Eine Kurzeinführung in TicketXPert für Kundinnen und Kunden des ZMI-Supports

Manuela Jürgens Stand: Oktober 2010 Version 2

Eine Kurzeinführung in TicketXPert

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Inhaltsverzeichnis 1 Wozu dient das Troubleticket-System TicketXPert? 3

2 Wie können Sie TicketXPert direkt nutzen? 4

2.1 Anmelden bei TicketXPert 4

2.2 Die Ticketliste 5

2.3 Die Kundenrückfrage 9

2.4 Die Lösung 6

2.5 Abmelden vom TicketXPert 11

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1 Wozu dient das Troubleticket-System TicketXPert?

Seit Januar 2008 setzt das Zentrum für Medien und IT (ZMI) der FernUniversität in Hagen das Trouble-ticket-System TicketXPert (TXP) ein, um die Anfragen aller Kunden zu IT- und medientechnischen Proble-men zu erfassen und zu beantworten.

Anfragen, die Sie per Email an helpdesk@fernuni-hagen.de schicken, werden automatisch in ein sogenann-tes Ticket umgewandelt. Dieses Ticket enthält zunächst einmal den Betreff, den Inhalt Ihrer Email und even-tuell vorhandene Anlagen. Das Ticket nimmt aber im weiteren Verlauf der Kommunikation auch zusätzliche Informationen auf: z.B. eine eindeutige Ticketnummer, den Namen Ihres Supporters, die von uns gemachten Lösungsvorschläge, Ihre Rückantworten und verschiedenes mehr.

Sie als Kunde oder Kundin erhalten zunächst automatisch eine Informationsmail, dass Ihr Problem bei uns im Helpdesk angekommen ist.

Das Ticket wird unterdessen von einem Supporter im Helpdesk analysiert und beantwortet – gegebenenfalls auch mit Hilfe weiterer ZMI-Experten. In aller Regel bekommen Sie also kurze Zeit später eine erneute Mail, die auch schon die Lösung Ihres Problems enthält. In einigen Fällen stellen wir Ihnen aber möglicher-weise erst Rückfragen, bevor wir Ihnen einen Lösungsvorschlag anbieten können. Auch Zwischeninformati-onen, wenn z.B. für einen defekten Mitarbeiter-PC Ersatzteile beschafft werden müssen und sich dadurch die Bearbeitung des Falls verzögert, sind möglich.

Der nachfolgende Ablauf stellt die Unterstützung des Ticketsystems in der Kommunikation zwischen Ihnen und dem Helpdesk-Supporter dar:

Sie können bei allen Emails, die Ihnen aus dem Ticketsystem zugestellt werden, einfach wie bisher auf die Antworten/Reply-Funktion Ihres Mailprogramms klicken und wie gewohnt per Email mit uns kommunizie-ren. Das Einzige, was Sie dabei berücksichtigen müssen, ist, dass Sie die Betreff-Zeile nicht verändern. Nur dann kann Ihre Antwort oder Rückfrage auch wieder Ihrem Ticket zugeordnet werden.

Zu jedem Problem, das Sie uns melden, erhalten Sie von uns in der Bestätigungs-Email eine eindeutige Ti-cketnummer. Wenn Sie telefonische Rückfragen bei uns stellen, sollten Sie diese Ticketnummer für unseren Helpdesk-Supporter bereithalten. Wir können dann sehr schnell Ihren „Fall“ im TicketXPert finden und die „Ticket-Historie“ verfolgen.

• Anfrage per Email an helpdesk@fernuni-hagen.de

Kunde/Kundin

• automatisches Ticket aus Ihrer Email erstellen

• Bestätigungsmail an den Kunden / die Kundin schicken

TicketXPert• Analyse desProblems• Lösung finden

Helpdesk / ZMI-Experten

• Lösungsmail an den Kunden / die Kundin schicken

TicketXPert

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2 Wie können Sie TicketXPert direkt nutzen? TicketXPert ist über eine Webschnittstelle erreichbar. Für eine optimale Benutzung von TicketXPert wird die Verwendung des Internet-Explorers empfohlen, alternativ kann aber auch der Mozilla-Browser oder Sa-fari für Macintosh verwendet werden.

