e-fon Virtual PBX Anleitung - · PDF filee-fon AG VPBX Anleitung 2 Inhaltsverzeichnis...

e-fon AG VPBX Anleitung 2 Inhaltsverzeichnis Allgemein 5

VoIP 5

Virtual PBX 5

1 Einleitung 6

1.1 Passwort für VPBX-Administratoren 7

1.2 Portalübersicht VPBX-Administrator 8

1.3 Support-Ticket direkt aus Portal erstellen 9

2 Benutzer anlegen 10

2.1 Zeichenerklärung 10

3 Endgeräte 13

3.1 Endgerät(e) konfigurieren 13

4 Ringruf 14

4.1 Ringruf erstellen und verwalten 14

5 Kurzwahl 17

5.1 Kurzwahlnummer einstellen 18

6 Rufübernahme 19

6.1 Rufübernahme einstellen 19

7 Konferenzschaltung 20

8 Dateiverwaltung 21

8.1 Ansage aufschalten oder bearbeiten 21

8.2 Music on Hold 22

9 Geräte provisionieren 23

9.1 Endgeräte 23

9.2 Provisionierungsmanager 25

9.3 Telefonmodelle 26

10 Rechnungsübersicht 27

10.1 Hauptgruppe 27

10.2 Details pro Hauptgruppe 27

10.3 Details pro Kategorie 28

11 SMS und Fax 29

12 Kalender 30

12.1 Kalendereinstellungen 31

13 Vermittler-Arbeitsplatz 32

13.1 Vermittler definieren 32

13.2 Einstellungen für das Vermittler-Endgerät 33

Firewall Einstellungen 35

13.3 Vermittler-Fenster 36

14 Virtual Call Center ACD 37

14.1 Übersicht Call Center-Administrator 38

14.2 Konfiguration der Warteschlange 39

e-fon AG VPBX Anleitung 3

14.2.1 Maximale Wartezeit für Kunden – Service Level Agreement (SLA) 40

14.2.2 Abonnement 40

14.2.3 Manager 40

14.2.4 Reporter 41

14.2.5 Manager & Reporter 41

14.2.6 Regel, um Agenten zu finden 42

14.2.7 Ftp upload Konfiguration für Aufnahme/Reporting 43

14.2.8 Benutzer hinzufügen und in Warteschlagen aufnehmen 44

Mitarbeiter online schalten 44

14.3 Gesprächsaufzeichnung 45

14.4 Warteschlangen-Berichte 46

14.5 Im Ringruf in eine Warteschlage leiten 47

14.6 Monitoring 48

15 Interactive Voice Response, IVR 49

16 Mobile Benutzer 49

17 Häufig gestellte Fragen 50

17.1 Wie funktioniert Fax2Mail /Web2Fax? 50

17.2 Was ist eine Rufübernahme? 50

17.3 Welche Möglichkeiten bietet mir die Dateiverwaltung? 50

17.4 Was ist ein Ringruf? 50

18 Anhang – für Benutzer 51

18.1 Benutzerkonto konfigurieren 51

18.2 Passwort setzen – Passwort verloren 51

18.3 Registrierungsanforderung 51

18.4 Übersicht über die Benutzeransicht 52

18.5 Gesprächsliste erstellen 52

18.6 SMS versenden 52

18.7 SMS-Adressbuch erstellen/Absendernamen 53

18.8 Fax senden 54

54

18.9 Fax 2 Mail 55

18.10 Umleitungen einstellen 57

18.11 Kalender Einstellungen 57

18.11.1 Manueller Status 58

18.11.2 Kalender Status 59

18.12 Anrufbeantworter (Voicemail) 60

18.13 Kurzwahl 61

18.14 Vermittlerarbeitsplatz 61

18.15 Zeichenerklärung für Vermittlerarbeitsplätze 61

18.16 Vermittler-Funktionen 62

18.17 Einstellungen für den Call Center Agent 63

e-fon AG VPBX Anleitung 4 19 Definitionen 64

20 Index 66

e-fon AG VPBX Anleitung 5 Allgemein

VoIP VoIP bedeutet Voice over Internet Protocol (IP), was soviel wie « Telefonieren über Internet » heisst. Dabei werden Sprache und Steuerinformationen über das Netzwerk übertragen. VoIP funktioniert sowohl mit klassischen Telefongeräten als auch mit SIP-Telefonen oder mit dem e-fon Communicator. Die VoIP-Lösung von e-fon ist einfach zu konfigurieren und bietet Firmenkunden zusammen mit dem Kommunikationssystem VPBX interessante Einsatzmöglichkeiten.

Virtual PBX Virtual PBX bedeutet “virtuelle Telefonanlage“. Dieses Kommunikationssystem von e-fon bietet mehr als eine herkömmliche Telefonanlage. In Kombination mit VoIP werden die Gesprächskosten nachhaltig optimiert. Virtual PBX von e-fon eignet sich sowohl für kleine Unternehmen mit wenigen Anschlüssen als auch für grössere Firmen mit mehreren hundert Telefonanschlüssen. Die e-fon-Lösung unterstützt verschiedene Vorwahlen in der gleichen Telefonanlage. Die Mitarbeiter können zwischen Tisch-, Schnurlos- oder Soft-Telefonen für PC/MAC/Mobile wählen. Die Einbindung von Mobiltelefonen ist ebenfalls gesichert.

e-fon AG Albulastrasse 57 | 8048 Zürich Tel +41 (0) 44 575 14 40 | Fax +41 (0) 44 575 14 45 [email protected] | www.e-fon.ch

Abb. 1


1 Einleitung

Der Zweck der vorliegenden Anleitung besteht darin, VPBX-Administratoren mit der virtual PBX (kurz VPBX) von e-fon vertraut zu machen. Sie ist als Starthilfe und Nachschlagewerk konzipiert. Für die anderen Benutzer bietet der Anhang (Kapitel 18.) Unterstützung, um bestimmte Einstellungen selber vorzunehmen.

Planen Sie die Umstellung auf virtual PBX sorgfältig. Die vorliegende Anleitung soll Sie dabei unterstützen. Bei weiterreichenden Fragen konsultieren Sie die e-fon-Online-Information unter www.e-fon.ch

Die in den Beispielen verwendeten Personen, E-Mail-Adressen, Orte usw. sind frei erfunden. Jede Ähnlichkeit mit bestehenden Personen, E-Mail-Adressen, Orte usw. ist rein zufällig oder zu Anschauungszwecken.

Symbole und Hervorhebungen

In dieser Anleitung werden folgende Symbole für Warnungen und Hinweise verwendet:

Das Ausrufzeichen markiert Hinweise, die Sie auf jeden Fall befolgen sollten, um Fehlfunktionen zu vermeiden.

Tipps und Tricks, die Ihnen die Arbeit erleichtern sollen.

e-fon AG VPBX Anleitung 7 1.1 Passwort für VPBX-Administratoren

VPBX-Administratoren konfigurieren die virtual PBX bequem über das Online-Portal von e-fon. Es bestehen zwei Berechtigungsstufen:

• VPBX-Administrator: kann alle Einstellungen vornehmen. • Benutzer: Eingeschränkte Berechtigungsstufen.

Bei der erstmaligen Anwendung müssen Sie Ihr VPBX-Administrator-Passwort anfordern. Sie erhalten dieses via unsere Homepage www.e-fon.ch, indem Sie auf Login klicken. Im darauf folgenden Fenster klicken Sie auf Passwort erstellen. In der anschliessenden Registrierungsanforderung geben Sie im Feld Login E-Mail-Adresse die im Vertrag unter Kundendaten angegebene E-Mail-Adresse für den VPBX-Administrator ein. Schliessen Sie den Vorgang mit Klick auf Anfordern ab. Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail. Folgen Sie den darin enthaltenen Anweisungen, um sich für den Portalzugriff ein sicheres Passwort zu setzen. In der Folge verwenden Sie für das Einloggen unter Benutzername die E-Mail-Adresse für den VPBX-Administrator und das Passwort für den Portalzugriff.

