dmc Webinar am 10.05.12 - Ueber Emotionalisierung zu Begeisterung

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Über Emotionalisierung zu Begeisterung – ein Erfolgsrezept für mehr Umsatz im E-Commerce Eduard Vinokurov, Martin Cserba, dmc digital media center 10.05.2012

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Wie schaffe ich es, dass mehr neue Kunden in meinem Shop kaufen? Wie schaffe ich es, die Wiederkaufrate und den Umsatz pro Kunde zu steigern? Wie kann ich aus Kunden treue Kunden machen, die auch gerne über meinen Shop sprechen? Ein 10-Punkte-Plan wie Sie Marken- und Absatzorientierte Arbeit verbinden, um sich strategisch und taktisch richtig aufzustellen

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Über Emotionalisierung zu Begeisterung – ein Erfolgsrezept für mehr Umsatz im E-Commerce

Eduard Vinokurov, Martin Cserba, dmc digital media center

10.05.2012

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STEIGENDE TRAFFIC KOSTEN

SINKENDE KUNDENLOYALITÄT

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DIE DEUTSCHEN SIND GENÜGSAM

Mehr als 40% bevorzugen Universalisten (Amazon, eBay, Otto, ....) und schätzen:

-  Hohe Erwartungssicherheit bzgl. Produktangebot

-  Service

-  Sicherheit bei Bezahlung

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DIE DEUTSCHEN SIND GENÜGSAM

Wir vergleichen es mit dem stationären Handel in den 60ern.

Produktverfügbarkeit und Preise sind entscheidend

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Studien Ergebnisse: Wo sucht heute der Kunde?

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MEHR TRAFFIC OHNE UMSATZ = MEHR KOSTEN

Wir brauchen mehr Performance, um

a) Mehrkosten abzudecken b) Höhere Margen erzielen zu können

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21,7% SCHÄTZEN EIN TOLLES EINKAUFSERLEBNIS UND KOMFORT

Spezialhändler Fashion/Sport und Markenhersteller nutzen emotionale Elemente um Preisorientierung zu minimieren.

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Aufbau eigener Spezialshops !  Identifikation von Produktsegment mit

einer Umsatzquote unter

Branchendurchschnitt

!  Nischen-Fokussierung in der Ansprache und in Teilsortimenten

!  Für den Betrieb die gleiche Infrastruktur

wie beim Shop mit Gesamtsortiment

nutzen

Gesamtsortiment

Spezial-Sortimente

Beispiel: Fahrrad.de

Steigerung der Umsätze durch Emotionalisierung in einem Produktsegment

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-  Ein Klick auf

„Top-Bikes zu Top-Preisen“ 0,40€

-  Akquisitionskosten 12.000 €

-  Conversion 3%

-  Kunden 900

-  Kosten für Neukunde 13 €

-  Umsatz 90.000 €

-  Ein Klick auf

„Top-Bikes zu Top-Preisen“ 0,40€

-  Akquisitionskosten 12.000 €

-  Conversion 10%

-  Kunden 3.000

-  Kosten für Neukunde 4 €

-  Umsatz 300.000 €

Gesamtsortiment Shop Nischen-Shop

Kosten im Vergleich

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MEHR KUNDEN

MEHR UMSATZ PRO KUNDE

BESTANDS- KUNDEN HALTEN

MARKEN- BOTSCHAFTER

SCHAFFEN

ZIEL: Maximale Wertschöpfung im E-Commerce

KUNDENWERT STEIGERN

MA

RK

EN

WE

RT

ST

EIG

ER

N

MARKE +

ABSATZ

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BEGEISTERUNG ≠ SCHÖNE BILDER

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1. TREIBER INSPIRATION &

STIMULANZ ERLEBNIS

FREUDE

Foto: Dank an ImageLink, flickr

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Inspiration & Stimulanz

1.  Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas

Foto: Dank an ImageLink, flickr

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Der Beste zu sein ist subjektiv – Einzigartig zu sein nicht

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Inspiration & Stimulanz

1.  Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas

2.  Digital User Experience Design

Foto: Dank an ImageLink, flickr

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- 6%

Homepage

Suchergebnisse

Produktinformation

Warenkorb/

Check-Out

91%

- 33%

- 24%

- 34%

DIGITAL USER EXPERIENCE Exit Rates minimieren

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Usability

Produktauswahl:

Einkaufs- verhalten

Erster Eindruck:

Markenerlebnis

-94% -3%

Exit Rates minimieren DIGITAL USER EXPERIENCE

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Startseite

Themen-welten

Katego-rien

Detail-seiten

Emotion

Einkaufserlebnis maximieren DIGITAL USER EXPERIENCE

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Emotion mehr

Umsatz

Einkaufserlebnis maximieren

Startseite

Themen-welten

Katego-rien

Detail-seiten

DIGITAL USER EXPERIENCE

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Inspiration & Stimulanz

1.  Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas

2.  Digital User Experience Design

3.  Storytelling

Foto: Dank an ImageLink, flickr

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Inspiration & Stimulanz

1.  Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas

2.  Digital User Experience Design

3.  Storytelling

4.  Produktinszenierung

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Show Case, Visual Navigation, Product Cloud, Real Environment, Product Video, Zoom, #

