ICT  ICT  

Von RogeR BasleR*

Gemäss  einer  alle  zwei  Jahre  erhobenen  Studie1  des  For-schungszentrums für Handelsmanagement der Universität St.Gallen (HSG) wurden im Schweizer Online-Handel 2010 knapp CHF 8,7 Mrd. erwirtschaftet. Damit legte der Online-Handel  in  der  Schweiz  seit  2008  innert  zweier  Jahre  um knappe 50% zu.  Je nach Betrachtungsweise macht E-Com-merce heute zwischen drei und fünf Prozent des gesamten Schweizer Detailhandels aus. Das mag auf den ersten Blick noch  bescheiden  sein.  In  einzelnen  Branchen  liegt  jedoch der  Anteil  des  online  erzielten  Umsatzes  bereits  weit  im zweistelligen Prozentbereich. Experten sind sich einig: Ein Online-Anteil von zehn bis 15 Prozent ist mittelfristig durch-aus realistisch – positiv dazu äussert sich auch die aktuelle Studie der FHNW zum Thema E-Commerce. 

KMU können rasch Fuss fassen. Wer  heute  von  E-Com-merce spricht, meint den gesamten elektronischen bzw. on-line  abgewickelten  Geschäftsablauf  beim  Verkauf  von  Pro-dukten oder Dienstleistungen. Dabei stecken Online-Shops nicht mehr in den Kinderschuhen, sondern es sind vermehrt Systeme und Produkte auf dem Markt, welche es KMU oder dem  Detailhandel  ermöglichen,  rasch  Fuss  zu  fassen  im  Online-Geschäft. Dabei wurden in bereits oben erwähnter Studie  der  FHNW  folgende,  nicht  abschliessende  Trends identifiziert: 1.  Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit2. Bessere Unterstützung mobiler Endgeräte3. Ausbau des Produkt-/Leistungsangebots4. Stärker performanceorientierter Einsatz der Werbemittel5. Verbesserung des Suchmaschinen-Rankings (SEO)

Begleitend  dürfen  aber  auch  die  folgenden  Kompo-nenten innerhalb einer E-Commerce-Strategie nicht fehlen. Dazu  gehören  Google-Optimierungsstrategien  (im  Bereich SEO und unbedingt auch Ad-Words), der Entscheid über eine Applikation (kurz App), wobei zu klären ist, ob als einfache Mobile-Lösung oder als sogenannte Native App. Begleitende Marketingwerkzeuge wie ein funktionierendes Kundenma-nagementsystem (CRM) sollten vorhanden sein oder dazuge-kauft werden, um die direkt mit dem Online-Shop verbunde-nen Massnahmen wie Newsletter und Social Media zielgerecht einsetzen zu können. 

Make or buy – die richtige shopsoftware. Kommen  wir  zurück  zur  ersten  Frage:  make  or  buy?  In  den  allermeisten  Fällen ist die Buy-Variante heute klar zu bevorzugen. Insbe-sondere  bei  kleinerem  Budget  sollte  diese  Variante  gewählt werden.  Es  gibt  sehr  gute  Standardshopsoftware,  welche  sich durch eine umfassende Funktionalität und einen hohen 

E-Commerce – investieren oder zurückbleiben im Jahr 2014? (Teil 1) Vor rund zehn Jahren noch ein unbedeutender, zusätz licher Handelszweig mit grossem technischem Auf- wand, hat sich E-Commerce in der Zwischenzeit zu einem wichtigen Verkaufs kanal entwickelt, den kein Händler ob gross oder klein mehr ignorieren kann. Erster Teil einer umfassenden Betrachtung von Strategien und Systemen für E-Commerce.

Brauche ich eine shopping-app? Ja, wenn es neue Erkenntnisse und Erlebnisse gibt, nein, wenn es ohnehin dasselbe Shoppingerlebnis ist und kein Mehrwert er-reicht wird.