Abb. 2 Abb. 3

e-fon AG VPBX Anleitung 8 1.2 Portalübersicht VPBX-Administrator

Demoraum e-fon AG: Name Ihres Kundennummer, für Kunden nicht ersichtlich

Gespräche: Liste aller verpassten, abgehenden und ankommenden Gespräche

Einstellungen: Konfiguration von Rufweiterleitung, Benachrichtigung und Endgeräten

Login und Adresse: Verwaltung des Logins und administrativer Daten

Rechnungen: Übersicht über die Rechnungen

Logout: Portal-Ausstieg

Abos: Übersicht der vertraglich festgelegten Virtual PBX Services und Optionen

Verwaltung

Benutzerübersicht: Verwaltung der Benutzer, Telefonnummern, Endgeräte, Funktionen usw.

Mobile Benutzer: Verwaltung mobiler Nummern

Ringrufe: Mehrstufige Ringrufe inkl. Zeitschaltung

Kurzwahl: Verwaltung von Kurzwahlnummern

Rufübernahme: Rufübernahme auf das eigene Telefon mittels Kurzwahlnummern

Konferenz: Konfiguration einer Telefonkonferenznummer (Nummer, PIN-Code, Sprache)

Dateiverwaltung: Hochladen von Ansagen (für Ringruf) und Music on Hold

Dokumentation Aufrufen der vorliegenden Anleitung

Provisionierung Konfiguration der Auto-Provisionierung der Telefone

Abb. 4

e-fon AG VPBX Anleitung 9 1.3 Support-Ticket direkt aus Portal erstellen

Wenn Sie Hilfe von unserem Support benötigen, können Sie direkt aus dem Portal ein Support-Ticket eröffnen. Klicken Sie dazu auf der linken Seite auf „Supportanfrage“, tragen Sie die relevanten Daten ein (Mail-Adresse, Telefonnummer, Anfrage) und klicken Sie zur Eröffnung des Tickets auf „senden“.

Sie werden in den nächsten Minuten ein automatisch generiertes Mail von unserem System erhalten.

e-fon AG VPBX Anleitung 10 2 Benutzer anlegen

Jeder VPBX-Anschluss besteht aus drei Teilen:

- Benutzer: Name der Person mit VPBX-Zugang. - Rufnummer: Die dem Benutzer zugewiesene VPBX-Rufnummer. - Endgerät: Ein oder mehrere dem Benutzer zugewiesene(s) Endgerät(e).

Erstellen Sie zuerst eine Übersicht über die Verteilung der Rufnummern. Die Rufnummer, die Sie als Ringruf verwenden wollen, darf keinem Benutzer zugewiesen werden.

2.1 Zeichenerklärung

Benutzerspezifische Optionen konfigurieren, wie Rufweiterleitung, Anrufbeantworter, Voicemail E-Mail-Adressen

Benutzer sperren / entsperren

Benutzer editieren, Endgeräte und Rufnummern zuweisen, SMS und Faxdienst freischalten

Benutzer löschen

e-fon AG VPBX Anleitung 11 Um einen Benutzer zu erstellen, loggen Sie sich als VPBX-Administrator in die Virtuelle PBX ein und wechseln Sie unter Verwaltung in die Ansicht Benutzerübersicht. Wählen Sie Benutzer erstellen.

Anrede: Gewünschte Anrede wählen.

Vorname: Vornamen des Benutzers eingeben.

Name: Familiennamen des Benutzers eingeben.

E-Mail-Adresse: Die hier eingetragene E-Mail-Adresse entspricht dem Benutzernamen, mit der sich sowohl der VPBX-Administrator wie auch die anderen Benutzer in das e-fon-Portal einloggen. Diese muss einmalig sein.

Nummer: Die dem jeweiligen Benutzer zuzuordnende Telefonnummer wählen.

Endgerät(e): Das dem jeweiligen Benutzer zuzuordnende Endgerät (Telefon) wählen.

Zielnummern: Möglichkeit, die Zielnummernauswahl für den jeweiligen Benutzer einzuschränken.

SMS-Dienste aktivieren

Dem jeweiligen Benutzer die Berechtigung erteilen, SMS via Portal zu versenden.

Faxversand aktivieren

Dem jeweiligen Benutzer die Berechtigung erteilen, PDF-Formate an einen Fax zu versenden.

Hat Finanzrolle: Dem jeweiligen Benutzer den Zugriff auf die gesamte Rechnungsübersicht erteilen.

Bestätigen Sie jeden angelegten Benutzer mit dem Button Benutzer erstellen.

Abb. 5

e-fon AG VPBX Anleitung 12 Damit Sie als VPBX-Administrator persönliche Einstellungen vornehmen können, wechseln Sie zum Menü Benutzerverwaltung und wählen Sie das Symbol Verhalten als dieser Benutzer. Die eigentlichen Benutzerkonfigurationen werden im Anhang – für Benutzer Benutzerkonto erklärt. Als erstes müssen Sie als VPBX-Administrator die entsprechende Grundkonfiguration vornehmen und ein persönliches Login erstellen.

Der VPBX-Administrator ist im Benutzermodus, wenn oberhalb des Menüs der Name des ausgewählten Benutzers steht. Andernfalls befindet er sich im Administratormodus.

Abb. 6

Abb. 7

e-fon AG VPBX Anleitung 13 3 Endgeräte

Für die Konfiguration der Endgeräte gehen Sie in die Ansicht Benutzerübersicht (siehe Portalübersicht VPBX-Administrator). Klicken Sie auf das Endgerät des gewünschten Benutzers.

Endgeräte können auch aus dem Menüeintrag Einstellungen (siehe Portalübersicht VPBX-Administrator) konfiguriert werden.

Wechseln Sie anschliessend in die Ansicht Endgeräte und klicken Sie auf das entsprechende Symbol für die Konfiguration.

3.1 Endgerät(e) konfigurieren Bei den Einstellungen der Endgeräte ist zu beachten, dass für die Konfiguration der IP-Telefone die UserID, das Passwort und die Proxy-Server-Daten benötigt werden. Unbedachte Eingaben können dazu führen, dass keine Telefonie über das Endgerät mehr möglich ist.

Aus Sicherheitsgründen müssen Endgeräte immer hinter einem NAT Router/Firewall betrieben werden.

z.B.: Name des Endgerätes

z.B.: Telefonnummer

Passwort für Benutzer setzen

Proxy Server (nicht veränderbar)

Auswahl der Sprache (Codec)

Sprach Protokoll (nicht veränderbar)

Auswahl Deutsch und Englisch

z.B.: Firmenname

Nummer die Angezeigt werden soll

Rufnummer unterdrücken

PLZ des Standorts WICHTIG

Abb. 8

Abb. 9

e-fon AG VPBX Anleitung 14 4 Ringruf

Der Ringruf ist eine Option und muss vertraglich festgelegt sein. In der Regel wird er für die Hauptnummer oder Hauptnummern verwendet, damit Anrufe von verschiedenen Mitarbeitergruppen (z. B. Verkauf, Support usw.) entgegengenommen werden können. Ringrufnummern sind grundsätzlich keinem spezifischen Benutzer zugewiesen. Ein Ringruf kann zeitabhängig definiert werden. In jeder Zeitregel können bis zu sechs Stufen definiert werden. Je nach Stufe können Ansagen abgespielt, Telefone einzeln oder parallel angerufen oder Voicemail-Nachrichten aufgenommen werden.

Für die Zuweisung eines Ringrufs stehen dem VPBX-Administrator nur jene Rufnummern zur Auswahl, die nicht bereits einem Benutzer zugewiesen wurden. Folglich sollte die Gestaltung des Ringrufs möglichst vor der Festlegung der Benutzer erfolgen. Ringruf

Telefonnr. Name Anzeige E-Mail-Adresse für Voicemail

043500490 Zentrale Zentrale [email protected] Ringruf: Stufen

Zeitverzögerung Benutzer 1 Benutzer 2 Benutzer 3

Stufe 1 0s Clooney Pitt

Stufe 2 10s Clooney Pitt Freeman

4.1 Ringruf erstellen und verwalten Gehen Sie auf Neuen Ringruf erstellen und wählen Sie die für den Ringruf zu aktivierende Nummer aus.