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UX Activation Lab Beispiel: Aktivierungsmessung auf mirapodo.de

Schuhkino

Aktivierungsminimum Produktübersichtsseite

Sneakers

Markenübersicht

Produktdetailseite

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Inspiration & Stimulanz

1.  Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas

2.  Digital User Experience Design

3.  Storytelling

4.  Produktinszenierung

5.  Recommendation Engines, Aftersearch Navigation

Foto: Dank an ImageLink, flickr

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2. TREIBER INSPIRATION &

STIMULANZ

KOMFORT

ERLEBNIS

NUTZEN

FREUDE

SPASS

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Komfort

1.  Multi-Device User Experience

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Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?

> xxx px

CSS 04

A B C D

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Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?

xx px – xxx px > xxx px

CSS 03 CSS 04

A B C

D

A B C D

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Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?

x px – xx px xx px – xxx px > xxx px

CSS 02 CSS 03 CSS 04

A B

C

D

A B C

D

A B C D

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Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?

A

B

C

D

< x px x px – xx px xx px – xxx px > xxx px

CSS 01 CSS 02 CSS 03 CSS 04

A B

C

D

A B C

D

A B C D

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Komfort

1.  Multi-Device User Experience

2.  Suche, Warenkorb & Check-Out Prozess

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Und ich sehe was drunter kommt# „Funktion“ ist etwas tolles! Warum verstecken wir sie so oft?

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Komfort

1.  Multi-Device User Experience

2.  Suche, Warenkorb & Check-Out Prozess

3.  Fulfillment & Retourenmanagement

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„Smarter Versuch der Retouren-Reduzierung“

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Einfach mit den Kunden sprechen#

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3. TREIBER INSPIRATION &

STIMULANZ

KOMFORT

ORIENTIERUNG & VETRAUEN

ERLEBNIS

NUTZEN

REFLEKTION

FREUDE

SPASS

LIEBE

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Orientierung & Vertrauen

1.  Beratung, Freunde, Bewertungen, Consumer Involvement

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Kunden glauben nur noch Kunden.

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Orientierung & Vertrauen

1.  Beratung, Freunde, Bewertungen, Consumer Involvement

2.  Daten, Payment, Serviceinfo, Zertifikate

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Orientierung & Vertrauen

1.  Beratung, Freunde, Bewertungen, Consumer Involvement

2.  Daten, Payment, Serviceinfo, Zertifikate

3.  Technologie, Prozesse und Marke in Einklang

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Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht?

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Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht? Marken geben Orientierung.

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Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht? Marken geben Orientierung. Orientierung schafft Vertrauen.

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Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht? Marken geben Orientierung. Orientierung schafft Vertrauen. Und Vertrauen löst den finalen Kaufimpuls aus und sorgt für wiederkehrenden Umsatz.

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EIN MODELL, DAS

ABSATZ UND MARKE

VERBINDET

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10 PRINZIPIEN UM MARKEN- UND ABSATZARBEIT ZU VERBINDEN

1.  Der Beste zu sein ist subjektiv – Einzigartig zu sein nicht

2.  Denke nicht Produkt und Prozess, denke Atmosphäre und Erlebnis

3.  Denke Schönheit nicht in Bezug auf Erscheinungsbild, verschmelze

Usability der Funktionalität und Ästhetik des Designs

4.  Denke nicht in Ease-of-Use, denke Freude am Benutzen

5.  Denke nicht in Buttons, denke „Ich sehe was drunter kommt“

6.  Verzichte auf Metaphern, gib den Dingen eine Identität und

spreche eine natürliche Sprache

7.  Verstehe deine Kunden und sei professionell, denn deine Kunden

kennen alle Standardelemente des Hinterhof-Ecommerce

8.  Lass deine Entwickler fühlen wie Marke begeistern kann und deine

Markenleute, wie Technologie dies tut

9.  Schaffe etwas Nutzbares und gib etwas Nützliches

10.  Zeige Funktionalität, verstecke sie nicht

11.  Gib deinen Kunden nicht das was sie erwarten – überrasche sie mit

etwas, das sie in diesem Moment nicht von dir erwarten

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BEGEISTERUNG

INSPIRATION & STIMULANZ

KOMFORT

ORIENTIERUNG & VETRAUEN

ERLEBNIS

NUTZEN

REFLEKTION

FREUDE

SPASS

LIEBE

BE

GE

IST

ER

UN

G Mehr

Kunden

Mehr Umsatz

Treue Kunden

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UNTERNEHMEN SCHEITERN NICHT, WEIL SIE FALSCHE DINGE TUN. SIE SCHEITERN, WEIL SIE DINGE ZU LANGE TUN, DIE FÜR GEWÖHNLICH DIE RICHTIGEN WAREN.

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Eduard Vinokurov, [email protected]

Martin Cserba, [email protected]

www.dmc.de/lope

Weitere Informationen, Studien und Webinare unter www.dmc.de/360