Welche Zahlungsmöglichkeiten sind zu empfehlen?Die Schweiz ist immer noch ein Land «auf Rechnung». Das heisst, die meisten Kunden erwarten, dass man via Rechnung bezahlen kann. Wer das Debitorenrisiko nicht auslagern oder auf sich neh-men will, dem bleiben genügend Bezahlmöglichkeiten. Auch in Zei-ten des modernen Internets sind reine Online-Lösungen wie PayPal nicht zu empfehlen, bestimmt aber zu integrieren. So bietet die Postfinance z.B. mit ihren Payment Providing Services ein umfas-sendes Inkasso im Online-Shop an, dazu gehören neben den Zu-satzmodulen wie Fraud Detection auch klassische Bezahlmöglich-keiten wie PostFinance Card, PostFinance E-Finance, Visa, MasterCard, Diners Club, American Express.

Welche Marketing-Tools brauche ich?Die Kundenverwaltung im CRM ist ein zentrales Element, wenn es um regelmässige Promotionen (sog. Kampagnen) geht. Hier unter-scheidet man zwischen Stammkunden und potenziellen Kunden: So sollten Newsletter mit Gutscheinen für Abverkauf inkl. Landing-pages erstellt werden können und diese mit Google Analytics ver-knüpft werden, sodass ein Rückschluss möglich ist, welche Akti-onen funktioniert haben und welche nicht.

Brauche ich social Media? Und wenn ja: welches netzwerk? Social Media sind heute nicht mehr wegzudenken, jedoch gibt es mehr am Markt als Facebook, Twitter und Google+. Gerade im Be-reich Marken und Lifestyle sind Dienste wie Instagram, Pinterest, Vanquish und Polyvore sehr dienlich. Daneben darf das älteste und effektivste Social Media Tool nicht vergessen werden: der Blog.

Wie viele angaben muss ich von meinen Kunden verlangen?Als eine Faustregel gilt: Verlangen Sie am Anfang weniger Angaben für eine Bestellung und schaffen Sie die Möglichkeit, dass Kunden entdecken, schmökern und Artikel kaufen können, ohne dass sie sich gleich ein Konto zulegen müssen (via Gastzugang). Danach können Kunden immer noch aufgefordert werden, die Angaben gleich in einem Kundenkonto zu speichern oder Sie bieten diese Möglichkeit via Nachfass-E-Mail-Versand an.

HäUFig gesTellTe FRagen

ICT  ICT   ORGANISATOR Seite X/3 Ausgabe 1-2/14–7. Februar 2014

Grad  an  Konfigurierbarkeit  auszeichnet,  ein  verlässlicher  Implementationspartner kann hier helfen. Welche weiteren Punkte sollten zudem beachtet werden?>  Stammt der Hersteller aus demselben Kulturkreis? Man 

erspart sich unter Umständen negative Überraschungen bei der Konfiguration. Für die Schweiz sind europäische Shopsoftwarehersteller besser geeignet als z.B. US-ameri-kanische.

>  Bietet der Hersteller ein aktives Releasemanagement? Für den Genuss von regelmässigen neuen Versionen mit zusätzlichen oder verbesserten Funktionen.

>  Ist die Shopsoftware mobilefähig? Ein klarer Trend geht Richtung Mobile Commerce (sowie Social und Local). Und deshalb sollte auch die eingesetzte Shopsoftware in der Lage sein, sich der kleineren Displaygrösse eines Smartphones automatisch anzupassen.

Schon bei der Planung muss der gesamte Bestell- und Bezahlprozess  angedacht  werden.  Dazu  müssen  die  in  der Schweiz  gängigen  Zahlungsmöglichkeiten  angeboten  wer-den. Auch sollte man sich schon Gedanken dazu machen, wie künftig Bestellungen effizient verarbeitet und versendet wer-den können – ob inhouse oder mit einem Drittpartner.  