Abb. 10


Es stehen nur Rufnummern zur Auswahl, die nicht bereits einem Benutzer zugewiesen worden sind.

Nummer: Wählen Sie die Rufnummer, die Sie für Ihren Ringruf verwenden wollen.

Name: Benennen Sie Ihren Ringruf je nach Funktion, z.B. Support.

Anzeigename: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf den Endgräten angezeigt werden soll. Bei einem Anruf erscheint der Name vor der Nummer des Anrufers.

Hier eignen sich Kurzformen wie beispielsweise SUP für Support. Wenn Sie im Ringruf drin sind, können Sie auch nachträglich noch die Ringrufnummer verändern und verschiedenen Benutzern die Rechte zur Bearbeitung des Ringrufs erteilen. Standardmässig ist nur der Administrator berechtigt, Änderungen an der Konfiguration des Ringrufs vorzunehmen.

Gehen Sie auf Weiter. Tragen Sie nun die Zeitschaltungen für Feiertage und Standard ein. Klicken Sie dazu auf das entsprechende Symbol. Das Fenster Zeitschaltung bearbeiten erscheint. Sie können mehrere Zeit- und Feiertagsschaltungen erstellen und diese entsprechend beschriften.

Abb. 11

Abb. 12

e-fon AG VPBX Anleitung 16 Im Menüpunkt Zeitschaltung bearbeiten können Sie über Hinzufügen, neue Zeitschaltungen erstellen und im Untermenü Zeitschaltung bearbeiten bis zu sechs Stufen hinzufügen. Beispiel:

Stufe 1 Sofort eine Ansage

Stufe 2 Auf folgende Endgeräte weiterleiten: Brad Bitt, George Clooney

Stufe 3 Auf folgende Endgeräte weiterleiten: Brad Bitt, George Clooney, Nicole Kidman

Stufe 4 Ansage abspielen, dass im Moment niemand erreichbar ist

Stufe 5 Voicemail aktivieren, damit eine Nachricht hinterlassen werden kann

Ist ein Ringruf auf Voicemail eingestellt, kann der Anrufer eine Nachricht hinterlassen. Diese wird dann an eine vorgängig von Ihnen festgelegte E-Mail weitergeleitet. Sobald in einer Stufe Voicemail angegeben ist, können keine weiteren Stufen ergänzt werden. Bei der Ringruf-Einstellung Aktion bearbeiten hat der VPBX-Administrator die Möglichkeit, eine von vier Aktionen zu wählen.

Auf folgende Nummern/Endgeräte Endgerät(e) wählen, die in der Ringschaltung klingeln sollen (mit Kontrolltaste+Eingabe) oder Eingabe der Telefonnummer

In Warteschlage Ringruf einer Warteschlange (Option: Virtual Call Center notwendig) zuweisen.

Auf Voicemail Auswahl der Ansage der Voicemail

Auf folgende Ansage Auswahl der hochgeladenen Ansagen

Abb. 13

e-fon AG VPBX Anleitung 17 5 Kurzwahl

Kurzwahl ist eine Option, die vertraglich vereinbart wird. Der Menüpunkt Kurzwahl ist in der Portalübersicht (Seite 8) des Administrators ersichtlich.

Abb. 14

e-fon AG VPBX Anleitung 18 5.1 Kurzwahlnummer einstellen Wählen Sie den Menüpunkt Kurzwahl und wechseln Sie zur Ansicht Kurzwahlnummern verwalten. Erfassen Sie die gewünschten Kurzwahlnummern einzeln oder als Nummernbereich. Freie und bereits zugewiesene Kurzwahlnummern werden unter Kurzwahlnummern – Übersicht aufgeführt und können dort bearbeitet werden. Klicken Sie dazu auf das der Kurzwahlnummer entsprechende Schlüsselsymbol. Ordnen Sie nun den jeweiligen Benutzer (intern oder extern) der ihm bestimmten Kurzwahlnummer zu und speichern Sie die Einstellungen. Umleiten, wie von extern bedeutet die Rufumleitungen des jeweiligen Benutzers zu übernehmen.

Die Kurzwahl ist sofort betriebsbereit. Die Besetztanzeige hingegen erst einen Tag nach Aufschaltung der Kurzwahlnummer.

Über Sterneingabe und Kurzwahl, z.B. ⃰ 56, kann man direkt eine Nachricht auf die entsprechende Voicemail sprechen.

Abb. 15

Abb. 16

e-fon AG VPBX Anleitung 19 6 Rufübernahme

Mit der Rufübernahme können beispielsweise Teammitglieder gegenseitig Anrufe übernehmen. Dies erfolgt mittels Eingabe einer Kurzwahlnummer, die Sie als VPBX-Administrator definiert und den jeweiligen Teams zugewiesen haben.

6.1 Rufübernahme einstellen Name: Geben Sie der Benutzergruppe oder dem Team einen Namen, z. B. Support.

Kurzwahl: Legen Sie die entsprechende Kurzwahlnummer fest.

Benutzer auswählen:

Wählen Sie nun alle Benutzer dieser Benutzergruppe oder dieses Teams aus. Alle Teilnehmer der VPBX können Anrufe auf ein Mitglied der Gruppe entgegennehmen.

Gruppe Support

Kurzwahl 99

Abb. 17

e-fon AG VPBX Anleitung 20 7 Konferenzschaltung

Name: Bezeichnung der Konferenz.

Konferenznummer: Für die Teilnahme an der Konferenz zu wählende Nummer.

PIN: Eingabe eines beliebigen vierstelligen Zugangscodes

Sprache: Spracheinstellung für die Begrüssung: Deutsch, Französisch, Englisch oder Italienisch.

Speichern Sie die Eingaben nach einer Änderung. Der Benutzer wählt die Konferenznummer, gibt den PIN-Code ein und nimmt damit sofort an der Telefonkonferenz teil. Der PIN-Code kann nach jeder Konferenzschaltung sofort geändert werden.

Abb. 18

e-fon AG VPBX Anleitung 21 8 Dateiverwaltung

Dieser Menüpunkt befindet sich in der Portalübersicht (Kapitel 1.2 Seite 8). In der Dateiverwaltung liegen hochgeladene Ansage- und Music-on-Hold-Dateien, wobei die Dateien im WAV-Format sein müssen und max. 3 MB gross. Standardmässig können 20 Ansagen hochgeladen werden, wenn Sie mehrere wünschen, kontaktieren Sie unseren Support unter [email protected].

8.1 Ansage aufschalten oder bearbeiten

Lokale WAV-Dateien befinden sich unter Durchsuchen. Ein Haken vor einer Ansage bedeutet, dass diese bereits in einem Ringruf verwendet wird. Bevor Sie eine Ansage löschen oder bearbeiten können, müssen Sie diese aus dem entsprechenden Ringruf entfernen. Um eine Ansage aus dem Ringruf zu löschen, gehen Sie in den Ringruf Bearbeiten und ändern Sie die Ansage oder Musik. Ein Klick auf den Haken bringt Sie zur Ringrufkonfiguration, in der die Ansage verwendet wird.

Ansage anhören.

Anhören, direkt über das Telefon.

Umbenennen einer Datei.

Löschen der Ansage.

Ansage wird im Ringruf verwendet.

Abb. 19

e-fon AG VPBX Anleitung 22 8.2 Music on Hold Wie bereits erwähnt, können lokale WAV-Dateien hochgeladen und gespeichert werden, was Sie nur mit einem Music on Hold Abo machen können Die Lautstärke der Music-on-Hold-Dateien muss der VPBX-Administrator vor dem Hochladen auf dem PC anpassen.