Ganz wichtig ist in jedem Fall, dass Sie die Popup-Blocker Ihres Browsers ausstellen.

2.1 Anmelden bei TicketXPert TicketXPert ist über die Adresse: https://txp.fernuni-hagen.de zu erreichen. Mit unserer Lösunge-E-Mail erhalten Sie auch einen Link direkt auf diese Webseite.

Abbildung 1: TXP-Anmeldebildschirm

Eine Anmeldung ist mit Ihrem FernUni-Account (Benutzerkennung und Ihr selbst gewähltes persönliches-Passwort) möglich1. Hier wird schon deutlich, dass Kunden mit Account- und/oder Passwort-Problemen, das Ticketsystem nicht direkt benutzen können.

Im unteren Bildschirmbereich erscheinen eventuell aktuelle Newsticker-Informationen, z.B. die Mitteilung, ob eines unserer Systeme ausgefallen ist oder dass Zertifikatsprobleme beim neuen Safari-Browser bestehen. Die Anzeige des Newstickers kann über die kleine Schaltfläche unten rechts ein- und ausbelendet werden. Sind mehrere Kurzinfos eingestellt, so scrollen diese der Reihe nach über den Bildschirm. Diesen Vorgang kann man anhalten, indem man die Maus in den Newsticker-Bereich schiebt (nicht klicken). Sobald man die Maus wieder heraus bewegt, scrollt die nächste Info ein.

1 Für die nachfolgenden Beispiele dient der Account schul02 als Kunde. Hochschulbeschäftigte können ebenfalls nur über Ihren Fernuni-(LDAP)-Account (nicht über den Windows-Account) auf TicketXPert zugreifen.

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2.2 Die Liste der Aktivitäten Nach einer erfolgreichen Anmeldung in TXP gelangen Sie automatisch in die Liste der Aktivitäten.

Hier sehen Sie die Tickets, zu denen wir Ihnen bereits eine Lösung vorgeschlagen haben.

Sie sehen unter anderem:

• Ihre Ticketnummer (IN_59121) • Ihre Aktivität (Lösung bestätigten) • Das Thema Ihrer E-Mail-Anfrage (Generalpasswort-Brief verloren) • Ihren Supporter (Manuela Jürgens) • Ihre Kunden-Angabe (URZ Schul02) • Aktivitätsdatum (Zeitpunkt zu dem das Ticket erstellt wurde)

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2.3 Die Lösung

Erhalten Sie von unserem Help-desk-Supporter eine Lösung per Email, so wird Ihnen das Ticket erneut in der Aktivitätenliste an-gezeigt, mit dem Hinweis, dass Sie die „Lösung bestätigen“ kön-nen.

Mit einem Doppelklick öffnen Sie das Ticket und können erneut unter dem Side-Tab „Kommenta-re“ den bisherigen Kommunikati-onsverlauf mit dem Helpdesk verfolgen.

Auch wenn Sie zwischendurch auf Ticket per Reply- oder Ant-wort-Funktion Ihres Email-Clients antworten, wird der Email-Inhalt an das Ticket „ge-heftet“ und befindet sich unter dem Side-Tab „Kommentare“. Voraussetzung dafür ist, dass Sie unbedingt das Betreff-Feld un-verändert lassen.

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Abbildung 2: Lösung bestätigen oder zurückweisen

Um die Lösung des Helpdesks zu bestätigen oder zurückzuweisen, wählen Sie den Side-Tab „Aktio-nen“. Entscheiden Sie sich hier für die Schaltfläche „Lösung ok“, so wird das Ticket automatisch geschlossen.

Über die Registerkarte „Ticket Lösung zurückweisen“ können Sie einen Kommentar eintragen, falls die Lösung Ihnen nicht wei-ter geholfen hat. Das Ticket ge-langt dann erneut zum Supporter zur Bearbeitung.

Haben Sie die Lösung akzeptiert, wird Ihr Auftrag in der Ticket-liste „geschlossen“2 und nach drei Monaten komplett gelöscht.