aufwand nicht unterschätzen. Auch wenn unzählige Online-Shop-Anbieter einen glauben machen, dass es «ganz einfach» ist, einen Online-Shop aufzubauen und damit erfolgreich zu sein, stimmt das in den meisten Fällen nicht. Mit dem Aufbau des  eigenen  Online-Shops  ist  es  mit  Schnellschüssen  nicht  getan. Wer es alleine versucht, riskiert dabei oft eine unnö tige Verlängerung, und nicht selten endet der Versuch mit einem 

Übungsabbruch. Ein schlüssiges Design,  umfassende  Informati-onen über die zu verkaufenden Produkte  (Produktbilder  und Texte  brauchen  Zeit!)  unter-stützen  den  Kaufentscheid  der Kunden  und  ein  strukturier- ter  Check-out-Prozess  mit  den richtigen  Paymentmöglichkei-ten   reduziert  die  Anzahl  Kauf-abbrüche.

Der Schlüssel zum Erfolg im  Online-Verkauf  liegt  aller-dings  im  operativen  Tagesge-schäft,  also  das,  was  nach  dem Going-live  kommt.  Denn  nun geht es darum, den Online-Shop und  das  Angebot  im  Netz  be-kannt  zu  machen.  Es  geht  da-rum,  das  eigene  Produktesortiment  lebendig  zu  halten,  Kunden  bestmöglich  zu  betreuen  sowie  abzuholen  und  es geht  darum,  Bestellungen  der  Kunden  zu  verarbeiten,  aus-zuliefern und sich allenfalls auch um Retouren zu kümmern. All  das  bedeutet  Aufwand,  der  nicht  unterschätzt  werden sollte. Doch wer bereit ist, diese Aufwände auf sich zu neh-men und einen starken Partner an der Seite weiss, kann mit einem Online-Verkaufskanal viel Freude und vor allem einen guten Umsatz erlangen. Wer Umsatz will, braucht allerdings Reichweite.  Dabei  helfen  können  natürlich  bekannte  Dis-ziplinen wie SEO und SEM.

seo und seM im e-Commerce: vom einzelkampf zur multi-lateralen Disziplin. Suchmaschinen-Optimierung (SEO) und Suchmaschinen-Marketing (SEM) werden je länger, je wich-tiger  auch  aufgrund  der  immer  stärker  werdenden  Domi-nanz von Suchmaschinen und Mitbewerbern. Viele Konsu-menten  suchen  nicht  mehr  über  den  klassischen  Katalog oder  das  Angebot  durch  Inserate,  sondern  via  eigene  Re-cherchen  oder  aufgrund  von  Empfehlungen  im  Freundes- und Bekanntenkreis. Dabei unterscheiden sich SEO und SEM ganz  wesentlich,  was  sich  an  einem  einfachen  Beispiel  er-klären  lässt:  Während  sich  SEO,  also  die  Suchmaschinen- Optimierung,  um  die  organische  Suche,  also  das  optimale, hochrangige  Darstellen  in  den  Suchresultaten  kümmert, kann durch effizientes SEM ein solcher Platz in den oberen sowie  seitlichen  Rängen  gekauft  bzw.  ersteigert  werden.  Doch gilt: Ohne gutes SEO gibt es kaum erfolgreiches SEM. Hier  kann  ein  zertifizierter  Partner  im  Bereich  SEM  gute Dienste tun, um sich in der Fülle von Keywords und Möglich-keiten im rich tigen Umfeld und bei gezielten Suchbegriffen zu platzieren.

Teil 2 erscheint in der folgenden ausgabe und liefert u.a. einen kurzen Vergleich unter anbietern.

1  http://www.unisg.ch/de/NewsConfig/HsgNews/2011/Januar/Online-Handel-Studie-2010-26Januar2011.aspx

Weltweit einkaufen: Die Bedeutung von

e-Commerce nimmt zu.

RogeR BasleRist KMU-Unterneh-mens-Architekt im Bereich Aufbau, Um-bau und Unterneh-mensentwicklung. www.rogerbasler.com, www.unternehmens-architekt.ch

Bild

: Tho

rben

 Wen

gert

 – p

ixel

io.d

e