Abb. 20

e-fon AG VPBX Anleitung 23 9 Geräte provisionieren

Mit dem e-fon Provisionierungs-Tool können Sie nur Ihre Snom- und Aastra-Telefone, die Sie über e-fon bezogen haben, automatisch provisionieren. Gehen Sie in den Menüpunkt Provisionierung, um eine Übersicht der für die Provisionierung verfügbaren Endgeräte zu erhalten.

9.1 Endgeräte

Mithilfe der Filtermaske können Sie sich einzelne Benutzer sowie vordefinierte Gruppen anzeigen lassen. Wählen Sie das zu provisionierende Gerät aus, indem Sie die Felder in der Endgeräteübersicht ausfüllen und auf Aktualisieren klicken.

Abb. 21


Anzeige: Wählen Sie die gewünschte Suchoption.

Alle Endgeräte: Alle Endgeräte werden aufgelistet.

Nur autom. provisionierte: Es werden nur die Endgeräte angezeigt, die automatisch provisioniert wurden.

Nur nicht autom. provisionierte Es werden nur die Endgeräte angezeigt, die nicht automatisch provisioniert wurden.

Nur für autom. Provisionierung selektiert: Sucht nach automatisch selektierten Endgeräten.

Nur nicht für automatisch. Provisionierung markierte:

Sucht nach Endgeräten, die nicht manuell provisioniert wurden.

Nur manuell provisionierte: Sucht nach Endgeräten, die manuell konfiguriert wurden.

Nur nicht manuell provisionierte: Sucht nur nach Endgeräten, die nicht manuell konfiguriert wurden.

Anzeigename: Name des Endgeräts suchen.

Vorname: Suche nach dem Vornamen des Benutzers.

Nachname: Suche nach dem Familiennamen des Benutzers.

Zurückstellen: Alle Sucheinstellungen zurücksetzen.

Aktualisieren: Suche starten.

Abb. 22

e-fon AG VPBX Anleitung 25 9.2 Provisionierungsmanager

Provisionierungs-modus:

auf ON setzen, damit die Benutzerdaten, die zuvor zur Provisionierung freigegeben wurden, auf die Telefone geladen werden können.

PIN: Optional kann ein PIN-Code eingetragen werden. Dieser muss während der Provisionierung auf dem Telefon eingegeben werden

Provisionierung für X Minuten setzen:

Setzen Sie eine sinnvolle Zeitspanne für die Provisionierung. Die Telefone können nur in dieser Zeitspanne provisioniert werden. Wählen Sie Usern erlauben ganze Provisionierungsliste abzurufen, um eine Auswahl aller Benutzer auf den Telefonen zu erhalten, die Sie zuvor für die Provisionierung aktiviert haben.

IP-Adresse(n): Tragen Sie Ihre öffentliche IP-Adresse ein, damit das Provisionierungssystem weiss, welche Telefone provisioniert werden dürfen. Es können nur Telefone provisioniert werden, die über diese öffentliche IP-Adresse mit dem Internet verbunden sind. Normalerweise sollte diese automatisch eingetragen sein.

Abb. 23


9.3 Telefonmodelle Im Reiter Telefonmodelle im Provisionierungs-Menü befindet sich die Auswahl der Geräte, die provisioniert werden können.

Klicken Sie auf das Schlüsselsymbol, um zu den Einstellungen für die Kurzwahltasten zu gelangen. Definieren Sie die Tastenfunktionen, die Zielnummer und den auf der Telefonanzeige zu visualisierenden Namen. Die Einstellungen der Tastenfunktionen und Zielnummern werden für sämtliche Endgeräte übernommen. Wenn Sie auf das Konfigurationsrad drücken, können Sie – falls eine Auswahl besteht – die zu verwendende Firmware auswählen. Wählen Sie hier immer die Firmware, welche mit „default“ gekennzeichnet ist.

Abb. 24

Abb. 25

e-fon AG VPBX Anleitung 27 10 Rechnungsübersicht

Die Rechnungsübersicht bietet die Möglichkeit, Rechnungen im Detail zu visualisieren und auszudrucken. Die Ansicht ist VPBX-Administratoren vorbehalten oder Benutzern, denen die Finanzrolle zugewiesen wurde (siehe Seite 10).

10.1 Hauptgruppe Die Rechnungen sind in Hauptgruppen unterteilt, z.B. VPBX, Internet, Mobil usw. Klicken Sie auf das Pluszeichen, um die Details anzuzeigen.

10.2 Details pro Hauptgruppe In der nächsten Untergruppe sind die Kosten pro Kategorie aufgelistet, z. B. Monatsgebühren, Gesprächsgebühren, Setup-Gebühren usw. Klicken Sie auf das Pluszeichen, um weitere Details anzuzeigen.

Abb. 26

Abb. 27

e-fon AG VPBX Anleitung 28 10.3 Details pro Kategorie In der nächsten Untergruppe sind die Kosten pro Rubrik aufgelistet, z.B. Gebühren für Anrufe in das Schweizer Festnetz. Klicken Sie auf das Pluszeichen, um weitere Details anzuzeigen, z. B. Informationen zu ausgegangenen Anrufe.

Abb. 28

e-fon AG VPBX Anleitung 29 11 SMS und Fax

Diese Option muss für den jeweiligen Benutzer unter Benutzerübersicht– Einstellung aktiviert sein. Funktionen dieser Option werden unter Seite 52. bis 54 erklärt.

Abb. 29

e-fon AG VPBX Anleitung 30 12 Kalender

e-fon integriert Microsoft-Exchange- und Google-Kalender in die Virtuelle PBX. Unabhängig davon, ob Sie einen Exchange Server oder den Saas Service von Google in Ihrem Unternehmen einsetzen, bietet der e-fon-Kalender die Möglichkeit, Anrufe in Abstimmung mit Ihrer Agenda zu verwalten. So werden während einer Sitzung Anrufe automatisch an die von Ihnen definierte Stelle weitergeleitet, z. B. an die Hauptnummer, an eine Mobilnummer oder aufs Voicemail. Schritt 1: VPBX-Administrator trägt Kalender- und Server-Einstellungen ein. Schritt2: Benutzer gibt Microsoft Exchange oder Google-Benutzername und -Passwort ein.

Einstellungen der Kalenderfunktion finden Sie in dem Kapitel 18.11 Benutzer Kalender Einstellungen.

Abb. 30

e-fon AG VPBX Anleitung 31 12.1 Kalendereinstellungen

Typ: Wählen Sie Ihren Kalendertyp.

Host: Domainname oder IP-Adresse. Google-Kalender: calender.google.com

Exchange-Kalender: z.B.: outlook.firma.ch

Port: Optional

Sichtbarkeit: Kalender sichtbar für Vermittler, alle oder keinen Benutzer.

Benutzername: Name für den Verbindungstest.

Passwort: Passwort für den Verbindungstest.

Bestätigen Sie Ihre Eingaben durch Speichern. Die Daten werden automatisch überprüft und bestätigt.

Abb. 31

e-fon AG VPBX Anleitung 32 13 Vermittler-Arbeitsplatz

Mit der Option Vermittler haben Sie die Möglichkeit, eine zentrale Vermittlungsstelle zu definieren. Der dafür ausgewählte Benutzer kann dann mit Mausklick Gespräche entgegennehmen und via drag and drop weiterleiten. Für diese Stelle benötigen Sie ein zusätzliches Endgerät (Vermittler-Endgerät), ein Tisch-Telefon und ein Headset. Die Funktion der Vermittlers ist die Statusanzeige der Endgeräte, gegeben falls inklusive Kalender des dazugehörenden Benutzer. Wo dem Endgerät eine Kurzwahl zugewiesen ist, wird die Kurzwahl mit angezeigt. Die Funktionsbeschreibung für den Benutzer finden Sie im Kapitel Benutzer Konfiguration Vermittlerarbeitsplatz.

