kümmern Sie sich um Kunden auch in Foren
#7 Nutzen Sie die positiven Serviceerfahrungen Ihrer Kunden
Change Prozess moderieren
digitaler Customer Service ist in aller Regel öffentlich und damit komplexer als der konventionelle
digital = Change auch für Marketing, PR, HR, R&D, Sales, Legal, Betriebsrat...
...sogar für das Management!
Tip #1: Customer Care immer als Teil einer digitalen Strategie diskutieren
Tip #2: rechtzeitig alle Stakeholder identifizieren und einbinden
Tip #3: konträre Zielsetzungen offen legen und klären (z. B. Marketing vs. Customer Care)
Tip #4: Mitarbeitern Sicherheit geben - komplexe Policies vermeiden
Tip #5: Management nicht nur als Sponsor einbinden, sondern eine aktive Rolle zuweisen
ein abschließender praktischer Gedanke zu social media
Join the Fun"Be interested in what's going on! If you're at a party and people are playing a game or watching a movie, don't be afraid to ask questions. Ask if you can play or how to play, and be confident. Guys love a girl that isn't afraid to ask questions!" — Julie, 18, Columbia, MOQuelle: http://www.seventeen.com/parties/ideas/party-flirting-tips
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i-365 (www.facebook.com/i365)Mark Bothorn (MD)[email protected]+49 172 917 22 37
buw Unternehmensgruppe (www.buw.de)Nils [email protected]+49 173 289 61 98
auf der CallCenterWorld 2012
StandD8/E7, Halle 4
KompetenzcenterHalle 4.1, Galerie 3