2 Geschlossene Tickets erkennen Sie an dem kleinen gelben Schlosssymbol in der vierten Spalte der Ticketübersicht.

Wenn Sie ein Ticket bei uns „offen“ haben, das noch nicht vom Helpdesk bearbeitet und gelöst wurde, ist diese Aktivitätenliste zunächst leer. Ihre Anfrage können Sie dann über die Funktion „Tickets“ finden.

Abbildung 3: Ticketliste

In dieser Liste all Ihrer Tickets er-scheinen alle Ihre Aufträge und Fragen an den Helpdesk, die Sie innerhalb der letzten drei Monate bei uns gestellt ha-ben.

Nach drei Monaten werden geschlossene Tickets automatisch aus Datenschutz-gründen komplett gelöscht.

Der Ticketliste können Sie unter anderem folgende Informationen entnehmen:

1. welche Support-Gruppe sich um Ihre Anfrage kümmert (im obigen Beispiel ist das der First-Level-Support),

2. welche eindeutige Ticketnummer Ihrem Auftrag zugeordnet wurde (im obigen Beispiel ist das die Nummer IN_4777, die Ihnen auch per Email mitgeteilt wurde). Diese Nummer ist wichtig für die weitere Kommunikation mit uns,

3. welchen Betreff Ihre Email an uns hatte, 4. Ihr Name als Kunde, 5. wann Sie uns Ihre Email geschickt haben.

Nachdem der Helpdesk Ihr Ticket angenommen hat, erhalten Sie entweder eine „Kundenrückfrage“, einen Zwischenbescheid oder eine Lösung per Email zugeschickt. Dann können Sie sich erneut in TXP einloggen und entweder die Kundenrückfrage beantworten oder die Lösung bestätigen oder zurückweisen.

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2.4 Die Kundenrückfrage Meldet sich der Helpdesk bei Ihnen per Email mit einer Kundenrückfrage, so können Sie diese Frage entwe-der über die Reply/Antworten-Funktion Ihres Email-Clients beantworten oder direkt im Ticketsystem.

Abbildung 4: Die Aktivitätenliste

Nachdem Sie sich wie in Abbil-dung 1 bei TXP angemeldet ha-ben, gelangen Sie automatisch in Ihre Liste der Aktivitäten. Hier steht zu Ihrem Ticket jetzt schon die Aufforderung „Bitte Frage beantworten“.

Abbildung 5: Informationen zu Ihrem Ticket

Durch Doppelklick auf Ihr Ticket öffnet sich ein neues Fenster, das alle Informationen rund um Ihr Ticket beinhaltet.

Ganz links befinden sich die so-genannten „Side-Tabs“, von de-nen zuerst immer der Tab „Akti-onen“ angezeigt wird. Hier steht im Prinzip Ihr Email-Text und die Aufforderung, eine Antwort ein-zugeben.

Eine kleine rote Fahne befindet sich an dem Side-Tab „Kommen-tare“. Diese signalisiert, dass der Helpdesk-Supporter Ihnen etwas mitgeteilt oder eine Frage gestellt hat.

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Abbildung 6: Antwort der Supporters in Ihrem Ticket

Klicken Sie auf den Side-Tab „Kommentare“ und Sie können die Frage des Supporters lesen.

Abbildung 7: Ihre Antwort auf eine Kundenrückfrage

Über den Side-Tab „Aktionen“ können Sie auf die Supporter-Rückfrage reagieren und Ihre Antwort eintragen. Diese wird mit einem abschließenden Klick auf „OK“ in Ihrem Ticket einge-tragen und dem Supporter zur Verfügung gestellt..

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2.5 Abmelden vom TicketXPert

Abbildung 8: Von TXP abmelden

Über den Befehl „Datei / Abmelden“ können Sie das Ticketsystem wieder verlassen.

Wir freuen uns, wenn Sie TicketXPert als Kundin/Kunde direkt benutzen. Probleme im Umgang mit unse-rem Ticketsystem melden Sie gerne an helpdesk@fernuni-hagen.de.

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