13.1 Vermittler definieren Als erstes weisen Sie einem Benutzer die Funktion Vermittler zu. Dazu klicken Sie auf das Schlüsselsymbol Zuordnung bearbeiten. Vermittler: Durch Aktivierung des Kästchens wird der Benutzer zum Vermittler. Vermittler-Endgerät: Gerät für den Vermittler-Arbeitsplatz. Wichtig: Beachten Sie, dass nur ein Telefon dem Vermittlerarbeitsplatz zugewiesen sein darf.

Abb. 33

Abb. 32


13.2 Einstellungen für das Vermittler-Endgerät

Damit der Vermittler Gespräche per Mausklick annehmen kann, müssen bestimmte Einstellungen vorgenommen werden. Im Menüpunkt Einstellungen – Endgeräte wird durch Anklicken des entsprechenden Schlüsselsymbols das Vermittler-Endgerät festgelegt. Danach wird für dieses Gerät ein mindestens sechsstelliges Passwort gesetzt. Der Vorgang wird durch Speichern abgeschlossen.

Gehen Sie bei der Passwortwahl mit der üblichen Sorgfalt vor!

Abb. 34

Abb. 35

e-fon AG VPBX Anleitung 34 Tragen Sie im nächsten Schritt die IP-Adresse des Telefons in einem Webbrowser ein, um die Einstellungen im Geräte-Interface vorzunehmen. Wählen Sie Identität 2 und nehmen Sie folgende Einstellungen vor:

Identität aktiv: Auf An setzen.

Angezeigter Name: Endgerät-Namen eingeben, z.B. Name des Benutzers.

Nutzer-Erkennung: UserID des Vermittler-Endgeräts eingeben.

Passwort: Das zuvor gesetzte Passwort des Vermittler-Endgeräts eingeben.

Registrar: Proxy Server angeben (siehe 3.1 Endgerät(e) konfigurieren).

Gehen Sie nun zum Unterpunkt SIP und geben Sie bei Gültigkeitsspanne 60 ein; Automatisch annehmen und Langer SIP Contact auf AN setzen. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Abb. 36

Abb. 37

e-fon AG VPBX Anleitung 35 Als Nächstes Systeminformationen wählen und die Eingaben überprüfen.

Wählen Sie unter Präferenzen, bei Automatische Annahme wählen Sie Kopfhörer

Firewall Einstellungen

Damit der Vermittlerarbeitsplatz funktioniert, muss die Firewall so konfiguriert sein, dass der web.e-fon.ch Server über TCP-Port 61616 erreichbar ist.

Abb. 38


13.3 Vermittler-Fenster Loggen Sie sich als VPBX-Administrator ein.

URL: http://vermittler.e-fon.ch

Login: E-Mail-Adresse des Vermittlers.

Passwort: Passwort des Vermittlers (Benutzer-Login).

Mit einer Desktop-Verknüpfung kann man einen Link auf dem Desktop abgelegt.

Abb. 39

e-fon AG VPBX Anleitung 37 14 Virtual Call Center ACD

Das Virtual Call Center ACD (Automatic Call Distribution) von e-fon ist eine Option und kann in die VPBX integriert werden. Das Call Center kann vielfältige Aufgaben erfüllen, wie beispielsweise Hotline, Kundendienst, Auftrags- und Bestellannahme.

Eingehende Anrufe werden in eine Warteschlange geleitet und basierend auf der ACD-Regel an die angemeldeten Agenten weitergeleitet.

Registriert wird:

• Welcher Agent hat wie viele Anrufe beantwortet • Wie gross ist die durchschnittliche Gesprächszeit und Wartezeit • Wie viele Anrufe wurden verpasst • Ob Service Level (Zeit bis der Kunde mit einem Agenten verbunden wird) eingehalten wurde • Als Option können sämtliche Gespräche aufgezeichnet werden

Daraus ergeben sich Kennzahlen für das Reporting:

• Gesamtanzahl eingehender Anrufe im Wochen- ,Tages- und Stundenintervall • entgegengenommene Anrufe pro Agent • Dauer, die der Anrufer in der Warteschlange gewartet hat • Dauer der einzelnen Anrufe • Angaben zum Service Level

e-fon AG VPBX Anleitung 38 14.1 Übersicht Call Center-Administrator

Der VPBX-Administrator sieht unter Abos, ob das Call Center aktiv ist und die Anzahl maximaler Agenten.

Übersicht

Warteschlange: Allgemeine Übersicht über die Warteschlangen.

Status: Anzeige der Agenten, die online oder offline sind. Diese Ansicht ist jenen Benutzern vorbehalten, die die Funktion Manager(s) haben.

Aufnahmen: Angenommene Gespräche. Diese Ansicht ist jenen Benutzern vorbehalten, die die Funktion Manager(s) haben.

Berichte: Gesprächsberichte. Diese Ansicht ist jenen Benutzern vorbehalten, die die Funktion Reporter(s) haben.

Kurzwahl: Einwahl für alle Warteschlangen

Abb. 40

Abb. 41


Zeichenerklärung

Schlüsselsymbol: Einstellungen für Kurzwahl, Manager, Reporter.

Eimersymbol: Löschen.

Agenten: in die Warteschlange hinzufügen oder entfernen.

Status-Button: in die Statusberichte gelangen.

Vorwärts-Button: aufgenommene Gespräche suchen.

Reporting-Symbol: Auswertung der Berichte.

14.2 Konfiguration der Warteschlange Für Ihre individuelle Call-Center-Konfiguration gehen Sie auf das Schlüsselsymbol und definieren Sie als erstes die Warteschlange(n):

Abb. 42


Name der Warteschlange Bezeichnung eingeben, z.B. Support

Name automatisch vergebene Kennzahl

14.2.1 Maximale Wartezeit für Kunden – Service Level Agreement (SLA)

Mit Service Level Agreement (SLA) werden wiederkehrende Dienstleistungen bezeichnet, mit dem Ziel, dass der Manager zugesicherte Leistungseigenschaften, wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung, kontrollieren kann.

Beispiel: Mit dem SLA wird die Zeit (in Sekunden) definiert, in der ein Anruf beantwortet werden soll. Diese Kennzahl kann für statistische Auswertungen dienen, z. B. Anzahl Anrufe, die innerhalb von 30 Sekunden beantwortet wurden.

14.2.2 Abonnement

Unter Abonnement kann das gewünschte Abonnement für diese Warteschlange ausgewählt werden. Die Abonnemente unterscheiden sich in den Optionen (z.B. mit oder ohne Aufnahmen) und der maximalen Anzahl Agenten.

14.2.3 Manager

Der VPBX-Administrator legt den Manager fest, der – mit Ausnahme der Reports – für das Call Center alle Rechte hat.

Der Manager kann:

o den jeweiligen Status einsehen

o Aufnahmen verwalten

o Agenten hinzufügen und löschen

Abb. 44

Abb. 43

e-fon AG VPBX Anleitung 41 14.2.4 Reporter

Der Benutzer mit der Funktion Reporter kann nur Berichte ansehen und exportieren.

14.2.5 Manager & Reporter

Manager & Reporter haben die Möglichkeit, den Staus einer Warteschlange zu kontrollieren.

Login| Logout: Tastenkombination für Login, Logout, Wait, Pause

Priorität: Einstellung der Wichtigkeit der Warteschlange

Wartemusik: Wahlmöglichkeit zwischen Standard oder keine Musik.

Ansage Dateiname Verfügbare Ansage hochlden.

Ansagefrequenz Frequenz der Ansage definieren.

Abb. 45


14.2.6 Regel, um Agenten zu finden

Definieren Sie die Wichtigkeit einer Warteschlange. Bedient ein Agent mehrere Warteschlangen, dann werden ihm zuerst Anrufer von Warteschlangen durchgestellt, die eine höhere Priorität haben.

Wenigste Anrufe: Agent, der am wenigsten Anrufe in dieser Warteschlange hat.

Älteste: Agent, der am längsten keinen Anruf hatte

Linear: Agenten der Reihe nach anklingeln, bis ein Agent antwortet.

Zufällig: Zufällige Auswahl der Agenten.

Alle klingeln: Alle Agenten anwählen, bis ein Agent antwortet.

Round Robin mit Gedächtnis:

Beginnt mit dem Agenten, der nach dem letzten Anruf an der Reihe ist.

Zeitüberschreitung um Agent anzurufen:

Maximale Dauer, innerhalb der ein Agent den Anruf entgegen nehmen kann hat.

Wartezeit (in s) bis zum nächstem Versuch:

Dauer bis das System einen nicht entgegengenommen Anruf dem nächsten Agenten zustellt.

Wartezeit (in s) für Agenten für nächsten Anruf:

Nachbearbeitungszeit für den Agenten, bis er nach einem Gespräch den nächsten Anruf zugestellt bekommt.

Anruf aufnehmen Zusätzliche Option, Gespräche aufzunehmen, beispielsweise zu Schulungszwecken.


14.2.7 Ftp upload Konfiguration für Aufnahme/Reporting

Hochladen Wählen Sie

Berichte

Aufnahme

Aufnahme & Berichte

Server | Port Server und Port eintragen, auf dem die hochgeladen Dateien gespeichert werden.

Pfad | Modus Pfad und Modus zum Speichern.

Abb. 46

e-fon AG VPBX Anleitung 44 14.2.8 Benutzer hinzufügen und in Warteschlagen aufnehmen

Wählen Sie die Benutzer aus und speichern Sie die Auswahl.

Abb. 47

Mitarbeiter online schalten Die Statusanzeige ist nur für den Manager ersichtlich. Folgende Parameter sind hier steuerbar:

o Auswahl der Warteschlange

o Welche Agenten sollen in welcher Warteschlange aufgeschaltet werden?

o Statusanzeige: Online | Pause | Warten | Logout

o An ein Mitglied mit penalty werden nur nachrangig Anrufe durchgestellt. Diese Funktion kann nur mit der Einstellung zufällige Gewichtung um Agent zu finden verwendet werden.

Die Call-Center-Einstellungen für die Agenten finden Sie im Kapitel 18.17 Einstellungen für den Call Center Agent. .

Abb. 48


14.3 Gesprächsaufzeichnung Diese Ansicht ist nur für Manager ersichtlich. Folgende Möglichkeiten stehen für Filtern und Suchen zur Verfügung:

- Nach Warteschlange Filtern (Support, Verkauf usw.)

- Nach Anrufer suchen

- Filtern durch Agenten

- Eingabe von Datum und Zeit

Die Gesprächsaufnahmen werden nach 24 Stunden auf den e-fon Server automatisch gelöscht.

Abb. 49

e-fon AG VPBX Anleitung 46 14.4 Warteschlangen-Berichte Die Berichte sind nur für den Reporter ersichtlich. Er kann folgende Berichte in Excel exportieren: Statistik über die gesamten Gespräche:

- Tägliche Gesprächsstatistik - Stündliche Gesprächsstatistik - Gesprächsstatistik der Agenten - Statistik über die Wartezeiten

Die Filtermöglichkeit erlaubt es, Angaben über einen bestimmten Zeitraum (Monat, Tag oder Zeitperiode) oder für einen bestimmten Agenten auszuwerten.

Abb. 50

e-fon AG VPBX Anleitung 47 14.5 Im Ringruf in eine Warteschlage leiten Die Warteschlange läuft immer im Zusammenhang mit einem Ringruf. Folgende Parameter sollten festgelegt sein. Erstellen Sie einen neuen Ringruf:

Bearbeitung der Zeitschaltung: Legen Sie in Zeitschaltung bearbeiten die Stufen des Ringrufs an. Es können max. 7 Stufen festgelegt werden. Diese Stufen werden in die Call-Center-Einstellungen übernommen.

(siehe VPBX Portal unter Kapitel Ringruf)

Ringruf)

Abb. 51

e-fon AG VPBX Anleitung 48 14.6 Monitoring Der VPBX-Administrator loggt sich ein.

URL: http://callcenter.e-fon.ch

Login: Benutzer-E-Mail-Adresse vom Portal

Passwort: Benutzerpasswort vom Portal

Öffnen Sie den Link von Ihrem Desktop aus und geben Sie Ihre Zugangsdaten ein

Es erscheinen nun Kennzahlen Ihrer Warteschlange:

Name der Warteschlange

Anzahl der angemeldeten Agenten

Anzahl der Anrufer, die warten

Anzahl der Agenten, die in Pause sind

Anzahl der abgemeldeten Agenden

- Aktuelle Anzahl der Gespräche

-Anzahl der wartenden Gespräche

Abb. 52

e-fon AG VPBX Anleitung 49 15 Interactive Voice Response, IVR

Interactive Voice Response, IVR, ist eine Option, mit der sich Ihre VPBX erweitern lässt, beispielsweise als Telefonnavigation, als Mehrfrequenzwahlverfahren usw. Die IVR-Konfiguration wird durch e-fon erstellt und Ihren Bedürfnissen angepasst bzw. in die VPBX übertragen.

16 Mobile Benutzer

Mit e-fon Mobile ist es möglich, Mobiltelefonie mit Ihrer VPBX zu kombinieren. Dadurch werden die Gesprächsgebühren reduziert und die mobilen Endgeräte können über das Webportal verwaltet werden. Erfahren Sie mehr unter http://www.e-fon.ch/mobile.

e-fon AG VPBX Anleitung 50 17 Häufig gestellte Fragen

17.1 Wie funktioniert Fax2Mail /Web2Fax? Eine eingehende Fax2Mail-Verbindung lässt sich auf jeden Benutzer aufschalten: Wechseln Sie dazu im Portal in die Einstellungen bzw. in Benachrichtigungen. Geben Sie unter fax2mail die für den Fax relevante Ziel-E-Mail-Adresse und das zu benutzende Format an. Wechseln Sie anschliessend in die Rufumleitungen und erstellen Sie eine Umleitung, z. B. nach 0 Sekunden auf Fax2Mail. Web2Fax kann von jedem „aktiven“ Benutzer verwendet werden. Er muss sich lediglich einloggen. VPBX-Administratoren klicken in der Benutzerübersicht bei einem Benutzer auf Verhalten als dieser Benutzer. In der linken oberen Ecke erscheint SMS/Fax versenden. In den Reiter Fax versenden wechseln. Eine Pdf-Datei für den Versand wählen, die Zielnummer eingeben und mit Senden abschliessen.

17.2 Was ist eine Rufübernahme? Die Rufübernahme ermöglicht es, Anrufe entgegenzunehmen. Dabei wird für jede Gruppe eine Kurzwahl definiert bzw. welche Teilnehmer zu dieser Gruppe gehören. Siehe dazu Kapitel Rufübernahme.

17.3 Welche Möglichkeiten bietet mir die Dateiverwaltung? In der Dateiverwaltung können Ansagen für den Ringruf bzw. Musikstücke für Music on Hold geladen werden. Dafür müssen diese Dateien lokal auf dem Computer gespeichert sein (Format: wav-Filte, 8kbit, 16hz, mono). Die Grösse von 3 MB für Ansagen bzw. 5 MB für Music on Hold darf nicht überschritten werden.

17.4 Was ist ein Ringruf? Ein Ringruf dient dazu, eingehende Anrufe zu verteilen. Somit können Gespräche von mehreren oder allen Mitarbeitern (einer Abteilung) entgegengenommen werden. Einem Ringruf kann nur eine Nummer zugewiesen werden, die keinem anderen Benutzer zugewiesen worden ist. Es empfiehlt sich, frühzeitig festzulegen, welche Nummer für den Ringruf zu verwenden ist. Am besten eignet sich dazu die Hauptnummer. Weitere Erklärungen finden Sie unter Kapitel 4.Ringruf.

e-fon AG VPBX Anleitung 51 18 Anhang – für Benutzer

18.1 Benutzerkonto konfigurieren Benutzer können ihr VPBX-Benutzerkonto nach eigenen Bedürfnissen konfigurieren. Voraussetzung dafür ist, dass der VPBX-Administrator den Benutzer (E-Mail-Adresse) eröffnet hat.

18.2 Passwort setzen – Passwort verloren Auf www.e-fon.ch befindet sich im Browser der Menüpunkt Login. Gehen Sie auf Login um ein Passwort zu erstellen. Sollten Sie keinen Zugriff haben, wenden Sie sich an Ihren VPBX-Administrator.

18.3 Registrierungsanforderung Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, die Ihnen von Ihrem VPBX-Administrator gegeben wurde. Klicken Sie auf die Schaltfläche Anfordern. Sie erhalten eine E-Mail. Folgen Sie den darin enthaltenen Anweisungen, um sich für Ihren Zugriff aufs Portal ein sicheres Passwort zu setzen. Danach können Sie sich ins e-fon-Portal einwählen.

e-fon AG VPBX Anleitung 52 18.4 Übersicht über die Benutzeransicht

Gespräche: Liste aller verpassten, abgehenden oder ankommenden Gespräche

SMS/Fax: Versand und Einstellungen von SMS und Fax

Einstellungen: Einstellung von Umleitungen, Benachrichtigungen und Endgeräten

Kurzwahl: Übersicht der Kurzwahlnummern

Logout: Portal-Ausstieg

18.5 Gesprächsliste erstellen Legen Sie einen Zeitraum fest und erstellen Sie Anruflisten für Anrufe: Die Listen können in Excel exportiert werden. Wählen Sie die Gesprächsart (Verpasst, Abgehende, Ankommende) sowie den Zeitraum. Klicken Sie anschliessend auf Aktualisieren. Für den Download in Microsoft Excel klicken Sie auf Export.

18.6 SMS versenden

Abb. 53

Abb. 54

Abb. 55

e-fon AG VPBX Anleitung 53 Es gelten die üblichen SMS-Regeln: maximale Länge 160 Zeichen; längere Texte werden in mehrere SMS aufgeteilt. Es können mehrere Empfänger angeben werden, die durch Strichpunkt (";") getrennt werden. Zwischen den Nummern dürfen keine Abstände gemacht werden. Gleichzeitig können maximal fünf SMS verschickt werden.

Legen Sie sich im e-fon-Port ein SMS-Adressbuch an. Damit wird das Versenden von Nachrichten noch einfacher.

18.7 SMS-Adressbuch erstellen/Absendernamen Für das Erstellen eines Adressbuchs gehen Sie in Ihre Benutzeransicht. Dort finden Sie auf der linken Seite den Menüunterpunkt SMS/Fax versenden. Wenn Sie einen Absendernamen hinterlegen möchten, wenden Sie sich an [email protected], der Name wird aus Sicherheitsgründen durch den e-fon-Support kontrolliert. Auf der Seite SMS sehen Sie ein Eingabefenster. Klicken Sie auf Adressbuch und wählen Sie die Nummer(n), an die Sie eine SMS verschicken wollen oder fügen Sie eine neue Nummer hinzu. Klicken Sie ins Kästchen neben der Person, der Sie eine SMS schicken wollen. Ergänzen Sie den Nachrichtentext. Mit Senden wird die Nachricht versandt.

Abb. 56

Abb. 57

e-fon AG VPBX Anleitung 54 18.8 Fax senden

Ursprungsnummer: Faxnummer Ihrer Firma.

Zielnummer: Faxnummer des Empfängers.

Kopfzeile: Angaben für die Kopfzeile des Fax.

Zu sendende Datei: Die zu sendende Datei (PDF) kann mittels Durchsuchen hochgeladen werden.

Abb. 58


18.9 Fax 2 Mail Es ist möglich, eine Nummer welche einem User und Endgerät zugewiesen ist, direkt auf Fax2Mail umzuleiten. Klicken Sie dazu auf Einstellungen -> Benachrichtigungen -> Fax settings configuration. Tragen Sie die gewünschte Empfänger-Mailadresse ein und wählen Sie das Format aus. Damit es aktiv wird, müssen Sie unter Einstellungen -> Rufumleitungen die Umleitung nach 0 Sekunden auf Fax2Mail stellen.

Eingegangene Fax-Nachrichten können Sie unter Voicemail und Faxe einsehen. Diese Übersicht ist aus Sicherheitsgründen nur direkt für den User möglich.

e-fon AG VPBX Anleitung 56 Wenn eine Fax2Mail-Account eingerichtet ist, auf welchen mehrere User Zugriff haben sollten, klicken Sie bei dem User auf den Schraubenschlüssel. Wählen Sie unter Access to faxbox die Nummer des Fax-Anschlusses aus.

e-fon AG VPBX Anleitung 57 18.10 Umleitungen einstellen Das System ermöglicht Ihnen, das Vorgehen festzulegen, falls Sie einen Anruf nicht entgegennehmen können.

18.11 Kalender Einstellungen Sofern der VPBX-Administrator die Kalender- und Servereinstellungen vorgenommen hat, haben Sie als Benutzer die Möglichkeit, Anrufe in Abstimmung mit der eigenen Agenda zu verwalten. So können beispielsweise während einer Sitzung Anrufe automatisch an eine vordefinierte Stelle weitergeleitet werden, z. B. an die Hauptnummer, an eine Mobilnummer oder aufs Voicemail. Melden Sie sich in das Webportal ein und gehen Sie auf Login – Kalender – Server Login.

Abb. 59

Abb. 60

e-fon AG VPBX Anleitung 58 Exchange-Kalender Einstellungen

Benutzername: Name des Benutzers

Passwort: Passwort des E-Mail-Accounts

Mailbox: Wenn Ihr Benutzername für die Anmeldung im Webportal nicht mit der E-Mail Adresse von Outlook oder Google-Mail überein stimmt können Sie hier eine andere E-Mail-Adresse eintragen.

Google-Kalender. Einstellungen

Benutzername Google-Username (E-Mail-Adresse)

Passwort: Google-Passwort

Bestätigen Sie Ihre Eingaben durch Speichern. Die Daten werden automatisch überprüft und bestätigt.

18.11.1 Manueller Status

Unter Manueller Status können Sie Einstellungen unabhängig von Ihrem Outlook- oder Google-Kalender vornehmen.

Abb. 61

e-fon AG VPBX Anleitung 59 18.11.2 Kalender Status

Hier können Sie die Termine Ihres Outlook- oder Google-Kalender integrieren. Microsoft Exchange: Verfügbar: keine Umleitung

Out of Office – abwesend Busy - gebucht Google Mail: Verfügbar – keine Umleitung Beschäftigt Busy - Umleitung Der Benutzer kann abhängig vom Kalenderstatus die ankommenden Anrufe entweder auf eine Telefonnummer oder auf ein Voicemail weiterleiten.

e-fon AG VPBX Anleitung 60 18.12 Anrufbeantworter (Voicemail) Wenn Sie die Voicemail aktivieren, kann ein Anrufer eine Sprachnachricht hinterlassen. Diese wird Ihnen als Sprachdatei per E-Mail zugesendet. Wählen Sie im Menü Voicemail und Faxe und danach Voicemail Einstellungen. Tragen Sie die Anrede, z. B. Sehr geehrte Frau Müller und die E-Mail-Adresse ein, an die die Sprachnachrichten gesendet werden sollen.

Um auf Ihrem Telefon Sprachnachrichten abzuhören wählen Sie die 888. Unter Voicemail-Ansagen können Sie Ihre eigenen Dateien hochladen und zuweisen. Beachten Sie die korrekte Konvertierung, 8kHz – 16bit - Mono

e-fon AG VPBX Anleitung 61 18.13 Kurzwahl Anhand der Kurzwahlnummern ersehen die Benutzer, ob ein interner Gesprächspartner bereits telefoniert oder frei ist. Die Konfiguration für die Besetztanzeige ist in den entsprechenden Telefonanleitungen unter www.e.fon.ch/support beschrieben.

18.14 Vermittlerarbeitsplatz Im Vermittler-Fenster haben Sie die Möglichkeit, im unteren Bereich Einstellungen vorzunehmen. Wenn das Vermittler-Fenster bei ankommenden Anrufen in den Vordergrund rücken soll, muss dies entsprechend eingestellt werden. Andernfalls bleibt das Fenster minimiert oder im Hintergrund.

18.15 Zeichenerklärung für Vermittlerarbeitsplätze Benutzer ist frei

Benutzer telefoniert

Anzeige Kurzwahlnummer

Anzeige Rufnummer

Anzeige Mobilenummer

Anzeige Voicemail

Anzeige Kalender

Abb. 62

e-fon AG VPBX Anleitung 62 18.16 Vermittler-Funktionen

Der Vermittler kann mit Mausklick, den Anrufer

auf Warten stellen mit Musik-on-Hold

dabei wird der Name des Anrufers automatisch mit einer anderen Farbe unterlegt. Durch Klicken auf das grüne Hörersymbol kann der Vermittler den Anrufer wieder “zurückholen“.

Das rote Hörersymbol mit grünem Pfeil dient der Weiterleitung des Anrufers.

Es erscheint ein Fenster, in dem einerseits die weiterzuleitende Nummer ersichtlich ist und andererseits die Zielnummer eingetragen werden muss. Die Weiterleitung ist auch via „drag and drop“ möglich. Dabei wird der „Anrufer“ mit der Maus zu der Person „gezogen“, die den Anruf beantworten soll.

Durch Drücken des roten Hörersymbols wird das Gespräch beendet.

Mittels Kalender-Funktion können Einträge angezeigt, editiert oder gelöscht werden.

Video Funktionsbeschreibung finden Sie hier.

Damit der Vermittler einfach und bequem Nummern aus dem Outlook-Adressbuch wählen kann, kann der Vermittler-Arbeitsplatz mit der CTI-Lösung kombiniert werden.

Name und Nummer des Anrufers

Name des Anrufers

e-fon AG VPBX Anleitung 63 18.17 Einstellungen für den Call Center Agent Agenten eines Call Center können sich sowohl durch Tastenkombinationen als auch via Webportal an- und abmelden.

Im Feld Kurzwahl für Login/Logout/Wait/Pause für alle Warteschlangen ist ersichtlich, mit welcher Nummer sich ein Agent anmelden kann, z. B. 80).

Tastenkombinationen

Login *1 z.B.: 80*1

Logout *0 z.B.: 80*0

Warten *2 z.B.: 80*2

Pause *3 z.B.: 80*3

Im Menü Warteschlange Agenten Status sind die persönlichen Einstellungen ersichtlich.

Abb. 63

e-fon AG VPBX Anleitung 64 19 Definitionen

Virtual Call Center ACD von e-fon

Das Virtual Call Center ACD (Automatic Call Distribution) von e-fon ist eine in die in die VPBX integrierbare Option, die vielfältige Aufgaben erfüllen kann, wie beispielsweise Hotline, Kundendienst, Auftrags- und Bestellannahme. Dabei werden eingehende Anrufe in eine Warteschlange geleitet und basierend auf der ACD-Regel an die angemeldeten Agenten weitergereicht.

DECT Digital Enhanced Cordless Telecommunications ist ein Standard für Schnurlostelefone sowie für kabellose Datenübertragung im Allgemeinen. DECT ist definiert im ETSI-Standard EN 300 175.

Firmware Als Firmware bezeichnet wird sowohl die Betriebssoftware diverser Geräte oder Komponenten (z. B. Mobiltelefon, Fernsteuersender, Festplatte, Drucker) als auch die grundlegende Software eines Computers (z. B. das BIOS), die auf der Hauptplatine notwendig ist, um das eigentliche Betriebssystem laden und betreiben zu können.

Halten oder Hold Halten eines laufenden Gesprächs, um beispielsweise Rücksprache mit einem anderen Teilnehmer zu nehmen.

Hardtelefon Tischtelefone, die auf Voice-over-IP basieren, und Schnurlostelefone (s. DECT).

IP-Adresse Adresse in Computernetzen, die auf Internetprotokoll (IP) basieren.

Internet-Telefonie s. VoIP Seite 5

IVR (Interactive Voice Responce)

Das IVR ist eine in die VPBX integrierbare Option, die es ermöglicht, eine Telefonnavigation einzusetzen, wie beispielsweise Mehrfrequenzwahlverfahren (für die Administration 1 wählen, für den Support die 2 usw.). Diese Funktion kann für eine oder mehrere Rufnummern verwendet werden.

Musik beim Warten

Durch das Leistungsmerkmal Halten kann ein Teilnehmer eine bestehende Verbindung in einen Wartezustand bringen. Der Anrufer erhält in diesem Zustand in der Regel eine Ansage oder Wartemusik.

Network Address Translation, NAT (oder IP Masquerading)

In Rechnernetzen Sammelbegriff für Verfahren, die automatisiert Adressinformationen in Datenpaketen durch andere ersetzen, um verschiedene Netze zu verbinden. Die Verfahren dienen als eine Art Sicherheitsmerkmal und werden zur Trennung von internem und externem Netz eingesetzt. Typischerweise wird NAT auf Routern eingesetzt.

Provisionierung, provisioniert

Konfigurationsdaten werden automatisch auf ein Telefon übertragen.

Ringruf Möglichkeit, eingehende Anrufe auf verschiedene Endgeräte zu verteilen, wobei diese Verteilung vordefiniert werden kann.

Rufübernahme Möglichkeit, eingehende Anrufe auf Geräten entgegenzunehmen, welche zum Zeitpunkt des eingehenden Anrufs besetzt sind.

Rufnummer Ziffernfolge zur Anwahl eines Zielteilnehmers bei einem Telefongespräch. Auch Telefonnummer genannt.

Softtelefon Computerprogramm, das Telefonie ermöglicht. Man unterscheidet zwischen PSTN-Software für Festnetztelefonie und Internettelefonie-Software.

Vermittler-Arbeitsplatz Möglichkeit, eine zentrale Vermittlungsstelle in die VPBX von e-fon zu integrieren. Der dafür ausgewählte Benutzer kann mittels Mausklick, Gespräche entgegennehmen und via drag and drop weiterleiten.

e-fon AG VPBX Anleitung 65 virtual PBX (VPBX) von e-fon

Virtuelle Telefonanlage

Voice over IP, VoIP Telefonieren über Internet.

VPBX-Administrator Administrator der virtuellen Telefonanlage oder VPBX von e-fon.

Voicemail Möglichkeit, eine Sprachnachricht aufzunehmen. In der vBPX von e-fon werden Sprachnachrichten in der Regel via E-Mail an eine im Voraus definierte Adresse übermittelt.

e-fon AG VPBX Anleitung 66 20 Index

A Abonnement 34 Ansage 18 Automatic Call Distribution 31

B Benutzer anlegen 7 Benutzernamen 8

C Call Center 31

D Dateiverwaltung 18 DECT 54

E Endgeräte 10

F Fax2Mail 43

G Gespräche 45 Gesprächsaufzeichnung 37 Google-Kalender 25

H Halten oder Hold 54 Hardtelefon 54

I Interactive Voice Response 42

K Kalender 25 Konferenzschaltung 16 Kurzwahl 14

M Manager 34

Microsoft-Exchange 25 Mobile Benutzer 42 Music on Hold 19

N NAT 54

P Portalübersicht VPBX-Administrator 6 Portalzugriff 5 Provisionieren 20 Provisionierungsmanager 21

R Rechnungsübersicht 22 Reporter 34 Ringruf 11 Rufübernahme 16

S SMS und Fax 24 Softtelefon 54

T Telefonmodelle 21

U Umleitungen 48

V Vermittler-Arbeitsplatz 27 Vermittler-Endgerät 27 Virtual PBX 3 Voicemail 50 VoIP 3 VPBX-Administrator 5

W Web2Fax? 43

Z Zeitschaltungen 12

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